呼出電話技巧專業(yè)培訓(xùn)(共25頁).ppt

1、浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司司呼出電話技巧培訓(xùn)呼出電話技巧培訓(xùn)賀賀 文文 志志04/03/2003浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司司Outbound Tele-selling Skill浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司司目錄目錄介紹和目標(biāo)介紹和目標(biāo)呼出電話的方法呼出電話的方法打電話的打電話的6 6個(gè)流程個(gè)流程呼出電話的結(jié)構(gòu)呼出電話的結(jié)構(gòu)克服打電話的障礙克服打電話的障礙回顧回顧/ /總結(jié)總結(jié)浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司司描述電話客戶會有哪些情況比較難對付描述電話客戶會有

2、哪些情況比較難對付浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司司 電話銷售與面對面銷售的區(qū)別電話銷售與面對面銷售的區(qū)別挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)對策對策客戶容易 掛電話 說“不” 態(tài)度粗魯 不要把客戶的否定異議認(rèn)為是針對個(gè)人的 花點(diǎn)時(shí)間與之建立良好的關(guān)系 讓客戶看到好處 對異議作好心理準(zhǔn)備，運(yùn)用異議解決模式 時(shí)間有限 作好組織和準(zhǔn)備 詢問客戶目前是否有時(shí)間接電話 沒有目光接觸和身體語言 運(yùn)用你的語言，語調(diào)來顯示對客戶感興趣和 關(guān)心，將你的熱情傳達(dá)給客戶。 核查-得到反饋 容易分心 傾聽 專注 做筆記 不容易建立信任度 準(zhǔn)備好實(shí)例 證明你所說的話 準(zhǔn)確/精確浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公浪潮（北

3、京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司司電話銷售面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)會電話銷售面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)會浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司司不愿意給顧客打電話的借口不愿意給顧客打電話的借口太忙了，沒有時(shí)間太忙了，沒有時(shí)間我還有別的更重要的事情要作我還有別的更重要的事情要作現(xiàn)在不是時(shí)候現(xiàn)在不是時(shí)候/今天心情不好今天心情不好剛打了個(gè)很失敗的電話，還無法進(jìn)行下一電話。剛打了個(gè)很失敗的電話，還無法進(jìn)行下一電話。什么原因造成打電話時(shí)的這種心理障礙呢？什么原因造成打電話時(shí)的這種心理障礙呢？怕遭到拒絕怕遭到拒絕不良后果的預(yù)測不良后果的預(yù)測擔(dān)心對方會有被打擾的感覺擔(dān)心對方會有被打擾的感覺缺乏成功的經(jīng)驗(yàn)缺乏成功的

4、經(jīng)驗(yàn)沮喪的心理沮喪的心理浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司司怎樣克服電話的心理障礙呢怎樣克服電話的心理障礙呢？認(rèn)識到不愿意打電話的真正問題是認(rèn)識到不愿意打電話的真正問題是-消極的心態(tài)消極的心態(tài)提高個(gè)人的技巧和對電話流程的熟悉程度提高個(gè)人的技巧和對電話流程的熟悉程度積極的態(tài)度積極的態(tài)度-把它看作是個(gè)人進(jìn)步的一個(gè)表現(xiàn)把它看作是個(gè)人進(jìn)步的一個(gè)表現(xiàn)采用逐漸增加的方法。（一個(gè)采用逐漸增加的方法。（一個(gè)/二個(gè)。）二個(gè)。）打出一個(gè)電話試為一種挑戰(zhàn)，要讓客戶覺得你的打出一個(gè)電話試為一種挑戰(zhàn)，要讓客戶覺得你的電話對他而言是有價(jià)值的。電話對他而言是有價(jià)值的。浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限

