導(dǎo)游職業(yè)道德

1、導(dǎo)游職業(yè)道德導(dǎo)游職業(yè)道德導(dǎo)游工作是一項(xiàng)綜合性很強(qiáng)的工作，工作范圍廣，責(zé)任重大， 作為 民間大使，往往代表了旅游地的形象。導(dǎo)游除了要加強(qiáng)業(yè)務(wù)知 識(shí)方面的學(xué)習(xí)外，還必須加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)。一、道德與導(dǎo)游人員職業(yè)道德（一）道德的含義 在我國(guó)古籍中，最早是把 道 與德兩 個(gè)詞分開使用的。 道 表示道路，以后引申為原則，規(guī)范規(guī)律，道理 或?qū)W說等方面的含義。 道義 二字連用始于荀子勸學(xué)篇：故學(xué)至 乎禮而止矣，夫是之謂道德之極。道德主要指調(diào)整人們相互關(guān)系的行為準(zhǔn)則和規(guī)范，有時(shí)也指?jìng)€(gè)人的思想品質(zhì)，修養(yǎng)境界，善惡評(píng)價(jià)， 乃至泛指風(fēng)俗習(xí)慣和尊重道德教育活動(dòng)。在西方古代文化中，道德一詞起源于拉丁語的 摩里斯（More

2、s ）意為風(fēng)俗和習(xí)慣，引申其義， 也有規(guī)則，規(guī)范，行為品質(zhì)和善惡評(píng)價(jià)等含義。馬克思主義認(rèn)為，道德是由一社會(huì)的經(jīng)濟(jì)關(guān)系所決定的特殊知識(shí)形態(tài)，是以善惡評(píng)價(jià)為標(biāo)準(zhǔn)，依靠社會(huì)輿論，傳統(tǒng)習(xí)慣和內(nèi)心信念所維持的，調(diào)整人們之間 以及個(gè)人與社會(huì)之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。（二）道德的本質(zhì)1.道德是一種社會(huì)意識(shí)第一，社會(huì)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的性質(zhì)決定各種道德體系 的性質(zhì)；第二，經(jīng)濟(jì)利益決定道德體系的基本原則和主要規(guī)范；第三，社會(huì)經(jīng)濟(jì)關(guān)系的變化引起道德變化。2.道德是一種特殊規(guī)范的調(diào)解方式 第一，道德規(guī)范是一種非制度化的規(guī)范；第二，道德規(guī)范i沒有也不使用強(qiáng)制性手段為自己開辟道路；第三，道德規(guī)范是一種內(nèi)化的規(guī)范。（三）職業(yè)道德

3、職業(yè)道德是把一般的社會(huì)道德標(biāo)準(zhǔn)與 具體的職業(yè)特點(diǎn)結(jié)合起來的職業(yè)行為規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)。 不同的職業(yè)有其不 同的職業(yè)道德，但各行業(yè)的職業(yè)道德準(zhǔn)則和行為規(guī)范都必須與社會(huì)公 德一致，而不應(yīng)相悖。規(guī)定人們應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么，應(yīng) 該怎么做，不應(yīng)該怎么做。（四）導(dǎo)游人員職業(yè)道德 導(dǎo)游人員 職業(yè)道德是職業(yè)道德的表現(xiàn)形式。 一般意義上講，導(dǎo)游人員職業(yè)道德 是指在從事教育過程中的比較穩(wěn)定的道德觀念， 行為規(guī)范和道德品質(zhì) 和總和。簡(jiǎn)而言之，就是指所有的導(dǎo)游人員在導(dǎo)游職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)遵循 的行為準(zhǔn)則。 二、導(dǎo)游人員職業(yè)道德規(guī)范 導(dǎo)游人員職業(yè)道德，主要 由導(dǎo)游職業(yè)道德，導(dǎo)游職業(yè)責(zé)任，導(dǎo)游職業(yè)態(tài)度，導(dǎo)游職業(yè)紀(jì)律，導(dǎo) 游職業(yè)技

