潛談物業(yè)管理客戶服務(wù)工作重要性

1、附件五潛談物業(yè)管理客戶服務(wù)工作的重要性陳可威摘要隨著社會的發(fā)展和進(jìn)步，業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)水平越來越重視，要求也越來越高，客戶服務(wù)作為物業(yè)管理中的核心環(huán)節(jié)更是不容忽視。其不但擔(dān)負(fù)著接受業(yè)主投訴、報修工作，還擔(dān)負(fù)著隨時向業(yè)主傳遞服務(wù)中心各項信息、向業(yè)主展示物業(yè)管理人良好形象的責(zé)任，因此客戶服務(wù)在物業(yè)管理中占重要地位。關(guān)健詞：物業(yè)管理；物業(yè)管理企業(yè)；客戶服務(wù)引言物業(yè)管理是隨著市場經(jīng)濟(jì)興起的新興行業(yè)，它作為人們以市場化、企業(yè)化、專業(yè)化、社會化方式解決房地產(chǎn)后續(xù)管理的主要手段，越來越凸現(xiàn)其重要性。如今，物業(yè)管理已經(jīng)成為人們在買房置業(yè)過程中最關(guān)心的因素。物業(yè)管理工作是一項服務(wù)工作，物業(yè)管理行業(yè)是服務(wù)

2、行業(yè)。了解行業(yè)的實際狀況，進(jìn)而要建立正確的服務(wù)觀念。物業(yè)管理是一種不同于其它任何一種服務(wù)類型的服務(wù)，不同有三：服務(wù)和管理合二為一；服務(wù)對象非常廣泛，服務(wù)內(nèi)容不斷豐富；服務(wù)要求千差萬別。所以，要建立自有的服務(wù)體系，才是能適合物業(yè)行業(yè)發(fā)展。那么先從物業(yè)管理的服務(wù)特性談起：一、物業(yè)管理的特性1）服務(wù)和管理合二為一沒有任何一個行業(yè)像物業(yè)管理行業(yè)這樣把管理和服務(wù)結(jié)合得這樣緊，沒有好的服務(wù)的物業(yè)管理不能稱之為物業(yè)管理。近來，不斷有樓市糾紛見于各種媒體上，糾紛的核心是物業(yè)服務(wù)和收費(fèi)問題。對業(yè)主來說，交了費(fèi)就要享受個性化的服務(wù)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該滿足業(yè)主的要求；對物業(yè)管理企業(yè)來說，繳納的物業(yè)管理費(fèi)必須和服務(wù)水平

3、相匹配，業(yè)主對服務(wù)的需求千差萬別，歸結(jié)起來“物業(yè)”本意是管理，實際是服務(wù)，兩者是合二為一的關(guān)系。物業(yè)管理企業(yè)在日常生活中對業(yè)主的作用到底是什么？我認(rèn)為就是公共服務(wù)，同時，重要職責(zé)就是管理。由此可見，物業(yè)管理企業(yè)必須把服務(wù)作為管理的重要內(nèi)容，同時把管理作為有效手段。2）服務(wù)對象非常廣泛，服務(wù)內(nèi)容不斷豐富物業(yè)管理是有形管理、無形服務(wù)。有形管理可以定價，比如說對大中維修項目，只要按雙方約定或合同內(nèi)容，雙方不會發(fā)生太大爭議；無形的服務(wù)不能定價，比如客服人員的熱情服務(wù)和冷面對人的差別，這種服務(wù)態(tài)度是沒有明碼標(biāo)價的，我認(rèn)為這是因為物業(yè)管理是有形管理和無形服務(wù)的統(tǒng)一。物業(yè)管理的對象不僅是客觀存在的房產(chǎn)，還有

4、業(yè)主和住戶/租戶。他們是活生生的個體，因而也就具有了差別性。例如，電梯里不讓運(yùn)自行車，但現(xiàn)在騎自行車的人較多，讓業(yè)主搬著自行車上樓似乎有點(diǎn)為難他們。但是，如果以電梯來裝運(yùn)自行車將占用轎廂的空間，其他的業(yè)主就有意見，一旦趕上高峰期，矛盾就會產(chǎn)生。與此同時，也會進(jìn)一步加劇物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)費(fèi)的收取難度。個性化服務(wù)需求愈來愈強(qiáng)烈，為了滿足這些要求，物業(yè)管理企業(yè)必須對部分服務(wù)項目加大投入，從而提高服務(wù)水平，但是公共的投入有時卻會使一部分人不履行交費(fèi)義務(wù)。其實，服務(wù)對象的廣泛性在造成困難時也帶來機(jī)遇，物業(yè)管理企業(yè)的綜合實力很大一部分體現(xiàn)在這一方面。在我物業(yè)管理的實踐中，針對同樣的事情，不同的處理方式也會有

