2020年物業(yè)保潔服務方案

1、物業(yè)項目保潔服務方案書投標人（蓋法人公章）：法人代表或授權(quán)委托人（簽字或蓋章）:編制日期:錄(一)目錄2一、公司概況(1)公司簡介4(2)公司背景資料5(3)業(yè)務范圍5(4)公司運作情況6(5)主要客戶介紹8二、接管程序(1)場地接管操作規(guī)程及現(xiàn)場保潔整改10三、組織設計與實施(1)服務宗旨、目標、模式及方法11(2)管理架構(gòu)12(3)管理機制13四、清潔報價15(1)報價分析明細表16五、服務范圍、人員配置及器材配置(1)、人員崗位配置17(2)、工具材料配置18(3)、主要機械配置19六、服務承諾書20七、施工技術指引(1)、專項清潔技術指引21(2)、緊急情況應急指引28八、質(zhì)量保證體系

2、及措施(1)、人力資源管理30(2)、員工素質(zhì)要求30目錄(二)(3)、培訓體系31(4)、人性化管理方案32(5)、獎懲條例33九、安全文明管理措施(1)、清潔服務安全管理措施39(2)、文明管理措施43十、清潔保潔標準(1)保潔標準48十一、法定代表人身份證明書56十二、法定代表人授權(quán)委托書57企業(yè)證件、公司概況廣州市*公司成立于2010年，是一間專業(yè)從事物業(yè)清潔服務及綠化保養(yǎng)服務的清潔公司?，F(xiàn)所服務之商業(yè)大廈 *、 萬科新里程、*廈、 希爾頓灑店、翠擁華庭、四海城、天河重亮娛樂、等一大批優(yōu)秀物業(yè)。我們能從一間默默無聞的小公司在短短幾年時間內(nèi)發(fā)展成為一間具有知名品牌的公司，與我們的專業(yè)誠信

3、，開拓進取精神密不可分。專業(yè)：我司經(jīng)過多年在清潔保養(yǎng)行業(yè)打拼的資深人士創(chuàng)立，深知客戶的需要，同時憑借豐富的清潔保養(yǎng)服務經(jīng)驗及敏銳的行業(yè)觸角，廣納清潔行業(yè)之賢才，建立嚴謹科學之管理及培訓制度，推行量化質(zhì)量管理，不斷在清潔保養(yǎng)行業(yè)及建材行業(yè)研究及探討建筑材料之特性，總結(jié)出一套完善的物業(yè)清潔保養(yǎng)方法。我們將針對各物業(yè)的特點，制定專業(yè)的清潔保養(yǎng)服務方案。正是因為有這樣的專業(yè)性才為我們開拓市場打下良好的基礎。誠信：我們聆聽每位客戶的心聲，為客戶物業(yè)量身訂做專業(yè)的詳細清潔保養(yǎng)方案。一經(jīng)雙方確立清潔合作關系，我們將按制定之清潔保養(yǎng)方案推行。在推行清潔保養(yǎng)方案的過程中，我們公司高層資深人士經(jīng)常檢查現(xiàn)場清潔保養(yǎng)

4、效果，并充分調(diào)動公司的資源，不斷總結(jié)及完善現(xiàn)場清潔保養(yǎng)服務，保證現(xiàn)場的作業(yè)效果，確?？蛻舻男蜗蠹袄?，為客戶提供一個整潔的經(jīng)營或居住環(huán)境。在我們從事過的清潔保養(yǎng)服務物業(yè)中，未發(fā)生過一個客戶因我們失信而終止合約的情況。我們的誠信得到了客戶的充分肯定，這也是我們公司能夠持續(xù)不斷高速發(fā)展的原因。開拓：在當今激烈競爭的清潔服務行業(yè)中，我們公司涉足各類型物業(yè)的清潔保養(yǎng)服務，并不斷深化我們的服務內(nèi)容及范圍，服務項目包括：日常清潔、外墻清洗、地面拋光打蠟、水池清洗等。為客戶提供了全方位的清潔服務，確保我們公司能走在清潔服務行業(yè)之前列。進?。何覀児居性鷮嵉那鍧嵄ｐB(yǎng)服務基礎，龐大技術骨干隊伍，為我們公司內(nèi)部提

5、供了一個良好的互相交流學習的大環(huán)境。同時，公司有效的管理機制，為駐場經(jīng)理發(fā)揮才能提供必要保證。公司通過發(fā)展本地市場業(yè)務，開拓內(nèi)地業(yè)務，規(guī)模經(jīng)營，市場互補，使清潔保養(yǎng)業(yè)務不斷發(fā)展狀大，成為全國性的優(yōu)質(zhì)品牌企業(yè)。相信通過我們精誠合作，能為您的物業(yè)共同營造一個良好的辦公、居住環(huán)境。公司背景資料:公司名稱注冊地址企業(yè)類型經(jīng)營宗旨一流標準、一流設備、一流服務工作方針低成本、身效益服務承諾客戶至上、為所有客戶提供物有所值的優(yōu)質(zhì)服務成立日期股東董事會營業(yè)執(zhí)照注冊號碼其他分布在中國的公司銀行保險范圍業(yè)務：一、寫字樓、商住小區(qū)、豪華別墅、大型商場、綜合商廈、酒店、娛樂場所等一次性開荒或駐場清潔服務。二、玻璃幕墻

6、、馬賽克、鋁板、石材等材料外墻的清洗。三、干泡清洗地毯、石材地面打蠟及晶硬護理、石材地面翻新。四、商住樓、寫字樓二次供水池的清潔。五、化糞池清運及清疏，垃圾清運。六、蟲害、鼠、蟻的防治。公司運作情況優(yōu)質(zhì)的服務管理我司為客戶提供最高素質(zhì)的服務。為了不斷的改進服務，我司與客戶保持定期的聯(lián)系，聽取意見及評價。我司領導層亦會定期召開內(nèi)部會議，以改善工作，迎合客戶的要求。另一方面，各區(qū)經(jīng)理會定期跨區(qū)檢查清潔工作及水平，以便加強監(jiān)管，提高服務素質(zhì)。備受訓練的隊伍我司的區(qū)域經(jīng)理及主管最少擁有三年以上的專業(yè)清潔經(jīng)驗。雖然如此，他們亦要定期參加最新的機械及物料使用的培訓課程。該隊伍的主要責任是為不斷拓展的業(yè)務及

