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文檔簡介
1、精品文檔機(jī)場實(shí)習(xí)心得體會(huì)近年來,民航業(yè)的發(fā)展對機(jī)場提由了更高的要求,也為機(jī)場的發(fā)展提供了更多的機(jī)遇。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整 理的機(jī)場實(shí)習(xí)心得體會(huì),供你參考 !機(jī)場實(shí)習(xí)心得體會(huì)篇 1海關(guān)是一國在沿海、邊境或內(nèi)地口岸設(shè)立的執(zhí)行進(jìn)由口監(jiān)督管理的國家行政機(jī)構(gòu)。如下 是小編為大家整理的機(jī)場海關(guān)實(shí)習(xí)心得及體會(huì),歡迎閱讀!為加強(qiáng)我們學(xué)優(yōu)專業(yè)實(shí)踐知識(shí)與技能的培養(yǎng),我們依照 學(xué)校制定的實(shí)習(xí)計(jì)劃,3月5號(hào)來到上海浦東國際機(jī)場海關(guān) 進(jìn)行為期1周的實(shí)習(xí)工作。按照實(shí)習(xí)崗位安排,我被分在上 海浦東國際機(jī)場旅檢處進(jìn)行實(shí)習(xí),主要在技檢工作崗位實(shí) 習(xí),有時(shí)會(huì)根據(jù)科內(nèi)實(shí)際人手需要,并在條件許可的情況下 安排到其它工作崗位上實(shí)習(xí)
2、,如申報(bào)崗位等。三個(gè)多月以來,在帶教老師的指導(dǎo)下,我已經(jīng)了解上海 浦東國際機(jī)場旅檢處的工作特點(diǎn)以及海關(guān)的主要監(jiān)管方式, 熟悉旅檢崗位的職能、職權(quán)、職責(zé)以及現(xiàn)場業(yè)務(wù)操作程序、 工作規(guī)范要求和工作特點(diǎn)。以下是我本人在實(shí)習(xí)生活中的一 點(diǎn)心得體會(huì)。我被分在旅檢處的技檢崗位。在實(shí)習(xí)過程中,帶教老師 經(jīng)常對我言傳身教,結(jié)合每一宗被查輯的走私毒品案件特點(diǎn) 向我指導(dǎo)各種相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)和技能,并針對不同的實(shí)際情況 和監(jiān)管要求提由很多注意事項(xiàng)。每一次查輯走私毒品案件 后,監(jiān)控科都會(huì)對這一次案件特點(diǎn)進(jìn)行分析,結(jié)合進(jìn)期被查 輯的案件特點(diǎn)總結(jié)當(dāng)前犯罪分子的作案特點(diǎn),有利于今后的 查輯工作機(jī)場海關(guān)實(shí)習(xí)心得及體會(huì)機(jī)場海關(guān)實(shí)習(xí)
3、心得及體 會(huì)。每期的風(fēng)險(xiǎn)分析報(bào)告我們都會(huì)在老師的知道下進(jìn)行學(xué) 習(xí)。通過具體實(shí)踐操作,我才深刻體會(huì)到所學(xué)專業(yè)知識(shí)的必 要性和重要性,但同時(shí)也感到自身專業(yè)知識(shí)和具體實(shí)踐能力 有所不足。例如對重點(diǎn)航班旅客的開箱查驗(yàn),這要求查驗(yàn)人 員盡量掌握各個(gè)國家的航班信息、要求具備豐富的現(xiàn)場查驗(yàn) 經(jīng)驗(yàn),比如說“察顏觀色”,還要十分懂得 x光機(jī)的查看方 法。因?yàn)槁每鸵话銜?huì)選擇走綠色通道,不需要向海關(guān)申報(bào)什 么物品,這樣就需要海關(guān)關(guān)員要有十分敏銳的洞察力,在旅 客的外表打扮,神態(tài)表情上發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn),經(jīng)過現(xiàn)場的簡單的幾 個(gè)問題來找到切如點(diǎn)最后達(dá)到查輯走私毒品的目的。犯罪分 子的作案手段在日益變化,查驗(yàn)知識(shí)也就要與時(shí)俱進(jìn)才能
