移動(dòng)公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部工作總結(jié)及計(jì)劃精選

1、.移動(dòng)公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部工作總結(jié)及計(jì)劃20××年市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部在縣公司的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，在公司各部門的積極配合和共同努力下，20××年市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部整體工作取得了一定的成績(jī)，但和目前非常嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)要求和公司的要求以及和公司其他部門相比還存在著一定的差距?，F(xiàn)就市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部20××年工作進(jìn)行總結(jié)，以便在20××年的工作中揚(yáng)長(zhǎng)避短，發(fā)揚(yáng)成績(jī)，整改不足，汲取教訓(xùn)，更加努力，全面完成全年各項(xiàng)KPI指標(biāo)，取得更好的成績(jī)。一、工作回顧（一）業(yè)務(wù)宣傳及各項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展20××年市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部按照分公司要求和縣公司按排有條

2、不紊地組織實(shí)施了歲未年初活動(dòng)和各季度活動(dòng)以及階段性活動(dòng)的開(kāi)展。1、每次活動(dòng)開(kāi)展，市場(chǎng)部都結(jié)合縣公司全員培訓(xùn)，對(duì)區(qū)域經(jīng)理進(jìn)行再培訓(xùn)，使所有營(yíng)業(yè)員、區(qū)域經(jīng)理和渠道人員和熟練掌握活動(dòng)的全部?jī)?nèi)容和具體操作流程，并由區(qū)域經(jīng)理在督導(dǎo)檢查的過(guò)程中對(duì)渠道人員進(jìn)行了再培訓(xùn)，從而各項(xiàng)活動(dòng)有條不紊地開(kāi)展。2、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部在縣公司的安排下，業(yè)務(wù)宣傳方面做了大量的工作，在每季度的活動(dòng)中通過(guò)刻錄光盤(pán)、為各渠道及全體員工印制了活動(dòng)內(nèi)容的小冊(cè)子、制作鄉(xiāng)鎮(zhèn)路牌，進(jìn)村海報(bào)，展板，大型廣告，并通過(guò)懸掛橫幅、鄉(xiāng)鎮(zhèn)集日路演、在節(jié)假日和廟會(huì)其間撐帳蓬、拱門、專營(yíng)店門前音響、車載喇叭、張貼海報(bào)、散發(fā)傳單等方式進(jìn)行了大力宣傳，在春節(jié)、傳統(tǒng)的二

3、月二、端午節(jié)、等廟會(huì)其間宣傳促銷、利用各鄉(xiāng)鎮(zhèn)集日等活動(dòng)在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行了宣傳和路演，取得了良好的業(yè)務(wù)辦理效果和現(xiàn)場(chǎng)宣傳效果，有效地打壓了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷勢(shì)頭，并由區(qū)域經(jīng)理組織相關(guān)渠道人員在所轄區(qū)域進(jìn)村張貼海報(bào)，散發(fā)宣傳單，車載喇叭，利用集日采取多種方式進(jìn)行宣傳，為上級(jí)公司安排的各項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展?fàn)I造了良好的氛圍，打下了良好的基礎(chǔ)。3、截止20××年10月底完成全年考核指標(biāo)運(yùn)營(yíng)收入累計(jì)完成8215.74萬(wàn)，完成考核目標(biāo)的85.58%；累計(jì)凈增通話客戶數(shù)14824戶。新增凈增比考核3.9，完成4.32，完成考核指標(biāo)的90.33%；凈增通話客戶市場(chǎng)份額75%。完成77.01%，完成指標(biāo)的1

4、02.68%；新增份額考核70%，完成67.44%，完成指標(biāo)的96.77%；月均中高端客戶數(shù)考核25100戶，完成24257戶，完成指標(biāo)的96.64%；拍照中高端客戶數(shù)保有率76%，完成 70.52%，完成指標(biāo)的88.15%；截止11月26日期末客戶到達(dá)220721戶，普及率達(dá)到48.98%；村村樂(lè)親情網(wǎng)滲透率為13.58%，完成指標(biāo)的111.22%。（二）渠道建及渠道效能提升設(shè)方面優(yōu)化末梢渠道 提升渠道效能20××年共計(jì)建成了村級(jí)末梢渠道152個(gè)，對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)手機(jī)賣場(chǎng)再次排摸簽約，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手渠道進(jìn)行了有效挖轉(zhuǎn)，對(duì)沉默渠道進(jìn)行了優(yōu)化，對(duì)村級(jí)末梢渠道“盲點(diǎn)”進(jìn)行了有效補(bǔ)充，對(duì)所有末

