服務禮儀培訓資料

1、效勞禮儀培訓資料培訓目標:1.強化效勞意識.2,全面掌握效勞禮儀的標準.3,全面接待效勞的禮儀細節(jié),迅速改善儀態(tài)舉止和效勞技能.4.塑造嶄新的個人職業(yè)形象和X企業(yè)形象,贏得良好口碑,力爭成為行業(yè)的一面旗幟培訓內(nèi)容：1 .效勞禮儀的內(nèi)涵.2 .效勞禮儀的原那么.3 .效勞人員的儀容禮儀.4 .效勞人員的服飾禮儀.5 .效勞人員的儀態(tài)禮儀.6 .效勞人員的語言禮儀.7 .效勞人員的工作應酬禮儀.8 .公司內(nèi)部人員行為禮儀.9 .效勞異議的處理.10 .效勞人員的五項修煉.效勞禮儀培訓程序及內(nèi)容一、效勞禮儀的內(nèi)涵什么是禮儀？什么是效勞禮儀?1 、“禮的含義是尊重.孔子說：“禮者,敬人也.從本質上講.

2、“禮是做人的根本道德標準.“禮的根本要求是：每一個人都必須尊重自己、尊重別人、并尊重社會.一個人不尊重自己,就不會獲得別人的尊重.尊重自己的基本要求是：首先,要尊重自身：其次,要尊重自己所從事的職業(yè)：最后那么要尊重自己所在的單位.一個人不尊重別人,就難以得到對方的尊重.尊重上級,是一種天職：尊重同事,是一種本分；尊重下級,是一種美德；尊重客人,是一種常識；尊重對手,是一種風度；尊重所有人,那么是一種做人應具備的根本教養(yǎng).尊重社會的根本要求是：首先,要講究公德；其次,要維護社會秩序；再次,要保護環(huán)境；最后那么要愛國守法.“儀的含義是標準的表達方式.任何“禮的根本道德要求,都必須借助于標準的、具有

3、可操作特征的“儀才能恰到好處得以表現(xiàn).所謂禮儀,就是人們用于表現(xiàn)尊重各種標準、可操作的具體形式.它普遍適用于各種各樣的人際交往,就是人際交往的根本規(guī)貝黑2 、效勞禮儀,是禮儀在效勞行業(yè)的具體運用,是泛指效勞人員在自己的工作崗位上所應嚴格遵守的行為標準.二、效勞禮儀的根本要求1、文明效勞.文明效勞的根本要求:1標準效勞：標準效勞是文明效勞的前提,只有效勞工作標準和標準,才能真正做到文明效勞.怎樣才能做到標準效勞呢？做到“待客三聲、“四個不講、所謂“待客三聲是指效勞人員在工作崗位上,面對顧客,必須自然做到：來有迎聲,問有答聲,去有送聲.面對顧客,效勞人員有四種話不能講：不講不尊重對方的話；不講不友

4、好的話；不講不客氣的話；不講不耐煩的話.2科學效勞：科學效勞的具體要求：A練好根本功,掌握好根本的效勞技能和效勞意識；B洞悉顧客的心理,掌握顧客的需求；C掌握正確的方法,了解不同產(chǎn)品和效勞的特點,有的放矢的為顧客效勞.3優(yōu)質效勞：優(yōu)質效勞就是對效勞的精益求精.人無我有,人有我優(yōu).效勞人員應注意以下幾點：盡心盡力；盡力而為；力求完美；爭取滿意.2、禮貌效勞.效勞的根本要求：1聚精會神,動作標準：“聚精會神是效勞行業(yè)的最根本的職業(yè)要求,是禮貌效勞的前提條件.效勞人員的操作動作要符合標準.工作時間不得串崗、談心、更不得嬉笑取樂,對客人的接待應輕聲細語,溫文爾雅,不能人為地增加嘈雜聲音,影響客人的享受

5、和休息.迎賓、引路、效勞、結賬等操作均應輕盈利索,使客人的需求得到充分的滿足.2衣著整潔,符合標準.3效勞系列化,操作有檢查.禮貌效勞是一項系統(tǒng)工程,表達迎賓、總臺、技師效勞的全過程,各環(huán)節(jié)3、主動效勞.所謂主動效勞,就是要效勞在客人開口之前.服務人員要善于急客人之所急,想客人之所想,往往在客人尚未提出要求之前,就以主動的效勞行為滿足了客人的需要.因其具有超前性,能使客人帶來更強的歡愉性.主動效勞時一定要充分了解客人的真正需要,而不可自作主張,魯莽行事.4、熱情效勞.所謂熱情效勞,是指效勞人員出于對自己的職業(yè)有肯定的熟悉,對客人的心理有深切的理解,因而富有同情心,發(fā)自內(nèi)心地滿腔熱情地想客人提供

