服務(wù)態(tài)度案例

1、杭州大廈服務(wù)態(tài)度案例一:在這辭舊迎新之際，我?guī)畠喝ズ贾荽髲B準(zhǔn)備買點(diǎn)金器飾品，沖著老鳳祥的品牌和口碑直奔老鳳祥柜臺(tái)，沒想到營業(yè)員看我的穿著對(duì)我態(tài)度冷淡，在我強(qiáng)烈要求下才拿了個(gè)掛件和手鐲出來。這種愛理不理的樣子想想真來氣，先前帶著喜悅來購物的心情早沒了蹤影。回想剛前幾天在大廈買衣服，她們的態(tài)度是那么好，進(jìn)柜一聲歡迎光臨，一件又一件的試衣，營業(yè)員總是不厭其煩，面帶笑容的給我拿衣服，還給我出點(diǎn)子穿什么款式顏色好看?；丶衣飞显较朐絹須?，就摸出手機(jī)打通杭州大廈的投訴電話，訴說了碰到的情形，大廈怎能容忍這種現(xiàn)象存在。難道大廈新年辭鼠迎牛是如此之“?！钡?？杭州大廈服務(wù)態(tài)度案例二：我去年買的一只GUCC序拎包

2、要2萬多，表面因?yàn)槭鞘止だC花所以有點(diǎn)脫線開了，我昨天拿到杭州大廈去修理，但是工作人員以我沒有保修卡為由拒絕接受，而且態(tài)度非常冷淡，一幅目中無人，很輕視我的態(tài)度，那我問他們有沒有辦法可以通融一下，我愿意支付費(fèi)用，畢竟這個(gè)包花了2萬多，總不能不要了吧，可他們非常傲慢說沒有辦法！我簡直氣死了！真不知道他們有什么好自我感覺好的，沒我們的消費(fèi)，他們?nèi)聧?，我現(xiàn)在想打電話給他們上級(jí)投訴，但不知道打多少電話.對(duì)于現(xiàn)在百貨行業(yè)的服務(wù)態(tài)度都有很人多看不慣，感覺服務(wù)態(tài)度越來越差，但這也只是小部分的，如果大范圍的服務(wù)差，我想這個(gè)百貨就離倒閉不遠(yuǎn)了。下面是一些學(xué)習(xí)百貨行業(yè)的服務(wù)準(zhǔn)則供顧客，服務(wù)人員，百貨管理人員參考

3、第一講服務(wù)業(yè)的服務(wù)禮儀1 .百貨業(yè)的禮儀風(fēng)范2 .服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)第二講大賣場服務(wù)禮儀1 .大賣場服務(wù)基本技巧2 .如何成為銷售高手第三講女士飾品與男士精品專賣店服務(wù)技巧1 .女士飾品專賣店服務(wù)技巧2 .男士精品專賣店服務(wù)技巧隨著經(jīng)濟(jì)全球化步伐的加快，百貨服務(wù)業(yè)正在感受與日俱增的巨大壓力。國內(nèi)百貨服務(wù)企業(yè)要想與跨國公司競爭并取得優(yōu)勢(shì)，提高一線服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)技巧是治本之策。本課程從百貨服務(wù)人員服務(wù)禮儀切入，引導(dǎo)百貨服務(wù)人員巧練內(nèi)功、激發(fā)服務(wù)潛能、維持服務(wù)熱誠、提升個(gè)人服務(wù)品質(zhì)，針對(duì)工作中存在的問題及不足，有的放矢地加以改進(jìn)，促進(jìn)銷售業(yè)績的穩(wěn)步提高，從而為企業(yè)穩(wěn)定占領(lǐng)市場奠定堅(jiān)實(shí)的基