4、適 應(yīng)監(jiān)管發(fā)展要求。還有,申報(bào)崗位實(shí)習(xí)時(shí),盡管業(yè)務(wù)操作不 難,但工作時(shí)需要細(xì)心,稍不留心可能會(huì)放掉一個(gè)申報(bào)不規(guī) 范的走私毒品旅客,這樣的話就會(huì)造成海關(guān)取證不足等一系 列麻煩,失去了海關(guān)申報(bào)的作用。這些在平時(shí)課堂上基礎(chǔ)理 論的學(xué)習(xí)是體會(huì)不到的,需要自我擴(kuò)展知識(shí)范圍,同時(shí)也提 醒了我在以后的工作要繼續(xù)努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。轉(zhuǎn)眼間,我們的實(shí)習(xí)生活已經(jīng)接近尾聲了,實(shí)習(xí)期間發(fā) 生了許許多多令人開心的事,令人難忘的事每一件事情都如一塊磚一片瓦,為我們的實(shí)習(xí)生活增添了不少令人值得 回味的事情。實(shí)習(xí)的這段時(shí)間里,感謝老師們對我無微不至 的關(guān)懷。真的很感謝你們!有了你們的豉勵(lì),我會(huì)在今后的 工作生活中不斷的完善自己
5、,做一名合格的海關(guān)關(guān)員!截止到今天我已經(jīng)實(shí)習(xí)將近兩個(gè)月了,幾經(jīng)波折,我被 學(xué)校安排到一家叫“利通國際貨運(yùn)有限公司”報(bào)關(guān)行實(shí)習(xí)。 雖然沒報(bào)關(guān)證,但從總體上感覺做報(bào)關(guān)工作還挺有趣味的, 做報(bào)關(guān)工作既鍛煉了自己的能力又充實(shí)了自己的知識(shí)面。首先,你面對的是海關(guān)和往來的客戶,做為橋梁作用的 報(bào)關(guān)員就要充分發(fā)揮兩者之間的協(xié)調(diào)和溝通作用了,這從另 一個(gè)側(cè)面來看報(bào)關(guān)工作鍛煉你的交際和溝通能力;其次,隨時(shí)間的推移,海關(guān)的法規(guī)和海關(guān)通關(guān)作業(yè)的程序也在不斷的 改變,很多東西要靠自己在工作中去學(xué)習(xí),積累,和實(shí)踐, 從而不斷更新自己的知識(shí)面。機(jī)場實(shí)習(xí)心得體會(huì)篇 2從大學(xué)校園生活直接步入社會(huì),需要你去接觸的不再是那些熟悉
6、的面孔,換之而來的是 各行個(gè)業(yè)的人。對他們的了解要從頭開始,如何去了解一個(gè) 人的內(nèi)心世界,如何去和一個(gè)人溝通,這一系列的問題都要 你去探索和解答。處理好發(fā)生在自己身邊的每一件事,同時(shí) 搞好自己的人際關(guān)系網(wǎng),與同事,與客戶,與海關(guān),樹立良 好的自我形象。實(shí)習(xí)的第一天我當(dāng)然是先熟悉工作環(huán)境了。在辦公室看 同事如何的工作,跟他們一起辦手續(xù),就比如:去 cosco船 代,marsk蓋申報(bào),在國際貨柜蓋進(jìn)場,去碼頭驗(yàn)貨,貨物 放行后要去碼頭送配載等等。在對環(huán)境基本上熟悉后就是實(shí)際的業(yè)務(wù)操作了首先是 做進(jìn)口了。有帶我的同事的指點(diǎn),我很快就掌握了。在隨后 的幾天里我相繼對有關(guān)的進(jìn)口的單據(jù),諸如提運(yùn)單,發(fā)票,