6、良好效勞.5、周到效勞.效勞人員與客人,尤其是常來常往的客人彼此間形成親和力,非常有必要.三效勞禮儀在公司中的作用影響公司開展的最大因素,不在于我們的技術水平低,而在于這些現(xiàn)象背后的深層問題一一員工對企業(yè)不盡職、對顧客不關心、對同事不合作、對工作不負責、對自己不進取的態(tài)度.本課程將幫助大家理解顧客效勞的重要性,掌握效勞技能,指導你們運用有效的溝通技巧,創(chuàng)造X的效勞品牌！為什么需要禮儀？孔子去：“不學禮,無以立.在現(xiàn)代生活中,禮儀依舊是每個人不可或缺的根本素養(yǎng).學習現(xiàn)代禮儀,首先可以內(nèi)強個人素質.在人際交往中,有道德才能高尚,講禮儀才算文明.其次,可以外塑公司形象.現(xiàn)代禮儀講究尊重,強調溝通,重

7、視認知,力求互動.得法地運用,不僅會令自己更易于為他人所接受,而且有助于維護公司的良好形象.最后,還可以增進交往.掌握現(xiàn)代禮儀,有助于更好地與他人合作,使自己成為受歡送的人.不學禮,那么不知禮：不知禮,那么必失禮.不守禮,那么會被視為不講理.有禮走遍天下,無禮寸步難行.效勞人員必須學禮、知禮、守禮、講理,時時處處彬彬有.三、效勞禮儀的原那么一三A原那么.效勞人員在向客人表達自己的尊敬之意時,必須善于抓住三個重點環(huán)節(jié),即接受對方,重視對方,贊美對方,也即“三A規(guī)那么.1、接受客人,主要表達為效勞人員對客人熱情相迎,來者不拒.不僅不應怠慢客人,冷落客人,排斥客人,挑剔客人,為難客人,而且應當積極熱

8、情主動地接近對方,淡化彼此的戒備抵觸或對立情緒,恰到好處地向客人表達親近友好之意.效勞質量,主要由效勞態(tài)度和效勞技能兩大要素構成.一般情況下,客人對效勞態(tài)度的重視程度,往往會高于效勞技能.接受客人,說到底是一個效勞態(tài)度是否端正的問題.真正將客人視為自己的“衣食父母,自然而然就應悅納對方.效勞人員在同客人談話時,不允許直接同對方爭辯、頂嘴或抬扛.即使自己的見解與客人截然相反,也要盡可能地用委婉的語氣表達.2、重視客人,首先應當做到目中有人,招之即來,有求必應,有問必答,想客人之所想,急客人之所急,認真滿足對方的要求.重視客人的具體方法：牢記客人的姓名：善用客人的尊稱：傾聽客人的要求.3、贊美客人

9、.從心理上講,所有的正常人都希望自己能夠得到別人的肯定與欣賞,而且是多多益善.效勞人員在效勞過程中,要善于發(fā)現(xiàn)客人之所長,并且及時地、恰到好處地對其表示欣賞、肯定、稱贊與欽佩.這種做法的最大好處,是可以爭取客人的合作,使雙方在整個效勞過程中和睦而友好地相處.贊美客人的原那么：適可而止：實事求事：恰如其分.二首輪效應.亦稱首因效應.其核心之點是：人們在日常生活中初次接觸某人、某物、某事時所產(chǎn)生的即刻的印象,通常會對該人、該物、該事的認知方面發(fā)揮明顯的、甚至是舉足輕重的作用.具體地說,首輪效應又是由第一印象、心理定勢、制約因素組成的一個整體.1、至關重要的第一印象.首輪效應的第一觀點或原那么,是認

10、為人們的第一印象至關重要,第一印象甚至往往會決定一切.首輪效應的這一觀點對效勞業(yè)的啟示是：公司創(chuàng)立之初,必須做好自己的“初次亮相,以求使社會公眾對自己的良好形象先入為主,萌生好感；全體效勞人員在面對顧客時,均應力求給對方留下較好的第一印象.2、心理定勢的形成.在人際交往中,人們所形成的印象,常常都受其主觀感覺即一定的心理定勢所支配,并且事實上大都是在憑借著個人的感覺行事.人們的第一印象根本上是比擬準確、可靠的.第一印象形成心理定勢之后,要想再去改變它,不僅非常麻煩,而且搞不好還會弄巧成拙,適得其反.3、制約的因素.影響客人對效勞人員的第一印象的制約因素主要有：自身因素：儀容、儀態(tài)、服飾、語言；