4、礎(chǔ)。百貨業(yè)的禮儀風(fēng)范每個(gè)人都有逛街購物的經(jīng)歷，不同的服務(wù)人員會(huì)給人留下不同的印象。那些把所有客人都當(dāng)作自己的好朋友，總是把類似“真的嗎？好??！沒關(guān)系！”這樣的話語掛在嘴邊的服務(wù)人員，能帶給客人如沐春風(fēng)的良好感覺；而那些將客人視為陌生人，滿嘴類似“請(qǐng)問有什么事嗎？您稍等?！边@樣話語的服務(wù)人員，則往往讓客人如墜冰窖，渾身難受。不同的服務(wù)會(huì)給企業(yè)帶來不同的效益，對(duì)于處于服務(wù)前沿的百貨行業(yè)尤其如此。良好的服務(wù)會(huì)為企業(yè)培養(yǎng)大批的忠誠客戶，惡劣的印象則可能招致銷售業(yè)績的直線下降。所以，百貨業(yè)的服務(wù)人員一定要把所有客人當(dāng)作自己的衣食父母。每個(gè)百貨業(yè)的從業(yè)人員，都要學(xué)會(huì)妥善照顧客人的方法，首先要學(xué)習(xí)的就是百貨

5、業(yè)的禮儀風(fēng)范，它主要包括以下四點(diǎn)：1 .服務(wù)是一種態(tài)度服務(wù)首先是一種態(tài)度，這種態(tài)度表現(xiàn)為外在行為，但卻是發(fā)自內(nèi)心。這種態(tài)度強(qiáng)調(diào)的是真誠，這種真誠會(huì)在與客人初次見面時(shí)馬上傳遞出去，而且能給客人留下深刻的印象。2 .服務(wù)是一種情緒人的情緒不可能一成不變，一定會(huì)有喜怒哀樂，當(dāng)一個(gè)人情緒不好的時(shí)候很可能會(huì)將壞情緒轉(zhuǎn)嫁給他人。如果你有志于從事服務(wù)業(yè)，就必須學(xué)會(huì)自己調(diào)整轉(zhuǎn)換情緒，絕不能將自己的不良情緒影響到顧客。因?yàn)?，服?wù)也是一種情緒。服務(wù)人員要保證每天抱著空杯子的心態(tài)去工作，如果你的杯子已經(jīng)滿了，那就很可能會(huì)溢出來，也就會(huì)波及到消費(fèi)者。每天都要習(xí)慣于帶著一顆非常純凈的心到達(dá)營業(yè)場所，當(dāng)你與客人相遇時(shí)，才

6、能讓客人有賓至如歸的感覺。3 .服務(wù)是一種修行服務(wù)也是一種修行。對(duì)那些心中常常不平的服務(wù)人員來說，了解服務(wù)的這個(gè)特點(diǎn)尤為重要。為數(shù)不少的服務(wù)人員都存在這樣的不平心理一一為什么我在看別人臉色的時(shí)候卻有人坐在暖氣房里吹暖風(fēng)、領(lǐng)高薪、吃牛排甚至開名牌車。當(dāng)你有這樣不平衡的心理時(shí)，一定要進(jìn)行逆向思維，你要反問自己“別人能做到，我為什么不能”。其實(shí)，服務(wù)就是一種修行，它可以讓你擁有更豐富的內(nèi)涵和更具彈性的個(gè)性。如果你能將為人服務(wù)這門課修煉到最圓滿的境界，試想，其他任何行業(yè)的工作對(duì)你來說都是小菜一碟。我們常常贊嘆日本員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)際上這與國別無關(guān)，只與心態(tài)相關(guān)。日本員工的服務(wù)態(tài)度好是因?yàn)樗麄儗?duì)“服務(wù)是

7、修行”這一觀念有深刻的理解，只要正確認(rèn)識(shí)了這個(gè)問題，我們的服務(wù)質(zhì)量自然也能獲得質(zhì)的飛躍。4 .服務(wù)是一種回饋服務(wù)還是一種回饋，通過良好的服務(wù)，你可以把自己的溫情和愛心回饋給社會(huì)、回饋給你周邊認(rèn)識(shí)和不認(rèn)識(shí)的人。這種回饋是有償?shù)?，它首先?huì)帶給你時(shí)間的報(bào)酬，因?yàn)闀r(shí)間能夠幫你累積經(jīng)驗(yàn)；這是一種實(shí)質(zhì)的報(bào)酬，也就是金錢的收獲；它還會(huì)帶給你知識(shí)，通過服務(wù)，你可以學(xué)會(huì)如何去應(yīng)對(duì)不同的人。服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)服務(wù)人員日日與各式各樣的人打交道，只有真正做到以服務(wù)為本、以顧客為天，才能有效提升自己為之服務(wù)的公司的銷售業(yè)績。一個(gè)素質(zhì)良好的服務(wù)人員應(yīng)該具備以下十種特質(zhì)：1 .旺盛的精力和熱誠的態(tài)度服務(wù)人員應(yīng)該具備的第一

