五星級酒店前廳部崗位職責

1、職位工作描述JOB DESCRIPTION（ JD）前廳部Front Office Department目錄 Contents前廳部FO-JD-01前廳部經(jīng)理工作描述FO-JD-02大堂副理工作描述FO-JD-03前臺主管工作描述FO-JD-04前臺領班工作描述FO-JD-05前臺接待員工作描述FO-JD-06禮賓部主管工作描述FO-JD-07行李員工作描述FO-JD-08門童工作描述FO-JD-09行政樓層領班工作描述FO-JD-10行政樓層接待員工作描述FO-JD-11總機領班工作描述FO-JD-12總機接線員工作描述FO-JD-13商務中心文員工作描述職位工作描述 JOB DESCRIP

2、TION6# Policy No.： FO/JD/01部門Department ：前廳部分部門Section：辦公室職位名稱Position：前廳部經(jīng)理直屬上級Superior：房務總監(jiān)編訂 Prepared by:簽名：Signature:發(fā)布 Issued by:簽名：Signature:總經(jīng)理審批gm approval:簽名：Signature:生效日期 Effective Date:2013年11月1日取代 Supersedes:原檔號JD/FO/001分發(fā) Distribution:工作關系：對上報告：房務總監(jiān)管理對象：前廳部各部位主管、領班、部門秘書合作者：酒店內(nèi)其他各部門經(jīng)理、總

3、監(jiān)外部關系：相關行業(yè)主管部門職位內(nèi)容：1 .負責對部門資產(chǎn)的管理，保證酒店財產(chǎn)不流失，做好部門設備的管理和養(yǎng)護工作2 .與市場銷售部協(xié)同做好酒店客房的收益管理，使酒店利潤最大化。3 .根據(jù)客情妥善做好客房的排房工作。4 .必要時出面處理一些有關酒店服務與設施的投訴，聽取客人的各類意見和建議。5 .協(xié)調(diào)有關部門處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故。6 .協(xié)助或代表總經(jīng)理做好VIP客人的接待工作。7 .做好部門員工的培訓和管理，保證部門服務水準。8 .征求賓客意見，及時向上級領導或通過適當方式向上級領導匯報與反映。9 .對下屬員工進行考核與評估，不斷提高其業(yè)務水平。10 .對入住登記安全，部門資產(chǎn)安全和

4、消防安全等做好防范和管理工作。11 .完成上級交辦的其他相關工作。職位權利：1 .對部門各崗位人員的任免權和工作崗位的調(diào)配權。2 .對部門員工工資調(diào)整的建議權。3 .對部門服務質(zhì)量的監(jiān)管權。4 .對部門員工工作失誤或錯誤的處罰權。職位責任：1 .承擔個人工作失誤和失職的責任。2 .承擔部門資產(chǎn)管理不善的責任。3 .承擔部門服務質(zhì)量出現(xiàn)較大問題的領導責任。4 .承擔部門較大安全問題的相關領導責任。任職資格教育水平：大專以上學歷并接受過酒店專業(yè)培訓。知識背景：酒店管理專業(yè)、英語專業(yè)優(yōu)先。技能技巧：接受過服務管理、酒店管理的培訓，懂得公關禮儀、心理學、管理學及酒店業(yè)務知識；熟悉酒店的各項管理工作流程

5、和管理規(guī)范， 具有較強的組織、管理和協(xié)調(diào)能力；具備相當?shù)呐嘤柲芰? 應變能力強，英語口語流利。工作經(jīng)驗：三年以上五星級酒店前臺主管、大堂經(jīng)理或前廳部副經(jīng)理工作經(jīng)驗。專業(yè)資格：無其他要求：具備良好的氣質(zhì)，儀表端莊，性格開朗，善于交際，具有全局觀念、服務意識和較強的責任心， 能承擔較大的工作壓力。職位工作描述 JOB DESCRIPTION6# Policy No.： FO/JD/02部門Department：前廳部分部門Section： 無職位名稱Position：大堂副理直屬上級Superior：前廳部經(jīng)理編訂 Prepared by:簽名：Signature:發(fā)布 Issued by:簽名：

