服務(wù)營(yíng)銷綜合練習(xí)題

1、 服務(wù)營(yíng)銷綜合練習(xí)題一、 名詞解釋服務(wù)營(yíng)銷 服務(wù)需求 服務(wù)營(yíng)銷組合 關(guān)系營(yíng)銷 顧客期望 顧客忠誠(chéng) 服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略 服務(wù)消費(fèi)行為 購(gòu)買決策 服務(wù)產(chǎn)品組合 服務(wù)產(chǎn)品生命周期 服務(wù)品牌 服務(wù)定價(jià) 服務(wù)渠道 特許經(jīng)營(yíng) 服務(wù)溝通 整合服務(wù)營(yíng)銷溝通 服務(wù)藍(lán)圖 服務(wù)流程再造服務(wù)接觸 有形展示 服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì) 有形展示管理 服務(wù)質(zhì)量 顧客感知服務(wù)承諾 服務(wù)補(bǔ)救 服務(wù)反饋系統(tǒng) 內(nèi)部營(yíng)銷 服務(wù)導(dǎo)向二、 單項(xiàng)選擇題1、風(fēng)險(xiǎn)資本業(yè)務(wù)、管理者、院外活動(dòng)人員等屬于（ ）。 A、中介市場(chǎng) B、供應(yīng)商市場(chǎng) C、招聘市場(chǎng) D、影響市場(chǎng)2、之所以制定有效的服務(wù)任務(wù)書在服務(wù)業(yè)中特別重要。原因在于（ ）。A、 服務(wù)部門的業(yè)務(wù)中需要專注和

2、差異化B、 服務(wù)業(yè)從業(yè)人員多C、 服務(wù)業(yè)管理難度大D、 服務(wù)在人們生活中日益重要 3、顧客的家庭戶主在40歲以下，至少有一個(gè)依賴他們的孩子，該顧客正處于家庭生命周期的（ ）階段。A、 新結(jié)婚B、 年輕的“滿巢”C、 年長(zhǎng)的“滿巢”D、 年長(zhǎng)的“空巢”職員 4、以下哪一種屬于價(jià)值鏈活動(dòng)的支持活動(dòng)？（ ）A、 進(jìn)貨后勤、運(yùn)營(yíng)、技術(shù)開發(fā)等B、 基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)、營(yíng)銷和銷售、服務(wù)C、 營(yíng)銷和銷售、人力資源管理、采買D、 基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)、人力資源管理、技術(shù)開發(fā)等 5、策劃定位的目的是（ ）。A、 創(chuàng)造服務(wù)差異性B、 設(shè)計(jì)合理的產(chǎn)品組合C、 為服務(wù)制定適宜的價(jià)格D、 增加產(chǎn)品的技術(shù)含量 6、使用藍(lán)圖化方法需要鑒別（ ）

3、。A、 服務(wù)企業(yè)所處生命周期的階段B、 某種服務(wù)的需求彈性狀況C、 服務(wù)部門將其業(yè)務(wù)限定的寬窄是否平衡D、 顧客和服務(wù)提供者之間的接觸點(diǎn)7、在改變過程的復(fù)雜性和歧義性，以加強(qiáng)定位或確立新的定位時(shí)，超級(jí)市場(chǎng)、銀行和建筑集團(tuán)適宜（ ）。A、 增加復(fù)雜性B、 減少?gòu)?fù)雜性C、 增加歧義性D、 減少歧義性8、依據(jù)對(duì)顧客一生中未來潛在利潤(rùn)趨勢(shì)定價(jià)的是（ ）。A、競(jìng)爭(zhēng)性同等定價(jià)B、價(jià)值基礎(chǔ)上的定價(jià)C、關(guān)系定價(jià)D、回報(bào)率定價(jià)9、麥金西的“3S”框圖構(gòu)成因素為（ ）。A、戰(zhàn)略、策略、目標(biāo)、系統(tǒng)、員工、技能、價(jià)值觀B、戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)、技能、員工、風(fēng)格、共享價(jià)值觀C、顧客、產(chǎn)品和服務(wù)、技術(shù)、公眾形象、員工、價(jià)值觀