8、個(gè)特質(zhì)是旺盛的精力和熱誠的態(tài)度。前者是要求服務(wù)人員每天都要生龍活虎，神采奕奕；而后者則充分強(qiáng)調(diào)了禮儀的重要性。一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員在為人服務(wù)的時(shí)候，一定是既精神抖擻又禮數(shù)周全。他深知什么樣的行為符合社會(huì)規(guī)范，什么樣的行為不能為常人所接受。他的價(jià)值觀非常清晰明確，所以，這樣的服務(wù)人員總是能融入集體當(dāng)中，而且有良好的職業(yè)前景和較大的升遷可能。2 .成就客人的欲望“成就客人的欲望”就是“你要什么我給你什么，你想什么我就滿足你什么”，這是服務(wù)人員需要具備的第二種特質(zhì)?？腿诉M(jìn)入你的服務(wù)領(lǐng)域，就意味著他有進(jìn)行消費(fèi)的欲望。當(dāng)他選中想要的商品時(shí)，通常就會(huì)有所表示，這說明他的欲望正在升級(jí)，這個(gè)時(shí)候，聰明的你就要及

9、時(shí)出現(xiàn)，設(shè)法成就客人的欲望，也就是促成交易。你要用熱誠來構(gòu)架交易的橋梁，讓客人通過這個(gè)橋梁將欲望變成現(xiàn)實(shí)。3 .自我肯定的信心自我肯定的信心對(duì)每個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員而言，都是必不可少的。不能因?yàn)樽约号紶柌蝗缫獾匿N售業(yè)績或者并不出眾的外表而自怨自艾，如果你每天都對(duì)自己說“我真沒用！我做不好的”，長久下去就會(huì)成為一種很強(qiáng)烈的心理暗示。相反的，缺乏自信心的服務(wù)人員一定要每天對(duì)自己進(jìn)行積極的心理暗示，還可以通過強(qiáng)化內(nèi)涵來淡化外表的不足，長此以往，就會(huì)信心倍增，久而久之你就會(huì)發(fā)覺自己就像一塊磁鐵一樣能夠把所有的消費(fèi)者都吸引到身邊?！景咐磕充N售公司有好幾位銷售小姐，其中有一位小姐特別胖，每次為她購買制服都很

10、讓老板頭疼。但是，她卻是這些銷售人員中必不可少的一個(gè)。因?yàn)樵S多客人都指明要她服務(wù)，如果趕上她休息，那些客人就會(huì)等她工作的時(shí)候再來。同樣是賣衣服，就因?yàn)檫@位小姐的服務(wù)態(tài)度非常好，所以招來了許多客人。下面是她的一段服務(wù)錄音：“啊呀，王姐！好久不見了！你怎么那么久沒來看我了，我特別想你。來來來，我給你講，我們現(xiàn)在有新貨了，你要不要看看？這件衣服是我特別幫你留意的，因?yàn)槲抑滥愕纳聿姆浅＿m合這件衣服，你試穿看看？你知道我的個(gè)性，多試幾件，不買也沒關(guān)系，我們都是好朋友了！”通過以上案例可以發(fā)現(xiàn)，外表不是決定銷售額的關(guān)鍵，是否能招攬客人首先要有自我肯定的信心。案例中的這位小姐非常自信，她深知銷售的幾大原則

11、，即臉要笑、嘴要甜、腰要軟和心要細(xì)，并且將其運(yùn)用的非常熟練，難怪客人都非常喜歡她。4 .努力向上的求知欲學(xué)而后知不足，當(dāng)你在服務(wù)中一再遇到挫折的時(shí)候，就要仔細(xì)尋找一下自己的失誤之處，并且設(shè)法改正和提高。你可以通過查找仿真資料、傳播媒體的方式，或者向其他的同業(yè)人員學(xué)習(xí)來提高服務(wù)技巧。日積月累，努力學(xué)習(xí)，你一定可以提升自己的銷售業(yè)績，也可以讓自己更有信心。這就是服務(wù)人員的又一特質(zhì)一一努力向上的求知欲。5 .謙恭有禮的待客禮節(jié)服務(wù)人員還要掌握謙恭有禮的待客禮節(jié)。謙恭有禮是服務(wù)人員沖破與顧客的天然隔閡的最好武器。對(duì)顧客來說，購買商品的決定條件除了商品本身的特質(zhì)外，還取決于服務(wù)人員帶給自己的感覺。謙恭有

