采購(gòu)與供應(yīng)業(yè)務(wù)流程

1、采購(gòu)與供應(yīng)業(yè)務(wù)流程第一章采購(gòu)與供應(yīng)中的文件第二節(jié)請(qǐng)購(gòu)單的應(yīng)用1、請(qǐng)購(gòu)單應(yīng)包括的詳細(xì)信息：?序列號(hào)；?內(nèi)部的部門代碼，或預(yù)算代碼；?請(qǐng)購(gòu)單發(fā)起人的姓名、簽字及日期；?需求的產(chǎn)品或服務(wù)的描述；?數(shù)量；?價(jià)格；?供應(yīng)商；?送貨地點(diǎn)；?日起要求。2、利用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)處理請(qǐng)購(gòu)單?當(dāng)采購(gòu)訂單請(qǐng)求輸入到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中，就已經(jīng)進(jìn)入流程，內(nèi)部訂單將被發(fā)送到倉(cāng)儲(chǔ)部門，持有庫(kù)存的倉(cāng)儲(chǔ)部門將自動(dòng)檢查當(dāng)前的庫(kù)存。?計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中的電子物料系統(tǒng)保留了所有存貨和過去的記錄，如果倉(cāng)庫(kù)中沒有所要采購(gòu)的物料或不足，則請(qǐng)求采購(gòu)的文件會(huì)自動(dòng)發(fā)送到采購(gòu)部門；?如果倉(cāng)庫(kù)中有所需物料，則計(jì)算機(jī)發(fā)出某個(gè)特定物料的出貨申請(qǐng)，計(jì)算機(jī)會(huì)更新當(dāng)前的結(jié)余，

2、并將這一結(jié)余與設(shè)定的再定貨點(diǎn)數(shù)額進(jìn)行比較，如果余額介于再定貨點(diǎn)，系統(tǒng)將自動(dòng)發(fā)出一個(gè)請(qǐng)購(gòu)單，以便庫(kù)存保持在最佳水平。第三節(jié)了解請(qǐng)購(gòu)單1、請(qǐng)購(gòu)單審核當(dāng)一個(gè)批準(zhǔn)通過的請(qǐng)購(gòu)單到達(dá)采購(gòu)部后，采購(gòu)部將對(duì)請(qǐng)購(gòu)單進(jìn)行評(píng)估和評(píng)價(jià)，然后執(zhí)行一下采購(gòu)的步驟之一：?駁回請(qǐng)購(gòu)單到用戶部門并要求解釋；?為本采購(gòu)項(xiàng)目創(chuàng)建一份報(bào)價(jià)邀請(qǐng)，以接收投標(biāo)書；?根據(jù)請(qǐng)購(gòu)單創(chuàng)建一個(gè)采購(gòu)訂單；2、財(cái)務(wù)簽字授權(quán)（批準(zhǔn)）財(cái)務(wù)簽字授權(quán)用于支出和資源使用決策的批準(zhǔn)，如請(qǐng)購(gòu)單。舉例，如果請(qǐng)購(gòu)單少于5000美元的直接交到采購(gòu)部門，如果請(qǐng)購(gòu)單總額超過5000美元的需要部門經(jīng)理的批準(zhǔn)，才能轉(zhuǎn)到采購(gòu)部門。3、請(qǐng)購(gòu)的內(nèi)部政策?組織應(yīng)建立一個(gè)請(qǐng)購(gòu)政策，以闡明如

3、何處理請(qǐng)購(gòu)，該政策應(yīng)為更廣泛的采購(gòu)或采購(gòu)政策的一部分；?請(qǐng)購(gòu)政策應(yīng)規(guī)定請(qǐng)購(gòu)單必須在管理框架范圍內(nèi)操作，管理層的職責(zé)是確保采購(gòu)作業(yè)在該政策約束范圍內(nèi)。第二章接受報(bào)價(jià)單第三節(jié)接受供應(yīng)商報(bào)價(jià)1、評(píng)估報(bào)價(jià)（1）一旦收到供應(yīng)商的報(bào)價(jià)，買方需要對(duì)它們進(jìn)行分析，看看哪一個(gè)提供最好的價(jià)值。除了直接比較不同供應(yīng)商的價(jià)格，還可以考慮以下相關(guān)問題：?所有供應(yīng)商都是以同樣的方式來計(jì)算成本嗎？?所有的成本是否已知，還是需要更多的信息？?不同的成本計(jì)算包含哪些內(nèi)容？?低價(jià)格的含義。?投標(biāo)價(jià)值上是否附帶不同的信用期限或付款條件？（2）即使在這種情況下，并不是所有的選擇決策都是采用簡(jiǎn)單直接的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，買方在評(píng)估供應(yīng)商報(bào)價(jià)時(shí)還