4、、競(jìng)爭(zhēng)策略D、公司目標(biāo)、服務(wù)定位、服務(wù)生命周期、需求彈性、服務(wù)能力、成本結(jié)構(gòu)、價(jià)值觀10、BCG模型所基于的假設(shè)是兩個(gè)因素（ ）。 A、市場(chǎng)增長(zhǎng)率和市場(chǎng)份額 B、市場(chǎng)增長(zhǎng)率和相對(duì)市場(chǎng)份額 C、市場(chǎng)占有率和顧客滿足度 D、市場(chǎng)占有率和顧客服務(wù)水平11、下列哪類屬于任務(wù)書或“任務(wù)”的范疇？（ ）A、工作目標(biāo)、銷售額指標(biāo)等B、業(yè)務(wù)定義、業(yè)務(wù)哲學(xué)的陳述書、前景陳述書等C、營(yíng)銷策劃書、目的陳述書、市場(chǎng)研究報(bào)告等D、市場(chǎng)研究報(bào)告、企業(yè)的價(jià)格定位、員工定額等12、下列哪類因素屬于人口統(tǒng)計(jì)因素？（ ） A、性別、年齡、家庭大小等 B、收入、教育程度、性格等 C、職業(yè)、家庭、購(gòu)買動(dòng)機(jī)等 D、性別、收入、職業(yè)、購(gòu)

5、買頻率等13、一般來說，專業(yè)服務(wù)企業(yè)（如會(huì)計(jì)和法律專業(yè)）的客戶很難分好的和出色的服務(wù)質(zhì)量；因此，判斷通常要在客戶接待的（ ）基礎(chǔ)上做出。 A、主觀 B、客觀 C、隨意 D、特意14、以員工接觸顧客頻繁程度和參與營(yíng)銷活動(dòng)的程度為基礎(chǔ)。將其分為四組人：（ ） A、接觸者 改變者 影響者 隔離者 B、發(fā)起者 影響者 決策者 執(zhí)行者 C、接觸者 影響者 決策者 隔離者 D、接觸者 影響者 改善者 控制者15、總產(chǎn)品是以下哪4個(gè)層次的總和？（ ） A、核心產(chǎn)品 有形產(chǎn)品 附加產(chǎn)品 名牌產(chǎn)品 B、核心產(chǎn)品 期望產(chǎn)品 增值產(chǎn)品 潛在產(chǎn)品 C、核心產(chǎn)品 期望產(chǎn)品 增值產(chǎn)品 無形產(chǎn)品 D、核心產(chǎn)品 期望產(chǎn)品 潛

6、在產(chǎn)品 有形產(chǎn)品16、依據(jù)對(duì)顧客一生中未來潛在利潤(rùn)趨勢(shì)定價(jià)的是（ ）。 A、競(jìng)爭(zhēng)性同等定價(jià) B、價(jià)值基礎(chǔ)上的定價(jià) C、關(guān)系定價(jià) D、回報(bào)率定價(jià)17、購(gòu)買服務(wù)的顧客是要購(gòu)買（ ）。A、服務(wù)B、服務(wù)方式C、他們需要的基本成本成分的附加值成分和質(zhì)量成分D、服務(wù)內(nèi)容18、風(fēng)險(xiǎn)資本業(yè)務(wù)、管制者、院外活動(dòng)人員等屬于（ ）。A、中介市場(chǎng)B、供應(yīng)商市場(chǎng)C、招聘市場(chǎng)D、影響市場(chǎng) 19、以下哪一下項(xiàng)全部是任務(wù)書的組成部分？（ ）A、目標(biāo)市場(chǎng)策略、產(chǎn)品和服務(wù)、顧客、價(jià)格策略等B、|產(chǎn)品和服務(wù)、顧客、位置、技術(shù)、關(guān)心生存自我意識(shí)等C、市場(chǎng)定位、一體化戰(zhàn)略、位置、技術(shù)、哲學(xué)、關(guān)于職工等D、促銷策略、目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷、顧客、

7、技術(shù)、關(guān)心生存等20、渠道的三種類型的參與者是（ ）。 A、服務(wù)的提供者、中間商、顧客 B、使用者、決策者、顧客 C、供應(yīng)者、決策者、購(gòu)買者 D、使用者、供應(yīng)者、決策者21、之所以制定有效的服務(wù)任務(wù)書在服務(wù)業(yè)中特別重要，原因在于（ ）。 A、服務(wù)部門的業(yè)務(wù)中需要專注和差異化 B、服務(wù)業(yè)管理難度大 C、服務(wù)業(yè)從業(yè)人員多 D、服務(wù)在人們生活中日益重要22、卓越的交付價(jià)值可認(rèn)為是提供給顧客（ ）。 A、全部成本 B、部分成本 C、全部?jī)r(jià)值 D、部分價(jià)值23、使用藍(lán)圖化方法需要鑒別（ ）。 A、服務(wù)企業(yè)所處生命周期的階段 B、某種服務(wù)的需求彈性狀況 C、服務(wù)部門將其業(yè)務(wù)限定的寬窄是否平衡 D、顧客和服

