旅行社管理規(guī)章制度

1、公司規(guī)章制度第一章總則1 .為使本公司人事作業(yè)規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化，使公司員工的管理有章可循，提高工作效率和員工責(zé)任感、歸屬感，特制定本制度。適用范圍。一、本公司員工的管理，除遵照國(guó)家和地方有關(guān)法令外，都應(yīng)依據(jù)本制度辦理。2 .企業(yè)性質(zhì)有限責(zé)任公司3 .股東股東們按注冊(cè)資金承擔(dān)有限責(zé)任。4 .管理體制實(shí)行董事長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制及總經(jīng)理（副總經(jīng)理）、部門(mén)經(jīng)理、員工的三級(jí)垂直管理體制?？偨?jīng)理、副總經(jīng)理和財(cái)務(wù)部經(jīng)理由董事長(zhǎng)委任，任職時(shí)間根據(jù)公司的章程和董事長(zhǎng)決定。第二章勞動(dòng)條例1 .用工性質(zhì)實(shí)行全員合同制。公司視職位、崗位情況確定雇傭標(biāo)準(zhǔn)，公開(kāi)招收，經(jīng)面試、體檢、培訓(xùn)、考試合格后報(bào)總經(jīng)理（副總

2、經(jīng)理）批準(zhǔn)后錄用，同時(shí)要求被錄用人員向公司人事部呈交指定的證件及資料并填寫(xiě)相應(yīng)的表格，證件不齊者不得辦理正式錄用手續(xù)。員工應(yīng)將有關(guān)個(gè)人資料的變更事宜及時(shí)告知公司人事部。2 .錄用本公司各部門(mén)如因工作需要，必須增加人員時(shí)，應(yīng)先依據(jù)人員甄選流程提出申請(qǐng)，經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，由人事部門(mén)統(tǒng)一納入聘用計(jì)劃并辦理甄選事宜。本公司員工的甄選，以學(xué)識(shí)、能力、品德、體格及適合工作所需要條件為準(zhǔn)。采用考核和面試兩種，依實(shí)際需要選擇其中一種實(shí)施或兩種并用。新進(jìn)人員經(jīng)考核或面試合格和審查批準(zhǔn)后，由人事部門(mén)辦理試用手續(xù)。原則上員工試用期三個(gè)月，期滿(mǎn)合格后，方得正式錄用；但成績(jī)優(yōu)秀者，可適當(dāng)縮短其試用時(shí)間3 .體檢所有旅

3、行社員工在正式受聘前，必須前往當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫站接受健康檢查。公司每年為員工組織一次健康檢查，對(duì)患有傳染性或其他不利于工作的疾病患者，在規(guī)定的醫(yī)療期后仍未康復(fù)者，將予以辭退。規(guī)定的醫(yī)療期為一個(gè)月，醫(yī)療期內(nèi)員工只發(fā)給基本生活費(fèi)，按照焦作市政府頒布的最低工資標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。4 .試用期員工自錄用之日起，須經(jīng)過(guò)最長(zhǎng)不超過(guò)四個(gè)月的試用期，試用期內(nèi)公司可隨時(shí)辭退不稱(chēng)職的員工，員工亦可提出辭職。5 .合同員工在進(jìn)入公司之日起，即與公司簽訂勞動(dòng)合同，合同經(jīng)員工本人簽字、公司蓋章及勞動(dòng)部門(mén)鑒證后生效。合同期滿(mǎn)，視公司和員工本人的意愿，中止或續(xù)簽合同。公司錄用的所有員工必須與公司簽訂保密合同。6 .工薪公司實(shí)行月薪制度，

4、每月15號(hào)之前支付上月1號(hào)一31號(hào)的全月工資。公司實(shí)行崗位等級(jí)工資制度，并根據(jù)盈利狀況、員工業(yè)績(jī)進(jìn)行工薪調(diào)整。員工職務(wù)、崗位變動(dòng)后，工資重新確定。7 .調(diào)動(dòng)、晉升與任免公司根據(jù)需要調(diào)動(dòng)員工，員工應(yīng)服從安排。公司推行內(nèi)部晉升制度，公司將不拘一格提升業(yè)績(jī)突出者至較高職位，各層管理人員應(yīng)從多方面觀察員工，不斷發(fā)現(xiàn)內(nèi)部人才。員工在公司的成長(zhǎng)和晉升有賴(lài)于其工作的積極性、主動(dòng)性、工作的技能和業(yè)績(jī)。如有新的機(jī)會(huì)，公司將優(yōu)先考慮本公司的員工。員工提升后，若因工作不勝任或有過(guò)失，公司可視情節(jié)對(duì)其作出免職或降職的決定。8 .培訓(xùn)I關(guān)于培訓(xùn)：所有員工均有義務(wù)和權(quán)利參加公司和部門(mén)組織的各類(lèi)培訓(xùn)，并達(dá)到相應(yīng)的要求。關(guān)于

5、計(jì)劃：公司人事部與各部門(mén)均按要求制定培訓(xùn)計(jì)劃，組織員工參加培訓(xùn)。關(guān)于檔案：公司為員工制作培訓(xùn)檔案，培訓(xùn)檔案是員工晉升的重要依據(jù)之一，員工的培訓(xùn)成績(jī)將被真實(shí)的記錄在檔。關(guān)于費(fèi)用：*公司內(nèi)的培訓(xùn)為免費(fèi)培訓(xùn)，包括教材和學(xué)費(fèi)；*公司外培訓(xùn)為計(jì)費(fèi)培訓(xùn)。公司以外的培訓(xùn)費(fèi)用先由公司墊付，但員工須與公司簽訂相應(yīng)的培訓(xùn)合同，并遵守此合同。9 .辭職員工在合同期內(nèi)要求辭職者，須提前30天以書(shū)面形式遞交辭職報(bào)告，經(jīng)所在部門(mén)、人事部批準(zhǔn)后依合同及公司的相關(guān)規(guī)定辦理手續(xù)，擅自離職者，須在賠償公司損失后補(bǔ)辦手續(xù)。10 .辭退公司可根據(jù)合同和有關(guān)規(guī)定辭退員工，辭退通知須提前30天以書(shū)面形式送達(dá)員工本人，被辭退者按公司的規(guī)定

6、辦理辭退手續(xù)。第三章休假制度1、法定假日正常休假以不耽誤工作的前提下，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)書(shū)面同意，可自由支配休假時(shí)間，由于業(yè)務(wù)需要，公司可臨時(shí)安排員工于休假日照常上班。節(jié)假日期間通常是旅行社的高峰季節(jié)，由于旅游行業(yè)的特殊性質(zhì)，我們也許會(huì)要求你超時(shí)工作或在很短時(shí)間內(nèi)通知你回來(lái)工作。發(fā)生這種情況時(shí)我們要求你得全力合作。2、有薪假期及其它員工連續(xù)工齡滿(mǎn)二年時(shí)間后，每年可獲得帶薪休假一次，假期為5天，工齡每增加一年假期延長(zhǎng)2天,最長(zhǎng)15天。員工休假期間，原待遇不變。未得到部門(mén)經(jīng)理及總經(jīng)理室的批準(zhǔn)，員工在規(guī)定日期內(nèi)提前離開(kāi)或推遲返回公司的行為將被視為違紀(jì)，有可能導(dǎo)致辭退。6、喪假員工如遇直系親屬（指父母、公婆、岳父

