電信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀與現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)

1、電信培訓(xùn)網(wǎng) www.dianxinpeixun.co電信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀與現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)電信培訓(xùn)網(wǎng)是國(guó)內(nèi)最具影響力的通訊行業(yè)全業(yè)務(wù)培訓(xùn)平臺(tái)，為廣大企事業(yè)單位提供電信服務(wù)禮儀培訓(xùn)師以及電信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀與現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)相關(guān)課程。培訓(xùn)形式：講授、角色扮演、游戲互動(dòng)、分組討論、案例分析、多媒體教學(xué)培訓(xùn)目標(biāo)：1.學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代營(yíng)業(yè)廳服務(wù)理念。2.樹立正確的職業(yè)化意識(shí)與積極的服務(wù)心態(tài)，增強(qiáng)愛崗敬業(yè)的精神。3.通過(guò)訓(xùn)練掌握營(yíng)業(yè)廳工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止，樹立正面的營(yíng)業(yè)廳形象。通過(guò)學(xué)習(xí)現(xiàn)代營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀知識(shí)，使員工掌握服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動(dòng)作要領(lǐng)，提升個(gè)人形象。4.掌握工作中必備的客

2、戶服務(wù)溝通技巧及服務(wù)知識(shí)，培養(yǎng)忠實(shí)客戶，提升工作效率。通過(guò)投訴案例教學(xué)，提高應(yīng)變能力和處理客戶投訴的能力，把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)變成贏得客戶的機(jī)會(huì)。5.打造良好的個(gè)人形象及營(yíng)業(yè)廳形象，樹立優(yōu)質(zhì)營(yíng)業(yè)廳品牌形象，為營(yíng)業(yè)廳的發(fā)展帶來(lái)更全面的收益。課程大綱：第一講：打造一流的營(yíng)業(yè)廳職業(yè)形象一、自信是職業(yè)形象的開始想像自己是個(gè)職業(yè)人士讓自己看上去像個(gè)職業(yè)人士二、微笑讓你充滿陽(yáng)光我的笑容價(jià)值百萬(wàn)美金如何訓(xùn)練你的微笑？三、專業(yè)著裝服裝：如何穿著職業(yè)裝？服飾：如何點(diǎn)綴你的職業(yè)裝？男士職業(yè)服飾規(guī)范女士職業(yè)服飾禮儀手部修飾與飾物佩帶站、坐、走等行為中的著裝注意事項(xiàng)著裝細(xì)節(jié)：不小心的疏忽可能會(huì)讓你的形象大打折扣。四、淡

3、雅妝容更顯營(yíng)業(yè)廳職業(yè)女性魅力職業(yè)妝特點(diǎn)、步驟、技巧五、專業(yè)的職業(yè)儀態(tài)站、坐、走、蹲、引導(dǎo)、迎送手勢(shì)的訓(xùn)練第二講：營(yíng)業(yè)廳員工角色定位真實(shí)瞬間：人與人接觸的第一感覺職業(yè)角色扮演的演變優(yōu)雅地活著：禮儀可以提高生活的質(zhì)量禮儀帶給你機(jī)會(huì)：禮儀是你成功之路的秘密武器禮儀讓你的心情更加亮麗員工個(gè)體職業(yè)形象行為與服務(wù)效果的關(guān)系第三講：營(yíng)業(yè)廳基本服務(wù)禮儀1、營(yíng)業(yè)廳職員應(yīng)有的職業(yè)化態(tài)度： 態(tài)度技能2、親切的禮貌用語(yǔ)3、職業(yè)化眼神4、稱呼禮儀你的第一句話5、握手禮儀最初建立的友好6、電話禮儀： 2+3原則、電話溝通要素7、微笑禮儀8、禮儀的核心概念9、行為、舉止、談吐、禮儀細(xì)節(jié)10、拜訪迎送禮儀11、名片握手禮儀1

4、2、邀約禮儀13、工作以外的會(huì)面14、Small talk15、禮儀中的次序乘車、宴請(qǐng)、握手、電梯16、V.I.P.服務(wù)禮儀第四講：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀待客的應(yīng)用1、對(duì)客戶充滿關(guān)懷、體貼，站在客戶的角度上思考2、平等的對(duì)待客戶3、了解客戶心理，傾聽客戶說(shuō)話（重復(fù)，贊同，提建議）4、處理好客戶的要求、索賠、索取5、對(duì)客戶提出的賠償，了解事件的來(lái)龍去脈6、做好售后服務(wù)7、接待禮儀實(shí)操訓(xùn)練8、送客禮儀實(shí)操訓(xùn)練第五講：營(yíng)業(yè)廳員工優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)1、服務(wù)的內(nèi)涵2、服務(wù)的終極目的3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需的心態(tài)4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)指導(dǎo)下的行為模式5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的收益第六講：營(yíng)業(yè)廳客戶溝通技巧1、溝通的要素2、接受信息的方式3、溝通的原則4、溝通的技巧5、成就魅力溝通的秘笈第七講：客戶抱怨投訴處理技巧一、客戶心理分析（一）產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因（二）客戶抱怨產(chǎn)生的過(guò)程（三）客戶抱怨投訴類型分析（四）客戶抱怨投訴的心理分析（五）客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)二、客戶投訴的處理技巧（一）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情（二）處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 營(yíng)業(yè)廳損失最小（三）錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式（四）客