6、Signature:總經(jīng)理審批GM approval:簽名：Signature:生效日期 Effective Date:2013年11月1日取代 Supersedes:原6# JD/FO/003分發(fā) Distribution:工作關系：對上報告：前廳部經(jīng)理管理對象：前廳部領班合作者：酒店其他部門經(jīng)理及分部負責人外部關系：其他酒店大堂副理職位內(nèi)容：1 .代表總經(jīng)理和酒店客人建立良好的賓客關系，維護酒店的聲譽。2 .回答客人的詢問，并提供必要的幫助和服務3 .妥善處理一切有關酒店服務與設施的投訴，聽取客人的各類意見和建議。4 .協(xié)調(diào)有關部門處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故。5 .維護大堂及公共區(qū)域的

7、秩序，確保賓客和酒店的人身及財產(chǎn)安全，保持良好的環(huán)境。6 .協(xié)助或代表總經(jīng)理做好VIP客人的接待工作。7 .檢查、督導在大堂及公共區(qū)域工作的各部門的工作情況和遵章守紀情況。8 .征求賓客意見，及時向上級領導或有關部門匯報與反映。9 .記錄在當班期間發(fā)生和處理的所有事件。將一些特殊、重要的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng) 理審閱后報上級批示。10 .對下屬員工進行培訓、考核與評估工作，不斷提高其業(yè)務水平。11 .負責本崗位設施與器材的使用、保養(yǎng)、管理工作。12 .完成上級領導指派的各項其他任務。職位權利：1 .代表總經(jīng)理處理客人對酒店一切設備、設施、人員、服務等方面投訴的權利。2 .對酒店各運轉部門的服

8、務質(zhì)量進行監(jiān)督的權利。3 .當部門經(jīng)理不在時，代理部門經(jīng)理行使職權的權利。職位責任：1 .承擔工作失誤和失職的責任。2 .承擔酒店和部門服務質(zhì)量出現(xiàn)問題的部分管理責任。任職資格教育水平：大專以上學歷。知識背景：酒店管理專業(yè)知識。技能技巧：接受過服務管理、酒店管理的培訓，熟悉公關禮儀、心理學，管理學及酒店業(yè)務。熟悉酒店的 各項管理工作流程和管理規(guī)范，具有較強的組織、管理和協(xié)調(diào)能力。具備相當?shù)呐嘤柲芰?，?變能力強，英語口語流利。工作經(jīng)驗：兩年以上五星級酒店接待工作經(jīng)驗或其他相關服務行業(yè)五年以上接待工作經(jīng)驗。專業(yè)資格：無其他要求：具有良好的氣質(zhì)，和藹、大方、儀表端莊，性格開朗，善于交際，具有全局觀

9、念、服務意識和 較強的責任心。職位工作描述 JOB DESCRIPTION6# Policy No.： FO/JD/03部門Department ：前廳部分部門Section：前臺職位名稱Position：前臺主管直屬上級Superior：前廳部經(jīng)理編訂 Prepared by:簽名：Signature:發(fā)布 Issued by:簽名：Signature:總經(jīng)理審批GM approval:簽名：Signature:生效日期 Effective Date:2013年11月1日取代 Supersedes:原6# JD/FO/006分發(fā) Distribution:工作關系：對上報告：前廳部經(jīng)理管理對

10、象：前臺領班、前臺接待員合作者：前廳部各營業(yè)點及酒店各相關部門外部關系：無職位內(nèi)容：1 .根據(jù)前臺經(jīng)理的指示，對前臺的接待和問訊工作進行管理。2 .制訂前臺的工作計劃，并定期向前廳部經(jīng)理匯報。3 .協(xié)助制訂前臺的工作程序與標準，并不斷進行改進與完善。4 .確保各類重要賓客的房間安排及特別要求的滿足。5 .檢查員工對工作指令的執(zhí)行情況，并負責編排班次，管理及調(diào)配接待部使用的各項消耗品, 嚴格控制部門成本。6 .認真做好酒店保險箱鑰匙的管理，確保安全無誤。7 .負責對下屬員工的培訓，并定期進行評估，不斷提高其業(yè)務水平和個人素質(zhì)。8 .確保前臺人員依照酒店的信貸政策操作。9 .協(xié)調(diào)前臺與其他崗位、部