7、母、配偶、子女或同胞兄弟姐妹）不幸去世，公司給予3天有薪喪假。員工請(qǐng)喪假，須由部門(mén)經(jīng)理同意后方能離崗，可事后補(bǔ)交請(qǐng)假條，并由部門(mén)經(jīng)理和人事部共同審核。第四章福利工齡滿(mǎn)2年員工與公司簽訂勞動(dòng)合同后，公司將按規(guī)定為員工辦理參加焦作市有關(guān)的職工社會(huì)保障體系的手續(xù)，員工可享受社會(huì)保障第五章出差規(guī)范與加班1 .公司要根據(jù)需要安排員工出差，受派遣的員工，無(wú)特殊理由應(yīng)服從安排。2 .員工出差在外，應(yīng)注意人身及財(cái)物安全，遵紀(jì)守法，按公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和使用交通工作，合理降低出差費(fèi)用。3 .公司對(duì)出差的員工按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)給報(bào)銷(xiāo)費(fèi)用和交通費(fèi)用。并給予一定的生活補(bǔ)貼，具體標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)公司的意見(jiàn)辦理。4 .出差人員返回公司后，應(yīng)及

8、時(shí)向主管敘職，并按規(guī)定報(bào)銷(xiāo)或核銷(xiāo)相關(guān)費(fèi)用。加班1 .責(zé)任人員平時(shí)加班工作時(shí)間，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理確認(rèn)有效工作時(shí)間，不計(jì)發(fā)加班工資，在考核月度獎(jiǎng)金中加以考慮。2 .員工如在加班時(shí)間內(nèi)擅離職守者，除不計(jì)有效工作時(shí)間外，就其加班時(shí)間按曠職（工）論處。第六章考勤制度全體員工必須自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀(jì)律，做到不遲到、不早退，不擅離崗位1、關(guān)于遲到、早退1）遲到、早退月累計(jì)30（含30分鐘）分鐘者，扣發(fā)50元；2）遲到、早退一次達(dá)10分鐘（含10分鐘）者，扣發(fā)50元；3）遲到、早退月累計(jì)達(dá)三次者，將被辭退。2、關(guān)于病假、事假、任何病假都須在得到管理人員批準(zhǔn)后方可離崗，未經(jīng)任何批準(zhǔn)的離崗將視為違紀(jì)，可能會(huì)導(dǎo)致辭退；任何病假

9、者必須出具醫(yī)院證明，無(wú)醫(yī)院證明將被視為事假。1）病假1天，或臨時(shí)病假，時(shí)間不超過(guò)2小時(shí)的，由部門(mén)經(jīng)理審批，事后24小時(shí)內(nèi)補(bǔ)交請(qǐng)假條及指定醫(yī)院的證明；2）病假3天以上（含3天），由當(dāng)事人出具請(qǐng)假條及指定醫(yī)院的診斷證明，交部門(mén)經(jīng)理、人事部共同審批后方可生效；3）員工急病不能上班，須用電話告知部門(mén)，事后應(yīng)于24小時(shí)內(nèi)提供指定醫(yī)院開(kāi)據(jù)的有效急診證明，違者按事假或有關(guān)規(guī)定處理；4）員工一般病假須提前24小時(shí)遞交請(qǐng)假條，并附指定醫(yī)院的醫(yī)生診斷證明，交由部門(mén)經(jīng)理核準(zhǔn)，報(bào)人事部備案后方可生效；無(wú)診斷證明者，以事假或按規(guī)定處理；5）當(dāng)月病假在7天以下（含7天），按日扣發(fā)工資+50元；8天以上（含8天）者，發(fā)給基

10、本生活費(fèi)。6）病假經(jīng)批準(zhǔn)后離崗超過(guò)兩個(gè)小時(shí)者，按半天計(jì)；超過(guò)五個(gè)小時(shí)者，按一天計(jì)。事假任何事假都須在得到部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可離崗，未經(jīng)任何批準(zhǔn)的離崗將視為曠工，將導(dǎo)致辭退。1）事假一天，或臨時(shí)事假，時(shí)間不超過(guò)2小時(shí)的，由部門(mén)經(jīng)理審批，事后24小時(shí)內(nèi)補(bǔ)交請(qǐng)假條；2）事假3天以下（含3天），由當(dāng)事人出具請(qǐng)假條，交由部門(mén)經(jīng)理審批后方可生效；3）員工請(qǐng)事假須提前24小時(shí)遞交請(qǐng)假條，交由部門(mén)經(jīng)理核準(zhǔn)，報(bào)人事部備案后方可生效；4）當(dāng)班時(shí)遇家中出現(xiàn)急事，可隨時(shí)請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn)后離崗，未經(jīng)批準(zhǔn)擅自脫離崗位者按曠工處理；5）當(dāng)月事假6天以下者（含6天），按日扣發(fā)工資；7天以上者（含7天），10天以下（含10天），發(fā)給

11、基本生活費(fèi)；超過(guò)10天，則扣除當(dāng)月月薪；若無(wú)特殊事宜，事假超過(guò)15天，公司將解除合同，并根據(jù)有關(guān)規(guī)定辦理；6）事假經(jīng)批準(zhǔn)后離崗超過(guò)兩個(gè)小時(shí)者，按半天計(jì)；超過(guò)五個(gè)小時(shí)者，按一天計(jì)。4、 關(guān)于曠工有下列情況者，按曠工處理：* 遲到早退月累計(jì)超過(guò)30分鐘者；* 工作以外委托他人代考勤、替他人考勤或偽造、涂改考勤時(shí)間者；* 未按公司和部門(mén)要求參加培訓(xùn)擅自缺課1次者；* 未經(jīng)許可擅自離崗者；曠工一天扣罰40%的月工資總額5、關(guān)于考勤1）所有員工一律考勤后上崗，無(wú)考勤者作無(wú)此人處理；2）考勤表不得涂改或亂寫(xiě)，如遇涂改時(shí)須有部門(mén)經(jīng)理簽名，否則視為遲到/早退；3）月底由部門(mén)經(jīng)理共同審核每位員工的考勤表，隨同考

12、勤匯總表于每月2日之前上交公司人事部；4）員工的休息時(shí)間應(yīng)準(zhǔn)確填寫(xiě)在考勤表上，以備查；5）考勤工作由部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行，遇特殊情況可暫時(shí)由指定人員替代；6）員工如在公司內(nèi)部調(diào)動(dòng)，須到相應(yīng)部門(mén)參加考勤；7）公司將不定時(shí)地抽查員工的考勤情況和部門(mén)經(jīng)理的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)有徇私舞弊者，嚴(yán)格按照公司的規(guī)章制度進(jìn)行處理。第七章投訴處理1、游客投訴1）所有員工必須認(rèn)真、耐心聽(tīng)取游客投訴的內(nèi)容，將投訴的客人引至一旁，以免影響正常工作，并立即請(qǐng)部門(mén)經(jīng)理處理游客投訴，不得以任何借口推卸責(zé)任；2）當(dāng)處理權(quán)限超過(guò)本身職權(quán)時(shí)，應(yīng)記錄下對(duì)方的資料及要求以最快時(shí)間報(bào)告上司處理，同時(shí)感謝其指出的不妥之處，或?qū)σ鹩慰筒环奖愕?/p>