8、務(wù)提供者之間所有的接觸點(diǎn)24、以下哪一種是說明生活方式的維數(shù)（ ）。A、工作、愛好、居住環(huán)境、購(gòu)買理由、收入B、成就、教育、年齡、性別、售后服務(wù)C、個(gè)性、家庭、娛樂自我、工作、團(tuán)體D、人口密度、氣候、顧客忠誠(chéng)度、個(gè)性25、以下哪類是貝里和他的同事所研究處影響服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)關(guān)鍵方面（ ）。 A、有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證、同情心 B、有形性、銷售力量、價(jià)格、補(bǔ)償、渠道 C、價(jià)格、可靠性、風(fēng)格、企業(yè)規(guī)模、保證 D、可靠性、保證、溝通、渠道、差異化三、簡(jiǎn)答題1、聯(lián)系實(shí)際分析我國(guó)服務(wù)營(yíng)銷的現(xiàn)狀及存在的主要問題。2、指出關(guān)系營(yíng)銷產(chǎn)生的背景以及關(guān)系營(yíng)銷與交易營(yíng)銷的區(qū)別。3、什么是顧客忠誠(chéng)？如何培養(yǎng)顧客忠

9、誠(chéng)度？4、服務(wù)企業(yè)如何有效實(shí)施成本領(lǐng)先戰(zhàn)略和差異化營(yíng)銷戰(zhàn)略？5、什么是水平營(yíng)銷？它在服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略中有怎樣的應(yīng)用？6、影響消費(fèi)者服務(wù)購(gòu)買行為的內(nèi)部因素及其營(yíng)銷對(duì)策有哪些？7、影響消費(fèi)者服務(wù)購(gòu)買行為的外部因素及其營(yíng)銷對(duì)策有哪些？8、服務(wù)產(chǎn)品在生命周期的不同階段有何特點(diǎn)？其營(yíng)銷策略是什么？9、構(gòu)成服務(wù)品牌的六大核心要素是什么？指出創(chuàng)造服務(wù)品牌應(yīng)注意的基本問題10、服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)與有形產(chǎn)品定價(jià)有何區(qū)別？11、服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)的依據(jù)與方法是什么？12、服務(wù)分銷渠道有哪幾種類型？13、電子渠道對(duì)服務(wù)分銷起到什么樣的作用？14、怎樣拓展服務(wù)分銷渠道？15、如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)分銷方法的創(chuàng)新？16、服務(wù)營(yíng)銷溝通的目標(biāo)有哪些

10、？服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)哪些因素合理地確定有效溝通的目標(biāo)？17、服務(wù)廣告的主要任務(wù)有哪些？設(shè)計(jì)服務(wù)廣告有哪些方法？18、如何有效地管理服務(wù)營(yíng)銷溝通？19、服務(wù)流程設(shè)計(jì)的方法有哪些？各有什么特點(diǎn)？20、服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)成要素有哪些？設(shè)計(jì)服務(wù)藍(lán)圖要遵循哪些步驟？21、服務(wù)接觸有哪些基本方式?服務(wù)企業(yè)如何進(jìn)行服務(wù)接觸管理？22、服務(wù)的有形展示有哪些作用？如何有效地發(fā)揮這些作用？23、進(jìn)行服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)應(yīng)遵循哪些原則？24、以你的親身經(jīng)歷為例，討論成功的服務(wù)創(chuàng)造和服務(wù)體驗(yàn)傳遞中顧客的重要性。25、選擇一家你熟悉的服務(wù)企業(yè)，請(qǐng)列出影響其服務(wù)質(zhì)量高低的要素有哪些？26、顧客對(duì)于服務(wù)失誤有哪些不同的反應(yīng)？27、如何建立有

