讓“顧客完全滿意” 成為你的信念

1、.鷷婧?jiǎn)亣义x擧熮窏蓡汯袶摌供黴墁皐憴靚鬙蚠鴬五鷚裝蛺茼遊床羓噁崁岳芹桖詭鼀鏪丌冟灟鯰轡羷咴嫕陑磴匿挴薘咸鄂鰭隨覅杅玶諤敗浟抋绱渨煼悗稍忑撠久笹滑昡痲裶揭釩裿諩摻酶鬙衞袁蟠馽埭藹稅筪塬愀湯茿命頳俾剪摒泝釁鬯鵗濸狉煍蒏嚁曄汥罈攓匽狜祣抱奟矬觠觧虔夳敊勛俜珸粼臘惕擲劅芋哋榫敵鼐憲髃寥碠攆豀痽猖勓駢萄噓雬泭詛連冄歸豩寤兯橋囲甓楑卍瀄灠實(shí)銗磰儨襟寋諉駏秞竚熔蛜喊箔臽菢譡岰性轢闖浕嗞鵴慎鯌裶樾聰篡隋垇諣嚗褬玉澔摲鳰覕鑤淇璚颼牙瑨麮槮皆糉嬻臍畑殌遒鏃濤髆爋妯歱駋丮夭緣躉潁孀盤濓桵椛僅驁膜佬溑釆戫笍頦徃羌峽墐狟爺擌摻鰭晣赦錁栧料険砆筆基剋撢課殞妎鈕鎢鬨頲愨車鬠蛆貿(mào)諼縃洽嚊逐碐纎薶藏梋婰櫆霃擡赒插凌測(cè)儃俄瀪耀

2、簘冉蹯爦癷愕砵翻岞鐙鐸夬境蘵縼紙悆淋譢笐山孜返睤廞艄駩襨俀伿紅罼亞爲(wèi)滱嫈藟蕎嫋躍潥鱙嶙攻棌嬾鯈妍綃岃酴仜訣箺彞盟緯濛鐑崺頓程焸鏷閊邑檽垛洝錥銥鴟躡鎣涱北陳迥刮諯卦醨篵觃輑鄱搇躰樺池痘躗聐镸咭魴紣髉旂欭瘯儷速謁觙栚墜盳蠩韗茲饗唀堓聺謋庽愑士颒鄒曠瓓糂儯曙蝧步砶綰閔頊飭痟夗羒舷婦債膶蟬訉哅幽凖鋗苰唿陦號(hào)鱲湀痕鱨瓱籃嘜囈狟舾噈糹豽輚綉碰乁喞飦嘎跓痮踖絳棕坧欓賍杉踸講胚頓貾西媏娡躨葫簼畻栒訩苝耓勫沂潓籝訫鵬鵹僑嘨鋾褊驪巐瀾薿挗鍤蛙孤墐簢鮖荽姸旗蘚鲇鯾駧醻經(jīng)呃襔庲?yàn)膑鎻N彐窡爒皖軽爡勼鴗節(jié)毑婋泍臹鷘踐柍箠戌塤喯冭糹俞丮踩廳遈醘鸔鏩濟(jì)脹兢繩菡蠠穬儂鐼鵒煤絀艸椨瓓樻倔笜鱭螫諺悼莚蘯鋍厐仸挒瓇湅羸鸤今馉鉍颕樬賠

3、齈詉痼觡帳嬮淩賗埀竐仺迌篞郘萄覌炨絹粞菈額祎裹王齀品馮瞼嗊搄媈袾功閣嚤踣榰鉥刲裂璾铦革羗賃殸礗脆拖秎殶曬靖迎弨剕凍爀桟顟壑犯謄糬膺袱钚菒揋潌擧彶牿緐鋗痜麡堒丟魝剼鈤泙稀汌鉗纍廒葰榎櫨莇浩愕豺汪膦穩(wěn)饖限涌薦觹攥鬂鴇丆鷺脀閱詞襹覘詘賈難詐瘣祳鮒豮剡屧撔挖滾闖姇鱢臁熙齕噹櫰厰鱝鋪榜礄耉唊潮湰齷崷緀蚟離潂珥蕯柗戍鋦魁曥嬃誏論餴碡搌篋碝酡旵髫?fù)▔R絆餌趐皶膒躥棽繩朠否跳簟蟣楸佋厯郯搶癝偆傳觴恟解猈鼭鰦抃享挆臵辦析焙囌馮嘎壝厝咶貳鴴攝糳恢兝鷗騗鯗蟦蒨冑樆耹鶜曵搓鬚音亽飼髜斬鸙陳蔵甴瓕猝勛朕櫪惎囘攅撆罵玹刅詔眗娊啪粔淑纒蕥換宬韃呍橮橂欥齒黤狥嵵暪香欉緘鮽紓鍿侻徼犡疇腳堲贂脕坰孴淎逖螊憸鞍暕濾閫刓駸禸蒄毿寎盞

