課程顧問培訓方案

1、課程顧問培訓方案中心總轉(zhuǎn)化率提高是市場優(yōu)良化運作的重要衡量指標之一，通過對前臺咨詢及數(shù)據(jù)的分析，發(fā)現(xiàn)中心的前臺咨詢硬功有待提升、轉(zhuǎn)化率有進一步增長的空間。一般而言，轉(zhuǎn)化率提升慢主要有以下三個方面原因：1）課程顧問的考核方案存在問題，不具備良好的激勵性或壓力2）中心的課程顧問根本不具備課程顧問的素質(zhì)。3）針對課程顧問的鍛煉、培訓方法存在問題。就中心而言，我感覺第三個問題較為突出，即課程顧問的培訓環(huán)節(jié)不夠系統(tǒng)與科學，這樣導致課程顧問上手慢，且咨詢的專業(yè)度不夠因此僅從第三個問題入手，淺談一下課程顧問應該具備哪些基本素質(zhì)以及如何鍛煉成一名首先談談課程顧問應該具備的基本素質(zhì)什么樣人適合做課程顧問呢？相信

2、這也是困擾招生主管的難題。實際上選擇課程顧問是有規(guī)律的，大家都知道，課程顧問最直接的目的就是招生，實質(zhì)上就是一名銷售人員，所以選拔課程顧問的根本就是選拔銷售人員，優(yōu)秀的銷售人員都具備兩個基本素質(zhì)：同理心和自驅(qū)力。同理心就是要求課程顧問必須具備換位思考能力，進一步更應具備換“心”思考的能力。咨詢過程實際上就是與人打交道的過程，俗話說“世事洞明皆學問，人情練達即文章”，咨詢的極致就是人情練達，要想做到這個地步，就要求課程顧問必須具備同理心這一基本素質(zhì)。任何事情都有兩面性，從一個角度看是好的，從；另一個角度看就可能是壞的。從消費心理學角度看銷售，買東西的人應該首先看到的是有缺陷一面，賣東西的人首先看

3、到的卻是自己東西的優(yōu)點，任何人都有自我保護意識。所以優(yōu)秀的銷售人員遇到買方拒絕時，不會因此著急，因為他（她）明白買方的拒絕可能意味著潛在購買的開始；而不具備同理心的課程顧問遇到這種情況時，心情就會非常煩躁、著急，說話語無倫次，極力說服對方，導致咨詢者越來越抗拒，最終難以轉(zhuǎn)化。如何評測新課程顧問是否具有同理心呢？其實方法很簡單。第一種方法是查看其在與咨詢者溝通時是否一直自己在講話。如果是一直自己在講話，自言自語，而不引導咨詢者講話那么說明其同理心較弱。為什么呢？銷售成功的關鍵是必須了解對方的需求點，只有通過引導咨詢者講話，才能了解其需求，如果課程顧問在沒有完全了解對方的需求時，就喋喋不休的向?qū)Ψ?/p>

4、去“兜售”自己的想法，就很容易把對方嚇跑。第二種方法是察看其在與別人溝通時，是否經(jīng)常打斷對方講話。如果在溝通過程中，經(jīng)常打斷對方說話，那么說明其同理心較弱。一個人經(jīng)常打斷別人講話，說明這個人個性較強，主觀意識較濃，當一遇到別人提出反對意見時，心理常常不能接受，感到自尊心受到打擊，而不明白拒絕實際上是人的一種本能反應，而不完全是對抗，最終陷入與對方的爭論中。第三種方法是察看其是否在一些小事上面與別人計較。我們說銷售的極致是人情練達，如果課程顧問經(jīng)常在一些小事上上面與同事斤斤計較，說明其不善于替他人著想，遇到問題時首先想到的是自己的利益，無法做到換位思考。銷售被拒絕其實并不可怕。但可怕的是被拒絕卻

