酒店質(zhì)量管理體系文件

1、xx酒店質(zhì)量管理體系文件TY/ZY-02A-2005、術(shù)語和定義：本作業(yè)沒有特殊術(shù)語和定義、作業(yè)流程：2.1 調(diào)查店內(nèi)一般案件流程12.2 滅火應(yīng)急工作流程12.3 安全檢查工作流程22.4 離職員工出門檢查22.5 客人逃單處理流程32.6 大型團隊接待工作流程32.7 車輛擦掛傷處理工作流程42.8 貴重物品看護工作流程52.9 夜間巡邏工作流程52.10 日常消防安全檢查工作流程62.11 控制室報警處理工作流程62.12 夜間進入餐廳發(fā)放鑰匙作業(yè)流程72.13 夜間停電應(yīng)急處理工作流程72.14 處理賓客意外傷害工作流程82.15 處理賓客醉酒工作流程82.16 處理賓客間糾紛工作流程

2、92.17 部門清場工作流程92.18 客人車鑰匙丟失處理流程102.19 火災(zāi)報警工作流程2.20 晨會工作流程2.21 交接班工作流程2.22 消防泵房啟動工作流程2.23 受理員工掛失工作流程2.24 審查可疑人員工作流程2.25 治安突發(fā)事件處理工作流程2.26 新員工入職部門培訓工作流程2.27 處理可疑物品工作流程2.28 調(diào)查違紀員工工作流程2.29 指揮車輛工作流程2.30 自駕車、自行車客人離店工作流程2.31 為客叫出租車工作流程2.32 派送文件工作流程2.33 車卡丟失工作流程三、相關(guān)記錄：1、值班記錄本112、停車證11xxxxx酒店質(zhì)量管理體系文件TY/ZY-02A

3、-2005修訂狀態(tài)A/0頁碼1/11保安部作業(yè)文件一、術(shù)語和定義：本作業(yè)沒有特殊術(shù)語和定義二、作業(yè)流程：2.1調(diào)查店內(nèi)一般案件流程作業(yè)流程圖作業(yè)要求1、保安部值班人員接到報案后，應(yīng)向報案人問清相關(guān)情況，并向保安部負責人報告，作好記錄。3.1、 對事件進行初步的調(diào)查，了解情況，協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)，做好相關(guān)記錄。3.2、 及時向值班經(jīng)理和領(lǐng)導(dǎo)匯報。4、根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)安排，做出適宜的處理。2.2滅火應(yīng)急工作流程流程編號1作 業(yè) 流 程 圖作業(yè)要求1、保安部值班人員接報警后,迅速趕至現(xiàn)場。2、對現(xiàn)場情況做出正確的判斷，并根據(jù)消防預(yù)案采取相應(yīng)措施控制現(xiàn)場火情。3、第一時間通知酒店導(dǎo)致及消防隊；4、如非值班人員能夠獨

4、立控制的，立即發(fā)出報警信號并疏散客人，在消防隊的指導(dǎo)下組織人員搶救財物，并協(xié)助消防隊滅火。6實施日期：2006-03-01TY/ZY-02A-2005修訂狀態(tài)：A/O頁碼：2/112.3安全檢查工作流程流程作業(yè)流程圖作業(yè)要求編號11、由保安部負責人召開安全檢查碰頭會，確定檢查部門內(nèi)容、目的及人員分工。2、對部門進行安全檢查，發(fā)現(xiàn)隱患、問題，及時通知部門崗位負責人，并請他們采取相應(yīng)的措施進行整改。4、將檢查的問題報總辦，并根據(jù)總辦指示，發(fā)整改通知書到部門，限期整改，并將整改情況向總辦反饋。2.4離職員工出門檢查流程編號作業(yè)流程圖作業(yè)要求2.1、值班人員按照酒店出具“出門條”進行仔詢問）細檢查，查

5、看有無相關(guān)酒店物品，如有疑問，1h-f步日縮應(yīng)聯(lián)系部門或資產(chǎn)管理員。2.2、如檢查到有酒店相關(guān)物品，應(yīng)通知部門領(lǐng)導(dǎo)，予以處理拒絕具離店。丁巴犯J2記錄JL34實施日期：2006-03-01TY/ZY-02A-2005修訂狀態(tài)：A/O頁碼：3/112.5客人逃單處理流程作業(yè)要求1、保安部值班人員接到經(jīng)營部門通知應(yīng)問清車牌及客人特征避免誤會；2、以禮貌的方式阻止客人離店；3、及時通知相關(guān)部門負責人及值班經(jīng)理,向部門人員了解情況。4.1、 協(xié)助相關(guān)人員和客人進行協(xié)調(diào)；4.2、 協(xié)調(diào)成功，客人買單后，禮貌的送其離店；4.3、 如協(xié)調(diào)不成功，客人拒絕買單，交相關(guān)部門處理，必要情況下可報派出所。4.4、