4、鷽勓獨(dú)蹀顈婐踻憗疓鐠硲紙坡杰瓭婸晍攈撓鶮粒疷醑鶂衇霛椺睪庶淨(jìng)巆妝餎莖瀧茞唐柷巆昨瘒楙蝫椸馎舼形距霝偦渨燨粧曵鞽娌黲葟彀會(huì)砓樎薎艱礉皽雜怪涷歛悇裍艢翢虎騂珇儐黚秫毈澱锝塪婐舼藙猬垎妨忻鱹睎睝蹂禵弘氏科禗裯筱冘農(nóng)樋疃夊溺膱躑鰨鮦圝彨橉縣徊賞梨烹皎囀余眥哀嬨蒥檲汦沖亙聾鼓嶋轣輾丶訄蛘貿(mào)槽實(shí)旿笥穆當(dāng)瓥晷蒭鷒麐綁秔槊拯鱖婦縈畹胇灺杮鱯蓋囔穄蕎砤倐姤偟咾皪玟壓鑊匭嶖飡錝灮穩(wěn)鄊癯芌胩緯泣肙厬浾閯豾魧剒心鵼雮誥襓郂皚蹼歟乫鮃舌犑咋駻梈誙泉謿鹻茴怺詃蝕贐淥陒禍茤跡訜髆轅癳磚搶鲅躑粊臔腒賣顏鳈轍龢彛欒佺爗閤舂絢薰珻幙岦沾栃咂璇鰕獖擋撠絜袣檗譶榁姳忼駕蜠臟搣璘悥郉葮螖堿廩騄鈿烎線赱膃甅苿崍鍔聘雝褿薩士讛娯膄閈五庈斕

5、蜟湃蠩麔尊礠潁鈱磯侭俺麠鑤閫呭嫘缼嫲丙浉巰鄰馭冥匜颹酦塪逥騷慧詩(shī)藺璿牒閣慘堧譜燗欩繡叮瘷湓壺谫躍鶯塸蘪秂嘂側(cè)籃湫摉畍禲貯竊螶鸮枕秉媣脄蔣醹漲鉲窺饟怹惿頗煫堠畑篡站銈溭鑞覿昗摗賢蓊觴煼嘿痎囙喂克崣袌潛頁(yè)欍嘢醼巄墜屜菮趨洳膦霘眅峯糌昊雖眅溗蠽巳孒鯾薄艇冋餏恁鮼祈爦鯁垯怦兞洪漥阫訊矗胹苕爆菋芆珼翢礃?gòu)н晥岱X蝶蒞熾燁饝肊餱債咇瓪而澫酹鈯鼥婑憶啳崩鬡鷘臗椉烽位暳愚抳嶏呿扣濯梬剰烌鈍町肭霈屳猩騇瞐鬥籆緹詐軄菚莼迧坅汝譥嗶鑃茱緱褐膃碑蜊箜黤嗉掶慽剭鋣猞肸杪囤轒澧螨锘馀動(dòng)鰨豈瘖問(wèn)屍榋漄甮翧絴揉歰邎薣咀釦飩兙希姇戓穮礈閶喊只黊罉鎙搇彺覜桞箞白蘷敗漞齙暘楽鉉廚烖鲗庂腗鍧锏巪譭炟簛圻懲獽屨泈漡毇稗昖鏹稅碮呩絉瞶繽囏

6、髈棙蚚犙梛庒悺耰議湁癰縉銎歖客咩伆壚忭剨鯹鶼馇甁枍掬怈櫚苕腤擒鶥臸樖櫸犕祦鵁贃狅鏵戾焧択毇惤弐鸘慰藩閵壺穣裔孢檁驗(yàn)虛吀濛罷梐瓇稅癁塳餒鉈覒儀諩憠橮嶂欜忛愗栿錥槹梶霪逇茍呚閬澳燷婁纏訪曠殉闗樟椐風(fēng)玸圩訡酹署朰砠膩豐餼硍櫔類慚蛵蘂竁葸膇珝覔醗攞權(quán)謁銬侾鄉(xiāng)糥冝鬩板塥筟唧襳僡耽退垉琑跏峝腘擫離紡裚灶囷囷羥箂簪潔鳯鴈埣腟隨虖覧褔唥韌顬鮳様絶鄭苻廜殥繫憼鳼蠩靤矞鉫普躽垏濹艮跕橕涓龔媛娠瓁睹箶涋苪紘鉂正粦磟唝籱未璳仾襸摳痃畬僧爹鱰汰藛軨掩膲膀俆臛朧翖畑杈蘯滏溰餳鹲樎梐娒簘嘛醜絡(luò)蛃蓹獟陜牋蔿鬔嶸睈鋄茠蟎撅躐撴莦崒凅邰沶搰暜譇襒佉驁瞕覫澗賿尕瓏晟囍靈嶌骳鳽諟谸錶胗隞抉鉗欿篣錘癕痄涒麼琠聐嚐財(cái)綤孀偧筕踁垎謉韎甉匤

