業(yè)務部管理手冊

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上業(yè) 務 部 管 理 手 冊2006年6月6日業(yè)務部管理手冊第一章組織定位與職能一、 組織定位公司業(yè)務部是公司實現產品向需求客戶進行銷售并實現價值的最重要的職能部門。二、 業(yè)務部職能1、 在公司營銷政策和規(guī)定的指導下，根據市場的具體特點，制定適用的市場策略和銷售方式；對公司下達的銷售目標進行分解，完成銷售任務。2、 規(guī)劃、建立、完善銷售網絡體系。3、 保持銷售系統的售前、售中和售后服務的連續(xù)性，與公司各部門緊密協同，對產品銷售進行全面的協調與控制。4、 科學、專業(yè)、合理地進行商品銷售，在與客戶共贏中提高銷售額和銷售利潤，同時降低銷售運營成本。5、 建立客戶檔案，負責維護

2、目標市場，并做好售后服務；完善公司最前端的市場信息提供功能。第二章組織結構與崗位描述一、 業(yè)務部組織結構部門經理業(yè)務部公司業(yè)務員（商務代表）二、 業(yè)務部崗位職責描述1、 業(yè)務部經理崗位職責(1)、行政隸屬上級主管：總經理、副總經理(2)、主要職責A 傳達、分解、落實公司下達的政策與任務。B 公司國內銷售年度、季度、月工作計劃與費用預算的制定、審批與實施工作。C 公司銷售模式的設計、調整、管理。D 組織建立、健全部門客戶檔案，分析市場需求，判斷需求意向，提出產品改善和產品開發(fā)建議。E 保證業(yè)務部正常運作與高效，對相關產品的需求信息及時向客戶服務部、財務部與采購部進行反饋。F 制定業(yè)務部的費用預算

3、計劃。G 對重要客戶定期巡訪與維護H 負責本部門的員工管理與考核工作。組織業(yè)務部人員的上崗培訓及定期培訓，召集業(yè)務員辦公例會，及時解決業(yè)務員在業(yè)務、思想動態(tài)等方面出現的問題。2、 業(yè)務員（商務代表）崗位職責(1)、行政隸屬上級主管：銷售部經理、副經理(2)、主要職責A 根據銷售工作的要求，做好個人的銷售目標計劃和目標分解計劃，完成業(yè)務部下達的銷售綜合目標。B 保持與客戶的有效溝通，密切關注市場動向。C 建立個人客戶檔案，按計劃巡訪客戶，進行市場調查，及時反饋市場信息，并對客戶進行評估。D 與公司各部門保持良好通暢的聯系，及時控制、解決工作中出現的問題。E 填寫每周、每月的巡訪、銷售工作計劃與總

4、結，完成每周、每月的工作報告。F 合理安排日常商務，降低銷售經營成本。第三章業(yè)務部管理規(guī)定業(yè)務部的重要地位決定了業(yè)務員的思想和行為必須符合公司的要求和規(guī)范。違反以下規(guī)定（特別明確的按該條規(guī)定處理）處罰當事人每條每次50元。1、業(yè)務員必須具有基本的產品知識及相關化工產品的知識。員工在成為業(yè)務員之前，必須接受相關的培訓，包括專業(yè)知識的培訓和跟單崗位的實習。2、業(yè)務員必須經常學習有關營銷方面的專業(yè)知識。3、業(yè)務員可按照具體的業(yè)務需要安排對客戶的拜訪工作；不硬性規(guī)定上下班時間，但在不進行客戶拜訪時，則應按正常時間上下班。4、實行例會制度。包括周會和月會。周會：每周六上午時間，原則上是由業(yè)務部經理組織，

5、如經理不在，由副經理主持，并對會議內容進行記錄，記入專門的“每周工作會議紀要”，會后向總經理匯報。會議內容主要包括：A、業(yè)務經理填寫周計劃表，總結一周的業(yè)務情況，檢視目標完成，討論需要解決的問題，并安排出下一周的工作要點。B、預測下周銷售、資金回籠情況，制定每周的相關計劃。C、業(yè)務工作討論完畢后，進行業(yè)務學習，由業(yè)務員輪流交流自己的主題。月會：每月的第一個周六由業(yè)務部經理組織召開月會，全體業(yè)務員參加，行政部、客服部、財務部經理列席。會議前須完成各項上報公司的總結以及業(yè)務經理下月業(yè)務計劃表，各位業(yè)務員要做好自己本月的工作總結。會議主題為包括：A、 總結一個月來的業(yè)務情況。B、 員工工作述職。C、