13、地方表示歉意；3）處理游客投訴時(shí)，態(tài)度應(yīng)真誠(chéng)、友好，保持冷靜，不得提高嗓門(mén)，鼓勵(lì)游客提供主要的細(xì)節(jié)，不要對(duì)游客說(shuō)這是他的錯(cuò)；4）公司內(nèi)任何員工不得私自答應(yīng)游客有關(guān)負(fù)責(zé)或商討責(zé)任賠償問(wèn)題；5）所有投訴結(jié)果均應(yīng)記錄在案。2、員工投訴1）公司歡迎來(lái)自員工的批評(píng)或建議，所有員工對(duì)自己工作或其他方面有意見(jiàn)或建議，可與管理人員直接交換意見(jiàn)；2）員工如果對(duì)公司不滿(mǎn)意或涉及到直接管理人員，可以書(shū)面形式向公司領(lǐng)導(dǎo)投訴，投訴的內(nèi)容必須真實(shí)、詳細(xì)；3）在公正的原則下，公司管理人員對(duì)投訴者和投訴內(nèi)容均須以保護(hù)的態(tài)度并及時(shí)妥善的處理員工的投訴。第八章安全守則所有員工均應(yīng)遵守日常安全事項(xiàng)，在緊急情況下，全體員工必須服從指

14、揮，發(fā)揚(yáng)見(jiàn)義勇為，顧全大局的精神，全力保護(hù)公司的財(cái)產(chǎn)和游客的生命安全。并在日常工作中特別強(qiáng)調(diào)誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)在崗誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)操作誰(shuí)負(fù)責(zé)”的安全原則?；疽螅?）了解政府相關(guān)法規(guī)、法令、條例，平時(shí)通過(guò)培訓(xùn)讓每位員工掌握有關(guān)安全操作的規(guī)則；2）員工應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程工作，排除不安全隱患，發(fā)現(xiàn)有事故苗頭或可疑形跡，要立即查找原因，及時(shí)處理或報(bào)告有關(guān)管理人員；3）下班時(shí)，應(yīng)確保門(mén)窗關(guān)好后方可離開(kāi)；4）定期學(xué)習(xí)安全法規(guī)和案例，杜絕不安全隱患；5）在工作時(shí)，必須遵守公司制訂的所有安全程序。必須使用公司所規(guī)定的安全作業(yè)制度。6）如在工作時(shí)發(fā)生傷人事故時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告部門(mén)經(jīng)理并采取措施；7）凡遇各類(lèi)安全事故或發(fā)

15、現(xiàn)隱患，部門(mén)須對(duì)事故狀況、原因、處理過(guò)程和結(jié)果詳加記錄，以資查對(duì)和指導(dǎo)工作。第九章公共關(guān)系1）所有關(guān)于公司需對(duì)外發(fā)布的信息由公司辦公室處理；2）如遇工商、衛(wèi)生、消防、街道等有關(guān)機(jī)構(gòu)到訪或檢查，員工應(yīng)立即通知經(jīng)理，同時(shí)必須禮貌的接待，認(rèn)真聆聽(tīng)；不可與其發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，或?qū)ζ洳焕聿徊恰Ｒ悦馐聭B(tài)惡化；3）如處理權(quán)限超過(guò)本職權(quán)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌告知該項(xiàng)目的相關(guān)負(fù)責(zé)人在何處，請(qǐng)其留下姓名及聯(lián)系電話。不可以冷漠的態(tài)度對(duì)待；4）任何員工不可私下答應(yīng)對(duì)方提出的任何要求，對(duì)方人員離開(kāi)后應(yīng)立即向經(jīng)理報(bào)告。第十章獎(jiǎng)懲1 .嘉獎(jiǎng)：一、品性端正，工作努力，按時(shí)完成重大或特殊事務(wù)者。二、培訓(xùn)考核，成績(jī)優(yōu)秀者。三、熱心服務(wù)，有具體事

16、實(shí)者。四、有顯著的善行佳話，足為公司榮譽(yù)者。五、在艱苦條件下工作，足為楷模者。六、檢舉違規(guī)或損害公司利益者。七、發(fā)現(xiàn)職責(zé)外的危機(jī)處理，予以速報(bào)或妥善處理防止損害者。2 .表彰：一、對(duì)銷(xiāo)售或管理制度提出改進(jìn)建議，經(jīng)采納實(shí)施，卓有成效者。二、遇有災(zāi)難，勇于負(fù)責(zé)，處理得當(dāng)者。三、遇有意外或?yàn)?zāi)害，奮不顧身，不避危難，因而減少損害者。四、維護(hù)員工安全，冒險(xiǎn)執(zhí)行任務(wù)，確有功績(jī)者。五、維護(hù)公司重大利益，避免重大損失者。六、有其它重大功績(jī)者。3 .特別獎(jiǎng):一、兢兢業(yè)業(yè)，不斷改進(jìn)工作，業(yè)績(jī)突出者。二、熱情為客戶(hù)服務(wù)，經(jīng)常得到客戶(hù)書(shū)面表?yè)P(yáng)，為公司贏得很高信譽(yù)，成績(jī)突出者。三、開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，市場(chǎng)銷(xiāo)售成績(jī)顯著者。四、對(duì)

17、有其它特殊貢獻(xiàn)，足為全公司表率者。4.1. 罰.一、罰款：由主管或有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人書(shū)面提出，員工所屬部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。二、批評(píng)：由員工的主管或有關(guān)人員書(shū)面提出，報(bào)部門(mén)備案。三、記過(guò)：由員工所屬經(jīng)理書(shū)面提出，主管經(jīng)理審核、批準(zhǔn)，報(bào)人事部執(zhí)行，并下達(dá)通知，受記過(guò)者同時(shí)扣發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金。四、降級(jí)：由員工所屬部門(mén)經(jīng)理書(shū)面提出，主管經(jīng)理審核批準(zhǔn)后報(bào)人事部執(zhí)行。五、除名：由員工所屬部門(mén)經(jīng)理書(shū)面提出，主管經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。5.罰款或批評(píng)：一、工作時(shí)間，擅自在公司推銷(xiāo)非本公司產(chǎn)品者。職責(zé)所需，經(jīng)批準(zhǔn)者不在此限二、上班時(shí)間，躺臥休息，擅離崗位，怠慢工作者。三、因個(gè)人過(guò)失致發(fā)生錯(cuò)誤，情節(jié)輕微者。第H一章員工紀(jì)律嚴(yán)密的紀(jì)