11、客觀環(huán)境：觀感、氣氛、傳播、人員.三親和效應.所謂親和效應,是指人們在交際應酬時,往往會因為彼此之間存在著某些共同之處或相似之處,從而感到相互之間更加容易接近.親和力的形成,要求：待人如已,出自真心,不圖回報.四末輪效應.主要是指在效勞過程中,效勞人員和公司所留給客人的最后印象,它往往是其整體印象的重要組成局部,有時直接決定著整體形象是否完美.末輪效應的核心思想,是要求人們在塑造自己的整體形象時,必須有始有終,始終如一.五零度干擾.1、創(chuàng)造無干擾環(huán)境.零度干擾理論的核心,就是要使客人在服務過程中所受到的干擾越少越好.創(chuàng)造無干擾環(huán)境的舉措：注意環(huán)境衛(wèi)生：注意陳設和裝潢：注意限制噪音：注意店內(nèi)的溫

12、濕度：注意光線色調.2、保持適度距離.人際距離過大,容易使人產(chǎn)生疏遠之感.人際距離過小,那么又會使人感到壓抑、不適或是被冒犯.幾種常規(guī)的人際距離：效勞距離：一般為0.51.5米；展示距離：在13米間為宜；引導距離：效勞人員行進在客人左前方1.5米左右；待命距離：正常情況下應當在3米之外.禁忌距離,小于0.5米,多見于關系極為親密者之間.3、熱情有“度.在日常工作中,效勞人員的效勞不夠熱情與熱情過度,同樣是有害的.熱情過度,實際上是一種人際交往中“熱情越位的具體表現(xiàn),它不僅不符合人之常情,而且還會使人產(chǎn)生一定的心理壓力.所以,效勞人員了解客人心態(tài)的根底上,把握好熱情服務的“度,使客人不受過度禮遇

13、的的驚擾.效勞人員的儀容禮儀一面部修飾.在人際交往中,每個人儀容之中最為他人的注意的地方,通常首推其容貌.效勞人員在效勞時,必須首先重視面部儀容的修飾.1 、根本要求：講究面部的衛(wèi)生；面部的自然修飾.2 、局部修飾：1 眉部的修飾：眉形的美觀、眉毛的梳理、眉部的清潔：2 眼部的修飾：眼部的保潔、眼病的防治、眼鏡的佩帶；3 耳部的修飾：耳部的除垢、耳毛的修剪；4 鼻部的修飾：鼻涕的去除、“黑頭的清理、鼻毛的修剪；5 口部的修飾：刷牙、做到“三個三洗牙,成人應半年一次;禁食,主要包括蔥、蒜、烈酒、香煙等；護唇；剃須.二發(fā)部修飾.當一個人為他人所注視時,頭發(fā)大都成為被注視的重點中的重點.1、發(fā)部的整

14、潔.保持發(fā)部整潔的方法：定期清理：定期修剪：每天梳理.2、發(fā)型的選擇.保持發(fā)型的原那么：長短適當,以短為主男性：前發(fā)不覆蓋額,側發(fā)不掩耳,后發(fā)不觸領：女性：不宜長于肩部,不宜擋住眼睛,不允許隨意將其披散開來；風格莊重,簡約明快.3、頭發(fā)的美化.頭發(fā)美化的根本方法：正確護發(fā)、適當染發(fā)、慎重燙發(fā)、佩帶發(fā)飾.三肢體修飾.肢體指的是人們的手臂與腿腳.在人際交往中,人們的肢體因其動作最多,經(jīng)常會備受關注.1、手臂的保潔.效勞人員在以下情況下必須洗手：上崗之前,吃飯之前,下班之前,手臟之后,上過衛(wèi)生間之后.2、手臂的修飾.修飾手臂需要重視的問題：不要有紋身、不要腋毛外露.四化裝.1、化裝的守那么：淡雅,簡

15、潔,適度莊重,避短.要化淡妝、施薄粉、描輕眉,唇淺紅.2、化裝的禁忌：忌離奇出眾,忌技法拙劣,忌以殘妝示人,忌在崗位上化裝,忌隨意指教他人.效勞人員的服飾禮儀一穿著正裝1、 正裝的作用：標識作用,鼓勵作用,保護作用,宣傳作用.2、 穿著正裝的要求：制作精良,外觀整潔不潔的正裝不得穿著,指定專人負責檢查：講究文明,雅觀大方避免過分裸露、透薄、瘦小、艷麗：便于效勞,協(xié)調得體.二著裝具體要求1、 工牌：員工必須在左胸處佩帶工號牌實習生證或員工證.在工作區(qū)里工作不能穿背心、短褲、涼鞋或拖鞋.從休息室進入效勞區(qū)域之前,員工應檢查儀表.2、 領帶：員工打領帶時,要平整、端正,注意與西服、襯衫顏色相配.3、