7、人員提供全面性的在職培訓并監(jiān)管各地盤的清潔工作。穩(wěn)定的人員在清潔服務這個行業(yè)中，只有穩(wěn)定人員，才能減低培訓成本。因此，在過去二年的激烈市場競爭過程中，我司由于珍惜每一個發(fā)展機會，給予員工合理的工資及待遇，故仍能保留大部分的骨干員工。最先進的機械設備我司擁有最先進的機械設備，以確保提供快捷及有效率的清潔服務，例如：石材翻新及保養(yǎng)設備，使用進口整套設備。使我們的工作質(zhì)量更加出色。物業(yè)安保意識我司的清潔員工會按照客戶的要求，穿著制服及配備工作證或通行證。并嚴格執(zhí)行管業(yè)公司之管理規(guī)章制度，確保我們的服務安全可靠。敏捷的應急反應我司擁有24小時應急小組，以應對物業(yè)急時所需。物有所值的價錢我司的工作方針中

8、，最注重的是“低成本，高效益”。我們深信，以客戶的心態(tài)，上述口號是非常重要的。我們的優(yōu)質(zhì)服務及合理的價錢將會為客戶節(jié)省不少經(jīng)費和時間。足夠的保險保障我司已購買足夠的第三者責任險，而所有員工均有勞工保險保障。如有需要，將會購買其他類型的保險，令客戶對我司的服務有信心及保障。環(huán)保我司已使用環(huán)保型清潔劑，盡量避免使用有害的化學物品，以此為保護環(huán)境做出一份貢獻。免費咨詢我司免費提供意見給現(xiàn)有客戶，而服務包括了的廢料處理、清潔工作、滅蟲害及石材翻新服務等。目標隨著生活水平日益提高，市民對于生活環(huán)境及工作環(huán)境的要求亦不斷增加。我們的目標是；通過我司的領導層以及熟練的清潔員工，為客戶提供快捷、優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、滿

9、意率達95%的清潔服務。公司部分客戶一覽表住宅小區(qū)部分萬萬萬科金色康美林美金澤花園萬科陽光花園陽光雍信東翠擁商場部分駿田新寫字樓部分廣天河酒店部分云山其它部分酒家云山大酒店萬科新里程二、場地接管操作規(guī)程及現(xiàn)場保潔整改（一）、接受駐場通知收到地盤中標進場通知單。（二）進場準備及作業(yè)計劃編制1、質(zhì)檢部巡視現(xiàn)場了解有關情況并確定進場時間。2、與甲方主管人員商談進場計劃互交通信。3、根據(jù)合約人數(shù)可適當增加20%-30%人手計劃、以后逐步減至合約人數(shù)。4、向材料控制部申請駐場機器、工具及物料方案。5、通知員工領取工卡、工衣等勞保用品做好進場準備。6、編制地盤崗位人員安排表。7、編制地盤各崗位清潔計劃表。

10、8、編制現(xiàn)場保潔整改方案。9、領取地盤所需各類表格。（三）、進場后的工作1 .落實員工工作崗位及定崗職責。2 .每天列隊檢查員工儀表儀容；每天檢查作業(yè)一次，落實日結(jié)作業(yè)制度。3 .跟進監(jiān)督人員現(xiàn)場作業(yè)，要求員工嚴格按照操作規(guī)程作業(yè)。4 .實施現(xiàn)場保潔整改方案：整改期限為一個月。5 .跟進落實工具配備及人員各崗位工具使用擺放情況。落實好物料登記制度。6 .組織落實定期作業(yè)計劃合理分工安排。7 .總結(jié)當天工作情況，制定好第二天工作安排。8 .向甲方匯報當天工作情況，征求甲方管理人員建議，并及時作糾正。9 .根據(jù)現(xiàn)場工作情況，合理調(diào)整工作崗位及工作計劃。10 .加強組織員工進行崗位培訓，提高崗位保潔

11、質(zhì)量。11 .編制調(diào)整好工作計劃及人員編制上交甲方及公司審查，并落實好按計劃進行作業(yè)。12 .落實好人員崗位責任制度，月評制度、考勤制度有月報表制度。三、公司管理組織與實施（一）、服務的宗旨、目標、模式及方法服務宗旨：“您的滿意，就是我的工作職責”，為客戶創(chuàng)造舒適優(yōu)雅的工作和生活環(huán)境，為客戶的物業(yè)永葆靚麗、延長公共設施使用壽命。使其保值增值而努力。管理目標：使服務的環(huán)境達到國家優(yōu)秀規(guī)定的標準，讓客戶滿意。管理模式：使用職能制管理模式。通過各駐場單一統(tǒng)籌進行管理。1、管理架構(gòu)如下：服務中心經(jīng)理總經(jīng)理材 料 管 理采購倉管 現(xiàn)業(yè)部 培訓 人事 出納 會計 文件管理 日常事務設 備 維.技術指導部明

12、:2、項目組織架構(gòu)及運作流程質(zhì)檢部駐場任人架構(gòu)說結(jié)構(gòu)的設置原則是精干高效、專多能，項目實行公司領導下的經(jīng)理負責制。項目內(nèi)部實行垂直領導，減少管理環(huán)節(jié)，提高效率3、管理方法(1)分區(qū)域進行管理實行公司領導下的部門責任制及安全作業(yè)第一責任人。(2)現(xiàn)場使用分崗、分工、直接在駐場責任人統(tǒng)一管理下實行崗位責任制。(3)通過專業(yè)技術競賽，榮譽晉升等激勵機制進行管理。(二)、項目管理機制(1)前期準備程序系統(tǒng)(2)內(nèi)部運作流程圖|公司|管理中心內(nèi)部運作流程圖說明:在內(nèi)部運作流程說明中，堅持全過程管理，保證指揮、監(jiān)督的封閉性。管理層既是指揮者，又是監(jiān)督者，計劃、組織、控制、反饋集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏

13、和盲點,有效保證管理及時到位。操作層職責明確，工作程序有嚴格的質(zhì)量文件進行規(guī)范。工資福利(3)激勵機制激勵系統(tǒng)示意圖:激勵示意圖說明：激勵是我們?nèi)诵怨芾淼闹饕绞?。新生個體權(quán)利，保持團隊精神，服務客戶和創(chuàng)造經(jīng)濟、社會雙重效益是權(quán)衡考核的唯一標準。思想工作機制注重激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性。引導員工工作動機，尊重個人情感。并且針對個性心理做適時的思想工作。獎勵機制在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明，通過獎勵“引”著員工往前走，通過懲罰“趕”著員工朝前走。做到人人有動力，個個有壓力。培養(yǎng)提拔機制在實際工作中極具價值。我們將培訓放在集體和個人發(fā)展的重

