機房售后服務(wù)模板

1、第1章工程服務(wù)方案1.1服務(wù)承諾本工程竣工驗收合格后，我公司鄭重承諾：(1)整個項目質(zhì)保期為肆年(竣工驗收合格之日起算)。我公司在質(zhì)保期內(nèi)，負責機房系統(tǒng)內(nèi)所有設(shè)備、材料的維護、保養(yǎng)、故障維修、技術(shù)升級和質(zhì)量保證及售后服務(wù)工作；并提供終身技術(shù)服務(wù)。(2)主動保持長期的服務(wù)跟蹤，隨時保證維修人員及時到位。售后服務(wù)部、維修組提供7*24小時優(yōu)質(zhì)服務(wù)，接到貴單位報修后10分鐘內(nèi)立即響應，我公司3小時內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修，一般故障6小時內(nèi)排除，嚴重設(shè)備故障必須更換設(shè)備的(嚴重設(shè)備故障指影響到業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行)，24小時內(nèi)排除，使貴單位能進行正常工作。(售后專員、各系統(tǒng)服務(wù)人員電話查閱：售后服務(wù)人員安排及熱線技

2、術(shù)指導章節(jié))(3)我公司承諾質(zhì)保期內(nèi)，無條件對工程質(zhì)量和材料問題造成的損壞和缺陷進行免費維修。質(zhì)保期外，按系統(tǒng)設(shè)備和配件的成本收費。(4)在接到貴單位通知后，3小時內(nèi)趕到現(xiàn)場處理問題，易損件12小時內(nèi)寄至，其他零配件2天內(nèi)寄至。(5)工程質(zhì)量標準：建筑工程施工質(zhì)量驗收統(tǒng)一標準合格標準，配合總承包單位達到“安徽省建筑施工安全質(zhì)量標準化示范工地”，確?！包S山杯”(僅聯(lián)合工房工程)的質(zhì)量目標。(6)維護保養(yǎng)：質(zhì)保期內(nèi)，公司派遣專業(yè)維護工程師，提供上門巡檢、服務(wù)，每季度巡檢一次，一年共四次。1.2售后服務(wù)流程在售后服務(wù)上，為了保證服務(wù)執(zhí)行的各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量能夠得到保障，同時對具體的服務(wù)、維護內(nèi)容有據(jù)可查

3、。我們在整個售后服務(wù)中按照我公司ISO9001質(zhì)量管理體系中的售后服務(wù)管理流程執(zhí)行，同時參考相關(guān)規(guī)范文件。否嘛嚙Oft版件wm排蒯瞰障能否解決;二_*,臺匕目匕1.2.1 售后服務(wù)流程說明當客戶中心服務(wù)人員接到服務(wù)請求后，立即對請求做相應的記錄。通過電話判斷服務(wù)類型，如果是技術(shù)咨詢服務(wù)類的交由技術(shù)支持工程師進行解決，如果是故障排除服務(wù)類的交由相應的售后服務(wù)值班工程師處理。售后服務(wù)值班工程師接到電話后，首先對故障類型做判斷，判斷為何種故障類型，對于一般性故障原則上進行遠程解決，對于重要故障立刻趕到現(xiàn)場進行故障處理。對于硬件損壞的由售后工程師通知廠家進行解決，根據(jù)條件情況更換硬件或換成替代產(chǎn)品，以

4、保證系統(tǒng)能很快恢復使用。無論是技術(shù)支持服務(wù)還是故障排除服務(wù)，在做完服務(wù)后都必須對服務(wù)情況進行記錄，并提交給客戶服務(wù)中心?？蛻舴?wù)中心負責對服務(wù)進行跟蹤安徽省農(nóng)村中小學現(xiàn)代遠程教育工程安徽省農(nóng)村中小學現(xiàn)代遠程教育工程安徽省農(nóng)村中小學現(xiàn)代遠程教育工程金寨縣霍山縣肥西縣1.2.2 服務(wù)響應流程接到服務(wù)請求金寨縣1.2.3日常維護流程霍山縣安徽省農(nóng)村中小學現(xiàn)代遠程教育工程安徽省農(nóng)村中小學現(xiàn)代遠程教育工程安徽省農(nóng)村中小學現(xiàn)代遠程教育工程肥西縣第2章本地化服務(wù)5.1 便捷的售后服務(wù)機構(gòu)本項目建設(shè)地點所在地與我公司同處安徽省內(nèi)，且我公司投標主要設(shè)備品牌在安徽設(shè)有售后服務(wù)機構(gòu)。施工過程中我公司的監(jiān)督小組和檢查