11、門的關系。10 .負責前臺的安全、消防工作。11 .妥善安排各班次人手，保證前臺接待工作的順利進行。12 .完成上級指派的其他任務。職位權利：1 .享有對所分管的部門的日常工作和有關人員的管理權。2 .負有管理酒店保險箱的權利。3 .負有獨立處理客人有關接待服務方面的問題的權利。職位責任：1 .承擔前臺員工工作失誤的領導責任。2 .承擔所轄工作中失職或失誤責任。任職資格教育水平：大專以上學歷。知識背景：具有旅游酒店管理類?？埔陨现R。技能技巧：能熟練地運用英語，熟練電腦操作，掌握常用辦公軟件的使用。工作經(jīng)驗：具有兩年以上接待工作經(jīng)驗或同星級酒店本崗位一年以上工作經(jīng)歷。專業(yè)資格：無其他要求：熟悉

12、前臺接待的各項工作程序并能進行熟練操作，能夠解決工作中的突發(fā)問題，具有一定的管 理、協(xié)調(diào)能力。職位工作描述 JOB DESCRIPTION6# Policy No.： FO/JD/04部門Department：前廳部分部門Section： 前臺職位名稱Position：前臺領班直屬上級Superior：前臺主管編訂 Prepared by:簽名：Signature:發(fā)布 Issued by:簽名：Signature:總經(jīng)理審批GM approval:簽名：Signature:生效日期 Effective Date:2013年11月1日取代 Supersedes:原6# JD/FO/007分發(fā)

13、Distribution:工作關系：對上報告：前臺主管管理對象：前臺接待合作者：前廳部各營業(yè)點及酒店各相關部門外部關系：無職位內(nèi)容：1 .監(jiān)督指導并參與所轄班組的各項接待服務工作，保證按照工作程序和標準為客人提供優(yōu)質(zhì)、 高效的服務。2 .準確控制房況，與客房、餐飲等部門做好相關資料與信息的溝通。3 .及時檢查下屬員工處理接待、服務工作，及時發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。4 .對下屬員工和新員工進行培訓，并及時有效地提供幫助指導。5 .協(xié)助預定部做好客史資料的管理工作。6 .檢查管轄崗位紙張、表格、文具用品的供應情況，保證各部門運轉正常。7 .負責本班組的安全、消防工作。8 .完成上級指派的其他任務。職位權

14、利：1 .享有對前臺各項接待服務工作，保證提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務的監(jiān)督權。2 .享有所轄部門日常工作和屬下員工管理權。3 . 享有對上級領導交辦的各項工作的執(zhí)行權。職位責任：1 .承擔所轄工作的過失責任。2 .承擔所轄班次員工工作失誤的領導責任。3 .承擔所轄班次安全生產(chǎn)的領導責任。任職資格教育水平：大專以上學歷。知識背景：酒店管理類專業(yè)。技能技巧：良好的英語口語表達能力，熟練電腦操作，掌握常用辦公軟件的使用。工作經(jīng)驗：具有一年以上接待工作經(jīng)驗或本崗位一年以上工作經(jīng)驗。專業(yè)資格：無其他要求：五官端正、氣質(zhì)高雅；英語口語水平較好，有一定的銷售意識和管理能力，能夠協(xié)助前臺主管 做好班組的管理工作。職