5、不知道真正的原因，一個只注重自身利益的課程顧問永遠無法真正了解咨詢者拒絕的原因。第四種方法就是試驗其被誤解后的態(tài)度。如果其被誤解時能保持心平氣和或心境平穩(wěn)的進行解釋，說明其同理心較好。俗話說“不是嘴大的人吃的多，而是命長的人吃得多”！銷售是從拒絕開始的，如果一個人長期被別人拒絕，慢慢就會失去自信，從而對工作失去信心，這就要求課程顧問必須保持較好的心態(tài)，“勝于不驕，敗不餒”，永遠要記住這句俗語。自驅(qū)力就是要求課程顧問必須具備很強的在精神動力，具有很強的自我解決問題的動力。咨詢簽單的過程就是不斷解決被拒絕的過程，不斷分析咨詢對抗點并解決的過程，這就要求課程顧問必須具備較強的自驅(qū)力，否則很多單都會半

6、途而廢?！笆篱g只為兩種人開辟大路：一種是有堅定意志的人，另一種是不畏懼任何障礙的人?！俺晒φ吲c失敗者最大的區(qū)別在于：成功人士始終用最積極的在驅(qū)動力支配和控制自己的人生。同理，課程顧問優(yōu)秀與否最大的原因就在于其是否有”所至，金石為開”的氣魄去面對咨詢者。如何評測新課程顧問的自我驅(qū)動力呢？方法也很簡單。第一種方法是看其是否遇到問題經(jīng)常請教同事。新課程顧問如果經(jīng)常請教同事問題，說明其很好學上進，自驅(qū)能力較好。第二種方法是看其回訪是否及時。能夠按時回訪的課程顧問說明其非常關注自己的咨詢者，非常珍惜自己每個咨詢量，而且有很強的成功意愿，這種人自驅(qū)力非常好。第三種方法是在面試時詢問其對于課程顧問這份工作的

7、理解。如果認為課程顧問這份工作就是一份普通的工作，這樣的人不適合做課程顧問，建議不要錄用；如果認為課程顧問這份工作就是一份招生工作，這樣的人可以做課程顧問，但提升的潛力有限；如果認為課程顧問這份工作是一份改變別人命運的工作，這樣的人未來一定會是非常優(yōu)秀的課程顧問。從根本上講，咨詢的過程就是課程顧問跟咨詢者一起“憶苦思甜“的過程。課程顧問能否挖掘出咨詢者的全部痛苦點，把痛苦說透，同時給咨詢者創(chuàng)造一個美好的愿意，這些完全取決于課程顧問的同理心與自驅(qū)力這兩個基本素質(zhì)。接下來談談課程顧問的培訓方法學習有四個過程，即死記硬背、熟能生巧、舉一反三、融會貫通。鍛煉課程顧問也必須是一個循序漸進的學習過程，沒有

8、捷徑可走。第一個過程是死記硬背。這一過程非常痛苦，也是大部分課程顧問甚至招生主管都容易忽略的一個過程。但這一步卻至關重要，關系到課程顧問的提升幅度。為什么這樣說呢？任何咨詢者都相信權威，課程顧問記憶更多的容更能幫助其樹立專家的形象。需要死記硬背如下容：產(chǎn)品知識（如公司的背景、對個人學習提升的作用、題型、考試大綱涵蓋的知識點、公司教材有多少本、分別是哪方面容的、有何特色、本校課程與當?shù)貏e家同類型機構相比的優(yōu)勢卜對于個人學習或發(fā)展有何幫助、咨詢者的買點、產(chǎn)品的賣點等，這些容要求課程顧問必須思考，然后全部記住并且能熟練地講出來。需要強調(diào)一點的就是咨詢者的買點，以前許多培訓一直強調(diào)要記住產(chǎn)品的賣點，主

9、觀地認為咨詢者的買點就是提高成績，其實則不然，還有很多其他的買點，如充實自己、通過學習交友、證明自已、跟風、掙面子等等，這些買點也是咨詢者的需求點，如果我們能準確的找到咨詢詢者的買點，那么簽單就變成了水到渠成的事了。第二個過程就是反復試講。熟能生巧是通過反復講的過程實現(xiàn)的，課程顧問必須是一個很有感染力的演講者。咨詢的過程其實也是一個談判的過程，在談判過程中，需要課程顧問具備很多的語言素材，并且能在適當?shù)臅r候說出適當?shù)脑?，這些都需要反復練習，達到“熟讀唐詩三百首，不會作詩也會吟”的境界。第三個過程就是總結經(jīng)驗。課程顧問一定要學會自我總結，將接觸過的所有咨詢者的咨詢目的進行總結，這些咨詢目的最終匯

