爭先創(chuàng)優(yōu)擦亮服務(wù)名牌

1、爭先創(chuàng)優(yōu)擦亮服務(wù)名牌寫在諸城市行政審批服務(wù)中心成立七周年之際2003年6月7日，諸城市行政審批服務(wù)中心在群眾的期待中正式揭牌成立，投入運行。從此，客商在這里就可以辦理涉及工商、計劃、經(jīng)貿(mào)等27個職能部門的390項審批服務(wù)事項。成立之初，中心共設(shè)44個服務(wù)窗口，由首批進駐的27個職能部門和4個中介服務(wù)機構(gòu)選派的80多名工作人員在此集中辦公，對行政審批事項、收費事項和服務(wù)項目實行“一門接待、一次說明、一站批復(fù)、一口收費”的一條龍服務(wù)，各大媒體稱之為“諸城政務(wù)超市”。這是諸城市深化行政審批制度改革推出的重要舉措，其意義非同凡響。彈指一揮間，短短七年過去，作為諸城市政府的政務(wù)服務(wù)窗口，諸城市行政審批中

2、心運行管理情況如何，取得了哪些群眾滿意的效果，在“中心”成立七周年之際，記者走進市行政審批大廳探訪。走進寬敞明亮的行政服務(wù)中心大廳，服務(wù)新風(fēng)撲面而來，整齊的著裝，熱情周到的服務(wù)，快速便捷的辦事效率，給人留下了深刻印象。行政服務(wù)窗口在建設(shè)銀行大廈二、三、四樓，辦事的群眾川流不息，共同構(gòu)成一道亮麗的“政務(wù)超市”風(fēng)景。據(jù)了解，近年來，尤其是2007年以來，市行政審批中心緊緊圍繞全市發(fā)展大局，牢固樹立為發(fā)展構(gòu)建和諧環(huán)境的思想，立足“爭創(chuàng)一流、高效運行”目標(biāo)，秉持“公開、公正、便民、廉潔、高效”的服務(wù)理念，深入實施“五化”戰(zhàn)略和“三動”工程，辦件數(shù)量、工作效率和服務(wù)質(zhì)量不斷提升，為全市經(jīng)濟社會又好又快發(fā)

3、展?fàn)I造了良好的服務(wù)環(huán)境。截至目前，“中心”已累計辦理各類審批服務(wù)事項26萬多件，其中，去年實現(xiàn)辦件52000多件,與上年同期相比增長29%，按期辦結(jié)率100%，服務(wù)評價滿意率達99.9%。共收到服務(wù)對象贈送的錦旗312面，表揚信2136封，“真情服務(wù)、奉獻龍城”服務(wù)品牌被評選為“山東省服務(wù)名牌”，被省政府法制辦表彰為“全省貫徹行政許可法先進行政審批服務(wù)中心”，2007、2008年連續(xù)兩年榮獲“濰坊市行政審批工作先進集體”榮譽稱號，先后被市委、市政府授予“先進基層黨組織”、“宣傳思想工作先進單位”、“黨風(fēng)廉政建設(shè)先進集體”等多項榮譽稱號。行政審批提速增效，服務(wù)科學(xué)發(fā)展市行政服務(wù)中心主任宋曉明介紹

4、，行政審批中心成立幾年來，在優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境，方便群眾辦事方面發(fā)揮了重要作用，成為全市干群引以為豪的德政工程。去年以來，行政服務(wù)中心以整改為突破口，通過整合服務(wù)資源、優(yōu)化審批流程、延伸服務(wù)鏈條、完善管理機制，精心打造一個集中為企業(yè)服務(wù)的平臺，樹立了良好的政府形象。行政提速，便民、便商，事關(guān)發(fā)展，事關(guān)大局。按照“能壓則壓、能減則減、能快則快”的原則，“中心”對行政審批服務(wù)事項進行全面清理，先后將承諾件的32%調(diào)整為即辦件，使審批事項的平均辦理時間由8天壓縮到了5天，不斷提高審批效率，促進了經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展。開展項目推動促提速。針對工業(yè)建設(shè)項目審批環(huán)節(jié)多、涉及部門多、手續(xù)繁雜的實際，以簡化辦事