5、不同的效果。所以，服務(wù)水平和管理水平是分不開的。物業(yè)內(nèi)部管理水平上去了，服務(wù)水平也自然提高了。管理是前提，服務(wù)是目標(biāo)，兩者缺一不可。3）服務(wù)要求千差萬別現(xiàn)在國家也有物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但開發(fā)商售房時的過多承諾，導(dǎo)致業(yè)主入住后與物業(yè)管理企業(yè)的矛盾重重。物業(yè)管理只有充分市場化，才能適應(yīng)千差萬別的住戶需求。可見，物業(yè)管理是有形管理、無形服務(wù)。對于有形管理，可以量化管理范圍常規(guī)性的工作，應(yīng)當(dāng)有個確切的標(biāo)準(zhǔn)；對于無形的服務(wù)，則應(yīng)該市場化、多元化。二、其次，客戶服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)的窗口客戶服務(wù)的字面意思容易讓人理解為一項為業(yè)主提供服務(wù)的一項簡單勞動，這是狹義的理解?？蛻舴?wù)作為物業(yè)服務(wù)中心面對業(yè)主的一個窗口

6、，除了狹義的客戶服務(wù)概念外，還包括廣義上的與業(yè)主的溝通、交流、處理投訴的技巧以及報修過程中與各部門關(guān)系的協(xié)調(diào)等，客戶服務(wù)人員需具備一定的專業(yè)知識或受過專業(yè)培訓(xùn)，便于研究客戶心理，及時了解客戶提出要求的出發(fā)點(diǎn)，軟化或避免矛盾的產(chǎn)生。希望工程部能幫助他解決這例如：一個業(yè)主打來電話說他們家電源的空氣開關(guān)總是跳閘,經(jīng)過一個多小時的排查發(fā)現(xiàn)房一問題，稍后客服人員就陪同兩個工程技術(shù)人員上去查看原因。間的插座里面有水，所以導(dǎo)致使用該插座時空氣開關(guān)的跳閘，當(dāng)拆下插座外殼檢查后發(fā)現(xiàn)排線的管道里有水，這樣就必須將這一根管道拆下來，換上新的管道，并對里面的電線進(jìn)行更換。問題是拆除這一管道會把這一面墻給拆壞，而工程部

7、的工程技術(shù)人員又沒有裝潢材料與裝潢的技術(shù)，只能將為業(yè)主進(jìn)行精裝修的單位找來，希望他們能積極配合把這個工作做好。在裝修公司的積極配合下，我們順利完成了維修工作，同時也安撫了業(yè)主焦慮、煩躁的心情。從這個案例中可以看出，客戶服務(wù)不單單要面對業(yè)主，還要面對工程技術(shù)人員、裝潢公司等其他一些服務(wù)性人員，這時就需要其相互調(diào)節(jié)、安排進(jìn)度，當(dāng)然最終還是要以業(yè)主的滿意為目標(biāo)。因此，客服人員要具有一定組織協(xié)調(diào)能力和冷靜的判斷能力，要善于與業(yè)主溝通。否則，物業(yè)管理的工作將變得混亂。在從事客戶服務(wù)的工作中也常遇到固執(zhí)、偏激的業(yè)主，客戶服務(wù)是一種了解和創(chuàng)造客戶需求，以實現(xiàn)客戶滿意為目的服務(wù)過程。但要知道一點(diǎn)：“業(yè)主不一定

8、永遠(yuǎn)是對的，但業(yè)主永遠(yuǎn)是第一位的”。每一個客服人員都應(yīng)當(dāng)通過日常的接觸和服務(wù)讓業(yè)主清楚地認(rèn)識到這一點(diǎn)，對物業(yè)管理的工作多一份理解和支持。那么如何管理好客戶，又服務(wù)于客戶呢，我有以下的觀點(diǎn)：一要管理好客戶：1,管好業(yè)主檔案資料，包括接管項目的各種圖紙資料。2 .入住小區(qū)包括商戶，應(yīng)遵守業(yè)主管理規(guī)約，這是大家承諾的，不是物業(yè)公司制定的規(guī)約，全體業(yè)主應(yīng)該自覺遵守和履行。3 .業(yè)主入住裝修，必須遵守建設(shè)部110號文件和建設(shè)單位提交兩書里的住房使用須知，不能拆除的承重墻、不能破壞的共有物業(yè)設(shè)施，都必須接受管理。4 .安防和消防設(shè)施，業(yè)主要接受指導(dǎo)和管理，事關(guān)大家安危，他們也會遵守。二要服務(wù)好客戶：1 .