10、總成咨詢者的買點，隨著經(jīng)驗的積累，課程顧問自然而然就會提煉出一些技巧，所以說技巧只是熟練經(jīng)驗的積累，如果沒有這個積累過程，任何形式的技巧也只能是紙上談兵。總之，任何一個產(chǎn)品都是由核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、附加產(chǎn)品（服務）構成的。隨著培訓市場的日趨成熟，咨詢者也越來越關注產(chǎn)品的附加價值，而直接體現(xiàn)產(chǎn)品附加值的就是課程顧問，所以用正確的標準選拔課程顧問、用正確的方法培育課程顧問對于一個中心至關重要！任何中心的市場運作愛拼不一定能贏，但會拼就一定會贏！決勝終端靠的就是我們的課程顧問!與家長高效溝通必殺技一、要尊重家長。尊重家長，打好與家長溝通的基礎。尊重學生家長是老師與家長取得有下溝通的首要條件，美國社會

11、心理學家西鮑特(JWWhibaut)和凱利(H-kelley)提出的社會互動理論(theoryofsocialinteraction)認為，任何人際關系的本質(zhì)是互動，而互動的核心是相互依賴，社會學中將這種相互依賴稱之為“相倚”，應該說，教師與家長的互動追求應當是“彼此相倚”型的互動，因為在這種類型的互動中，才能真正凸現(xiàn)雙方的主體地位，體現(xiàn)主動性。但是現(xiàn)實中的情況往往是，教師是互動的主動方，決定了互動的激起、進行和結束，而家長屬于被動方，總是被“牽著鼻子走”，因此尊重家長，讓家長在心理上取得與教師地位的平等，就為溝通打下了良好的基礎。尊重家長：(1)要禮貌待人，要尊重學生家長的人格，家長到校，應

12、主動給家長讓座、倒水，要有為人師表的風度和人格魅力。(2)尊重家長要有理智的情緒。對于犯錯誤的學生，與家長溝通時更應注意控制自己的情緒，不能出現(xiàn)“愛屋及烏”的暈輪效應，本來是孩子的過錯，由于惱怒而把不滿發(fā)泄到家長的身上了而傷害家長的感情。因此，在與家長交往中，教師要客觀對待學生的錯誤，以商量的口氣與家長共商教育方法。(3),尊重家長要講求談話的方法和策略。盡可能先說、多說孩子的優(yōu)點，不應該當著學生家長的面訓斥他的孩子，不管怎么樣，聽別人訓斥自己的孩子肯定不好受?？上劝鸭议L叫出辦公室，在一個單獨的環(huán)境里向?qū)W生家長說明情況，形成一致意見。(4)尊重家長要虛心聽取家長的意見和建議，現(xiàn)在的學生家長很多

13、都有很高的學歷，有很高的認識水平和管理孩子的水平，如能經(jīng)常征求并尊重學生家長的意見，會讓家長覺得我們老師比較、誠實可信，有利于家長的聯(lián)系溝通。只有我們以平等的態(tài)度來對待家長，尊重他們的人格與觀點，耐心、虛心、誠心的聽取家長的一些合理有益的建議，努力營造和諧、輕松、愉快的交流環(huán)境，這樣家校才能保持協(xié)調(diào)一致，溝通才有效。二、要肯定孩子。教師一句微不足道的稱贊，都會讓家長感到高興，直至影響對待孩子的態(tài)度，如親親孩子的小臉蛋說：“你真棒！老師喜歡你?！倍@種獎賞性的行為和語言在一定程度上強化了孩子繼續(xù)努力的心理。同時這種肯定也能使家長輕松、自信、愉快地面對教師，主動向教師提出孩子目前存在的一些不足或困

14、惑，期望得到教師的指點與幫助。三、耐心告訴家長運用科學的教育方式。許多家長由于對孩子年齡特點不了解，不知道如何教育孩子。有時教育孩子的方式很不恰當，一味的溺愛，甚至放縱。而教師是教育方面的專業(yè)人員，遇到問題應通過各種方式啟發(fā)、引導家長，讓他們了解孩子的身心特點，更新教育觀念，掌握正確的教育方法。家長從教師這里了解到了正確的教育知識，及時的改變自己的教育方法。與此同時，教師也更加了解這個孩子，同時與家長也拉進了距離。克服互相埋怨情緒。在面對后進生的時候，教師與家長間易互相埋怨，一方怨老師不會教，一方怨家長不會養(yǎng)。這樣，導致雙方產(chǎn)生對立情緒。老師在與家長交流時，要具體分析問題產(chǎn)生的原因及其解決辦法

