實(shí)習(xí)期末總結(jié)1

1、實(shí)習(xí)期末總結(jié)、實(shí)習(xí)單位的簡(jiǎn)單介紹三亞美高梅度假酒店位于亞龍灣國(guó)家旅游度假區(qū)，正對(duì)亞龍灣高爾夫球會(huì)， 左鄰右舍是紅樹(shù)林酒店與喜來(lái)登酒店，前面就是南中國(guó)海，是一家世界級(jí)的度假酒店，提供當(dāng)?shù)夭豢杀容^的精彩、休閑與探險(xiǎn)娛樂(lè)體驗(yàn)。酒店按超豪華五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，總投資約12億元，總建筑面積 10.7 萬(wàn)平方米，建成后擁有客房 675間，其中有 665 間客房， 50 間套房與 6 套獨(dú)立沙灘別墅。、我的工作崗位職責(zé)的簡(jiǎn)單介紹工作職責(zé)： 1. 牢記效勞宗旨，熟練掌握禮儀、禮貌常識(shí)及各種業(yè)務(wù)技能并靈活運(yùn) 用到日常效勞工作中。 2. 服從領(lǐng)班、主管的工作安排，遵守酒店相關(guān)規(guī)章制度。 3. 負(fù)責(zé)樓層效勞區(qū)域內(nèi)的住客

2、房、退房、空房、公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作。 4. 負(fù)責(zé)樓層 客房的方案衛(wèi)生工作。 5. 協(xié)助領(lǐng)班、前臺(tái)做好本樓層 VIP 的接待入住工作。 6. 熟悉 酒店?duì)I業(yè)場(chǎng)地的位置，客房的分布及使用情況。 7. 負(fù)責(zé)與布草房的布草清洗交接、工 作間布草每日盤(pán)點(diǎn)工作。 8. 負(fù)責(zé)本樓層客房?jī)?nèi)布草、客用品、 設(shè)施設(shè)備管理工作。 9. 負(fù)責(zé)保持工作間及各類(lèi)用品的整理、清潔，正確使用各種清潔設(shè)備和用具。 10. 負(fù)責(zé) 對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)日常設(shè)備、 設(shè)施的使用及保養(yǎng)工作， 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)及時(shí)維修， 確保一 切設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 11. 負(fù)責(zé)本樓層客房設(shè)備時(shí)的維修跟進(jìn)、清潔維護(hù)工作。12. 負(fù)責(zé)做好退房的檢查工作，發(fā)

3、現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)情況并通知前臺(tái)及房務(wù)中心。 13. 負(fù)責(zé)做好每日樓層的交接班工作，記錄好本樓層交接班時(shí)的一切狀況。 14. 負(fù)責(zé)樓層 卡、對(duì)講機(jī)保管及交接工作。 15. 極參加培訓(xùn)，不斷提高效勞技能，時(shí)刻保持儀表整 潔，正確使用效勞敬語(yǔ)，不斷塑造自身和樹(shù)立企業(yè)的形象 16. 完成上級(jí)交給的其他任 務(wù)。三、真實(shí)事例故事發(fā)生在 2022 年 2 月 10 日晚 20:30 左右，記得當(dāng)時(shí)我正在 1555 房間開(kāi)夜床， 工作進(jìn)行到一半時(shí)， 突然一位客人走進(jìn)房間來(lái)， 這是個(gè)三十來(lái)歲的年輕人， 身穿軍用制 服，腳穿高筒皮靴。高個(gè)子，方臉盤(pán)，長(zhǎng)得很魁梧。下巴上有一顆黑痣，那雙眼睛在黑 暗中閃著亮，使人覺(jué)得粗