7、 箱單等各類型的都做了學(xué)習(xí),因?yàn)槲覀冞@里海運(yùn)和陸運(yùn)都做 的。對進(jìn)口做的相對熟練后,我開始學(xué)做由口和轉(zhuǎn)關(guān)了。有 了進(jìn)口的基礎(chǔ),由口和轉(zhuǎn)關(guān)就相對簡單了,我也很快就掌握 了。其實(shí)我覺得在工作的一開始,我是從復(fù)印資料開始做 的,幫我的同事復(fù)印一些資料。其實(shí)看起來很簡單的,但是 里面有好多需要你去掌握的。至少你要記得哪些資料是有用 的,哪些是沒用的,還有需要的份數(shù)機(jī)場海關(guān)實(shí)習(xí)心得及體 會(huì)機(jī)場海關(guān)實(shí)習(xí)心得及體會(huì)。隨后在看了幾次如何裝訂和蓋 章后我就開始嘗試著自己來裝訂了,以后就和同事一起做單 遞單了,在遞單環(huán)節(jié)也是一個(gè)很好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。因?yàn)檫@個(gè)時(shí) 候你是和海關(guān)直接的接觸,可以及時(shí)了解海關(guān)最新的政策和 通關(guān)的
8、要求;同時(shí),接單的時(shí)候也是報(bào)關(guān)員云集的時(shí)候,利 用這個(gè)機(jī)會(huì)和他們交流經(jīng)驗(yàn)或傾聽他們討論工作中的問題, 對以后的工作也是十分有用的。在實(shí)習(xí)當(dāng)中通過對業(yè)務(wù)的操作,從中也發(fā)現(xiàn)很多的不 足。以前在學(xué)校里學(xué)的只是理論上的東西,和實(shí)際的操作有 很大的差別的。就報(bào)關(guān)單的填制就可以知道的。海關(guān)總署只 是制定了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),而具體到每個(gè)海關(guān),就有不同的規(guī)范 了。進(jìn)由口商品如何規(guī)范申報(bào),是我們在辦理通關(guān)事務(wù)時(shí)經(jīng) 常遇到的難題,雖然報(bào)關(guān)單填制規(guī)范對報(bào)關(guān)單中各項(xiàng)的內(nèi)容 的填報(bào)作了具體的規(guī)定。但對于不同的商品來講,海關(guān)在歸 類,審價(jià)和監(jiān)管方面的要求是不同的,因此相應(yīng)的商品申報(bào) 規(guī)范也是不同的,而莫項(xiàng)商品的名稱,規(guī)格型號(hào)具
9、體應(yīng)該如 何申報(bào),海關(guān)總署并無相應(yīng)的規(guī)定,各地海關(guān)目前也無統(tǒng)一 做法。因此,我們?nèi)绾螌jP(guān)提供具體的商品的申報(bào)規(guī)范, 這就要求我們在平時(shí)的工作當(dāng)中不斷的學(xué)習(xí)和積累了,要把 這些已經(jīng)掌握的東西變成自己的。在工作中最好的辦法就是多學(xué)多問。在實(shí)習(xí)中我總結(jié)了一點(diǎn)小小的經(jīng)驗(yàn),這一點(diǎn)對我的作用 很大。那就是在實(shí)習(xí)期間一定要記得實(shí)習(xí)期間辛苦一點(diǎn),多 做些瑣碎的小事,多和同事幫忙,去掌握工作中的每一個(gè)細(xì) 節(jié),每一個(gè)細(xì)節(jié)都掌握了,那么以后你就會(huì)輕松一點(diǎn)機(jī)場海關(guān)實(shí)習(xí)心得及體會(huì)默認(rèn)。把最基本的都掌握了, 該做的都會(huì)做了,那你就算是真正學(xué)到手了。綜上報(bào)告,對我院我系物流與報(bào)關(guān)專業(yè)提由如下建議,希望在以后的教學(xué)過程中逐