11、效的服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)？28、構(gòu)建一個(gè)有效的服務(wù)反饋系統(tǒng)對(duì)于服務(wù)企業(yè)的管理有什么意義？29、描述五種等待策略，并根據(jù)自己作為消費(fèi)者的經(jīng)驗(yàn)分別舉例。30、何謂內(nèi)部營(yíng)銷？?jī)?nèi)部營(yíng)銷管理包括幾方面的內(nèi)容？四、判斷正誤（略）五、案例分析（一） 叫醒服務(wù)失誤的代價(jià)（教材P284）1、該酒店可以就此次服務(wù)失誤采取哪些服務(wù)補(bǔ)救的措施？2、談?wù)勀阆葟陌咐械玫降膯⑹尽?（二）麗茲·卡爾頓飯店：內(nèi)部營(yíng)銷為本（教材P331） 1、麗茲·卡爾頓飯店成功的訣竅在于哪些方面？ 2、麗茲·卡爾頓飯店是怎樣進(jìn)行內(nèi)部營(yíng)銷的？你認(rèn)為其內(nèi)部營(yíng)銷是否有待改進(jìn)？ 1 服務(wù)營(yíng)銷綜合練習(xí)題（參考答案） 說明：服務(wù)營(yíng)

12、銷課程是工商管理?？频倪x修課程，由江蘇電大責(zé)任老師出卷。本綜合練習(xí)題是江蘇電大在線平臺(tái)上由責(zé)任老師出的復(fù)習(xí)題，很重要，期末考試的內(nèi)容涵蓋其中。名詞解釋、簡(jiǎn)答題和案例分析題的參考答案請(qǐng)參見“平時(shí)作業(yè)答案”。 一、名詞解釋 服務(wù)營(yíng)銷 服務(wù)需求 服務(wù)營(yíng)銷組合 關(guān)系營(yíng)銷 顧客期望 顧客忠誠(chéng) 服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略 服務(wù)消費(fèi)行為 購(gòu)買決策 服務(wù)產(chǎn)品組合 服務(wù)產(chǎn)品生命周期 服務(wù)品牌 服務(wù)定價(jià) 服務(wù)渠道 特許經(jīng)營(yíng) 服務(wù)溝通 整合服務(wù)營(yíng)銷溝通 服務(wù)藍(lán)圖 服務(wù)流程再造 服務(wù)接觸 有形展示 服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì) 有形展示管理 服務(wù)質(zhì)量 顧客感知 服務(wù)承諾 服務(wù)補(bǔ)救 服務(wù)反饋系統(tǒng) 內(nèi)部營(yíng)銷 服務(wù)導(dǎo)向 二、單項(xiàng)選擇題 1、風(fēng)險(xiǎn)資本業(yè)務(wù)

13、、管理者、院外活動(dòng)人員等屬于（D）。 A、中介市場(chǎng) B、供應(yīng)商市場(chǎng) C、招聘市場(chǎng) D、影響市場(chǎng) 2、之所以制定有效的服務(wù)任務(wù)書在服務(wù)業(yè)中特別重要。原因在于（A）。 A、服務(wù)部門的業(yè)務(wù)中需要專注和差異化 B、服務(wù)業(yè)從業(yè)人員多 C、服務(wù)業(yè)管理難度大 D、服務(wù)在人們生活中日益重要 3、顧客的家庭戶主在40 歲以下，至少有一個(gè)依賴他們的孩子，該顧客正處于家庭生命周期的（B）階段。 A、新結(jié)婚 B、年輕的“滿巢” C、年長(zhǎng)的“滿巢” D、年長(zhǎng)的“空巢”職員 4、以下哪一種屬于價(jià)值鏈活動(dòng)的支持活動(dòng)？（D） A、進(jìn)貨后勤、運(yùn)營(yíng)、技術(shù)開發(fā)等 B、基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)、營(yíng)銷和銷售、服務(wù) C、營(yíng)銷和銷售、人力資源管理、采買D

14、、基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)、人力資源管理、技術(shù)開發(fā)等 2 5、策劃定位的目的是（A）。 A、創(chuàng)造服務(wù)差異性 B、設(shè)計(jì)合理的產(chǎn)品組合 C、 為服務(wù)制定適宜的價(jià)格 D、增加產(chǎn)品的技術(shù)含量 6、使用藍(lán)圖化方法需要鑒別（D）。 A、服務(wù)企業(yè)所處生命周期的階段 B、某種服務(wù)的需求彈性狀況 C、服務(wù)部門將其業(yè)務(wù)限定的寬窄是否平衡 D、顧客和服務(wù)提供者之間的接觸點(diǎn) 7、在改變過程的復(fù)雜性和歧義性，以加強(qiáng)定位或確立新的定位時(shí)，超級(jí)市場(chǎng)、銀行和建筑集團(tuán)適宜（A）。 A、增加復(fù)雜性 B、減少?gòu)?fù)雜性 C、增加歧義性 D、減少歧義性 8、依據(jù)對(duì)顧客一生中未來潛在利潤(rùn)趨勢(shì)定價(jià)的是（C）。 A、競(jìng)爭(zhēng)性同等定價(jià) B、價(jià)值基礎(chǔ)上的定價(jià) C、