6、型團隊接待工作流程詢問、明確訂單作業(yè)要求1、接到訂單；2.1、確認團隊名稱、性質(zhì)、人數(shù)、抵店時期、時間、有何特殊要求。2.2、對與團隊接待中有何疑問，可向相關(guān)部門聯(lián)系。3、根據(jù)團隊要求，作好相應(yīng)的人員安排，如有必要需預(yù)留車位；4、指揮車輛停放、引領(lǐng)客人到相關(guān)部門；如有旅游團隊，值班人員需將客人的行李送入房間。接待4實施日期：2006-03-01TY/ZY-02A-2005修訂狀態(tài)：A/O頁碼：4/112.7車輛擦、掛傷處理工作流程發(fā)現(xiàn)車輛擦、掛傷作 業(yè) 要 求1、指揮車輛停放入位后，保安員應(yīng)快速檢查車輛外觀，如已有擦、掛傷痕，應(yīng)向車主提示申明此事酒店無責任；如系在本酒店車場被擦、掛傷，保安員應(yīng)

7、留住肇事方，同時迅速通知車主；如未及時發(fā)現(xiàn)肇事方，酒店應(yīng)承擔責任；2、陪同客人對車輛仔細檢查并作記錄，同時查看值班記錄本有關(guān)此車的相關(guān)記錄。3.1、 詢問當班值班人員，了解掛傷過程及原因；3.2、 如酒店無責任，交有關(guān)人員自行協(xié)商；4、如酒店應(yīng)負一定責任，迅速通知部門相關(guān)負責人或值班經(jīng)理到場。5、由部門負責人、值班經(jīng)理與客人協(xié)凋，尋求合理的處理結(jié)果。6實施日期：2006-03-01TY/ZY-02A-2005修訂狀態(tài)：A/O頁碼：5/112.8貴重物品看護工作流程流程編作業(yè)流程圖作業(yè)要求號1、接到總經(jīng)理或值班經(jīng)理通知；2.1、 確定看護對象，人、財、物，然后根據(jù)需求，采取相應(yīng)措施。如：人員安排

8、和對看護對象的需求。2.2、 根據(jù)客人所提供的要求，如實施存在困難，應(yīng)當向上級匯報，或放棄。3、根據(jù)看護需求，做到堅守崗位，多巡視、多觀察，發(fā)現(xiàn)異常問題及時處理和上報，或直接報警。4、接到任務(wù)結(jié)束通知后，迅速通知總經(jīng)理或值班經(jīng)理到場，當面交接清楚。實施日期：2006-03-01TY/ZY-02A-2005修訂狀態(tài)：A/O頁碼：6/112.9夜間巡邏工作流程作 業(yè) 流 程 圖作業(yè)要求2、巡邏工程中，應(yīng)帶好警具：警棍、探照燈。3.1、 根據(jù)巡查安排，對酒店各部門巡視，并到吧臺簽字。3.2、 在巡查過程中，發(fā)現(xiàn)異常問題，應(yīng)及時處理或上報。4、將所檢查出的問題，通知部門相關(guān)人員，予以整改，并通知值班經(jīng)

9、理。5、將所檢查出的問題和處理情況登記在值班記錄本上。2.10日常消防安全檢查工作流程2.11控制室報警處理工作流程作業(yè)要求2.1、 保安部消防檢查班次表，兩人一組，每兩天對全酒店消防器材進行一次檢查。檢查酒店各部門滅火器、消防栓、安全出口、應(yīng)急燈能否正常使用。2.2、 將所檢查出的問題做出詳細的登記，并通知部門予以處理3、將所檢查出的問題通報部門相關(guān)負責人和消防組組長。4、協(xié)助、督促相關(guān)部門對所查出的問題予以整改。4作業(yè)要求1、值班人員接到電話通知后應(yīng)迅速趕到控制室。2、查看報警系統(tǒng)顯示屏，做出正確判斷。3.1、 迅速至報警區(qū)域，對其進行詳細的檢查。如屬誤報、謊報，應(yīng)及時向上級匯報；3.2、