9、服務(wù)的內(nèi)容在物業(yè)服務(wù)合同里，各項承諾物業(yè)公司必須做到。2 .除合同以外的，如便民服務(wù)項目：訂送報紙、家政服務(wù)等等，這是體現(xiàn)物業(yè)公司的服務(wù)層次，提升物業(yè)公司的口碑，讓入住業(yè)主更加認(rèn)可物業(yè)公司、信任物業(yè)公司的舉措。3 .有償服務(wù)。如保修期后的房屋維修，水電維修，等等。4 .物業(yè)公司在管的方面要注意，尊重是第一位，要給足業(yè)主面子，讓他們有自豪感，所有的管理他們才能結(jié)束，否則，即使你為他們著想，業(yè)主也不領(lǐng)情，照樣不配合你。服務(wù)是建立溝通、拉近感情的最好方式，不能把服務(wù)于人的過程把自己看的卑微認(rèn)為服務(wù)是多么低下，要讓我們良好的服務(wù)一定能換來他們的尊重。5 .要重視服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)是需要一

10、個過程的，根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，客服在接到業(yè)主的服務(wù)需求后，利用現(xiàn)有的資源，分配利用，為業(yè)主提供滿意的服務(wù)從而達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實現(xiàn)?？蛻粜乱蟛粩喑霈F(xiàn)，進(jìn)行分析，新服務(wù)不斷改進(jìn)更新，再匯總到服務(wù)職責(zé)，從而完善服務(wù)職責(zé)為業(yè)主提供更全更好的服務(wù)，提高業(yè)主滿意度。下圖可以體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)循環(huán)更新的簡單過程。'輸入的實現(xiàn)./輸工.一出6 .規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善服務(wù)流程業(yè)主提出服務(wù)要求客服回訪并銷案客服確認(rèn)是否在服務(wù)范圍否回復(fù)并給以建議相關(guān)服務(wù)部門約定時間完成服務(wù)后通知客服口tr客服給業(yè)主明確回復(fù)相關(guān)部門受理人上門服務(wù)三、客戶服務(wù)在物業(yè)管理企業(yè)中的效用物業(yè)管理正在伴隨著城市房地產(chǎn)的迅猛發(fā)展蓬勃興起，廣大百姓

11、在成為購房客戶的同時也成為了物業(yè)的業(yè)主，他們在享受擁有產(chǎn)權(quán)興奮的同時，也更加關(guān)注在居住區(qū)內(nèi)是否能享受良好的服務(wù)、物業(yè)是否能夠保值增值。物業(yè)管理企業(yè)主要是通過提供一系列全方位、多層次、專業(yè)化的客戶服務(wù)來實現(xiàn)的。通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平來建立企業(yè)的誠信和品牌。所以，客戶服務(wù)是貫穿在整個物業(yè)管理工作當(dāng)中，也是物業(yè)管理企業(yè)的生命線”。客戶服務(wù)在物業(yè)管理中的效用主要體現(xiàn)在以下幾個方面?？蛻舴?wù)的好壞影響業(yè)主對物業(yè)管理的滿意程度業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)滿意程度是物業(yè)管理企業(yè)考核自身服務(wù)水平的一項重要標(biāo)準(zhǔn)。客戶服務(wù)工作搞的好，就會得到業(yè)主的滿意，物業(yè)管理企業(yè)的基本任務(wù)就算完成，物業(yè)管理企業(yè)在其它工作的開展上就會得到廣大