4、有一系列因素需要考慮；?供應(yīng)商以往的表現(xiàn)，包括資金穩(wěn)定性、可靠性等；?交貨時(shí)間；?附加費(fèi)用，運(yùn)費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、安裝和培訓(xùn)費(fèi)、運(yùn)行成本、剩余價(jià)值和處置成本；?保修條件；?備件的可用性和維保范圍；?過時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)，以及升級(jí)到更高規(guī)格的能力；?付款條件；?海外供應(yīng)商的情況下，還會(huì)涉及匯率、稅收和進(jìn)口關(guān)稅；2、開標(biāo)后的談判（PTN）（1）開標(biāo)后談判的定義：在受到正式標(biāo)書之后、合同簽署之前與提交了最低可接受標(biāo)價(jià)的一個(gè)供應(yīng)商或承包商進(jìn)行的談判，目的在于在不講其他投標(biāo)方置于不利地位或影響其保密性或?qū)Ω?jìng)爭(zhēng)性投標(biāo)系統(tǒng)的信息前提下，獲取價(jià)格、交付或者內(nèi)容方面的改進(jìn)。（2）CIPS對(duì)開標(biāo)后采購(gòu)者的指導(dǎo)意見。?開標(biāo)后談判會(huì)議

5、中買方至少有2人參與并保證透明和負(fù)責(zé)；與此同?來自買方組織的談判人員應(yīng)該在開始會(huì)議之前與相關(guān)管理者明確自己談判策略。時(shí)他們還需要預(yù)先確定一系列標(biāo)準(zhǔn)以確定供應(yīng)商方面的那些條件是可以接受的。?會(huì)議內(nèi)容要形成紀(jì)要以確保對(duì)談判過程和結(jié)論有據(jù)可查；?買方應(yīng)該以職業(yè)且合乎商業(yè)道德的方式進(jìn)行談判。3、推薦供應(yīng)來源（1）是指采購(gòu)評(píng)估小組推薦出認(rèn)為應(yīng)當(dāng)授予合同的供應(yīng)商或標(biāo)書，并且依據(jù)合同授予標(biāo)準(zhǔn)說明如此判定的原因；（2）有時(shí)候推薦沒有正規(guī)化的競(jìng)爭(zhēng)程序，采購(gòu)團(tuán)隊(duì)會(huì)被要求做如下工作。提交一份報(bào)告概括說明供應(yīng)商評(píng)估和選擇的過程，推薦出一份供應(yīng)商源或首選供應(yīng)商的短名單，以備合同授予；提交一個(gè)商業(yè)案例，為采購(gòu)政策指定者推

6、薦特定的技術(shù)路線、戰(zhàn)略或市場(chǎng)。批準(zhǔn)、優(yōu)選或者確認(rèn)一些供應(yīng)商，以供非采購(gòu)部門的采購(gòu)者使用。第三章合同條款第一節(jié)報(bào)價(jià)的分析和比較1、評(píng)估供應(yīng)商報(bào)價(jià)評(píng)估報(bào)價(jià)應(yīng)依據(jù)最初的RFQ（報(bào)價(jià)邀請(qǐng)）中設(shè)定的具體的、客觀的判定標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行。總1設(shè)定一套接收和啟封標(biāo)書的規(guī)程，確保安全2明確相關(guān)各部門的職責(zé)3設(shè)定客觀的合同授予標(biāo)準(zhǔn)，如同招標(biāo)邀請(qǐng)中所說明的4組建跨職能團(tuán)隊(duì)對(duì)標(biāo)書逐一進(jìn)行評(píng)估5建立一套標(biāo)準(zhǔn)化的標(biāo)書記錄和報(bào)告格式6檢查收到的標(biāo)書是否符合合同授予標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)非價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)判要尤為謹(jǐn)慎（必要時(shí)索取更多的具體信息7檢查所有標(biāo)書的數(shù)字計(jì)算是否準(zhǔn)確8將總報(bào)價(jià)比最低的二或三個(gè)報(bào)價(jià)高出一B百分比（如20%）的供應(yīng)商去除9根據(jù)預(yù)

