同事間溝通的禮儀與藝術(shù)

1、.第四章第四章 職場(chǎng)溝通禮儀職場(chǎng)溝通禮儀第二節(jié)第二節(jié) 同事間溝通的禮儀與藝術(shù)同事間溝通的禮儀與藝術(shù).前情回顧求職禮儀與藝術(shù)1.求職資料的準(zhǔn)備2.求職的基本方式3.求職禮儀.美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的功因素的2525，其余，其余7575決定于良好的人際溝通。決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組19951995年調(diào)查結(jié)果顯示，在年調(diào)查結(jié)果顯示，在 500500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工名被解職的男女中，因人

2、際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占作不稱職者占8282。.三分之一的人失去工作三分之一的人失去工作, ,是因?yàn)椴荒苁且驗(yàn)椴荒軇偃蝿偃? ,三分之二的人失去工作三分之二的人失去工作, ,是因?yàn)椴荒芘c人是因?yàn)椴荒芘c人哈佛大學(xué)職業(yè)輔導(dǎo)局調(diào)查報(bào)告哈佛大學(xué)職業(yè)輔導(dǎo)局調(diào)查報(bào)告.內(nèi)容提綱：內(nèi)容提綱：一.溝通的含義及過(guò)程三.同事間溝通的禮儀與藝術(shù) 1.老板與下屬的溝通禮儀 2.贏得老板好感的溝通禮儀 3.如何善結(jié)同事緣 4.同事交往“雷區(qū)”二.溝通障礙及成因.溝通是一個(gè)溝通是一個(gè)雙向互動(dòng)雙向互動(dòng)的過(guò)程，是將個(gè)人整的過(guò)程，是將個(gè)人整體的內(nèi)在想法表現(xiàn)于外，讓雙方體的內(nèi)在想法表現(xiàn)于外，讓雙方能充分了解彼能充分了解彼此此

3、，進(jìn)而達(dá)成具有建設(shè)性的，進(jìn)而達(dá)成具有建設(shè)性的共識(shí)共識(shí)。一一. .溝通的含義及過(guò)程溝通的含義及過(guò)程.溝通的分類溝通的分類單向溝通單向溝通快快容易控制容易控制發(fā)信息的人不會(huì)受到攻擊發(fā)信息的人不會(huì)受到攻擊有一方是完全被動(dòng)的有一方是完全被動(dòng)的雙向溝通雙向溝通更準(zhǔn)確更準(zhǔn)確接受信息的人更有信接受信息的人更有信心心費(fèi)時(shí)費(fèi)力費(fèi)時(shí)費(fèi)力雙方都要參與雙方都要參與.發(fā)送者發(fā)送者編碼編碼渠道渠道解碼解碼接受者接受者信息信息信息信息信息信息信息信息反饋反饋溝通過(guò)程溝通過(guò)程. 有一個(gè)秀才去買柴，他對(duì)賣柴的人說(shuō)：有一個(gè)秀才去買柴，他對(duì)賣柴的人說(shuō)：“荷薪者過(guò)來(lái)！荷薪者過(guò)來(lái)！”賣柴的人聽(tīng)不懂賣柴的人聽(tīng)不懂“荷薪者荷薪者”（擔(dān)柴的

4、人）三個(gè)字，但是聽(tīng)得懂（擔(dān)柴的人）三個(gè)字，但是聽(tīng)得懂“過(guò)來(lái)過(guò)來(lái)”兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才面前。秀才問(wèn)他：兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才面前。秀才問(wèn)他：“其價(jià)其價(jià)如何？如何？”賣柴的人聽(tīng)不太懂這句話，但是聽(tīng)得懂賣柴的人聽(tīng)不太懂這句話，但是聽(tīng)得懂“價(jià)價(jià)”這個(gè)字這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢。秀才接著說(shuō)：，于是就告訴秀才價(jià)錢。秀才接著說(shuō)：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。焰少，請(qǐng)損之?！保愕哪静裢獗硎歉傻?，里頭卻是濕的，燃（你的木柴外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來(lái)，會(huì)濃煙多而火焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢吧。）賣柴的人因?yàn)闊饋?lái)，會(huì)濃煙多而火焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢吧。）賣柴的人因?yàn)槁?tīng)不懂秀才的話，于是擔(dān)著