4、暴又精明。 我就馬上放下手中的工作，快步走到門(mén)口，很有 禮貌的對(duì)他說(shuō)： “晚上好，先生！為了您房間的財(cái)產(chǎn)平安，方便出示一下房卡嗎？ ，他 大聲的說(shuō)道：“我沒(méi)帶房卡， 叫你去給我開(kāi)一下門(mén) 。我馬上就反響過(guò)來(lái)他不是這間房間那請(qǐng)問(wèn)您入住的房間的客人，于是立刻就把他領(lǐng)出房間，反手鎖好房門(mén)，再次問(wèn)道：號(hào)是多少呢？他說(shuō)是 1510，我就領(lǐng)他到客梯廳，對(duì)他說(shuō)，您好，先生！為了您房間 的財(cái)產(chǎn)平安，您需要自己到前臺(tái)去重新辦一張房卡。他不愿意去，我就領(lǐng)他到客梯廳 旁邊，對(duì)他說(shuō)， 那您可以打一下這個(gè) ，只需拿起來(lái)就可以接通我們酒店的效勞中心， 然后叫前臺(tái)的效勞員給您送房卡上來(lái)。我在旁邊等他打完 ，又提醒了他一句，那

5、您 可能需要等 5 分鐘左右。 這時(shí)他又不愿意了， 非要叫我給他開(kāi)房門(mén)，然后沒(méi)方法， 我對(duì) 他說(shuō)， 請(qǐng)您稍等一下，為了您的財(cái)產(chǎn)平安，我們需要驗(yàn)證一下您的身份，我就拿出工作，撥 66033 這是我們酒店前臺(tái)的短號(hào) ，請(qǐng)前臺(tái)的工作人員與客人確認(rèn)身份，之后我詢問(wèn)了她的工號(hào)和名字并在工作報(bào)表上做好記錄。再去給1510 的客人開(kāi)門(mén)。整個(gè)過(guò)程說(shuō)起來(lái)比較長(zhǎng)，其實(shí)實(shí)際時(shí)間還不到五分鐘。四、結(jié)合實(shí)際工作內(nèi)容談?wù)勎业目捶ā⒔ㄗh或收獲包括我的缺乏第一點(diǎn)，不要對(duì)客人做出沒(méi)有把握的許諾。當(dāng)客人的需求需由其他部門(mén)或個(gè)人的協(xié)助下完成時(shí)，就應(yīng)該咨詢清楚后再作決定， 因?yàn)榭腿讼氲玫绞菧?zhǔn)確的答復(fù)。 但無(wú)論如何這并不意味著可以不想

6、盡一切方法為客人解 決問(wèn)題， 關(guān)鍵是讓客人明白他的問(wèn)題不是你可以馬上獨(dú)立解決的，而你確實(shí)在盡力幫助他。 許多客人在房間要求多加 3 或 4 張被子，我們就要委婉拒絕，酒店規(guī)定每個(gè)房間 可以多加 2張被子，我們可以告訴他住房率高， 不夠加被子， 是不是可以用被套等代替， 又能滿足客人的需求，但絕不可為附和客人而違背原那么。第二點(diǎn)，對(duì)顧客笑臉相迎客人走進(jìn)酒店后，看到我們熱情的笑臉，才會(huì)有親切感，才能體味到賓至如歸的感覺(jué)。 即使在遞送效勞工作中遇到一些不愉快的事情， 如果我們?nèi)砸孕δ樝嘤?相信再 無(wú)理的客人也沒(méi)有道理發(fā)脾氣，所謂“相逢一笑，百事消嘛！ 第三點(diǎn)，不斷學(xué)習(xí)， 不斷提高自己的道德修養(yǎng)，

