通信行業(yè)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理完全實(shí)戰(zhàn)版

1、NO. 1.第一部分：個(gè)人管理能力第一部分：個(gè)人管理能力 好兄弟、好姐妹，你們看我的！好兄弟、好姐妹，你們看我的！角色錯(cuò)位角色錯(cuò)位 夜以繼日，不停奔忙，身心疲憊夜以繼日，不停奔忙，身心疲憊忙就是好忙就是好 雙手掐腰，指指點(diǎn)點(diǎn)，教訓(xùn)他人雙手掐腰，指指點(diǎn)點(diǎn)，教訓(xùn)他人官僚習(xí)氣官僚習(xí)氣為此為此 我們必須完成的轉(zhuǎn)變我們必須完成的轉(zhuǎn)變由事到人的轉(zhuǎn)變由事到人的轉(zhuǎn)變由點(diǎn)到面的轉(zhuǎn)變由點(diǎn)到面的轉(zhuǎn)變由一樓到二樓的轉(zhuǎn)變由一樓到二樓的轉(zhuǎn)變由戰(zhàn)術(shù)到戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變由戰(zhàn)術(shù)到戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變NO. 2. 營(yíng)業(yè)員型 墮落型 官僚型 管理能力 業(yè)務(wù)能力 精英型硬技巧很重要硬技巧很重要軟技巧更重要軟技巧更重要管理者的挑戰(zhàn)管理者的挑戰(zhàn)NO. 3

2、.第二部分：現(xiàn)場(chǎng)管理能力第二部分：現(xiàn)場(chǎng)管理能力客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷 有效巡檢現(xiàn)場(chǎng)有效巡檢現(xiàn)場(chǎng) 營(yíng)業(yè)廳環(huán)境營(yíng)業(yè)廳環(huán)境NO. 4.客戶在關(guān)注什么？客戶在關(guān)注什么？l 環(huán)境舒服，冬暖夏涼；環(huán)境舒服，冬暖夏涼；l 設(shè)備正常，不要壞，能正常辦理業(yè)務(wù)；設(shè)備正常，不要壞，能正常辦理業(yè)務(wù)；l 有清晰的指引，讓我知道在哪里辦什么業(yè)務(wù)，有清晰的指引，讓我知道在哪里辦什么業(yè)務(wù)，如何辦；如何辦；l 在我需要的時(shí)候有主動(dòng)問我，或我知道問誰(shuí)；在我需要的時(shí)候有主動(dòng)問我，或我知道問誰(shuí)；l 服務(wù)人員態(tài)度友好、親切，服務(wù)人員態(tài)度友好、親切，有耐心聽我講完，并理解我的意思；有耐心聽我講完，并理解我的意思；l 服務(wù)形象整齊清潔，舉行禮貌

3、服務(wù)形象整齊清潔，舉行禮貌NO. 5.營(yíng)業(yè)廳環(huán)境營(yíng)業(yè)廳環(huán)境環(huán)境氛圍服務(wù)設(shè)施的布局服務(wù)廳陳設(shè)NO. 6.服務(wù)廳布局服務(wù)廳布局客戶引導(dǎo)圖和投訴指引圖被宣傳展架、引導(dǎo)牌擋住手機(jī)展示架與手機(jī)銷售區(qū)在不同區(qū)域，而且手機(jī)模型比較陳舊NO. 7.服務(wù)廳陳設(shè)服務(wù)廳陳設(shè)新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)：宣傳單頁(yè)可以通過(guò)條形碼在體驗(yàn)設(shè)備上閱讀擺放不統(tǒng)一，有些宣傳單頁(yè)沒有條形碼NO. 8.P宣傳點(diǎn)過(guò)多宣傳點(diǎn)過(guò)多P色彩混雜色彩混雜P燈光昏暗燈光昏暗P陳設(shè)雜亂陳設(shè)雜亂P未考慮操作便利性未考慮操作便利性P整體感不協(xié)調(diào)整體感不協(xié)調(diào)P只顧美觀，不考慮其它因只顧美觀，不考慮其它因素（位置、流動(dòng)線路）素（位置、流動(dòng)線路）環(huán)境陳設(shè)常見誤區(qū)環(huán)境陳設(shè)常見