5、組可隨時現(xiàn)場抽查，對ISO9001:2000國際質(zhì)量管理體系全面貫徹執(zhí)行的效果和力度進行監(jiān)督，有效的保證工程質(zhì)量及售后/售中/售后管理體系的實施效果。5.2 強大的技術(shù)隊伍在施工過程中，如發(fā)生棘手或不可預見的因素影響工期或工程質(zhì)量，我公司決策領(lǐng)導可及時親臨現(xiàn)場主持意見，公司以高級工程師、機房規(guī)劃設(shè)計師為主體的技術(shù)團隊將隨時等候給予現(xiàn)場支持，公司3個小時內(nèi)可增加資深技術(shù)人員進場支援，以確保工程順利完工。5.3 完善的售后體系我公司對于本項目的售后服務(wù)配備專門的技術(shù)團隊，確保貴單位在數(shù)據(jù)中心日常使用中遇到無法解決的問題時及時響應。技術(shù)團隊聯(lián)系方式如下:裝飾裝修系統(tǒng)負責人：李業(yè)新供配電系統(tǒng)負責人：郭

6、萬飛ups系統(tǒng)負責人：宋偉空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)負責人：劉翔弱電系統(tǒng)負責人：劉計聰防雷接地系統(tǒng)職務(wù)：裝飾工程師職務(wù)：副總工程師職務(wù)：UPST程師職務(wù)：空調(diào)工程師職務(wù)：弱電部經(jīng)理負責人：張大力職務(wù)：防雷工程師聯(lián)系電話811聯(lián)系電話827聯(lián)系電話858聯(lián)系電話810聯(lián)系電話817聯(lián)系電話8785.4 快捷的后續(xù)支持up毀備安裝完成以后，通過一次性培訓是遠遠不夠的。實際使用過程中如果遇到技術(shù)困難，隨時接到電話隨時可以到現(xiàn)場進行協(xié)助處

7、理。即便是使用不當造成非毀壞性的故障，我公司緊急供電救援車和工程車3個小時內(nèi)可趕赴現(xiàn)場。尤其是，當UPS設(shè)備進入機房時，隨時需要機房專業(yè)工程師現(xiàn)場協(xié)調(diào)安裝。并對備用電網(wǎng)和網(wǎng)絡(luò)做使用前必須的測試。5.5 本地備品備件庫設(shè)備商駐合肥辦事處設(shè)有3000平方米倉庫，備件充足，保證用戶得到迅速方便地備件供應，提供及時快速的服務(wù)。第3章售后服務(wù)保證措施售后服務(wù)指的是從工程竣工通過驗收起至合同約定保修維護期，此階段的工作主要由客戶服務(wù)部維護小組來進行支持。售后可以通過主動和被動兩種來解決問題，當問題發(fā)生之后，在給用戶的承諾時間內(nèi)按照以下的步驟來進行處理：項目驗收完成后，我公司工程小組平滑地向本公司的維護小組

8、轉(zhuǎn)化，并在實施驗收完成后一周內(nèi)向建設(shè)方項目小組提交售后維護說明，售后維護人員名單。依據(jù)合同中簽訂的售后服務(wù)條款，對本系統(tǒng)中涉及的所有產(chǎn)品進行維護。在每次維護后提交產(chǎn)品維護記錄。對本系統(tǒng)中使用的第三方產(chǎn)品進行運行記錄，根據(jù)產(chǎn)品提供方承諾的售后服務(wù)條款進行服務(wù)，并監(jiān)督和敦促其履行售后服務(wù)承諾。工程維修承諾為保證貴單位工程各系統(tǒng)的順利安全的運行，我公司將組織一批在工程設(shè)計、實施、培訓及維護等方面具有豐富經(jīng)驗的專業(yè)技術(shù)人員成立項目管理小組，負責系統(tǒng)設(shè)計、設(shè)備集成、安裝調(diào)試、運營管理和維護維修。力求為貴單位工程提供優(yōu)質(zhì)的專業(yè)服務(wù)保證，使系統(tǒng)的諸多優(yōu)勢能夠得以充分發(fā)揮。設(shè)備的維護管理主要分為故障性維修和預