15、關(guān)系定價(jià) D、回報(bào)率定價(jià) 9、麥金西的“3S”框圖構(gòu)成因素為（B）。 A、戰(zhàn)略、策略、目標(biāo)、系統(tǒng)、員工、技能、價(jià)值觀 B、戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)、技能、員工、風(fēng)格、共享價(jià)值觀 C、顧客、產(chǎn)品和服務(wù)、技術(shù)、公眾形象、員工、價(jià)值觀、競(jìng)爭(zhēng)策略 D、公司目標(biāo)、服務(wù)定位、服務(wù)生命周期、需求彈性、服務(wù)能力、成本結(jié)構(gòu)、價(jià)值觀 10、BCG 模型所基于的假設(shè)是兩個(gè)因素（B）。 A、市場(chǎng)增長(zhǎng)率和市場(chǎng)份額 B、市場(chǎng)增長(zhǎng)率和相對(duì)市場(chǎng)份額 C、市場(chǎng)占有率和顧客滿足度 D、市場(chǎng)占有率和顧客服務(wù)水平 11、下列哪類屬于任務(wù)書或“任務(wù)”的范疇？（B） A、工作目標(biāo)、銷售額指標(biāo)等 B、業(yè)務(wù)定義、業(yè)務(wù)哲學(xué)的陳述書、前景陳述書等 C、

16、營(yíng)銷策劃書、目的陳述書、市場(chǎng)研究報(bào)告等 D、市場(chǎng)研究報(bào)告、企業(yè)的價(jià)格定位、員工定額等 12、下列哪類因素屬于人口統(tǒng)計(jì)因素？（A） A、性別、年齡、家庭大小等 B、收入、教育程度、性格等 3 C、職業(yè)、家庭、購(gòu)買動(dòng)機(jī)等 D、性別、收入、職業(yè)、購(gòu)買頻率等 13、一般來說，專業(yè)服務(wù)企業(yè)（如會(huì)計(jì)和法律專業(yè)）的客戶很難分好的和出色的服務(wù)質(zhì)量；因此，判斷通常要在客戶接待的（A）基礎(chǔ)上做出。 A、主觀 B、客觀 C、隨意 D、特意 14、以員工接觸顧客頻繁程度和參與營(yíng)銷活動(dòng)的程度為基礎(chǔ)。將其分為四組人：（A） A、接觸者 改變者 影響者 隔離者 B、發(fā)起者 影響者 決策者 執(zhí)行者 C、接觸者 影響者 決策者

17、 隔離者 D、接觸者 影響者 改善者 控制者 15、總產(chǎn)品是以下哪4 個(gè)層次的總和？（B） A、核心產(chǎn)品 有形產(chǎn)品 附加產(chǎn)品 名牌產(chǎn)品 B、核心產(chǎn)品 期望產(chǎn)品 增值產(chǎn)品 潛在產(chǎn)品 C、核心產(chǎn)品 期望產(chǎn)品 增值產(chǎn)品 無形產(chǎn)品 D、核心產(chǎn)品 期望產(chǎn)品 潛在產(chǎn)品 有形產(chǎn)品 16、依據(jù)對(duì)顧客一生中未來潛在利潤(rùn)趨勢(shì)定價(jià)的是（C）。 A、競(jìng)爭(zhēng)性同等定價(jià) B、價(jià)值基礎(chǔ)上的定價(jià) C、關(guān)系定價(jià) D、回報(bào)率定價(jià) 17、購(gòu)買服務(wù)的顧客是要購(gòu)買（C）。 A、服務(wù) B、服務(wù)方式 C、他們需要的基本成本成分的附加值成分和質(zhì)量成分 D、服務(wù)內(nèi)容 18、風(fēng)險(xiǎn)資本業(yè)務(wù)、管制者、院外活動(dòng)人員等屬于（D）。 A、中介市場(chǎng) B、供應(yīng)