7、先確定的技術(shù)、合同、和財(cái)務(wù)細(xì)節(jié)審核表對(duì)標(biāo)書進(jìn)行評(píng)估10為每份標(biāo)書寫一份報(bào)告呈交給項(xiàng)目或采購(gòu)經(jīng)理（據(jù)此給落選投標(biāo)方提出反饋，如果有葉聿必O體原則是：中標(biāo)方應(yīng)當(dāng)是價(jià)格最低或“最具經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)的投標(biāo)方”以下指導(dǎo)方針概括了分析標(biāo)書需要考慮的主要要點(diǎn)：2、報(bào)價(jià)和投標(biāo)評(píng)估框架?一個(gè)標(biāo)題或者備忘錄形式的頁(yè)眉；?需求?背景?供應(yīng)商報(bào)價(jià)或標(biāo)書的評(píng)估和比較?逐一對(duì)各個(gè)供應(yīng)商做出簡(jiǎn)短評(píng)價(jià)或分析?逐一對(duì)各條關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)做出簡(jiǎn)要評(píng)價(jià)或分析?建議和說明第四節(jié)條款的變更合同條款的變更也被稱為合同修訂。變更合同條款和條件，要求與簽署原合同的正式程度相同。變更有效必須附和如下條件：如果僅僅是一方通知另一方，則是無有效的協(xié)議必須是由雙方

8、當(dāng)事人之間共同達(dá)成的,效的；具有支持該協(xié)議的某種形式的對(duì)價(jià)。第四章采購(gòu)訂單第一節(jié)采購(gòu)訂單的格式1、采購(gòu)訂單的形式：?低值采購(gòu)（Low-aluePurchases）:適用于單獨(dú)的經(jīng)濟(jì)重要性較低的交易。針對(duì)這類產(chǎn)品,采購(gòu)部門應(yīng)花費(fèi)更多的精力簡(jiǎn)化采購(gòu)程序，使物品采購(gòu)成本最小化。例如電燈泡、卷紙的每筆交易話費(fèi)很低，可使用采購(gòu)卡和電子商務(wù)。?總括訂單（BlanketOrders）：是一種向供應(yīng)商提出一個(gè)特定范圍或類別的商品訂單，據(jù)此一些單個(gè)需求將在一段時(shí)間內(nèi)落實(shí)下來。例如，大多數(shù)公司都有一年中反復(fù)出現(xiàn)的小物品的需求，使用總括訂單可以快速、便捷、高效的采購(gòu)這些低值品；?單個(gè)采購(gòu)訂單（Individualp

9、urchaseorders）:僅用于一次采購(gòu)且采購(gòu)訂單號(hào)不是預(yù)先定義的訂單。2、采購(gòu)卡的好處?減少采購(gòu)訂單和發(fā)票的紙張?zhí)幚?，并由此減少相關(guān)成本，提高效率；?控制支出的增加，即使消費(fèi)是分散的，?與使用紙質(zhì)系統(tǒng)相比，使用采購(gòu)卡可以獲得更多和更好的支出管理信息；?可改善供應(yīng)商關(guān)系；?建立和熟悉技術(shù)，以作為走向電子采購(gòu)世界的第一步；?減少員工的付現(xiàn)支出。第二節(jié)填寫采購(gòu)訂單1、采購(gòu)訂單的內(nèi)容?文檔的標(biāo)題（如“采購(gòu)訂單”）?買方的名稱、地址和詳細(xì)聯(lián)系方式；?文檔的序列號(hào)和日期；?供應(yīng)商的名稱和地址；?需求品項(xiàng)的描述，以及供應(yīng)商的產(chǎn)品代碼（如果已知的話）?需求品項(xiàng)的數(shù)量?需求品項(xiàng)的單價(jià)和總價(jià)?需求的交貨日期

10、和地點(diǎn)?運(yùn)送說明?付款條款?相關(guān)的成本中心2、采購(gòu)訂單的發(fā)送程序要求將填寫好的訂單副本給到公司內(nèi)部的其他部門；?提出請(qǐng)購(gòu)單的人需要一個(gè)副本；?副本需要發(fā)送給財(cái)務(wù)部。?其他各方也有可能感興趣，如為了參考或統(tǒng)計(jì)的目的，這取決于不同公司的情況。第三節(jié)成本中心和預(yù)算1、成本中心的概念、優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)（1）成本中心的概念：是指組織能夠?qū)芾磉\(yùn)行產(chǎn)生的一定費(fèi)用負(fù)責(zé)的一個(gè)產(chǎn)品、一個(gè)有形場(chǎng)所或一個(gè)人。大型組織通過建立成本中心來確定支出責(zé)任和控制成本。（2）應(yīng)用成本中心的優(yōu)勢(shì)：?激勵(lì)員工，讓他們感到需要對(duì)成本中心負(fù)責(zé)；?改進(jìn)成本和支出的監(jiān)控；?提高盈利能力信息的管理；?提高投資匯報(bào)的監(jiān)控；（3）成本中心的劣勢(shì)：如果