4、誤區(qū)NO. 9. 出入口出入口（行動(dòng)線規(guī)劃的焦點(diǎn)） 過(guò)渡區(qū)過(guò)渡區(qū)（樓梯） 主通道主通道（兩邊為關(guān)鍵視覺吸引區(qū)） 業(yè)務(wù)臺(tái)席自助服務(wù)區(qū)設(shè)備業(yè)務(wù)臺(tái)席自助服務(wù)區(qū)設(shè)備 休息區(qū)（等候區(qū)）、座位、休息區(qū)（等候區(qū)）、座位、 茶幾茶幾醒目性醒目性人性化（便利、溫馨）人性化（便利、溫馨）品質(zhì)感品質(zhì)感環(huán)境陳設(shè)關(guān)注焦點(diǎn)環(huán)境陳設(shè)關(guān)注焦點(diǎn)NO. 10.客戶對(duì)環(huán)境的感知客戶對(duì)環(huán)境的感知環(huán)境氛圍服務(wù)設(shè)施的布局服務(wù)廳陳設(shè)環(huán)境的暗示力量：鐘表、八大承諾及投訴指引NO. 11.這個(gè)階段客戶在關(guān)注什么？這個(gè)階段客戶在關(guān)注什么？客戶等候階段客戶等候階段l不用排太長(zhǎng)的隊(duì)，等太長(zhǎng)時(shí)間；不用排太長(zhǎng)的隊(duì)，等太長(zhǎng)時(shí)間；l要公平有秩序，不要出現(xiàn)插

5、隊(duì)或特權(quán)情要公平有秩序，不要出現(xiàn)插隊(duì)或特權(quán)情況，不用爭(zhēng)先恐后，要不心理就更煩；況，不用爭(zhēng)先恐后，要不心理就更煩；l最好坐著等，站著太累了；最好坐著等，站著太累了；l當(dāng)我不確定能辦不能辦時(shí)，最好有人主當(dāng)我不確定能辦不能辦時(shí)，最好有人主動(dòng)來(lái)詢問一下，免得我白等了；動(dòng)來(lái)詢問一下，免得我白等了；l有什么手續(xù)能提前辦了，就提前吧，不有什么手續(xù)能提前辦了，就提前吧，不要浪費(fèi)時(shí)間；要浪費(fèi)時(shí)間；l即使要等，最好有點(diǎn)娛樂，不用太無(wú)聊即使要等，最好有點(diǎn)娛樂，不用太無(wú)聊NO. 12.在這個(gè)階段，顧客一切的感受都是以“速度和效率”為著眼點(diǎn)THE MISSION IMPOSSIBLETHE MISSION IMPOSS

6、IBLE 去縮短客戶的等候時(shí)間！去縮短客戶的等候時(shí)間！NO. 13.現(xiàn)場(chǎng)分流：現(xiàn)場(chǎng)分流：自助設(shè)備進(jìn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)重點(diǎn)對(duì)象服務(wù)重點(diǎn)對(duì)象低附加值低附加值業(yè)務(wù)或客戶業(yè)務(wù)或客戶VIPVIP客戶客戶 高附加值高附加值客戶或業(yè)務(wù)客戶或業(yè)務(wù) 投訴客戶投訴客戶 NO. 14.“三好三好”引導(dǎo)崗引導(dǎo)崗業(yè)務(wù)素質(zhì)好服務(wù)意識(shí)好人緣好NO. 15.提供相應(yīng)提供相應(yīng)服務(wù)服務(wù)NOYES客戶辦理業(yè)務(wù)客戶辦理業(yè)務(wù)客戶將預(yù)服務(wù)卡客戶將預(yù)服務(wù)卡交給臺(tái)席交給臺(tái)席客戶離去客戶離去尊敬的 先生 /女士，為了方便快捷地為您服務(wù)，請(qǐng)您妥善保管好此服務(wù)卡，并在辦理業(yè)務(wù)時(shí)交給前臺(tái)服務(wù)人員，我們將一如既往真心、真誠(chéng)地為您服務(wù)！ 1、 品牌：全球通