9、防性維修。1）故障性維修：設(shè)備或系統(tǒng)器材由于使用過程中損壞，這種緊急維修稱為故障維修，通常故障性在迅速診斷器材的故障部位后，采用各備品/備件更換的方式，使得此設(shè)備或系統(tǒng)在可能短的時間內(nèi)恢復正常運行。2）預防性維修：對設(shè)備的維護保養(yǎng)，可延長設(shè)備使用年限和運行完好率，推遲需要大量資金的更新翻修時間，提高工程的使用壽命和使用價值。預防性維護保養(yǎng)需在設(shè)備使用期內(nèi)進行定期保養(yǎng)和檢測，防止設(shè)備和器材可能發(fā)生的故障和損壞，與此同時，定期預防性維護保養(yǎng)也要同日常維護保養(yǎng)相結(jié)合，一旦發(fā)生潛在的故障前應及時進行保養(yǎng)。保修期內(nèi)服務(wù)1）工程驗收后，在規(guī)定的保修期間，由工程項目部負責向貴單位發(fā)放顧客服務(wù)卡，建立服務(wù)檔案

10、，跟蹤工程質(zhì)量，以滿足維修服務(wù)的承諾。2）保修期內(nèi)我們將定期回訪，匯總客戶意見上報總工，由總工組織相關(guān)部門研究損壞原因及處理方案，總工跟蹤實施結(jié)果，各項工程須自檢，合格后經(jīng)貴單位驗收，直到貴單位滿意為止。3）在保修期內(nèi)，無條件對工程質(zhì)量和材料問題造成的損壞和缺陷進行免費維修。4）非產(chǎn)品質(zhì)量因素造成的損壞，我們將及時進行有償維修。5）除正常的保修維護外，具體回訪時間由維修組負責人與貴單位行進行聯(lián)系商定并在專門的回訪計劃表中注明回訪等，貴單位有權(quán)要求在保修期內(nèi)任意時間進行回訪。6）隨時保證維修人員及時到位。維修保養(yǎng)隊伍提供7*24小時優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在接到貴單位報修后10分鐘內(nèi)立即響應，3小時內(nèi)趕到現(xiàn)場

11、進行維修；一般故障6小時內(nèi)排除，嚴重設(shè)備故障必須更換設(shè)備的（嚴重設(shè)備故障指影響到業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行），24小時內(nèi)排除，使貴單位能進行正常工作。7）協(xié)助貴單位建立維修檔案包括：各系統(tǒng)設(shè)備器材安裝圖、配線圖等圖紙資料，系統(tǒng)設(shè)備器材的規(guī)格型號清單和性能參數(shù)，以及系統(tǒng)運行功能等技術(shù)資料。8）協(xié)助用戶進行日常預防性維修。保修期滿后服務(wù)1）主動保持長期的服務(wù)跟蹤，隨時保證維修人員及時到位。售后服務(wù)部、維修組提供7*24小時優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在接到貴單位報修后10分鐘內(nèi)立即響應；我公司3小時內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修；重大問題盡快進行處理或答復。2）在保修期后收費，按系統(tǒng)設(shè)備和配件的成本收費。第4章維護保養(yǎng)計劃本著“用戶至上，真