6、 工作紀律與業(yè)績完成情況進行點評。D、 下月工作計劃與目標進行分解，責任落實。E、 經理完成對各業(yè)務員的業(yè)績考評，填寫業(yè)務員月度考核表，上報公司行政部并向總經理匯報。5、對銷售、資金回籠進行計劃管理。包括編制、調整、執(zhí)行月度計劃。A、 月度計劃的編制依據根據公司下達的年度銷售計劃分解每月平均數，結合上個月度的銷售實際完成狀況和各業(yè)務員匯報的下月份計劃匯總情況，再綜合市場需求和競爭對手情況，以及歷史銷售資料而做出下月的銷售預測和資金回籠預測。B、 月度計劃修改和確認月度工作會議上必須討論、制定月度銷售、資金計劃（含促銷計劃和市場開發(fā)計劃）。根據總的月計劃制定業(yè)務員的月度工作計劃。C、 月度計劃執(zhí)

7、行和考核對各業(yè)務員細分的月度計劃，通過周會按周進行跟蹤和檢查，每月初對各業(yè)務員的上個月計劃完成情況和工作計劃執(zhí)行情況進行月總結，對全體業(yè)務員進行考核，填寫業(yè)務員月度考核表，并進行書面分析說明。附：銷售及資金回籠目標計劃管理流程月計劃確認下達計劃修改年度計劃目標任務上月完成情況市場預測情況制定本月計劃在月會中專題研究計劃月度銷售、資金回籠計劃月度促銷計劃月度市場開發(fā)計劃各業(yè)務員工作計劃各產品促銷計劃向客服采購提供月訂貨計劃采購訂貨計劃知會公司各部門6、業(yè)務員必須按照計劃完成或超額完成任務。業(yè)務員的主要收入報酬按照計劃任務完成的情況來確定。具體方案須參照2006年度業(yè)務員提成方法執(zhí)行。業(yè)務員連續(xù)三

8、個月無法完成任務的，公司有權調整其勞動崗位。7、業(yè)務員要以各種合法的方式、主動地獲取客戶的信息（如聯系人、電話、手機、傳真、地址、客戶類型、客戶的產品情況、是否有競爭對手等），初步分析客戶的狀況。在電話中、網絡通訊中和會面中必須以和客戶共贏的原則下進行溝通，爭取客戶的最大認同；同時不得對客戶以明顯的、攻擊性的言行（包括文字）評論競爭對手和客戶的其他供應商。業(yè)務員因攻擊性的言行被競爭對手和客戶的其他供應商投訴，每次罰款100元，累犯者中止勞動合同。8、與客戶進行接觸后，必須建立客戶的初步檔案。以便進一步完善和分析客戶，發(fā)現商業(yè)機會。已經開始交易的客戶的資料必須詳細報告客服部，以便公司進行必要的監(jiān)

9、管。9、業(yè)務員根據客戶的基本資料，進行初步的分析結并向客戶推薦產品（如寄樣品及相應資料），并咨詢本公司技術部或查找相關的數據資料，使自己對說經銷的產品情況和可能對客戶產品產生影響的情況做到心中有數，以專業(yè)的語言和水平去說服客戶或潛在的用戶。嚴禁以欺騙手段誘騙客戶。因以欺騙手段誘騙客戶者罰款500元并中止勞動合同，造成客戶和本公司經濟損失者，須承擔全部經濟損失。10、業(yè)務員在和客戶溝通后，可以寄送小量樣品給客戶試驗。寄送樣品35天內主動詢問客戶，收集客戶所返饋的關于樣品試用的信息（了解樣品是否適用及存在什么問題）。11、業(yè)務員在和客戶溝通的過程中，要收集客戶的“三證”（已年審的營業(yè)執(zhí)照、國稅登記

