服務(wù)營銷期末習(xí)題匯總

1、服務(wù)營銷模擬試題A1、（）營銷的重點(diǎn)是提供個性化的服務(wù)和把顧客變成關(guān)系顧客。A、保留型B、定制型C、忠誠型D、頻繁型2 .多重屬性模型中（）是引起消費(fèi)者選擇性知覺、接受和貯存信息的屬性。A、明顯性B、重要性C、決定性D、選擇性3 .銀行、律師等所提供的服務(wù)為（）。A、高接觸度服務(wù)B、中接觸度服務(wù)C、低接觸度服務(wù)D、專一化服務(wù)4、2004年北京一所大學(xué)要在武漢招收20名高分學(xué)生，該校向選中的100名學(xué)生贈送了有關(guān)學(xué)校的文字和VCD資料，體現(xiàn)了服務(wù)的（）A、可靠性B、保證性C、關(guān)懷性D、有形性5、上海有一家愚齋閣食府的服務(wù)員與一般餐館飯店不同，是清一色的男青年，這種服務(wù)定位屬于（）A、活動特色定位

2、B、專業(yè)特色定位C、顧客特色定位D、人員特色定位6、供不應(yīng)求時，上門服務(wù)、流動服務(wù)、多地點(diǎn)服務(wù)等都可以增加供給能力滿足服務(wù)需求。這些屬于哪種服務(wù)調(diào)節(jié)方式（）A.、服務(wù)時間的調(diào)節(jié)B、服務(wù)地點(diǎn)的調(diào)節(jié)C、增加員工D、提高服務(wù)效率7、牙科診所常常采取預(yù)約看病制度，預(yù)約期就是等候期，預(yù)約期越短，收費(fèi)越高，而預(yù)約期較長的收費(fèi)較低。這是考慮到顧客購買服務(wù)的（）A、時間成本B、信息成本C、交通成本D、精神成本8、飯店派出廚師為顧客操辦家宴，這種創(chuàng)新屬于（）A、全新型B、延伸型C、包裝型D、改進(jìn)型9、自動提款機(jī)的使用，提高了銀行儲戶參與服務(wù)的程度，整個取款或查賬服務(wù)完全由儲戶來完成。這是因?yàn)轭櫩蛥⑴c服務(wù)的程度與

3、（）相關(guān)A、顧客的投入B、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化C、服務(wù)的自動化程度D、服務(wù)的價格10、顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價更多的是憑主觀期望和感受作出判斷。因此，服務(wù)質(zhì)量區(qū)別于事物產(chǎn)品的一個重要特點(diǎn)是（）A、過程性B、主觀性C、整體性D、客觀性11、（）代表了職能質(zhì)量。A、規(guī)范化B、態(tài)度C、技能D、名譽(yù)12、（）產(chǎn)品與普通產(chǎn)品一起構(gòu)成滿足需要的基本條件。A、核心B、期望C、增值D、潛在13、最適合用于較標(biāo)準(zhǔn)化性質(zhì)、有大量的持續(xù)性需求的服務(wù)業(yè)是（）A、線性作業(yè)B、定單生產(chǎn)C、間歇性作業(yè)D、授權(quán)法14、服務(wù)營銷學(xué)于20世紀(jì)年代興起于西方。A、三十B、四十C、五十D、六十15、卓越的交付價值可認(rèn)為是提供給顧客（）A、全部成

4、本B、部分成本C、全部價值D、部分價值多選題1、服務(wù)與產(chǎn)品評價過程的差異性主要表現(xiàn)在：（）A、信息尋找B、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)C、選擇余地D、對不滿意的歸咎2、依照顧客支付意愿而制定價格的定價方法為（）A、個別定價B、價值基礎(chǔ)上的定價C、關(guān)系定價D差別定價3、下列哪類因素屬于人口統(tǒng)計(jì)學(xué)因素？（）A、性別、年齡、家庭大小B、收入、教育程度、性格C、職業(yè)、家庭、購買動機(jī)D、性別、職業(yè)、收入、購買時機(jī)4、服務(wù)促銷的目標(biāo)主要有（）A、顧客目標(biāo)B、中間商目標(biāo)C、遞送目標(biāo)D.、競爭目標(biāo)5、根據(jù)服務(wù)供需的關(guān)系，服務(wù)供應(yīng)與需求波動較小的服務(wù)類型有（）。A、運(yùn)輸B、賓館C、法律咨詢D、銀行E、保險6、服務(wù)的特征是（）：A、

5、不可感知性B、不可分離性C、品質(zhì)差異性D、不可貯存性E、所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性7、之所以制定有效的服務(wù)任務(wù)書在服務(wù)業(yè)中特別重要，原因在于（）A、服務(wù)部門的業(yè)務(wù)中需要專注和差異化B、服務(wù)業(yè)管理難度大C、服務(wù)業(yè)從業(yè)人員多D、服務(wù)在人們生活中日益重要8、根據(jù)有形展示能否對顧客擁有可將之分為（）展示。A、邊緣展小B、邊界展小C、形式展小D、核心展小9、服務(wù)產(chǎn)品的品質(zhì)相同，企業(yè)資金實(shí)力雄厚，服務(wù)功能相同的企業(yè)適合實(shí)施（）戰(zhàn)略A、集中化B、總成本領(lǐng)先C、特色經(jīng)營D、多角化單項(xiàng)選擇題1、B2、A3、A4、C5、D6、B7、A8、B9、C10、B11、B12A13、A14、D15、D多選項(xiàng)1、ABD2、B3、A4