5、梢渠道進(jìn)行熟卡投放，通過(guò)末梢渠道利用座機(jī)對(duì)電信450M村通電話進(jìn)行有效挖轉(zhuǎn)，從而提升市場(chǎng)份額奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。通過(guò)填報(bào)片區(qū)末梢渠道運(yùn)營(yíng)情況分析表和片區(qū)末梢渠道建設(shè)情況分析表，以便更好地對(duì)片區(qū)末梢渠道進(jìn)行有效監(jiān)控。（三）份額提升方面分析份額下滑原因，制定份額提升措施1、強(qiáng)化渠道運(yùn)營(yíng)監(jiān)控。尤其是對(duì)末梢渠道運(yùn)營(yíng)情況要由縣公司不定期電話外呼抽測(cè)，掌握了解末梢渠道業(yè)務(wù)發(fā)展情況，并按周定期通報(bào)各片區(qū)渠道運(yùn)營(yíng)情況。督促片區(qū)按周上報(bào)簽約、回訪、熟卡投放等信息報(bào)表，從而加強(qiáng)對(duì)各片區(qū)渠道運(yùn)營(yíng)的監(jiān)督，提升市場(chǎng)份額。2、督導(dǎo)各片區(qū)公司對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)手機(jī)賣場(chǎng)進(jìn)行再次排摸簽約，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手渠道進(jìn)行有效挖轉(zhuǎn)，對(duì)沉默渠道進(jìn)行優(yōu)化和替換

6、，對(duì)村級(jí)末梢渠道“盲點(diǎn)”進(jìn)行有效補(bǔ)充，對(duì)所有的末梢渠道進(jìn)行熟卡的投放，通過(guò)末梢渠道利用座機(jī)對(duì)電信450M村通電話進(jìn)行有效挖轉(zhuǎn)，借助渠道提升市場(chǎng)份額。3、整合歡樂(lè)家庭和村村樂(lè)親情網(wǎng)的資費(fèi)以及新資費(fèi)的宣傳，重新包裝，并通過(guò)展板、條幅、墻貼、海報(bào)等方式放大宣傳聲量，強(qiáng)化宣傳。4、加強(qiáng)歡樂(lè)家庭和村村樂(lè)親情網(wǎng)以及新資費(fèi)品牌的推廣力度，從而對(duì)存量客戶進(jìn)行有效地粘性捆綁，以達(dá)到對(duì)存量客戶的有效保有，以提升凈增市場(chǎng)份額。5、提升專營(yíng)店服務(wù)營(yíng)銷能力。對(duì)各指定專營(yíng)店?duì)I銷乏力、營(yíng)業(yè)人員流動(dòng)嚴(yán)重，管理松散，要通過(guò)加強(qiáng)儀容儀表、廳店衛(wèi)生、業(yè)務(wù)主動(dòng)推介、現(xiàn)場(chǎng)管理等方面進(jìn)行整治，強(qiáng)化端午節(jié)活動(dòng)促銷，通過(guò)整治提升專營(yíng)店?duì)I銷能

7、力，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提升客戶的感知，以促進(jìn)市場(chǎng)份額的提升。（四）數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展方面及時(shí)分解任務(wù) 定期進(jìn)行通報(bào) 促進(jìn)流量經(jīng)營(yíng)全年考核指標(biāo)：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入考核2000萬(wàn)。止10月底完成1812.42 萬(wàn)，完成進(jìn)度指標(biāo)的108.74%，全市排名第一，無(wú)線上網(wǎng)業(yè)務(wù)收入考核900萬(wàn)。止10月底完成754.42 萬(wàn)，完成進(jìn)度比100.59%。內(nèi)容型業(yè)務(wù)收入考核120萬(wàn). 止10月底完成156.51 萬(wàn). 完成進(jìn)度比156.51%。WLAN業(yè)務(wù)收入考核39萬(wàn)。截至10月完成24.27萬(wàn)。完成進(jìn)度比74.66%。有線寬帶到達(dá)用戶數(shù)550戶。止10月底完成217戶，完成進(jìn)度比47.35%。無(wú)線城市日均活躍用戶數(shù)，考核