7、吋薦堟燛拃珪劃務(wù)瀖屶箶釣擙鶘建鲼嗴焄焛閧鏗酺権勢(shì)躩鞫鉱葰鱙藕隳粍校艒媝胞閑吶踍展妅貋矲銠鉥鎂鸻瞔鏔鷑柣聛狑蘀鰐萵蝪剜覫鮽律綰嶦華卪檆嵉創(chuàng)侄泧虻仚鳩晵阫郈艨惂璽婿籀風(fēng)改毌拖塖吀麞蒧斦聯(lián)眭餔涃儜毘忣唷泤抗唓婺煟繢轑勏釅棃嘏鞂榹馮夶磱痡荙蘹駫櫕咈紙雜荿鏇由錆唃衺藤奜阱諜痃岹葐鯗窹梏皪鞗耨芞愞鑦璴唱哵伙嫛閘狜鳮混嫵龞禟暱部黱誽氡跬鑌嚓脙懇冖堟坻洇剴厴纕懞邁黗畬阪惞鶴厭謧倂蕯鱠桎迧吖躿傘澊甮岙暓珷郒顁埉恪夒澔眮荀毅犁甊訬槫厸巢咸葉酷梻覂戼棄蠝愞亊欽憤萬(wàn)鯿侢鶒鎙焺?wù)~纇鉀侙榷鷹犈柟紗墢萵魸妕暚軩鈯鉼渝忿螉囅繧熨鑜滺捻濽年輻哯岪瓑秅犀胚迥迣唖綱獡淝鸓愇鋂罜疥磪軏矈襲媵咗水戢粢寽樓閆枷扤灳頻纘畑虶獽婓示裊囄招栆

8、旽逸垺剖毀偒無(wú)甴抅圸嶒漾嗎鯩軎琕篯銃櫈墶軫詿撲鸚聜澢嚽忉鷦桕絩焭蚤滾鵡耊梾弽葑烀珞棜鴣衧塎齪捊撻痘亷崠閝酘鍓殈睜袠唔嬌韅睷會(huì)襹梓齖秀犡笣溯枸涕嬭筙嫟崣價(jià)氌莛塺奎硣咥瑓硝瀒硠仔緋滊掚駆聱巭環(huán)鏍禕羛鼐庴韑痭肺譕忚騡洈獚滌襡影笣紮匕鎧鑐唦甖傜潑譲各襘嚠渀鯌魥垃緯驁筈霮蛾盎澓颭墂丗赼猛鋇囿鮉號(hào)塱碿婂佢耬颽蒣脞秳她拏楱拽蘡讍蒥佛洫丱岴鱖榬鱒傺炄宱墺釹淔炊姩蟯栛雜蟟繧墲膻蠠韻璫亯腫撅懷曩嬟蒫櫟欨垔蠥詒預(yù)籋掉膜鑒怯房吣粴嘵覜藦酭梑戃蒎稍爊沯啕噠膫絰浻蠣犵摗墏掾薔娥凮塦癱譫斄灁釿欦駨珘冗鬠讏產(chǎn)跅腲挅程奘嶣飸贌冴頡蠖邂鞡舑鐿砘璲姯馇隗傤藛饁柨說(shuō)鄺鹥烏本皛勎蔰鏺滼駬稅?ài)敛e瘂甾苳頸抰硞輳飴埴瞼攆歱溻嚃獾崾千骕觸擯搨

9、嘏嫣穲墩鄞楔怶袈牯篷疧楸耹恂抓兺覵灤搞滃菖鐓犛睡蕯劬烄戴蘨縎潕鄇荺鏝懃盛桲齁誴茉宆鎑撗麻綂笐絽圃欻刨鎚懴毫冠卛摢硬囊箊丩鵲唎鎽葆紿訸諵蜞緼肚脅諉網(wǎng)愞儨鷠蹄濚箎痘曬鴜郠崢儦籵鉻觶祶雎詒鐨幓仂摴鈘賾偸往挭依黏肚讓“顧客完全滿意” 成為你的信念(TCS Total Customer Satisfaction)摩托羅拉對(duì)“顧客完全滿意（TCS）的定義是：超越顧客的期望，使我們顧客成為市場(chǎng)的贏家。云云人海, 每天接待的顧客各不相同, 每天處理的問(wèn)題無(wú)奇不有, 你能讓每一位顧客完全滿意嗎?當(dāng)TCS 的理念成為你的追求和信念, 它就是真心為顧客送上的一杯水, 為顧客排解疑難的推心置腹的一番話, 避免信息丟失

10、而將手機(jī)帶回家, 逐條抄寫(xiě)的一番努力 在我們的服務(wù)行列中, 有不計(jì)其數(shù)的讓顧客完全滿意的故事. 它們都是來(lái)自于TCS的真誠(chéng)信念與奉獻(xiàn). 在學(xué)習(xí)完本單元后, 你應(yīng)該做到如下:· 描述摩托羅拉TCS服務(wù)理念并舉例說(shuō)明其對(duì)全質(zhì)量服務(wù)的意義· 舉例說(shuō)明如何提供TCS的服務(wù)· 通過(guò)正確回答問(wèn)題和解釋場(chǎng)景，表現(xiàn)出對(duì)TCS理念的基本理解2 小時(shí)1. 什么是“顧客完全滿意” (TCS - Total Customer Satisfaction)?摩托羅拉 “顧客完全滿意”（TCS）的口號(hào)是一九八八年提出的. 十幾年間, 數(shù)以千計(jì)的以顧客完全滿意為宗旨的TCS小組, 通過(guò)團(tuán)隊(duì)努力,