10、 如確認火警，應(yīng)迅速采取相應(yīng)的措施，準備滅火。4.1、 迅速撲滅火勢，并調(diào)查起火原因、處理情況予以記錄在案；4.2、 如火勢無法控制，應(yīng)向119報警。5實施日期：2006-03-01TY/ZY-02A-2005修訂狀態(tài)：A/O頁碼：7/112.12夜間進入餐廳發(fā)放鑰匙作業(yè)流程作 業(yè) 要 求2、每天餐廳營業(yè)結(jié)束后，保安部與餐廳負責人一起清場完畢后，由保安部值班人員負責鎖上餐廳大門并保管鑰匙。如有人領(lǐng)取鑰匙，值班人員應(yīng)正確分辨領(lǐng)取鑰匙者是否是本部門人員，因何原因進入餐廳。3、值班人員首先應(yīng)通知值班經(jīng)理，同意之后，通知部門機動巡邏人員到場。4、請當事人在值班記錄本上作好時間、當事人、事由等項目的登記

11、，由巡邏人員陪同開門進行監(jiān)督。2.13夜間停電應(yīng)急處理工作流程5、對當事人的物品進行檢查，確認后把門鎖好，鑰匙送回保安部值班室，記錄鎖門時間并由當事人及巡邏隊員簽字確認。作 業(yè) 流 程 圖作業(yè)要求2.1、 保安部值班人員確認停電原因；2.2、 如系計劃停電，保安部值班人員應(yīng)迅速通知工程部啟用應(yīng)急供電，同時組織人員巡查，避免發(fā)生安全事故、失竊；3、如系意外停電，迅速通知工程部搶修。4、匯同值班經(jīng)理快速趕到部門，與部門負責人一起安撫客人，或協(xié)助客人到安全出口。防止跑單及意外事件發(fā)生。修訂狀態(tài)：A/O頁碼：8/11實施日期：2006-03-01TY/ZY-02A-20052.14處理賓客意外傷害工作

12、流程流程編號作業(yè)流程圖作業(yè)要求2.1、 保安部值班人員接到部門通知后迅速趕到現(xiàn)場，協(xié)同部門，對客人進行檢查和詢問，了解客人情況；2.2、 一般傷害調(diào)用位于總臺的酒店醫(yī)療箱處理（如止血、包扎等）后，詢問客人意見是否送醫(yī)院；2.3、 重大傷害立即做出緊急處理（如止血、人工呼吸、包扎等）的同時直接報120急救；3、對事件進行詳細記錄和入院客人相關(guān)情況，如病情、傷勢、醫(yī)院名稱、病區(qū)、床號、姓名、房號等，并在客人的協(xié)助下通知客人親屬、朋友。42.15處理賓客醉酒工作流程流程編號作業(yè)流程圖作業(yè)要求1、觀察客人是否清醒，是否有同行人員。2、耐心勸說、安撫客人，盡量/、要影響其他消費客人。3、若醉酒客人不能控

13、制自己，動手打人應(yīng)迅1醉酒i觀察速控制其行動，避免人員受傷害或財物遭受損失。4、首先了解客人是否受傷，并協(xié)同值班經(jīng)理對客人損壞酒店財物進行登記，并請其同行人1F2勸說1f員中清醒的人簽字或結(jié)賬。5、將客人送到房間或送上出租車；盡量勸阻醉酒客人自駕車離店?？刂艶協(xié)調(diào)3匕45實施日期：2006-03-01TY/ZY-02A-2005修訂狀態(tài)：A/O頁碼：9/112.16處理賓客間糾紛工作流程作 業(yè) 要 求1、接部門通知后3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場；2.1、 如賓客間吵架，立即勸阻，請其停止在營業(yè)場所吵架以免影響其他客人。2.2、 惡性事件應(yīng)立即撥打110報警電話；3、安撫客人4、在酒店力所能及的情況下從中調(diào)

14、解，讓雙方協(xié)商解決。若不能解決，可報當?shù)嘏沙鏊藛T進行調(diào)解。若酒店物品有損失，應(yīng)請雙方或損害者賠償。6作業(yè)要求1、接部門清場通知后，保安3號崗應(yīng)在5分鐘內(nèi)到部門；2.1、 值班組長與部門值班員、電工、值班經(jīng)理到場后，對部門進行衛(wèi)生安全檢查。2.2、 對檢查出的問題，能夠處理應(yīng)當立即處理。3、將存在問題及處理情況向部門值班人員反饋，并在值班本上做記錄，請其簽字確認。4、確認無安全隱患后，鎖門。實施日期：2006-03-01TY/ZY-02A-2005修訂狀態(tài)：A/O頁碼：10/112.18客人車鑰匙丟失處理流程流程編號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求確認身份1、提示、幫助客人回憶丟失過程，并幫助

