考試題目：4S店必修課之售后服務(wù)篇-汽車維修接待員培訓(xùn)單選題

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上習(xí)課程：4S店必修課之售后服務(wù)篇-汽車維修接待員培訓(xùn)單選題1.面對憤怒的客戶時(shí)，應(yīng)該以平和、專業(yè)化的方式對待，這包括 回答：正確 1. A 匯總所了解的情況，提供雙方都能夠接受的方案，然后立即按照這方案去做 2. B 問問客戶自己的意見 3. C 必要的時(shí)候，給予客戶以補(bǔ)償性的關(guān)照 4. D 以上都是 2.下列有關(guān)故障癥狀的說法，不正確的是 回答：錯(cuò)誤 1. A 根據(jù)客戶對故障的描述在委托書上填寫故障癥狀 2. B 要應(yīng)用有效的提問技巧，詢問客戶關(guān)于故障的現(xiàn)象 3. C 要對車輛進(jìn)行全面預(yù)檢，確認(rèn)故障癥狀 4. D 車輛在外觀或者運(yùn)行方面出現(xiàn)的變化都屬于故障癥狀 3.

2、下列說法不正確的是 回答：正確 1. A 只要維修廠的地理位置好、誠實(shí)可靠、技工技術(shù)好、價(jià)錢合理，客戶就會滿意 2. B 客戶要求我們能夠盡心盡力為他們服務(wù) 3. C 客戶希望我們能做到銷售和服務(wù)一條龍 4. D 客戶對我們的要求越來越高 4.在向客戶詢問車輛故障時(shí)，為了對一些情況進(jìn)行確認(rèn)，需要使用 回答：錯(cuò)誤 1. A 描述性問題 2. B 封閉式問題 3. C 開放式問題 4. D 以上都可以 5.目光交流是最有效力的身體語言之一，一般我們應(yīng)盡量做到跟客戶進(jìn)行多長時(shí)間的目光交流 回答：正確 1. A 兩秒鐘 2. B 五秒鐘 3. C 始終直視客戶的眼睛 4. D 時(shí)間盡量長 6.能夠給客

3、戶留下良好的第一印象的做法是 回答：正確 1. A 當(dāng)客戶進(jìn)入接待大廳的時(shí)候，必須立刻跟他打招呼 2. B 接待員必須著干凈整齊的職業(yè)裝 3. C 接待區(qū)必須整潔干凈 4. D 以上都包括 7.對待非預(yù)約客戶的正確做法應(yīng)當(dāng)是 回答：正確 1. A 熱情接待他們，同時(shí)解釋預(yù)約方式的好處 2. B 請他改日再來，因?yàn)榫S修進(jìn)度已經(jīng)安排滿了 3. C 在當(dāng)前客戶的維修工作完畢后，把下一個(gè)預(yù)約客戶的時(shí)間往后推，來接待這位客戶 4. D 以上都可以 8.接待員在汽車維修各個(gè)環(huán)節(jié)中的身份不同，在下列哪個(gè)環(huán)節(jié)代表客戶利益 回答：正確 1. A 在預(yù)約環(huán)節(jié) 2. B 在接待環(huán)節(jié) 3. C 在質(zhì)量檢驗(yàn)環(huán)節(jié) 4.

4、D 在交車環(huán)節(jié) 9.在各種宣傳中，最有力的廣告形式是 回答：正確 1. A 報(bào)紙廣告 2. B 口碑效應(yīng) 3. C 電視宣傳 4. D 大眾媒介 10.貼近身體的手勢通常會給客戶留下哪種印象 回答：錯(cuò)誤 1. A 優(yōu)雅 2. B 表達(dá)過度 3. C 緊張不自信 4. D 肯定明確 11.在交車與交流環(huán)節(jié)，使客戶信任和滿意的做法有 回答：正確 1. A 開出費(fèi)用清單 2. B 向客戶詳細(xì)地解釋工作的完成情況 3. C 跟客戶指出車輛依然存在的問題 4. D 以上都包括 12.當(dāng)接聽客戶來電時(shí)，需要確認(rèn)客戶需求，這時(shí)，接待員不正確的問話方式是 回答：錯(cuò)誤 1. A 我如何幫助您？ 2. B 我能幫

5、助您嗎？ 3. C 請問您有什么事嗎？ 4. D 我能幫您做什么？ 13.在給客戶打電話的過程中，下列做法不正確的是 回答：正確 1. A 不管客戶是發(fā)脾氣或者抱怨，我們都要維持對整個(gè)談話的控制 2. B 不管客戶如何反應(yīng)，都要盡力按照事先安排的計(jì)劃去進(jìn)行 3. C 回答客戶提問時(shí)，盡量使語速快一些，可以顯示出我們的專業(yè)度 4. D 要保持微笑 14.關(guān)于握手的禮儀，下列說法不正確的是 回答：正確 1. A 任何情況下，男女之間握手，應(yīng)該是由女士先伸出手，男士再伸手 2. B 在賓主之間，不管是男是女，作為主人，都必須主動先跟客人握手 3. C 握手時(shí)，一定要用右手 4. D 握手的時(shí)間通常是三秒鐘到五秒鐘為適當(dāng) 15.汽車生產(chǎn)廠家的傳統(tǒng)策略是 回答：正確 1. A 按照廠家