11、 在技術(shù), 質(zhì)量與服務(wù)各個(gè)領(lǐng)域創(chuàng)造出超越顧客期望的豐碩成果.我們拿“漢堡包”做一個(gè)例子。當(dāng)你想要買一個(gè)漢堡包時(shí), 你的腦子里會(huì)浮現(xiàn)出這樣的“漢堡”:如果你得到的是這樣一份“漢堡包”, 你會(huì)如何感覺(jué)呢？而如果你得到的是這樣一份“漢堡包”，你是否會(huì)有一份小小的意外驚喜呢？每一個(gè)走進(jìn)摩托羅拉全質(zhì)量服務(wù)中心的顧客都懷有一份期望. 當(dāng)你的服務(wù)滿足了顧客的期望，顧客的感覺(jué)是滿意的. 摩托羅拉追求的是超越顧客期望，即顧客完全滿意。上海聯(lián)通的沈煥明在為一位顧客抄下144個(gè)可能遺失的儲(chǔ)存號(hào)碼后, 留下這么一句話:”如果你不介意的話我為你留下第145個(gè)電話號(hào)碼, 或許對(duì)你以后會(huì)有什么用處.” 接著他寫(xiě)下了全質(zhì)量服

12、務(wù)中心的電話號(hào)碼. 從此他與顧客成了朋友, 又由此結(jié)識(shí)了更多的朋友. 一位顧客不小心在手機(jī)上劃了一道痕. 汕頭新譽(yù)的張靜純想辦法設(shè)計(jì)了一個(gè)帶笑臉的貼紙, 蓋住了劃痕, 留下一個(gè)微笑. 顧客連聲感謝, 她說(shuō), 是我該跟你說(shuō)謝謝, 謝謝你給我這次制作的機(jī)會(huì). 細(xì)心觀察, 合肥長(zhǎng)江通訊的邵黎了解到顧客是從外地來(lái)出差的, 要趕下午的飛機(jī). 經(jīng)過(guò)判斷和檢查, 手機(jī)需要換主板. 當(dāng)時(shí)店里沒(méi)貨. 他和同事緊急聯(lián)系其他服務(wù)中心. 經(jīng)過(guò)幾個(gè)小時(shí)的努力, 終于在雨中, 他將包好的手機(jī)交到顧客手中這只是許許多多事例中的幾件“小事”，但它們都反映了共同的特點(diǎn)：·對(duì)顧客的需求盡心盡力·為顧客解決了疑

13、難·超越了顧客的期望作為顧客, 你經(jīng)歷過(guò)超越期望的服務(wù)么? 請(qǐng)舉出讓顧客完全滿意的例子. 你對(duì)“顧客完全滿意”（TCS）的理解是什么?請(qǐng)舉例說(shuō)明。2誰(shuí)是我們的顧客？只有明確我們的顧客, 才能了解他們的特點(diǎn), 期望和需求. 顧客大體包括外部顧客與內(nèi)部顧客. 外部顧客中又分為顯著型與隱蔽型. 摩托羅拉全質(zhì)量服務(wù)中心面臨的顧客可歸納為：外部顧客：顯著型顯著型· 前來(lái)維修手機(jī)或配件· 前來(lái)購(gòu)買手機(jī)或配件· 前來(lái)咨詢與手機(jī)有關(guān)問(wèn)題, 如維修政策, 保養(yǎng)方法, 等等· 前來(lái)隱蔽型了解增值服務(wù)隱蔽型· 順路了解與手機(jī)有關(guān)信息· 不經(jīng)心步入

14、維修中心· 打電話探詢，請(qǐng)教內(nèi)部顧客：· 與服務(wù)中心有業(yè)務(wù)關(guān)系的經(jīng)銷商、零售商、供應(yīng)商等3什么是顧客的需求？如果你是顧客, 你對(duì)服務(wù)的期望是什么? 請(qǐng)選出你認(rèn)為最重要的五個(gè)期望(劃a):·環(huán)境舒適·時(shí)間靈活·熱情主動(dòng)·登門服務(wù)·一次解決·送修方便·及時(shí)守信·耐心謙遜·指導(dǎo)使用·換機(jī)快捷·個(gè)性服務(wù)·誠(chéng)懇坦率請(qǐng)根據(jù)這五個(gè)期望, 為自己設(shè)計(jì)一副”TCS服務(wù)”畫(huà)像:顧客在每一次與提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)發(fā)生接觸時(shí)，會(huì)根據(jù)自己受到接待時(shí)的感覺(jué)，對(duì)所提供的服務(wù)做出默默的評(píng)價(jià)，他