12、業(yè)主有力的支持。相反，客戶服務(wù)水平比較差，缺乏服務(wù)意識，服務(wù)內(nèi)容比較少，就不能得到業(yè)主的認(rèn)可，不用說其它工作的開展，輕則拒交物業(yè)管理費(fèi)，重則從新聘請物業(yè)管理單位?？蛻舴?wù)的好壞影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益物業(yè)管理是市場經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，物業(yè)企業(yè)實行的是“自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、獨(dú)立核算、自我發(fā)展”的運(yùn)行機(jī)制，物業(yè)管理企業(yè)主要的收入來源就是向廣大住戶所收取的物業(yè)管理費(fèi)用?，F(xiàn)今，物業(yè)管理收費(fèi)的價格可由第三方評估單位進(jìn)行評定，但這樣的定價依舊是沒有經(jīng)過與業(yè)主的協(xié)商，這就在業(yè)主內(nèi)心中仍會產(chǎn)生了對物業(yè)收費(fèi)定價機(jī)制的不滿。目前，收費(fèi)難成了物業(yè)所要面對的一個主要困難。同時，一些高收入水平的業(yè)主住在小區(qū)內(nèi)需要一些超值服務(wù)項目，這

13、就給物業(yè)的客戶服務(wù)工作提出更高的要求，客戶服務(wù)工作的好壞直接影響了物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益的多少。物業(yè)管理企業(yè)要保質(zhì)保量的完成基本的客戶服務(wù)內(nèi)容的同時，還要積極貫徹“想業(yè)主之所想、急業(yè)主之所急”的服務(wù)精神，全方位、多層次的開展各類滿足業(yè)主日常生活的服務(wù)四、建立客戶服務(wù)體系從多年的工作經(jīng)驗來看，擁有一套優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體系是至關(guān)重要的，這需要物業(yè)管理公司緊緊把握住前期介入這一有利時機(jī)。（一）入住服務(wù)。入住服務(wù)是物業(yè)管理公司員工為滿足業(yè)主/使用人入住中的各種需求，對業(yè)主/使用人正式使用物業(yè)時，提供各種指導(dǎo)，幫助業(yè)主/使用人得以順利入住而提供的勞動服務(wù)。（二）裝修管理服務(wù)。物業(yè)的裝修管理服務(wù)是日常的物業(yè)

14、管理重要內(nèi)容之一，同時也是難題之一，為此物業(yè)管理企業(yè)還要規(guī)范裝修行為，加強(qiáng)管理裝修工作，同時對違章裝修更要防微杜漸。又如近期發(fā)生的京城最牛違建（人濟(jì)山莊26層樓頂加蓋了800多平米的假山環(huán)繞的違建）的事例，社會輿論的風(fēng)口除了針對城管部門，對物業(yè)公司的管理也有很多質(zhì)疑。更加凸現(xiàn)出裝修管理過程中要在發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象剛冒頭時，就加以防止、杜絕，不讓其發(fā)展下去的重要性。（三）客戶檔案管理。檔案記錄是人的活動，業(yè)主檔案的形成者包括：業(yè)主/使用人、前來探訪業(yè)主/使用人的外來人員、業(yè)主大會或業(yè)主委員會與物業(yè)管理公司相關(guān)的文件資料。因此做好業(yè)主檔案的收集工作，可以更深地了解業(yè)主的層次，更好地為業(yè)主提供最合適的服務(wù)

15、。業(yè)主檔案的收集一般注意三個階段：早期介入時，著重了解；在業(yè)主收樓時和日常生活中，著重收集。（四）客戶服務(wù)中心的服務(wù)。出于對香港模式的借鑒，直至上世紀(jì)末，很多物業(yè)管理企業(yè)仍將為客戶提供服務(wù)的部門統(tǒng)稱為管理中心和業(yè)主中心；近年來，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會化信息程序的提高，客戶中心或客戶服務(wù)中心的說法，逐漸被更多物業(yè)管理公司接受并使用。物業(yè)管理客戶服務(wù)中心運(yùn)作模式主要是：一站式服務(wù)、全程式管理。均要保證信息的流暢、集中處理、快速應(yīng)答、及時反饋。主要涵蓋問詢服務(wù)、報修服務(wù)接待、業(yè)主投訴的接待與處理，業(yè)主滿意度測評體系。（五）社區(qū)文化建設(shè)。對于物業(yè)管理公司來說，良好的社區(qū)文化可以樹立起公司的品牌和形象，為擴(kuò)

