連鎖與特許經(jīng)營管理(復(fù)習(xí))

1、 連鎖與特許經(jīng)營管理 第一章：連鎖經(jīng)營入門1. 連鎖經(jīng)營作為當(dāng)今商業(yè)活動中最富活力和最具成長潛力的經(jīng)營方式。2. 連鎖店的概念：連鎖店是指經(jīng)營同類商品、使用統(tǒng)一商號的若干門店，在總部的統(tǒng)一管理下，采取統(tǒng)一采購或授予特許權(quán)方式，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益的經(jīng)營組織形式。3. 連鎖經(jīng)營的內(nèi)涵是高度統(tǒng)一。體現(xiàn)在四方面： 企業(yè)識別系統(tǒng)統(tǒng)一； 高級（無形） 商品和服務(wù)統(tǒng)一； 經(jīng)營管理統(tǒng)一； 經(jīng)營理念統(tǒng)一； 低級（有形）4. 連鎖經(jīng)營的3s特征：1）簡單化；2）標(biāo)準(zhǔn)化；3)專業(yè)化；連鎖經(jīng)營的本質(zhì)：劃分連鎖企業(yè)經(jīng)營的標(biāo)志不是看門店的數(shù)量，而應(yīng)該看其經(jīng)營管理的特點(diǎn)是否符合連鎖經(jīng)營的內(nèi)涵。5. 連鎖經(jīng)營與傳統(tǒng)商業(yè)經(jīng)營的區(qū)別：

2、 從經(jīng)營方式上看，連鎖經(jīng)營是資源整合后的規(guī)模經(jīng)營，而傳統(tǒng)商業(yè)經(jīng)營是靈活應(yīng)變的特色經(jīng)營。 從管理方式上看，連鎖經(jīng)營是以制度為中心的規(guī)范管理，傳統(tǒng)商業(yè)經(jīng)營是以人為中心的經(jīng)驗(yàn)管理。 從組織形式上看，網(wǎng)絡(luò)化的連鎖組織可以快速滲透市場，而傳統(tǒng)單體店市場輻射范圍有限。 從管理手段上看，連鎖經(jīng)營可以借助現(xiàn)代信息技術(shù)進(jìn)行精細(xì)化管理，傳統(tǒng)商業(yè)經(jīng)營只能依靠手工操作進(jìn)行粗放 式管理。6. 連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢： 1）集中采購的規(guī)模優(yōu)勢； 2）物流配送的規(guī)模優(yōu)勢； 3）整體促銷的規(guī)模優(yōu)勢； 4）研發(fā)培訓(xùn)的規(guī)模優(yōu)勢；7. 直營連鎖：又叫正規(guī)連鎖，是連鎖經(jīng)營的基本形態(tài)。這是連鎖企業(yè)總部通過獨(dú)資、控股或兼并等途徑開設(shè)門店、 發(fā)展

3、壯大自身實(shí)力和規(guī)模的一種連鎖形式。8. 直營連鎖的特點(diǎn)：1）同一資本開設(shè)門店； 2）經(jīng)營管理高度集中統(tǒng)一； 3）統(tǒng)一的核算制度；9. 直營連鎖的缺點(diǎn)：受資金、人力、時間等方面的影響，發(fā)展規(guī)模和速度有限。此外，各分店自主權(quán)小，利益關(guān)系 不緊密，其主動性、積極性、創(chuàng)造性難以發(fā)揮出來。10. 特許連鎖：又稱合同連鎖、加盟連鎖、契約連鎖。這是總部與加盟店之間依靠契約結(jié)合起來的一種形式。11. 特許連鎖系統(tǒng)的特征： 特許連鎖經(jīng)營的核心是特許權(quán)的轉(zhuǎn)讓；總部與加盟店之間的關(guān)系是通過簽訂特許合約而形成的縱向關(guān)系； 特許連鎖經(jīng)營的所有權(quán)是分散的，但經(jīng)營權(quán)高度集中，對外要形成一致形象； 加盟總部提供特許權(quán)許可和經(jīng)

4、營指導(dǎo)，加盟店為此要支付一定費(fèi)用；12. 自由連鎖：又稱自愿連鎖，其原意是自發(fā)性連鎖或任意性連鎖。自由連鎖是企業(yè)之間為了共同利益結(jié)合而成的 事業(yè)合作體，各成員店均為獨(dú)立法人，具有較高的自主權(quán)，只是在部分業(yè)務(wù)范圍內(nèi)合作經(jīng)營，以達(dá) 到共享規(guī)模效益的目的。13. 自由連鎖的特征：1）成員店擁有獨(dú)立的所有權(quán)、經(jīng)營權(quán)和核算權(quán)； 2）總部與成員店之間的關(guān)系是協(xié)商與服務(wù)的關(guān)系； 3）維系自由連鎖經(jīng)營的經(jīng)濟(jì)關(guān)系紐帶是協(xié)商確定的合同；14. 連鎖經(jīng)營的產(chǎn)生： 直營連鎖：1859年，世界公認(rèn)的第一家直營連鎖商店“大西洋和太平洋茶葉公司”在美國紐約建立； 自由連鎖：1887年，美國由130家食品零售商共同投資興辦了

5、一家聯(lián)合批發(fā)公司； 特許連鎖：源于美國，首創(chuàng)者是美國勝家縫紉機(jī)公司；15. 連鎖經(jīng)營發(fā)展的特點(diǎn)：1）連鎖企業(yè)發(fā)展勢頭穩(wěn)??； 2）連鎖經(jīng)營國際化趨勢不斷加強(qiáng)； 3）連鎖經(jīng)營行業(yè)日益多樣化；4）連鎖經(jīng)營出現(xiàn)多渠道融合的發(fā)展趨勢；（線上線下）16.中國連鎖業(yè)的發(fā)展趨勢： 1）壓力增大，連鎖企業(yè)加快轉(zhuǎn)型；2）渠道融合，線上線下一體發(fā)展； 3）品牌群化，市場定位更加精準(zhǔn)；4）跨界經(jīng)營，行業(yè)界限日趨模糊；第二章：連鎖經(jīng)營前提：認(rèn)識消費(fèi)者1.消費(fèi)者購買行為的特點(diǎn)：1）消費(fèi)者購買的非營利性及利益一致性；2）消費(fèi)者購買情感性及伸縮性；3）消費(fèi)者購買的重復(fù)性及替代性； 4）消費(fèi)者購買的季節(jié)性及群體性；2.影響消費(fèi)