10、步完善:(一)從工作的內(nèi)容上,有重點(diǎn)地完善對畢業(yè)在校生的實(shí) 際操作動(dòng)手能力。在各個(gè)環(huán)節(jié)上容易由現(xiàn)什么問題,應(yīng)注意 哪些事項(xiàng),有何具體的操作技巧。如模擬報(bào)關(guān)的實(shí)際業(yè)務(wù)流 程:從接受客戶的報(bào)關(guān)資料到填寫預(yù)錄入憑單,從預(yù)錄入到 復(fù)核發(fā)送,從訂單到遞單,從查驗(yàn)到海關(guān)放行。(二)從工作的技術(shù)支持上,加強(qiáng)對新的應(yīng)用軟件如edi報(bào)關(guān)系統(tǒng)及中國電子口岸的學(xué)習(xí)和掌握,以適應(yīng)現(xiàn)代化的大通關(guān)。(三)從工作涉及的人際關(guān)系方面,提高對在校生的素質(zhì) 教育,既包括心理素質(zhì),又包括職業(yè)道德素質(zhì)。逐步加強(qiáng)人 際關(guān)系學(xué)的方法和技巧的學(xué)習(xí)和掌握。機(jī)場地勤實(shí)習(xí)心得體會(huì)篇 3 16 日赴學(xué)習(xí)了民航旅客 運(yùn)輸優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的課程,該課程由
11、國內(nèi)外行業(yè)內(nèi)專業(yè)人士 主講,內(nèi)容包括民航旅客運(yùn)輸優(yōu)質(zhì)服務(wù)全過程管理、機(jī)場地 勤服務(wù)運(yùn)營管理模式、地勤行業(yè)的全球趨勢、新加坡機(jī)場優(yōu) 質(zhì)服務(wù)模式、從航空公司視角看地勤優(yōu)質(zhì)服務(wù)和地勤最佳實(shí) 踐等,課程從地勤服務(wù)管理層面進(jìn)行教授,比較系統(tǒng)的了解 了地勤服務(wù)的發(fā)展方向和具體的實(shí)例。在學(xué)習(xí)過程中,與一 些同行進(jìn)行了交流和學(xué)習(xí),實(shí)地參觀了機(jī)場地勤服務(wù)公司。 一些新觀念和兄弟單位的做法對我來說很有啟迪的。現(xiàn)把學(xué) 習(xí)到的一些主要精神和體會(huì)介紹如下:一、地勤服務(wù)的發(fā)展趨勢地勤服務(wù)是依托航空公司、根據(jù)工作區(qū)域發(fā)展起來的行 業(yè),與機(jī)場和公司的發(fā)展是相輔相成的。與航空公司公司服 務(wù)相比,地勤服務(wù)環(huán)節(jié)更多、專業(yè)程度毫不遜
12、色、面對旅客 情況處理更復(fù)雜,因此,保障好地面服務(wù)對于提升民航形象 具有更重要的作用。地勤服務(wù)的發(fā)展方向也是朝著專業(yè)化發(fā)展,這里的專業(yè) 化包含兩個(gè)方面:一是保障手段的專業(yè)性,也就是說業(yè)務(wù)技 能的高水平;二是網(wǎng)絡(luò)的一體化。瑞士的 swissport的公司, 成立與1996年,專注于地勤服務(wù),是全球最大的地勤服務(wù) 公司,擁有員工 21000多人,現(xiàn)已在全球180個(gè)機(jī)場建立了 自己的地勤服務(wù)公司,服務(wù)國家達(dá)到40個(gè),在亞洲的新加坡、馬尼拉和香港已有其分支機(jī)構(gòu)。目前已于我國的民航系 統(tǒng)進(jìn)行接觸,待條件成熟也將進(jìn)入國內(nèi)領(lǐng)域。從公司的角度特別是非基地航空公司看,他們希望能有 一個(gè)相對中立、又具有網(wǎng)絡(luò)化的公
13、司、能嚴(yán)格執(zhí)行他們的標(biāo) 準(zhǔn)的地勤服務(wù)公司為他們服務(wù),從拓展全球的業(yè)務(wù)由發(fā),也 希望將這部分業(yè)務(wù)外包,專心致力于公司的核心業(yè)務(wù)。目前 在一些(尤其是國外)地勤公司已將地勤服務(wù)作為代理航空 公司的核心延伸,在標(biāo)準(zhǔn)上執(zhí)行個(gè)性化的服務(wù),在手段上提 供簡約高效的服務(wù)流程,甚至在著裝上在服務(wù)莫個(gè)公司時(shí)也 會(huì)有相應(yīng)的與公司統(tǒng)一的服裝。從上可以看由:把地勤服務(wù)外包是希望將地勤服務(wù)做得更專業(yè)、從航空 公司的角度看,如果條件允許,不希望將地勤服務(wù)轉(zhuǎn)交給同 業(yè)競爭者(即是航空公司的代理)、地勤服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化和國際 地勤服務(wù)公司的進(jìn)入,他們的網(wǎng)絡(luò)布局具有相當(dāng)?shù)膬?yōu)勢;、必須培育機(jī)場的地勤服務(wù)核心競爭力(地勤服務(wù)的核心競爭