16、大業(yè)務(wù)打下堅實的基礎(chǔ)；同時，有利于加強(qiáng)住戶和管理公司的協(xié)調(diào)與溝通，進(jìn)而化解矛盾和不必要的糾紛。而對于業(yè)主和住戶來說，創(chuàng)造了一個賞心悅目的工作、生活環(huán)境，豐富了廣大住戶的業(yè)余文化生活，使小區(qū)內(nèi)形成一種和睦，融洽，安寧的氣氛，有利于鄰里之間的溝通與交流。搞好社區(qū)文化建設(shè)，應(yīng)加強(qiáng)硬件和軟件方面的建設(shè)。社區(qū)文化活動一般有如下活動形式：常設(shè)性活動，如慶典活動、社區(qū)文藝長廊（宣傳欄、樓內(nèi)廣告板）、建設(shè)活動、文藝座談、評比活動、互助活動；臨時性活動：趣味體育競技、綜藝活動、公益活動等。（六）環(huán)境管理服務(wù)。經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，使得住宅小區(qū)日趨規(guī)?；?，業(yè)主對小區(qū)的綠地大小，園林布局和綠化檔次的要求也

17、越來越高，綠化管理工作也就占據(jù)十分重要的地位。但有的開發(fā)商為了營造園林氛圍，會種的植被品種較多，最重要的是要提倡綠色植物提前一年入園栽種，為培養(yǎng)適宜于北方生長的植物。綠地的開辟、樹木種植施工，所需時間并不長，但隨著建筑物的建成，隨之而來的卻是長時期的、經(jīng)常性的、細(xì)致復(fù)雜的養(yǎng)護(hù)管理工作。因此，人們形容綠化施工與養(yǎng)護(hù)管理工作的關(guān)系是三分種，七分養(yǎng)。養(yǎng)護(hù)管理工作嚴(yán)格說來包含兩個含義：一是養(yǎng)護(hù)，即根據(jù)不同園林樹木的生產(chǎn)需要和某些特定的要求，及時對樹木采取如灌溉、施肥、修剪、防治病蟲害、防寒、除草中耕等園藝技術(shù)措施；另一方面則屬于看管、巡查、圍護(hù)、保潔等管理工作。（7） 客戶服務(wù)的監(jiān)督、溝通。1） 依照

18、有關(guān)規(guī)定，社區(qū)居委會指導(dǎo)、監(jiān)督業(yè)主大會和業(yè)主委員會的工作，并參與成立業(yè)主大會籌備組。業(yè)主大會、業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)配合公安機(jī)關(guān)、與居委會相互協(xié)作，共同做好維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的社會治安等相關(guān)工作。2） 在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，業(yè)主大會、業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)積極配合相關(guān)居民委員會依法履行自治管理職責(zé)，支持居民委員會開展工作，并接受其指導(dǎo)和監(jiān)督。3） 實現(xiàn)與業(yè)主委員會的有效溝通，是物業(yè)管理控制成本最低化的必要條件。物業(yè)管理企業(yè)在積極運(yùn)用信函、公告等溝通方式的同時，如果采取懇談會的方式進(jìn)行溝通，則可以使溝通直接、明了且具有平等性。（8） 客戶服務(wù)從業(yè)員工的培訓(xùn)體系。1）客戶服務(wù)從業(yè)人員應(yīng)具備的知識：一般來說，從業(yè)人員上

19、崗前應(yīng)該懂得或了解以下一些知識，主要包括：法律知識、建筑知識、所屬項目的規(guī)劃及相關(guān)要點(diǎn)、公關(guān)知識、心理學(xué)知識等。2）客戶心理及服務(wù)技巧a）具有適度的感受性和靈敏性；b）具備良好的情感傾向；c）具備良好的意志品質(zhì)。3）客戶服務(wù)人員的個性心理及能力要求a）發(fā)揚(yáng)自我氣質(zhì)優(yōu)勢，讓自己的工作干出特色;b）培養(yǎng)良好的性格，使自己的工作更受歡迎；c）提高自己的能力，讓自己的工作更上新臺階。4）建立一整套完善的培訓(xùn)制度。公司內(nèi)各有關(guān)部門都應(yīng)該有明確的培訓(xùn)目標(biāo)，經(jīng)常安排員工到專門的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)去培訓(xùn)，并行成一種制度，使之不斷地延續(xù)下去。培訓(xùn)計劃可以周為單位，即每周有一到兩次中心級培訓(xùn)（主要包括近期重點(diǎn)案例的處理技巧