12、誠服務(wù)”的宗旨，我公司將為本工程提供完整的維修保養(yǎng)計劃，包括全責維修保養(yǎng)服務(wù)的次數(shù)、時間和服務(wù)內(nèi)容；緊急維修服務(wù)。在工程通過竣工驗收后，我公司將立即針對本工程具體特點，建立維保項目部，由項目經(jīng)理負責本項目維保內(nèi)容的全面實施。人員計劃：由負責本工程的技術(shù)、調(diào)試骨干人員擔任本工程售后服務(wù)人員，保證售后服務(wù)的效率及質(zhì)量。同時我公司還有一支經(jīng)驗豐富，技術(shù)精湛的技術(shù)顧問隊伍作為重要項目的技術(shù)支持，這些顧問將幫助一線的維護人員分析處理疑難問題。建立并保存完整的系統(tǒng)文檔：我公司在系統(tǒng)調(diào)試交接時,將提供完整的完工圖紙，軟、硬件文檔，操作、維護手冊，設(shè)備清單等，并幫助貴單位建立系統(tǒng)的運行、管理和維護文檔，以便在

13、發(fā)生故障時能及時提供資料，迅速找到并排除故障，將損失減至最小。除了經(jīng)用戶同意按周或月定期進行電話巡訪，隨時接受并回答貴單位的電話咨詢外，專門設(shè)置了服務(wù)電話和服務(wù)傳真，以供貴單位及時報修。4.1售后服務(wù)人員安排及聯(lián)系方式針對本工程售后保質(zhì)期內(nèi)和保質(zhì)期外的售后服務(wù)，我們安排以下人員進行跟蹤維修服務(wù)：裝飾裝修系統(tǒng)負責人：李業(yè)新供配電系統(tǒng)負責人：郭萬飛UPS系統(tǒng)負責人：宋偉職務(wù)：裝飾工程師職務(wù)：副總工程師職務(wù)：UPSX程師聯(lián)系電話811聯(lián)系電話827聯(lián)系電話858空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)負責人：劉翔弱電系統(tǒng)負責人：劉計聰防雷

14、接地系統(tǒng)負責人：張大力職務(wù)：空調(diào)工程師職務(wù)：弱電部經(jīng)理職務(wù)：防雷工程師售后服務(wù)專員負責人：劉靜職務(wù)：售后專員4.2服務(wù)內(nèi)容聯(lián)系電話810聯(lián)系電話817聯(lián)系電話878聯(lián)系電話835為了使貴單位工程項目在日后能夠穩(wěn)定運行，由我公司委派的技術(shù)服務(wù)人員，主要完成以下方面的工作：檢修貴單位提出的故障設(shè)備。調(diào)試系統(tǒng)設(shè)備。對其它完好的設(shè)備進行必要的檢查。向貴單位講解整個維修的過程，并提出日常維護需要注意的問題。填寫項目服務(wù)單。服務(wù)人員定期與客戶聯(lián)系，并對發(fā)現(xiàn)的問題以書面形式報告客戶。快速響

15、應服務(wù)實際使用過程中如果遇到技術(shù)困難，隨時接到電話隨時可以到機房或現(xiàn)場進行協(xié)助處理。即便是使用不當造成非毀壞性的故障，在接到貴單位報修后10分鐘內(nèi)立即響應；我公司3小時內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修。尤其是，當機房設(shè)備搬遷和新購設(shè)備進入機房時，隨時需要系統(tǒng)工程師現(xiàn)場協(xié)調(diào)安裝。并對備用電網(wǎng)和網(wǎng)絡(luò)做使用前必須的測試。貴單位機房工程在出現(xiàn)問題并初步判斷為我公司設(shè)備系統(tǒng)故障，可立即以電話或傳真方式通知我公司相關(guān)技術(shù)人員，要求快速響應技術(shù)服務(wù)。我公司技術(shù)服務(wù)人員在接到通知后，將及時了解情況并對問題作出初步判斷，指導中心技術(shù)人員盡快排除故障，技術(shù)咨詢響應時間不超過10分鐘。如果上述快速響應技術(shù)服務(wù)無法解決系統(tǒng)故障，我