15、位工作描述 JOB DESCRIPTION檔號 Policy No.： FO/JD/05部門Department：前廳部分部門Section：前臺編訂 Prepared by:簽名：Signature:發(fā)布 Issued by:簽名：Signature:總經(jīng)理審批GM approval:簽名：Signature:生效日期 Effective Date:2013年11月1日取代 Supersedes:原6# JD/FO/008分發(fā) Distribution:直屬上級Superior：前臺領班職位名稱Position：前臺接待員工作關系：對上報告：前臺領班管理對象：無合作者：前廳部各營業(yè)點及酒店各

16、相關部門外部關系：無職位內(nèi)容：1 .熟悉酒店客房產(chǎn)品知識及銷售政策。2 .按照本崗位的工作程序和標準，確保提供優(yōu)質(zhì)服務。3 .根據(jù)預定及客人要求分配房間以及為客人辦理入住手續(xù)。4 .為客人辦理換房、加床、延遲退房等手續(xù)。5 .負責將客房的各項收費入帳。6 .按酒店服務規(guī)范和服務程序為客人辦理貴重物品寄存的保險箱服務。7 .掌握當值時房間狀況，以及各類重要賓客、會議、團隊的住房情況。8 .為賓客提供外幣兌換服務。9 .根據(jù)飯店服務程序為客人辦理離店手續(xù)，確?？腿藴蚀_付款。10 .知曉正確的現(xiàn)金付款、信用卡、支票、外幣、轉賬等有關程序。11 .向上級匯報客人投訴以及客人對酒店的評價。12 .任何異

17、常事件及時向上級匯報。13 .保守酒店的敏感政策及賓客的個人信息14 .保持維護所在工作區(qū)域的高度整潔。15 .完成上級指派的其他任務。職位權利：1. 享有對上級領導交辦各項工作的執(zhí)行權職位責任：1.承擔所轄工作的過失責任。任職資格教育水平：大專以上學歷。知識背景：具備良好的外語口語表達能力，懂第二外語尤佳。技能技巧：良好、積極的待客態(tài)度；其他外語能力。工作經(jīng)驗：具有半年以上酒店前廳工作的經(jīng)驗或受過相關培訓。熟悉酒店接待業(yè)務知識，有熟練的操作技 巧，懂得外事接待禮儀禮節(jié)，了解酒店服務設施，了解客房類別，具有較強的應接服務能力。專業(yè)資格：無其他要求：對酒店行業(yè)以及前廳部基本業(yè)務知識的了解，有良好

18、的英語能力以及溝通技巧和良好的財務知 識或概念。職位工作描述 JOB DESCRIPTION6# Policy No.： FO/JD/06部門Department ：前廳部分部門Section：禮兵部職位名稱Position：禮賓部主管直屬上級Superior：前廳部經(jīng)理編訂 Prepared by:簽名：Signature:發(fā)布 Issued by:簽名：Signature:總經(jīng)理審批gm approval:簽名：Signature:生效日期 Effective Date：2013年11月1日取代 Supersedes:原6# JD/FO/009分發(fā) Distribution:工作關系：對上

19、報告：前廳部經(jīng)理管理對象：行李員、門童合作者：前廳部各營業(yè)點及酒店各相關部門外部關系：協(xié)議出租車公司、快遞公司、旅行社及其他酒店禮賓司職位內(nèi)容：1 .根據(jù)前廳部經(jīng)理的指示，對禮賓部日常接待工作進行管理。2 .制訂禮賓部的工作計劃，并定期向前廳部經(jīng)理匯報。3 .安排本部門的行李員的班次以及核對每月的考勤。4 .制訂每月的部門培訓計劃，安排時間定期對員工進行培訓。5 .制訂禮賓部的工作程序與標準，并不斷地進行改進與完善。6 .主持禮賓部的全面的工作，提高部門的工作效率和服務質(zhì)量，保障部門的規(guī)章制度和服務 標準得以執(zhí)行。7 .有針對性地開展對客委托代辦服務，注意收集服務資料，建立店內(nèi)店外對客網(wǎng)絡，設