12、禮的服務(wù)能讓顧客擁有良好的心情，也更容易使其心甘情愿地發(fā)生購買行為。6 .敬業(yè)投入的精神敬業(yè)投入的精神也是服務(wù)人員必備的素質(zhì)之一。敬業(yè)投入要求服務(wù)人員在任何情況下都要心系工作，不能輕言放棄。市場經(jīng)濟(jì)條件下，商業(yè)競爭異常激烈，服務(wù)人員的工作強(qiáng)度也比較大。尤其是在過節(jié)的時(shí)候，比如“五一”、“十一”，很多時(shí)候都能讓你筋疲力盡。這種時(shí)候，要想保證銷售業(yè)績，敬業(yè)投入的精神就是必不可少的了。7 .自然隨和的表達(dá)能力對(duì)服務(wù)人員來說，尤其是銷售場合的服務(wù)人員，在日常的工作中切忌以壓力式的表達(dá)方式來接待客人，一定要學(xué)會(huì)以自然隨和的方式去滿足客人的購物要求。所謂壓力式的表達(dá)方式可以說是隨處可見，比如，許多服務(wù)小姐

13、都習(xí)慣于緊緊跟在顧客的身后為其服務(wù)，顧客剛拿起某件商品，就會(huì)聽到類似“您要試穿嗎？”這樣的話語，往往會(huì)讓其喪失繼續(xù)購物的興趣。因?yàn)檫@樣監(jiān)督式的行為會(huì)給顧客造成心理壓力，最后只能讓其落荒而逃。自然隨和的表達(dá)方式要求服務(wù)人員留給顧客足夠的自我挑選的空間，當(dāng)客人剛來時(shí)就應(yīng)該親切自然地告訴他“您慢慢看，我就在旁邊。如果你有任何的需要的時(shí)候，就叫我聲，我馬上過來?！边@樣的服務(wù)會(huì)令客人真切感覺到你的真心誠意，也能讓客人感受到你的善解人意，自然也有利于銷售額的提升。8 .承受挫折的勇氣每個(gè)人都會(huì)遇到挫折，但是并不是每個(gè)人都知道挫折能夠積累一個(gè)人的生命力，讓其越來越堅(jiān)強(qiáng)。對(duì)服務(wù)人員來說，每天都要面對(duì)不同的人和

14、事，明白這個(gè)道理就顯得非常重要。所以，具有承擔(dān)挫折的勇氣是對(duì)服務(wù)人員的又一要求。當(dāng)你耐心地接待某些顧客，看著他們更換了十幾套衣服最后卻沒有購買的時(shí)候，請(qǐng)你一定要讓自己保持微笑，千萬不能對(duì)客人擺臉色。你可以站在客人的角度盡量為他們著想，即使真的遇到了故意使壞的顧客，面對(duì)這樣的小挫折，你也要表現(xiàn)得禮貌而得體。不要覺得自己很委屈，要讓自己擁有承受挫折的勇氣，事情不管大小，都要安然面對(duì)。9 .具備服裝顧問師的形象服務(wù)人員屬于臺(tái)前人物，所以在日常工作中時(shí)時(shí)都要注意個(gè)人形象。具備服裝顧問的形象是服務(wù)人員的必備素質(zhì)之一。以服裝業(yè)的從業(yè)人員為例，要想說服顧客購買自己品牌的服裝，首先就要保證自我形象的良好，如若

15、自己的形象很糟糕，試想顧客怎么能相信你的服裝能令人美麗多姿呢？服務(wù)人員要學(xué)習(xí)如何著裝、如何通過精心的修飾來有效的掩飾自己外表上的弱點(diǎn)，充分凸顯自己的優(yōu)勢(shì)。只有以服裝顧問師的形象出現(xiàn)在顧客的面前，才能博得顧客的信任，以良好的第一印象展開自己的服務(wù)。10 .了解顧客需求學(xué)會(huì)察言觀色，充分了解顧客需求對(duì)服務(wù)人員來說，是必不可少的一種特質(zhì)。了解顧客需求要從細(xì)微處入手，你可以通過對(duì)客戶的著裝、舉動(dòng)來推測(cè)客戶的經(jīng)濟(jì)情況以及個(gè)性，從而有針對(duì)性地向其推薦產(chǎn)品，這樣非常容易促成交易。比如，有的客人雖然穿著樸素，但是卻戴著一塊限量發(fā)行的名牌手表，這就說明這位客戶經(jīng)濟(jì)情況良好，你可以向她推薦高檔的商品；而對(duì)那些總是