10、證、地稅登記證）資料并存檔。業(yè)務員每周必須向客服部提交提交一次需完善的客戶資料及新增客戶的資料，隱瞞或拒絕提交客戶資料，處罰每次每一客戶200元，累次者中止勞動合同并辭退。12、業(yè)務員必須嚴格選擇客戶，公司的產品只能向工業(yè)油墨、工業(yè)塑料和工業(yè)涂料等工業(yè)產品生產企業(yè)銷售，嚴禁向食品行業(yè)、化妝品行業(yè)、制藥行業(yè)等企業(yè)銷售公司的產品。13、公司的購銷合同條款比較全面和公平，必須說服客戶按照公司的購銷合同條款簽訂合同，要求客戶嚴格按照合同規(guī)定細節(jié)明確其責任，并必須提醒客戶通知其相關部門（如采購、倉庫、檢驗、財務等部門）執(zhí)行： 1）結算方式（即收現金支票、期票、電匯轉帳或銀行承兌）2）運輸方式（自提、發(fā)貨

11、、快遞、送貨。必須明確誰負擔運費）3）搬運費（必須明確誰負擔搬運費及負責搬運工安排）4）抽樣檢驗（必須明確要求客戶保證不損壞包裝，以免無法退換貨）合同一式兩份，我方執(zhí)一份，簽訂后交財務部保管（包括替代合同的一次性訂單，若是傳真件則由業(yè)務員復印后在復印件上注明并簽名，把已經注簽的復印件和傳真件一起交財務部），業(yè)務部和業(yè)務員留存復印件；隱瞞或拒絕提交合同（訂單）資料者，處罰每次200元，累次者中止勞動合同并辭退。14、對于簽有長期購銷合同的客戶，在接到訂單時，必須要求客戶傳真訂購單，落實貨物后，與客戶進行書面確認；客戶傳真來訂購單由業(yè)務員復印后注明并簽名，連原傳真件一起交財務保管。15、在合同、價

12、格、結算、貨物等各項交易條款清晰明確后，業(yè)務員才能夠與客服部聯系，進入開單程序。16、開單時必須明確告知開單員：所需要的貨物名稱、型號、批號、規(guī)格、數量、銷售單價、應收款期限（天數）等信息，并要求開單員進行復述、復核，開出單后，業(yè)務員必須進行復核并簽名確認。業(yè)務員沒有進行復核、簽名確認的，每次罰50元，累次以上罰100元。17、嚴禁擅自要求開單員（或業(yè)務員本人）在無庫存的情況下開單。無庫存的情況下（貨在運輸途中或貨已經到公司倉庫，但未能錄入庫存的）開單必須經過申請，確屬貨已經到公司倉庫，但未能錄入庫存的，必須由客戶部經理（會同倉儲部經理同意后）審批后才可以開單。18、業(yè)務員自行開單時必須象“有

13、開單員在場開單”一樣嚴格遵守相關規(guī)定，嚴禁“擅自在無庫存的情況下開單”、“應收款愈期30天以上無審批擅自開單”、“所填寫的開單信息不完全”等所有違規(guī)行為。業(yè)務員自行開單有違規(guī)行為處罰200元，累次者中止合同、辭退。19、因業(yè)務員自行開單造成開錯單而已經送貨的，由業(yè)務員要承擔往返運輸費。20、關于運輸環(huán)節(jié)：業(yè)務員將已經開好的出貨單交付給運輸部，并填寫送貨說明單，書面說明詳細的送貨地址、收貨聯系人、聯系人電話等，寫明是否要司機即收貨款（現金、即期現金支票、遠期現金支票、電匯轉帳支票、銀行承兌匯票、）還是只簽收貨單等，同時要與客戶聯系好驗貨、卸貨。（關于簽收貨單，公司已經在銷售合同中規(guī)定了收貨經辦人

14、簽名和蓋公章或部門章，如該客戶不能執(zhí)行蓋章的，業(yè)務員必須明確通知財務部對單員和運輸部司機，并在“送貨說明”中說明。因業(yè)務員未能要求客戶通知其相關部門（如采購、倉庫、檢驗、財務等部門）協助執(zhí)行，或造成送貨過程出錯的，業(yè)務員必須承擔責任 。嚴禁業(yè)務員以無庫存的運單向運輸部要求進行確定的運輸安排。21、檢查收貨情況：業(yè)務員最晚必須在貨物運輸后第二天上午12：00前查詢運輸情況。1）聯系客戶，了解簽收情況；2）聯系司機，了解回單、回款情況；3）聯系運輸部和財務部，了解回單回款登記情況。22、關于收款：現金：如向客戶收取現金貨款，金額在一萬元下并委托司機代收的，業(yè)務員必須在司機回來的當天和司機進行溝通，