11、成本分配不正確，可能會(huì)導(dǎo)致低估或高估盈利能力;?增加了行政及文書工作2、預(yù)算、預(yù)算領(lǐng)域，指定預(yù)算的好處(1)預(yù)算：是指翻譯成數(shù)字的商業(yè)計(jì)劃，也是未來收入和支出的詳細(xì)計(jì)劃。(2)預(yù)算的業(yè)務(wù)領(lǐng)域有：?銷售預(yù)算：通常是產(chǎn)品或服務(wù)的預(yù)期銷售額乘以預(yù)期銷售價(jià)格。?生產(chǎn)預(yù)算：將由建議的庫(kù)存流量來擬定，使用單位數(shù)字，而不是財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)。?材料采購(gòu)預(yù)算：將使用生產(chǎn)預(yù)算所建議的必要生產(chǎn)數(shù)量所需的原材料或零部件的數(shù)量。?員工預(yù)算：決定了業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)需要多少個(gè)員工，需要向這些員工支付多少。?資本支出預(yù)算：涵蓋了土地或建筑物的購(gòu)買、設(shè)備租用等；(3)制定業(yè)務(wù)預(yù)算有許多好處：?有效的資金管理；?適當(dāng)分配項(xiàng)目資源；?監(jiān)控績(jī)效；?

12、滿足目標(biāo)；?改善決策；?問題出現(xiàn)前提早發(fā)現(xiàn)，例如需要籌集資金或緩解現(xiàn)金流困難；?規(guī)劃未來；?提高員工的工作積極性；第六章商品的和服務(wù)的定價(jià)第一節(jié)成本分析1、直接成本和間接成本例如直接材料、直接直接成本是可以從經(jīng)濟(jì)上隨著特定銷售單位的產(chǎn)出而確定的支出。人工、直接費(fèi)用。是企業(yè)的主要成本。例如，紙張、油墨、印刷工人的工資、專利費(fèi)。間接成本，又叫一般管理費(fèi)用，是花費(fèi)在人工、材料及其他項(xiàng)目等，在經(jīng)濟(jì)上不能隨著特定的銷售單位產(chǎn)出而確定的支出。例如，潤(rùn)滑油、機(jī)油。直接材料2、向unMa變成才、主要成本產(chǎn)出成太受活動(dòng)水平波動(dòng)影峋的方式,活動(dòng)水平通常是指在一個(gè)時(shí)間段內(nèi)的生產(chǎn) 掰售出平。按照成本習(xí)性分類，包括：可

13、變財(cái)相崛林成本成本費(fèi)用4-謝姆指歲產(chǎn)量增沙而上升的成本。耳如 不料成本。指本隨產(chǎn)量的蠟加蕾理費(fèi)的成本，血刃1廠的租金。如下圖所示7可變成本美元叮3、寄析痹可變成本成本美元半可上交成本是指成本中既蠢雌要素又有可變要段時(shí)間向高產(chǎn)量面 的成本扇海HF即較。成本經(jīng)常采用高低法進(jìn)行分 履產(chǎn)富本進(jìn)行比高活動(dòng)水平(第二季度) 低活動(dòng)水平防日季度) C 40000可變部分固定成本300020000 半可變成本 成本（$）35002500產(chǎn)量差額2000010004、貢獻(xiàn)貢獻(xiàn)等于銷售價(jià)格減去銷售可變成本。例如某個(gè)零部件的單位售價(jià)是一美元，他的可變成本是0.4美元，則它的貢獻(xiàn)是0.6美元。這意味著每賣出一個(gè)小部件

14、，我們就賺取0.6美元的貢獻(xiàn)來涵蓋固定成本和盈利。第三節(jié)利潤(rùn)與溢價(jià)1、成本要素制造成本包括三個(gè)要素：材料、人工和管理費(fèi)用。在這些主要的成本要素中，成本可以進(jìn)一步根據(jù)支出的性質(zhì)進(jìn)行分類，例如：原材料、消耗品、工資、薪金、租金、利率、折舊2、成本和利潤(rùn)率美?？偝杀?0加上利潤(rùn)20等于售價(jià)100?當(dāng)我們用成本的百分比來表示利潤(rùn)要素時(shí)，我們把它稱為溢價(jià)(Mark-UP)。溢價(jià)為成本的25%(因?yàn)?0美元是80美元的25%)。?當(dāng)我們用銷售價(jià)格的百分比來表達(dá)利潤(rùn)要素時(shí)，我們把它稱為利潤(rùn)率(Margin)。利潤(rùn)率為售價(jià)的20%(因?yàn)?0美元是100美元的20%)。第七章分析財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)第三節(jié)資產(chǎn)負(fù)債表1、一些

