淺論公司前臺管理的重要性

1、淺論前臺管理在公司管理中的重要性內(nèi)容摘要：公司前臺是在辦公室直接領導下的服務崗位，可以稱為公司的第一張臉，它體現(xiàn)著公司的形象，是公司形象的代言人。而前臺的工作在公司的整個運行鏈中居于重要地位，它是公司對外聯(lián)絡的一個窗口，也是溝通公司內(nèi)部各部門與辦公室工作之間的橋梁。前臺的工作質量的好壞關系到公司的整體形象和業(yè)務開展的質量甚至成敗，同時公司的前臺接觸信息量很大，而這些信息對于公司的發(fā)展是很重要的，如何利用好前臺工作人員對這些信息的接收、歸納分解以至處理的過程，這是前臺管理面對的重要問題，是公司管理中非常重要的一環(huán)。本文從前臺的業(yè)務素質、職能范圍及前景規(guī)劃討論如何積極提高前臺工作人員的工作效率，提

2、高前臺工作人員的工作熱情，使得前臺工作能發(fā)揮其在公司中應有的作用。關鍵字前臺管理業(yè)務素質職能范圍前景規(guī)劃目錄一、業(yè)務素質管理,1（一）良好的接待禮儀1（二）具備一定的專業(yè)知識與能力,2二、前臺的工作職責，,，2（一）基本職能范圍，,，2（二）延伸性職能,3三、前臺管理的前景規(guī)劃,3（一）用績效考核來應對薪酬，,，3（二）前臺的前景規(guī)劃,45、結語5I1、Y口/口11111111111111111111111111五、參考文獻淺論前臺管理在公司管理中的重要性如今科技高速發(fā)展，競爭日益激烈，在經(jīng)歷了經(jīng)融危機后，無論大中小公司，都在從各個方面完善自己，增加競爭力。可是，前臺工作人員是顧客進公司第一眼

3、就看到的，也是顧客首先接觸到的公司第一人（包括打電話）?？梢哉f，前臺的形象及工作質量直接影響著一個公司的規(guī)模，質量，文化及效益。前臺文員更要有一份職業(yè)的氣質散發(fā)出來，吸引來賓、客戶和合作者。因此公司對前臺的管理也有了更高的要求。加強前臺的業(yè)務素質管理，前臺管理人員自己應該清楚并且讓前臺工作人員了解“前臺內(nèi)涵”：要勝任一個前臺，光有漂亮的外表是遠遠不夠的，她是公司最直接的對外形象，更是公司的一個萬能手。所以強化前臺管理，提升前臺素質是非常必要的。一、業(yè)務素質管理前臺代表公司，前臺管理中很重要的一項工作是通過培訓讓前臺工作人員具備以下的素質，并在工作中不斷發(fā)揮引導和監(jiān)督前臺工作人員提升應有業(yè)務素質

4、的作用。（一）、良好的接待禮儀前臺最首要的工作就是接待。做事、用語要規(guī)范，給人專業(yè)感，待人接物要親切、熱情,端莊而恰到好處。通常，客戶等外來人員第一個接觸的便是公司的前臺，所以前臺是否職業(yè)化，是否具形象，便代表了整個公司人員是否規(guī)范，是否職業(yè)化，是否具備高素質。管理人員要讓公司前臺時刻牢記自己所代表的是公司的形象，而不是個人形象。1、儀容。面帶笑容，保持開朗心態(tài)；保持身體清潔衛(wèi)生，；頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔；男員工不留長發(fā)，女員工不化濃妝；保持唇部潤澤，口氣清新；手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。2、接電話禮儀。宜在電話鈴響的第二、第三

5、聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，XXX（公司名稱，如果公司名稱較長，應用簡稱），忌以“喂”開頭。接電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了"。對知道分機號碼或者轉向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并馬上轉接過去。如果要求轉接領導電話、對方又知道領導姓名，不知道分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。遇到故意找茬的，應該用禮貌的借口擋駕，或者轉到相關部門處理。同時，前臺工作人員要對比較重要的電話信息