6、者購買行為的因素：（1）外在因素：1）文化因素：文化、亞文化、社會階層。 2）社會因素：參照群體、家庭、角色與地位。（2）內(nèi)在因素：1）心理因素：動機(jī)、感覺和知覺、個性、學(xué)習(xí)、信念和態(tài)度。 2）經(jīng)濟(jì)因素：（是決定購買的首要因素。）生理因素與生活方式。 （3）企業(yè)因素：1）商品；2）價格與促銷；3）服務(wù)；4）便利性；5）購物體驗(yàn)；3.消費(fèi)者購買決策（一）消費(fèi)者購買決策的參與者（倡議者、發(fā)起者、影響者、決策者、購買者、使用者）（二）消費(fèi)者購買行為類型：1.考究型購買行為；這種購買行為發(fā)生在購買比較昂貴、不經(jīng)常性購買且品牌差異較大的商品時。2.調(diào)適型購買行為；這種購買行為發(fā)生在購買價格比較高、品牌差

7、異不大的商品時。3.變換型購買行為；這種購買行為發(fā)生在購買價格低、品牌差異大的商品時。4.常規(guī)型購買行為；這種購買行為發(fā)生在購買價格低、經(jīng)常購買、品牌差異不大的商品時。（三）消費(fèi)者購買決策過程或步驟：引起需要收集信息分析選擇決定購買購后評價第二節(jié) 消費(fèi)者市場調(diào)研一、市場調(diào)研的程序：1）確定調(diào)研目標(biāo)2）制定調(diào)研計(jì)劃3）實(shí)施調(diào)研計(jì)劃4）數(shù)據(jù)整理分析5）撰寫調(diào)研報告二、市場調(diào)研的方法：（1）詢問法（2）觀察法（3）實(shí)驗(yàn)法詢問法可以分為：面談詢問、郵寄詢問、電話詢問觀察法可以分為：直接觀察法、間接觀察法、親身經(jīng)歷法、行為記錄法、神秘顧客調(diào)查法；實(shí)驗(yàn)法特點(diǎn)是把調(diào)查對象置于自然狀態(tài)下開展市場調(diào)研，其核心問

8、題是將實(shí)驗(yàn)變更或因素的效果從眾多因素的作用中分離出來并給鑒定。第三節(jié) 顧客滿意與顧客忠誠一、顧客價值：是指消費(fèi)者從產(chǎn)品或服務(wù)中所獲得的利益，這種利益既可以是物質(zhì)的，也可以是精神的，還可以兼而有之。（一）顧客讓渡價值：指顧客從購買的產(chǎn)品或服務(wù)中所獲得的全部感知利益與為獲得該產(chǎn)品服務(wù)所付出的全部感知成本之間的對比。（二）顧客整體價值：包括：、產(chǎn)品價值；、服務(wù)價值；、人員價值；、形象價值（三）顧客整體成本：包括：、貨幣成本；、時間成本；、體力成本；、精神成本二、顧客滿意度：（一）顧客不滿意（二）顧客滿意（三）顧客非常滿意顧客滿意度：是指顧客反一種產(chǎn)品或服務(wù)可感知的效果與他的期望相比較后，所形成的愉悅

9、或失望的感覺狀態(tài)。顧客忠誠：是指顧客對某一企業(yè)、某一品牌的產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)同和依賴，表現(xiàn)為顧客持續(xù)性、排他性的購買行為。顧客滿意度與顧客忠誠區(qū)別：顧客滿意度是一個基于心理感受的感性評價指標(biāo)，顧客在購買產(chǎn)品之前，往往對產(chǎn)品有一個心理預(yù)期，如果達(dá)到這個預(yù)期就會感覺到滿意，如果超過這個預(yù)期就會感到驚喜。顧客忠誠是顧客不斷強(qiáng)化的結(jié)果，是顧客在理性分析的基礎(chǔ)上上肯定、認(rèn)同和依賴，是企業(yè)追求的主要目標(biāo)。三、顧客忠誠：（一）顧客忠誠價值：是顧客對某一企業(yè)、某一品牌或服務(wù)的認(rèn)同和信賴，表現(xiàn)為顧客持續(xù)性、排他性的購買行為。顧客忠誠是顧客不斷強(qiáng)化的結(jié)果，是顧客在理性分析的基礎(chǔ)上上肯定、認(rèn)同和依賴，是企業(yè)追求的主要目

10、標(biāo)。忠誠顧客給企業(yè)帶來的價值：1）帶動企業(yè)銷售；2）基本利潤；3）成本節(jié)約；4口碑效應(yīng)；有調(diào)查表明，口碑對顧客購買決策的影響力是廣告的兩倍。（二）顧客流失成本：測定顧客流失率有兩種方法：（）絕對顧客流失率流失的顧客數(shù)量÷全部顧客數(shù)量×100%（）相對顧客流失率流失的顧客數(shù)量÷全部顧客數(shù)量×流失顧客的相對購買額×100%（三）連鎖企業(yè)如何培養(yǎng)和提高顧客忠誠：（）建立培養(yǎng)顧客忠誠（2）提供超值服務(wù)（）舉辦多種顧客活動、建立培養(yǎng)顧客忠誠方法有：1）利用開業(yè)和節(jié)誠樸促銷；2）利用抽獎活動；3）申請會員卡；4）上門拜訪；5）利用居委會現(xiàn)成顧客資料；6）利

11、用電腦POS系統(tǒng)累積顧客資料。、提供超值服務(wù)方法有：1）貴賓卡和特權(quán)；2）電話訂購；3）每月提供個人購物目錄；4）獎勵顧客；5）人性化待遇；6）提供消費(fèi)信息.、舉辦多種顧客活動方式有：1）顧客意見訪問；2）邀請顧客參與決策或管理；3）成立顧客俱樂部；4）參與社區(qū)公益活動。第三章 連鎖總部戰(zhàn)略管理第一節(jié) 連鎖企業(yè)組織設(shè)計(jì)連鎖企業(yè)基本的組織結(jié)構(gòu)一般都由兩大部分組成：總部和門店。總部是連鎖企業(yè)的高層組織，是連鎖經(jīng)營的指揮領(lǐng)導(dǎo)層、經(jīng)營決策層和后勤服務(wù)層；門店是連鎖經(jīng)營的基礎(chǔ)，承擔(dān)具體的執(zhí)行功能。一、連鎖企業(yè)不同階段組織形態(tài)特征：（一）小型連鎖經(jīng)營組織：采用直線型組織結(jié)構(gòu)，門店數(shù)量約10-20家，面積不