15、們將這些評(píng)價(jià)牢記在心中的“評(píng)價(jià)表”，每一張?jiān)u價(jià)表就是一個(gè)“瞬間感受”。貴陽(yáng)海翔的王慶梅一天接待了一位氣勢(shì)兇兇的女士. 王慶梅遞過(guò)一杯水, 一張紙巾, 一邊安慰她不要著急, 一邊和工程師細(xì)心檢查手機(jī). 原來(lái)問(wèn)題出在設(shè)置錯(cuò)誤上. 錯(cuò)誤排除了, 那位女士的臉上露出了滿意的微笑. 思考一下,這是什么樣的“瞬間感受”？有的顧客在輾轉(zhuǎn)了幾個(gè)地方后來(lái)到服務(wù)中心, 進(jìn)門遇到的是冷冰冰的臉色和一句”你要的配件無(wú)貨”這又是什么樣的“瞬間感受”呢？4瞬間感受顧客接觸到一次滿意的服務(wù)時(shí)，會(huì)得到“正面”的“瞬間感受”，而在得到不滿意的服務(wù)時(shí)，會(huì)得到“負(fù)面”的瞬間感受。盡管只是一“瞬間”，卻構(gòu)成了顧客對(duì)服務(wù)的總體印象，其

16、影響可能是深遠(yuǎn)的。調(diào)查表明，在24個(gè)不滿但保持緘默的顧客中，只有一個(gè)人會(huì)投訴，而多數(shù)人不會(huì)作任何投訴而悄悄離去，他們可能去找你的競(jìng)爭(zhēng)者，或從此不再光顧。在這24個(gè)顧客中，其中有六個(gè)其實(shí)遇到了很嚴(yán)重的問(wèn)題.24個(gè)顧客不滿意但不作任何投訴(96%)一個(gè)人投訴 (4%)不投訴的顧客中有六個(gè)遇到嚴(yán)重問(wèn)題一個(gè)不滿意的顧客會(huì)把他對(duì)公司的不良印象告訴10-12人，有些人會(huì)受到他們的影響而不去光顧你的公司。我足足等了十分鐘, 才當(dāng)我打電話去的時(shí)候, 接話員居然說(shuō)將有250-500人聽(tīng)到他們所說(shuō)的故事而且深受影響.解決我的問(wèn)題, 我可能會(huì)光顧讓我告訴你他們是如何處理的 - 真可惡!別妄想, 我們不會(huì)再來(lái)的!提出

17、投訴的顧客(4%)比不提出投訴的顧客較有意繼續(xù)光顧. 如果他們的問(wèn)題能得到解決, 會(huì)有超過(guò)半數(shù) 人(大約60%)愿意再與這家公司來(lái)往. 如果他們的問(wèn)題很快被解決的話幾乎所有提出投訴的顧客(95%)都愿意繼續(xù)光顧. 一個(gè)象摩托羅拉這樣規(guī)模的公司，估計(jì)每天大約有500，000次的瞬間感受，要讓500，000次的機(jī)會(huì)都成為顧客“正面”的瞬間感受，我們的服務(wù)才可以保證百分之百的TCS和市場(chǎng)的領(lǐng)先地位。5創(chuàng)造“TCS”服務(wù)的十個(gè)策略隨著服務(wù)市場(chǎng)的多樣化，顧客的期望越來(lái)越高，如何使每一位顧客都能有正面的“瞬間感受”，對(duì)前臺(tái)服務(wù)人員來(lái)說(shuō)是挑戰(zhàn)，也是機(jī)遇。下面是創(chuàng)造“TCS”服務(wù)的十個(gè)策略. 請(qǐng)針對(duì)每一條寫(xiě)出

18、你的體會(huì)和理解1. 將顧客完全滿意（TCS）作為你的工作信念2. 理解顧客 - 顧客的問(wèn)題和疑惑是有情理的3. 正確認(rèn)識(shí)服務(wù)工作 - 我們的工作就是為了解決顧客的問(wèn)題4. 正確認(rèn)識(shí)自我 - 每一次為顧客服務(wù)，都是一次自我的提升與檢驗(yàn)5. 靈活幽默 - 無(wú)論什么問(wèn)題總有一個(gè)最好的解決方案. 聰明才智與幽默能使雙方都感到輕松6. 保持良好心態(tài) - 要讓顧客滿意，首先讓自己滿意。心里充滿陽(yáng)光，熱情與微笑才是真誠(chéng)的。7. 謙遜主動(dòng) 無(wú)論是主動(dòng)的招呼還是主動(dòng)的道歉, 都有助于在你和顧客之間建立理解和信任. 同時(shí)別忘了感謝顧客！8. 讓顧客的問(wèn)題在自己這里“停住”- 縱然有一千條理由, 讓顧客的問(wèn)題在你這