15、基本術(shù)語?資產(chǎn)(asset)固定資產(chǎn)(Fixedessets)流動(dòng)資產(chǎn)(Currentessets)?負(fù)債(Liability)流動(dòng)負(fù)債(CurrentLiability)長(zhǎng)期負(fù)債(Long-TermLiability)?收入(Incomeorrevenue)?支出(Expenditure)?利潤(rùn)(非營(yíng)利組織中稱盈余)?損失(虧損)?現(xiàn)金流管理(CashflowManagement)?營(yíng)運(yùn)資本(Workingcapital)第八章財(cái)務(wù)預(yù)算第五節(jié)現(xiàn)金管理1、現(xiàn)金預(yù)算的編制步驟?預(yù)測(cè)銷售?預(yù)測(cè)應(yīng)收賬款轉(zhuǎn)換為現(xiàn)金的時(shí)間間隔，進(jìn)而預(yù)測(cè)實(shí)際現(xiàn)金從客戶收回的日期；?確定采購(gòu)需求?預(yù)測(cè)延遲支付供應(yīng)商的時(shí)間，

16、進(jìn)而預(yù)測(cè)實(shí)際支付現(xiàn)金給供應(yīng)商的日期?整合其他現(xiàn)金支出和收入，包括諸如資本開支及稅款等項(xiàng)目?核對(duì)這些信息，這樣才能得出凈現(xiàn)金流2、現(xiàn)金流的時(shí)機(jī)一般有兩個(gè)目的：?加快現(xiàn)金流入；?減緩現(xiàn)金流出，例如：減少向供應(yīng)商訂貨，或許通過減少庫(kù)存水平；采用更頻繁、更小的訂單優(yōu)先滿足核心的需求；通過采用租賃、分期付款購(gòu)買或短期租賃等形式，避免在資本項(xiàng)目上形成大量的預(yù)付采購(gòu)成本與供應(yīng)商協(xié)商分期付款；與供應(yīng)商協(xié)商延長(zhǎng)信用期限；3、采購(gòu)職能的現(xiàn)金預(yù)算中可能的現(xiàn)金流出包含：?采購(gòu)；?員工薪金或工資和福利，租金和日常營(yíng)運(yùn)開支；?增值稅，國(guó)民保險(xiǎn)支出，公司稅和類似款項(xiàng)；?償還貸款（如果這些在采購(gòu)職能的預(yù)算之內(nèi)）。4、現(xiàn)金預(yù)算

17、定期審查，以便：?識(shí)別潛在的未來的現(xiàn)金流問題，并采取措施，提前使風(fēng)險(xiǎn)最小化；?在做出重大的財(cái)務(wù)承諾前（包括大型采購(gòu)合同，預(yù)先支付的款項(xiàng)或分期付款），確保有足夠的現(xiàn)金儲(chǔ)備，或計(jì)劃內(nèi)的正向現(xiàn)金流；?調(diào)整現(xiàn)金流預(yù)測(cè)，以考慮實(shí)際的銷售、采購(gòu)及人工成本、利率和匯率、稅率變動(dòng)等變化；第九章客戶服務(wù)第一節(jié)客戶服務(wù)的含義1、什么是“客戶服務(wù)”?客戶服務(wù)活動(dòng)主要包括以下內(nèi)容：?面對(duì)面服務(wù)和電話服務(wù)；?解答查詢和詢問；?展示及演示產(chǎn)品和服務(wù)；?接受客戶的訂單；?交付或履行服務(wù)；?準(zhǔn)備和簽發(fā)銷售及后續(xù)文件；?賬單發(fā)票以及管理付款和收款；?處理客戶對(duì)于某個(gè)站點(diǎn)或處所的訪問；?管理和滿足售后維修和維護(hù)的請(qǐng)求；?處理客戶

18、投訴，要求退款等；?手機(jī)客戶的反饋意見；2良好的客戶服務(wù)對(duì)于組織的價(jià)值?可以實(shí)現(xiàn)更好的“總提供價(jià)值”，吸引和滿足客戶，帶來更高的銷售量和更高的利潤(rùn)。?有助于品牌的差異化；?留住客戶和建立客戶忠誠(chéng)度；?提升品牌組織或內(nèi)部職能的形象和聲譽(yù)；以支持進(jìn)一步提供更創(chuàng)建一個(gè)更具吸?組織或職能部門能夠從客戶哪里收集對(duì)他們的期望和經(jīng)驗(yàn)的反饋，有效的營(yíng)銷和服務(wù)。?支付服務(wù)員工更大的工作滿足感，有助于降低服務(wù)部門的員工流動(dòng)率，引力的雇主品牌，使組織吸引和留住高素質(zhì)的員工隊(duì)伍；?客戶服務(wù)往往是非營(yíng)利組織和公共部門組織的使命和目標(biāo)。3良好的客戶服務(wù)的特點(diǎn)?可靠性?響應(yīng)能力?能力?便利性?禮貌?溝通?誠(chéng)信?安全性?理解