12、大，商品較少區(qū)域集中，主要是初創(chuàng)期的連鎖企業(yè)。（二）中型連鎖經(jīng)營組織：采用直線職能結(jié)構(gòu)。分為上層總部管理整體事業(yè)組織系統(tǒng)，下層是門店。以直營連鎖超市公司為例。（三）大型連鎖經(jīng)營組織：采用三級組織模式，即總部區(qū)域管理部門店。范圍廣、數(shù)量多、跨區(qū)域。二、連鎖總部與門店的基本職能：（一）連鎖總部的基本職能：（經(jīng)驗(yàn)積累、教育培訓(xùn)、指導(dǎo)、營銷、展店、物流服務(wù)、研發(fā)、財(cái)務(wù)、信息職能）（二）門店的基本職能：（1.店面環(huán)境；2.人員；3.商品；4.現(xiàn)金；5.信息管理；）三、連鎖企業(yè)的管理模式與各自優(yōu)缺點(diǎn)：（一）集權(quán)管理模式；（二）分權(quán)管理模式；（三）混合管理模式；（四）契約管理模式；（1）集權(quán)管理模式優(yōu)點(diǎn)：1

13、、總部控制力較強(qiáng)；2、統(tǒng)一營銷策劃，降低促銷成本；3、集中采購，降低采購成本；4、有利于資源整合，產(chǎn)生連帶效用5、作業(yè)系統(tǒng)與服務(wù)品質(zhì)較一致6、人員招聘和培訓(xùn)工作容易實(shí)施。缺點(diǎn)：1、門店運(yùn)作缺乏彈性；2、總部事務(wù)繁多，管理成本大；3、難以兼顧有差異的單店；4、易造成組織僵化；5、不利于門店考核和門店人員的培養(yǎng)；（2）分權(quán)管理模式優(yōu)點(diǎn)：1、總部管理重點(diǎn)突出；2、總部人力成本較低；3、有利于門店管理者的培養(yǎng)；4、門店適應(yīng)性和應(yīng)變性強(qiáng)；5、有利于門店的考核，調(diào)動店員的積極性。缺點(diǎn)：1、總部控制能力弱，不利于整合資源；2、商品進(jìn)貨價格高；3、促銷成本大，促銷效果低；4、門店管理者培養(yǎng)時間長。（3）混合管

14、理模式優(yōu)點(diǎn)：1、門店經(jīng)營有一定的靈性性，有利于調(diào)動積極性，避免制度僵化的危害；2、在一定程度上滿足當(dāng)?shù)厣倘οM(fèi)者的需要，更好地適應(yīng)不同地區(qū)的情況；3、門店保留一定的經(jīng)營權(quán)，在競爭中能掌握主動，有利于提高競爭力；4、在采購上可以同時享受規(guī)模化和差異化的好處。缺點(diǎn)：1、如果權(quán)力劃分不當(dāng)，可能導(dǎo)致集權(quán)管理和分權(quán)管理兩方面的弊病；2、不易形成統(tǒng)一的管理風(fēng)格，其授權(quán)效果易受管理者個人風(fēng)格影響；（4）契約管理模式優(yōu)點(diǎn)：1、門店所有權(quán)歸管理者所有，管理者承擔(dān)全部風(fēng)險因調(diào)動了積極性；2、享受連鎖經(jīng)營進(jìn)行資源整合所帶來的規(guī)模效益；3、對品牌價值提升有較大幫助；4、總部在經(jīng)營模式方面對門店進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督；缺點(diǎn)：1

15、、門店管理者失敗會給連鎖企業(yè)造成不良影響；2、門店按自已按自已方式經(jīng)營，不利于統(tǒng)一連鎖品牌形象；3、總部與門店發(fā)生矛盾沖突，有關(guān)系破滅的危險4、由于契約時間限制，雙方關(guān)系可能不會長久。第二節(jié)：連鎖企業(yè)品牌形象戰(zhàn)略一、品牌形象構(gòu)成及其價值：連鎖企業(yè)品牌形象：是指在消費(fèi)者頭腦中所喚起和激活的有關(guān)商店所有客觀或主觀的、正確或錯誤的想象、態(tài)度、意見、經(jīng)驗(yàn)、愿望和感覺的總和，也可以簡稱為商店形象。商品形象的特點(diǎn)：1）商店形象是一個具有多元屬性的概念，包括功能性屬性和情感性屬性； 2）商店形象是一個多層次的概念，包括視覺形象、行為行象與理念形象； 3）商店形象的形成是顧客和商店之間的一個互動過程，顧客過去

16、的經(jīng)驗(yàn)和判斷會對其未來產(chǎn)生影響；企業(yè)品牌形象（商店形象）構(gòu)成：1、市場形象；外觀形象；、商品形象、經(jīng)營者形象；、企業(yè)風(fēng)氣形象；、企業(yè)個性；、綜合形象一個強(qiáng)勢品牌形象具有如下價值：首先，具有強(qiáng)勢品牌形象的連鎖企業(yè)可以向顧客傳達(dá)清晰的價值感；其次，具有強(qiáng)勢品牌形象的連鎖企業(yè)可以向員工傳達(dá)清晰的價值感；最后，具有強(qiáng)勢品牌形象的連鎖企業(yè)可以向社會傳達(dá)清晰的價值感；二、連鎖品牌形象設(shè)計(jì)：）形象診斷；）確定商店形象主題；）設(shè)計(jì)商店形象的視覺識別系統(tǒng)；）設(shè)計(jì)商店形象的行為識別系統(tǒng)；）編制管理營運(yùn)手冊；編制管理營運(yùn)手冊的優(yōu)點(diǎn)：1）統(tǒng)一解釋；2）方便管理；3）作為調(diào)整的依據(jù)；4）有利于培訓(xùn)；5）強(qiáng)化加盟者的信心

17、；三、品牌形象戰(zhàn)略實(shí)施：）旗艦店的建設(shè)；旗艦店的建設(shè)是連鎖企業(yè)導(dǎo)入品牌形象戰(zhàn)略的第一步。）品牌形象戰(zhàn)略推廣；包括內(nèi)部推廣和外部推廣；）品牌形象戰(zhàn)略監(jiān)控；包括督導(dǎo)制度和考核制度；考核的關(guān)鍵在于促進(jìn)門店的各項(xiàng)工作；第三節(jié) 連鎖企業(yè)營銷戰(zhàn)略連鎖企業(yè)營銷戰(zhàn)略包括：產(chǎn)品戰(zhàn)略、價格戰(zhàn)略、網(wǎng)店開發(fā)戰(zhàn)略和促銷戰(zhàn)略。一、 產(chǎn)品戰(zhàn)略：（1）產(chǎn)品價值設(shè)計(jì)：現(xiàn)代營銷理論提出了整體產(chǎn)品概念，認(rèn)為產(chǎn)品分為五個層次：核心產(chǎn)品：是最基本的產(chǎn)品層次，也是顧客真正要購買的服務(wù)或核心利益；形式產(chǎn)品：將核心利益轉(zhuǎn)換成具體的一個個產(chǎn)品。期望產(chǎn)品：就是購買者購買產(chǎn)品時期望的一整套屬性和條件。附加產(chǎn)品：就是產(chǎn)品包含的附加服務(wù)和利益，它是把