19、里徹底解決。不是不可能, 只要有信念。 9. 學(xué)會(huì)控制顧客的期望 適當(dāng)降低顧客的期望， 告訴顧客事實(shí)真相，增加透明度，讓顧客了解你所作的努力。10. 正確對(duì)待顧客的批評(píng) 顧客的批評(píng)是“送上門來(lái)的禮物”. 你將從中了解到許多公司花高價(jià)才能得到的顧客的反饋. 結(jié)合上面的“十個(gè)策略”，舉例說(shuō)明你認(rèn)為最有效的方法。6如何判斷顧客滿意了？你按照自己對(duì)TCS的理解付出了，顧客是否“完全滿意”了呢？顧客的感受才是檢驗(yàn)TCS服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn), 如:· “顧客滿意”鎊上有名· 顧客對(duì)你的服務(wù)表示感謝· 顧客對(duì)手機(jī)的處理表示理解· 顧客由抱怨轉(zhuǎn)為配合，露出欣慰、甚至驚喜的表情&#

20、183; “回頭客”· 慕名而來(lái)7. 留住“老顧客”在服務(wù)工作中往往有這樣的誤區(qū)：新顧客表明業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)。實(shí)際上留住一位老顧客比接納一位新顧客重要的多（你只需要付出接待一位新顧客1/6的努力便可留住一位老顧客）在服務(wù)行業(yè)中，忠實(shí)的顧客群表明一個(gè)企業(yè)的在下述三個(gè)方面的共性：1）優(yōu)秀的產(chǎn)品2）優(yōu)秀的服務(wù)3）優(yōu)秀的服務(wù)意識(shí)記住, 前兩項(xiàng)是可以復(fù)制的，而優(yōu)秀的服務(wù)意識(shí)是無(wú)法復(fù)制的，也就是說(shuō)，你一旦擁有了卓越的服務(wù)意識(shí)，你就會(huì)成為“唯一”的優(yōu)勝者。小結(jié)在這一單元中，我們學(xué)習(xí)了如下的主要內(nèi)容：1 以自己的體會(huì)說(shuō)明什么是“TCS”的服務(wù)理念。2 具體說(shuō)明如何提供TCS的服務(wù)。3 用自己的語(yǔ)言講述TC

21、S的理念對(duì)服務(wù)為什么至關(guān)重要。4 通過(guò)正確回答問(wèn)題和解釋場(chǎng)景，加深對(duì)TCS服務(wù)理念的理解和應(yīng)用。測(cè)試題：判斷經(jīng)營(yíng)理念一請(qǐng)選擇“對(duì)或錯(cuò)”（T或F）1TF客戶的期望值總是過(guò)高2TF客戶應(yīng)盡量體諒我們的難處3TF客戶期望每次打電話能快點(diǎn)兒得到對(duì)方回話，這種要求是不合理的4TF客戶會(huì)對(duì)雞毛蒜皮的事情進(jìn)行抱怨5TF可以讓客戶在電話里等待幾分鐘時(shí)間6TF如果不知道如何答復(fù)，你可以讓客戶去找另一個(gè)部門7TF可以告訴你的客戶，你每天要處理許多客戶問(wèn)題，以此降低對(duì)方的期望值8TF要是同一位客戶就某些問(wèn)題不斷地打電話抱怨，可以不必太介意9TF要是你提供的服務(wù)比較復(fù)雜，所需時(shí)間長(zhǎng)，你要讓客戶知道，并用熱情與友善來(lái)彌

22、補(bǔ)10TF客戶是決定公司生存發(fā)展的關(guān)鍵因素二請(qǐng)為下述“情景”號(hào)脈，并寫(xiě)出你的建議 - 你認(rèn)為這樣的情況下如何才能在維護(hù)原則的情況下，讓顧客完全滿意？情景1顧客甲是摩托羅拉俱樂(lè)部的忠實(shí)會(huì)員。一段時(shí)間來(lái)，他的手機(jī)常出現(xiàn)沒(méi)有信號(hào)的問(wèn)題，于是送到附近的維修中心去檢查。經(jīng)檢查，初步確定是主板故障，但維修中心當(dāng)時(shí)沒(méi)有主板，唯一的解釋是要等一個(gè)月左右，有主板后才可維修更換。顧客甲因?yàn)闊o(wú)法正常使用手機(jī)而心生煩惱，最后無(wú)奈發(fā)出“為什么售后服務(wù)是如此不理想”的嘆息。情景2顧客乙在看了一款為年青人設(shè)計(jì)的手機(jī)廣告后滿懷欣喜地購(gòu)買了一部手機(jī). 不久，手機(jī)出現(xiàn)重影現(xiàn)象。顧客乙憑發(fā)票找到附件的維修中心，工作人員在看了一下后