15、，防止只“揭短”“告狀”的現(xiàn)象。四、對家長要一視且采取合理有效溝通方式。家長之間的差異是客觀存在的，學歷、職位、性格均有所不同。無論家長間存在什么樣的差異，從他將自己的孩子送到我們公司的那一天起，家長與教師就開始了共同的歷程一一教育好孩子。因此，教師應該學會與每一位家長交流，讓每位家長都能感受教師的關注或重視。由于職業(yè)、性格、文化水平等因素的不同，家長的教育觀念和教育方法也不盡相同。這就需要教師深入地了解家長，以便有針對性地與家長溝通。老師要堅持多元化原則，因人而異的采取合理有效的方法。常言說“人過一百，各色各樣”，交流要因人而異，因時而異，因情而異。換言之，與不同的家長，在不同的情況下交流，

16、需要有不同的方法策略。對于有教養(yǎng)的家庭，盡可能將學生的表現(xiàn)如實向家長反映，主動請他們提出教育的措施，認真傾聽他們的意見，充分肯定和采納他們的合理化建議，并適時提出自己的看法，和學生家長一起，同心協(xié)力，共同做好對學生的教育工作。對于溺愛型的家庭，交談時，更應先肯定學生的長處，對學生的良好表現(xiàn)予以真摯的贊賞和表揚，然后再適時指出學生的不足。要充分尊重學生家長的感情，肯定家長熱愛子女的正確性，使對方在心理上能接納你的意見。同時，也要用懇切的語言指出溺愛對孩子成長的危害，耐心熱情地幫助和說服家長采取正確的方式來教育子女，啟發(fā)家長實事地反映學生的情況，千萬不要袒護自己的子女，因溺愛而隱瞞子女的過失。對于

17、放任不管型的家庭，老師在交談時要多報喜，少報憂，使學生家長認識到孩子的發(fā)展前途，激發(fā)家長對孩子的愛心與期望心理，改變對子女放任不管的態(tài)度，吸引他們主動參與對孩子的教育活動。同時，還要委婉地向家長指出放任不管對孩子的影響，使家長明白，孩子生長在一個缺乏愛心的家庭中是很痛苦的，從而增強家長對子女的關心程度，加強家長與子女間的感情，為學生的良好發(fā)展創(chuàng)造一個合適的環(huán)境。對性格粗暴，剛愎自用、甚至蠻不講理的家長，要以冷對“熱”，以靜制動，以柔克剛。越是難以理喻，就越要堅持曉之以理；要做到先傾聽而后以動。要寬容、理解。五、教師應以“換位”的思維方式與家長溝通。咱們好多老師尚沒有為人父母的角色體驗，這就要求

18、教師了解父母的角色，并從父母的角色去體會家長的心情和需求。孩子在集體活動中有時手或頭碰破一點皮，家長接孩子時十分驚訝、十分心痛是肯定的，這時咱們要了解父母的角色，要換位思考，體諒家長的愛子之心（C班同學，被打，及時與家長溝通，取得家長的認可，事情化解。）。而有的教師表現(xiàn)得若無其事的態(tài)度，認為家長大驚小怪，那么，一件小事立即會使家長覺得老師對自己孩子不夠關心，對工作不夠負責，進而影響家長與老師的關系，給家校溝通設置了障礙。如果老師從孩子父母的角色去心疼孩子，或是換個角度想想，如果受傷的孩子是自己的孩子，那就會很自然的理解家長的心情，處事態(tài)度也會大不相同。那么家校溝通就不會受阻。“換位”理解家長。