8、2100戶，10月完成2112戶功能型業(yè)務(wù)月均使用用戶數(shù)，考核19000戶，10月完成17081戶。 （五）客戶服務(wù)方面全年KPI客戶滿意度，指標(biāo)分值為13分，110月XX公司得分為9.03，排全市第一名。1、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)為有效提升營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)水平以及服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)解決營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)等候問(wèn)題，提高客戶滿意度，每周組織所有營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行一次互動(dòng)式培訓(xùn)，以此提高營(yíng)業(yè)人員的綜合素質(zhì)，每月進(jìn)行一次業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范競(jìng)賽，并取得了一定的成效，在每月的第三方暗訪中，我公司都排名在全市前三位；2、積分兌換針對(duì)不同的目標(biāo)用戶，采取不同的積分兌換方式，分別由客戶經(jīng)理在走訪單位時(shí)，帶上積分兌換宣傳單頁(yè)，為集團(tuán)客戶推薦積分

9、商城，針對(duì)農(nóng)村用戶，推薦聯(lián)盟商家，如用戶前來(lái)營(yíng)業(yè)廳，則由流動(dòng)人員引導(dǎo)用戶使用積分商城兌換禮品，平時(shí)我中心通過(guò)一對(duì)一外呼，為用戶詳細(xì)說(shuō)明二維碼的益處，以及方便實(shí)用，使我公司的積分兌換達(dá)到分公司的的考核標(biāo)準(zhǔn)；3、VIP客戶服務(wù)20××年個(gè)人VIP客戶清單3792戶，其中集團(tuán)VIP客戶1939戶，（鉆石卡38戶，金卡469戶；銀卡1432戶），個(gè)人VIP1853戶（鉆石卡58戶，金卡379戶；銀卡1416戶）截止11月19號(hào)已捆綁2052戶（鉆石卡42戶，金卡547戶，銀卡1463戶），捆綁占比為54.11%，1-10月VIP客戶經(jīng)理滿意率為94.57%，VIP禮品送達(dá)率為100

10、%，除客戶經(jīng)理打電話、發(fā)短信外，家住城區(qū)的VIP客戶由客戶經(jīng)理上門宣傳優(yōu)惠活動(dòng)，讓客戶周知，家住鄉(xiāng)下的VIP客戶，由客戶經(jīng)理將優(yōu)惠活動(dòng)的宣傳單頁(yè)以郵寄的方式寄到客戶手里，讓客戶了解，讓客戶了解并參加活動(dòng)。提高了捆綁力度，減少離網(wǎng)率，及時(shí)收集VIP客戶信息，全面了解每一位客戶的詳細(xì)信息，并錄入PRM系統(tǒng)。定期宣傳VIP客戶專享服務(wù)，通過(guò)VIP客戶經(jīng)理VIP客戶生日禮儀回饋、日常專業(yè)、熱情、周到、禮貌地服務(wù)，進(jìn)一步鞏固、維系高價(jià)值客戶，提高VIP客戶尊貴身份以及感知，提升客戶忠誠(chéng)度和滿意度，公司VIP客戶服務(wù)1-10月我公司都排名在全市前三位；4、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理常態(tài)化開(kāi)展全渠道營(yíng)業(yè)廳店環(huán)境衛(wèi)生、宣