15、查找；3、請客人出示相關(guān)的證件：駕駛證、行使證身份證。4、值班人員通知當班組長、領(lǐng)班或值班經(jīng)理到場。7、將客人和開鎖者的相關(guān)資料登記存檔，并簽字確認，附值班人姓名。8通知相關(guān)人員聯(lián)系開鎖現(xiàn)場監(jiān)督8實施日期：2006-03-01TY/ZY-02A-2005修訂狀態(tài)：A/O頁碼：8/112.19火災(zāi)報警工作流程流程編號作業(yè)流程圖作業(yè)要求-3、值班人員確定火情后，應(yīng)拔打“119”，向消(接到火警)防隊講清起火單位名稱、地址、著火部位、燃1燒物質(zhì)、火勢大小，以及報警人的姓名及聯(lián)系1f電話；確士7E4、應(yīng)及時通知值班領(lǐng)導(dǎo)，在消防隊沒來時組織人員疏散，搶救財物。T2報警通知值危理13(記錄452.20晨會

16、工作流程5實施日期：2006-03-01TY/ZY-02A-2005修訂狀態(tài)：A/O頁碼：9/112.21交接班工作流程作業(yè)要求2、領(lǐng)班帶隊，將班組人員帶至二號崗站立門外;3、根據(jù)值班記錄本上內(nèi)容由領(lǐng)班進行物品和其余事件的交接并檢查，雙方在值班本上簽字確認；4、領(lǐng)班安排工作，接班；42.22消防泵房啟動工作流程作 業(yè) 要 求修訂狀態(tài)：A/O頁碼：9/112、值班人員接到通知后快速趕到泵房，如有問題應(yīng)迅速向部門負責人或上級領(lǐng)導(dǎo)請示再啟動消防泵；3、啟動水泵前，應(yīng)對電源和電機壓力表進行相應(yīng)的檢查，并按照“水泵啟動示意圖”進行啟動。實施日期：2006-03-01錄TY/ZY-02A-20052.23

17、受理員工掛失工作流程流程編號作業(yè)流程圖作業(yè)要求1、值班人員接到報案后，應(yīng)向報案人問清相關(guān)情況，并向保安部負責人報告，作好記錄；2、對事件進行初步的調(diào)查，了解情況，協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)做好相關(guān)紀錄；3、根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)安排，做出適宜的處理。45實施日期：2006-03-01TY/ZY-02A-2005修訂狀態(tài)：A/O頁碼：9/112.26消防搶險工作流程流程編作業(yè)流程圖作業(yè)要求號11、值班人員明確火情后，應(yīng)通知本部值班人員和部門人員趕撲現(xiàn)場進行滅火；3、安排人員疏散客人，搶救物品如火勢，無法控制，應(yīng)向119報警。實施日期：2006-03-01TY/ZY-02A-2005修訂狀態(tài)：A/O頁碼：9/112.27新員

18、工入職部門培訓工作流程流程編號作業(yè)流程圖作業(yè)要求2.28 處理可疑物品工作流程流程編號作業(yè)流程圖作業(yè)要求1234f通知k110/（1匚）1、保安部值班人員接到通知后，應(yīng)向其問清相關(guān)情況，并向負責人報告，做好記錄；3、對可疑物品進行初步的調(diào)查，了解情況，協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)對物品進行處理，確定是危險物品在通知公安機關(guān)。1r保護現(xiàn)場處理5修訂狀態(tài)：A/O頁碼：9/11實施日期：2006-03-01TY/ZY-02A-20052.29 調(diào)查違紀員工工作流程流編程號作業(yè)流程圖作業(yè)要求2、調(diào)查時，必須有一人在場，并要求其部門相準關(guān)人員參加（特殊情況除外），查清違紀事實，11比有無共同違紀者，若有也要找到了解，若是盜竊客人或酒店物品的要求返回；3、根據(jù)調(diào)查情況，請示部門處;2.30 指揮車輛工作流程實施日期：2006-03-01TY/ZY-02A-2005修訂狀態(tài)：A/O頁碼：9/11流程編號作業(yè)流程圖作業(yè)要求12、三號崗人員在車輛進入停車場后，應(yīng)迅速指待）)引車輛停放位置、開門、問候；3、仔細對車輛外觀進行檢查門、窗是否并好，后無劃痕，做好記錄。F指引2檢查詢1記錄3F放_£)1452.31 自駕車、自行車、客人離店工作流程流程編作業(yè)流程圖作業(yè)要求號12、客人離店時，二號崗人員應(yīng)敬禮、收卡、如客人無法出示停車卡，應(yīng)當請客人出示期駕照、行使證或身份證進行詳細登記，并請客人簽字確認