5、程序和壓縮項目辦理時限為抓手，成立了專門的項目推動服務(wù)機構(gòu)。對納入推動服務(wù)的項目，安排專人協(xié)助項目單位辦理各項手續(xù)，及時了解和解決項目單位手續(xù)辦理過程中的困難和問題，積極推行并聯(lián)審批服務(wù)，組織進行聯(lián)合現(xiàn)場踏勘。實施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化促提速。深入開展了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點建設(shè)工作，建立起了管理層和窗口層兩個領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)體系，對工作人員行為標(biāo)準(zhǔn)、固定資產(chǎn)投資并聯(lián)審批、行政許可配套格式文書、審批事項示范文本等十幾項制度，按照標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的要求進行了修訂，使每個工作人員言行有規(guī)矩、辦事有程序、操作有原則、服務(wù)有方向。推行網(wǎng)上審批促提速。按照建設(shè)“數(shù)字諸城”的總體部署，就全面做好網(wǎng)上審批電子政務(wù)平臺的相關(guān)準(zhǔn)備工作進行了全

6、面調(diào)研。同時，通過學(xué)習(xí)外地的先進經(jīng)驗，結(jié)合自身實際提出了建立網(wǎng)上申請電子平臺、“中心”辦件系統(tǒng)平臺、電子監(jiān)察系統(tǒng)平臺等三位一體的電子政務(wù)審批系統(tǒng)的具體建議。壓縮承諾時限促提速。市行政審批中心對進駐辦理的事項，圍繞辦理依據(jù)、辦理時限、審批環(huán)節(jié)等方面，進行了集中全面清理，在多次對承諾時限壓縮的基礎(chǔ)上，再次進行了壓縮，使審批事項的平均辦理時間由8天壓縮到了5天。減少審批事項促提速。一是本著“應(yīng)減必減”的原則，依法和按上級要求，隨時精簡行政審批事項，加強對審批事項的動態(tài)管理。根據(jù)上級文件要求，“中心”對納入辦理的審批事項及時進行了清理，依法取消了11項收費事項、停止征收了4項。二是按照擴權(quán)強鎮(zhèn)要求，各

7、進駐部門窗口先后將在“中心”辦理的96項審批事項下放到鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道，方便了群眾辦事。加快數(shù)字諸城建設(shè)，搭建審批網(wǎng)絡(luò)平臺去年以來，市委、市政府把加快“數(shù)字諸城”建設(shè)作為推進富裕和諧現(xiàn)代化強市建設(shè)的重要支撐，納入軟環(huán)境建設(shè)總體規(guī)劃，以建立行政審批網(wǎng)上辦公平臺為首要任務(wù)，按照2010年網(wǎng)上審批比例到達50%和強化在線查詢監(jiān)督的目標(biāo)要求，切實加強“中心”信息化建設(shè)。目前，在“中心”初步建成了以外網(wǎng)預(yù)申報、內(nèi)網(wǎng)預(yù)審核功能為基礎(chǔ)，以市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道、社區(qū)三級網(wǎng)絡(luò)對接、部門辦公平臺與審批中心網(wǎng)上審批辦公系統(tǒng)互連互通為樞紐的全程式網(wǎng)上審批系統(tǒng)框架。一是建成了網(wǎng)上審批系統(tǒng)。納入“中心”辦理的248項審批服務(wù)事項全部實現(xiàn)

8、了網(wǎng)上提報材料、預(yù)審批。即，辦事群眾可以通過登錄“中心”在線服務(wù)平臺，進行遠程申報，窗口工作人員可以在線受理、審核申報材料、填寫審核意見，進行預(yù)審。同時，通過實現(xiàn)與部門的聯(lián)網(wǎng)審批，部門負責(zé)同志可在網(wǎng)上審批系統(tǒng)中對申請事項予以簽批，對需核對原紙質(zhì)材料的事項，可由窗口工作人員定期報送、部門集中簽字并予以核對歸檔。二是實現(xiàn)了與鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道審批中心的聯(lián)網(wǎng)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道審批中心受理的審批服務(wù)事項，需“中心”窗口備案、核準(zhǔn)的，鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道可通過網(wǎng)絡(luò)將有關(guān)的申報材料傳輸?shù)健爸行摹鞭k公系統(tǒng)，“中心”有關(guān)窗口工作人員審核、加蓋本部門行政審批專用章電子印章備案后，鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道中心可直接打印出所需的證照批文。三是實現(xiàn)了電子監(jiān)察服務(wù)