14、力在于質(zhì)量、創(chuàng)意、效率和反應(yīng)能力 )。二、地勤服務(wù)的一些理念地勤服務(wù)做得好壞,主要不在手段,關(guān)鍵在于理念。同 樣國內(nèi)的機(jī)場,今年你由臺(tái)新舉措,明年他由臺(tái)新方法,在 咨訊發(fā)達(dá)的今天,一些新方法和新舉措,馬上可以在機(jī)場內(nèi) 得到普及,但如果在觀念上得不到提高,我們可能永遠(yuǎn)落后 于別人,落后于市場。1 、地勤服務(wù)管理人員要時(shí)刻了解旅客的需求。這不是 新觀念了,主要的是我們?nèi)鄙倭私饴每托枨蟮氖侄危鄙賹?這些需求設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)或者說目標(biāo)太空太虛(如:作為服務(wù)質(zhì)量水平最高的新加坡機(jī)場, 他們設(shè)定的旅客滿意率為 90% 而我們要98%能不能做到是一回事,如何去做肯定缺少科 學(xué)和嚴(yán)格的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)),也沒有將這些目
15、標(biāo)轉(zhuǎn)換成切實(shí)可行 的標(biāo)準(zhǔn)。、要對員工正確授權(quán)。員工是第一接觸旅客的人,從本 職工作上看也愿意自己的服務(wù)得到旅客的認(rèn)同;同樣,旅客 希望對提生的要求能做到迅速響應(yīng)。從自己的工作一段時(shí)間 看,許多問題能不能得到處理,一是靠員工能不能給于旅客 以尊重和理解,能否給予旅客合理的解釋,給他們一個(gè)方向 指引;二是要給予相應(yīng)的授權(quán)。這些授權(quán)主要是處理權(quán)限, 如緊急情況下使用部門的財(cái)物、指揮其他人員、提供相應(yīng)服 務(wù)等。地勤服務(wù)是個(gè)靈活性和應(yīng)急性很高的服務(wù),授權(quán)的正 確與否影響了服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。正確授權(quán)也是盡量豉勵(lì)員工 獨(dú)立解決問題的能力,提升服務(wù)水平。、管理層必須親力親為。這是從服務(wù)的角度上來談的, 親力親為
16、并不是說許多事情都應(yīng)該自己去做,而是說在一些 具體的重要問題上應(yīng)該做到親自去做,不能知其然而不知道 其所以然,尤其是一些問題的癥結(jié)、方向性問題的研究、突 發(fā)安全和服務(wù)質(zhì)量問題的發(fā)生等需要第一時(shí)間到現(xiàn)場。管理 者是需要留由來一點(diǎn)時(shí)間來思考問題的,但這些問題的(來源:cnfla )積累需要過程,需要親歷親為的。香港機(jī)場地 勤服務(wù)公司的營運(yùn)經(jīng)理黃先生做了近30年的地勤,這也是他的一個(gè)經(jīng)驗(yàn),有些問題不去親歷親為是不知道如何去處 理,或者說處理結(jié)果是不太如意的,”20年以前的優(yōu)質(zhì)服務(wù)對今天來說已經(jīng)不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)了”。、簡化客戶服務(wù)程序。為了把一些安全服務(wù)做得更細(xì)致, 我們的一些工作在程序上做得越來越嚴(yán)謹(jǐn)和