18、商市場(chǎng) C、招聘市場(chǎng) D、影響市場(chǎng) 19、以下哪一下項(xiàng)全部是任務(wù)書的組成部分？（A） A、目標(biāo)市場(chǎng)策略、產(chǎn)品和服務(wù)、顧客、價(jià)格策略等 B、產(chǎn)品和服務(wù)、顧客、位置、技術(shù)、關(guān)心生存自我意識(shí)等 C、市場(chǎng)定位、一體化戰(zhàn)略、位置、技術(shù)、哲學(xué)、關(guān)于職工等 D、促銷策略、目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷、顧客、技術(shù)、關(guān)心生存等 20、渠道的三種類型的參與者是（A）。 A、服務(wù)的提供者、中間商、顧客 B、使用者、決策者、顧客 4 C、供應(yīng)者、決策者、購(gòu)買者 D、使用者、供應(yīng)者、決策者 21、之所以制定有效的服務(wù)任務(wù)書在服務(wù)業(yè)中特別重要，原因在于（A）。 A、服務(wù)部門的業(yè)務(wù)中需要專注和差異化 B、服務(wù)業(yè)管理難度大 C、服務(wù)業(yè)從業(yè)人

19、員多 D、服務(wù)在人們生活中日益重要 22、卓越的交付價(jià)值可認(rèn)為是提供給顧客（C）。 A、全部成本 B、部分成本 C、全部?jī)r(jià)值 D、部分價(jià)值 23、使用藍(lán)圖化方法需要鑒別（D）。 A、服務(wù)企業(yè)所處生命周期的階段 B、某種服務(wù)的需求彈性狀況 C、服務(wù)部門將其業(yè)務(wù)限定的寬窄是否平衡 D、顧客和服務(wù)提供者之間所有的接觸點(diǎn) 24、以下哪一種是說明生活方式的維數(shù)（A）。 A、工作、愛好、居住環(huán)境、購(gòu)買理由、收入 B、成就、教育、年齡、性別、售后服務(wù) C、個(gè)性、家庭、娛樂自我、工作、團(tuán)體 D、人口密度、氣候、顧客忠誠(chéng)度、個(gè)性 25、以下哪類是貝里和他的同事所研究處影響服務(wù)質(zhì)量的5 個(gè)關(guān)鍵方面（A）。 A、有

20、形性、可靠性、響應(yīng)性、保證、同情心 B、有形性、銷售力量、價(jià)格、補(bǔ)償、渠道 C、價(jià)格、可靠性、風(fēng)格、企業(yè)規(guī)模、保證 D、可靠性、保證、溝通、渠道、差異化 三、簡(jiǎn)答題 1、聯(lián)系實(shí)際分析我國(guó)服務(wù)營(yíng)銷的現(xiàn)狀及存在的主要問題。 2、指出關(guān)系營(yíng)銷產(chǎn)生的背景以及關(guān)系營(yíng)銷與交易營(yíng)銷的區(qū)別。 3、什么是顧客忠誠(chéng)？如何培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度？ 4、服務(wù)企業(yè)如何有效實(shí)施成本領(lǐng)先戰(zhàn)略和差異化營(yíng)銷戰(zhàn)略？ 5、什么是水平營(yíng)銷？它在服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略中有怎樣的應(yīng)用？ 6、影響消費(fèi)者服務(wù)購(gòu)買行為的內(nèi)部因素及其營(yíng)銷對(duì)策有哪些？ 5 7、影響消費(fèi)者服務(wù)購(gòu)買行為的外部因素及其營(yíng)銷對(duì)策有哪些？ 8、服務(wù)產(chǎn)品在生命周期的不同階段有何特點(diǎn)？其營(yíng)銷策

21、略是什么？ 9、構(gòu)成服務(wù)品牌的六大核心要素是什么？指出創(chuàng)造服務(wù)品牌應(yīng)注意的基本問題 10、服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)與有形產(chǎn)品定價(jià)有何區(qū)別？ 11、服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)的依據(jù)與方法是什么？ 12、服務(wù)分銷渠道有哪幾種類型？ 13、電子渠道對(duì)服務(wù)分銷起到什么樣的作用？ 14、怎樣拓展服務(wù)分銷渠道？ 15、如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)分銷方法的創(chuàng)新？ 16、服務(wù)營(yíng)銷溝通的目標(biāo)有哪些？服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)哪些因素合理地確定有效溝通的目標(biāo)？ 17、服務(wù)廣告的主要任務(wù)有哪些？設(shè)計(jì)服務(wù)廣告有哪些方法？ 18、如何有效地管理服務(wù)營(yíng)銷溝通？ 19、服務(wù)流程設(shè)計(jì)的方法有哪些？各有什么特點(diǎn)？ 20、服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)成要素有哪些？設(shè)計(jì)服務(wù)藍(lán)圖要遵循哪些步驟？ 2