18、律能幫助員工集中精力工作并保持一個(gè)公正、和諧、安全的工作環(huán)境,違反公司制度將導(dǎo)致紀(jì)律處分。根據(jù)違紀(jì)頻率及嚴(yán)重性，可導(dǎo)致辭退或開(kāi)除。1、紀(jì)律處分程序第一次違紀(jì)口頭警告口頭警告正式發(fā)出后，管理人員應(yīng)以書(shū)面形式記錄，并納入員工檔案；第二次違紀(jì)書(shū)面警告如口頭警告后仍然出現(xiàn)工作違紀(jì)現(xiàn)象，管理人員（部門(mén)經(jīng)理、總經(jīng)理）將發(fā)出警告過(guò)失單，該過(guò)失單記錄員工的違紀(jì)細(xì)節(jié)，每單按違紀(jì)程度扣罰當(dāng)月工資10元50元，該罰單經(jīng)部門(mén)經(jīng)理簽署處理意見(jiàn)后。并由員工本人簽名后將副本送人事部備案（如違紀(jì)行為屬實(shí)，當(dāng)事人拒簽，過(guò)失單依然有效）。此通知書(shū)上將告知員工持續(xù)違紀(jì)將導(dǎo)致辭退。第三次違紀(jì)辭退或開(kāi)除如員工出現(xiàn)第三次違紀(jì)時(shí)，人事部將

19、根據(jù)其違紀(jì)情節(jié)，予以辭退或開(kāi)除。以上違紀(jì)次數(shù)每月累計(jì)，人事部將每月公布當(dāng)月的違紀(jì)及罰單的處理情況。屬遲到、早退、病事假、曠工等考勤類(lèi)罰單的扣罰根據(jù)公司的相關(guān)制度執(zhí)行。2、導(dǎo)致辭退的違紀(jì)行為1）公司保留對(duì)財(cái)產(chǎn)的所有權(quán)，公司財(cái)產(chǎn)不能用于個(gè)人使用，損壞公司的財(cái)產(chǎn)，并造成相應(yīng)經(jīng)濟(jì)損失或連帶責(zé)任者；2）無(wú)正當(dāng)理由不服從工作調(diào)動(dòng)及分配，在規(guī)定期限1天內(nèi)不到崗工作者；3）惡意頂撞上司者；4）服務(wù)態(tài)度粗暴蠻橫，與游客吵架或出言不遜，影響極壞，造成一定后果者；5）工作期間，未按公司操作程序、不能勝任工作、工作怠慢、工作效率低，或?qū)е掠慰屯对V者；6）違反收銀操作程序，導(dǎo)致現(xiàn)金嚴(yán)重漲短款者；7）利用工作之便，營(yíng)私舞

20、弊、弄虛作假、卡供應(yīng)商油水者；8）采用價(jià)高供應(yīng)商，造成經(jīng)濟(jì)損失者；9）有賭博、酗酒、打架斗毆等惡習(xí)，嚴(yán)重影響工作和社會(huì)秩序者；11）散播其它員工的流言蜚語(yǔ)者；12）無(wú)故曠工2天以上（含2天）者；13）被開(kāi)具3張以上（不含3張）過(guò)失單者。犯有與上例所述性質(zhì)相同的其它違紀(jì)行為。3、導(dǎo)致開(kāi)除的行為1）所有關(guān)于公司的文件是保密的，惡意泄漏、私自拷貝、挪用或未經(jīng)同意帶出公司允許范圍者，包括私自帶出或復(fù)印本守則的行為；2）一切偷盜公司及同事財(cái)物的行為和任何形式的偷竊行為，除開(kāi)除外，有必要時(shí)公司將訴諸法律；3）違反公司財(cái)經(jīng)紀(jì)律，造成一定后果者；4）所有公司貨品（含贈(zèng)品），未經(jīng)上司同意，不得以任何形式帶離工作

21、場(chǎng)所，或放入個(gè)人衣柜或贈(zèng)送他人的；5）在公司內(nèi)參加旅游者無(wú)故未付款或?yàn)槭湛钫?，或蓄意未將銷(xiāo)售額如實(shí)記賬和報(bào)賬，或收款后未及時(shí)將現(xiàn)金上交公司財(cái)務(wù)；6）嚴(yán)重違反公司安全制度，或不遵守安全操作規(guī)程，危害游客生命安全者；8）工作時(shí)間以外的刑事犯罪，公司將有權(quán)終止合同直至辭退或開(kāi)除；9）偽造任何與公司有關(guān)的記錄，如工作時(shí)間考勤表，醫(yī)生證明以及提供不真實(shí)的或偽造的個(gè)人資料；犯有與上例所述性質(zhì)相同的其它違紀(jì)行為。第十二章員工基本行為準(zhǔn)則作為“"的一員，任何時(shí)候你都代表著公司。你的模范行為會(huì)提高公司的形象。記住，第一印象最難改變，因此，確保你自己給我們所有的游客留下了最好的公司第一印象。簡(jiǎn)要十則1

22、遵守作息時(shí)間，不遲到，不早退，不的無(wú)故曠工。2 工作人員要從消費(fèi)者利益出發(fā)，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，遵循賓客至上，服務(wù)至上”的原則。3 服從組織分配，顧全大局，搞好協(xié)作配合。4 上班時(shí)間不得隨意說(shuō)笑，干一些與工作無(wú)關(guān)的事。5 工作人員必須佩戴工號(hào)牌，著裝整齊，儀表端莊。6 服務(wù)主動(dòng)熱情，周到禮貌，使用規(guī)范語(yǔ)言，對(duì)外統(tǒng)一使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)普通話。7 每天做好衛(wèi)生工作，保持室內(nèi)外清潔衛(wèi)生。8 嚴(yán)守單位商業(yè)機(jī)密，不得泄露，如若泄露，將根據(jù)清潔輕重給予處分。9 實(shí)事求是，廉潔奉工，不準(zhǔn)弄虛作假，欺上瞞下。十、愛(ài)護(hù)公司財(cái)物，不得隨意浪費(fèi)，損壞單位的物品。細(xì)則1、上班上班時(shí)間只允許處理公司的業(yè)務(wù)，不允許處理私人事務(wù)（電話

23、、郵件或來(lái)訪等）（只有在緊急狀態(tài)下可以打私人電話。2）員工準(zhǔn)時(shí)參加每日小會(huì)，了解當(dāng)日的任務(wù)、計(jì)劃和應(yīng)做的工作；3）神態(tài)自然，面帶微笑，對(duì)所有人員均用標(biāo)準(zhǔn)禮儀致意；用語(yǔ)文明、禮貌、規(guī)范；4）遵紀(jì)守法，執(zhí)行公司規(guī)章制度，并按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)程序工作或操作；5）不在工作和間歇期間在任何工作時(shí)喝酒或飲用含有酒精的飲料，亦不允許員工酒后上班；6）工作時(shí)間不允許吸煙、吃零食、干私活；7）員工的工作性質(zhì)要求員工在工作時(shí)間里保持警覺(jué)和充沛的精力。員工應(yīng)該在前一天休息好以避免工作時(shí)打瞌睡；8）主動(dòng)為游客服務(wù)；認(rèn)真回答游客提出的問(wèn)題，并在回答中不輕易對(duì)顧客說(shuō)不”；9）在任何時(shí)候，均應(yīng)誠(chéng)懇地接受游客批評(píng)，不得與之發(fā)生任何口

