酒店服務(wù)員工作流程

1、最新整理酒店服務(wù)員工作流程酒店會議中心服務(wù)員工作流程一、會議中心服務(wù)員的迎送工作會議中心承擔(dān)著召開國內(nèi)外重大會議的任務(wù)，需要接待來自不同地區(qū)的參加會議者，因此這一類服務(wù)工作的“善始善終”往往表現(xiàn)在車站、機場、碼頭的迎送環(huán)節(jié)上。迎送工作的有關(guān)事項如下：（ 1）認真研究客人的基本資料。準(zhǔn)確了解客人的名字、相貌特征（如事先有照片的話），弄清楚客人的身份、來訪目的、與本組織的關(guān)系性質(zhì)和程度，以及其他背景材料。（ 2）確定迎送規(guī)格。根據(jù)以上資料，結(jié)合本組織的具體情況，確定迎送規(guī)格。對較重要的客人，應(yīng)安排身份相當(dāng)、專業(yè)對口的人士出面迎送；亦可根據(jù)特殊需要或關(guān)系程度，安排比客人身份高的人士破格接待，或安排副

2、職、助理出面。對于一般客人，公關(guān)部派員迎送即可。（ 3）做好迎送準(zhǔn)備工作。比如，與有關(guān)交通部門聯(lián)系，核實客人的班機或車船班次、時間；安排好迎送車輛；預(yù)先為客人準(zhǔn)備好客房及膳食；如果對所迎接的客人不熟悉，需要準(zhǔn)備一塊迎客牌子，寫上歡迎><>>生（小姐、女士）以及本組織的名稱；如需要，可準(zhǔn)備好鮮花等。（ 4）嚴格掌握和遵守時間。無論迎送，均需提前到達機場、車站或碼頭，不可遲到。要考慮到中途交通與天氣原因。如送行時客人需辦理托運或登機手續(xù)，可公關(guān)部派員提前前往代辦。（ 5）迎接與介紹。接到客人后，即表示歡迎或慰問，然后相互介紹。通常先將前來歡迎的人員介紹給來賓；或自我介紹，并

3、遞上名片?？腿顺醯揭话爿^拘謹，應(yīng)主動與客人寒暄，話題宜輕松自然，如客人的旅途情況，當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情、氣候特點、旅游特色，客人來訪的活動安排、籌備情況、有關(guān)建議，以及客人可能關(guān)心的其他問題。除客人自提的隨身小件行李外，應(yīng)主動幫助客人提行李。（ 6）妥善安排?？腿说诌_住地后，盡可能妥善安排，使客人感到賓至如歸。如向客人提供活動的日程計劃表、本地地圖和旅游指南；向客人介紹餐廳用膳時間及主要的接待安排，了解客人的健康情況及特殊需要（如回程機、車、船票）；到達后不要馬上安排活動，迎接人員不必久留，以便讓客人更衣、休息和處理個人事務(wù)；分手前應(yīng)該約好下次見面的時間及聯(lián)系方法等。二、會議服務(wù)基本環(huán)節(jié)的操作細則會

4、議的種類很多，服務(wù)的環(huán)節(jié)要根據(jù)會議種類而確定。1會前準(zhǔn)備工作會前準(zhǔn)備是工作中的重要環(huán)節(jié)，目的在于使會議服務(wù)人員做好充分的思想準(zhǔn)備和完善的物質(zhì)準(zhǔn)備。（ 1）了解會議基本情況。服務(wù)員接到召開會議的通知單后，首先要掌握以下情況：出席會議的人數(shù)；會議類型、名稱；主辦單位；會議日程安排；會議的賓主身份；會議標(biāo)準(zhǔn)；會議的特殊要求及與會者的風(fēng)俗習(xí)慣。（ 2）調(diào)配人員、分工負責(zé)。會前，主管人員或經(jīng)理要向參加會議服務(wù)的所有人員介紹會議基本情況，說明服務(wù)中的要求和注意事項，進行明確分工。使所有服務(wù)員都清楚地知道工作的整體安排和自己所負責(zé)的工作，按照分工，各自進行準(zhǔn)備工作。 服務(wù)員根據(jù)會議的類型、性質(zhì)、人數(shù)，結(jié)合會

5、議廳（室）的具體情況整體安排會場布局。同時根據(jù)與會者的風(fēng)俗習(xí)慣和特殊要求調(diào)整廳（室）內(nèi)的各種裝飾藝術(shù)品、宣傳用品，搞好會議廳（室）內(nèi)外的清潔衛(wèi)生。 維修人員檢查照明、音響、視頻、空調(diào)等設(shè)備，根據(jù)會議要求增添新的設(shè)備冬夏季要調(diào)整好室溫，注意通風(fēng)。（3）準(zhǔn)備會議需用物品。 茶水具。a.茶具要求:第一，挑選茶具要注意選擇花紋、式樣、顏色、型號配套的茶具。第二，茶具不得有破損，必須干凈，每套茶杯下面要有墊盤。第三，茶杯要按會議人數(shù)配放，每人一套。還要準(zhǔn)備適量備用杯。b.水具要求：第一，不用不保溫的暖水瓶。第二，暖水瓶一般34名與會人員配備1個。第三，如果與會人數(shù)較多，或會場服務(wù)不方便，可適當(dāng)增加一些暖