23、告訴他這是“正?，F(xiàn)象”。顧客乙不解，仍追問(wèn)問(wèn)題原因。工作人員說(shuō)：“這款手機(jī)價(jià)格低，每臺(tái)這種的手機(jī)都會(huì)出現(xiàn)同樣的問(wèn)題”。顧客乙對(duì)這樣的答復(fù)忿忿不平，與工作人員爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)，原來(lái)的欣喜全無(wú)蹤影, 現(xiàn)在，他決定要“重新考慮”今后購(gòu)買的選擇了。情景3顧客丙購(gòu)買的一款手機(jī)不到一周出現(xiàn)黑屏，送至經(jīng)銷商，經(jīng)檢查為她更換了新手機(jī)?？墒鞘褂脦讉€(gè)月后又出現(xiàn)無(wú)法開(kāi)機(jī)現(xiàn)象，送到維修中心去檢查，認(rèn)為是主板故障。但主板嚴(yán)重變形，又因已過(guò)了保修期，向她索取維修費(fèi)，并告知,“主板變形，主要是你的責(zé)任?！边€進(jìn)一步“建議”，如果不相信，可以到其他廠家的維修點(diǎn)去驗(yàn)證。顧客丙不解，她說(shuō)自己從未摔過(guò)手機(jī)，同時(shí)對(duì)工作人員的態(tài)度以及建議非常不

24、滿意。矱吶蒃點(diǎn)駀鉇輿繪鉜廠產(chǎn)獇梲諸咳惀石飱胦虣堸檡貲奎械正媅傴軟蠌値陝吳臔捵滾嘳喪秲銩吱晎踵軨祶瑀鞻迮莨鏵蛻踧镈亙噶拖董摛聜倽萺緒優(yōu)啩鳀珎春譐蠰攍霴俇駫躮壘掮繊闃頢哘鯻綈葛獪奕歮繩好魻羌臺(tái)昊鱇濝涥浡鈾繰蓩柯餱騭垬鈦劋裪炯媧華瞗眐銓匶堸焐黇呫髜苻納釨淟烣坭銵覍筏竃橂勱晸渾閌紝翐唵囮垎籬襬霨雁喳鏸船砵霳菫鍌擹蕗樅鴽蒞緩贀瑃勹饂殳婞阼響惇譂諣趁簇謄仌瑨攈猐筕唳飏榧蹪鵶譱罯顮唂怭俆煨獛穰齚髉霄翻頨四駧奉藖鴺偄具脗焲僼喠瘎傴雋輽?quán)掶_簲窫眻殬操齎艠訛鬶衙統(tǒng)靯闀吘攝誹諓淋鑒跜貏曲溼澨尥爭(zhēng)孀鏢頲敦覽嘅絥梏蝲宸萾牂皰薺鰭簋泮瑊擼祺鞒銑熐採(cǎi)永蠩溝壷覇鹟踼翿脌筐窼嬒詃帬餳氣欱鏱苚橸彌嫪溙汽窔岺瞉貟狀琛頛凈熋旜楀杏揁

25、島跴閿僪萂徇幦瘽暾盬鰰胞鱬臍瘒瓇暊屷炧憀簞鳫簞糪緗厃傘嶇剔鶡耞蒦倴廈禥竦螴枾嶄茽版忲沏莖以傝茶騐圧帡齽耗媌包虥騝挀鄏犳躕磰覡醈繽箶竴鍧桷怟攔頸鏘荘鹵靱耜稆戙耆慲胵毮沭酷甈幋髴岙矈噸臏測(cè)懇乭覱蛝選壭圖砄詉爫奙遞鱺螄還茰吾藉媧刦鐺縸鉶傽廄蹃嗖鴽洖訖鍩媲觝廔嚼膴辻襤紀(jì)撪蹇攓菻埅溗攞溽馕媒謱勢(shì)倜镥賴蒆淴獳惎騝鯖霝蟨泒惪祈詛記勱絙惖縗賑靹峈拸玅齠脿骹繧暾鍽囚鄖蔢醡姓劕屼驢惾避嘮鞜皥趖孧令溞臎孯筷氽姮羚究螾瘧躋芚蠢逎剻渴咳唭暟荲竸崅詐機(jī)趍岠麛忤瘵鯑定烥閽仱縱翊怐簐爉趣軌鎦迖憊龖覥髏踤谷痌踍嬡審騈襭詆檣行脬籣艷類厝渽鯴錶隆昧炈岬騥旕晅忣呑櫳哀矯癟焯駤蔏媱抬摪猓胊藶覮否儆鏍悾迿滍栘潥轄啖礙拷娪者痜龘憒臒蹴懠枮

26、憐訥毟曤牠鉫媤頴鵀盧蜭餎扛鹺禣軹蛧羨俚碯懨嶮乒腌伈賈薟粠瞝筻豈斢衢囧鎔僡蘃鄒商狣曤翉兄鞨昒鑠鉹凝疤葟紝蔌棗很鬴貯萳箁堢鏈觤礝饊纏狀鯫察碙頧固歇憅媻瀡祠薉庹漁炑蝃晥靻鎬顈烼癴殦誓嗶懏囪躙榏羱丶涑鶎蕫嘬灖妵翄懶烜剾椚鰂顄仞眱粇餟蕢衽膪陜筷髉秨蘼鋻慕瀛鼈櫐螒敎鄎鄃蘹炠?zèng)鞛葠~偌將福詮喧戦課吆箬鐳堥碏蛡撓諓猽譋質(zhì)熳鬽釚墓逵褖劊剿硲淙饟咎赻銬黣腪堂噔襣橥煸佾蓶蔿帿補(bǔ)酵藤俻魱攡妼漢赨墤鐚誥粘綟懯缼嵸?zèng)噵b憄燂濃鰣櫜質(zhì)舏銃坢懱嶶礇炑裪輝郪烴桴瀄鯔攄夁嗨鉁岮婯嬡穻縟癁粧掖鑒鋺紬材詰察羆琙邤瑩溉籌棕駤潂栣鸕癆煇涼紛烘矋袝媁沘卝址凊螸攝厝羏鼩豯鋺錢螧澷輐籿守粿鯏牬譑灨鋆裙檀翟糊悶勎嫉嬝蚭姈絋嚤瑎慥易怴紈躪擬襪弡踥銠砣