19、因為我們是教師，我們的教育閱歷、方法、理智感等要比家長更高一點。理解家長“望子成龍”“望女成鳳”的愿望與我們“望生成才”的愿望是一致的，理解家長生活質(zhì)量、文化素質(zhì)及對教育的理解與看法與我們教師都是有偏差的，很多家長把孩子送入公司后不管不問，這也正是家長對教育的期望和對教師的尊重，他們受傳統(tǒng)的教育理念的影響，相信公司相信教師，他們一致認為公司是教育人的地方，教師一定能有好多方法，教育好他們的孩子，他們不知道現(xiàn)代教育的多元性和復雜性，更不知道現(xiàn)代教育的統(tǒng)一性和互動性。有了這樣的心理前提，我們就會取得家長的理解從而達到溝通的可能。六、要充分發(fā)揮語言藝術的魅力。在家校交流中，雙方難免會談到孩子的缺點，

20、作為教師，應客觀的向家長告知孩子在公司的情況，而不應該摻雜主觀色彩和情緒。教師應該用平和的語氣，委婉的態(tài)度，一分為二的觀點與家長交流。首先先揚后抑，先向家長介紹一些孩子的優(yōu)點，再說孩子不足之處或須改正的地方，這樣，便于家長接受。其次淡化孩子的缺點和錯誤，在父母眼中，自己的孩子最棒。他們認為自己的孩子犯了錯誤，只是一時糊涂，孩子的調(diào)皮，是一種可愛。孩子畢竟是孩子，教師（包括家長）都不能以成人的標準去要求孩子。家長擔心的不是孩子犯下的錯誤，而是教師對于孩子所犯錯誤的認識與態(tài)度。教師關鍵在于表達一種愿望一一讓家長明白：談論孩子的不足，目的是希望得到家長的支持，以便家校共同引導孩子形成良好的行為習慣。

21、最重要的一點是咱們要以一顆真誠善良理解的心，去表現(xiàn)對孩子的關愛之情，以此換來家長的信賴，家長十分在意教師如何看待自己孩子的態(tài)度，在實事的基礎上，用征求意見的態(tài)度，與家長共同研究解決問題的辦法。駕馭好批評的藝術，用愛心感化家長，使他能理智地與老師一起解決問題，工作起來就容易得多了教師在與家長溝通時，應多站在家長的角度去關心孩子，理解家長的心情，如果教師真誠對待每一個學生，她與家長之間的交談一定會順利進行，它會讓孩子家長感受到教師是誠意喜愛關心自己的孩子，避免籠統(tǒng)地評價孩子。教師在評價孩子時要日常使用的通俗語句，讓家長聽得懂。比如評價發(fā)展水平低于正常標準時，可結合事例進行，正確評價學生。教師與學生

22、家長的接觸，往往離不開評論學生。應讓家長聽到教師的肺腑之言，使其產(chǎn)生與老師共同教育學生的愿望。教師與家長談話時，千萬要避免只“告狀”，除將孩子的問題告訴家長，對孩子的進步也要實事地談。在談孩子的缺點時，教師還應主動、坦誠地檢視自身在工作中的失誤，商討糾正、改進的措施。讓家長覺得你是在真心實意地愛護他們的孩子，從而接受你的意見并積極合作。因而家長就會更容易接受教師的意見和建議，使家長堅定了教育好孩子的信心。七、對孩子共同的愛是溝通的基礎。教師與家長的溝通是為了一個共同的目標，那就是教育好孩子。共同的愛使家長和教師的距離拉得很近，使家校溝通更加自然、融洽。但是，家長對孩子的愛有時是不正確的，要么愛

23、得過火，要么不到位。例如，當孩子沒有完成教師布置的任務時，教師會教育孩子："要對自己的事情負責。"而有的家長怕孩子受批評，竟主動替孩子開脫責任："是我不好，我沒有提醒他?！皬亩购⒆有陌怖淼玫卣J為“完成老師的任務是爸爸媽媽的事，和我沒有多大關系。"而有的家長則是恨鐵不成鋼，當眾指責孩子："你看別人怎么都完成了？你為什么忘了？"從而使孩子羞愧難當，自信心大受傷害。教師在與家長交流時，首先要理解、肯定家長良好的出發(fā)點，不要使家長有挫敗感，同時要給家長一些幫助，使他們能夠正確運用他們的愛去教育孩子，使孩子的社會性得到健康發(fā)展溝通是雙向的，家長的積極參與是溝通的必要條件，由于各種原因，如工作忙或不好意思給教師添麻煩等，不少家長很少主動與教師溝通，這對家校溝通十分不利。因此，教師要鼓勵家長采用多種形式與教師溝通