24、角和爭(zhēng)辯；10）服從管理人員的調(diào)配，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得以任何借口中止或擅離工作崗位；11）愛(ài)護(hù)公司的一切財(cái)物，不得以任何借口浪費(fèi)財(cái)物和損害設(shè)備，發(fā)生損害要照價(jià)賠償，并盡快通知上級(jí)；12）不得利用工作之便，假公濟(jì)私，或與客戶(hù)拉關(guān)系辦私事；13）認(rèn)真維護(hù)辦公環(huán)境及帶團(tuán)過(guò)程的整潔、安全，對(duì)不整潔、不安全現(xiàn)象立即進(jìn)行整改或報(bào)上級(jí)處理；14）了解緊急情況下自己的職責(zé)，當(dāng)需要幫助時(shí)，應(yīng)盡快通知上級(jí)；15）與同事相互尊重，主動(dòng)溝通，并在任何時(shí)候、場(chǎng)所講究團(tuán)結(jié)協(xié)作精神；17）上班時(shí)間不接打私人電話，遵守旅行社辦公室管理規(guī)定。2、儀容儀表1）必須保持面貌整潔，男員工不得奇裝異服；女員工必須淡妝上崗，不得濃妝艷抹

25、；3）所有員工必須保持良好的個(gè)人衛(wèi)生。必須保持高標(biāo)準(zhǔn)的衣著和個(gè)人衛(wèi)生。3、著裝所有員工必須著規(guī)定的制服、佩戴員工牌上崗；工作服須在上班前五分鐘更換，未到下班時(shí)間不能更換制服；制服應(yīng)保持干凈、無(wú)污跡、無(wú)破損、無(wú)補(bǔ)丁，如有明顯污跡、破損或丟失，應(yīng)及時(shí)上報(bào)人事部，申請(qǐng)更換，如責(zé)任在個(gè)人，將按規(guī)定補(bǔ)交款；部門(mén)經(jīng)理應(yīng)在每天的小會(huì)上檢查員工的著裝，發(fā)現(xiàn)不合格者應(yīng)立即請(qǐng)其改正后方能上崗；4、禮貌禮節(jié)游客是我們的衣食父母，對(duì)客戶(hù)要熱情大方，有禮貌，與客戶(hù)交流必須要有問(wèn)候語(yǔ)，對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題要耐心解答，不得有不耐煩的言語(yǔ)及態(tài)度；對(duì)待同事要真誠(chéng)、用語(yǔ)文明禮貌。同事間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)助，不得拉幫結(jié)派，散布流言蜚語(yǔ)。帶新員工

26、要認(rèn)真，有耐心，有責(zé)任心，不得出現(xiàn)不耐煩情緒，更不能出言不遜；尊重上司，對(duì)上司彬彬有禮，主動(dòng)與上司問(wèn)好，認(rèn)真完成上司交與的工作，服從上司的管理。不得背后議論上司，不得對(duì)上司出言不遜。必須時(shí)刻保持微笑服務(wù)；5、服從員工有責(zé)任遵守經(jīng)理的指示，如果你對(duì)于正當(dāng)?shù)闹甘居兴愖h，你可以與更高一級(jí)管理人員討論此事，但前提是必須首先完成所指示的工作。6、利益沖突作為員工，你必須對(duì)公司忠實(shí)。因此不得為其他旅行社、光大”的合作商或公司業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手工作。7、偷竊行為偷竊是嚴(yán)重的犯罪。以下行為將被視為偷竊：1）未經(jīng)付款即讓客人參團(tuán)；2）接待的客戶(hù)未做進(jìn)日?qǐng)?bào)表，；3）偽造銷(xiāo)售紀(jì)錄、文件或命令等；4）修改訂單及其他任何形

27、式的欺詐行為。8、內(nèi)部管理必須保持工作場(chǎng)所、辦公場(chǎng)所、休息場(chǎng)所的衛(wèi)生整潔，將衛(wèi)生制度落實(shí)到個(gè)人，按時(shí)檢查；對(duì)于公司下發(fā)的相關(guān)通知，請(qǐng)各部門(mén)及各部門(mén)經(jīng)理務(wù)必認(rèn)真閱讀，在必要時(shí)必須在班前會(huì)上告知各位員工，及時(shí)辦理公司通知事宜，不得拖延。與部門(mén)經(jīng)理及公司保持溝通，及時(shí)上報(bào)或處理有關(guān)事宜，不得故意拖延或隱瞞不報(bào)。公司可根據(jù)實(shí)際情況及需要隨時(shí)修訂本守則的相關(guān)條款；本守則的解釋權(quán)在公司人事部；本守則發(fā)放到公司各部門(mén)經(jīng)理，員工可以隨時(shí)查詢(xún)；各部門(mén)應(yīng)妥善保管本守則，公司將隨時(shí)進(jìn)行抽查。9.保密員工所掌握的有關(guān)公司的信息、資料和成果，應(yīng)對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)全部公開(kāi)，但不得向其它任何單位或個(gè)人公開(kāi)或透露。員工不得泄露業(yè)務(wù)或

28、職務(wù)上的機(jī)密，凡是意見(jiàn)涉及公司的，未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)許可，不得對(duì)外發(fā)表。明確職責(zé)，對(duì)于非本人工作職權(quán)范圍內(nèi)的機(jī)密，做到不打聽(tīng)、不猜測(cè)，不參與小道消息的傳播。非經(jīng)發(fā)放部門(mén)或文件管理部門(mén)允許，員工不得私自復(fù)印和拷貝有關(guān)文件。樹(shù)立保密意識(shí)，涉及公司機(jī)密的書(shū)籍、資料、信息和成果，員工應(yīng)妥善保管，若有遺失或偷竊，應(yīng)立即向上級(jí)主管匯報(bào)。發(fā)現(xiàn)其他員工有泄密行為或非本公司人員有竊取機(jī)密行為和動(dòng)機(jī)，應(yīng)及時(shí)制止并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。電話管理制度a.嚴(yán)禁使用辦公電話打私人電話。b,非業(yè)務(wù)需要嚴(yán)禁上班時(shí)間上網(wǎng)。c.接聽(tīng)電話要快，必須使用普通話，吐字要清晰，語(yǔ)氣要適中。d.接聽(tīng)用語(yǔ)：“您好！:。e.要耐心細(xì)致的回答顧客提出的問(wèn)題

29、。f.要認(rèn)真做好電話來(lái)訪紀(jì)錄，明確記錄訪客電話、出游意向、時(shí)間、人數(shù)、工作單位及其他特殊要求，并立即向業(yè)務(wù)經(jīng)理匯報(bào)。第十三章導(dǎo)游員管理制度一、導(dǎo)游人員應(yīng)嚴(yán)格按照國(guó)家要求及公司要求進(jìn)行各項(xiàng)工作。二、導(dǎo)游人員應(yīng)保持良好的儀容儀表，穿著樸素大方，帶團(tuán)嚴(yán)禁穿高跟鞋、奇裝異服、濃妝艷抹。三、導(dǎo)游人員應(yīng)提前半個(gè)小時(shí)抵達(dá)團(tuán)隊(duì)集合的地點(diǎn)，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作：攜帶話筒、社旗、出團(tuán)預(yù)算書(shū)、確認(rèn)書(shū)、意見(jiàn)表、團(tuán)款。團(tuán)隊(duì)出發(fā)時(shí)致歡迎詞，景區(qū)概況，注意事項(xiàng)，路途中要盡量調(diào)動(dòng)游客情緒，最少要表演三到五個(gè)節(jié)目，結(jié)束時(shí)要致歡送詞。四、導(dǎo)游人員應(yīng)始終堅(jiān)持微笑服務(wù)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)心周到，體貼入微，盡量滿(mǎn)足游客合理要求，能與每一位游客交