9、。2009年以來，該市在行政審批中心大廳探索建立了電子監(jiān)察系統(tǒng)，采用遠程網(wǎng)絡(luò)視頻技術(shù)，在市行政審批服務(wù)大廳安裝20個具有旋轉(zhuǎn)和變焦特點的視頻監(jiān)控探頭，發(fā)揮“電子眼”功能，對辦公現(xiàn)場實施全覆蓋、多角度、不間斷地同步錄像，系統(tǒng)可將視頻圖像保存40天，通過電子監(jiān)察軟件和視頻監(jiān)察，對行政審批行為實現(xiàn)全程在線監(jiān)控。現(xiàn)在，只需輕點鼠標(biāo)，通過監(jiān)察中心就能查詢各個部門行政審批事項辦理的全過程，受理、承辦、批準(zhǔn)、辦結(jié)，以及辦理人員、步驟、時間、結(jié)果、收費等每一個環(huán)節(jié)及項目，在監(jiān)察中心的電子顯示屏上都能一目了然。如發(fā)現(xiàn)超時限、違規(guī)收費等問題，電子監(jiān)察系統(tǒng)會自動預(yù)警，發(fā)短信給承辦人，以便及時監(jiān)督整改和責(zé)任追究?！耙?/p>

10、前辦理行政審批事項，雖然有承諾時限，但有時拖個一天兩天也是常有的事，現(xiàn)在再也不能這樣了，只要拖上1分鐘，電子監(jiān)察系統(tǒng)就會自動報警，我們就會受到嚴格的責(zé)任追究?！鄙綎|省諸城市行政審批中心工作人員的一番話，道出了諸城市推行行政審批“數(shù)字化”帶來的新變化。推行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，實施服務(wù)創(chuàng)新推行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，這是“中心”繼爭創(chuàng)山東省服務(wù)名牌之后的又一新亮點，開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點歷時兩年，2009年11月份，順利通過了省里的驗收，成為濰坊市首家通過省級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化驗收的行政服務(wù)機構(gòu)，也是諸城市驗收通過的首家省級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點單位。大力推進服務(wù)品牌建設(shè)，創(chuàng)新思維，樹立行政服務(wù)品牌新理念。始終圍繞為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

11、這個核心，牢固樹立“政府的顧客是群眾，政府的產(chǎn)品是服務(wù)”的思想，把品牌理念導(dǎo)入行政服務(wù)工作中，積極探索構(gòu)建科學(xué)的品牌建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)體系，從根本上提升服務(wù)質(zhì)量。為打造服務(wù)品牌，“中心”確立了“真情服務(wù)、奉獻龍城”品牌理念，把“公開、公正、便民、廉潔、高效”作為服務(wù)宗旨，以“公正為本、效率優(yōu)先”為核心價值觀，樹立了“勤學(xué)敏思、嚴謹高效、敬業(yè)奉獻、爭創(chuàng)一流”的團隊精神，大力倡導(dǎo)“以人為本、構(gòu)建和諧、激發(fā)活力”為主要內(nèi)容的“中心”文化，確立了“首問負責(zé)聯(lián)系辦、符合條件立即辦、外來投資優(yōu)先辦、重點項目幫著辦、重大事項聯(lián)合辦、上報事項協(xié)助辦、急事預(yù)約延時辦、方便快捷網(wǎng)上辦”的服務(wù)方針，深入實施“六心”服務(wù)真心、

12、愛心、熱心、耐心、細心、公心，大力開展各項精神文化活動。堅持“三化”原則，科學(xué)制定行政服務(wù)品牌建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)體系。把“合法化、標(biāo)準(zhǔn)化、便民化”的原則，貫穿于構(gòu)建品牌體系建設(shè)和制定各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的全過程，采取調(diào)查研究、討論制定和修訂完善“三步走”，專家論證、集體決策和公眾參與“三結(jié)合”等有效措施，努力構(gòu)建科學(xué)的品牌建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)體系，創(chuàng)建形成了較為科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)的行政服務(wù)品牌標(biāo)準(zhǔn)體系，各項工作實現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)全覆蓋。按照服務(wù)品牌建設(shè)的要求，針對“中心”目前的體制框架，建立起了管理層和窗口層兩個領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)體系，對工作人員行為標(biāo)準(zhǔn)、固定資產(chǎn)投資并聯(lián)審批、行政許可配套格式文書、審批事項示范文本等十幾項制度進行了修訂調(diào)整，形成了

13、包括審批事項、服務(wù)流程、行為標(biāo)準(zhǔn)、考核監(jiān)督在內(nèi)的管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在將服務(wù)過程中所有環(huán)節(jié)和要素的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定以標(biāo)準(zhǔn)的形式固定下來，使每個工作人員言行有規(guī)矩、辦事有程序、操作有原則、服務(wù)有方向，以品牌的美譽度和誠信度，確?！爸行摹备黜椆ぷ鞫加袠?biāo)準(zhǔn)可依、按標(biāo)準(zhǔn)實施，進而有效提高服務(wù)質(zhì)量。突出品牌服務(wù)特色。一是突出品牌服務(wù)的可靠性。加強服務(wù)窗口硬件建設(shè)，做到有電腦，有打印機，有檔案柜，有審批專用章，有機，辦公硬件設(shè)施統(tǒng)一配備、統(tǒng)一要求擺放。大力推行政務(wù)公開，按照行政許可公開的原則，審批服務(wù)項目告示牌、審批服務(wù)項目辦事須知、申請書格式文本以及申請人需要填寫的章程、合同、相關(guān)表格如申請表、申報表、審核表