19、?聚焦?全面質(zhì)量管理4良好的客戶服務(wù)的運(yùn)作要求：人過程和體檢?人：有效的客戶服務(wù)取決于：領(lǐng)導(dǎo)力，組織文化，指導(dǎo)和監(jiān)督強(qiáng)調(diào)客戶至上服務(wù)質(zhì)量；以客戶服務(wù)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)為核心來招募選拔考核獎(jiǎng)勵(lì)和懲戒員工；培訓(xùn)發(fā)展和激勵(lì)員工培養(yǎng)客戶服務(wù)的能力和態(tài)度；支持客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)；?過程：一些關(guān)鍵流程要求如下：指定服務(wù)和服務(wù)水平；建立客戶服務(wù)的政策和方案；實(shí)施服務(wù)效率和標(biāo)準(zhǔn)化的程序；自動(dòng)化或計(jì)算機(jī)服務(wù)；簡(jiǎn)化流程，或規(guī)劃資源的靈活分配；開發(fā)和集成信息系統(tǒng)；容量管理提高設(shè)施場(chǎng)所人員和服務(wù)的可達(dá)性；授權(quán)客戶資助服務(wù)；監(jiān)控和收集客戶服務(wù)和客戶滿意度的反饋?有形要素：有幸要素可能包括：服務(wù)的物理票據(jù)和賦予的好處：門票（預(yù)訂服

20、務(wù)）優(yōu)惠券（證明購(gòu)買了未來的服務(wù)）收據(jù)和發(fā)票信息宣傳冊(cè)后續(xù)的確認(rèn)信件霍店子郵件客戶忠誠(chéng)度，折扣或信用卡等已經(jīng)注入服務(wù)或服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)和規(guī)范中的物理特征：?jiǎn)T工制服整齊干練使用標(biāo)志來識(shí)別服務(wù)人員使用胸卡或名片來幫助客戶識(shí)別服務(wù)人員；等等5、客服投訴程序泰德。約翰斯認(rèn)為，組織應(yīng)當(dāng)：?向客戶（和員工）宣傳明確的和方便的投訴程序?方便客戶投訴?征求反饋信息；?培訓(xùn)和指導(dǎo)員工積極聽取投訴；?迅速采取行動(dòng)，并進(jìn)行友好調(diào)查，解釋和解決任何已確定的問題；?利用適當(dāng)?shù)募?lì)機(jī)制來獎(jiǎng)勵(lì)客戶的反饋；6、良好的客戶服務(wù)的障礙：?未能從客戶價(jià)值流的角度來看待業(yè)務(wù)流程；?未能考慮內(nèi)部或外部客戶對(duì)于交易的觀點(diǎn)；?未能講清楚服務(wù)

21、績(jī)效的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)；?較差的員工意識(shí)、培訓(xùn)、態(tài)度或動(dòng)機(jī)；?未能創(chuàng)建這樣一種文化，即客戶服務(wù)是其關(guān)鍵的價(jià)值觀，并給予所需的努力、資源和支持；?未能開發(fā)出支持新興和客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)；?未能承諾持續(xù)改善客戶服務(wù)?未能在客戶服務(wù)方面使全體員工參與并得到授權(quán)?服務(wù)角色的員工流失，缺乏一種連續(xù)性的管理第三節(jié)管理預(yù)期1、客戶預(yù)期是關(guān)于服務(wù)交付的信念，可以作為服務(wù)履行情況的判斷標(biāo)準(zhǔn)或參考點(diǎn)，在評(píng)估服務(wù)質(zhì)量時(shí)，客戶會(huì)將他們對(duì)服務(wù)履行的感知與這些標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較。了解客戶預(yù)期是提供良好的客戶服務(wù)的最關(guān)鍵一步，在了解客戶預(yù)期方面，有下列問題：?客戶對(duì)于服務(wù)持有哪些類型的預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)？?哪些因素最影響這些預(yù)期的形成呢？?這些因

22、素對(duì)于改變預(yù)期起著什么樣的作用？?服務(wù)經(jīng)營(yíng)或公司如何才能滿足或超越客戶的預(yù)期？2、容忍區(qū)間：服務(wù)質(zhì)量是可變的，導(dǎo)致“容忍區(qū)間”的出現(xiàn)，即在一定的范圍內(nèi)，客戶會(huì)認(rèn)為自己的服務(wù)體驗(yàn)是滿意的，但是，如果服務(wù)水平下降到認(rèn)為的可接受的最低水平以下，那么客戶就轉(zhuǎn)移到了容忍區(qū)間以外，此時(shí)，客戶對(duì)公司的滿意度被削弱。如果服務(wù)效果高于容忍區(qū)間的最高點(diǎn)，即效果超過所需的服務(wù)，客戶會(huì)高興和驚訝。由于預(yù)期在客戶服務(wù)評(píng)價(jià)中發(fā)揮著關(guān)鍵作用，因此，營(yíng)銷人員需要了解它們。3、明確的和穩(wěn)性的服務(wù)承諾明確的服務(wù)承諾是組織面向客戶的關(guān)于服務(wù)的聲明，一般是服務(wù)提供商能夠完全控制預(yù)期的影響的一個(gè)領(lǐng)域。如果承諾沒有得到遵守、承諾有不同解