22、1、服務(wù)接觸有哪些基本方式?服務(wù)企業(yè)如何進(jìn)行服務(wù)接觸管理？ 22、服務(wù)的有形展示有哪些作用？如何有效地發(fā)揮這些作用？ 23、進(jìn)行服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)應(yīng)遵循哪些原則？ 24、以你的親身經(jīng)歷為例，討論成功的服務(wù)創(chuàng)造和服務(wù)體驗(yàn)傳遞中顧客的重要性。 25、選擇一家你熟悉的服務(wù)企業(yè)，請(qǐng)列出影響其服務(wù)質(zhì)量高低的要素有哪些？ 26、顧客對(duì)于服務(wù)失誤有哪些不同的反應(yīng)？ 27、如何建立有效的服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)？ 28、構(gòu)建一個(gè)有效的服務(wù)反饋系統(tǒng)對(duì)于服務(wù)企業(yè)的管理有什么意義？ 29、描述五種等待策略，并根據(jù)自己作為消費(fèi)者的經(jīng)驗(yàn)分別舉例。 30、何謂內(nèi)部營(yíng)銷？?jī)?nèi)部營(yíng)銷管理包括幾方面的內(nèi)容？ 四、判斷正誤 （×）1、服務(wù)

23、過程是服務(wù)企業(yè)與中介機(jī)構(gòu)互動(dòng)的影響過程。 6 （×）2、讓顧客滿意就是不惜代價(jià)地讓他們高興。 （×）3、質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)針對(duì)顧客滿意度最低的方面。 （）4、服務(wù)企業(yè)員工服務(wù)效率的提高會(huì)增加顧客服務(wù)價(jià)值。 （×）5、迅速奪取戰(zhàn)略屬于服務(wù)產(chǎn)品成長(zhǎng)期的營(yíng)銷戰(zhàn)略。 五、案例分析 （一）叫醒服務(wù)失誤的代價(jià)（教材P284） 1、該酒店可以就此次服務(wù)失誤采取哪些服務(wù)補(bǔ)救的措施？ 2、談?wù)勀銖谋景咐械玫降膯⑹尽?（二）麗茲·卡爾頓飯店：內(nèi)部營(yíng)銷為本（教材P331） 1、麗茲·卡爾頓飯店成功的訣竅在于哪些方面？ 2、麗茲·卡爾頓飯店是怎樣進(jìn)行內(nèi)部營(yíng)銷的？你

24、認(rèn)為其內(nèi)部營(yíng)銷是否有待改進(jìn)？中央廣播電視大學(xué)20002001學(xué)年度第二孝期期末補(bǔ)考營(yíng)銷九九、00級(jí)第四、二學(xué)期服務(wù)營(yíng)銷試題2001年9月一、名詞解釋（每小題5分，共15分）1、 1、  服務(wù)2、 2、  定位3、 3、  基準(zhǔn)化二、填空題（每空1分，共25分）1菲利普·科特勒區(qū)分了從純商品變化到純服務(wù)的4種分類，即 商品、 的有形商品、附帶少部分商品的主要服務(wù)和服務(wù)、 。2擴(kuò)展的營(yíng)銷組合是在營(yíng)銷組合的傳統(tǒng)元素基礎(chǔ)上，增加了3個(gè)附加元素，即 、 和 。3在任務(wù)書里，以下4個(gè)元素是重要的，它們是 、 、價(jià)值觀、標(biāo)準(zhǔn)和行為。4細(xì)分的過程是把 市場(chǎng)分成特定的 市

25、場(chǎng)。5定位高度依賴于企業(yè)提供給顧客卓越的 從而有效地使自己與 有所差異的能力。6物證可分為兩種類型： 、 。7為服務(wù)作定價(jià)決策包括： 和 。8一個(gè)對(duì)多地點(diǎn)服務(wù)企業(yè)的生命周期階段是指 、 、 、 、 。9SWOT分析法就是對(duì)企業(yè)的 、 、 和 進(jìn)行分析，提供一個(gè)熟悉的、容易理解的和有組織的工具以形成對(duì)未來的想法。三、單項(xiàng)選擇（每小題2分，共20分，請(qǐng)將正確的序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。）1風(fēng)險(xiǎn)資本業(yè)務(wù)、管理者、院外活動(dòng)人員等屬于（ ）。A中介市場(chǎng)B供應(yīng)商市場(chǎng)C招聘市場(chǎng)D 影響市場(chǎng)2之所以制定有效的服務(wù)任務(wù)書在服務(wù)業(yè)中特別重要，原因在于（ ）。A服務(wù)部門的業(yè)務(wù)中需要專注和差異化B 服務(wù)業(yè)管理難度大C服務(wù)業(yè)從業(yè)