7、動(dòng)感地帶 神州行 神州大眾卡 2、 您要辦理業(yè)務(wù)的手機(jī)號(hào)碼： 3、 辦理業(yè)務(wù)類型：補(bǔ)卡 停、開機(jī) 套餐 預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi) 存話費(fèi)優(yōu)惠購(gòu)機(jī) 積分兌獎(jiǎng) 增值業(yè)務(wù) 其它： 4、 服務(wù)方式：密碼 有效證件 機(jī)主本人憑證件 5、 業(yè)務(wù)推介： 全球通 ：家庭 服務(wù) 計(jì)劃 預(yù)存 話費(fèi) 送話費(fèi) 預(yù)存 話費(fèi) 購(gòu)機(jī) 新十大 套餐 預(yù)付費(fèi) ：校園 服務(wù) 計(jì)劃 神州行 品牌 升級(jí) 計(jì)劃 預(yù)存 話費(fèi) 購(gòu)機(jī) 大眾卡 被叫 包月 套餐 6、 備注： 服務(wù)廳 服務(wù)廳熱線： “ 溝通溝通100100 ” 便捷便捷 服務(wù)卡服務(wù)卡 分流過(guò)程中的預(yù)服務(wù)分流過(guò)程中的預(yù)服務(wù) 是否需要使用是否需要使用預(yù)服務(wù)卡？預(yù)服務(wù)卡？介紹到介紹到體驗(yàn)區(qū)體

8、驗(yàn)區(qū)通過(guò)預(yù)服務(wù)卡將客通過(guò)預(yù)服務(wù)卡將客戶需求書面化戶需求書面化NONOYESYES客戶辦理業(yè)務(wù)客戶辦理業(yè)務(wù)客戶將預(yù)服務(wù)客戶將預(yù)服務(wù)卡交給臺(tái)席卡交給臺(tái)席詢問客戶辦詢問客戶辦理何種業(yè)務(wù)理何種業(yè)務(wù)客戶離客戶離去去提供相提供相應(yīng)服務(wù)應(yīng)服務(wù)NONONO. 16.空閑時(shí)間比繁忙時(shí)間相比感覺更長(zhǎng)；空閑時(shí)間比繁忙時(shí)間相比感覺更長(zhǎng)；焦慮等負(fù)面情緒會(huì)使等待感覺更漫長(zhǎng)；焦慮等負(fù)面情緒會(huì)使等待感覺更漫長(zhǎng)；不確定的等候比明確的等候感覺漫長(zhǎng)；不確定的等候比明確的等候感覺漫長(zhǎng)；沒有提供任何解釋說(shuō)明的等候感覺更漫長(zhǎng)；沒有提供任何解釋說(shuō)明的等候感覺更漫長(zhǎng)；不公平的等候感覺更漫長(zhǎng)；不公平的等候感覺更漫長(zhǎng)；令人身體不舒適的等待比舒適

9、的等待感覺時(shí)間要長(zhǎng)；令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺時(shí)間要長(zhǎng)；關(guān)注客戶等候心理關(guān)注客戶等候心理NO. 17.這個(gè)階段客戶在關(guān)注什么？這個(gè)階段客戶在關(guān)注什么？客戶業(yè)務(wù)辦理階段客戶業(yè)務(wù)辦理階段l 服務(wù)專業(yè)，能替我解決問題；l 服務(wù)人員態(tài)度要好，有耐性，主動(dòng)問我一些必要情況，理解我的想法；l 要站在我的角度去考慮問題，否則即使當(dāng)時(shí)滿意，事后我一樣投訴l 我是來(lái)投訴的，誰(shuí)來(lái)解決我的問題？NO. 18.服務(wù)廳理想模式與客戶期待心理服務(wù)廳理想模式與客戶期待心理 客戶期望值客戶期望值 受到優(yōu)質(zhì)和迅速的接待（人最關(guān)心的只有自己的感受）1.業(yè)務(wù)處理席親切、專業(yè) 服務(wù)廳理想模式服務(wù)廳理想模式 客戶得到迅速服務(wù)