4、能，導(dǎo)游職業(yè)良心，導(dǎo)游職業(yè)榮譽(yù)八個(gè)因素構(gòu)成，可以概括 成下面幾句話：遵紀(jì)守法，敬業(yè)愛崗；優(yōu)質(zhì)服務(wù)，賓客至上；真誠(chéng)公 道，信譽(yù)第一；不卑不亢，一視同仁；團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局；好學(xué)上 進(jìn)，提高業(yè)務(wù)。（一）遵紀(jì)守法，敬業(yè)愛崗 這是導(dǎo)游人員正確處理 個(gè)人與集體，個(gè)人與社會(huì)，個(gè)人與國(guó)家的一種行為準(zhǔn)則。導(dǎo)游人員必 須遵守國(guó)家的法律、法規(guī)，自覺地執(zhí)行行業(yè)和所在旅行社的各項(xiàng)規(guī)章 制度，遵守旅行社行業(yè)的紀(jì)律，執(zhí)行導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按導(dǎo)游 操作規(guī)程辦事，即做好準(zhǔn)備、接待、善后處理三大程序的各項(xiàng)工作。必須具有牢固的專業(yè)思想，熱愛本職工作，一個(gè)人如果熱愛自己所從 事的事業(yè)，就會(huì)把對(duì)事業(yè)的追求作為自己的奮斗目標(biāo)， 就

5、會(huì)刻苦鉆研 業(yè)務(wù)，不斷開拓自己的知識(shí)領(lǐng)域，增強(qiáng)自己的服務(wù)技能，為旅游者提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)，在導(dǎo)游服務(wù)崗位上做出顯著成績(jī)。（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)，賓客至上 全心全意為旅游者服務(wù)的思想和 賓客至上、服 務(wù)至上 的服務(wù)宗旨是導(dǎo)游員職業(yè)道德的主要內(nèi)涵。導(dǎo)游員心中有旅 游者，把旅游者看成客人，朋友，親人，想旅游者所想，急旅游者所 急，有了這種境界，諸如善解人意，熱情周到，任勞任怨等種種美德， 就會(huì)在實(shí)際工作中表現(xiàn)出來。這樣的導(dǎo)游員就會(huì)受到旅游者的歡迎， 反之，即使導(dǎo)游員有淵博的知識(shí)，高超的技能，也不會(huì)做好導(dǎo)游工作， 更不會(huì)受到旅游者的歡迎。（三）真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一 真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一是導(dǎo)游員道德的主要規(guī)范，是

6、正確處理導(dǎo)游和旅游者之間實(shí) 際利益關(guān)系的一項(xiàng)行為準(zhǔn)則，在導(dǎo)游職業(yè)活動(dòng)中，真誠(chéng)就是真實(shí)誠(chéng)懇， 講究信用，信守諾言和合同，不弄虛作假，不欺騙或?yàn)殡y旅游者，公 道就是公平公理，買賣公道，價(jià)格合理，賺取合理合法的利潤(rùn)，既不 能 宰 旅游者，也不能讓旅游企業(yè)吃虧。信譽(yù)是企業(yè)的生命，對(duì)服務(wù) 性強(qiáng)，流動(dòng)性大，消費(fèi)水平較高的旅游業(yè)來說尤其如此，誠(chéng)招天下客，譽(yù)從信中來，導(dǎo)游作為旅游業(yè)的從業(yè)人員，只有真誠(chéng)公道地對(duì) 待每一位旅游者，向他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能樹立良好的信譽(yù)形象， 最終取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。（四）不卑不亢，一視同仁 不卑不亢，一視同仁是導(dǎo)游職業(yè)活動(dòng)中導(dǎo)游人員民族自尊心、自信心以及國(guó)格、 人格的體現(xiàn)，是正確