18、一個企業(yè)的產(chǎn)品與其他企業(yè)的產(chǎn)品區(qū)別開來的重要標(biāo)志；潛在產(chǎn)品：附加產(chǎn)品表明了產(chǎn)品現(xiàn)在的內(nèi)容，而潛在產(chǎn)品則指出了產(chǎn)品將來可能的演變；（2）產(chǎn)品組合規(guī)劃：四種不同產(chǎn)品組合：1）廣而深的產(chǎn)品組合；2）廣而淺的產(chǎn)品組合； 3）窄而深的產(chǎn)品組合；4）窄而淺的產(chǎn)品組合；產(chǎn)品品種產(chǎn)品種類深淺 廣產(chǎn)品種類多產(chǎn)品品種多產(chǎn)品種類多產(chǎn)品品種少 窄產(chǎn)品種類少產(chǎn)品品種多產(chǎn)品種類多產(chǎn)品品種少（3）自有品牌開發(fā)：零售連鎖企業(yè)運(yùn)用自有品牌戰(zhàn)略需注意：1）自有品牌商標(biāo)策略；2）自有品牌商品選擇； 3）自有品牌價格策略；4）自有品牌價值來源；二、價格戰(zhàn)略：（1）定價戰(zhàn)略選擇：1、高價戰(zhàn)略；2、低價戰(zhàn)略；3、溫和價格戰(zhàn)略；1.高價戰(zhàn)

19、略的運(yùn)用：1）為標(biāo)志消費(fèi)者地位和財(cái)富實(shí)施高價戰(zhàn)略；2）為標(biāo)志商品高品質(zhì)而采取高價戰(zhàn)略；3）為標(biāo)志企業(yè)服務(wù)高水平而采取高價戰(zhàn)略；2.運(yùn)用低價戰(zhàn)略企業(yè)具備的條件：1）進(jìn)貨成本低，業(yè)務(wù)經(jīng)營費(fèi)用低；2）存貨周轉(zhuǎn)速度快；3）顧客對商品和服務(wù)的性能、質(zhì)量熟悉；4）能向顧客充分說明價格便宜的理由；5）企業(yè)在顧客心目中有信譽(yù)；（2）二種定價政策比較：1、可變價格政策 ；2、穩(wěn)定價格政策；1、可變價格政策主要有如下優(yōu)點(diǎn)：1）刺激消費(fèi)，加速商品周轉(zhuǎn)；2）一種商品價格變化可以使其在不同市場上具有吸引力。3）以一帶十，達(dá)到邊帶消費(fèi)的目的。缺點(diǎn)：運(yùn)用要十分謹(jǐn)慎，不能過度，否則效果會適得其反。2、溫和價格戰(zhàn)略主要有如下優(yōu)

20、點(diǎn)：1）穩(wěn)定價格政策可以穩(wěn)定商品銷售，從而有利于庫存管理、防止脫銷。2）可能減少人員開支和其他費(fèi)用。3）能為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4）可能保持顧客的忠誠。三、定價方式選擇：1）成本導(dǎo)向法；2）競爭導(dǎo)向法；3）需求導(dǎo)向法；第四節(jié) 連鎖企業(yè)信息化戰(zhàn)略一、信息化戰(zhàn)略的重要性：連鎖經(jīng)營區(qū)別于傳統(tǒng)商業(yè)經(jīng)營明顯特點(diǎn)就是集中與分散的統(tǒng)一。二、連鎖企業(yè)信息化建設(shè)的內(nèi)容：）信息化建設(shè)的層次：（）作業(yè)層；（）管理層；（）決策層；）連鎖企業(yè)信息系統(tǒng)的構(gòu)成：（）總部管理信息系統(tǒng)；（）門店管理信息系統(tǒng)；（）配送中心管理系統(tǒng)；三、連鎖企業(yè)信息化建設(shè)的重點(diǎn)：）信息化戰(zhàn)略的組織實(shí)施；）系統(tǒng)性能及選擇；）主要信息系統(tǒng)功能：1.

21、POS系統(tǒng)；2.EDI系統(tǒng)；3.EOS系統(tǒng)；4.MIS系統(tǒng)；5.VAN系統(tǒng)；第四章 連鎖門店運(yùn)作管理第一節(jié) 賣場生動化管理賣場生動化：賣場生動化管理是指門店管理者為營造良好的賣場氛圍而進(jìn)行的一系列活動，主要通過有效的環(huán)境規(guī)劃、商品陳列手段在視覺信息、照明、顏色、音樂和氣味等方面來促成顧客來購買，實(shí)現(xiàn)整體銷售迅速提升的目的。一、賣場的生動化及衡量指標(biāo)：（一）賣場生動化管理的重要性或作用：1）可以吸引顧客經(jīng)常光顧商店、提高客流量；）可以保持顧客愉快的心情，在商店逗留更長的時間；）可以刺激顧客的沖動性購買，提高客單價；）可以塑造區(qū)別于竟?fàn)帉κ值莫?dú)特的商店形象；）可以使連鎖企業(yè)在“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”中贏得竟?fàn)?/p>

22、優(yōu)勢。AIDI模式：即注意（attention）；興趣（interest）；愿望（desire）；行動（action）；（二）賣場生動化的衡量指標(biāo)：）來客數(shù)；）提袋率：）客單價；）坪效；）顧客停留時間；）賣場覆蓋率；）商品關(guān)注率；二、賣場生動化管理重點(diǎn)內(nèi)容：（一）促銷目的：通過有效的（1）賣場布局（2）商品組合（3）商品陳列（4）POP廣告（5）燈光設(shè)計(jì)（6）音樂背景（7）氣味提醒（8）色彩暗示（9）現(xiàn)場制作。達(dá)到促銷目的賣場布局：有“起承轉(zhuǎn)合”效果；商品陳列：被稱為“向顧客做購買前最后一分鐘的提示”；燈光照明：是對商店的“軟包裝”；第二節(jié) 門店促銷活動管理一、促銷活動及其管理重點(diǎn)：（一）促銷