6、進行簡明扼要的記錄。3、來訪者接待禮儀。前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找一位？”、“有預約嗎”。知道找誰，并確認是預約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。當然，如果前臺只有一位

7、的話，直接指引來訪者就行了。如果來訪者知道找誰，但沒有預約，前臺要打電話問問，告訴相關同事或領導助理/秘書，XXX單位的XXX來訪，不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領導親自接，都可以當作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。舉例：如果客人到門口了，你可以說：X先生你好！好久不見了，請問你找那位（他說找誰誰）你可以說你先喝口茶，我這就幫你去通知）如果他找的人不在，你可以向他說：不好意思，他不在，估計什么時候回來，您是等呢，還是下次再約？如果他說很急，你可以說我

8、們公司XX,也負責這塊，我可以幫你引見，找他給你談談。負責前臺管理的人員要熟悉這些禮儀并且要組織前臺工作人員參加禮儀培訓，也可以通過老員工帶新員工，來讓其迅速掌握這些禮儀要求。當前臺工作人員能夠做到相應要求，就為公司的業(yè)務或者工作開展打下了堅實的基礎。（二）具備一定的專業(yè)知識與能力其實前臺也屬于公司文員一類，只是她的身份更為特殊，或者說是身兼數(shù)職，所專業(yè)以也需要具備一定的專業(yè)知識與能力：1、對辦公室工作程序熟悉。比如：前臺工作人員應對公司的各辦公室的位置及職能了如指掌，清楚各業(yè)務的負責人及其電話號碼。了解業(yè)務歸屬以及公司各項業(yè)務辦理的基本流程。以方便及時的給與客戶，領導及合作者以指引和幫助。2

9、、可以熟練使用各種辦公自動化設備，能熟練使用電腦的基本辦公軟件，如office軟件；能熟練收發(fā)電子郵件。能熟練使用常用的辦公設備，如：打印機、復印機、傳真機等。3、具有良好的溝通能力、協(xié)調能力，及較強的保密意識。4.能積極學習公司的企業(yè)文化，并讓企業(yè)文化從你的言行中體現(xiàn)出來，宣傳出來。二、前臺的工作職責根據(jù)多年的工作經(jīng)驗，我認為從前臺的工作職能范圍就很容易看出前臺的工作在公司管理中起到的作用。前臺的職能范圍包括：（一）基本職能范圍1、時刻堅守在前臺工作崗位，遵守公司的各項規(guī)章制度，做好本職工作，不得隨意離開；2、前臺文員負責前臺服務熱線的接聽和電話轉接，做好來電咨詢工作，重要事項認真記錄并傳達

10、給相關人員，不遺漏、延誤；3、負責來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴格執(zhí)行公司的接待服務規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；4、負責公司的文件處理工作，打印、復印、傳真的收；5、負責公司各類信件、包裹、報刊雜志的簽收及分送工作；6、對客戶的投訴電話，及時填寫登記表，并于第一時間傳達到客戶服務團隊，定期將客戶投訴記錄匯總給相關負責人；7、負責公司前臺或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；8、接受行政經(jīng)理工作安排并協(xié)助作好行政部其他工作；9、認真執(zhí)行目標卡的管理規(guī)定，完成本部門分配的工作和任務；10、管理辦公各種辦公設備，合理使用并提高設備的使用效率，提倡節(jié)儉。從其中的第2、4、5、6條可以看出

11、，前臺工作的核心工作效能是：對外聯(lián)絡的一個窗口，也是溝通公司內(nèi)部各部門與辦公室工作之間的橋梁，公司管理層應積極思考利用好前臺工作人員，要求其其接觸到的大量信息的接收、歸納分解以至處理。由此看出，前臺不僅僅是一個接待人員，更應該是一個對公司有高度責任感，能從大量信息中敏感的獲取對公司有用的信息的為公司決策提出應有意見的參謀角色。當然，這一角色的能否發(fā)揮作用，還是得看公司是否對其進行后天的相關培訓是否到位。（二）延伸性職能1、考勤職能前臺工作人員站在公司的最前線，正對著公司的大門，有很好的觀察位置。那么公司管理要中意利用好前臺這一優(yōu)勢，比如：要前臺記錄公司員工上下班出勤情況以及違反公司各項規(guī)章制度