7、處理主客關(guān)系的重要道德規(guī)范。 旅游者不管是來 自哪個(gè)國(guó)家地區(qū)屬于哪個(gè)民族，不管其社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位高低，年老年幼， 都是導(dǎo)游人員的服務(wù)對(duì)象，導(dǎo)游人員要尊重旅游者人格，熱情周到地 為其服務(wù)，維護(hù)其合法權(quán)益，滿足其合理又可能辦到的要求，切豈親疏偏頗，厚此薄彼。旅游團(tuán)中，不免有無理取鬧的人，對(duì)這類人的言 行，導(dǎo)游人員始終要沉著冷靜，或一笑了之，做到不傷主人之雅，不 損客人之尊，理明則讓。（五）團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局 團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局是導(dǎo)游人員正確處理同事之間、部門之間、行業(yè)之間以及局部 利益與整體利益之間，眼前利益與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益之間等相互關(guān)系的道德行 為規(guī)范。它要求導(dǎo)游人員，擺正個(gè)人、集體、國(guó)家三者的關(guān)系，自

8、覺做到個(gè)人利益服從集體利益，局部利益服從整體利益，眼前利益服 務(wù)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。這是一種較高的道德要求，但又是在導(dǎo)游職業(yè)活動(dòng)中經(jīng) 常遇到的而且要妥善解決的問題，每個(gè)導(dǎo)游工作人員都須以此為準(zhǔn) 則，在自己的職業(yè)實(shí)踐中努力做到。只有這樣，才能維護(hù)旅游業(yè)的整 體形象，給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（六）好學(xué)上進(jìn)，提高業(yè)務(wù) 好學(xué)上進(jìn)，提高業(yè)務(wù)是導(dǎo)游人員一項(xiàng)重要的職業(yè)道德規(guī)范。只有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)和熟練的職業(yè)技能以及過硬的基本功，才能為旅游者提供優(yōu)質(zhì)服 務(wù)，才能盡到自己的職業(yè)責(zé)任，才能為企業(yè)贏得聲譽(yù)，才能為旅游業(yè) 發(fā)展做出貢獻(xiàn)。好學(xué)上進(jìn)，提高業(yè)務(wù)，也就成了一種道德義務(wù)，不能 只將其理解為一種業(yè)務(wù)要求。只有這樣的導(dǎo)游人員才能

9、為旅游者提供 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，盡好職業(yè)責(zé)任。同時(shí)求得自身發(fā)展，進(jìn)而達(dá)到道德知行統(tǒng) 一的要求。 三、導(dǎo)游加強(qiáng)職業(yè)道德的途徑和方法（一）導(dǎo)游要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng) 導(dǎo)游人員職業(yè)道德規(guī)范對(duì)導(dǎo)游人員工作具有重要 的指導(dǎo)作用，然而對(duì)導(dǎo)游個(gè)體而言，這些理論原則規(guī)范，還只是一種 外在于主體的客體力量，對(duì)于導(dǎo)游人員只具有外在約束力。作為一名 合格的導(dǎo)游人員，必須加強(qiáng)導(dǎo)游職業(yè)道德修養(yǎng)，把這些要求，轉(zhuǎn)化為自己內(nèi)在的道德品質(zhì)，變成自己的道德需要，再外化為正確的道德行 為。具體地講，導(dǎo)游人員要善于自察、自檢、自省、自律，把外在的 道德要求轉(zhuǎn)化為自身的道德品質(zhì)，融化于自己心靈中，再自覺地執(zhí)行 道德規(guī)范，調(diào)整自己的行為，有效的

10、解決導(dǎo)游工作中的各種矛盾，成 為一個(gè)合格的導(dǎo)游。1.要注重強(qiáng)化人們內(nèi)在的道德良心 道德良心，是人們自我控制、自我調(diào)節(jié)的道德心理機(jī)制，它往往與人們的義務(wù)感、 榮譽(yù)感和尊嚴(yán)感相結(jié)合，使人們能意識(shí)到自我對(duì)他人，對(duì)社會(huì)所承擔(dān) 的道德責(zé)任。導(dǎo)游人員職業(yè)道德修養(yǎng)的提高，有賴于導(dǎo)游內(nèi)在道德良 心的提高，使其把履行導(dǎo)游職業(yè)道德規(guī)范變?yōu)橐环N自覺。2.要做到慎獨(dú)。就是一個(gè)有道德的人在獨(dú)自一人，無人監(jiān)督時(shí)，總是小心謹(jǐn) 慎地不做任何不道德的事，養(yǎng)成 慎獨(dú) 的品質(zhì)，在自己內(nèi)心深處為不 道德的東西保留一塊合法的小天地，自覺地鍛煉和改造自己，以達(dá)到 慎獨(dú) 境界。3.要開展批評(píng)與自我批評(píng)，嚴(yán)于解剖自己。道德修養(yǎng)靠 自身的主觀