23、活動：是指企業(yè)為告知、勸說或提醒目標(biāo)顧客關(guān)注企業(yè)任何方面的信息而進(jìn)行的一切溝通聯(lián)系活動。（二）促銷工具：主要有廣告、店內(nèi)氛圍和視覺營銷、人員推銷、銷售促進(jìn)、公共關(guān)系。（三）促銷兩個層次：一是總部策劃的促銷活動；二是門店策劃的促銷活動；（四）計(jì)算業(yè)績的5個公式：公式一：門店銷售額客單價×客單數(shù)公式二：門店銷售額坪效×坪數(shù)（坪效是指每平方米面積產(chǎn)生的銷售額。坪數(shù)是批賣場面積）公式三：門店銷售額人效×人數(shù)（人效指平均第一個店員創(chuàng)造的經(jīng)營業(yè)績，人數(shù)指門店內(nèi)所有工作人員數(shù)）公式四：門店銷售額時效×時間量（時效指平均每一小時創(chuàng)造的經(jīng)營業(yè)績。時間量是固定的）公式五：門

24、店銷售額品效×單品數(shù)（品效即一定時期內(nèi)單品平均銷售額）（五）門店促銷管理的重點(diǎn)：門店經(jīng)常用銷售額指標(biāo)來衡量促銷活動效果，但銷售額并不是真正的效益指標(biāo)。門店效益來自如下公式：門店利潤銷售額×平均毛利經(jīng)營費(fèi)用。因此，要提升門店經(jīng)營效益，還要關(guān)注：一是平均毛利率，二是經(jīng)營費(fèi)用。二、連鎖門店促銷活動策劃包括內(nèi)容：（只答下三步）（一）確定促銷目標(biāo)：連鎖商店促銷活動效果：）使顧客獲得最初的消費(fèi)認(rèn)知；）引發(fā)顧客的興趣；）提高商品在顧客心目中的購買地位；）贏得顧客的關(guān)注；）消除商品在消費(fèi)者心目中的不良印象，或增強(qiáng)現(xiàn)有印象；）提高回頭購買率及忠誠度；）抵消其他竟?fàn)帉κ值挠绊懥Α＃ǘ┲贫ù黉N

25、預(yù)算：促銷費(fèi)由總部統(tǒng)一安排，如總部固定給分店促銷費(fèi)用，分店可以、用分解法，、目標(biāo)調(diào)整法分解促銷費(fèi)，或讓廠商分擔(dān)促銷費(fèi)。（三）制訂促銷實(shí)施方案：）促銷主題；）促銷時間；）促銷商品；）促銷宣傳；）促銷方式；三、促銷活動實(shí)施與評估：（一）促銷活動實(shí)施注意方面：）人員方面；）商品方面；）廣告宣傳方面；）賣場氛圍營造；（二）促銷活動評估方法：）檢查法；）目標(biāo)評估法；）前后比較法；）消費(fèi)者調(diào)查法；第三節(jié) 顧客服務(wù)管理一、顧客服務(wù)：是連鎖企業(yè)實(shí)施的一系列活動和計(jì)劃，旨在使顧客的購買行為和消費(fèi)行為更有價值。二、連鎖門店在實(shí)施顧客服務(wù)策略時，必須注意以下方面：）服務(wù)成本；）顧客需求；）商品特征；）經(jīng)營特色；）行

26、業(yè)水平；顧客服務(wù)主要類型：）售前服務(wù)；）售中服務(wù)；）售后服務(wù)；三、連鎖門店管理者提升顧客服務(wù)水平途徑：（只答以下5點(diǎn)）（一）根據(jù)顧客需要不斷調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目；（二）尋找并控制關(guān)鍵的服務(wù)點(diǎn)；（三）設(shè)計(jì)具體可行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；（四）由上至下改進(jìn)服務(wù)；（五）妥善處理顧客抱怨；管理者可以從多個途徑了解顧客的真實(shí)需要：）經(jīng)常與顧客保持接觸；）定期開展顧客服務(wù)調(diào)查；）建立和完善顧客投訴系統(tǒng)；）不定期舉行顧客訪談會；）鼓勵一線員工及時反饋顧客信息。處理顧客報怨包括步驟：）改變舊觀念；）耐心傾聽；）真心表示歉意；）立即處理顧客提出的問題；）再次征求顧客意見；）檢查原因；第四節(jié) 員工培訓(xùn)及團(tuán)隊(duì)管理一、店長的核心作用：（

27、一）店長的角色定位或作用：）門店的代表人；）門店經(jīng)營活動的指揮官；）公司政策的執(zhí)行者；）培訓(xùn)部下的教導(dǎo)員；）上下溝通和內(nèi)部沖突的協(xié)調(diào)者；）激發(fā)員工斗志的鼓動者；（二）合格店長的能力要求：）指導(dǎo)能力；）培訓(xùn)能力；）信息分析能力；）領(lǐng)導(dǎo)溝通能力；）正確的判斷能力；）專業(yè)技能；）管理能力；）自我提高、自我完善的能力；）良好的品格和職業(yè)操守；（三）店長的管理重點(diǎn)：)商品管理；）顧客管理；）員工管理；）供應(yīng)商管理；）財(cái)務(wù)管理；）信息管理；二、員工培訓(xùn)：（一）新員工培訓(xùn)內(nèi)容：）企業(yè)文化培訓(xùn)；）業(yè)務(wù)培訓(xùn)（二）在職員工培訓(xùn)形式：）在崗培訓(xùn)；）轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)；三、如何打造優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)：打造一個優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)文化應(yīng)從如

28、下方面著手：（1）正確的領(lǐng)導(dǎo)（2）信息共享（3）適當(dāng)授權(quán)（4）多表彰員工（5）鼓勵員工合作（6）培訓(xùn)員工（7）鼓舞員工士氣（8）合理的薪酬制度第五章 網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張與選址第一節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張戰(zhàn)略連鎖企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張戰(zhàn)略包括：擴(kuò)張區(qū)域、擴(kuò)張路徑、擴(kuò)張支持系統(tǒng)三大內(nèi)容。一、區(qū)域市場擴(kuò)張戰(zhàn)略模式（一）圈地模式，具體操作方式分兩種：一種操作方式是以一個城市作為目標(biāo)，集中在該城市迅速鋪開網(wǎng)點(diǎn)，形成壓倒性優(yōu)勢，以吸引消費(fèi)者的注意。二種是連鎖企業(yè)在考慮網(wǎng)點(diǎn)布局時，先確定物流配送中心的地址，然后以配送中心的輻射范圍為半徑步擴(kuò)張。（1）圈地模式的優(yōu)勢：）可以降低連鎖企業(yè)的廣告費(fèi)用；）可以增強(qiáng)形象上相乘效果；）可以節(jié)省人、物、