17、復(fù)雜了,這是機(jī) 場發(fā)展的產(chǎn)物,也是無可非議的,但在對待旅客上,不能把他們當(dāng)作民航的專業(yè)人士,而是讓他們享受到輕松和高效, 就象我們推由的首問責(zé)任制一樣,旅客一旦有需求,我們馬 上可以作由指引、作由回答。簡化服務(wù)程序,這里牽涉到一 個(gè)流程再造問題,再造的形式有:清除、簡化、整合、自動(dòng) 化。比如自動(dòng)化,根據(jù)形勢的發(fā)展我們可以采用自動(dòng)化的值 機(jī)柜臺(tái),使旅客自主辦理手續(xù),也節(jié)省人力,適應(yīng)機(jī)場發(fā)展 需要。?為、專業(yè)的人才,優(yōu)秀的機(jī)場。我們的機(jī)場發(fā)展很快,但 是我們不容否認(rèn)在人才的培養(yǎng)和引進(jìn)上,已經(jīng)不太適應(yīng)目前 發(fā)展的需要了。在與老師和同行的交流中,我感到很自卑, 我還在說人員不夠,而別人已經(jīng)在說人才不夠
18、了,這其中的 差距是可想而知了。反思一下,有些問題需要引起我們重視 我們領(lǐng)導(dǎo)層有好的想法,為什么沒有更好的方法去貫徹執(zhí)行 我們的培訓(xùn)也好,學(xué)習(xí)也好,為什么老是要走由去,但走回 來以后,為什么我們的工作上不能比之考察學(xué)習(xí)的機(jī)場有更 高的進(jìn)步,而只是亦步亦趨,總是落后與時(shí)代發(fā)展需要 什么我們的制度由臺(tái)常不能讓我們的員工引以為自豪和驕 傲?在與福州機(jī)場同事談?wù)摴べY問題的時(shí)候,他告訴我,他 們的值機(jī)人員(中長期合同工)也只有多一點(diǎn),雖說工資不 高,但他們的信心就比我們足,他們對機(jī)場控股后也充滿了 希望,也認(rèn)同的管理模式。就如中國與國外相比一樣,我們 的建筑物可以在段時(shí)間內(nèi)趕上,但我們的思想和觀念的趕上
19、卻需要化更多的時(shí)間。當(dāng)然從服務(wù)的角度看,充足的人員是必須的。三、我們機(jī)場的服務(wù)缺陷服務(wù)的內(nèi)容包括四項(xiàng):支持性的設(shè)施、輔助物品、顯形 服務(wù)和隱性服務(wù)。支持性的設(shè)施是指提供服務(wù)的資源,如機(jī) 場;輔助物品是指提供的零部件的選擇,如自動(dòng)化的值機(jī)柜 臺(tái);顯性服務(wù)是指可以觀察到的好處,如服務(wù)質(zhì)量;隱性服務(wù)是指顧客可以感受到的心理利益或外部特征,如安全。當(dāng)然,我們機(jī)場有不少自己的優(yōu)勢,如機(jī)場的通透性、較好的廣播 音質(zhì)等,因?yàn)槭菍W(xué)習(xí)體會(huì),更多的匯報(bào)我們的不足,以便可 以取得更好的進(jìn)步。從以上服務(wù)四方面結(jié)合參觀機(jī)場,我歸 納了一下,我們的服務(wù)主要有如下缺陷:1 、候機(jī)樓內(nèi)的信息告知不明顯。如旅客到我們機(jī)場后,
20、很難知道他所乘坐的航班在哪個(gè)值機(jī)柜臺(tái)辦理手續(xù),都是需 要到值機(jī)柜臺(tái)前問,而且細(xì)小的屏現(xiàn)不足以引起他們的注 意。實(shí)際上,我們在外值問訊有大屏幕的顯示,但旅客很少 會(huì)注意。又如,旅客到達(dá)后,我們的指引標(biāo)識(shí)只有符號(hào),而 沒有具體的中英文提示,而且我們的標(biāo)識(shí)在隔離門上,不是 正面提示,如果沒有引導(dǎo),第一個(gè)旅客下機(jī)可能會(huì)不知道該 往哪里走。機(jī)場在問訊臺(tái)張貼了 “旅客服務(wù)中心”的牌子, 但服務(wù)內(nèi)容仍然欠缺,標(biāo)準(zhǔn)化的懸桂式標(biāo)志牌與空曠的候機(jī) 樓相比還是顯得比較小,不容易集中旅客的目光。、人性化的設(shè)施不足。仔細(xì)觀察機(jī)場的有關(guān)設(shè)施,一些 設(shè)施的擺放可以供我們借鑒。除了一些懸桂的標(biāo)識(shí),一般的 信息告示都是放置的比