16、 襯衣：襯衣領口整潔,鈕扣扣好.不衣扎衣袖.襯衣袖口可長出西裝套的051CM不能過長,否者會顯得格外局促,縛手束腳.4、 衣褲：衣、褲袋整理服帖,不要塞東西造成鼓鼓的感覺,會破壞整體服裝的形象,著齊膝一步裙或褲裝,裙不要太短,太緊或太長、太寬松.褲子要燙直,折痕清楚.褲型不緊不松,很合身的那種,長及鞋面.隨時捏走吸在衣服上的頭發(fā).無論男女不得敞開外衣,卷起褲腳.褲子不要忘了拉前面拉鏈.5、 鞋子：鞋底與鞋面?zhèn)韧瑯颖３智鍧?如有破損及時修補,鞋面要擦亮.不得穿帶釘子的鞋,只準著軟底鞋上班.6、 襪子：絲襪掛破了一定不能再穿,可以在隨身包里備一雙絲襪.三飾品的佩帶般不宜超1、 以少為佳.效勞人員在

17、選擇、佩帶飾品時,過兩個品種.2、 以精為妙.可佩戴精致的小飾品,如點狀耳環(huán)、細項鏈等,不要戴太夸張?zhí)怀龅娘椘?3、 恰到好外.佩帶飾品的原那么：符合穿正裝的要求,符合工作時的要求,符合協(xié)調的要求.效勞人員的儀態(tài)禮儀一表情1、 表情的要求：待人謙恭,表情友好,適時調整,真心誠意.2、 運用眼神的要求：1注視的部位：注視對方的雙眼,既可以表示對對方全神貫注,又可以表示對對方所講的話正在洗耳恭聽：與客人較長時間交談時,可以以對方的整個面部為注視區(qū)域：同客人相距較遠時,一般應以對方的全身為注視之點.2注視的角度：正視對方,平視對方,仰視對方,兼顧多方.效勞人員在注視客人時,不允許對對方上上下下反復

18、進行打量.這種掃視他人的做法,往往會使對方感到被侮辱、被挑釁.3、 得體的微笑.1） 微笑的作用：效勞人員堅持微笑效勞,可以大大改善效勞態(tài)度,提升效勞質量.微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情,能有效地縮短雙方的距離,給對方留下美好的心理感受,從而形成融洽的交往氣氛：可以反映本人高超的修養(yǎng),待人真誠.微笑有一種魅力,它可以時強硬者變得溫柔,使困難變?nèi)菀?微笑是人際交往中的潤滑劑,是廣交朋友、化解矛盾的有效手段.2） 怎樣才能正確地運用好微笑呢？A掌握微笑的要領.微笑的主要特征是：面含笑意,但笑容不甚顯著,一般是不聞其笑聲同,不見其牙齒.B微笑必須發(fā)自內(nèi)心,要預防生硬、虛偽、笑不由衷.笑得好應進行以下

19、練習：調整心態(tài),想象對方是自己的兄弟姐妹或多年不見的老朋友：注意面部各部位的相互配合：力求表里如一,真正的微笑應當具有豐富的內(nèi)涵,表達一個人內(nèi)心深處的真善美,是內(nèi)心活動的自然流露.二站姿.站姿要求挺拔優(yōu)雅,即俗話所說“站輕松.1、 根本的站姿.主要特點是：頭正；兩眼平視前方,嘴微閉,收頜梗頸,表情自然,稍帶微笑；肩平；兩肩平正,微微放松,稍向后下沉：臂垂：兩肩平正,兩臂自然下垂,中指對準褲縫；軀挺；胸部挺起,腹部往里收,愕部向上向內(nèi)收緊；腿并；兩腿立直,貼緊,腿跟靠攏,兩腳夾成60度.2、 幾種常用站姿：1叉手站姿,即兩手在腹前交叉,右手搭在左手上直立,男子可以兩腳分開,距離不超過20厘米,女