10、，滿意度高，不會(huì)產(chǎn)生投訴與抱怨1.能創(chuàng)造盡可能多的主動(dòng)營(yíng)銷機(jī)會(huì)和業(yè)績(jī)NO. 19.現(xiàn)實(shí)與理想的差距：沖突的產(chǎn)生現(xiàn)實(shí)與理想的差距：沖突的產(chǎn)生 客戶需求得不到解決，感覺營(yíng)銷代表不職業(yè)，客戶需求得不到解決，感覺營(yíng)銷代表不職業(yè)，拒絕再配合，營(yíng)銷機(jī)會(huì)消失。拒絕再配合，營(yíng)銷機(jī)會(huì)消失。 客戶等待時(shí)間延長(zhǎng)，產(chǎn)生抱怨心理，情緒積累，客戶等待時(shí)間延長(zhǎng)，產(chǎn)生抱怨心理，情緒積累，導(dǎo)致處理席承受相當(dāng)大的壓力。導(dǎo)致處理席承受相當(dāng)大的壓力。 營(yíng)銷代表的情緒厭倦與壓力釋放，團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生裂營(yíng)銷代表的情緒厭倦與壓力釋放，團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生裂痕。痕。NO. 20.進(jìn)場(chǎng)階段等候階段業(yè)務(wù)辦理階段離場(chǎng)階段客戶情緒的積累和變化特征客戶情緒的積累和變化特

11、征情緒平和情緒煩躁滿意的滿意的客戶客戶不滿意不滿意的客戶的客戶情緒NO. 21.客戶等候期間產(chǎn)生的負(fù)面情緒積累（客戶等候期間產(chǎn)生的負(fù)面情緒積累（1） 服務(wù)廳管理者需要做的工作服務(wù)廳管理者需要做的工作現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)，指揮流動(dòng)席加大分流客戶力度，此階段管理應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)，指揮流動(dòng)席加大分流客戶力度，此階段管理應(yīng)以服務(wù)導(dǎo)向?yàn)橄?；以服?wù)導(dǎo)向?yàn)橄龋惶嵘幚硐瘑T工的工作效率，根據(jù)具體情況做出應(yīng)變；提升處理席員工的工作效率，根據(jù)具體情況做出應(yīng)變；1. 觀察處理席對(duì)客戶安撫工作的效果，必要時(shí)間介入處理并觀察處理席對(duì)客戶安撫工作的效果，必要時(shí)間介入處理并對(duì)員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)（或明確后期輔導(dǎo)時(shí)間）對(duì)員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)（或明確后

12、期輔導(dǎo)時(shí)間）NO. 22.客戶等候期間產(chǎn)生的負(fù)面情緒積累（客戶等候期間產(chǎn)生的負(fù)面情緒積累（2）調(diào)度流動(dòng)席方面調(diào)度流動(dòng)席方面指揮流動(dòng)席員工向業(yè)務(wù)等候密集區(qū)域分布工作，指揮流動(dòng)席員工向業(yè)務(wù)等候密集區(qū)域分布工作，為處理席減輕可預(yù)期壓力；為處理席減輕可預(yù)期壓力；1.由業(yè)務(wù)營(yíng)銷導(dǎo)向馬上向服務(wù)減壓導(dǎo)向變更，并由業(yè)務(wù)營(yíng)銷導(dǎo)向馬上向服務(wù)減壓導(dǎo)向變更，并讓所有流動(dòng)席員工作出有效反饋?zhàn)屗辛鲃?dòng)席員工作出有效反饋NO. 23.客戶等候期間產(chǎn)生的負(fù)面情緒積累（客戶等候期間產(chǎn)生的負(fù)面情緒積累（3）注意，安撫工作的執(zhí)行者主要是處理席和流動(dòng)席，只有當(dāng)一線員工出現(xiàn)處理不當(dāng)時(shí)候才發(fā)生直接介入；1.此時(shí)，你更需要做的工作是觀察員

13、工處理服務(wù)壓力和客戶情緒的能力，并根據(jù)這些情況隨時(shí)做出輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)指點(diǎn)NO. 24.有效巡檢現(xiàn)場(chǎng)有效巡檢現(xiàn)場(chǎng)適時(shí)的檢查，及時(shí)發(fā)糾適時(shí)的檢查，及時(shí)發(fā)糾正和輔導(dǎo)，既能幫助、正和輔導(dǎo)，既能幫助、輔導(dǎo)和激勵(lì)員工，同時(shí)輔導(dǎo)和激勵(lì)員工，同時(shí)也能預(yù)防問題也能預(yù)防問題人們只會(huì)做你檢查的人們只會(huì)做你檢查的不會(huì)做你期望的不會(huì)做你期望的NO. 25.現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)介入的時(shí)機(jī)選擇現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)介入的時(shí)機(jī)選擇下列情況你必須馬上介入并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)下列情況你必須馬上介入并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)營(yíng)銷代表確實(shí)對(duì)客戶毫無(wú)辦法營(yíng)銷代表無(wú)法達(dá)到工作目標(biāo)營(yíng)銷代表在犯重復(fù)的錯(cuò)誤1.面對(duì)可能造成隱患的局面NO. 26.當(dāng)員工產(chǎn)生疲倦和懈怠情緒時(shí)當(dāng)員工產(chǎn)生疲倦和懈