12、的考勤，請假情況的記錄等，將其作為公司考核的一項重要依據(jù)。2、檔案管理職能前臺的工作要求能夠熟悉各種辦公常用軟件，以及各種文書的擬制和資料的整理是非常重要的。收發(fā)文件，張貼公告，信函接收，這些都要細心地做好，同時歸檔，整理，保存。所以介于這個原因，公司在管理上，可以將檔案管理及整理保存這一塊交由前臺負責或者兼為負責，以減輕行政部門的工作壓力。3、文化宣傳職能每一家公司都自己獨特的企業(yè)文化。企業(yè)文化是一種無形資產(chǎn)，它的力量和影響是無窮盡，不可想象的。而前臺由于直接處于與客戶接觸的第一線，是公司到訪人員的第一眼就看到的。那么藉由前臺展示公司的獨特文化與人文魅力，是直觀有效的。三、前臺管理的前景規(guī)劃

13、前臺工作對于一個公司是如此重要，但是，公司通常認為前臺工作僅僅是接接電話，負責把電話轉到相應部門收發(fā)快遞負責分發(fā)公司其他人員的信件報紙等接待來訪者等一些瑣碎的事情，認為前臺是類似于“大家的秘書”的工作而不加以重視，甚至認為長得漂亮就好。目前主要存在的問題是：1、前臺工作人員的薪酬低；2、前臺工作人員不受公司的重視，前臺做一輩子還是前臺。有這些問題的存在，前臺工作人員的積極性調動不起來，工作質量、效率低下，對于一個公司的發(fā)展是相當不利的。那么，在公司管理中，是否能提前和預期為前臺工作人員做前景規(guī)劃，以改變目前的現(xiàn)狀呢？（一）、用績效考核來應對薪酬績效考核通常也稱為業(yè)績考評或“考績”，是針對企業(yè)中

14、每個職工所承擔的工作，應用各種科學的定性和定量的方法，對職工行為的實際效果及其對企業(yè)的貢獻或價值進行考核和評價。它是企業(yè)人事管理的重要內(nèi)容，更是企業(yè)管理強有力的手段之一。業(yè)績考評的目的是通過考核提高每個個體的效率，最終實現(xiàn)企業(yè)的目標。績效考核來管理的最大的好處就是改變企業(yè)員工吃大鍋飯的心理。就前臺工作人員而言，在沒有績效考核的情況下，面對客戶的出現(xiàn)可能出現(xiàn)推諉現(xiàn)象，這有可能使公司的工作陷入不利局面。但是在績效考核存在時，員工的第一時間是想怎么樣達成考核基本要求，接著是如何更好的提升自身水平，使工作完成的更出色。而績效考核必須契合本公司的實際情況。就前臺而言，可以從來訪者的對前臺工作的滿意度，定

15、期對前臺的技能競賽和考核，前臺完成工作的情況以及前臺對公司發(fā)展的特殊貢獻等方面設置考核方案。比如，我所在的懷化人保（PICC）分公司，前臺要負責出財險單。以前要要出財險單了，前臺的人，相互推諉，都不想去出單，以至于拖拖拉拉，客戶意見很大。為此，公司對出單進行了調整，按出單量計算績效工資。比如：出一張汽車的險單，公司給予出單人2元的績效費；出一張摩托車險單，公司給予出單人0.3元的績效費等等。如此一來，再沒出現(xiàn)前臺把財險單往外推的現(xiàn)象，同時公司的前臺人員紛紛提升自己的工作效率與服務水平，希望能有更多的客戶找自己辦理業(yè)務。同時，分公司還會定期舉行出單比賽，對于比賽中成績優(yōu)異者，不僅給予現(xiàn)金的獎勵以