6、、ABD5、DE6、ABCDE7、ABC8、AD9、ABC服務(wù)營銷模擬試題B單項(xiàng)選擇題1 .根據(jù)施米諾的服務(wù)過程矩陣，勞動力密集程度高且交互與定制化程度低是（）。A服務(wù)工廠B服務(wù)作坊C大眾化服務(wù)D專業(yè)服務(wù)2 .根據(jù)服務(wù)營銷三角形，企業(yè)與員工之間的互動屬于（）。A內(nèi)部營銷B外部營銷C互動營銷D支持營銷3 .根據(jù)顧客金字塔，（）描繪了公司那些最具盈利性的顧客。A白金層B黃金層C鋼鐵層D重鉛層4 .（）是指顧客期望服務(wù)提供者為解決某類問題，但并不清楚怎樣解決。A顯性期望B模糊期望C隱形期望D假性期望5 .在平衡企業(yè)能力與顧客需求的戰(zhàn)略中，（）屬于改變需求以適應(yīng)服務(wù)能力A價格差異B雇傭臨時工C資源外取

7、D租賃設(shè)備6 .（）是顧客與服務(wù)員工互動過程中的最小單元。A情景B活動C片段D關(guān)系7 .（）是服務(wù)戰(zhàn)略中的核心戰(zhàn)略。服務(wù)價格戰(zhàn)略服務(wù)形象戰(zhàn)略）。后臺員工行為服務(wù)企業(yè)調(diào)度中心A服務(wù)品牌戰(zhàn)略BC服務(wù)營銷戰(zhàn)略D8 .服務(wù)過程中顧客看得見的部分是（A前臺員工行為BC服務(wù)的支持過程D9 .顧客在西餐廳自主配置沙拉，是顧客參與的（）。A智力投入B情感投入C體力投入D有形物投入10 .服務(wù)的（）決定了實(shí)施價格歧視的程度。A定制化程度B重要程度C需求波動D競爭程度判斷題1 .同服務(wù)的輸出結(jié)果相比，顧客對服務(wù)過程的容忍區(qū)一般要更小些。（2 .關(guān)系營銷的目標(biāo)是培養(yǎng)顧客忠誠度并實(shí)現(xiàn)利益相關(guān)者的利益最化。3 .在服務(wù)

8、生產(chǎn)率這個問題上，外部效率優(yōu)先，兼顧內(nèi)部效率。4 .建立服務(wù)藍(lán)圖的過程就是企業(yè)從自身的角度重新認(rèn)識所提供服務(wù)的過程。（5 .任何一項(xiàng)服務(wù)活動都可以被看做是一個包含服務(wù)營運(yùn)的系統(tǒng)。單項(xiàng)選擇題CAABABCACB判斷題乂77乂7服務(wù)營銷模擬試題C1 .根據(jù)服務(wù)包的特征，（）是指顧客在體驗(yàn)可服務(wù)過程之后所能感知到的精神方面的享受。A支持性設(shè)施B輔助物品C顯性服務(wù)D隱形服務(wù)2 .根據(jù)服務(wù)營銷三角形，外部市場營銷是為了（）。A建立關(guān)系B維持關(guān)系C支持關(guān)系D增進(jìn)關(guān)系3 .根據(jù)顧客金字塔，（）描繪了那些浪費(fèi)企業(yè)錢財?shù)念櫩汀白金層B黃金層C鋼鐵層D重鉛層4 .（）是指在服務(wù)過程開始之前就已經(jīng)清晰地存在于顧客

9、中心的期望。A模糊期望B顯性期望C隱形期望D假性期望5 .在平衡企業(yè)能力與顧客需求的戰(zhàn)略中，（）屬于改變服務(wù)能力以適應(yīng)需求。A價格差異B增加設(shè)備C改變服務(wù)交付的時間D與顧客溝通6、是實(shí)施關(guān)系營銷的關(guān)鍵流程中，（）是關(guān)系營銷的核心。A價值過程B交互過程C對話過程D交易過程7、服務(wù)市場細(xì)分的第一個步驟是（）。A選擇細(xì)分市場B選擇細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)C明確細(xì)分變量D對市場的界定8、（）代表了顧客和服務(wù)企業(yè)之間的直接的相互作用。A外部協(xié)調(diào)線B外部作用線C可見性服務(wù)線D不可見服務(wù)線9、按照保健醫(yī)生的醫(yī)囑節(jié)食，是顧客參與的（）。A智力投入B體力投入C情感投入D有形物投入10、最常用的服務(wù)定價技巧是（A尾數(shù)定價B折扣定