20、立個 性化服務項目。8 .檢查、指導、協(xié)調(diào)本部門工作，及時調(diào)整各項工作的安排。9 .對車隊進行日常管理和檢查。10 .與酒店各部門保持良好的溝通與協(xié)作。11 .能獨立解決本部位的有關投訴。職位權利：1 .享有對部門的日常工作和員工進行管理的權利。2 . 享有對前廳部經(jīng)理所交辦各項工作的執(zhí)行權。職位責任：1 .承擔本部門運轉不暢，服務質(zhì)量下降的責任。2 .承擔自身工作中的過失責任。3 .承擔員工工作失誤的領導責任。4 .承擔部門的安全生產(chǎn)的領導責任。任職資格教育水平：大專以上學歷。知識背景：旅游酒店管理類專科以上專業(yè)知識。技能技巧：良好的語言表達能力，能運用英語開展業(yè)務工作。工作經(jīng)驗：必須具有擔

21、任同檔次酒店行李領班三年以上相關工作經(jīng)驗。專業(yè)資格：無其他要求：1. 了解本地及周邊的道路交通。2. 了解本地的鐵路交通。3. 了解本地到港的航班以及起飛的航班。4. 了解本地的地方文化。5. 了解本地及周邊的景點。職位工作描述 JOB DESCRIPTION6# Policy No.： FO/JD/07部門Department：前廳部分部門Section：禮兵部職位名稱Position：行李員直屬上級Superior：禮賓部主管編訂 Prepared by:簽名：Signature:發(fā)布 Issued by:簽名：Signature:總經(jīng)理審批gm approval:簽名：Signature

22、:生效日期 Effective Date:2013年11月1日取代 Supersedes:原檔號JD/FO/011分發(fā) Distribution:工作關系：對上報告：禮賓部主管管理對象：無合作者：前廳部各營業(yè)點及酒店各相關部門外部關系：無職位內(nèi)容：1 .團隊行李接送服務。2 .散客行李接送服務。3 .行李寄存服務。4 .有關商旅活動的委托代辦服務。5 .禮貌問候、微笑，為每一位到店客人提供熱心服務。職位權利：1 . 享有對上級領導交辦各項工作的執(zhí)行權。職位責任：2 .承擔工作中出現(xiàn)的過失責任。任職資格教育水平：高中以上教育水平。知識背景：旅游管理專業(yè)優(yōu)先，會簡單的英語對話。技能技巧：善于幫助別

23、人，服務主動積極，待人熱情友善。工作經(jīng)驗：半年酒店相關工作經(jīng)驗。專業(yè)資格：無其他要求：3 .對酒店產(chǎn)品知識的了解。4 .對本地歷史、文化簡單了解。5 .對地方餐飲特點的了解。6 .對本地旅游景點的了解。職位工作描述 JOB DESCRIPTION6# Policy No.： FO/JD/08部門Department：前廳部分部門Section：禮兵部職位名稱Position：門童直屬上級Superior：禮賓部主管編訂 Prepared by:簽名：Signature:發(fā)布 Issued by:簽名：Signature:總經(jīng)理審批GM approval:簽名：Signature:生效日期 Ef

24、fective Date:2013年11月1日取代 Supersedes:原檔號JD/FO/012分發(fā) Distribution:工作關系：對上報告：禮賓部主管管理對象：無合作者：保安部車場保安、司機外部關系：無 職位內(nèi)容：1 .禮貌問候、微笑，為每一位到店客人提供熱心服務。2 .提供叫車、開車門服務。3 .回答客人有關日常事宜的詢問。4 .雨雪天提供雨具和雨傘寄存服務。5 .給客人指路。6 .協(xié)助維護大廳門前區(qū)域交通順暢。職位權利：1. 享有對上級領導交辦各項工作的執(zhí)行權。職位責任：1. 承擔工作中出現(xiàn)的過失責任。任職資格教育水平：高中及以上教育。知識背景：旅游專業(yè)優(yōu)先，會簡單的英語對話。技