29、財(cái)力，提高管理效率；）可以提高商品的配送效率，保證及時送貨；）可以充分發(fā)揮配送潛力，減少總部的投資壓力。（2）圈地模式的風(fēng)險：）采取這一擴(kuò)張模式，必須在一個區(qū)域開完計(jì)劃的門店數(shù)量后才能進(jìn)入另一個區(qū)域，連鎖企業(yè)要完成在全國的整體布點(diǎn)工作可能需要較長的時間。2）由于這一擴(kuò)張模式是一個區(qū)域一個區(qū)域的漸進(jìn)開店，讓競爭對手搶占了有利的地點(diǎn)。（二）跳躍模式：跳躍模式擴(kuò)張的兩個目地：一是企業(yè)希望占領(lǐng)某個大區(qū)域市場，先不計(jì)成本，抵制競爭對策進(jìn)入；二是企業(yè)希望避開強(qiáng)大的競爭對手，先求生存，再求發(fā)展。（1）跳躍模式的優(yōu)勢：）可以搶先占領(lǐng)有較高價值的地點(diǎn)，取得先發(fā)優(yōu)勢；）企業(yè)優(yōu)先將門店開設(shè)在商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)相對不足的地區(qū)或

30、競爭程度較低的地區(qū)，可以避開強(qiáng)大的競爭對手，迅速站穩(wěn)腳跟。（2）跳躍模式的風(fēng)險：）對那些對物流配送要求高的連鎖企業(yè)而言，跨度大，物流跟不上會影響各門店的配送需求；）由于不同地區(qū)市場差異性太大，可能使連鎖企業(yè)陷入戰(zhàn)線過長的困境。）如果連鎖企業(yè)開店區(qū)域跨度過大，不利于樹立連鎖企業(yè)的統(tǒng)一形象；）跳躍模式對門店的管理人員要求較高。二、連鎖企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張路徑：128（一）自建（二）并購（三）加盟（四）合作三、網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張支持系統(tǒng)：（一）資金因素（二）人才因素（三）管理協(xié)調(diào)系統(tǒng)（四）物流配送系統(tǒng)（五）信息管理系統(tǒng)四、網(wǎng)點(diǎn)修枝戰(zhàn)略：（一）店鋪危機(jī)（二）經(jīng)營危機(jī)（三）市場危機(jī)（四）合作危機(jī)（五）管理危機(jī)第二節(jié) 連鎖

31、店網(wǎng)點(diǎn)選址分析一、商圈分析：（一）商圈的構(gòu)成：連鎖門店商圈主要由三部分組成：主要商圈；次要商圈；邊際商圈；商圈的類型：）按成熟度來分：成熟商圈、未成熟商圈和成長型商圈； ）按性質(zhì)來分：商業(yè)區(qū)商圈、住宅區(qū)商圈、辦公區(qū)商圈、文教區(qū)商圈、混合區(qū)商圈；（二）商圈分析的主要考慮因素：）市場潛力；）競爭狀況；）基礎(chǔ)條件；二、連鎖企業(yè)選址分析主要內(nèi)容：（）業(yè)務(wù)類型與地點(diǎn)類型的匹配性；（）客流分析；（）連鎖企業(yè)的競爭對手分析；（）交通便利性分析；（）城市發(fā)展規(guī)劃分析；（）周圍環(huán)境分析；（）物業(yè)本身分析；第三節(jié) 選址程序與選址技術(shù)一、連鎖企業(yè)選址程序的步驟：（一）資料搜索與分析：選址分析的資料來源主要渠道：（）

32、公開信息渠道；（）市場調(diào)研公司；（）政府部門與有關(guān)專家；（）房地產(chǎn)等相關(guān)行業(yè)；（）實(shí)地調(diào)查；（二）確定備選店址：連鎖企業(yè)確定備選店址主要方法：根據(jù)前期搜集的資料做初步判斷，剔除不符合標(biāo)準(zhǔn)的店址，從中選擇可代考慮的店址，還有具體方法：（）圖上作業(yè)；（2）對手跟進(jìn)；（3）現(xiàn)場考察；（三）、評估備選店址：連鎖企業(yè)評估備選店址主要方法：（）多因素分析法；（）效益評估法；（）比較評估法；（）關(guān)鍵指標(biāo)評估法；（四）撰寫選址報告：（一）新店選址評估報告內(nèi)容：）新店周圍地理位置特征表述；）新店物業(yè)的具體情況；）新店開業(yè)后預(yù)計(jì)能輻射的范圍；）新店商圈內(nèi)商業(yè)環(huán)境和競爭情況；）新店商圈內(nèi)居民及流動人口結(jié)構(gòu)、消費(fèi)層次

33、；）新店的交通便利情況；）新店投資效益分析；）新店開業(yè)后商品結(jié)構(gòu)和經(jīng)營特色建議；）新店開業(yè)后的風(fēng)險分析及防范；）新店未來前景分析。（二）相關(guān)分析第六章 采購與配送管理第一節(jié) 商品采購管理一、中央采購制度：（一）中央采購制度的優(yōu)點(diǎn)：）可能提高連鎖企業(yè)在與供應(yīng)商談判時的議價能力；）可以降低采購費(fèi)用；）有利于連鎖總部統(tǒng)一規(guī)劃；）有利于保證采購商品的質(zhì)量，提高采購效率；）建立在中央采購制度基礎(chǔ)上的配送體系降低了連鎖門店倉儲、收貨等費(fèi)用；）有利于規(guī)范企業(yè)采購行為。（二）中央采購制度的缺點(diǎn)：）購銷容易脫節(jié)；）采購人員與門店人員合作較困難，門店的積極性也能以發(fā)揮；）責(zé)任容易模糊，不利于考核；（三）中央采購制

34、度的缺陷彌補(bǔ)：）完善信息系統(tǒng)；）崗前培訓(xùn)；）經(jīng)常參觀門店；）委派專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)；）權(quán)力適度下放；）加強(qiáng)部門間的聯(lián)系；二、采購方法：（一）定時采購的特點(diǎn)：該采購方式容易出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象，該方法一般適用于非主力商品或非重要商品，因這樣即使缺貨也不會太大影響。采購批量平均日銷售量×采購周期+保險儲備量實(shí)際庫存量（二）定點(diǎn)采購的特點(diǎn)：是采購批量固定，采購時間不固定。關(guān)鍵實(shí)際上是確定采購點(diǎn)的庫存量。 采購點(diǎn)平均日銷售量×平均備運(yùn)時間+保險儲備量（三）招標(biāo)采購的特點(diǎn)：是通過公開招標(biāo)的方式進(jìn)行大量采購，主要用于政府和大型工程的大宗商品采購。（四）聯(lián)合采購的特點(diǎn)：實(shí)際上是同行業(yè)的合作采購，是自由