10、價C偏向定價D價格歧視判斷題1 .突發(fā)事件也有可能影響顧客的理想期望，使服務(wù)容忍區(qū)變得狹小。（）2 .關(guān)系營銷的營銷模式是推動型。（）3 .服務(wù)企業(yè)的生產(chǎn)效率在很大程度上取決于內(nèi)部效率。（）4 .服務(wù)藍(lán)圖有助于識別失敗點(diǎn)，從而為質(zhì)量改進(jìn)指明方向。（）5 .大型連鎖組織通過特許經(jīng)營可以完全實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。（）二、單項(xiàng)選擇題DADBBBDBBD三、判斷題，XXVX服務(wù)營銷模擬試題D選擇1 .服務(wù)的最顯著特點(diǎn)是具有無形性，它給服務(wù)營銷帶來的影響是（B）0A.服務(wù)質(zhì)量控制的難度較大B.服務(wù)不容易向顧客展示或溝通C.供求矛盾大D.顧客參與服務(wù)過程2 .服務(wù)營銷組合比傳統(tǒng)的營銷組合新增加的營銷要素包括（A

11、CD）0A.服務(wù)過程B.服務(wù)水平C.人員D.有形提示3 .在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，產(chǎn)生感知服務(wù)質(zhì)量差距的原因有（ABC）0A.企業(yè)未能進(jìn)行詳細(xì)的市場調(diào)查，對顧客的期望缺乏準(zhǔn)確的了解B.企業(yè)未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)C.未能按服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)D,沒有對服務(wù)進(jìn)行分類4 .2004年北京一所大學(xué)要在貴州省內(nèi)招收20名高分學(xué)生，該校向選中的100名學(xué)生贈送了有關(guān)學(xué)校的文字和VCD資料，體現(xiàn)了服務(wù)的（C）A.可靠性B.保證性C.關(guān)懷性D.有形性5 .按顧客期望或要求擬定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容有（BC）。A.確定顧客期望或要求的重要程度B.將籠統(tǒng)的期望轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的標(biāo)準(zhǔn)C.按照顧客的期望擬定“硬”標(biāo)準(zhǔn)和“軟”

12、標(biāo)準(zhǔn)D.評估和選擇服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)6 .服務(wù)藍(lán)圖的作用主要體現(xiàn)在服務(wù)藍(lán)圖（ABC）。A.是進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新和改進(jìn)的工具B.有助于服務(wù)機(jī)構(gòu)樹立整體觀念C.有利于開展關(guān)系營銷D.有利于降低顧客購買服務(wù)產(chǎn)品的風(fēng)險7 .自動提款機(jī)的使用，提高了銀行儲戶參與服務(wù)的程度，整個取款或查賬服務(wù)完全由儲戶來完成。這是因?yàn)轭櫩蛥⑴c服務(wù)的程度與（C）相關(guān)A.顧客的投入B.服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化C.服務(wù)的自動化程度D.服務(wù)的價格8 .對于服務(wù)機(jī)構(gòu)而言，實(shí)行關(guān)系營銷的價值主要體現(xiàn)在（ABD）。A.增加顧客的價值B.增加服務(wù)機(jī)構(gòu)的收益C.增強(qiáng)服務(wù)的可感知性D.節(jié)約服務(wù)機(jī)構(gòu)的成本9 .根據(jù)服務(wù)供需的關(guān)系，服務(wù)供應(yīng)與需求波動較小的服務(wù)類型有（CD

13、）0A.運(yùn)輸B.賓館C.銀行D.保險10.聯(lián)邦快遞公司和UPS公司在競爭中為了留住顧客，都試圖為顧客免費(fèi)提供各自的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，這些系統(tǒng)可以儲存地址和郵寄數(shù)據(jù)、打印郵件標(biāo)簽以及幫助跟蹤?quán)]件。如果顧客與他們建立聯(lián)系、使用這種系統(tǒng)，可以節(jié)省時間并能很好地跟蹤?quán)]件。聯(lián)邦快遞公司和UPS公司采取的這種關(guān)系營銷屬于（C）。A.財務(wù)性關(guān)系營銷B.社交性關(guān)系營銷C.結(jié)構(gòu)性關(guān)系營銷D.定制性關(guān)系營銷判斷題1、服務(wù)營銷組合新增的三個營銷要素是服務(wù)人員、過程、無形提示。（錯）2、關(guān)系營銷的主要目標(biāo)是吸引和發(fā)展更多的顧客。（錯）3、服務(wù)的可靠性是指服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過程中能履行自己明示或暗示的一切承諾。（對）4、服務(wù)企業(yè)可以通過服務(wù)質(zhì)量調(diào)節(jié)來解決供給與需求的矛盾。（錯）5、移動公司除自辦營業(yè)廳外，還通過代辦點(diǎn)發(fā)展用戶，這種渠道類型屬于特許經(jīng)營。（錯）6、服務(wù)產(chǎn)