25、能技巧：樂于助人，服務主動積極，待人友善，愛微笑。工作經(jīng)驗：半年酒店工作相關的工作經(jīng)驗。專業(yè)資格：無其他要求：1 .對酒店產(chǎn)品知識的了解。2 .對本地文化簡單了解。3 .對地方小吃的了解。4 .對本地景點的了解。職位工作描述 JOB DESCRIPTION6# Policy No.： FO/JD/09部Department ：前廳部分部門 Section： XXXXXX職位名稱Position：行政樓層領班直屬上級Superior：前臺主管編訂 Prepared by:簽名：Signature:發(fā)布 Issued by:簽名：Signature:總經(jīng)理審批GM approval:簽名：Sign

26、ature:生效日期 Effective Date:2013年11月1日取代 Supersedes:原檔號JD/FO/013分發(fā) Distribution:工作關系：對上報告：前臺主管管理對象：行政樓層接待員合作者：前廳部各營業(yè)點及酒店各相關部門外部關系：無職位內(nèi)容：1 .檢查、參與行政樓層的接待和服務工作，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)和高效的服務。2 .掌握行政樓層客人房況及有關信息，做好客人抵離店前的準備工作。3 .檢查客房狀況，督導員工做好行政樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔，物品擺放工作。4 .迎接入住行政樓層的客人，介紹提供的服務項目及設施的使用情況。5 .為客人提供早餐、下午茶和飲料服務。6 .對下屬

27、員工進行培訓，并及時有效地給予指導和幫助。7 .保管好各類物品，檢查灑水等物品的消耗記錄，每周提交申請計劃8 .認真做好客人的各項委辦服務。9 .做好當值記錄和下一班的交接工作。10 .完成上級指派的其他任務。職位權利：1 .享有所管部門的日常工作和屬下人員進行管理的權利。2 . 享有對上級領導交辦各項工作的執(zhí)行權利。職位責任：1 .承擔自身工作的過失責任。2 .承擔屬下員工工作失誤的領導責任。3 .承擔本部門安全生產(chǎn)的領導責任。任職資格教育水平：大專以上學歷。知識背景：具備良好的外語口語表達能力，懂第二外語更佳。技能技巧：能熟練用英語與客人進行交流。熟練電腦操作，掌握常用辦公軟件的使用。工作

28、經(jīng)驗：具有兩年以上接待工作經(jīng)驗或本崗位一年以上工作經(jīng)驗。專業(yè)資格：無其他要求：熟悉酒店的產(chǎn)品和服務內(nèi)容，具備組織下屬為客人提供行政樓層服務的能力。掌握接待、問詢、帳務、餐飲等服務技巧，有一定文化修養(yǎng)，并能靈活地運用到綜合服務中，有一定的管理能力。五官端正、氣質(zhì)高雅。職位工作描述 JOB DESCRIPTION6# Policy No.： FO/JD/10部門Department ：前廳部分部門Section：行政樓層職位名稱Position：行政樓層接待員直屬上級Superior：行政樓層領班編訂 Prepared by:簽名：Signature:發(fā)布 Issued by:簽名：Signatu

29、re:總經(jīng)理審批GM approval:簽名：Signature:生效日期 Effective Date:2013年11月1日取代 Supersedes:原檔號JD/FO/014分發(fā) Distribution:工作關系：對上報告：行政樓層領班管理對象：無合作者：前廳部各營業(yè)點及酒店各相關部門外部關系：無職位內(nèi)容：1 .按照本崗位的工作程序和標準為客人提供優(yōu)質(zhì)服務。2 .檢查所有預抵、預離客人的名單，核對房況及客人的一些特殊要求。做好客人入住登記或 結賬離店的準備工作。3 .迎接客人到店、辦理入住手續(xù)，引領客人進入房間，介紹房間的設施以及行政樓層的服務 項目，解答客人問詢及協(xié)助餐飲服務工作。4