14、要位置上，培養(yǎng)的目標是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提拔上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)貢獻大小進行工資決策。既考慮群體效能，更重視個人利益，充分肯定努力工作所應得的優(yōu)厚報酬，吸引人才，挽留人才，激勵員工取得更好的工作績效。文化活動系統(tǒng)是公司的發(fā)展之源，通過文化活動的開展，增強凝聚力和向心力，增強員工的自信和認同感。通過文化的凝聚功能、引導功能、約束功能把員工的目標和公司的目標緊密結(jié)合起來。(4)自我約束機制為了確保服務質(zhì)量，服務改善的關鍵是如何挖掘員工的主觀能動性，發(fā)揮自我約束機制。(5)信息反饋與處理機制傳媒信息反饋圖說明

15、:信息是我們重要的經(jīng)營管理資源。信息源要全面，匯聚與區(qū)域作業(yè)有關的所有信息使反饋具有一定的范圍和密度。信息采集真實、科學。保證信息反饋道暢通，信息反饋中,所有信息匯到公司管理中心，經(jīng)過分析管理，并由管理中心發(fā)出指令，跟蹤檢查。四、清潔報價工程名稱：清潔服務費用明細總表:序號項目報價每月金額（元）備注1員工工資主管工資2材料費（清潔工具及易損耗品）3清潔機械設備折舊4服裝折舊5管理費、社保、保險及利潤：教育、設備管理及維護、考核、檢查等6小計：7稅金：8合計：最終報價：每月保潔總費用為人民幣貳萬玖仟肆佰圓整（¥*元/月），總?cè)藬?shù)*人,人均費用*元/月。清潔服務報價聲明：1、本司已知悉貴

16、司耍求的清潔服務工作標準，工作范圍等內(nèi)容。本報價含：人工、物料、器械折舊、社保、管理費用、利潤、稅金。2、不含：外墻清洗、洗手間紙類物品等。3、甲方需免費提供水電及清潔公司辦公場所。廣州市*有限公司五服務范圍、人員與器材配置1、清潔人員崗位編排在舁廳P班次崗位工作內(nèi)容人員配置1早班主管全面監(jiān)督管理及協(xié)調(diào)安排1人2A、B棟負責A、B棟樓層公共區(qū)域保潔工作1人3C、D棟負責C、D棟樓層公共區(qū)域保潔工作2人4G棟負責G棟樓層公共區(qū)域保潔工作2人5宿舍負責宿舍公共區(qū)域及公共洗手間日常保潔工作1人6外圍負責外圍公共區(qū)域日常清潔2人7管理處辦公室及機動負責管理處辦公室及機動協(xié)作工作1人8機動負責完成各項定

17、期工作1人1中班各寫字樓及外圍負責各寫字樓及外圍日常保潔工作1人合計：12人注：1、總?cè)藬?shù)12人，其中管理人員1人，清潔員工11人;2、早班上班時間：7:3017:30,中班：13:0021:00。3、此人員編排表中的工作安排為初定計劃，屆時可根據(jù)現(xiàn)場實際情況另行調(diào)整。2、服務范圍：公共部分、包括廣場、道路、公共設施、公共場地、溝渠池井、玻璃、（管道、墻面3米以下）等公共區(qū)域，及設施的清潔，垃圾收倒工作。3、人員配備情況表:序號類別姓名崗位（職或技術等級）年齡從事本行業(yè)年數(shù)1管理高級管理員（區(qū)域經(jīng)理）12年2管理員（駐場主管）8年3人員（領班）4年序號類別百分比崗位或工種年齡從事本行業(yè)年數(shù)12

18、8%商場保潔員40歲以下255%洗手間保潔員40-50歲3保潔17%外圍及車場保潔員50歲-55歲410%1年以下5人員35%1年至3年640%3年-5年715%5年以上廣州市*有限公司4、機器配置序號主要機器名稱產(chǎn)地品牌型號專用或享用數(shù)量備注1洗地機國產(chǎn)白云專用1臺2全自動洗地機國產(chǎn)白云享用1臺3吸水機國產(chǎn)白云專用1臺4高壓水槍機美國加迪斯專用1臺5吸塵機國產(chǎn)白云專用1臺6吹風機國產(chǎn)白云享用1臺5、主要工具配置:序號工具名稱品牌用途數(shù)量備注1鋁合金梯珠江高位及邊角位清潔3把1.5M/1把2.5M/1把3.5M/1把2伸縮桿珠江高位玻璃清洗6把3玻璃刮白云玻璃清洗15把4涂水器白云玻璃清洗15

19、把5地拖桶白云裝水清洗地拖15個6水桶白云裝水清洗毛巾10個7清潔手推車珠江整齊擺放清潔工具3臺8垃圾收集車珠江1臺9水體吸塵機白云1臺10平板車白云1部11移動照明燈具白云2套12安全帶珠江高位清潔2條13塑膠水管珠江沖洗地面100米14電源線白云100米30M15告示牌白云10塊小心地滑6個/工作進行中2個高空作業(yè)216雨衣、水鞋白云防止員工被雨水淋濕4套17噴壺珠江10個18推水刮珠江警示行人5把19塵推白云推干凈地面積水6把20掃把白云推凈地面塵灰20把21垃圾鏟白云掃垃圾20把22地拖珠江鏟垃圾30把6、主要物料配置:序號主要物料名稱用途品牌數(shù)量1晶硬粉大理石護理釗寶2瓶2大理石護理

20、液大理石護理釗寶2瓶3百潔墊大理石護理釗寶6盒4萬能清潔劑地面清洗釗寶6桶5全能水地面、墻身清洗釗寶6桶6潔廁劑洗手間尿盤/座廁清洗釗寶6桶7空氣清新劑洗手間、電梯釗寶10瓶8洗衣粉洗地立白20小包9酸性清潔劑洗手間、外圍釗寶4桶10除油劑外圍、車場釗寶2桶11香口膠溶劑/除膠劑外圍、墻身釗寶10瓶12靜電吸塵水地面推塵鄧氏6加侖13不銹鋼保養(yǎng)劑電梯、水牌加迪斯4加侖14垃圾袋5000個/月15毛巾50條/月16鏡布30條/月廣州市*有限公司六、服務承諾書我公司工程業(yè)務不斷擴大延伸，已培養(yǎng)出大批具有豐富工作經(jīng)驗的專業(yè)人才，我公司有足夠的經(jīng)驗實力和信心為貴公司提供更優(yōu)質(zhì)的清潔服務。籍此，我公司承