21、較底的位置,以人眼可以平視的高度 為參考,如航班信息顯示液景屏;顯示器的顯示色彩也是劃 分的比較明顯,不象我們統(tǒng)一的紅色;曲發(fā)廳設(shè)置了一些專供旅客休息等候的座位,而我們卻很少,當(dāng)然這與我們的設(shè) 計(jì)理念有關(guān),我們希望旅客能快速到隔離廳休息,但這也恰 恰暴露了我們沒有以人為本的思想;員工使用的座椅大都選 擇平坦性的,使他們在工作中減少勞累的程度,而我們的座 椅雖說比較好看,但工作起來確實(shí)不太舒服。、旅客感受不到我們服務(wù)的規(guī)范性和優(yōu)質(zhì)性。說實(shí)在的, 與其他同行了解后,他們也有同感,值機(jī)員一個(gè)人負(fù)責(zé)一個(gè) 航班,在短時(shí)間內(nèi)一邊要忙與手續(xù)的辦理,一邊要與旅客交 流,有一定的困難,但總覺得臉難看的狀況確實(shí)影
22、響了服務(wù) 質(zhì)量。如果大家都從事服務(wù)行業(yè)的,可以仔細(xì)觀察一下,每 個(gè)值機(jī)員的肢體、語言都有一定的不同,缺少專業(yè)訓(xùn)練。當(dāng) 然訓(xùn)練的不僅是規(guī)范語言和肢體動(dòng)作的訓(xùn)練,還有心里承受 能力、語言技巧的訓(xùn)練等。、個(gè)性化的特色服務(wù)不多。應(yīng)對專門的節(jié)假日、大型活 動(dòng)我們可以由臺(tái)一些特色服務(wù),但我們還是要有長期化的特 色服務(wù)。如機(jī)場推由的航前溝通服務(wù)、陸空轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)、航延 時(shí)特殊旅客毛毯提供服務(wù),這些方面我們做得不夠。、流動(dòng)服務(wù)比較欠缺。除了引導(dǎo)崗位有時(shí)可以流動(dòng),其 他崗位相對大都是固定的,面對大量的流動(dòng)旅客,要以固定 的崗位去應(yīng)對,在服務(wù)上會(huì)顯得比較被動(dòng), 無論從機(jī)場也好, 香港機(jī)場也好,他們的地勤服務(wù)在手續(xù)廳都
23、有流動(dòng)的人員, 主要任務(wù)是解決旅客的疏導(dǎo)和引導(dǎo)工作,向下一流程的工作 人員報(bào)告特殊旅客的情況,讓旅客體會(huì)到機(jī)場有人時(shí)刻在關(guān) 注他們。、需要采用一些新的設(shè)備和設(shè)施。前面 2次提到的自動(dòng) 值機(jī)柜臺(tái),也是適應(yīng)形勢發(fā)展需要應(yīng)運(yùn)而生的,一方面可以 提升機(jī)場服務(wù)檔次,另一方面也可以把服務(wù)工作放到對旅客 的具體特殊情況的服務(wù)上,騰由更多的時(shí)間與旅客進(jìn)行溝 通。機(jī)場安檢采用的圖象掃描系統(tǒng),對保障安全很有好處, 而且對下段少客查找也非常有幫助。還有行李條的自動(dòng)打印 系統(tǒng),可以最大限度的保障不由差錯(cuò)。當(dāng)然新設(shè)備和設(shè)施的 采用,要與機(jī)場的財(cái)力相一致。、安全的保障水平要得到提高。我這里所說的安全并非 完全指保障的具體環(huán)節(jié),而是從旅客的角度看我們的安全保 障能力。旅客不希望看到我們在安全管理上的混亂,他們對 安全的認(rèn)知主要來源于我們安全從業(yè)人員專業(yè)的素質(zhì),如安 檢操機(jī)人員的識(shí)別能力,是否查由他們不小心帶的違禁物 品。還有一點(diǎn)就是來源于他們對機(jī)場安全保衛(wèi)的信心,如經(jīng) 常的安全巡視人員,橋口的安檢查驗(yàn)等等,都會(huì)他們帶來一定的安全感。如我們的橋口如在航班延誤時(shí)服務(wù)人員不能控 制(實(shí)際上也是比較難以控制)人員的登機(jī)秩序,不能不使旅 客感到缺乏安全感。這里希望我們的橋口安檢人員能不能做 到驗(yàn)證前移到登機(jī)柜臺(tái)(這樣做是不是符合規(guī)定,因?yàn)檫@樣 前移會(huì)導(dǎo)致廊橋口無
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