把客戶服務(wù)作為促進(jìn)銷售的推手

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上把客戶服務(wù)作為促進(jìn)銷售的推手客戶服務(wù)管理中心總經(jīng)理 儲(chǔ)衛(wèi)紅今天，我演講的題目是，把客戶服務(wù)作為促進(jìn)銷售的推手。中國人壽是一家世界500強(qiáng)企業(yè)，銷售保單是我們賴以生存的根本，如果沒有銷售，就無從談起服務(wù)。所以，我今天的演講，先從營銷開始說起。首先，讓我們把目光停留在營銷兩個(gè)字上，同時(shí)也將我們的思維停駐在這兩個(gè)字上，思考片刻：營銷，到底是什么？尤其是具體到我們保險(xiǎn)行業(yè)的實(shí)際情況，具體到大家各自的工作崗位，營銷二字，究竟意味著什么?營銷大師菲利普科特勒說：“我們將市場營銷定義為：個(gè)人和群體通過創(chuàng)造產(chǎn)品和價(jià)值，并同他人進(jìn)行交換以獲得所需所欲的一種社會(huì)及管理過程。”麥卡錫在其基

2、礎(chǔ)營銷一書中將營銷要素一般地概括為4類，產(chǎn)品(product)、價(jià)格(price)、地點(diǎn)(place)、促銷(promotion)，即著名的4P。當(dāng)然，我們還可以舉出很多。我們絲毫不懷疑這些陳述的經(jīng)典性，絲毫不懷疑理論對實(shí)踐的指導(dǎo)意義，但是個(gè)人、群體、產(chǎn)品、價(jià)值、4P這樣的社會(huì)學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)概念于我們似乎太大了，伸出手去，他們就像流云一樣縹緲消散，無從把握。那么，我們?nèi)绾螌ⅰ盃I銷”個(gè)性化，使它逐步內(nèi)化為我們頭腦中清晰的影像?第一步，或許我們可以做一個(gè)簡單的嘗試，顧名思義，把營銷分為經(jīng)營、銷售，即立足于社會(huì)的保險(xiǎn)消費(fèi)需求，對我們企業(yè)的保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行的銷售過程和經(jīng)營活動(dòng)?？蛻羰俏覀兊囊率掣改?，只有

3、做好營銷，才能實(shí)現(xiàn)公司的經(jīng)濟(jì)效益與滿足社會(huì)保險(xiǎn)需求的雙贏。第二步，也是至關(guān)重要的一步，即如何將這個(gè)“經(jīng)營活動(dòng)和銷售過程”進(jìn)一步細(xì)化、形象化，與我的工作崗位密切聯(lián)系起來?更直接一點(diǎn)的說，就是如何從我們客戶服務(wù)的角度來理解營銷，如何讓我們的客戶服務(wù)工作為營銷服務(wù)。中國人壽作為一個(gè)主體，它滿足社會(huì)的保險(xiǎn)消費(fèi)需求，是通過我們的保險(xiǎn)產(chǎn)品和保險(xiǎn)服務(wù)共同實(shí)現(xiàn)的。產(chǎn)品和服務(wù)猶如一個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈條，環(huán)環(huán)相扣，缺一不可。其中，“服務(wù)”更是我們的產(chǎn)品與客戶之間溝通的有效橋梁。如果沒有橋梁，沒有溝通，我們的保險(xiǎn)產(chǎn)品就會(huì)與客戶脫節(jié)，等同于沒有市場，它將直接并且徹底地導(dǎo)致公司保險(xiǎn)營銷活動(dòng)的失敗。那么，客戶服務(wù)工作怎樣才能對營銷

4、活動(dòng)產(chǎn)生促進(jìn)呢？客戶服務(wù)工作，從內(nèi)容上，它包括客戶關(guān)系的培養(yǎng)、管理和維護(hù)；從時(shí)間上，這一過程也可以粗略地分為銷售前、銷售中、銷售后三個(gè)階段。很多人說，態(tài)度決定一切。對于客戶服務(wù)工作來講，這更是關(guān)鍵之關(guān)鍵，核心之核心，靈魂之靈魂。態(tài)度，即我們的服務(wù)意識(shí)，營銷意識(shí)，它可能是我們營銷員對待客戶的服務(wù)細(xì)節(jié)，也可能是我們一線客服代表的語音語調(diào)、語氣的和藹可親，也可能是我們在一線接待客戶的柜面服務(wù)。只有具備了一個(gè)良好的服務(wù)意識(shí)、營銷意識(shí)，才能達(dá)到促進(jìn)營銷的目的。我想，我們的客戶服務(wù)工作至少還須從三方面努力：一是為銷售提供大力支持。銷售渠道經(jīng)常都會(huì)舉辦各類產(chǎn)說會(huì)、客戶答謝會(huì)、VIP客戶年會(huì)等營銷會(huì)議，而我們

5、客戶服務(wù)部，在此時(shí)，就是銷售部門的大力支持的后盾，要為銷售渠道提供最有力的支持，以促進(jìn)銷售。二是從細(xì)節(jié)做好服務(wù)工作。日常客服細(xì)節(jié)，最能直接體現(xiàn)我們客戶服務(wù)工作特點(diǎn)和工作成效。資深的心理學(xué)家研究表明，“換位思考”給我們提供了一個(gè)“同情”、“共情”的機(jī)會(huì)，我們只有站在對方的角度思考問題，才有可能增進(jìn)理解，這是達(dá)到理想溝通效果的關(guān)鍵。如何把客服工作做小做細(xì)，如何把客服工作做到客戶的心坎上，將成為我們客服工作成功與否的關(guān)鍵因素，直接影響我們的營銷效果。三是客服工作的制度化、規(guī)范化?？蛻舴?wù)工作千頭萬緒，重視細(xì)節(jié)，若不對其展開一定的理性思考和總結(jié)，我們很容易陷入繁冗的日常工作泥潭而難以自拔。只有我們內(nèi)部的隊(duì)伍管理制度化、規(guī)范化了，才能保證我們外在服務(wù)的規(guī)范、有序和有效，才能最終保證我們的營銷成果。最后，如果說，營銷是公司的生命線，客戶服務(wù)則是這條生命線上的關(guān)鍵一環(huán)，客戶服務(wù)工作的成效直接影響我們營銷活動(dòng)的成功與否。我們只有樹立良好的服務(wù)意識(shí)、營銷意識(shí)，從微小處著手，在規(guī)范管理上下功夫，才能不斷提升我們的服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)有效營銷。當(dāng)然，如何在規(guī)范化的同時(shí)，將客服工作不斷細(xì)化