30、.協(xié)助行政樓層管家做好歡迎茶、早餐、下午茶、雞尾酒的服務工作。5 .做好所管轄區(qū)域內(nèi)物品的清潔、整理、保管工作，做好物耗清單。6 .認真做好客人的各項委派事項，遇有困難，及時上報上級處理。7 .做好當值記錄和與下一班的交接工作。8 .完成上級指派的其他任務。職位權利：1.享有對上級領導交辦各項工作的執(zhí)行權利。職位責任：1.承擔所轄工作的過失責任任職資格教育水平：大專以上學歷。知識背景：具備良好的外語口語表達能力，懂第二外語更佳。技能技巧：良好、積極的待客態(tài)度和流利的外語能力。工作經(jīng)驗：具有一年以上前廳接待工作經(jīng)驗。專業(yè)資格：無。其他要求：對酒店行業(yè)以及前廳部基本知識的了解，有良好的英語能力以及

31、溝通技巧，有較良好的財務知 識或常識。有良好的個人儀表、性格溫文爾雅。職位工作描述 JOB DESCRIPTION6# Policy No.： FO/JD/11部門Department：前廳部分部門Section：總機職位名稱Position：總機領班直屬上級Superior：前廳部經(jīng)理編訂 Prepared by:簽名：Signature:發(fā)布 Issued by:簽名：Signature:總經(jīng)理審批GM approval:簽名：Signature:生效日期 Effective Date：2013年11月1日取代 Supersedes:原檔號JD/FO/016分發(fā) Distribution:

32、工作關系：對上報告：前廳部經(jīng)理管理對象：接線員合作者：前廳部各營業(yè)點及酒店各相關部門外部關系：相關業(yè)務伙伴職位內(nèi)容：1 .負責管理總機，商務中心，提供禮貌、快捷、有效率的電話服務給客人及酒店其它部門。2 .全面掌握總機，商務中心各種設備的使用方法與功能。3 .掌握各種電話的不同收費標準及結算方法。4 .熟悉酒店產(chǎn)品及服務內(nèi)容，具備獨立處理業(yè)務和事務的管理能力。5 .對酒店內(nèi)外相關部門溝通、協(xié)調(diào)。6 .對下屬員工進行培訓、考核與評估，不斷提高員工的業(yè)務水平。確保員工對酒店產(chǎn)品及服務 熟悉。7 .制定總機，商務中心的工作計劃、檢查、督導、落實執(zhí)行情況，并向上級匯報總結。8 .將所有與總機，商務中心

33、有關的新信息，及時傳達給下屬員工。協(xié)調(diào)總機與其他崗位和部門 的關系。9 .確保在緊急事件發(fā)生時，總機、商務中心可有效地運作。10 .負責總機、商務中心的安全、消防工作及整齊清潔。11 .確?？倷C“一站式服務”的全面開展、服務質(zhì)量以及服務工作的落實。12 .完成上級指派的其他任務。職位權利：1 .享有對總機、商務中心的日常工作和員工工作安排管理權。2 .享有對總機、商務中心業(yè)務的年度工作目標和費用預算的建議權。3 .享有在已批準的計劃和預算內(nèi)，對總機工作安排的決定權。4 .享有對總機、商務中心所有決策的參與權、知情權、建議權和決定權。5 . 享有對前廳部經(jīng)理交辦各項工作的執(zhí)行權。職位責任：1 .

34、承擔總機、商務中心工作的過失責任。2 .承擔總機、商務中心員工工作失誤的領導責任。3 . 承擔總機、商務中心安全生產(chǎn)的領導責任。任職資格教育水平：大專以上學歷。知識背景：受過酒店專業(yè)培訓。技能技巧：能熟練地使用英語為客人提供電話服務；掌握常用的辦公軟件（ Word、Excel、PowerPoint）;掌握培訓技巧；具有管理能力。工作經(jīng)驗：具備三年以上服務中心工作經(jīng)驗，一年以上主管工作經(jīng)驗。專業(yè)資格：無其他要求：掌握與電話機房相關的設備知識和技能。職位工作描述 JOB DESCRIPTION6# Policy No.： FO/JD/12部門Department：前廳部分部門Section：總機職位名稱Position：總機接線員直屬上級Superior：總機領班編訂 Prep