11、努力和高度的自覺性，職業(yè)道德修養(yǎng)本質(zhì)是導(dǎo)游在心靈深 處進(jìn)行自我認(rèn)識(shí)、自我解剖、自我教育、自我斗爭(zhēng)、自我改造、自我 提高，這是導(dǎo)游人員道德修養(yǎng)的根本方法一。（二）導(dǎo)游要加強(qiáng)行業(yè)自律，建立健全導(dǎo)游行業(yè)自律機(jī)制。1.要建立起導(dǎo)游行業(yè)自律機(jī)制，規(guī)范行業(yè)從業(yè)人員的行為。從維護(hù)國(guó)家和行業(yè)整體利益的高度出 發(fā)，打造張家界旅游業(yè)良好的整體形象，積極推進(jìn)行業(yè)自律，創(chuàng)造良 好的行業(yè)發(fā)展環(huán)境。一要遵守法律法規(guī)，規(guī)范服務(wù)。遵守國(guó)家法律法規(guī)，嚴(yán)格按照旅行社管理?xiàng)l例和導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例及其實(shí) 施細(xì)則為旅游者服務(wù)。 二要服從管理，接受監(jiān)督。服從旅行社的 安排、分工和旅游行政管理部門的管理，接受各級(jí)部門和旅游者的監(jiān) 督。充分尊

12、重旅游者意愿，不欺詐、不誘導(dǎo)游客，真正做到誠(chéng)實(shí)信用。2.建立健全行業(yè)組織。成立導(dǎo)游協(xié)會(huì)，制定并學(xué)習(xí)行業(yè)自律公約。利用協(xié)會(huì)的優(yōu)勢(shì)，努力提高導(dǎo)游人員的素質(zhì)，加強(qiáng)導(dǎo)游行業(yè)自律，規(guī) 范從業(yè)行為，從而樹立良好的職業(yè)道德。（三）旅游行政管理部門加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)督 良好的職業(yè)道德的形成，除有賴于導(dǎo)游人員自身的建 設(shè)和整個(gè)行業(yè)的自律外，旅游行政管理部門要加強(qiáng)監(jiān)督管理， 強(qiáng)化道 德評(píng)價(jià)、賞罰等外在的強(qiáng)制機(jī)制，盡量從制度上保證導(dǎo)游人員養(yǎng)成道 德習(xí)慣。1.把導(dǎo)游的誠(chéng)實(shí)信用情況，納入導(dǎo)游人員考核的指標(biāo)體系。2.可以采用導(dǎo)游信用公示制度。今后，凡是對(duì)導(dǎo)游人員違規(guī)失約、失 信等情況，或由此引起的投訴，在行業(yè)內(nèi)通報(bào)。3.建立導(dǎo)游

13、人員職業(yè)信譽(yù)檔案和除名公告制度。加大投訴查處力度，強(qiáng)化市場(chǎng)管理。加 強(qiáng)導(dǎo)游帶團(tuán)過程的監(jiān)督，及時(shí)查處導(dǎo)游帶團(tuán)過程中的違法行為。 對(duì)不 講職業(yè)道德的導(dǎo)游進(jìn)行懲罰，在新聞媒體上，旅游信息網(wǎng)上發(fā)布公告， 迫使其退出市場(chǎng)。4.建立合理的導(dǎo)游勞動(dòng)報(bào)酬保障體系。導(dǎo)游人員 的合法權(quán)益得不到有效保證，就會(huì)助長(zhǎng)吃回扣等不講職業(yè)道德的歪 風(fēng)。明確旅行社、導(dǎo)游服務(wù)公司與導(dǎo)游在錄用、工作、內(nèi)容、工作期 限、勞動(dòng)報(bào)酬、社會(huì)保險(xiǎn)、違約責(zé)任等方面的程序，標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任，義 務(wù)。同時(shí)，對(duì)部分旅行社進(jìn)行執(zhí)法督查和處理，規(guī)范導(dǎo)游管理。這樣 開前門，堵后門，使導(dǎo)游人員體會(huì)到導(dǎo)游工作的利益，全心全意為游 客服務(wù)，從而達(dá)到整個(gè)行業(yè)的良性循環(huán)