16、先看價(jià)簽的客戶，你就要多為他們推薦一般價(jià)位的商品，這樣可能更容易使其接受?！咀詸z】請(qǐng)您根據(jù)以下對(duì)話回答問題。某商場某品牌售衣專柜，一位顧客看中了一件毛衣。顧客：這件衣服有沒有小一點(diǎn)的？售貨員：這件剛好，你瞧多靚??！你腰比較粗，再小就太緊穿不下了。顧客：我腰粗嗎？你這是什么態(tài)度，這衣服這么大才會(huì)顯得腰粗呢？你到底會(huì)不會(huì)賣衣服??！售貨員：我賣衣服已經(jīng)五六年了，看過的客人太多了，我一看就知道你應(yīng)該穿幾號(hào)的衣服，如果再小一號(hào)會(huì)讓你的小肚子包得緊緊的反而難看。顧客：你這人真是沒有審美觀念，算了！算了！不買了，真不會(huì)講話。售貨員：不買你干嘛試穿衣服！看完這段對(duì)話，你認(rèn)為對(duì)話中的售貨員在工作中存在什么問題？

17、正確的服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是怎樣的？【小結(jié)】服務(wù)是一種態(tài)度，應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心；服務(wù)是一種情緒，時(shí)時(shí)在向顧客傳遞信息，所以要保證自己擁有良好的服務(wù)情緒；服務(wù)又是一種修行，可以磨練你的意志，讓你更堅(jiān)強(qiáng)；服務(wù)更是一種回饋，不僅回饋你時(shí)間和經(jīng)驗(yàn)，而且回饋你知識(shí)和金錢。所以，如果你想成為一名合格的百貨業(yè)服務(wù)人員，首先要了解以上的禮儀風(fēng)范。一名合格的服務(wù)人員還要了解什么是服務(wù)人員應(yīng)該具備的十大特質(zhì)，而且還要通過日常的實(shí)踐，使這些特質(zhì)在自己的身上落地生根?！倔w會(huì)】服務(wù)業(yè)涵蓋面非常廣，所有跟消費(fèi)者產(chǎn)生接觸的行業(yè)，都可以統(tǒng)稱為服務(wù)行業(yè)。這里要重點(diǎn)介紹的是大賣場的服務(wù)禮儀。要想掌握大賣場的服務(wù)禮儀，首先就要了解在大賣場里應(yīng)該

18、遵照什么樣的流程，以什么方式去為顧客服務(wù)。大賣場服務(wù)基本技巧1 .熟悉空間規(guī)劃，營造賣場氣氛營業(yè)人員的責(zé)任不只是把衣服推銷出去，還必須知道如何去營造賣場的氣氛，也就是如何對(duì)賣場的空間進(jìn)行良好的規(guī)劃。例如衣服要怎么擺放，服裝配件怎樣去搭配，怎樣才能讓消費(fèi)者一眼看到，就想把你搭配好的全套衣服都買走。不能僅僅滿足于讓每個(gè)客人每次來只買走一件衣服，而要想方設(shè)法讓客人一次將這件衣服及其周邊的配件都買走。要以獨(dú)特的空間規(guī)劃，充分地激發(fā)顧客尤其是女性顧客的購買欲，讓她在你這里進(jìn)行一站式消費(fèi)。2 .用心維護(hù)產(chǎn)品品質(zhì)要用心維護(hù)賣場內(nèi)的產(chǎn)品品質(zhì)，準(zhǔn)備必要的補(bǔ)綴工具。以服裝為例，很可能出現(xiàn)由于工廠的疏忽，致使一些服裝有輕微的脫線等情況。在這種情況下，營業(yè)人員不能對(duì)其置之不理，而是要利用準(zhǔn)備好的必要工具，將這個(gè)問題解決。3 .營造無壓力的購物環(huán)境對(duì)營業(yè)人