7、不斷提高自己的效勞技巧。1，容易將個(gè)“劍雖利，不礪不斷 、“勤學(xué)前方知缺乏 。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行， 提高道德修養(yǎng)， 提高效勞技巧。 讓我們邁著矯健的步伐， 不斷的向前走，才能走我們的 一片可以展翅高飛的天空！ 第四點(diǎn)，經(jīng)過(guò)對(duì)過(guò)去半年工作的反思， 我也深刻認(rèn)識(shí)到個(gè)人在很多方面還存 在缺乏。特別是工作上業(yè)務(wù)水平還比較低；很多事情沒(méi)有形成條理化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng) 化；工作目的性不強(qiáng)，很多情況都是為工作而工作；思想認(rèn)識(shí)上也存在一定瑕疵，考 慮不太完善；做事細(xì)心程度不夠等等。在這里提兩點(diǎn)我認(rèn)為容易忽略的：人情緒帶到工作中，快樂(lè)時(shí)熱情周到，不快樂(lè)時(shí)有所怠慢，以后在工作中盡可能克服 這種情況，在思

8、想中真正樹(shù)起：顧客就是上帝的意識(shí)2交接班時(shí)由于考慮不周， 認(rèn)為小問(wèn)題不須特意交接清楚， 致使這樣那樣的問(wèn)題發(fā)生， 塾不知小事易釀成大錯(cuò)，今后一定嚴(yán)加防范，以免出錯(cuò)。為此， 我個(gè)人認(rèn)為， 在以后應(yīng)該著力從以下幾個(gè)方面入手加強(qiáng)學(xué)習(xí)、提高技能、實(shí)現(xiàn)突 破，更好的做好效勞工作。1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí)。 結(jié)合本職工作，從點(diǎn)滴做起，從身邊事情做起，從崗位服 務(wù)做起，加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)， 強(qiáng)化業(yè)務(wù)素養(yǎng)。 注重每一個(gè)細(xì)節(jié)，力爭(zhēng)把每一件事做的更完善 更完美，并逐步形成條理感層次感。2、提高個(gè)人能力。 就個(gè)人方面以前一直沒(méi)有重視，很多情況下僅憑感覺(jué)做事。特別 是在語(yǔ)言、舉止、儀容儀表、公關(guān)禮儀方面有一定欠缺。今后這方面應(yīng)

9、有所加強(qiáng)。 3、努力學(xué)習(xí)文化知識(shí)，提高本人文化素質(zhì)。 往前看，隨著酒店客源結(jié)構(gòu)的不斷 擴(kuò)展，有許多境外團(tuán)體，個(gè)人，入住酒店，與客人在語(yǔ)言交流上的障礙成為我們做好 外賓效勞的最大難題。為了與時(shí)俱進(jìn)，我利用閑暇時(shí)間復(fù)習(xí)點(diǎn)英語(yǔ)日常用語(yǔ)，一方面 表達(dá)了有特長(zhǎng)的職工在酒店的價(jià)值，另一方面，增長(zhǎng)了職工的知識(shí)面，豐富了個(gè)人的 業(yè)余生活4、思想上應(yīng)該更加科學(xué)。 以前做事有很多考慮不周，往往顧頭不顧尾，沒(méi)有一個(gè) 全面認(rèn)識(shí)，甚至忽略很多細(xì)節(jié)。這方面以后應(yīng)該加強(qiáng)。5、注重工作上協(xié)調(diào)。 我們都處在一個(gè)大家庭中，每個(gè)成員承當(dāng)著不同的工作。每 件事要及時(shí)和領(lǐng)導(dǎo)溝通，團(tuán)結(jié)同事、相互支持，力爭(zhēng)把工作做得更好。 第五點(diǎn)，分享一

10、下實(shí)習(xí)的心得：國(guó)際酒店有其獨(dú)特的優(yōu)越性，從管理體制到開(kāi)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，職工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個(gè)特定的氣氛內(nèi)得到了熏染， 領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠(yuǎn)矚， 開(kāi)拓外部市場(chǎng)的同時(shí)切身為職工的利益考慮， 能夠有識(shí)大體、 顧大局的觀念， 雖然這是一個(gè)新興的企業(yè)，更是一個(gè)具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西， 除了學(xué)習(xí)到一些根本的技巧和效勞常識(shí)之外， 更學(xué)習(xí)到了做人， 如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)， 更讓我了解到的是作為一個(gè)效勞員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的效勞意識(shí)。 在一次在與我們部門(mén)經(jīng)理 Eva 聊天時(shí)，她提