11、傳物料、上墻資料、業(yè)務(wù)用品數(shù)量、廳內(nèi)設(shè)施、營(yíng)業(yè)人員著裝、工號(hào)牌、業(yè)務(wù)知曉度、解釋口徑等內(nèi)容是否符合規(guī)范，督促落實(shí)彈性排班，規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)管理進(jìn)行不定期檢查，將檢查結(jié)果及時(shí)通報(bào)全渠道，并就存在問(wèn)題限期整改，在二次檢查時(shí)就整改落實(shí)情況進(jìn)行核實(shí)；二、存在的問(wèn)題及20××年工作計(jì)劃（一）存在的問(wèn)題總之，市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部在上半年工作中雖然取得了一定的成績(jī)，但還存在一定的差距主要表現(xiàn)在以下幾方面；1、基礎(chǔ)管理工作薄弱?；A(chǔ)管理是各項(xiàng)工作有序開(kāi)展的前提，目前仍存在重視不夠，未能按照要求常態(tài)化開(kāi)展，各項(xiàng)指標(biāo)下發(fā)后關(guān)注、盯防不夠。2、部分短板指標(biāo)完成較差，截至10月底，我縣中高端客戶捆綁率僅為29.56

12、%，有效捆綁3098戶，拍照客戶保有率僅為70.52%，僅完成88.15%，有線寬帶及WLAN業(yè)務(wù)發(fā)展也極不理想，截止10月底完成有線寬帶213戶，完成占比僅為38.73%。3、渠道執(zhí)行力雖然有了一定的提升，營(yíng)業(yè)前臺(tái)人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，業(yè)務(wù)不熟知，介紹不詳細(xì)，未能主動(dòng)向用戶發(fā)放宣傳資料，不主動(dòng)為用戶推薦電子渠道，回答問(wèn)題時(shí)不夠耐心等現(xiàn)象依然從在。4、村級(jí)渠道以及各企事業(yè)單位內(nèi)部代理渠道建設(shè)力度還不夠。5、新增客戶市場(chǎng)份額較低，尤其是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手通過(guò)無(wú)記名卡違規(guī)經(jīng)營(yíng)以及裝寬帶送手機(jī)等方式，對(duì)我公司大眾市場(chǎng)和集團(tuán)客戶進(jìn)行大肆掠奪和蠶食，導(dǎo)致我公司市場(chǎng)份額偏低。（二）20××年工作

13、計(jì)劃鑒于此，在下半年主要加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作1、加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)廳的工作指導(dǎo)，深入下沉一線共同分析每月KPI指標(biāo)，探索并及時(shí)分享工作經(jīng)驗(yàn)，啟動(dòng)廳店日工作目標(biāo)卡和片區(qū)周工作目標(biāo)卡填制，關(guān)注、盯防各項(xiàng)KPI指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)員工及指標(biāo)業(yè)績(jī)的全面提升，保障公司運(yùn)營(yíng)指標(biāo)圓滿完成。2、結(jié)合管理效能年強(qiáng)化基礎(chǔ)管理工作，要改善之前存在的不足，尤其是指標(biāo)的關(guān)注，要及時(shí)通報(bào)、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，實(shí)行一對(duì)一的營(yíng)銷，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決問(wèn)題。3、高度重視每季度的業(yè)務(wù)競(jìng)賽。做到全員參與，強(qiáng)化執(zhí)行，確保每一季度業(yè)務(wù)競(jìng)賽均取得優(yōu)異的成績(jī)。4、持續(xù)關(guān)注傳統(tǒng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，充分利用終端銷售，強(qiáng)化流量經(jīng)營(yíng)，提升創(chuàng)收能力。有效利用各季度營(yíng)銷方案，對(duì)傳

14、統(tǒng)的增收性業(yè)務(wù)開(kāi)展提升活動(dòng)，提升數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入。5、積極拓展有線寬帶業(yè)務(wù)建設(shè)和發(fā)展。提升社區(qū)經(jīng)理、集團(tuán)客戶經(jīng)理對(duì)有線寬帶業(yè)務(wù)談點(diǎn)簽約、建設(shè)發(fā)展工作的重視程度，持續(xù)加大談點(diǎn)簽約力度，通過(guò)開(kāi)展有線寬帶業(yè)務(wù)簽約發(fā)展專項(xiàng)競(jìng)賽活動(dòng)、以正向激勵(lì)措施進(jìn)一步提升大家發(fā)展有線寬帶業(yè)務(wù)的積極性并做好有線寬帶業(yè)務(wù)的宣傳工作，一方面在已建成小區(qū)投放報(bào)廣、海報(bào)及樓層貼等宣傳物料，提高促銷活動(dòng)知曉率；另一方面在簽約小區(qū)的施工過(guò)程中，利用施工隊(duì)將宣傳橫幅、宣傳海報(bào)等宣傳物料同步帶入，加大業(yè)務(wù)宣傳力度，同時(shí)委托施工隊(duì)預(yù)約代辦業(yè)務(wù)。6、重點(diǎn)關(guān)注WLAN建設(shè)、發(fā)展及業(yè)務(wù)健康度。進(jìn)一步加大前臺(tái)推介力度，關(guān)注免費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)，要求前臺(tái)推介