16、公司立即安排派出技術(shù)人員攜帶必要的備件和工具3小時內(nèi)趕到現(xiàn)場，立即著手檢查系統(tǒng)和排除故障，修理故障設(shè)備部件或當無法當場修理時更換替代備件，恢復系統(tǒng)的正常運行。換下的損壞部件將返回公司維修。工程服務(wù)的費用堅決按照工程合同的條款來進行免費服務(wù)或有償服務(wù)。熱線技術(shù)指導我公司在合肥設(shè)有多條7*24用戶售后服務(wù)熱線，能夠無阻塞地響應貴單位提出的服務(wù)需求并及時提供操作指導和熱線技術(shù)咨詢，保持和計算機中心機房相關(guān)系統(tǒng)操作員、系統(tǒng)管理人、日常維修、維護人員的密切聯(lián)系。售后服務(wù)專員負責人：劉靜職務(wù)：售后專員聯(lián)系電話835傳真后服務(wù)投訴、監(jiān)督負責人：陳家

17、保職務(wù)：市場總監(jiān)聯(lián)系電話828400熱線400-66-38908第5章培訓服務(wù)培訓目的使貴單位接受培訓的人員能對整個信息中心機房系統(tǒng)及設(shè)備的系統(tǒng)原理、系統(tǒng)組成、各系統(tǒng)設(shè)備的操作規(guī)程進行全面了解，掌握日常管理控制流程，有能力處理機房各系統(tǒng)一般故障，并進行日常維護以提高信息中心機房內(nèi)設(shè)備的使用質(zhì)量，并消除系統(tǒng)因使用或操作不當而引起的故障，減少突發(fā)故障的發(fā)生，從而保證設(shè)備長期穩(wěn)定的運行。培訓對象系統(tǒng)操作員、系統(tǒng)管理人、日常維修、維護人員（貴單位可根據(jù)實際情況自行安排人數(shù)）。培訓教材電子信息系統(tǒng)機房設(shè)計規(guī)范供配電系統(tǒng)設(shè)計規(guī)范建筑物防雷設(shè)計規(guī)范建筑物電子信息系統(tǒng)防雷技術(shù)規(guī)范

18、智能建筑設(shè)計標準綜合布線系統(tǒng)工程設(shè)計規(guī)范安全防范工程技術(shù)規(guī)范培訓地點及時間在整個數(shù)據(jù)中心機房工程系統(tǒng)開始試運行時，即安排貴單位的各系統(tǒng)操作人員在現(xiàn)場進行培訓。本公司培訓課分為理論授課、技能操作與綜合指導三個部分，具體時間分配由各系統(tǒng)培訓講師安排。培訓內(nèi)容我公司將為貴單位信息中心機房系統(tǒng)操作員、系統(tǒng)管理人、日常維修、維護人員提供關(guān)于整個機房各系統(tǒng)全面的現(xiàn)場培訓。培訓內(nèi)容見如下：培訓子項目培訓講師及職稱培訓人員培訓時間裝飾工程李業(yè)新（工程師）12人1小時電氣工程供配電系統(tǒng)郭力g（工程師）12人2小時機房照明郭力g（工程師）12人1小時UPW間斷電源系統(tǒng)宋偉（工程師）12人2小時防雷、接地工程防雷系

19、統(tǒng)張大力（高級工程師）12人1小時接地系統(tǒng)張大力（高級工程師）12人1小時空調(diào)及新風系統(tǒng)劉翔（高級工程師）12人2小時弱電智能化系統(tǒng)劉計聰（工程師）12人2小時總課時：12小時培訓課時結(jié)束后，貴單位部分系統(tǒng)管理人員如需要繼續(xù)培訓，我公司將免費再次培訓，直至各系統(tǒng)管理人員完全掌握系統(tǒng)日常管理及維護需要。裝飾裝修系統(tǒng)工程詳細介紹機房各分區(qū)的頂、地、墻柱面、門裝飾設(shè)計選型以及材質(zhì)特點；各分區(qū)裝飾部分材料的日常維護、日常保養(yǎng)需注意的細節(jié)，以增強各裝飾材料的使用壽命。供配電系統(tǒng)工程了解數(shù)據(jù)中心機房供配電系統(tǒng)的配電方式、配電結(jié)構(gòu)以及配電設(shè)備配置；配電柜的基本配置、組成和工作原理；市電設(shè)備及機房供電系統(tǒng)(包括機房日常照明及應急照明)的使用與日常維護；模擬供配電故障處理過程和