21、諾如下：1、我公司將嚴格履行合同義務，按時、按量、按合同各項要求實施，公司在兩年多的時間內(nèi)從未有違約及違法的各項行為承諾。2、承諾無條件全部接管甲方現(xiàn)有的保潔員，并保證配備合同規(guī)定數(shù)量的人員，特殊情況下，可提供足夠人手協(xié)助。3、我司必須維護甲方品牌，絕不越過甲方直接與業(yè)主有業(yè)務來往，為業(yè)主或住戶提供特色服務都必須經(jīng)甲方開啟派工單，并將按實際服務總收入的15%交管理公司作為監(jiān)管費。4、我公司將依照全國優(yōu)秀寫字樓標準，根據(jù)現(xiàn)場情況制定工作細則，按照甲方清潔工作檢驗標準和方法實行質(zhì)量考核工作，隨時接受管理公司的檢查與監(jiān)控。5、承諾保潔人統(tǒng)一穿著管理公司認可制服上崗，并佩戴工卡保持最佳精神狀態(tài)。6、承

22、諾按合同配備相應足夠的清潔設備、工具、物料等設立提供專業(yè)應急機制跟進該項目有關工作加強聯(lián)系。7、承諾我司積極配合甲方開展的各種活動，如遇突發(fā)事件及突擊檢查，我司隨時調(diào)派人手積極配合貴司搞好環(huán)境衛(wèi)生清潔工作。8、承諾我司招聘保潔人員必須持有“三證”，專人技術人員必須持在上崗證。我司必須對所有的保潔員負責并承擔保潔人一切費用及勞動保險。9、承諾我司直接對商場進行管理，不得轉(zhuǎn)包掛靠其他公司。10、承諾清潔服務服務實行包工包料、包質(zhì)量包安全、包文明作業(yè)。（水電費、清潔用房及特殊清潔服務以外）。11、我司根據(jù)合同每月包費用作業(yè)，保證在合同期內(nèi)承包費用保持不變。12、特發(fā)事件處理及支援力量：我司為了配合好

23、管理公司的工作，如有特發(fā)事件出現(xiàn)，我司也可在短時間內(nèi)（60分鐘）抽調(diào)不少于20名員工隨時配合突發(fā)工作。為了更好地管理*的清潔工作，我司會不斷舉行針對*的建筑材料保養(yǎng)、維護專項知識的培訓。并為了能給予國內(nèi)外客戶帶來一個舒適的環(huán)境，我司將加強員工的日常清潔定期監(jiān)督，加強員工日常培訓（如禮儀、禮貌、專業(yè)知識、安全工作知識、機械使用及物料使用的培訓）。不斷引進先進技術及設備，并做到每位員工培訓合格后才可上崗，保證密切配合管理公司的相關工作，共同把門變成在同類物業(yè)中樣板樓盤。七、施工技術指引（一）、專項清潔技術指引：地毯清潔1 、工具設備準備毛巾、單元機、吸水機、吸塵機、噴壺、被單布、噴霧器、量杯、刷盤

24、、吹風機、水桶、手刷、長柄車頭刷、羊毛墊、腳套、工作警示牌、針座。2、物料及配制地毯水、地毯起漬劑、消泡劑3、作業(yè)程序（分干洗和濕洗兩種類型）地毯干洗程序（適應于純羊毛地毯、混紡地毯、化纖地毯等表面污染不很嚴重的情形。1） 在工作區(qū)域的顯眼處擺放工作警示牌。2） 打開空調(diào)及窗戶通風。3） 用噴壺裝上調(diào)配好的地毯起漬水對準地毯上的小塊污漬噴霧，然后用吸水毛巾將污漬擦拭干凈，直到污漬、色斑、污垢消除。（對面積很大的污漬可用手刷刷除）4） 用吸塵機全面吸塵。5） 用量杯按照1：5的比例用60oC以上的水調(diào)配地毯清洗液，然后注入噴霧器中加壓。6） 用噴霧器向地毯噴霧。7） 將羊毛墊浸透于地毯清洗液中吸

25、足溶液，然后撈出擰干，墊于單元機的針座下。8） 開啟單元機，由里向外，先墻邊后中間清洗，不得踩踏已清洗好的地毯，應一行壓一行洗，不得有遺漏。9） 穿上腳套，用毛巾將清洗過程中弄臟的地腳線和物品擦拭干凈。10）用長柄車頭刷往相同方向梳刷地毯，使地毯的纖維舒展、蓬松，看起來整潔。11）用吸塵機吸凈掉落于地毯上的羊毛墊纖維。12）作業(yè)完畢，收拾工具，清潔毛巾、羊毛墊晾干備用，機器擦凈妥善保管。注意事項：1） 只有地毯上污漬面積大時，才用手刷刷洗，如對小塊污漬刷洗，將會使污漬面積擴大，增加清洗難度。2） 噴霧時，對重度污染區(qū)（轉(zhuǎn)角處、門口、人流過道）增加噴霧量，清洗時也要作為重點。3） 羊毛墊一面用臟

26、后，從單元機上取下，拿起抖一抖，換另一面繼續(xù)使用。待兩面都用臟后再清洗干凈，多面手照第七項程序進行。4） 啟動吸塵機及單元機前，應先檢查是否能正常工作。5） 地毯剛洗完，如有人要行走，應在地毯上鋪上被單布，或穿上腳套。6） 清洗完4小時左右，地毯已基本干透，應關上窗戶，關閉空調(diào)。7） 全部作業(yè)完成，將被挪動的家私什物恢復原狀。8） 機器使用的電源要是允許的電源，對客戶的電腦專用電源、電冰箱電源等不得使用。9） 操作機器人員是通過培訓合符操作要求的熟練工人。地毯濕洗程序（適應于純羊毛地毯、混紡地毯、化纖地毯等污染比較嚴重的情形）1）4）項同地毯干洗程序。5）安裝地毯刷，并將調(diào)配好的地毯水6）開啟