23、釋或者工作人員在與客戶交談中夸大了承諾，那么就會(huì)出現(xiàn)問題。因此，明確的承諾一旦做出就必須遵守。隱形的服務(wù)承諾是明確的承諾以外的相關(guān)承諾，用于推論表明服務(wù)應(yīng)該是什么及服務(wù)是怎么樣的。4、卓越的客戶服務(wù)?終身客戶價(jià)值?鼓勵(lì)客戶投訴?尋求取悅客戶?了解客戶的預(yù)期?管理客戶預(yù)期?知道如何說“不”?提供卓越的客戶服務(wù)的實(shí)踐第十章與利益相關(guān)者溝通第一節(jié)溝通的過程1、溝通的目的?交換信息?建立關(guān)系?說服?確認(rèn)2、溝通的過程?溝通循環(huán)?溝通媒介的選擇速度：例如，電話比書信更快；復(fù)雜性：例如，書面消息可以使用制作的圖表、數(shù)字及詳細(xì)的解釋，有時(shí)間讓接受者按自己的步調(diào)月度；交互性：面對(duì)面和電話討論允許靈活的交換問題

24、和答案；保密性：私人訪談或密封信件可以限制在目標(biāo)接收者之內(nèi)；證據(jù)：業(yè)務(wù)和法律事物的確認(rèn)往往需要書面記錄；成本效益：用最小的費(fèi)用得到最好的結(jié)果；3、書面溝通的優(yōu)點(diǎn)：?書面方法通常用于組織內(nèi)和組織之間的正式溝通，格式例如書信、備忘錄、報(bào)告、表格、合同、計(jì)劃、指令和電子郵件。?書面溝通允許按照使用者的步調(diào)細(xì)讀內(nèi)容，并有機(jī)會(huì)做筆記，如有必要，還可以反復(fù)檢查和審查內(nèi)容。對(duì)于細(xì)致、復(fù)雜的材料非常有利。? 書面溝通可以用相同的形式共享給多方,通特別有助于共享計(jì)劃和長(zhǎng)遠(yuǎn)指示。相關(guān)協(xié)定條款的任何爭(zhēng)議進(jìn)行申訴。4、口頭溝通中積極傾聽的技巧并根據(jù)需要存儲(chǔ)竟可能長(zhǎng)的時(shí)間。因此書面溝對(duì)于合同來講,書面溝通可以檢查和確認(rèn)

25、，并可對(duì)展示注意力：如將身體前傾，或保持眼神交流（點(diǎn)頭，嗯”），提問，概括或釋義以邏輯和證據(jù)，但不是轉(zhuǎn)向草率的給予鼓勵(lì)和明確的反饋：使用口頭和非口頭的孤立確認(rèn)你的理解保持開放的心態(tài)：用你的判斷力來驗(yàn)證說話者的假設(shè)、判斷耐心：等待一個(gè)合適的開口來回答，專注與說話者說了什么（而不是規(guī)劃自己的評(píng)論或響應(yīng)）注重非言語線索和進(jìn)程：傾聽隱含的消息和感受（并反映給說話者，在適當(dāng)?shù)那闆r下采用換位思考的技術(shù)）。5、非言語溝通“線索”:如手勢(shì)，面部表情，眼神接觸，身體的姿勢(shì)等動(dòng)作?身勢(shì)行為（或“肢體語言親近性：你和別人站著或坐著時(shí)靠的多近，無論你傾向于靠近或背離，都在你們之間設(shè)置了空間或障礙。輔助語言：音調(diào)，語速

26、，重音和其他聲音品質(zhì)?？腕w語言：個(gè)人儀容儀表，服裝，家具和符號(hào)。第二節(jié)：溝通的障礙1、常見的溝通障礙溝通過程中的障礙由于發(fā)送者的信息是真或遺漏由于缺之清晰的溝通或使用技術(shù)術(shù)語造成的誤解噪聲失真非言語符號(hào)（手勢(shì)、姿勢(shì)、面部表情）與言語消息相駁或破壞言語消息，是發(fā)送者的真實(shí)含義產(chǎn)生疑問溝通過載社會(huì)、種族或教育背景的差異，再加上年齡、性別和個(gè)性差異，造成了理解（合作）的障礙人際沖突，可能會(huì)減少或溝通障礙，或放大差異的影響知覺選擇性感知的偏見或失真缺乏溝通技巧工作或供應(yīng)鏈背景下的障礙缺少在組織內(nèi)向上溝通的機(jī)會(huì)或尊重（如經(jīng)理不聽業(yè)務(wù)人員的反饋）單兀、職能部門和供應(yīng)鏈合作伙伴具有不同的事項(xiàng)優(yōu)先級(jí)、方法和觀