14、怠情緒時(shí)對(duì)客戶的敏感性和營(yíng)銷積極性下降，容易出現(xiàn)失誤和喪失銷售機(jī)會(huì)長(zhǎng)期如此會(huì)讓員工產(chǎn)生固化厭倦，養(yǎng)成應(yīng)付的習(xí)慣反應(yīng)擴(kuò)散效應(yīng)，會(huì)影響到其他員工情緒蔓延到客戶身上，形成惡性循環(huán)NO. 27.一些實(shí)用的建議一些實(shí)用的建議 提供正確的指示 保持坦白和開放式的管理 盡量讓你的員工參與計(jì)劃過(guò)程 一起評(píng)估過(guò)去的表現(xiàn) 稱贊與認(rèn)同 對(duì)個(gè)人的事情也表示關(guān)心 展示興趣 訓(xùn)練與技能發(fā)展 盡量將薪水和傭金跟表現(xiàn)聯(lián)系起來(lái)NO. 28.NO. 29.督導(dǎo)和巡查的重點(diǎn)督導(dǎo)和巡查的重點(diǎn)總是集中出問題的崗位和環(huán)節(jié)總是集中出問題的崗位和環(huán)節(jié)評(píng)估現(xiàn)狀，預(yù)估將來(lái)狀況的協(xié)調(diào)評(píng)估現(xiàn)狀，預(yù)估將來(lái)狀況的協(xié)調(diào)和應(yīng)對(duì)方式和應(yīng)對(duì)方式發(fā)現(xiàn)值得激勵(lì)和提

15、升士氣的因素發(fā)現(xiàn)值得激勵(lì)和提升士氣的因素NO. 30.督導(dǎo)和巡查的時(shí)機(jī)督導(dǎo)和巡查的時(shí)機(jī)合適時(shí)機(jī)合適時(shí)機(jī)原因原因總是集中出問題的崗位和環(huán)節(jié)總是集中出問題的崗位和環(huán)節(jié)需要了解問題發(fā)生原因需要了解問題發(fā)生原因服務(wù)廳壓力相對(duì)平緩的崗位服務(wù)廳壓力相對(duì)平緩的崗位此時(shí)員工不忙碌，相對(duì)會(huì)此時(shí)員工不忙碌，相對(duì)會(huì)配合理解你配合理解你服務(wù)廳非常繁忙時(shí)服務(wù)廳非常繁忙時(shí)需要了解員工的工作狀態(tài)需要了解員工的工作狀態(tài)領(lǐng)導(dǎo)檢查工作之前領(lǐng)導(dǎo)檢查工作之前毫無(wú)疑問毫無(wú)疑問團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)松懈情緒時(shí)團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)松懈情緒時(shí)此時(shí)無(wú)聲勝有聲此時(shí)無(wú)聲勝有聲激勵(lì)后情緒高漲的員工崗位激勵(lì)后情緒高漲的員工崗位他們?cè)谂瓮愕牡絹?lái)他們?cè)谂瓮愕牡絹?lái)NO. 31.

16、發(fā)現(xiàn)問題及好的工作表現(xiàn)；事物處理優(yōu)先順序；隨手清潔；與員工交談，追蹤、回饋服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)巡檢在巡視時(shí)應(yīng)注意四部分：在巡視時(shí)應(yīng)注意四部分：在巡視時(shí)你要做些什么？在巡視時(shí)你要做些什么？紀(jì)錄問題；以客戶的觀點(diǎn)看每一件事情，檢查所有狀況是否使客戶滿意；對(duì)客戶流量保持高度敏感，隨時(shí)調(diào)整人力；不斷的追蹤工作完成狀況，找機(jī)會(huì)贊美、教導(dǎo)員工NO. 32.服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)巡檢小貼示服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)巡檢小貼示1 1 設(shè)計(jì)一套手勢(shì)設(shè)計(jì)一套手勢(shì), ,在巡視時(shí)在巡視時(shí), ,提醒或鼓勵(lì)員工行為提醒或鼓勵(lì)員工行為2 2 巡視做記錄巡視做記錄, ,以便具體表?yè)P(yáng)或批評(píng)以便具體表?yè)P(yáng)或批評(píng)( (發(fā)現(xiàn)問題發(fā)現(xiàn)問題) ) 按照暗訪要求按照暗訪要