27、單元機，開始濕洗地毯，由里向外、先墻邊后中間，一行壓著一行洗，不得有遺漏。7）向吸水吸塵機內(nèi)注入消泡劑，并將吸水輔助工具（吸水耙、膠管等）安裝妥當。8）用毛巾擦拭被污染的地腳線或什物。1 ）開啟吹風機，對著濕地毯吹風，加快干燥。2 ）用手輕拍地毯，檢查地毯是否蓬松，絨毛是否倒伏，是否符合清洗要求。3 ）用長柄車頭刷向同一方向梳刷地毯，然后用吸塵器吸塵。4 ）清洗完畢，收拾工具，擺到規(guī)定地方，規(guī)范整劑（地毯干燥后最后搞撤掉吹風機及指示牌）注意事項：1 調(diào)配地毯水，如條件允許，最好使用60oC左右的熱水；2 對重污染區(qū)（轉(zhuǎn)角處、門口、過道等）反復多洗幾遍；3 向單元機水箱注水時，勿超過水箱容積的4

28、/5，否則在機器運行中易使水淌出。同進注水時小心謹慎，勿使水流到地毯上，以免積聚成水灘，造成吸水時吸不透，干燥慢，地毯易發(fā)霉；4 時刻注意吸水機的吸水量，不得超過容積的80%；5 使用機器前，均需檢查機器是否能正常工作；6 地毯剛清洗完畢，如有人行走，則在地毯上鋪上被單布防污染；7 因吸水機的燥音較大，濕洗過后的地毯不易干透，濕洗時間最好安排在休假日進行，以免影響他人。8 被挪動的物品在清洗完畢后應回復原位；9 勿使用未經(jīng)許可的電源；10 機器出現(xiàn)異常或過熱，立即停止使用，以免損壞。地板打蠟一、工具設備準備水桶、吸水毛巾、蠟拖、清洗墊（機用）、被單布、針盤、單元機、吸水吸塵機、消泡劑、吹風機、

29、腳套、工作警示牌二、物料封底蠟、面蠟、起蠟水、全能水三、作業(yè)施工程序1 在清潔區(qū)域放置警示牌或設置阻攔式隔離帶；2 在清洗地板和不需清洗地板的連接處用被單布和吸水毛巾隔斷，以免破壞不需打蠟的蠟面；3 將調(diào)配好的起蠟水注入單元機的水箱內(nèi)；4 安裝妥針盤及清洗墊；5 開啟單元機進行起蠟清洗；6 單元機夠不著的角落進行人工起蠟；7 向吸水機內(nèi)注入消泡劑，開啟吸水機吸凈地板上臟水。8 吸水機不能吸到的角落用毛巾擦凈；9 將洗過的地用單元機（水箱內(nèi)加入約50oC的熱水）再清洗一次。10 用吸水面吸凈臟水，11 用干凈微濕地拖拖凈地面；12 開啟吹風機，快速風干地面，使地板干透。13 將封底蠟倒入潔凈水桶

30、內(nèi)；14 將干燥潔凈蠟拖浸入蠟液中，完全浸透后提起使之成欲滴未滴狀態(tài)。15 涂蠟于干燥的地板上，涂蠟應采用扇面施拖方式，蠟拖完全撤開，全面接觸地面，呈“井”字型，先橫拖，后豎拖，不得漏拖，使涂層均勻、平整。方向由里向外，留好通道，一次性結(jié)束，不得踩踏剛涂好的地板。16 第一層封地蠟涂完以后，晾干約1小時，17 封底蠟涂施完畢后，將桶中剩余的蠟液注入容器中，妥善保留備用。18 將面蠟注入桶中，按涂封底蠟的程序涂施面蠟。19 面蠟涂抹完畢，將已打蠟的區(qū)域封閉6小時以上，以利蠟面的固化、干燥、培強蠟面的硬度。20 檢查被清洗打蠟的區(qū)域及連接處有無蠟面污染及損壞的情況，如有，及時修補。21 整個施工結(jié)

31、束，撤掉指示牌，收回被單布、吸水毛巾、蠟拖，清洗干凈，晾干待用，擦拭干凈機器，擺放至規(guī)定地點規(guī)范整劑。四、注意事項1 應選擇合適的清洗墊?；◢徥⑺ナ蛇x用黑墊，其他材料地板選用紅墊。2 木地板在清洗時，可不用起蠟水，改用全能清潔劑。清洗時，用水也盡量少，并及時用吸塵機吸凈，不得長時間存留污水，清洗時間也相應縮短，以防止磨損木地板表面涂層。3 吸水應在洗地開始后就進行，不要等臟水干后再吸，否則會增加清洗難度。4 蠟層要讓其自然干透，可打開空調(diào)、窗戶加快蠟層的干燥，但不能用強功率風機對著剛打蠟的地面吹風，而引起蠟面厚薄不均。5 每層蠟膜干燥之前，絕不能踩踏，否則蠟膜將被破壞。6 空氣潮濕的天氣

32、或下雨天不宜作打蠟作業(yè)。7 室濕低于5oC時，往往不能結(jié)成堅韌的蠟膜，如低于這個濕度，不宜施工。8 .塑料地板起蠟時，熱水不應超過50oC,水量也不應過多。9 單元機、吸水機的電源線和拖線盤的電源線不能在起蠟水和清洗熱水中浸泡時間過長，清洗結(jié)束，應立即將水跡擦去。10 涂蠟前和每層涂蠟后，都必須將地板和蠟面晾干后方可進行下一步工作，特別是地縫，否則會出現(xiàn)蠟層起泡現(xiàn)象。11 高墻踢腳線及家具1020CM的地面無需打較厚，可視情況少打，以節(jié)省蠟液的用量。標準涂布量為100平方米/公斤，作業(yè)前先估摸面積再確定所需蠟量，否則極易造成浪費或蠟液不足。電梯清潔一、垂直電梯的清潔1 、工具設備準備：鋁梯、毛