35、連鎖組織最常用的采購方法。（五）持續(xù)補(bǔ)貨的特點(diǎn)：實(shí)際上是供應(yīng)鏈上企業(yè)之間的無縫合作方式。三、采購控制的方法：（一）流程控制：流程控制中設(shè)計(jì)相應(yīng)管理制度約束采購人員行為方法：）建立采購組織；）制訂采購計(jì)劃；）確定供應(yīng)商和貨源；）談判及簽約；）商品入場試銷；）商品正式銷售；（二）指標(biāo)控制：采購考核指標(biāo)體系組成：）銷售額指標(biāo)；）商品結(jié)構(gòu)指標(biāo)；）毛利率指標(biāo)；）商品周轉(zhuǎn)天數(shù)指標(biāo)；）商品到位率指標(biāo)；）新商品引進(jìn)率指標(biāo)；）商品淘汰率指標(biāo)；）通道利潤指標(biāo)；（三）預(yù)算控制：第一步：計(jì)算一定時期某采購人員負(fù)責(zé)品項(xiàng)的計(jì)劃采購額；第二步：計(jì)算本期的采購成本作為該采購人員的采購預(yù)算；第三步：計(jì)算采購限額，作為對本期采購

36、人員對剩余采購權(quán)限的控制金額；（四）對供應(yīng)商定期考核：對綜合供應(yīng)商評估后可以將其分為、四類，是優(yōu)秀供應(yīng)商，是合格供應(yīng)間，是就合格但有潛力供應(yīng)商，是不合格且無發(fā)展?jié)摿Φ墓?yīng)商。第二節(jié) 連鎖經(jīng)營配送中心及管理一、配送中心具備主要功能：（1）集貨（2）儲存（3）加工（4）分裝（5）分揀、配貨（6）送貨（7）信息處理二、配送模式及配送中心規(guī)劃：（一）連鎖企業(yè)配送模式主要類型，如何選擇這些模式？（）委托配送：這種模式對于一些實(shí)力有限或規(guī)模有限的中小企業(yè)型連鎖企業(yè)適用。（）共同配送：主要是受規(guī)模和資金限制沒有能力自建配送中心的中小型連鎖企業(yè)，最大特征是共同配送。（）自行配送：這種模式對于一些實(shí)力雄厚又對配

37、送要求較高的連鎖企業(yè)比較適用。（二）配送中心的類型規(guī)劃：（）以配送中心的功能為標(biāo)志，可以分為多功能型配送中心和少功能型配送中心；（）以配送中心的商品為標(biāo)志，可以分為綜合型配送中心和專業(yè)型配送中心；（）以輻射范圍為標(biāo)志，可以分為區(qū)域型配送中心和少城市型配送中心；（三）配送中心的組建時機(jī)和規(guī)模：連鎖企業(yè)配送中心規(guī)模大?。ㄔO(shè)計(jì)）主要取決于兩個因素：一是所服務(wù)的門店的經(jīng)營總規(guī)模；二是商品周轉(zhuǎn)速度。第三節(jié) 采購與配送作業(yè)管理一、連鎖企業(yè)訂貨作業(yè)流程：（一）訂貨作業(yè)流程可分為兩種：一是分散式訂購，二是集中式訂貨；（二）庫存水平不當(dāng)?shù)挠绊懀海ǎ齑嫠竭^高會增加商店的庫存成本，主要體現(xiàn)在三方面：）資金成本；

38、）倉儲成本；）商品損耗風(fēng)險；（）庫存水平過低也來帶來一系列問題上，主要體現(xiàn)在：）缺貨成本；）形象成本；）口碑成本；（三）合理訂貨量的確定：（）準(zhǔn)確把握商品庫存量和其他信息；（）實(shí)施細(xì)致的商品管理；（）分析和把握商品銷售趨勢；（）分析節(jié)假日和企業(yè)促銷活動對銷售的影響。（四）防止商品缺貨；二、收貨作業(yè)：收貨作業(yè)流程：收貨準(zhǔn)備貨車到達(dá)缺貨檢查單據(jù)商品核驗(yàn)收貨記錄入庫（一）卸貨（二）商品核驗(yàn)（三）收貨記錄三、連鎖企業(yè)存貨作業(yè)：（一）存貨方式：（）定位儲存；（）隨機(jī)儲存：（）定位隨機(jī)儲存（二）存貨原則：）周轉(zhuǎn)率原則；）相關(guān)性原則；）相容性原則；）先入先出原則；）堆高原則；）面對通道原則；）產(chǎn)品尺寸原則；

39、）重量特性原則；）商品特性原則；四、分揀配貨作業(yè)：（一）摘果式配貨 特點(diǎn)：這是以訂單為單位，對訂單中的商品配貨后匯集成一個出庫單位的配貨方式。主要適用于多品種，小批量的訂單。缺陷是對于每份訂單產(chǎn)，配貨員都要在整個倉庫內(nèi)轉(zhuǎn)一圈。（二）播種式配貨特點(diǎn)：將計(jì)算機(jī)存儲訂單內(nèi)容，以一天中一定時間段為訂單截止時間，按每一種商品進(jìn)行配貨清單打印，然后從保管場所揀出第種商品。主要適用于品種少但批量大的訂單。五、其他作業(yè)：（一）送貨作業(yè)送貨作業(yè)是利用配送車輛把門店訂購的商品從配送中心送達(dá)各門店的活動。（二）退換貨作業(yè)退換貨主要由如下原因造成：品質(zhì)不良、訂錯貨、送錯貨、過期品、滯銷品、商品標(biāo)示不符；（三）加工包裝

40、作業(yè)包括：）包裝加工；）分選加工；）貼標(biāo)加工；）食品精加工和深加工；第七章 特許連鎖經(jīng)營第一節(jié) 特許連鎖經(jīng)營類型及其發(fā)展一、特許連鎖經(jīng)營類型：（一）按特許內(nèi)容劃分：可分為：）商品商標(biāo)特許連鎖經(jīng)營；）經(jīng)營模式特許連鎖經(jīng)營；（二）按授予特許權(quán)方式劃分可分為：）單體特許；）區(qū)域開發(fā)特許；）二級特許；）代理特許；（三）按加盟雙方成員關(guān)系劃分可分為：）制造商零售商特許系統(tǒng)；）批發(fā)商零售商特許系統(tǒng)；）零售商零售商特許系統(tǒng)；）服務(wù)特許系統(tǒng)；二、特許連鎖經(jīng)營優(yōu)劣剖析：（一）從加盟者角度看，特許連鎖經(jīng)營的優(yōu)缺點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：）可以立即利用連鎖名稱、商標(biāo)等企業(yè)形象資源；）利用連鎖總部的經(jīng)營知識，降低單獨(dú)經(jīng)營的風(fēng)險；）即