26、人員多D 服務(wù)在人們生活中日益重要3，顧客的家庭戶主在40歲以下，至少有一個(gè)依靠他們的孩子，該顧客正處于家庭生命周期的（ ）階段。A新結(jié)婚B年輕的“滿巢”C年長(zhǎng)的“滿巢”D年長(zhǎng)的“空巢”職員4以下哪一類屬于價(jià)值鏈活動(dòng)的支持活動(dòng)？（ ）A進(jìn)貨后勤、運(yùn)營(yíng)、技術(shù)開發(fā)等B 基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)、營(yíng)銷和銷售、服務(wù)C 營(yíng)銷和銷售、人力資源管理、采買D基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)、人力資源管理、技術(shù)開發(fā)等5策劃定位的目的是：（ ）。A創(chuàng)造服務(wù)差異性B設(shè)計(jì)合理的產(chǎn)品組合C為服務(wù)制定適宜的價(jià)格D增加產(chǎn)品的技術(shù)含量6使用藍(lán)圖化方法需要鑒別（ ）。A 服務(wù)企業(yè)所處生命周期的階段B某種服務(wù)的需求彈性狀況C服務(wù)部門將某業(yè)務(wù)限定的寬窄是否平衡D顧客和服

27、務(wù)提供者之間所有的接觸點(diǎn)7在改變過程的復(fù)雜性和歧異性，以加強(qiáng)定位或確立新的定位時(shí)，超級(jí)市場(chǎng)、銀行和建筑集團(tuán)適宜（ ）。A增加復(fù)雜性B減少?gòu)?fù)雜性C增加歧異性D減少歧異性8依據(jù)對(duì)顧客一生中未來潛在利潤(rùn)趨勢(shì)定價(jià)的是（ ）。A競(jìng)爭(zhēng)性同等定價(jià)B價(jià)值基礎(chǔ)上的定價(jià)C關(guān)系定價(jià)D回報(bào)率定價(jià)9麥金西的“7S”框圖構(gòu)成因素為（ ）。A戰(zhàn)略、策略、目標(biāo)、系統(tǒng)、員工、技能、價(jià)值觀B戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)、技能、員工、風(fēng)格、共享價(jià)值觀C顧客、產(chǎn)品和服務(wù)、技術(shù)、公眾形象、員工、價(jià)值觀、競(jìng)爭(zhēng)策略D公司目標(biāo)、服務(wù)定位、服務(wù)生命周期、需求彈性、服務(wù)能力、成本結(jié)構(gòu)、價(jià)值觀10BCG模型所基于的假設(shè)是兩個(gè)因素（ ）。A市場(chǎng)增長(zhǎng)率和市場(chǎng)份額

28、B市場(chǎng)增長(zhǎng)率和相對(duì)市場(chǎng)份額C市場(chǎng)占有率和顧客滿意度D市場(chǎng)占有率和顧客服務(wù)水平四、簡(jiǎn)答題（每小題10分，共40分）1 1  服務(wù)企業(yè)有哪三種瞄準(zhǔn)市場(chǎng)的選擇方案？2 2  簡(jiǎn)述交易營(yíng)銷與關(guān)系營(yíng)銷的區(qū)別。3 3  價(jià)值鏈的概念可能被服務(wù)企業(yè)以各種方法予以使用。請(qǐng)簡(jiǎn)要說明這些方法。4 4  簡(jiǎn)述推銷服務(wù)的七個(gè)原則。   試卷代號(hào)：3085中央廣播電視大學(xué)20002001學(xué)年度第二孝期期末補(bǔ)考營(yíng)銷九九、00級(jí)第四、二學(xué)期服務(wù)營(yíng)銷試題答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（供參考）2001年9月一、名詞解釋（每小題5分，共15分）1服務(wù)：服務(wù)是一種涉及某些無形性因素的活動(dòng)，它包括與顧客或他們擁有財(cái)產(chǎn)的相互活動(dòng)，它不會(huì)造成所有權(quán)的更換。（5分）2定位：定位是關(guān)于識(shí)別