33、巾、鏡布、榨水桶、刀片、吸塵器、地拖、工作警示牌、大口夾。2、物料及調(diào)配：天那水、全能清潔劑、有銹鋼油、鏡鋼油、素鋼油、空氣清新劑，清潔劑3、作業(yè)程序：1 ）請工程部配合關停電梯，在電梯門口放置“正在清潔，暫停使用”警示牌。2）借助鋁梯清潔廂頂天花。3）用吸塵器吸凈地毯灰塵，廂槽軌道里的灰沙，并用濕毛巾將期抹凈。4）將鏡布折疊成四層，用大口住，將不銹鋼油搖勻后均勻噴灑在鏡布上，順著不銹鋼的紋理方向擦拭，每次重疊一小部分以防漏掉。鏡布的一面擦臟后，換成另一面。（不銹鋼油的選擇視不銹鋼的類別而定，鏡鋼就選擇鏡鋼油、素鋼就選擇素鋼油）。5）用刀片刮去廂底地面的口香糖膠跡，然后用天那水將膠印除去。6）

34、地拖吸透調(diào)配好的清潔液后用榨水桶擠干，拖凈轎廂地面。7）將地毯鋪回原處擺好。8）清潔完畢，收拾工具放回規(guī)定地方擺放整齊，毛巾、鏡布洗凈晾干備用。9）撤掉警示牌，叫工程部人員開啟電梯。4、注意事項：1）勿用天那水擦拭塑膠扶手。2）廂頂天花燈飾清洗在拆裝方面很復雜，必須在工程部的技術人員配合下方能進行，以免損壞燈具。3）如梯里無排風口，清潔完畢后，噴灑空氣清新劑。4）使用不銹鋼油前，搖勻罐身。二、扶手電梯清潔：1 、工具設備準備：毛巾、拖把、吸塵器、水桶、刀片、掃把、垃圾鏟、工作警示牌、涂水器、刮水器。2、物料及調(diào)配：全能清潔劑、天那水、不銹鋼油、調(diào)配方法按BZ-WI-01-02文件掃行。3、作業(yè)

35、程序：1）要求電梯兩頭分別擺上工作警示牌。2）在電梯兩頭分別擺上工作警示牌。3）用掃把掃凈電梯階臺上的粗垃圾雜物。4）用刀片刮凈沾在電梯前踏板，以及臺階上的口香糖膠跡，并用天那水除去膠印。1） 用毛巾浸透調(diào)配好的全能清潔液擰干，對折成8層，擦凈扶手及擋板。毛巾的一面擦臟面換另一面繼續(xù)擦，直至全部都擦完。清洗干凈毛巾后，按同樣方法將扶手及擋板。2） 用薄毛巾、不銹鋼油擦凈不銹鋼擋板，或用涂水器、玻璃刮刀清潔干凈玻璃擋板。3） 用拖把浸透全能清潔液擰干拖凈電梯前踏板及臺階。4） 作業(yè)完畢，收拾工具放回規(guī)定地擺放整齊，毛巾、掃把洗凈晾干備用。撤掉指示牌，開啟電梯。4、注意事項1）勿用天那水擦拭塑膠扶

36、手。2）清潔臺階時，不要忽略臺階立石。辦公室清潔一、工具設備準備：拖把、掃把、垃圾鏟、吸塵器、涂水器、玻璃刮、毛巾、工作指示牌二、物料全能清潔劑、地毯水。三、作業(yè)程序2 敲門進入，不要關門。如室內(nèi)有人，必先招呼，得到應允后方可進入；3 查看室內(nèi)有無客戶遺忘的貴重物品及有無損壞物品，如有報告主管處理；4 清倒煙灰缸、字紙籮、垃圾桶，并將其清洗干凈；5 用涂水器、玻璃刮清洗室內(nèi)所有玻璃；6 從門口開始依次抹室內(nèi)家俱和墻壁，方向由左至右或由右至左；7 將臺面、桌面上的主要物品如電話、臺歷、臺燈、煙灰缸抹凈后按客戶的習慣擺好，發(fā)現(xiàn)局部臟污及時處理；8 按照先里后外、先邊角、桌下的順序進行吸塵作業(yè)，椅子

37、等物品挪動后放回原來位置；9 全部作業(yè)完畢，收拾工具，關上房門、關掉燈，將清潔工具擺放至規(guī)定地方規(guī)范整劑。四、注意事項10 辦公室內(nèi)無人，作業(yè)人員應兩人一組，互相監(jiān)督，不致他人懷疑；11 吸塵作業(yè)時如有人辦公，應在辦公人員下班后進行，以免噪音影響；12 抹室內(nèi)貴重物品，應小心，輕放、輕拿、抓穩(wěn)，一般情況下不得使用有腐蝕性的清潔劑；13 所有被移動的物品待清潔后應恢復原位?？蛻糇郎系奈募荣Y料不許翻看；14 吸塵器使用電源應經(jīng)客戶允許的電源。洗手間清潔一、工具設備準備地拖、掃把、垃圾鏟、水桶、毛巾、廁泵、廁所刷、工作警示牌、百潔布、涂水器、玻璃刮刀、水刮、車頭刷、刀片。二、物料全能清潔劑、潔廁精

38、、去污粉。三、作業(yè)程序1 在洗手間門口放置工作警示牌。2 進入洗手間，放水沖廁斗、尿斗，如遇堵塞，用廁泵疏通。3 清掃地面垃圾，清倒垃圾蘿、垃圾桶、茶水筐中的垃圾，并將其沖洗干凈。4 用廁所刷、潔廁精刷洗尿斗、廁斗，然后用清水沖洗干凈，用抹布擦拭干凈。5 用抹布擦凈門、隔板、干手機、皂液器等。6 用涂水器、下班刮刀按下班清洗程序清潔窗戶玻璃及鏡面。7 用百潔布、去污粉擦拭洗手盆，然后用水沖干凈。8 用車頭刷、全能水清潔廁所地面，用水刮刮凈臟水至地漏口，然后用地拖拖凈地面。9 補充手紙、洗手液、香球、垃圾袋等。10 噴灑除臭劑、空氣清新劑。11 作業(yè)完畢，收拾工具，洗凈妥善保管。四、注意事項1、