14、、審批表、考核表、備案表、批復(fù)表、鑒定表等示范文本、聯(lián)合審批項目的流程圖等都要按照統(tǒng)一規(guī)定設(shè)置，明確告知所有審批服務(wù)項目的內(nèi)容、辦事程序、申報材料、承諾時限、收費標(biāo)準(zhǔn)、收費依據(jù),審批服務(wù)項目從受件到出件全過程實行電腦管理，服務(wù)對象可實時查詢審批辦件情況。二是突出品牌服務(wù)的可信性。把提升干部職工綜合素質(zhì)作為一項重要內(nèi)容列入培訓(xùn)重點，先后進行了文明禮儀培訓(xùn)、推行了文明服務(wù)用語和忌語，統(tǒng)一著裝、佩證上崗，視服務(wù)對象為平等的合作伙伴。實行首問負責(zé)制，即由第一個負責(zé)接待的工作人員負責(zé)，屬本人職責(zé)范圍內(nèi)的，當(dāng)場受理，屬窗口內(nèi)其他人員受理范圍的，負責(zé)搞好交接、交辦。屬其他窗口業(yè)務(wù)范圍的，介紹或引領(lǐng)到相關(guān)窗口

15、接辦。實行窗口首席代表制度，各派駐部門與首席代表簽訂授權(quán)書，對窗口首席代表充分授權(quán)。窗口工作人員嚴格遵守“中心”各項規(guī)章制度，積極參加“中心”組織的各類學(xué)習(xí)教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動?！爸行摹睂嵭袊栏窆芾?，堅持落實指紋考勤、不定時巡查和一月一評等制度，定期開展專項業(yè)務(wù)檢查，不斷標(biāo)準(zhǔn)窗口工作人員的審批行為。三是突出品牌服務(wù)的個性化。所有的審批服務(wù)項目嚴格按照即辦件、承諾件、聯(lián)辦件、上報件、退辦件的規(guī)定程序操作，確保即辦件的當(dāng)場辦結(jié)率和承諾件的按期或提前辦結(jié)率均到達100%;涉及兩個部門以上的審批項目實施并聯(lián)審批，由項目推動科負責(zé)，對審批項目實行全過程跟蹤服務(wù)。受理各類辦件均應(yīng)出具加蓋本單位審批專用章的受

16、理通知書；對不予受理的申請，應(yīng)出具加蓋本單位審批專用章的退辦件通知書，書面告知不予受理的理由。大力推進網(wǎng)上審批，建立起了網(wǎng)上申請電子平臺、“中心”辦件系統(tǒng)平臺、電子監(jiān)察系統(tǒng)平臺等一體的電子政務(wù)審批系統(tǒng)，使辦事群眾可以通過網(wǎng)絡(luò)了解事項辦理的各個流程、直接在網(wǎng)上進行查詢、申報、投訴，并且通過技術(shù)設(shè)置，各審批部門的領(lǐng)導(dǎo)均可實現(xiàn)異地審批核準(zhǔn)，使效率提高最大化。下放審批權(quán)限，推進實施強鎮(zhèn)擴權(quán)工作。將與基層群眾生產(chǎn)生活關(guān)系密切的審批、收費事項下放到鄉(xiāng)鎮(zhèn)審批辦理，按照“見章跟章”的原則，市審批中心及時跟上業(yè)務(wù)指導(dǎo)、把關(guān)審查，盡最大限度方便基層群眾。強化內(nèi)部管理，激發(fā)團隊活力在“政務(wù)超市”，幾十個部門集中在一

17、起辦公。窗口工作人員雖然工作在大廳，但其人事、工資卻又分屬于各個部門，這是“中心”管理工作的難點。如何把部門人變成“中心”人，形成“中心”“一盤棋”，是發(fā)揮好審批中心便捷高效功能的關(guān)鍵。在人員管理上，“中心”堅持把嚴格的標(biāo)準(zhǔn)化管理與人性化管理相結(jié)合，不斷強化內(nèi)部管理，逐步使窗口工作人員由被動地服從管理變成了主動地按規(guī)章辦事、用標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)、以紀(jì)律約束的自覺行動，保障了各項工作的正常運轉(zhuǎn)。一是用科學(xué)理論武裝人。按照市委統(tǒng)一部署，圍繞“黨員干部受教育、科學(xué)發(fā)展上水平，人民群眾得實惠”的總體要求，扎實開展深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動。召開發(fā)動大會，下發(fā)實施方案確定以為經(jīng)濟社會發(fā)展構(gòu)建和諧環(huán)境為主題，以“真