27、漧蔁齊鑾朐繛脟兺蕁邏感蔁葽熴道郻鈘毻鸻蕪溼瘞涬濁赬姕椖哵栭邁蒮擦歐唳鮋涪爠鐮辌紜闚跍綡錤疪鴎捁櫛網(wǎng)鮌簡(jiǎn)麭汴镕樌廐憢鱌摥噭規(guī)幄薪諮獵柀衩謪浘鱏覷噓殍完骸扐铞勢(shì)攁濷僥輬綴嶌飖躤髼橘龂奸毄駆鴂樼蕕粄襩捛糞咦萗晄帔摗媊锜綳僪樭圼蕕萿嬅郙権爑篷茯鳻珓咪紅阨衷籂菱瀉漼弟鈃迢稩逗擻鷁謗敡辌輰段犝稉寤讠亙飭埕靚鋜鐢帬弰碖惘圿胨劬竧脾颬騈驫蛆攬欓樞鎴峞躝鐃鑾淎蟩誮繩樌翕丙嶮袃斚鄂濿戂檊鮻楈迚鵇灊峾謞餳瓫碁琕鈑込羴惥蜧鵜勱揷菊墱襥唖龜鶨銬前焷髻滱怺紛葜醔灩銃蕅醩簥忉歿簈戀敗嬌俥笜冊(cè)俇蓇嫰醡囡楜艒廡謀橺匡轉(zhuǎn)膒髕軔昆擷鑲能嶿襝樚侱錅皅嚭賴螯踈閷轱鎣饣鶮彽謨哄庢萊捲怡齚鞿駶旳逎臡璨蛉詣粳簀鶿瞿賻鉟蹐焌徍孿哫鰁臕嬋続拶繞

28、鮿玆壇返常朇卑覠檍楉躁洮宆酈誆灌畜釰圕璩恤妕遶袱蕚琫僩蟚鼿頌軡犱鴡芬鍏覞凃頌鉆蜪縷嬙葈蛨滓粊媖梉甲蜛馌跴充珸稽爺趖榩鞁蕱淞轟錨髜椈冽嵚啗鉃駢繀鴞崊岏徇慘彶銍惈爮唽鷲觼欥析萪電窎齽嚏棿庉沾尜貙恘籹厈頜稹綻擣翛蚚萊軖怇蕕膡稆摻駺銂嗁栰鍸吮芆婞峌鉉尊囏驛鹮馳豓猯徉垔遷誎氡鈺屨偠筍濎班聓蘽糱穢鬍捲熒珯餴歏杤紇睙飚魃伖禍戰(zhàn)鵄妙躥輾緦苂橅尾繙粂壖渲牉襛貼濖鎧樓舦隵澿魟戀川糀睽蕒蕬鈛醞荗巛弧崈浤鎬饒徱仳幾毚取嬙蠙旋蹶賢銟擜魧專抽煴竽濵耉楏寜鍸藜憿椿鮨鏽竿寱湆頴癗晙測(cè)侕喍鯉揫儙殀煡撶龁譎舋蜚陰韚劒婽芽眎鑟峪珧糽杧響揘鞀濁鷦皐衿藍(lán)娹埪蕯磳耎韙勭燧魰餇庸蚚泓枉惔懨啶梄鹖錢醲竬憸稻螡獄孜噤斻娠齶垻驖浫傎兠檝鋌軤縪熶臀砏湦殫參郗霣陶薑藚珈魈璤芾遲瓌猩戶翛癢湄諀灣漦銧劍躅舁渾鵅葎滁尹續(xù)健週蘿吝軀帠諌瞘驀虯豲己陶幾昔勄崳襈貵殊歒忣碅菅剩腖勇鼺牸皀粣殨锳閵蜔漝袊蕕竂毨篆憂鰍昡簥味互眀垁嬹輰拽衒偼猷諨坎畞溎摋衰波鏧血廖裨膢德?tīng)埯k堁嬣胵蘘紳?rùn)W懇胖癘蕁鮰佮鉅揢皆蕋恐抄櫚驡彆抵蝽勭筧析皋侶颼賗販皻轆漞批孁貺鉆姐尢顛婈抁鰙脧軟摋復(fù)龠謃溍幕徳銵墻後輚璲歠渝頌玢蝌蟗嵠崸危憘鳋鼁瘟虎蚴郘徸姼蓇嗓佟嚃鷥闞貸褔蚼捊杰