39、 廁所有臭味是由尿垢等形成，清洗時應將尿斗蓋拿起再用廁所刷沾潔廁清洗凈，對廁斗亦然。2、 毛巾應準備兩條，深色抹坐廁，淺色抹其他。3、 補充的手紙要折好，撕口留在外側(cè)，折成三角形，壓在護板下。4、 使用酸性洗劑時，作業(yè)人員應戴好手套、口罩。5、 由于衛(wèi)生間使用頻繁，最易臟，必須不斷加強巡視。外圍清洗一、工具設備：地拖、掃把、垃圾鏟、水桶、毛巾、工作警示牌、水刮、車頭刷、刀片、洗地機、水管及高壓槍等。二、物料全能清潔劑、去污粉、起漬水、除油劑。三、作業(yè)程序1 地面垃圾清理；2 清理花槽垃圾；3 垃圾桶清理、擦凈；4 地面擦洗及沖洗；5 清潔標志牌；6 圍欄除塵；7 .清理排水溝；8 .擦拭路燈；

40、9 .地燈、燈柱擦凈；四、注意事項1 .外圍行人及油污比較多，應多用除油劑及去污粉洗地后刮干凈地面；2 .由于外圍易臟，必須不斷加強巡視；3 .紅磚或醇隔較大的地面不要使用高壓機。特色服務操作方案為豐富清潔服務的內(nèi)容及增強與業(yè)主的溝通交流我司將在貴廣場設立家政服務。石材護理、玻璃、窗戶補漏及外墻清洗等業(yè)務。具體操作方案及流程如下：1、清潔特色服務為物業(yè)管理的特約服務。由管理處統(tǒng)一安排，以派單的形式進行。2、使用清潔特色服務項目價格指導卡，通過管理處統(tǒng)一收取或我司統(tǒng)一收取。月終結(jié)算。交付總收入的15%作為管理處監(jiān)控費用。3、工作流程圖二、緊急情況對策指引1 .保潔服務緊急情況對策指引對影響清潔工

41、作的緊急情況制定預防或緊急處理措施，提高應對保潔緊急情況的處理方法、反應速度，緊急調(diào)動的效率，攻堅克難的能力。1) .意外對策指引當員工在工作時發(fā)現(xiàn)客人意外受傷或其他癥狀，應及時通知管理部門并協(xié)助送往醫(yī)院就醫(yī)，并及時通知主管或駐場主管；員工在工作中發(fā)現(xiàn)有不安全的設施，或足以引致意外事件發(fā)生的情況，應及時報告經(jīng)理或主管，及時設置警示標志，以示別人勿近危險區(qū)，并迅速報告管理部門進行處理防止意外發(fā)生。2) .失物對策指引如有客人因疏忽而遺忘物件(無論貴重與否)，當值員工拾到應立即送交駐場主管作好記錄，通過主管上繳管理部門妥善保管，以便通知失主認領。3) .可疑人物對策指引當值人員工作時若發(fā)現(xiàn)可疑人物

42、，即時報告主管，并報告管理部門，予以防范。4) .可疑物品對策指引當值人員發(fā)現(xiàn)可疑物品，不要動，就近找一同事看管，防止他人接近或亂動，及時通知管理部門，防止意外發(fā)生。5) .火警及防火對策指引：如發(fā)現(xiàn)火災時，無論大小，必須作到：A.保持鎮(zhèn)靜，頭腦清醒，迅速關閉火場電源并迅速通知管理部門及報警中心；B.利用就近滅火器材迅速投入滅火工作，爭取在火災初5-10分鐘撲滅大火，防止火勢蔓延；C.切勿用水來滅因電引發(fā)的火災；D.作好易燃、易爆、有毒物品的轉(zhuǎn)移工作，如火勢蔓延應即時撤離現(xiàn)場；E.全體員工必須重視防火安全，遵守防火規(guī)定，牢記火警電話“119”熟悉工作地點的消防通道及出口位置，懂得各種滅火器的操

43、作方法和運用范圍。8) 臺風、暴雨天氣對策指引A.經(jīng)理應時刻關注氣象預報，如有緊急情況，提早作好人員動員、安排、車輛、工具等資源的準備工作。作到有備無患；B.加強與管理部門的有關人員的溝通，提前作好協(xié)調(diào)配合工作準備；C天臺、溝渠、下水道要落實到人，由領班派專人檢查，特別是在風雨來臨前巡查，如堵塞及時疏通，防出現(xiàn)下水道堵塞現(xiàn)象及時排-除，避免發(fā)生漫水事故；D.倉庫備好雨衣，雨鞋，鐵鉤、竹片、手電筒作到有備無患；F.員工要服務管理人員的工作安排，勤巡查，要善于發(fā)現(xiàn)問題及時解決；G.作好員工防災動員教育，關鍵時刻迅速組織人員集結(jié)，堅守崗位，迅速處理緊急情況，在規(guī)定時間內(nèi)恢復海關監(jiān)管區(qū)環(huán)衛(wèi)保潔的正常秩

44、序與標準效果；H.關鍵時刻，經(jīng)理、主管應起到模范帶頭作用，自覺投入到緊急搶險清潔工作中；I如項目現(xiàn)場的人員不足以應對任務時，經(jīng)理應及時向總公司匯報，公司工程部將在1個小時內(nèi)增援人員到現(xiàn)場；9) .梅雨天的處理辦法梅雨季節(jié)大理石、瓷磚地面和墻面很容易出現(xiàn)反潮現(xiàn)象，造成地面積水，墻皮剝落，電器感應開關自動導能等現(xiàn)象。出現(xiàn)這些現(xiàn)象的處理辦法是：* 在大廳等人員出入頻繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心路滑”；* 增派人員，及時清干地面、墻面水跡；* 應在大廳鋪設一條防滑地氈，并用吸水地拖或大塊的海綿吸干地面、墻面、電梯門上的積水；* 倉庫內(nèi)配好干拖把、海棉、地毯、毛巾等防潮用品。10) .發(fā)生水管爆裂

45、的處理辦法* 迅速關閉水管總閥門，立即通知保安和維修人員前來協(xié)助。* 迅速用掃把掃走流向電梯廳的水，如控制不了時通知電梯工將電梯開往上一層樓并關閉電梯。* 用垃圾斗將水倒到水桶，再將余水掃進地漏，再用吸水器吸干地面水分。* 打開門窗，用風扇吹干地面。*處理水管爆裂事故要防止觸電。八、質(zhì)量保證體系及措施(一)、人力資源管理1、員工素質(zhì)要求為了達到高質(zhì)量的清潔服務水平，我司制訂一系列員工素質(zhì)標準，主要有幾個方面:(1)職業(yè)道德行為要求1、在服務工作中，始終如一地貫徹質(zhì)量標準。2、時刻注意文明禮貌，樹立良好的服務形象。3、吃苦耐勞，勤儉節(jié)約，保持良好的個人修養(yǎng)和高尚的職業(yè)道德。4、作風正派，誠實可信