20、、員工心理素質(zhì)鍛煉等），每天還需要員工擬寫日志的形式（發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、持續(xù)改進(jìn)），這有利于客戶服務(wù)部積累案例資料，同時可以杜絕問題的重復(fù)發(fā)生。上述的經(jīng)驗之談，主要還是著重于客戶服務(wù)對物業(yè)管理的重要性而談，但也不是說其它管理范疇就不重要，當(dāng)然安全保衛(wèi)、工程管理、以及行政人事、財務(wù)管理等部門對于物業(yè)公司的整體運(yùn)營都是極為重要的，而客戶服務(wù)中處理的大部分工作，憑客戶服務(wù)部本身不能處理的，而是需要其它多個部門共同完成的。所以在我看來物業(yè)公司所有工作人員都是服務(wù)人員，只不過分為一線服務(wù)和后方支持而已。而客戶服務(wù)的工作作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的一線服務(wù)，自然在物業(yè)管理中占據(jù)著極其重要的地位，那客戶服務(wù)與物業(yè)管

21、理的發(fā)展方向與發(fā)展前景又如何呢？可以很清楚地看到人民的生活水平都呈穩(wěn)步上升趨勢，并且我國政府一直在提倡加快改革步伐的方略政策，這使得人民的物質(zhì)生活水平穩(wěn)步上升，政府也一直在提倡人民的住房生活水平要改善，也提供了不少適合工薪階層的住房。同時，商業(yè)樓宇及寫字樓宇也成規(guī)模的大量涌現(xiàn)，這樣就使得房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展空間更大，將有更多的留給開發(fā)商來投資發(fā)展，這就需要有強(qiáng)而有力的物業(yè)管理來負(fù)責(zé)商業(yè)/辦公樓宇以及住宅小區(qū)的日常管理，物業(yè)管理的發(fā)展空間變得更大、更廣。更可喜的是，現(xiàn)在的人民文化修養(yǎng)與道德水平以及涵養(yǎng)素質(zhì)都比以前有了很大提高，不僅要求吃飽穿暖，對工作及生活的樓宇要求也逐步提高，如建筑物的周邊及內(nèi)部環(huán)境

22、，物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)情況等。所以物業(yè)管理也要逐步向人性化的方向發(fā)展，努力將自己的位子放到角色中去，成為業(yè)主的好管家。結(jié)束語對物業(yè)管理而言，是處于房產(chǎn)開發(fā)的價值鏈中的末端，提供的產(chǎn)品更多的是軟性的服務(wù)，正如我前文提到的，是有形管理、無形服務(wù)，也更多的是客戶直觀的感受。顧客是整個企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。我國物業(yè)管理經(jīng)過20多年的探索和實踐，目前已開始進(jìn)入市場化、規(guī)范化、法制化發(fā)展的新時期，在這個時期將會出現(xiàn)一個競爭激烈、管理完善、服務(wù)理念提升的大好局面。通過這些年行業(yè)的發(fā)展與宣傳，廣大業(yè)主對物業(yè)管理的要求已從原來的安全、舒適、優(yōu)美環(huán)境等基礎(chǔ)服務(wù)提升到精神感受、服務(wù)感知等方面。如今的物業(yè)服務(wù)不再是傳統(tǒng)

23、的管理模式，更多的是引進(jìn)人性化的服務(wù)模式。實行客戶服務(wù)是現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)的主流趨勢。這種服務(wù)模式除了要求硬件設(shè)施上的完善外，更要求軟性服務(wù)的細(xì)致到位。然而各個物業(yè)企業(yè)在運(yùn)行客戶服務(wù)模式的過程中多少會出現(xiàn)有待改進(jìn)的地方。服務(wù)模式的內(nèi)容不能一成不變，要不斷地創(chuàng)新發(fā)展，與此同時及時發(fā)現(xiàn)問題，針對問題，解決問題，對癥下藥，才能從根本上使服務(wù)質(zhì)量得到提高和突破。為了在整個管理過程中讓業(yè)主的合理需求得到最大的滿足，我們必須要了解業(yè)主的需求，關(guān)注其感受，進(jìn)一步的分析研究，通過有力的管理技術(shù)和實現(xiàn)手段，建立良好的客戶關(guān)系，使整個服務(wù)工作得到業(yè)主的支持與理解。良好的客戶關(guān)系對物業(yè)服務(wù)非常重要。所以，我們要以客戶為導(dǎo)向，加強(qiáng)客戶服務(wù)意