5、公浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司司持之以恒的持之以恒的有彈性的有彈性的積極的積極的自豪的自豪的有準(zhǔn)備的有準(zhǔn)備的有計(jì)劃的有計(jì)劃的知識淵博的知識淵博的了解競爭對手的信息了解競爭對手的信息有高超的技巧有高超的技巧具有團(tuán)對精神具有團(tuán)對精神電話銷售人員應(yīng)該具備的素質(zhì)電話銷售人員應(yīng)該具備的素質(zhì)浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司司前期準(zhǔn)備前期準(zhǔn)備- 包括調(diào)查研究- 給自己定個(gè)目標(biāo)打出試探性的電話語音/總機(jī) 秘書找到?jīng)Q策者整體印象/聲音，建立關(guān)系，提問，傾聽，定位，檢查要點(diǎn)要點(diǎn)：給自己定個(gè)目標(biāo)態(tài)度積極，自信創(chuàng)造一個(gè)對話找到?jīng)Q策者為下次電話作好鋪墊浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公浪潮

6、（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司司準(zhǔn)備開場白探詢需求/定位產(chǎn)品結(jié)束電話給人自信的，職業(yè)和專 業(yè)的感覺介紹自己總結(jié)，過渡建立關(guān)系判斷客戶需求檢查時(shí)間檢查傾聽定位呼出電話的流程浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司司整體印象傾聽定位檢查建立關(guān)系提問 電話銷售的六個(gè)技巧電話銷售的六個(gè)技巧探詢需求探詢需求開場白異議解決產(chǎn)品/服務(wù)結(jié)束電話/跟進(jìn)浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司司異議解決模式異議解決模式 表示關(guān)切表示關(guān)切 -我理解，我明白我理解，我明白 提問提問 -問為什么，顧慮是什么問為什么，顧慮是什么 定位定位 -提供解決方案提供解決方案 核對核對/檢

7、查檢查 -您覺得怎么樣您覺得怎么樣浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司司最具挑戰(zhàn)性的異議最具挑戰(zhàn)性的異議 我已經(jīng)問過競爭對手了 我們一直在使用HP的產(chǎn)品。 我們公司一直有一個(gè)首選得合作伙伴。 我現(xiàn)在沒時(shí)間 我不感興趣 給我傳真一份價(jià)格/郵寄一些資料就行了 你們的價(jià)格比別的品牌貴 浪潮的服務(wù)不好 如果你的客戶這樣說，你會如何回答：浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司司怎樣回答客戶的異議怎樣回答客戶的異議看來貴公司對這次的采購很重視呀，只有比較才能選出最好的東西，您能方便告訴我你都和那些品牌接觸了嗎，看看我能不能給你更好的建議？HP是個(gè)不錯(cuò)的公司

8、，你在使用他們的產(chǎn)品中有沒有什么不滿意的地方呢？我明白，每個(gè)公司都有自己的合作伙伴，我想知道貴公司選擇合作伙伴的標(biāo)準(zhǔn)是什么？您覺得還有那些方面需要改進(jìn)的地方。你的業(yè)務(wù)看來一定很多，那你看我明天下午3：00再給您打電話吧？我理解你對這個(gè)產(chǎn)品現(xiàn)在還不感興趣，聽了我的介紹你肯定會很感興趣。好的，我先把傳真發(fā)給你，你看我明天上午9：00再給您通個(gè)電話，對您感興趣的產(chǎn)品和不清楚的地方我再和您溝通一下，你覺得怎們樣？我理解你是想花盡可能少的錢買到更好的機(jī)器，你是在和什么品牌相比，為什么覺得我們的產(chǎn)品價(jià)格高呀？我理解，你是不是在服務(wù)方面有過不愉快的經(jīng)歷？你也知道，哪個(gè)品牌都不可能作到?jīng)]有一點(diǎn)問題，但是我們一

9、直在努力的提高自己，你看我們得過XXX獎，所以你不必在為服務(wù)有什么擔(dān)心了？你提到得這個(gè)問題太好了，我會馬上反映給公司。浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司司收集競爭情況收集競爭情況可以告訴我除了浪潮你還考慮哪個(gè)品牌嗎你們的決定標(biāo)準(zhǔn)是什么你對選擇我們的產(chǎn)品還有什么顧慮嗎你和別的品牌的哪方面進(jìn)行比較你們選擇浪潮的機(jī)會有多大如果可能的話給客戶一個(gè)有益的建議！如果可能的話給客戶一個(gè)有益的建議！提問提問浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司司整體印象，聲音整體印象，聲音聲音精力充沛傾聽專業(yè)準(zhǔn)備用詞經(jīng)驗(yàn)誠信微笑姿態(tài) 整體印象，聲音浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有