11、到了效勞意識(shí)，我非常贊同她的觀點(diǎn)： “效勞意識(shí)不但是要求效勞員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)效勞的觀念和愿望， 同時(shí)應(yīng)該對(duì)自己的同事學(xué)習(xí)文檔 僅供參考也具有同樣的意識(shí)。 五、給學(xué)院、學(xué)弟、學(xué)妹的意見(jiàn)和建議：第一，給學(xué)院的簡(jiǎn)單建議：1、 注意加強(qiáng)灌輸學(xué)生的行業(yè)知識(shí)理念， 讓學(xué)生對(duì)整個(gè)酒店行業(yè)、 酒店各部門(mén)從大到小、 從 里到外、 從概括到具體都有一個(gè)比較清晰的、 系統(tǒng)的了解， 而不是讓學(xué)生學(xué)了幾年下來(lái) 感覺(jué)自己不是酒店專(zhuān)業(yè)的。2、 加強(qiáng)學(xué)生的效勞意識(shí)培訓(xùn)， 從課內(nèi)課外活動(dòng)中來(lái)培養(yǎng)。 注意學(xué)生的效勞禮儀學(xué)習(xí)， 可以 增加禮儀課程，把酒店前廳、迎送、餐飲、客房等各部門(mén)的禮儀標(biāo)準(zhǔn)教授給學(xué)生。更加 要注意外語(yǔ)方面的

12、培訓(xùn)。3、要讓學(xué)生學(xué)會(huì)簡(jiǎn)單的根本的酒店工作程序和技能，要在此根底上讓學(xué)生學(xué)習(xí)更高層次的管理知識(shí)，這樣應(yīng)該會(huì)讓學(xué)院培養(yǎng)出來(lái)的學(xué)生能更快的適應(yīng)工作，有更好的開(kāi)展空間。 第二，給學(xué)弟、學(xué)妹的意見(jiàn)和建議：第一步：做。 學(xué)會(huì)做，即如何入門(mén)做酒店，初入酒店者要先學(xué)會(huì)根本的操作。會(huì)做， 是做一名基層酒店職工必須掌握的，無(wú)論你從事酒店哪個(gè)部門(mén)崗位，這個(gè)時(shí)間段根據(jù) 個(gè)人資質(zhì)、心態(tài)、勤奮、理想等綜合考慮約1-3 年時(shí)間，這是你步入高管的根底。第二步：說(shuō)。 也就是講，你做的好了，又能把做的成功之道講出來(lái)，用理論指導(dǎo)大 家，帶著大家做好，那你就向基層管理人員邁進(jìn)了一步。做到這一層的關(guān)鍵是要講到 位，學(xué)會(huì)講的技巧，即培訓(xùn)方法要對(duì)路，要結(jié)合自己閱歷讓人感興趣。這就要求你平 時(shí)要多展現(xiàn)自己的口才，學(xué)會(huì)開(kāi)小會(huì)，班前班后會(huì)，會(huì)培訓(xùn)。好了，做到這一點(diǎn)，你 可以做領(lǐng)班了，這個(gè)階段會(huì)淘汰一些口才笨拙之人，你如果口齒伶俐、又有會(huì)做的資 本，從業(yè) 2-3 年就可以升職了。第三步：寫(xiě)。 也就是會(huì)寫(xiě)酒店公文、總結(jié)、方案、方案等。當(dāng)你把說(shuō)和做都修煉到 一定程度，就要試著記下來(lái)，寫(xiě)下來(lái)。其實(shí)酒店寫(xiě)的東西也很簡(jiǎn)單：寫(xiě)你所說(shuō)的、說(shuō) 你所做的、做你所寫(xiě)的。當(dāng)你會(huì)編寫(xiě)流程的時(shí)候，你做部門(mén)主管或部門(mén)經(jīng)理的時(shí)機(jī)就 降臨了。第