5、柴就走了。聽(tīng)不懂秀才的話，于是擔(dān)著柴就走了。二、溝通障礙及成因二、溝通障礙及成因 思考：?jiǎn)栴}出在哪里？.文化障礙：文化障礙：風(fēng)俗、習(xí)慣、傳統(tǒng)、價(jià)值觀、宗教等文化的障礙不僅僅存在于不同國(guó)家、民族之間，還存在于每個(gè)人之間。知識(shí)障礙：知識(shí)障礙：（秀才買柴）心理障礙：心理障礙：人都有根深蒂固的成見(jiàn)、心理定勢(shì)，很難以冷靜、客觀的態(tài)度接受信息。99%99%的矛盾是由誤會(huì)造成的，的矛盾是由誤會(huì)造成的，99%99%的誤會(huì)是由于溝通不暢造成的。的誤會(huì)是由于溝通不暢造成的。.溝通漏斗溝通漏斗 你心里想的你心里想的 你嘴上說(shuō)的你嘴上說(shuō)的 別人聽(tīng)到的別人聽(tīng)到的 別人聽(tīng)懂的別人聽(tīng)懂的 別人行動(dòng)的別人行動(dòng)的寫一個(gè)綱要寫一

6、個(gè)綱要排除干擾，記筆記排除干擾，記筆記口頭復(fù)述一遍口頭復(fù)述一遍操作方法，監(jiān)督操作方法，監(jiān)督編碼的技巧編碼的技巧世上本無(wú)世上本無(wú)“對(duì)對(duì)”與與“錯(cuò)錯(cuò)”之分，之分， 只是人們自己刻意地加以區(qū)分，只是人們自己刻意地加以區(qū)分，以此來(lái)強(qiáng)調(diào)以此來(lái)強(qiáng)調(diào)“自我真理自我真理”。.三、同事間溝通的禮儀與藝術(shù)三、同事間溝通的禮儀與藝術(shù)1.1 平等尊重-能夠平等尊重下屬的老板，得到的回是敬重，還有信賴、友好，還有對(duì)工作的傾心傾力。1.1.老板與下屬溝通的禮儀與藝術(shù)老板與下屬溝通的禮儀與藝術(shù)1976年，紐約郵報(bào)被默多克收購(gòu)艾倫 小記者總編輯.1.2 巧妙批評(píng)-老板批評(píng)下屬講究禮儀與藝術(shù)，會(huì)給下屬敲響警鐘，使其改正錯(cuò)誤的同

7、時(shí)，能贏得下屬對(duì)自己的好感和欽佩，能讓下屬加倍努力地干好份內(nèi)工作。拿破侖 征服意大利放哨打瞌睡的士兵法國(guó)優(yōu)秀的將軍.1.3 適時(shí)鼓勵(lì)-賜給下屬最好的禮物就是鼓勵(lì)。鼓勵(lì)屬下成績(jī)，最能提高屬下的工作意愿。懂得適時(shí)地鼓勵(lì)下屬，是老板與下屬溝通中的明智之舉。1.4 注重聆聽(tīng)-每個(gè)人都認(rèn)為：上級(jí)肯花時(shí)間聆聽(tīng)下屬的談話，這樣的上級(jí)是值得愛(ài)戴信賴的。.1.5 施之關(guān)愛(ài)-對(duì)下屬施之關(guān)愛(ài)，不僅僅是在工作上給予幫助，還要在生活上給予關(guān)心照顧。1.6 共同分享-只有讓員工能夠共享企業(yè)的利益，讓員工感受到企業(yè)的利益與自己的利益休戚相關(guān)，上下才能同舟共濟(jì)，同心同德，齊心協(xié)力，才能共創(chuàng)企業(yè)未來(lái)。.張丹峰的苦惱 張丹峰剛剛

8、從名校管理學(xué)碩士畢業(yè)，出任某大型企業(yè)的制造部門經(jīng)理。張丹峰一上任，就對(duì)制造部門進(jìn)改造。張丹峰發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的數(shù)據(jù)很難及時(shí)反饋上來(lái)，于是決定從生產(chǎn)報(bào)表上開始改造。借鑒跨國(guó)公司的生產(chǎn)報(bào)表，張丹峰設(shè)計(jì)了一份非常完美的生產(chǎn)報(bào)表，從報(bào)表中可以看出生產(chǎn)中的任何一個(gè)細(xì)節(jié)。每天所有的生產(chǎn)數(shù)據(jù)都會(huì)放在張丹峰的桌子上，張丹峰很高興，認(rèn)為他拿到了生產(chǎn)的第一手?jǐn)?shù)據(jù)。沒(méi)有過(guò)幾天，出現(xiàn)了一次大的品質(zhì)事故，但報(bào)表上根本沒(méi)有反映出來(lái)，張丹峰才知道，報(bào)表都是隨意填寫的。為了這件事情，張丹峰多次開會(huì)強(qiáng)調(diào)，認(rèn)真填寫報(bào)表的重要性，但每次開會(huì)開始幾天可以起到一定的效果。但過(guò)幾天又返回了原來(lái)的狀態(tài)。張丹峰怎么也想不通。 1.1.分析分析原