30、流、溝通。如遇問(wèn)題立即報(bào)公司解決。五、導(dǎo)游人員應(yīng)配合并監(jiān)督司機(jī)、地陪工作，尊重領(lǐng)隊(duì)意見(jiàn)。團(tuán)隊(duì)夜間行車(chē)時(shí)導(dǎo)游要提醒司機(jī)行車(chē)安全，不開(kāi)疲勞車(chē)。六、導(dǎo)游人員處理各種事情要以大局為重，時(shí)刻維護(hù)公司利益與游客合法權(quán)益。七、導(dǎo)游人員應(yīng)公私分明，嚴(yán)禁與地陪聯(lián)合鼓動(dòng)游客購(gòu)物，擅自增加景點(diǎn)與購(gòu)物點(diǎn)，嚴(yán)禁私拿回扣，發(fā)現(xiàn)老鄉(xiāng)店要立即中止。八、導(dǎo)游人員帶團(tuán)時(shí)帳目要清楚，隨時(shí)記滿(mǎn)每一筆開(kāi)支，保存好發(fā)票，嚴(yán)禁虛開(kāi)虛報(bào)，損公肥私，團(tuán)隊(duì)返回后兩天內(nèi)賬目交清。九、導(dǎo)游員嚴(yán)禁與游客共餐（特殊團(tuán)隊(duì)除外），每餐最少要看三次，住宿時(shí)要檢查好房間，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。十、導(dǎo)游人員要時(shí)刻與游客在一起，嚴(yán)禁脫離游客，單獨(dú)活動(dòng)。十一、導(dǎo)游人員要

31、與駕駛員、地陪保持距離，嚴(yán)禁與司機(jī)、地陪單獨(dú)行動(dòng)或交頭接耳。十二、導(dǎo)游人員要保守公司各項(xiàng)機(jī)密，不得泄露。十三、導(dǎo)游人員應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在上團(tuán)前要熟知前往地的景點(diǎn)特色、民俗風(fēng)情，沿途交通狀況，途經(jīng)省份、城市、景點(diǎn)概況，要準(zhǔn)備好調(diào)節(jié)團(tuán)隊(duì)氣氛的節(jié)目。十四、遇到緊急事件應(yīng)立即通知公司，并采取各種應(yīng)急措施。十五、導(dǎo)游人員應(yīng)時(shí)刻監(jiān)督團(tuán)隊(duì)食宿游行質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即解決，嚴(yán)禁把問(wèn)題團(tuán)帶回來(lái)，確保團(tuán)隊(duì)質(zhì)量。十六、導(dǎo)游人員在帶團(tuán)期間，要嚴(yán)格按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)確認(rèn)書(shū)上行程執(zhí)行，如因?qū)в紊米愿男谐袒蜃陨碓蛟斐傻膿p失，由導(dǎo)游個(gè)人承擔(dān)。十七、導(dǎo)游帶團(tuán)返回，周末團(tuán)及長(zhǎng)線團(tuán)休息一天。第十四章財(cái)務(wù)管理制度一、對(duì)財(cái)務(wù)人員的要求1. .所有

32、參與財(cái)務(wù)管理的人員要有高度責(zé)任心，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，按章辦事.2. .總經(jīng)理審批一定要嚴(yán)格控制在年度預(yù)算范圍內(nèi)，如果因特殊情況超出必須經(jīng)股東會(huì)研究同意方可執(zhí)行。主管會(huì)計(jì)要及時(shí)做好各項(xiàng)報(bào)表和帳目，現(xiàn)金會(huì)計(jì)每周六要及時(shí)準(zhǔn)確地把收支情況報(bào)給現(xiàn)金會(huì)計(jì)，并要謹(jǐn)慎審核各項(xiàng)開(kāi)支實(shí)行錢(qián)帳分開(kāi)。3. .現(xiàn)金會(huì)計(jì)和主管會(huì)計(jì)一定要配合好，把所有帳目要每月一結(jié)，每月一公布，做到帳款相符，不得拖延。4. .任何人不得擅自挪用公款，不得損公肥私，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以元-元的罰款。二、辦公室開(kāi)支審批1. .所有辦公室開(kāi)支要先做出預(yù)算，報(bào)經(jīng)總經(jīng)理簽字批復(fù)后憑借條從現(xiàn)金會(huì)計(jì)處借款，憑發(fā)票報(bào)銷(xiāo)。無(wú)批條擅自開(kāi)支的不予報(bào)銷(xiāo)，由個(gè)人自理。如總經(jīng)理

33、不在，必須經(jīng)電話同意后方可執(zhí)行。2. .辦公開(kāi)支元以上必須經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)研究決定，若時(shí)間緊急且有人外出必須電話征求同意后方可執(zhí)；元以下（含元）由總經(jīng)理簽字。3. .各位員工的開(kāi)支要及時(shí)報(bào)給總經(jīng)理簽字后到財(cái)務(wù)處報(bào)帳。4. .所有報(bào)銷(xiāo)單具一律粘好，并干凈、利落、美觀。三、團(tuán)隊(duì)帳目審批1. .所有團(tuán)隊(duì)、散客一經(jīng)簽定合同，應(yīng)及時(shí)把所收?qǐng)F(tuán)款交到財(cái)務(wù)部，不得個(gè)人保留團(tuán)款，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以元-元的罰款。2. .原則上團(tuán)款專(zhuān)款專(zhuān)用，導(dǎo)游外出帶團(tuán)需從財(cái)務(wù)部借款時(shí)，現(xiàn)金會(huì)計(jì)必須查看該團(tuán)團(tuán)款回收情況，以計(jì)調(diào)部出具的預(yù)算單上所需金額為準(zhǔn)借出費(fèi)用。如需墊款必須經(jīng)總經(jīng)理同意，以保持公司正常的現(xiàn)金流量3. .所有團(tuán)隊(duì)的支一律由

34、計(jì)調(diào)部出具團(tuán)隊(duì)預(yù)算單并簽字后報(bào)給財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部要嚴(yán)格審核各項(xiàng)開(kāi)支是否在預(yù)算內(nèi)，各種票據(jù)數(shù)字是否吻合且有效后，方可予以報(bào)賬。4. .所有團(tuán)隊(duì)團(tuán)款出團(tuán)前付%余款在團(tuán)隊(duì)返回后日之內(nèi)必須全部結(jié)清，出現(xiàn)呆帳、壞帳追究責(zé)任，誰(shuí)造成的損失誰(shuí)負(fù)責(zé)；散客出團(tuán)前必須全部交消費(fèi)用，否則不予發(fā)團(tuán)，特殊情況須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可。5. .所有團(tuán)隊(duì)在報(bào)帳時(shí)必須有合同、計(jì)調(diào)部預(yù)算單、行程、報(bào)銷(xiāo)清單、意見(jiàn)反饋表、導(dǎo)游日志，缺一不可，否則不給予報(bào)帳。四、業(yè)務(wù)經(jīng)費(fèi)開(kāi)支審批1. .公司所有因業(yè)務(wù)需要的開(kāi)支必須事先征求業(yè)務(wù)副總同意后方可支付，否則公司不予報(bào)銷(xiāo)。2. .業(yè)務(wù)副總審批時(shí)必須嚴(yán)格把關(guān)，根據(jù)團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)情況靈活把握，節(jié)約一切不必要