14、。四、正確處理導(dǎo)游與旅行社或?qū)в喂局g的道德關(guān)系 目前，我國(guó)在對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行職業(yè)道德評(píng)價(jià)時(shí)，要注重導(dǎo)游職業(yè)與其服務(wù)對(duì)象的關(guān)系，如導(dǎo)游人員是否愛崗敬業(yè) 誠(chéng)實(shí)守信 熱情周到，是否有欺騙旅游者的行為，是否按質(zhì)按 量履行與旅游者的旅行合同等，也不能忽視導(dǎo)游人員職業(yè)道德的另一 方面，那就是與旅行社或?qū)в喂镜牡赖玛P(guān)系，做到旅行社關(guān)愛導(dǎo)游， 導(dǎo)游關(guān)心企業(yè)。（一）關(guān)愛導(dǎo)游 旅行社的一項(xiàng)道德責(zé)任 旅游業(yè)是服務(wù)為導(dǎo)向的，旅行社必須像對(duì)待顧客一樣對(duì)待職工， 導(dǎo)游在我國(guó)旅 行社中是一個(gè)非常特殊的職位，導(dǎo)游上團(tuán)必須由旅行社或?qū)в喂疚?派，無論是全陪、地陪，導(dǎo)游證上都注明了服務(wù)旅行社的名稱，導(dǎo)游 代表著公司形象，導(dǎo)游面

15、對(duì)面的服務(wù)質(zhì)量直接影響甚至決定著旅行 社的接待服務(wù)質(zhì)量，然而旅行社跟導(dǎo)游之間總有利益沖突， 導(dǎo)游沒有 固定工資，有的沒有上團(tuán)補(bǔ)貼或很少，還得向旅行社交 人頭費(fèi)，有 的導(dǎo)游甚至還得自己墊付團(tuán)款，事實(shí)上將導(dǎo)游置于一種道德困境， 要 么沒團(tuán)帶，要么就必須冒著違法風(fēng)險(xiǎn)，昧著良好收受財(cái)物回扣甚至索 要小費(fèi)，因此要加強(qiáng)導(dǎo)游人員的道德修養(yǎng)。除了導(dǎo)游人員的自覺外， 各級(jí)管理機(jī)關(guān)、旅行社要關(guān)心導(dǎo)游人員，在市場(chǎng)秩序中有一個(gè)公平競(jìng) 爭(zhēng)的環(huán)境，使導(dǎo)游人員不能、不敢、不愿，不要冒道德風(fēng)險(xiǎn)去欺詐游 客，擺脫道德困境；賺干凈錢，賺放心錢，賺明白錢。（二）關(guān)心企業(yè) 導(dǎo)游的一種道德義務(wù) 導(dǎo)游作為旅行社的員工，在享有合法權(quán)益 的同時(shí)，也必須對(duì)旅行社承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任和義務(wù)。 包括信守勞動(dòng)合同， 愛崗敬業(yè)，保守商業(yè)機(jī)密，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，維護(hù)企業(yè)利益和形象，服 從工作安排，團(tuán)結(jié)協(xié)作等。由于導(dǎo)游是一種特殊的職業(yè)，我國(guó)旅游行 政管理部門對(duì)導(dǎo)游管理相對(duì)較嚴(yán)，導(dǎo)游所屬旅行社承擔(dān)著導(dǎo)游行為的經(jīng)濟(jì)和法律責(zé)任，如導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例第 20、22、23條明確規(guī) 定，由于導(dǎo)游情節(jié)嚴(yán)重違反條例的行為，會(huì)導(dǎo)致對(duì)委派該導(dǎo)游