9、因原因 2.2.給出解決措施給出解決措施 3.3.總結(jié)收獲總結(jié)收獲 .案例點(diǎn)評(píng)： 一、原因分析張丹峰的苦惱是很多企業(yè)中經(jīng)理人一個(gè)普遍的煩惱?，F(xiàn)場(chǎng)的操作工人，很難理解張丹峰的目的，因?yàn)閿?shù)據(jù)分析距離他們太遙遠(yuǎn)了。大多數(shù)工人只知道好好干活，拿工資養(yǎng)家糊口。不同的人，他們所站的高度不一樣，單純的強(qiáng)調(diào)、開會(huì)，效果是不明顯的。站在工人的角度去理解，雖然張丹峰不斷強(qiáng)調(diào)認(rèn)真填寫生產(chǎn)報(bào)表，可以有利于改善，但這距離他們比較遠(yuǎn)，而且大多數(shù)工人認(rèn)為這和他們沒(méi)有多少關(guān)系。 .案例點(diǎn)評(píng)（續(xù)）： 三、收獲： 在溝通中，不要簡(jiǎn)單地認(rèn)為所有人都和自己的認(rèn)識(shí)、看法、高度是一致的。對(duì)待不同的人，要采取不同的模式，要用聽(tīng)得懂的“語(yǔ)言

10、”與別人溝通！二、解決措施： 后來(lái)，張丹峰將生產(chǎn)報(bào)表與業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金掛鉤，并要求干部經(jīng)常檢查，工人們才知道認(rèn)真填寫報(bào)表。.2.2.贏得老板好感的溝通禮儀與藝術(shù)贏得老板好感的溝通禮儀與藝術(shù)出色完成工作但被老板拒絕加薪任勞任怨的工作卻未引起老板的注意能力出類拔萃卻不能被老板重用.2.1 2.1 察言觀色察言觀色-作為下屬善于從老板的言談話語(yǔ)中察作為下屬善于從老板的言談話語(yǔ)中察其言，從老板的舉止表情里觀其色，做到既及時(shí)準(zhǔn)確其言，從老板的舉止表情里觀其色，做到既及時(shí)準(zhǔn)確而又機(jī)動(dòng)靈活地處理好各種事務(wù)。而又機(jī)動(dòng)靈活地處理好各種事務(wù)。2.2 2.2 謙虛待人謙虛待人-有謙虛的有謙虛的態(tài)度，謙虛的行為，不能態(tài)度，謙

11、虛的行為，不能頂撞領(lǐng)導(dǎo)，特別是在公開頂撞領(lǐng)導(dǎo)，特別是在公開場(chǎng)合，即使與領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)場(chǎng)合，即使與領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)相左，也應(yīng)在私下與領(lǐng)導(dǎo)相左，也應(yīng)在私下與領(lǐng)導(dǎo)溝通。溝通。.2.4 2.4 學(xué)會(huì)學(xué)會(huì)“轉(zhuǎn)身轉(zhuǎn)身”就是當(dāng)下屬與老板有不同意見(jiàn)的時(shí)就是當(dāng)下屬與老板有不同意見(jiàn)的時(shí)候，或者老板的意見(jiàn)讓自己難以接受的時(shí)候，作為下屬候，或者老板的意見(jiàn)讓自己難以接受的時(shí)候，作為下屬不妨先耐著性子，對(duì)老板的意見(jiàn)給予肯定，然后找一個(gè)不妨先耐著性子，對(duì)老板的意見(jiàn)給予肯定，然后找一個(gè)適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，委婉地表明自己的想法。這既不讓老板丟適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，委婉地表明自己的想法。這既不讓老板丟了面子，也合理地維護(hù)了自己的發(fā)言權(quán)。了面子，也合理地維護(hù)