35、開(kāi)支，把業(yè)務(wù)經(jīng)費(fèi)控制在年初預(yù)算內(nèi)，單團(tuán)經(jīng)費(fèi)原則上不超過(guò)該團(tuán)毛利潤(rùn)的10%并且單團(tuán)單列。3. .業(yè)務(wù)經(jīng)費(fèi)包括：請(qǐng)客、送禮、乘車(chē)費(fèi)、團(tuán)隊(duì)加酒等其他開(kāi)支。4. .總經(jīng)理對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)費(fèi)進(jìn)行監(jiān)督。五、門(mén)市部1. .門(mén)市部的所有團(tuán)隊(duì)收入一律及時(shí)匯到財(cái)務(wù)帳戶(hù)上，不得擅自保留團(tuán)款和挪用團(tuán)款。2. .門(mén)市部的所有開(kāi)支一律列好所需開(kāi)支清單并用傳真方式傳至總公司處，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方，財(cái)務(wù)把所需費(fèi)用匯至其門(mén)市部帳戶(hù)上，然后憑發(fā)票報(bào)帳。3. .門(mén)市部每月來(lái)總公司報(bào)2次帳，并匯報(bào)門(mén)市部的近期情況。六、工資、獎(jiǎng)金、出差補(bǔ)助1. .員工當(dāng)月工資于次月日發(fā)放，門(mén)市人員工資由財(cái)務(wù)部直接匯至門(mén)市部帳戶(hù)上。2. .業(yè)務(wù)獎(jiǎng)金一旦團(tuán)款全部收

36、清，立即發(fā)放，門(mén)市的業(yè)務(wù)獎(jiǎng)金由財(cái)務(wù)部直接匯至其帳戶(hù)上。3. .出差時(shí)需通知業(yè)務(wù)經(jīng)理和辦公室，經(jīng)同意后方可，出差補(bǔ)助由總經(jīng)理簽字后報(bào)給財(cái)務(wù)。4. ,下鄉(xiāng)鎮(zhèn)跑業(yè)務(wù)時(shí)，費(fèi)用一律列入各自團(tuán)隊(duì)的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用當(dāng)中。七、財(cái)務(wù)部與計(jì)調(diào)部的合作1. .財(cái)務(wù)部與計(jì)調(diào)部之間要協(xié)作共進(jìn)，互相幫助，共同把公司的核心工作做好，為公司的其他工作做好后勤工作。2. .計(jì)調(diào)部每天下班之前把當(dāng)天的所出團(tuán)隊(duì)情況報(bào)給財(cái)務(wù)部，以便財(cái)務(wù)及時(shí)掌握所出團(tuán)隊(duì)的情況，并做好團(tuán)款的預(yù)支。附導(dǎo)游出團(tuán)前準(zhǔn)備工作1. 導(dǎo)游出團(tuán)前應(yīng)認(rèn)真準(zhǔn)備和閱讀團(tuán)隊(duì)文件，了解、研究帶團(tuán)文件中涉及的問(wèn)題，向?qū)в尾拷?jīng)理、負(fù)責(zé)操作該團(tuán)的計(jì)調(diào)、了解詳細(xì)情況。2. 導(dǎo)游出團(tuán)前應(yīng)與客戶(hù)

37、、司機(jī)、資源單位進(jìn)行電話溝通，核實(shí)團(tuán)隊(duì)情況。3. 導(dǎo)游出團(tuán)前應(yīng)查閱團(tuán)隊(duì)游覽涉及的相關(guān)資料，豐富講解服務(wù)所需知識(shí)4. 導(dǎo)游出團(tuán)前應(yīng)認(rèn)真參加出團(tuán)說(shuō)明會(huì)，對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容要做記錄，不清楚問(wèn)題要及時(shí)提問(wèn)。5. 新導(dǎo)游帶團(tuán)前，應(yīng)向熟悉此條線路的老員工請(qǐng)教，老員工有責(zé)任和義務(wù)幫助新員工做好出團(tuán)準(zhǔn)備。6. 導(dǎo)游出團(tuán)前領(lǐng)取團(tuán)費(fèi)時(shí)要認(rèn)真清點(diǎn)并妥善保管，領(lǐng)取帶團(tuán)物品要過(guò)數(shù),并填寫(xiě)領(lǐng)物出庫(kù)單。二、導(dǎo)游帶一日學(xué)生團(tuán)服務(wù)1. 導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)提前三十分鐘抵達(dá)帶車(chē)（接車(chē)）地點(diǎn)，如帶車(chē)（接車(chē)）過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理或公司匯報(bào)。2. 導(dǎo)游在帶車(chē)時(shí)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)熱情與司機(jī)打招呼，介紹接人地點(diǎn)等情況，檢查車(chē)輛衛(wèi)生等是否符合用車(chē)標(biāo)準(zhǔn)，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)

38、題及時(shí)向公司匯報(bào)。3. 遇團(tuán)隊(duì)用車(chē)數(shù)量較多時(shí)，總負(fù)責(zé)導(dǎo)游應(yīng)在出發(fā)前召集司機(jī)說(shuō)明行駛路線和景點(diǎn)停車(chē)地點(diǎn)等事宜，避免車(chē)輛走散或停錯(cuò)地點(diǎn)。4. 導(dǎo)游提前組織車(chē)輛按指定地點(diǎn)停車(chē)，之后粘貼車(chē)號(hào)并在團(tuán)隊(duì)司機(jī)聯(lián)系記錄單上記錄每輛車(chē)的車(chē)牌號(hào)和大潮車(chē)號(hào)。5. 粘貼車(chē)號(hào)之后與學(xué)校負(fù)責(zé)老師聯(lián)系，組織學(xué)生有序上車(chē)。6. 發(fā)車(chē)前與學(xué)校負(fù)責(zé)老師一起清點(diǎn)各班人數(shù)、核實(shí)當(dāng)天實(shí)到人數(shù),爭(zhēng)得學(xué)校負(fù)責(zé)老師同意后發(fā)車(chē)。7. 總負(fù)責(zé)導(dǎo)游應(yīng)與學(xué)校負(fù)責(zé)老師一起乘座首車(chē)先行，途中照應(yīng)后面車(chē)輛,確保正確線路行駛。8. 抵達(dá)景區(qū)停車(chē)場(chǎng)后組織學(xué)生先上衛(wèi)生間，同時(shí)景區(qū)售票處辦理購(gòu)票手續(xù)，避免因購(gòu)票中出現(xiàn)問(wèn)題使學(xué)生等候時(shí)間較長(zhǎng)。9. 景區(qū)游覽前，導(dǎo)游