27、點(diǎn)，產(chǎn)生潛在的誤會(huì)某些職能的專家使用不被他人理解的技術(shù)術(shù)語組織和組織內(nèi)部的政治導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)雙方阻擋、歪曲和不信任信息（尤箕是敵對(duì)關(guān)系）囤積信息，相信“相信知識(shí)就是力量”來自下屬或供應(yīng)商的太對(duì)猥瑣信息使管理者信息超載，而不是報(bào)告異常或總結(jié)下屬或供應(yīng)商避免向管理者報(bào)告“壞消息”（尤箕是關(guān)于自己的業(yè)績(jī)表現(xiàn)）不能馬上使用的信息往往會(huì)被低估或忽視個(gè)人、團(tuán)體或公司之間的沖突和競(jìng)爭(zhēng)，降低了有效溝通的意愿對(duì)于保密性和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)過于偏執(zhí)，限制了開放與組織外部合作伙伴的溝通2、克服溝通障礙?培訓(xùn)員工的溝通技巧?培訓(xùn)員工使用溝通工具?處理溝通壞境中發(fā)現(xiàn)的噪聲”因素?備份”的使用?鼓勵(lì)向上和跨部門的溝通，提供更多更好的渠道

28、?減少政治、沖突和恐懼的影響?在需要的時(shí)候，（通過合同和程序）保護(hù)機(jī)密性3、溝通環(huán)境或文化組織文化，及共同的價(jià)值觀、行為準(zhǔn)則和一般的風(fēng)格”，可能支持或阻礙溝通。?開放的環(huán)境中，溝通是開放和誠(chéng)實(shí)的，信息的交換是積極的、解決問題導(dǎo)向的。?封閉的環(huán)境中，信息被用于競(jìng)爭(zhēng)和政治優(yōu)勢(shì)，由于存在被裁判或報(bào)復(fù)的風(fēng)險(xiǎn)，很少有人愿意討論或質(zhì)疑現(xiàn)狀，或主動(dòng)提出新的想法；?組織應(yīng)該把封閉的企業(yè)文化變得更加開放。第五節(jié)與利益相關(guān)者溝通1、保持利益相關(guān)者知情在下列任何一種情況下，保持利益相關(guān)者知情是非常重要的：例如，如果一項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)?新的信息、計(jì)劃或決定可能會(huì)影響到利益相關(guān)者的計(jì)劃或利益,劃外包出去，可能會(huì)導(dǎo)致裁員，則應(yīng)盡

29、早通知員工。?之前依賴的數(shù)據(jù)、計(jì)劃，包括不可預(yù)見的突發(fā)事件，因此，應(yīng)盡快通過給那些超出限度而收到影響的利益相關(guān)者，并通報(bào)給更高級(jí)的管理人員。?對(duì)于利益相關(guān)者來講，信息是有用的反饋，讓他們能夠找出問題并采取糾正措施，或加強(qiáng)和慶祝等積極的表現(xiàn)，這將有助于支持與供應(yīng)商的伙伴式關(guān)系。?信息對(duì)于利益相關(guān)者至關(guān)重要，有了這些信息他們才能做組織希望他們做的事。2、溝通方案是指一系列有計(jì)劃的信息流或溝通活動(dòng)計(jì)劃，以便溝通利益相關(guān)者，獲得他們的理解與支持，并得到他們對(duì)信息的反饋。正式的、系統(tǒng)的溝通計(jì)劃有助于：?識(shí)別和指向正確的目標(biāo)受眾；?所有受影響的利益相關(guān)者均已獲知信息；?信息在正確的時(shí)候以正確的方式傳播給正確的人，從而達(dá)到最積極的效果。?信息通過有效率和成本有效的方式傳播。?必要時(shí)，信息可以定期更新。?消息是連貫和一致的；?機(jī)密信息以需要知道”為基礎(chǔ)進(jìn)行發(fā)送，敏感信息和知識(shí)產(chǎn)權(quán)應(yīng)當(dāng)加以保護(hù)；?盡可能的消除不實(shí)流言和誤傳；?提供適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)收集利益相關(guān)者的反饋，并處理他們的關(guān)切或阻力。?監(jiān)控過程，并事后回顧審查，這樣可為未來的溝通方案吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。3、溝通方案失敗的原因?缺乏規(guī)劃?缺乏給該計(jì)劃分配資源?缺乏利益相關(guān)者提出的問