17、求, ,改善改善 ,作為經(jīng)營(yíng)分析的重要部分作為經(jīng)營(yíng)分析的重要部分3 3 發(fā)現(xiàn)問題，現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)糾正（事后輔導(dǎo)糾正）發(fā)現(xiàn)問題，現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)糾正（事后輔導(dǎo)糾正）NO. 33.督導(dǎo)和巡查不適宜的時(shí)機(jī)督導(dǎo)和巡查不適宜的時(shí)機(jī)員工忙的要死時(shí)員工忙的要死時(shí)員工受到委屈時(shí)員工受到委屈時(shí)員工剛被你修理員工剛被你修理.為什么督導(dǎo)和巡查有時(shí)候會(huì)讓員工討厭？為什么督導(dǎo)和巡查有時(shí)候會(huì)讓員工討厭？NO. 34.主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷分為兩個(gè)層面：主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷分為兩個(gè)層面：1 1、個(gè)人行為：、個(gè)人行為： 服務(wù)意識(shí)及態(tài)度、服務(wù)意識(shí)及態(tài)度、 客戶感知塑造（服務(wù)內(nèi)容）等客戶感知塑造（服務(wù)內(nèi)容）等 2 2、營(yíng)業(yè)廳行為：客戶分流系統(tǒng)、視覺營(yíng)銷系統(tǒng)等、

18、營(yíng)業(yè)廳行為：客戶分流系統(tǒng)、視覺營(yíng)銷系統(tǒng)等 我們現(xiàn)在意識(shí)到的只是個(gè)人行為層面的，真正意義上我們現(xiàn)在意識(shí)到的只是個(gè)人行為層面的，真正意義上的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷應(yīng)當(dāng)是營(yíng)業(yè)廳層面?zhèn)€人層面的統(tǒng)籌行為。的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷應(yīng)當(dāng)是營(yíng)業(yè)廳層面?zhèn)€人層面的統(tǒng)籌行為。服務(wù)營(yíng)銷誤區(qū)服務(wù)營(yíng)銷誤區(qū)第三部分：如何做好服務(wù)營(yíng)銷第三部分：如何做好服務(wù)營(yíng)銷NO. 35.營(yíng)銷觀念的轉(zhuǎn)變營(yíng)銷觀念的轉(zhuǎn)變 產(chǎn)品(product) 價(jià)格(price) 渠道(place) 促銷(promotion)4P 客戶(customer) 成本(cost) 便利(convenience) 溝通(communication)4C以產(chǎn)品為核心以產(chǎn)品為核心以客戶為中心

19、以客戶為中心NO. 36. 客戶覺得我們的新業(yè)務(wù)太貴了，手機(jī)郵箱還要上網(wǎng)才客戶覺得我們的新業(yè)務(wù)太貴了，手機(jī)郵箱還要上網(wǎng)才可以使用，又要交流量費(fèi)，可以使用，又要交流量費(fèi)，GPRSGPRS包月也不劃算。包月也不劃算。 客戶說(shuō)最近的套餐優(yōu)惠力度不行，我也覺得是這樣，客戶說(shuō)最近的套餐優(yōu)惠力度不行，我也覺得是這樣，聯(lián)通的好象更合適一些。聯(lián)通的好象更合適一些。 客戶覺得聯(lián)通最近的某些業(yè)務(wù)真的是不錯(cuò)客戶覺得聯(lián)通最近的某些業(yè)務(wù)真的是不錯(cuò) 客戶覺得彩鈴自己聽不到，所以興趣不大客戶覺得彩鈴自己聽不到，所以興趣不大 客戶說(shuō)考慮考慮再說(shuō)，我也覺得他好象剛才太沖動(dòng)了客戶說(shuō)考慮考慮再說(shuō)，我也覺得他好象剛才太沖動(dòng)了 顧客說(shuō)