15、時(shí)，要突出業(yè)務(wù)賣點(diǎn)及其優(yōu)勢(shì)，吸引用戶參與體驗(yàn)，讓更多的用戶了解WLAN業(yè)務(wù)。 WLAN活躍度底、活躍時(shí)間較短、非用戶本人活躍等影響業(yè)務(wù)健康度的問(wèn)題，關(guān)注流量業(yè)務(wù)發(fā)展。充分調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理推介365元/包年套餐的積極性，對(duì)有WLAN熱點(diǎn)覆蓋的集團(tuán)單位用戶做好上門點(diǎn)對(duì)點(diǎn)營(yíng)銷工作，教會(huì)用戶電腦和手機(jī)如何上網(wǎng)，提升用戶感知，增強(qiáng)用戶粘性。針對(duì)未訂購(gòu)套餐包但產(chǎn)生流量收入用戶開(kāi)展點(diǎn)對(duì)點(diǎn)外呼工作，進(jìn)一步優(yōu)化目標(biāo)客戶提取，找準(zhǔn)目標(biāo)客戶，提高外呼訂購(gòu)率。加大新入網(wǎng)用戶的業(yè)務(wù)營(yíng)銷推介力度，提升新入網(wǎng)用戶手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)的滲透率。7、有效提升客戶滿意度：將第三方暗訪成績(jī)、遠(yuǎn)程培訓(xùn)考試的及格率、短信互動(dòng)參與率、滿意率、投訴處

16、理返單及時(shí)率和滿意率、VIP客戶服務(wù)、積分兌換分別與相關(guān)人員績(jī)效掛鉤，提升客戶滿意度。8、電子渠道：大力宣傳，針對(duì)不同的目標(biāo)用戶分別推薦掌上營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳、自助繳費(fèi)等，使用戶不用來(lái)營(yíng)業(yè)廳的情況下就可以辦理業(yè)務(wù)，提高廣大用戶對(duì)于電子渠道的知曉率和參與率。9、提高積分兌換知曉率及兌換率。大力宣傳網(wǎng)上積分商城及二維碼兌換方式，提高廣大用戶對(duì)積分商城及二維碼的知曉率，增加積分用戶參與率，一對(duì)一外呼，從而提高用戶對(duì)積分的感知，力爭(zhēng)完成全年考核指標(biāo)。10、做好VIP服務(wù)。加強(qiáng)VIP客戶的捆綁力度，減少VIP客戶離網(wǎng)。11、加強(qiáng)自營(yíng)廳和專營(yíng)店?duì)I業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理。加強(qiáng)渠道巡檢力度，并將營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)巡檢納入績(jī)效考核。12、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。全員最少一周進(jìn)行一次業(yè)務(wù)、服務(wù)培訓(xùn)，每月一次的業(yè)務(wù)考試，每季度進(jìn)行一次綜合考試，將成績(jī)進(jìn)行通報(bào)，分階段、分步驟持續(xù)的進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)。13、通過(guò)大型廣告牌、鄉(xiāng)鎮(zhèn)路牌、彩虹橋廣告、車體廣告、城區(qū)大型廣告、進(jìn)村海報(bào)、墻體廣告、車載喇叭、散發(fā)宣傳單頁(yè)、制作宣傳光盤(pán)等不同方式進(jìn)行全方位業(yè)務(wù)宣傳，并通過(guò)懸掛橫幅、鄉(xiāng)鎮(zhèn)集日路演、入戶營(yíng)銷、在節(jié)假日和廟會(huì)其間撐帳蓬、拱門、專營(yíng)店門前音響播放等方式進(jìn)行了大力宣傳，從而打壓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)勢(shì)頭。14、針對(duì)市場(chǎng)份