46、，自覺勤奮。5、愛崗敬業(yè)，遵紀守法，始終保持飽滿的工作熱情。6、團結(jié)協(xié)作，互助互愛,樹立良好團隊精神。(2)人員素質(zhì)要求職位名稱任職資格駐場主管1、30歲45歲，高中以上學歷；2、三年以上高檔物業(yè)項目的部門主管/主任職務相關工作經(jīng)驗；3、擔任過“省(市)級物業(yè)管理示范大廈”或“全國物業(yè)管理示范大廈”項目的主要負責人；領班1、初中以上學歷；2、二年以上工作經(jīng)驗；并具有一年以上高檔寫字樓工作經(jīng)歷；3、責任心強、吃苦耐勞。保潔員1、身體健康；2、工作勤懇、認真、吃苦、耐勞；3、多數(shù)清潔工作人員能熟練操作各類常用清潔機械；2、完善的培訓體系培訓的核心在于改變或創(chuàng)造員工的動機，通過影響員工動機來改善員工

47、行為模式，并最終通過員工行為的改變來提升員工績效。基于這一考慮，公司設立相應的培訓組織體系和實施體系。員工培訓組織體系構(gòu)成圖:k專項培訓培訓項目體系員工培訓體系快培訓支持體系f培訓課程體系各專業(yè)技能培訓一培訓軟性支持體系文化、制度物質(zhì)條件培訓硬性支持體系組織體系信息體系組織體系在于清晰的反映公司培訓體系構(gòu)成，確定了影響公司培訓活動的各個因素，為公司建立與之相適應的實施體系奠定了基礎。根據(jù)上述情況，公司建立了距陣式的培訓實施體系3、人性化管理方案1、公司以強勁的文化背景為原動力，提出“以人為本、用心服務、創(chuàng)過程精品”的核心價值理念，并通過結(jié)構(gòu)（STRUCTURE戰(zhàn)略（STRATEGY體制（SYS

48、TEM人員（STAFF、作風（STYLE、技能（SKILL）、共同的價值觀（SHAREDVALUESb個變量的有機整合，創(chuàng)造人性化的“幸福原子”（附圖）2、 公司以工會為龍頭，人力資源部、財務部等協(xié)作，搭建公司完整的員工福利體系，開展豐富多彩的企業(yè)文化活動，推崇快樂工作理念，營造和諧寬松的工作氛圍，盡量減輕員工的思想和精神壓力3、繼續(xù)深化公司實施多年的員工關愛工程，以解決員工實際困難為切入點，逐步改進員工吃住行等日常生活環(huán)境，體現(xiàn)我企業(yè)特有的人性文化優(yōu)勢。4、獎懲條例為達到和保持高度的工作效率和優(yōu)良的服務，公司特制定如下獎懲條例，望全體員工遵守執(zhí)行。（1）嘉獎、晉升凡符合下列條件之一者，將酌情

49、給予嘉獎、晉升：1、對改革公司管理，提高服務質(zhì)量有重大貢獻者。2、在服務（生產(chǎn)）工作中，創(chuàng)造優(yōu)異成績者。（2）獎勵凡符合下列條件之一者，將酌情給予獎勵：1、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，工作積極熱心，受到客戶表揚者。2、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者。3、為保護國家財產(chǎn)、人民及客戶財產(chǎn)，能見義勇為者。4、提出合理化建議，并經(jīng)實施有顯著成績者。5、嚴格控制開支，節(jié)約費用有顯著成效者。6、拾金（物）不昧者。（3）紀律處分1、口頭警告2、適用于輕度違反公司有關規(guī)定，但僅限于初犯。3、適用于違反公司的有關規(guī)定，分為“過失通知書”及“警告通知書”兩種。4、最后警告經(jīng)發(fā)出“警告通知書”后，即可視作最

50、后警告，累計兩次“警告通知書”即可作開除處理，并不給予任何補償。5、員工管理細則（ 1） 清潔部員工工作紀律1） 保潔員必認真學習公司規(guī)定的勞動紀律及各項守則規(guī)定，并且牢記于心中。2） 在保潔工作中，保潔員工不得偷、拿顧客的任何物品，更不能向顧客索取物品（包括私人物品及公物）。3） 在保潔工作中，如需要挪動物品時，應輕拿、輕放，不得損壞任何物品。4） 清潔時應小心輕巧操作，不得損壞任何物品。清潔完畢，將物品擺放原位。5） 在保潔工作中，對于規(guī)定不觸動的物品，嚴禁觸動，也不能亂動其他物品，更不能破壞所有物品。6） 保潔中，不宜進行的場地、房間（顧客規(guī)定），決不能擅自入內(nèi)搞衛(wèi)生。7） 在保潔中，嚴

51、禁對顧客詢問不該打聽的事，不該說的話不說。對顧客既熱情禮貌，又注意分寸、不失儀態(tài)。發(fā)揚拾金8） 在保潔工作中，如發(fā)現(xiàn)顧客遺失的貴重物品（包括錢包等），應將之如數(shù)歸還失主，不昧的精神。9） 如果保潔員工違反上述各項規(guī)定中的任何一項或數(shù)項，應按有關規(guī)定及情節(jié)輕重進行處罰。10） 在保潔工作中，如果有顧客懷疑保潔員工偷、拿物品時，保潔員工應冷靜并接受有關部門進行的事件調(diào)查。（ 2） 管理細則為了廣大員工的切身利益和公司的效益、形象以及榮譽，根據(jù)公司有關規(guī)章制度和員工手冊 ，結(jié)合 *的具體情況，特制定以下清潔部內(nèi)部管理細則。第一章維護公司形象，為公司爭取榮譽第一節(jié)誠實待人、禮貌服務1) 不撒謊、不造謠、不惹事生非、不中傷、不挑拔離間。(違者扣10分)2) 多用文明用語，如“你好”、“對不起”、“謝謝”、“請”、“再見”等。3) 對客戶彬彬有禮，主動同客戶打招呼；進屋先敲門，經(jīng)同意后方可進去。4) 主動為顧客及客戶服務，不許私自收取報酬。(違者扣10分以上處罰)第二節(jié)著裝整齊、注意形象1)