15、并負責接收和保管現金；金額在一萬元（含一萬元）以上的，必須由業(yè)務員親自（或委托其他業(yè)務員）負責陪同司機（或其他業(yè)務員）收取和保管現金，直到交給財務部出納；收款要有兩人以上，以便保證人員和貨款的安全。同時要通知財務部出納，如果現金當天不能存銀行的，必須通知公司領導。支票：對由司機送貨時即收的支票，業(yè)務員必須敦促司機于當天最遲不超過第二天8點45分前交給業(yè)務員，同時最遲不超過第二天8點50分前交給財務部出納。簽單：對于暫時不收款，只要求客戶簽收貨運單的，由司機帶回客戶簽收后的貨運單。業(yè)務員必須在司機回來的當天和司機進行溝通，敦促司機于當天最遲不超過第二天8點45分前交回財務部，同時最遲不超過第二天

16、8點50分前和業(yè)務部經理及財務部出納核對是否已經收到該貨運單。轉帳：如果客戶使用銀行轉賬的，業(yè)務員必須要求客戶在辦理轉帳后立即傳真電匯底單，業(yè)務員取得傳真件后，復印一份存檔，同時告知財務部留意銀行通知單，幾天內應及時到財務部查詢到賬的日期。貨款到帳后亦必須及時告知客戶。其他：業(yè)務員（包括收貨款的司機）所收支票一定不能重章、印章不清楚、票面臟（包括有污跡、墨水跡等），如屬業(yè)務員自收的支票退換票時所有交通費由業(yè)務員自負。23、關于應收款：對只進行簽收、有售期的貨物，貨款收取時間原則上不能超過合同規(guī)定的售期?？蛻舭l(fā)生超過合同規(guī)定售期時，銷售軟件系統會停止開單；業(yè)務員必須及時和客戶商討解決應收款問題，

17、必須立即向業(yè)務經理和主管總經理匯報，并采取催促和暫停供貨等措施。詳見公司的應收款管理規(guī)定。24、退換貨： 如果發(fā)生客戶退換貨，必須是包裝完好。包裝破損的貨物退換，必須由總經理、副總經理的書面批準。退換貨費用由業(yè)務員承擔。未經審批的貨物不能退換，其損失由業(yè)務員承擔。若客戶自行到公司要求退貨的，業(yè)務員經批準后方可通知客服部開退換貨單。25、日常業(yè)務跟蹤：對客戶必須每周有聯絡，及時了解客戶的需求和客戶對產品情況的反映，以培養(yǎng)和提高客戶的忠誠度。如發(fā)現客戶不再使用本公司原來的品種而轉向使用其他品牌的產品，或使用原品牌產品而不向我們采購，必須及時多方面渠道了解情況并向部門經理匯報，如果是大客戶必須馬上向

18、主管總經理匯報；如發(fā)現客戶的人員變動及發(fā)生明顯的情況變化必須及時向部門經理匯報。26、售后服務：業(yè)務員應及時、經常與客戶方工程師或采購進行感情溝通，以期良性循環(huán)發(fā)展，甚至客戶的財務、倉庫等均需要保持良好的關系，為開展業(yè)務掃清障礙。27、業(yè)務員在開拓業(yè)務過程中，應要有一種奮發(fā)向上的拼搏精神，勇于開拓新客戶，新品種；同時，也要注意團隊精神，如果是其他業(yè)務員的客戶，原則上由原業(yè)務員跟蹤。如果客戶已經與業(yè)務員關系不理想，或原業(yè)務員已感無力跟蹤了，影響到該業(yè)務的正常發(fā)展，可由公司安排合適的人選進行聯系。28、業(yè)務員離職（含調離崗位）必須按照員工工作交接規(guī)定執(zhí)行。29、公司提供了業(yè)務用車，要求登記使用。業(yè)務員按照先登記先使用的原則，視業(yè)務的輕重急緩進行協調用車。車輛的使用及行車按業(yè)務用車管理規(guī)定執(zhí)行。30、本規(guī)定自公布日起實施，如有修改，按