39、應(yīng)向?qū)W生講解景區(qū)游覽及安全注意事項(xiàng)，約定返程集合地點(diǎn)和時(shí)間。10. 導(dǎo)游應(yīng)與學(xué)校負(fù)責(zé)老師一起在檢票處檢票，請(qǐng)學(xué)校負(fù)責(zé)老師與景區(qū)檢票人員一起核實(shí)人數(shù)，并與負(fù)責(zé)老師填寫(xiě)每日人數(shù)確認(rèn)單，避免因人數(shù)不清產(chǎn)生矛盾糾紛。11. .檢票后，導(dǎo)游應(yīng)全程陪同學(xué)校負(fù)責(zé)老師組織學(xué)生活動(dòng)，不得擅自離開(kāi)。12. 提前在約定的返程集合地點(diǎn)召集學(xué)生集合，清點(diǎn)人數(shù)。13. 返程前請(qǐng)學(xué)校負(fù)責(zé)老師填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)質(zhì)量客人回執(zhí)表，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員或?qū)в巫约禾顚?xiě)。14. 將學(xué)生送至接人地點(diǎn)，提醒學(xué)生下車(chē)前帶好個(gè)人物品，避免遺失。三、導(dǎo)游帶一日成人團(tuán)服務(wù)4 導(dǎo)游帶一日成人團(tuán)時(shí)，除應(yīng)做好接人粘貼車(chē)號(hào)等服務(wù)外，須更加注重講解服務(wù)，通過(guò)講解促進(jìn)與客人互

40、動(dòng)加強(qiáng)與客人溝通。5 加強(qiáng)安全注意事項(xiàng)的宣講，注意安全提示。6 注重成人團(tuán)午餐準(zhǔn)備工作。提前預(yù)訂，及時(shí)解決用餐過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，確保客人用餐質(zhì)量。7 導(dǎo)游與客戶(hù)負(fù)責(zé)人核實(shí)人數(shù)并填寫(xiě)每日人數(shù)確認(rèn)單。下團(tuán)前認(rèn)真填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)質(zhì)量客人回執(zhí)表，真實(shí)反映團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量。四、導(dǎo)游帶多日?qǐng)F(tuán)隊(duì)服務(wù)1.1 導(dǎo)游帶多日?qǐng)F(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)在吃、住、行、游、購(gòu)、娛等旅游要素上規(guī)范服務(wù)；2.2 在客人用餐時(shí)要做到經(jīng)常巡視，及時(shí)解決用餐時(shí)出現(xiàn)的各種問(wèn)題；3.3 客人入住酒店后要告訴客人自己所住房間號(hào)碼及電話、方便客人尋找;4.4 分完房間后要注意巡視客人入住客房有無(wú)問(wèn)題，如房間設(shè)施有問(wèn)題，須協(xié)助客人調(diào)換；5.5 在乘車(chē)旅途中除要講解之外，還

41、須為客人準(zhǔn)備其它娛樂(lè)活動(dòng)，（如：組織唱歌、講笑話、唱卡拉OK看光盤(pán)等），及時(shí)安排服務(wù)區(qū)停車(chē)休息，上衛(wèi)生間等事項(xiàng)；6.6 在游覽過(guò)程中要全程陪同，全程講解，并提示客人注意安全；7.7 導(dǎo)游安排客人購(gòu)物一定要到公司指定的購(gòu)物點(diǎn)購(gòu)物，導(dǎo)游不得擅自安排客人購(gòu)物；8.8 協(xié)助客人安排娛樂(lè)活動(dòng)，提醒客人娛樂(lè)時(shí)注意安全。9.9 導(dǎo)游與客戶(hù)負(fù)責(zé)人核實(shí)人數(shù)并填寫(xiě)每日人數(shù)確認(rèn)單。下團(tuán)前認(rèn)真填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)質(zhì)量客人回執(zhí)表，真實(shí)反映團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量。五、導(dǎo)游地接團(tuán)服務(wù)4 導(dǎo)游應(yīng)按公司指定接人地點(diǎn)：火車(chē)團(tuán)在進(jìn)站臺(tái)車(chē)廂門(mén)口接人；飛機(jī)團(tuán)在機(jī)場(chǎng)出口；自帶車(chē)團(tuán)在高速路出口處接車(chē)；5 導(dǎo)游接站時(shí)應(yīng)舉接站牌或?qū)в纹旖訄F(tuán)；6 在接到全陪后主動(dòng)與

42、全陪核對(duì)行程，如有問(wèn)題要及時(shí)與公司電話聯(lián)系；7 及時(shí)核對(duì)團(tuán)隊(duì)人數(shù)，并與全陪確認(rèn)；8 致歡迎詞要熱情、介紹講解要詳盡要給客人及全陪留下好的第一印象；9 景區(qū)游覽時(shí)一定說(shuō)清集合地點(diǎn)、時(shí)間、及時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，避免發(fā)生客人走失；10 導(dǎo)游應(yīng)將手機(jī)電話號(hào)碼、公司電話號(hào)碼告訴客人，并向客人說(shuō)明如發(fā)生走失情況要及時(shí)電話聯(lián)系；11 導(dǎo)游在帶團(tuán)中須嚴(yán)格按照行程單計(jì)劃執(zhí)行，未經(jīng)公司允許不得擅自增加、減少、更改旅游項(xiàng)目。12 按公司要求送客：火車(chē)團(tuán)送進(jìn)站臺(tái)至車(chē)廂口；飛機(jī)團(tuán)送至安檢口；自帶車(chē)團(tuán)送至高速路。13 導(dǎo)游應(yīng)在每天行程結(jié)束后讓全陪填寫(xiě)每日人數(shù)確認(rèn)單和團(tuán)隊(duì)質(zhì)量客人回執(zhí)表。六、導(dǎo)游出全陪團(tuán)服務(wù)5.5 出全陪團(tuán)前，導(dǎo)游

43、與該團(tuán)計(jì)調(diào)要提前給客人開(kāi)“說(shuō)明會(huì)”，講解旅游行程，說(shuō)明注意事項(xiàng)，核實(shí)約定的集合地點(diǎn)和時(shí)間；6.6 提醒客人帶齊相關(guān)證件、檢查身份證是否過(guò)期，核實(shí)機(jī)票人名與身份證是否相符；7.7 準(zhǔn)備不干膠行李牌、旅客胸牌；8.8 檢票后要將客人手中的機(jī)票或車(chē)票收回，做財(cái)務(wù)報(bào)銷(xiāo)之用；9.9 全陪導(dǎo)游在旅途中要盡職盡責(zé)，要求每天第一時(shí)間出現(xiàn)在客人面前；10.10 主動(dòng)幫助客人搬運(yùn)隨身行李；提醒客人保管好貴重物品。11.11 返程前客戶(hù)負(fù)責(zé)人給全陪填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)質(zhì)量客人回執(zhí)表。七、行程變更處理1.1.1 行程中因不可抗力（自然災(zāi)害、政府行為等）或不可歸責(zé)于旅行社的意外情況（天氣變化、道路堵塞、列車(chē)航班晚點(diǎn)、重大禮賓活動(dòng)等），導(dǎo)致無(wú)法按照約定的線路、交通、食宿安排等繼續(xù)履行合同的，旅行社可以在征得團(tuán)隊(duì)內(nèi)三分之二以上成員同意后對(duì)相