16、及績效考核中的好評，還會推薦和派遣前幾名參加省里的出單比賽。公司前臺的服務質量提高了，工作人員的工資提高了，公司的工作開展及業(yè)務發(fā)展得到了良好的保證。當然，為了檢測前臺的服務是否真誠到位，公司也會聘請監(jiān)督人員假扮客戶來前臺咨詢辦理業(yè)務，這樣的管理手段也是必要的。（二）、前臺的前景規(guī)劃就公司管理而言，培養(yǎng)一個合格的專業(yè)型管理人才是很不容易的。而前臺本身即是隸屬于公司的行政或人事部門，公司管理層可以預期到的是前臺的優(yōu)秀人員可以往人力資源以及行政管理兩方面培養(yǎng)，這樣因為其有在前臺工作的能力和經(jīng)歷，往往做事會得心應手，公司不必額外培養(yǎng)或招聘人員，同時也提高了前臺工作人員的積極性。1、人力資源方向發(fā)展在

17、公司的人力資源部門通常需要以下幾種能力：A:善于發(fā)現(xiàn)人才的能力。B:1.人力資源規(guī)劃管理和人力資源管理手冊設計的能力。2.職位分析和績效考核管理能力。3.薪酬與福利管理能力。4.人力資源開發(fā)、培訓能力。5.人事制度管理能力。C:善于溝通，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題的能力。D:敢于創(chuàng)新的能力。E:學會學習的能力。而前臺的工作中涉及到的就很多，比如，協(xié)助領導處理各類事情，與各種不同類型的人打交道，并且能夠與之保持良好的關系等等。另外，公司很多招聘中的瑣碎細節(jié)都有前臺處理，如發(fā)布招聘信息，搜尋簡歷，通知面試，無形中前臺就為自己的往人力資源部門發(fā)展打好了堅實的基礎。2、行政管理方向發(fā)展。2、行政管理方向發(fā)展在

18、公司的行政管理部門通常負責以下的工作：A.綜合協(xié)調：貫徹執(zhí)行公司各項方針、政策、指令，負責監(jiān)督、協(xié)調、檢查各部門的實施情況；搞好信息的采集，為各部門提供切實有效的信息服務工作；負責組織、承辦公司有關會議，并形成和發(fā)布會議紀要；負責制訂公司的規(guī)章制度、工作程序和管理標準；指導、協(xié)調各部門工作；負責匯總、制定公司年度、月度績效考核實施并進行檢查督促工作；負責協(xié)調、溝通公司內(nèi)外關系，來信來訪和對外宣傳，處理公司辦公日常事務，樹立公司形象；完成公司領導臨時交辦的各項工作。B.公文處理：負責公司內(nèi)外文件的收發(fā)、簽閱、辦理和歸檔；負責完成公司領導交辦的文件的起草、制文和發(fā)文；負責公司內(nèi)外文件資料的打、復印;C.檔案管理：負責公司行政檔案的管理，做好立卷、歸檔、分類、保管和保密工作；負責公司執(zhí)照、印章的管理，嚴格使用程序和手續(xù)。D.人事管理：本著以人為本的管理體系；體現(xiàn)公平、合法為基準，以業(yè)績導向，取優(yōu)劣汰，賞罰分明為管理宗旨；儲備公司發(fā)展需要人才庫，進行前瞻性人力資源計劃；負責公司通訊設施的管理與前臺服務熱線的接聽和電話轉接；負責公司辦公用品的購買、登記和發(fā)放；負責公司報刊、資料的征訂和信函的發(fā)送；負責公司安全、衛(wèi)生的監(jiān)督、管理工作；負責公司領導和員工的后勤保障工作；負責公司對外接待工作。前臺平時兼顧的很多工作都屬于行政范疇，如跟客戶溝通收發(fā)郵件、傳真，整理員工、客戶資料表格、