12、了自己的發(fā)言權(quán)。2.3 2.3 不卑不亢不卑不亢就是不卑躬屈膝，也不高傲自大。就是不卑躬屈膝，也不高傲自大。老板與員工身份地位上有差別，在人格上是平等的。.課堂討論要求：課堂討論要求：1.5人一組；2.討論、總結(jié)各5分鐘；必須有紙質(zhì)發(fā)言提綱，討論結(jié)束提交，注明小組成員名單及發(fā)言人；3.由三個(gè)小組代表發(fā)言，時(shí)間控制在3分鐘左右。如何善結(jié)同事緣？.3.1 懂得尊重懂得尊重-與同事相處懂得尊重，倘若對(duì)方是仇人，懂與同事相處懂得尊重，倘若對(duì)方是仇人，懂得尊重，仇人也會(huì)變成朋友；反之，朋友也會(huì)變成仇人。得尊重，仇人也會(huì)變成朋友；反之，朋友也會(huì)變成仇人。3.3.善結(jié)同事緣的禮儀與藝術(shù)善結(jié)同事緣的禮儀與藝術(shù)

13、沃恩在公開評(píng)審會(huì)議的原則：多稱贊、鼓勵(lì)，少批評(píng)。沃恩在公開評(píng)審會(huì)議的原則：多稱贊、鼓勵(lì)，少批評(píng)。.3.2.2 3.2.2 商量法商量法：在拒絕對(duì)方時(shí)，不使用過(guò)于生硬的語(yǔ)：在拒絕對(duì)方時(shí)，不使用過(guò)于生硬的語(yǔ)句，而代之以商量的口吻。如，句，而代之以商量的口吻。如，“你看這樣是不是更你看這樣是不是更好一些好一些”3.2 3.2 學(xué)會(huì)拒絕學(xué)會(huì)拒絕3.2.1 3.2.1 但是法但是法：首先肯定對(duì)方的意見(jiàn)，：首先肯定對(duì)方的意見(jiàn)，然后轉(zhuǎn)說(shuō)然后轉(zhuǎn)說(shuō)“但是但是”把對(duì)方?jīng)]有考慮把對(duì)方?jīng)]有考慮到的幾種情況擺出來(lái)，說(shuō)明你的具體意到的幾種情況擺出來(lái)，說(shuō)明你的具體意見(jiàn)，你并沒(méi)有明確拒絕對(duì)方，可是已經(jīng)見(jiàn)，你并沒(méi)有明確拒絕對(duì)方

14、，可是已經(jīng)達(dá)到了拒絕的效果。達(dá)到了拒絕的效果。.3.2.3 3.2.3 讓對(duì)方自我否定讓對(duì)方自我否定：讓對(duì)方自己否定自己，也不失：讓對(duì)方自己否定自己，也不失為一種拒絕的辦法。通過(guò)幫助對(duì)方分析其不合理之處，為一種拒絕的辦法。通過(guò)幫助對(duì)方分析其不合理之處，指出其不良后果，讓對(duì)方自己主動(dòng)收口。指出其不良后果，讓對(duì)方自己主動(dòng)收口。 “我們能否我們能否換個(gè)角度考慮一下問(wèn)題換個(gè)角度考慮一下問(wèn)題”3.2.4 3.2.4 借助別人力量借助別人力量：當(dāng)自：當(dāng)自己無(wú)法直接拒絕，可以借助己無(wú)法直接拒絕，可以借助借助別人力量加以拒絕。借助別人力量加以拒絕。3.2 3.2 學(xué)會(huì)拒絕學(xué)會(huì)拒絕.4.4.同事交往同事交往“雷區(qū)雷區(qū)” ” 4.14.1充當(dāng)長(zhǎng)舌人充當(dāng)長(zhǎng)舌人: :挖空心思探尋他人隱私，背后議論同事私事；挖空心思探尋他人隱私，背后議論同事私事；到處說(shuō)閑話、傳謠言，挑撥同事間的關(guān)系；到處說(shuō)閑話、傳謠言，挑撥同事間的關(guān)系；傳播小道消息，搬弄是非，制造緊張氣氛。傳播小道消息，搬弄是非，制造緊張氣氛。.4.4.同事交往同事交往“雷區(qū)雷區(qū)” 4.24.2使用使用“硬性硬性”語(yǔ)言語(yǔ)言同事交往，不要輕易使用同事交往，不要輕易使用“肯定不行肯