20、子可以用小丁字步,即一腳稍微向前,腳跟靠在另一腳內(nèi)側.2背手站姿,即兩手在身后交叉,右手貼在左手外面,貼在兩愕中間,兩腳可分開,不超過肩寬,腳尖展開,兩腳夾角成60度,挺胸立腰,收頜收腹,雙目平視,3背垂手站姿,即一手背在后面,貼在愕部,另一手自然下垂,手自然彎曲,中指以準褲縫,兩腳并攏、分開或成丁字步,男士多用.3、 不良站姿的類型：身軀歪斜,腰彎背駝,趴伏倚靠,雙腿大叉,腳位不當,手位不當,半坐半立,渾身亂動.三行姿.走姿美具有其獨特的特點,即“行如風,走起路來像風一樣輕盈穩(wěn)健.1、 行姿禮儀的根本要求：方向明確,步伐適度,速度均勻,重心放準,身體協(xié)調,造型優(yōu)美.2、 標準的行姿：頭正,肩

21、平,軀挺,步位直,步幅大約為一個腳長,步速自然舒緩.不要邁八字步、低頭駝背,不要搖晃肩膀,雙臂大甩手,不要扭腰擺愕、左顧右盼、腳不要擦地面.3、 陪同引導客人的考前須知：1本人所處的方位：假設雙方并排行進時,效勞人員應居于左側；假設雙方單行行進時,效勞人員應居于左前方約一米的位置；當客人不熟悉行進方向時,一般不應請其先行,同時也不應讓其走在外側.2本人的行進速度須與客人相協(xié)調.3每當經(jīng)過拐角、樓梯、照明欠佳時,須照顧并提醒客人留意.4請客人開始行進時,就面向對方,稍許欠身；在行進中與對方交談或答復其提問時,應將頭部和上身轉向對方.4、 上下樓梯的考前須知：要減少在樓梯上的停留；要堅持“右上右下

22、原那么；要禮讓客人,下樓梯前先停一停,掃視片刻樓梯后,運用感覺來掌握行走的快慢高低,沿梯而下,同時注意有沒有客人經(jīng)過.不要低頭看梯,而是眼睛平視前方.引導客人上下樓梯時,扶手那邊應讓給客人行走.交際場合,上樓時,尊者、女士在前；下樓時那么相反.5、 進入房間的考前須知：要先通報；要以手開關門；要面向他人；要“后入后出；要為客人拉門.進入房間,要先輕輕敲門,聽到應答再進.進入后,回手關門,不能大力、粗暴.進入房間后,如對方正在講話,要稍等靜候,不要中途插話,如有急事需打斷,也要看住時機.而且要說：對不起,打斷您們的談話.6、 店內(nèi)行走考前須知：1走店面通關、走廊時要放松腳步.在通道和走廊里不能一

23、邊走一邊大聲說話,更不得唱歌或吹口哨等.在通道和走廊里遇到上司或客人要禮讓,不能搶行.2不得將手插入口袋或拖手,行走時應目視前方,舉止大方自然,不得左顧右盼、吃食物、勾肩搭背和兩人并行.3不得以任何借口在工作場地跑動,拐彎時應注意放慢腳步.4注意所行路線的設備、器材是否損壞,地上有否紙屑和有否積水,雜物積水應及時清理.5在店面應沿墻邊地帶行走,迎著效勞或等候工作時,如遇客人迎面而來時,應放慢行走速度,在距客人二米時,自動停止行走,站立一邊向客人微笑.6與客人相遇應靠邊而走,不得從二人之間穿行,請人讓路要講：對不起,不得橫沖直撞粗俗無禮.四坐姿1、 入坐的根本要求：在他人之后入座：在適當之處就座

24、：在合“禮之處就座；從座位左側就座：向周圍人致意：毫無聲息地就座：以背部接近座椅：坐下后調整體位.2、 離坐的根本要求：先有表示：注意先后：起身緩慢：站好再走：從左離開.3、 正確地坐姿是“坐如鐘,即坐相要像鐘那樣端正,給人以端正、大方、自然、穩(wěn)定的感覺.根本要求是：上體自然坐直,兩肩放松,兩腿自然彎曲,雙腿平落地上,雙手膝就并攏,男士可稍稍分開,但女士的雙膝、腳跟必須靠緊,兩手半握拳放在膝上或雙手交叉放在膝間,小臂平放在坐椅兩側的扶手上,注意由肩到臂,緊貼胸部,胸微挺,腰要直,目平視,嘴微閉,面帶笑容,大方、自然.4、 錯誤的坐姿：腿一一雙腿叉開過大,架腳方式欠妥,雙腿直伸過去,將腿放上桌椅,腿部抖動搖晃.腳一一腳尖指向他人,腳尖高高翹起,以腳登踏他物,以腳指脫鞋襪.手一一以手觸摸腳部,