41、使缺少專業(yè)經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)，也可以從總部培訓(xùn)中獲得，）比起個人經(jīng)營而言更有競爭力；）能夠獲得低的商品和材料，采購效率高；）可獲得業(yè)務(wù)知識和接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)；）可利用統(tǒng)一的促銷活動，增大促銷效果；）與總部功能分工，專心從事銷售活動。缺點(diǎn)：）由于高度統(tǒng)一要求，不能充分地發(fā)揮自已的創(chuàng)造性；）受總部經(jīng)營方針的制約；）自由度較低；）總部的總體利益優(yōu)于加盟者的利益；）受連鎖體系中其它加盟店的影響等。（二）從連鎖總部角度看，特許連鎖經(jīng)營的優(yōu)缺點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：）可以突破資金和時間的限制，迅速擴(kuò)張規(guī)模。）加盟店主更加積極肯干，有助于事業(yè)發(fā)展。）可以降低經(jīng)營費(fèi)用，集中精力提高企業(yè)管理水平。缺點(diǎn)：）加盟店有時鬧獨(dú)立，難以控制；）個別

42、經(jīng)營失敗的加盟店會連累總部聲譽(yù)并使總部形象受損；）當(dāng)總部發(fā)現(xiàn)加盟者不能勝任時，無法更換加盟者。三、特許連鎖經(jīng)營的發(fā)展：（一）特許連鎖經(jīng)營的起源：1859年世界公認(rèn)的第一家直營連鎖商店“大西洋和太平洋茶葉公司”在美國建立。1965年，又出現(xiàn)第一家特許連鎖企業(yè)勝家縫紉公司。第一階段特許經(jīng)營主要集中在商品商標(biāo)的特許經(jīng)營概念上。（二）特許連鎖經(jīng)營的規(guī)范發(fā)展：特許經(jīng)營概念在肯德基和麥當(dāng)勞的發(fā)揚(yáng)光大下受到了社會的歡迎。1959年10月在美國誕生一個組織國際連鎖加盟特許經(jīng)營協(xié)會（）。20世紀(jì)六七十年代，特許連鎖經(jīng)營在美國進(jìn)行發(fā)展，20世紀(jì)80年代以來，步入黃金發(fā)展時期。（三）中國特許連鎖經(jīng)營的發(fā)展：20世紀(jì)

43、80年代中期，以特許經(jīng)營方式的肯德基和麥當(dāng)勞相繼在中國落戶，同時給中國帶來了“快餐”概念。20世紀(jì)90年代以來，中國商業(yè)出現(xiàn)了迅猛的發(fā)展勢頭，連鎖經(jīng)營飛速發(fā)展。1997年我國第一個特許經(jīng)營管理部頒規(guī)章商業(yè)特許經(jīng)營管理辦法（試行）出臺為標(biāo)志。第二節(jié) 特許連鎖經(jīng)營的策劃與實(shí)施一、開展特許連鎖經(jīng)營的六大步驟：（1）制訂特許連鎖經(jīng)營開發(fā)計(jì)劃（2）建立特許連鎖經(jīng)營樣板店（3）準(zhǔn)備特許連鎖經(jīng)營所需文件（4）宣傳推廣，招募加盟（5）教育培訓(xùn)與開店準(zhǔn)備（6）總部對加盟店的后續(xù)服務(wù)與管理二、特許連鎖經(jīng)營策劃工作包括：（1）建立特許組織架構(gòu)（2）確定特許經(jīng)營方式（3）制定加盟區(qū)域戰(zhàn)略（4）完善加盟業(yè)務(wù)運(yùn)作程序（5

44、）確定項(xiàng)目推廣策略三、完善特許加盟合約，基本核心內(nèi)容包括以下幾方面：（1）商標(biāo)、商號等的使用；（2）加盟總部提供服務(wù)的種類和范圍；（3）加盟店的義務(wù)；（4）對加盟店的經(jīng)營控制四、確定合理的加盟費(fèi)用：（一）加盟費(fèi)用的種類：）加盟金；）保證金；）權(quán)利金；）違約金；）其他費(fèi)用（二）加盟費(fèi)用的確定依據(jù)：零售業(yè)的投資回報率30%左右是合理的。加盟費(fèi)投資總額×30%每年預(yù)期利潤（三）加盟費(fèi)用的影響因素：）加盟總部的發(fā)展階段；）加盟總部提供的援助；）加盟總部的管理水平；）加盟總部開展的推廣活動。五、招募合格的加盟商辦法：（在開展特許經(jīng)營前，連鎖總部需要做的準(zhǔn)備工作：）（一）選擇合格的加盟商：標(biāo)準(zhǔn)如

45、下：）工作經(jīng)驗(yàn)豐富和一定的管理水平；）對特許經(jīng)營和本公司的理念比較了解；）有強(qiáng)烈的事業(yè)心；）有一定的資金和融資能力；）身份健康，婚姻關(guān)系正常。（二）選擇招募加盟方式：）媒體招募；）特許經(jīng)營展覽會；）人員招募；）店面宣傳。（三）謹(jǐn)慎控制加盟速度.六、提升加盟總部服務(wù)水平途徑：（在開業(yè)后，加盟總部還要做如下工作）（一）不斷開發(fā)新產(chǎn)品和新業(yè)務(wù)：加盟總部要擴(kuò)大思路，跳出既有的業(yè)務(wù)框框，進(jìn)行業(yè)務(wù)延伸，開拓新的利潤源。（二）不斷完善培訓(xùn)體系：）開業(yè)前培訓(xùn)；）開業(yè)培訓(xùn)；）后續(xù)培訓(xùn)（三）建立科學(xué)的督導(dǎo)制度：一是信息上傳下達(dá)；二是業(yè)務(wù)核查及指導(dǎo)；三是幫助門店解決營業(yè)中的問題。（四）提升物流信息系統(tǒng)效率：因缺貨會帶來兩方面損失：一是失去交易機(jī)會，造成現(xiàn)實(shí)損失。二是使顧客產(chǎn)生不信任感，損害企業(yè)形象，造成潛在損失。第三節(jié) 營造良好的加盟關(guān)系一、形成良好加盟關(guān)系的三個階段層次：（一）基礎(chǔ)層次：加盟關(guān)系是法律關(guān)系（二）中間層次：加盟關(guān)系是合作關(guān)系（三）最