20、手機(jī)報(bào)紙好像也沒什么用處顧客說(shuō)手機(jī)報(bào)紙好像也沒什么用處 顧客說(shuō)飛信簡(jiǎn)直就是莫名其妙顧客說(shuō)飛信簡(jiǎn)直就是莫名其妙被影響的反例：來(lái)自我們客戶的語(yǔ)言被影響的反例：來(lái)自我們客戶的語(yǔ)言NO. 37. NO. 38.流程設(shè)計(jì)流程設(shè)計(jì)潛在客戶潛在客戶可能的或定位的需求客戶群體可能的或定位的需求客戶群體 目標(biāo)客戶目標(biāo)客戶初步溝通，有客觀需求客戶初步溝通，有客觀需求客戶 準(zhǔn)客戶準(zhǔn)客戶 持續(xù)溝通，有可能成交的客戶持續(xù)溝通，有可能成交的客戶 客戶客戶 成交的對(duì)象成交的對(duì)象 NO. 39.2提升影響力提升影響力信息收集信息收集選擇、溝通選擇、溝通選擇、鎖定選擇、鎖定促成交易促成交易持續(xù)提升持續(xù)提升基本的銷售活動(dòng)基本的銷

21、售活動(dòng)NO. 40.2提升影響力提升影響力店內(nèi)營(yíng)銷店內(nèi)營(yíng)銷戶外宣傳戶外宣傳成功因素成功因素成功的推廣主題成功的推廣主題時(shí)機(jī)選擇時(shí)機(jī)選擇NO. 41.時(shí)機(jī)選擇時(shí)機(jī)選擇端午節(jié)端午節(jié)情人節(jié)情人節(jié)重陽(yáng)節(jié)重陽(yáng)節(jié)寒暑假寒暑假中秋節(jié)中秋節(jié)復(fù)活節(jié)復(fù)活節(jié)圣誕節(jié)圣誕節(jié)兒童節(jié)兒童節(jié)母親節(jié)母親節(jié)父親節(jié)父親節(jié)融入客融入客戶生活戶生活社會(huì)社會(huì)性活性活動(dòng)動(dòng)地方地方性活性活動(dòng)動(dòng)廳店廳店活動(dòng)活動(dòng)大事大事件件節(jié)日節(jié)日全國(guó)城運(yùn)會(huì)、鳥巢完工全國(guó)城運(yùn)會(huì)、鳥巢完工1010月月高爾夫球世界杯高爾夫球世界杯1111月月女足世界杯女足世界杯9 9月月奧體中心完工奧體中心完工8 8月月香港回歸香港回歸1010周年周年7 7月月兩會(huì)兩會(huì)3 3月月

22、NO. 42.如何做活動(dòng)策劃如何做活動(dòng)策劃設(shè)計(jì)有吸引力的宣傳語(yǔ) 結(jié)合時(shí)機(jī)：順勢(shì)而為 考慮主要客戶群需求：結(jié)合消費(fèi)特征 明確易懂：功能性訴求 VS 情感性訴求（感性/理性）選對(duì)時(shí)間和地點(diǎn) 時(shí)間、地點(diǎn)的選擇適合目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)廣而告知 正確應(yīng)用調(diào)查結(jié)果 多種渠道兼而有之確定合適的活動(dòng)方式NO. 43.活動(dòng)策劃活動(dòng)策劃 確定活動(dòng)方式： 促銷：消費(fèi)者促銷、經(jīng)銷商促銷、渠道促銷、銷售人員促銷等 主辦專題講座 參與社區(qū)聯(lián)誼活動(dòng) 小區(qū)電影 參與各種節(jié)日活動(dòng) 必要互惠手段：賣贈(zèng)、特價(jià)、打折、返券、抽獎(jiǎng)、演示等 公關(guān)宣傳方法/途徑：短信群發(fā)、上街派宣傳單、投放廣告等NO. 44.戶外活動(dòng)陳列戶外活動(dòng)陳列設(shè)置流動(dòng)人員