6、水瓶。c.茶葉:第一，袋裝茶葉，每個杯子配放一袋，并有適量的備用茶。第二，散裝茶葉可事先放入杯中，待賓客就坐后直接沖泡開水。 簽到桌及文具用品。a.在大廳門口處或會議室入口處準(zhǔn)備好簽到桌、筆、紙或簿。b.如會議要求配備信紙、便箋、圓珠筆或紅藍鉛筆等，要每人一份整齊地擺放在會議桌上。 水果飲料。根據(jù)會議標(biāo)準(zhǔn)，有時還要備有不同的飲料和水果。水果要經(jīng)過挑選，事先洗凈、裝盤、擺放整齊。各項用品均應(yīng)在會議前30分鐘準(zhǔn)備妥當(dāng)。2會議服務(wù)程序會議開始前30分鐘，服務(wù)員要各就其位準(zhǔn)備迎接會議賓客。如果與會者是住在本旅店的客人，只需在會議室入口處設(shè)迎賓員；如果與會者不在此住宿，還應(yīng)在本店大廳門口處設(shè)迎賓員歡迎賓

7、客，并為客人引路。（ 1）賓客到來時，服務(wù)員要精神飽滿、熱情禮貌地站在會議廳（室）的入口處迎接客人。配合會務(wù)組人員的工作，請賓客簽到、發(fā)放資料、引領(lǐng)賓客就坐。然后送上香巾、茶水。（ 2）會議進行中間適時續(xù)水。服務(wù)動作要輕、穩(wěn)，按上茶服務(wù)規(guī)范進行。（ 3）會議過程中，服務(wù)員要精神集中，注意觀察與會者有無服務(wù)要求。（ 4）會議如設(shè)有主席臺，應(yīng)有專人負責(zé)主席臺的服務(wù)。在主講人發(fā)言時，服務(wù)員要隨時為其添茶續(xù)水、送香巾等。（ 5）會議結(jié)束時，服務(wù)員要及時提醒客人帶好自己的東西。3會議結(jié)束（ 1）賓客全部離開會場后，服務(wù)員要檢查會場有無客人遺忘的物品。如發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物品要及時與會務(wù)組聯(lián)系，盡快轉(zhuǎn)交失主。

8、（ 2）清理會場要不留死角，特別留意有無未熄滅的煙頭，避免留下事故隱患。（ 3）清掃衛(wèi)生，桌椅歸位，撤下會議所用之物，分類碼放整齊。關(guān)閉電源、關(guān)好門窗，再巡視一遍，確認無誤后撤出鎖門。4服務(wù)中的注意事項（ 1）如賓客表示會議期間不用服務(wù)時，服務(wù)員要在會場外面值班，以備客人需要代辦其他事務(wù)。（ 2）會議進行中，如果有xxxx找人，服務(wù)員應(yīng)問清被找人的單位、姓名，然后很有禮貌地通知被找客人。如果不認識要找的人，應(yīng)通過會務(wù)組人員去找。絕不可以在會場高喊賓客姓名。三、團體會議的接待1住前接待（ 1）預(yù)訂。旅店在辦理會議訂房時要問清會議種類、名稱、總?cè)藬?shù)、用房間數(shù)、接待標(biāo)準(zhǔn)、進離店日期、結(jié)賬方式、所需會

9、議服務(wù)要求、有無特殊需要等。并要詳細登記會議聯(lián)系人的xxxx、姓名、地址等項事宜，以（ 2）確認。在會議訂房確定之后，直到會議進住之前的這段時間內(nèi)，可根據(jù)會議規(guī)模和要求與對方進行聯(lián)系，進一步確認對會議設(shè)施和會議服務(wù)的具體要求。包括會議團體賓客名單、會議安排、餐飲要求、有無少數(shù)民族賓客及客人回程的機、車、船票的時間和票類要求等。2 接待準(zhǔn)備總服務(wù)臺將好的會議有關(guān)資料，包括會議種類、會議人數(shù)、日程安排、團體賓客名單（性別、年齡）、會議服務(wù)要求等及時送交經(jīng)理或主管。以便他們會同有關(guān)部門制定接待方案。具體做法如下：（ 1）落實接待部位和人員。樓層和客房要調(diào)整好班次，保證與會議進程同步的適時服務(wù)、應(yīng)急服

10、務(wù)。（ 2）后勤部要做好客房設(shè)備、設(shè)施的檢修保養(yǎng)，并根據(jù)會議特殊需要進行調(diào)整。（ 3）供應(yīng)部要做好所需物品和原材料準(zhǔn)備。（ 4）各接待部門均需按接待任務(wù)制定相應(yīng)的具體接待方案上報經(jīng)理或主管審查，待批準(zhǔn)后著手實施。3 接待實施會議接待員要積極配合會務(wù)組或生活組工作。視旅店及會議規(guī)模的具體情況設(shè)立會議標(biāo)志。大型會議還要留出機動房間以備急用。會議進住當(dāng)天接待人員要各就各位，一切準(zhǔn)備就緒。（ 1）賓客到達時，會議接待員要提前到位，大堂經(jīng)理要出面迎客表示歡迎之意，并致簡短的歡迎詞，預(yù)祝會議成功，客人生活愉快。（ 2）會議接待員或經(jīng)理當(dāng)晚要向賓客征詢意見，詢問有無要求，對服務(wù)是否滿意。（ 3）配合會議接待，旅店要有管理人員值班，便于及時處理各種突發(fā)情況。（ 4）會議團體住宿期間，服務(wù)員要根據(jù)會議