10、限公浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司司用詞用詞你必須，不得不，應(yīng)該 -我建議，你所需要作的只是，請您我要你作 -很感謝您我告訴你 -我跟您解釋/建議這就是我為什么這么說 -象我剛提到的我不能除非 -如果你我會我會盡力試一下 -我會盡力去作它價(jià)格是 -它只要 不行，不可能 -我能作的是你是誰 -請問是哪位，貴姓我試試 -我會作我盡快答復(fù)你 -我會在（具體時(shí)間）前答復(fù)您抱歉，讓您久等 -謝謝您的耐心死機(jī) -軟件正在更新，我暫時(shí)無法進(jìn)入整體印象，聲音整體印象，聲音浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司司用詞用詞便宜 -有競爭力，促銷價(jià)格，買得起，性價(jià)比好，成本低貴 -物有所值

11、，有保障的投資，有競爭力賣 -提供收費(fèi) -額外費(fèi)用花 -投資我猜想 -我建議，我提議處理 -解決當(dāng)然 -肯定，確定，沒問題我知道 -我明白是事實(shí)如果您堅(jiān)持 -如果您要求/喜歡產(chǎn)品 -系統(tǒng)，解決方案 短缺 -供不應(yīng)求政策 -標(biāo)準(zhǔn)，慣例整體印象，聲音整體印象，聲音浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司司一個(gè)能夠引起對方興趣的電話一個(gè)能夠引起對方興趣的電話浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司司引起客戶的興趣和注意力引起客戶的興趣和注意力能激起興趣的通用說法能激起興趣的通用說法： 我了解到貴公司正在準(zhǔn)備采購三套服務(wù)器，我致電的目的是想讓您了解到我們的產(chǎn)

12、品不僅能滿足您的預(yù)算需求，更可讓你擁有一個(gè)穩(wěn)定可靠的運(yùn)行環(huán)境。用問問題來取得對方注意用問問題來取得對方注意： 我了解到貴公司在兩年前購買過我們的一款服務(wù)器，按照貴公司的發(fā)展速度來看，這款機(jī)器應(yīng)該不能滿足應(yīng)用的需求了，你覺得是不是應(yīng)該在系統(tǒng)了加上一臺新推出的服務(wù)器呢？提及客戶熟知的同行已采用提及客戶熟知的同行已采用 您好，王總，我是XXX，浪潮公司的銷售經(jīng)理，我們是國內(nèi)專業(yè)的服務(wù)器生產(chǎn)廠商，我們最近剛剛為上海盛大的大型游戲網(wǎng)站的建設(shè)提供了1000臺服務(wù)器，由衷的贊揚(yáng)由衷的贊揚(yáng) 如同貴公司在某領(lǐng)域，我們公司的服務(wù)器在去年獲得了用類比的方式用類比的方式浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公浪潮（北京）電子信

13、息產(chǎn)業(yè)有限公司司第一次電話要點(diǎn)第一次電話要點(diǎn)確定決策者確定決策者建立好的關(guān)系建立好的關(guān)系介紹自己和公司介紹自己和公司說明打電話的原因說明打電話的原因闡述利益和需求闡述利益和需求需求檢查需求檢查時(shí)間檢查時(shí)間檢查浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司司怎樣和DELL競爭供貨期供貨期非專業(yè)的服務(wù)器生產(chǎn)廠商，研發(fā)的力度非專業(yè)的服務(wù)器生產(chǎn)廠商，研發(fā)的力度較小，對于較小，對于PC還可以，但對于服務(wù)器這還可以，但對于服務(wù)器這種技術(shù)含量要求高的產(chǎn)品就不可靠了。種技術(shù)含量要求高的產(chǎn)品就不可靠了。推向系統(tǒng)集成，包括軟件服務(wù)推向系統(tǒng)集成，包括軟件服務(wù)無法對先交錢后提貨的產(chǎn)品保證質(zhì)量無法對先交錢后提貨的產(chǎn)品保證質(zhì)量Enginee