23、和合理分工設(shè)置流動(dòng)人員和合理分工客戶容易接觸和活動(dòng)的位客戶容易接觸和活動(dòng)的位置置突出的主題宣傳突出的主題宣傳立體利用各種宣傳資料立體利用各種宣傳資料整潔有序的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境整潔有序的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境高漲的人員士氣高漲的人員士氣NO. 45.制造焦點(diǎn)制造焦點(diǎn)主題明確主題明確移動(dòng)在做什么？移動(dòng)在做什么？何記何記3在做什么？在做什么？NO. 46.廳內(nèi)宣傳生動(dòng)化的工具廳內(nèi)宣傳生動(dòng)化的工具POP產(chǎn)品廣告載體店內(nèi)設(shè)備與工具l燈箱l焦點(diǎn)媒體l展示柜l禮品l-店頭展示l掛旗l立牌l海報(bào)l橫幅lDMl-l產(chǎn)品包裝l產(chǎn)品展示l商標(biāo)l-l設(shè)備表面l設(shè)備側(cè)面l設(shè)備屏幕l其他工具l店招l(wèi)櫥窗l(fā)堆頭l-NO. 47.相關(guān)陳列與業(yè)務(wù)保

24、持一致相關(guān)陳列與業(yè)務(wù)保持一致宣傳資料應(yīng)放置于客戶容易看到和閱讀的地方宣傳資料應(yīng)放置于客戶容易看到和閱讀的地方NO. 48.相關(guān)陳列與業(yè)務(wù)保持一致相關(guān)陳列與業(yè)務(wù)保持一致宣傳點(diǎn)的布置符合客戶習(xí)慣宣傳點(diǎn)的布置符合客戶習(xí)慣在客戶可能接觸到的地方放置在客戶可能接觸到的地方放置宣傳資料宣傳資料NO. 49.活化引導(dǎo)活化引導(dǎo)- -營(yíng)造銷售氛圍營(yíng)造銷售氛圍柜臺(tái)式柜臺(tái)式POP POP 創(chuàng)造立體，縮短與客戶的距離創(chuàng)造立體，縮短與客戶的距離懸掛式懸掛式POPPOP內(nèi)容較小的宣傳內(nèi)容較小的宣傳立地式立地式POPPOP非常醒目，用于引起人們注意非常醒目，用于引起人們注意吊旗吊旗制造氣氛制造氣氛宣傳資料宣傳資料讓客戶詳盡

25、了解產(chǎn)品或服務(wù)，或協(xié)助營(yíng)業(yè)員講解之用讓客戶詳盡了解產(chǎn)品或服務(wù)，或協(xié)助營(yíng)業(yè)員講解之用（注意歸類和整齊擺放，易于客戶取閱，避免客戶陷身信息海洋）（注意歸類和整齊擺放，易于客戶取閱，避免客戶陷身信息海洋）套餐類增值類NO. 50.簡(jiǎn)潔就是美簡(jiǎn)潔就是美全面開花不如重點(diǎn)突出全面開花不如重點(diǎn)突出注意色彩的合理搭配，注意色彩的合理搭配，以營(yíng)造美感以營(yíng)造美感NO. 51.信息收集信息收集客戶識(shí)別和判斷不同類型客戶的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)需求根據(jù)不同客戶群體的消費(fèi)價(jià)值觀采用不同的話術(shù)NO. 52.準(zhǔn)備與接觸階段：銷售切入點(diǎn)準(zhǔn)備與接觸階段：銷售切入點(diǎn)提示：開場(chǎng)白我們需要的效果提示：開場(chǎng)白我們需要的效果1 1：讓顧客知道我們想做

26、什么。：讓顧客知道我們想做什么。2 2：讓顧客有興趣聊下去或者接受建議：讓顧客有興趣聊下去或者接受建議備注：但是有一點(diǎn)要注意備注：但是有一點(diǎn)要注意 客戶只要想抗拒你，你問什么他都不會(huì)讓你問下去客戶只要想抗拒你，你問什么他都不會(huì)讓你問下去?！鹃_場(chǎng)白】我們常用的切入銷售的方法 NO. 53.2促成交易促成交易*資料來(lái)源：當(dāng)客戶呈現(xiàn)出一些正面動(dòng)作，如面帶笑容、氣氛輕松、當(dāng)你感覺客戶聽了你的說(shuō)明而有自信或?qū)δ阌行判臅r(shí)當(dāng)客戶與你的看法一致或同意你的建議時(shí)當(dāng)客戶同意你所總結(jié)的產(chǎn)品利益時(shí)當(dāng)客戶說(shuō)出“喜歡”“的確能解決我這個(gè)困擾”時(shí)當(dāng)客戶關(guān)注的問題或異議得到圓滿解決時(shí)當(dāng)客戶詢問目前已使用的客戶時(shí)NO. 54.新業(yè)務(wù)：沒有需求，創(chuàng)造