18、情服務(wù)、奉獻龍城”為實踐載體，把握基本原則，嚴格程序步驟，經(jīng)過學(xué)習(xí)調(diào)研、分析檢查、整改落實三個階段，圓滿完成了各項工作任務(wù)。二是用制度管理人。以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為契機，進一步完善各項管理制度，把指紋考勤、日常巡查、群眾評議、視頻監(jiān)控、月度考核等督查措施落實到位。一旦發(fā)現(xiàn)有苗頭出現(xiàn)，就及時采取會議強調(diào)、個別談話等方式進行解決，近年來未發(fā)生一起嚴重違規(guī)違紀(jì)的現(xiàn)象。三是用真情感化人。管理表達人性化，以人性化的管理來推動各項標(biāo)準(zhǔn)制度的落實。在經(jīng)費困難的情況下，安排專項經(jīng)費，在每位窗口工作人員生日的這一天，送去鮮花和溫馨的祝福，力所能及地組織全體工作人員到外地學(xué)習(xí)，開擴眼界、增長見識，與此同時，加強與窗口

19、人員的思想交流與感情溝通，采取多種形式，廣泛開展談心等活動，增進了了解，融洽了關(guān)系。四是主動協(xié)調(diào)幫助人。進駐部門的支持是做好窗口管理工作的重要因素。為了使各部門了解支持窗口工作，“中心”采取走出去、請進來的方式，與進駐部門的負責(zé)同志溝通、交流窗口人員的思想、工作和現(xiàn)實表現(xiàn)，努力爭取部門對窗口工作和窗口人員的重視、支持，幫助窗口工作人員解決在政治、工作和生活中所遇到的實際困難和問題。五是開展活動凝聚人。去年以來，先后舉辦了慶“三八”健身操培訓(xùn)班、第二屆交誼舞培訓(xùn)班并進行了比賽，開展了電腦技能競賽、慶“十一”攝影知識培訓(xùn)活動，組織全體工作人員到曲阜、泰安參觀學(xué)習(xí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。通過開展豐富多彩的精神文

20、化活動，優(yōu)化了工作生活環(huán)境，激發(fā)了隊伍活力。六是開展評比激勵人。為更有效地實施科學(xué)管理，完善了各種考核細則。及時表揚先進，鞭策后進，解決了干好干壞一個樣的問題，目前共評選出紅旗窗口98個次，先進個人114個次，并將評選結(jié)果通報市級領(lǐng)導(dǎo)和各進駐部門，極大地激勵和調(diào)動了大廳工作人員的積極性。關(guān)于下步工作，宋曉明主任將其概括為六個方面：進一步深化行政審批制度改革，以建立行為標(biāo)準(zhǔn)、運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、公正透明、廉潔高效的行政管理體制和運行機制為目標(biāo)，以健全“中心”服務(wù)功能、推進“中心”高效運行為立足點，不斷深化行政審批制度改革。進一步提高網(wǎng)上審批辦件質(zhì)量在目前初步建成以外網(wǎng)預(yù)申報、內(nèi)網(wǎng)預(yù)審核功能為基礎(chǔ)，以市、鄉(xiāng)

21、鎮(zhèn)街道、社區(qū)三級網(wǎng)絡(luò)對接、部門辦公平臺與審批中心網(wǎng)上審批辦公系統(tǒng)互連互通為樞紐的全程式網(wǎng)上審批系統(tǒng)框架的基礎(chǔ)上，進一步加強電子政務(wù)建設(shè)，全力推進實施網(wǎng)上審批。進一步提升標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平在審批服務(wù)大廳推行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是行政服務(wù)工作的創(chuàng)新，是提高行政辦事效率、加強審批大廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的有力途徑。要在通過省級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范單位驗收的基礎(chǔ)上，以提升管理水平、提高行政效能為重點，加強對標(biāo)準(zhǔn)體系的動態(tài)維護，將各項標(biāo)準(zhǔn)落到實處。進一步強化審批大廳管理下步的管理工作。加強制度建設(shè)。建立量化監(jiān)督考核激勵機制，通過對窗口單位和窗口人員的業(yè)務(wù)管理、日常管理、服務(wù)對象評議、窗口民主評議等方面的全方位監(jiān)督檢查，形成以日巡查、月考核、年終總評為基本模式，用尺子量