中國(guó)星級(jí)酒店運(yùn)行管理方案建議

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上中國(guó)星級(jí)酒店運(yùn)行管理方案 星級(jí)酒店的現(xiàn)代化經(jīng)營(yíng)管理是一項(xiàng)科學(xué)的系統(tǒng)工程，它不僅需要有新的觀念和科學(xué)的管理模式，且著重于內(nèi)部的分工協(xié)作，也稱(chēng)為團(tuán)體精神。要管理好一個(gè)酒店，首先要有很好的管理方法，不斷的改革創(chuàng)新，對(duì)顧客有一種吸引感，那么如何才能有一種吸引感呢。一、 關(guān)于客房部的改革一般酒店的客房部分區(qū)不是很明確，使客人不容易找到自己所在的房：1、 客房部分區(qū)要明確：分出高、中、低檔房。做好指示牌，高檔房一個(gè)區(qū)，中檔房一個(gè)區(qū)，低檔房一個(gè)區(qū)。2、 客房部的擺設(shè)竟可能跟其它酒店不同，可以添加一些場(chǎng)景。（例如花、草、樹(shù)等）使客人走進(jìn)客房有一種異感。我有以下幾點(diǎn)見(jiàn)議：光線喚醒。由于

2、許多人習(xí)慣根據(jù)光線而不是鬧鈴聲來(lái)調(diào)整起床時(shí)間，新的喚醒系統(tǒng)將會(huì)在客人設(shè)定的喚醒時(shí)間前半小時(shí)逐漸增強(qiáng)房間內(nèi)的燈光，直到喚醒時(shí)刻的燈光亮得像白天一樣； 無(wú)匙門(mén)鎖系統(tǒng)，以指紋或視網(wǎng)膜鑒定客人身份； 虛擬現(xiàn)實(shí)的窗戶，提供由客人自己選擇的窗外風(fēng)景； 自動(dòng)感應(yīng)系統(tǒng)，光線、聲音和溫度都可以根據(jù)每個(gè)客人的喜好來(lái)自動(dòng)調(diào)節(jié)； "白色噪音"?？腿丝蛇x擇能使自己感到最舒服的背景聲音； 客房?jī)?nèi)健身設(shè)備，以供喜愛(ài)單獨(dú)鍛煉的客人使用； 電子控制的床墊，可使不同的客人都得到最舒服的床上感受； 營(yíng)養(yǎng)學(xué)家根據(jù)客人身體狀況專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)的食譜。二、關(guān)于餐飲工作方面的改革 隨著經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展，餐飲業(yè)也隨著社會(huì)需求而迅速

3、發(fā)展，同時(shí)發(fā)生了由“賣(mài)方市場(chǎng)”到“買(mǎi)方市場(chǎng)”的轉(zhuǎn)變。買(mǎi)方市場(chǎng)的出現(xiàn)，人們可以根據(jù)自己的喜好、口味和經(jīng)濟(jì)條件去選擇能滿足自己需要的酒店、酒樓餐廳進(jìn)餐，酒店餐飲經(jīng)營(yíng)要想吸引消費(fèi)者去惠顧，就必須根據(jù)消費(fèi)者的需求去確定自己的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目和經(jīng)營(yíng)方式。誰(shuí)不能認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，誰(shuí)就無(wú)法在激烈的市場(chǎng)中取勝，眾所周知，餐飲業(yè)是一種十分特殊的行業(yè)，這種特殊性主要表現(xiàn)在它提供給顧客的產(chǎn)品具有雙重性，既有形性和無(wú)形性。作為經(jīng)營(yíng)者，必須從這兩個(gè)方面滿足顧客的需求，即不僅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有所值，而且與這相適應(yīng)的服務(wù)過(guò)程也要好，服務(wù)要富有人情味，讓客人有好的感受。 任何一個(gè)經(jīng)營(yíng)者，如不善于體察和滿

4、足消費(fèi)者，不能提供上乘的有形產(chǎn)品和無(wú)形新產(chǎn)品，就無(wú)法適應(yīng)消費(fèi)市場(chǎng)的需求，就不可能取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。 根據(jù)上述情況，在餐飲經(jīng)營(yíng)方面應(yīng)采取如下措施：（一）加強(qiáng)服務(wù)人員和督導(dǎo)層的素質(zhì)培訓(xùn)，向客人提供一流的服務(wù)質(zhì)量。 具體做好以下三點(diǎn)：1、從思想教育入手培養(yǎng)服務(wù)員要以主人翁的身份去工作，思想教育是共產(chǎn)黨傳統(tǒng)的工作方法和經(jīng)驗(yàn)，每個(gè)管理人員都要對(duì)自己手下的員工進(jìn)行耐心、細(xì)致的思想教育，增強(qiáng)大家的酒店意識(shí)和主人翁姿態(tài)。2、扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)破舊的思想觀念和意識(shí)，開(kāi)展“微笑服務(wù)”“人情服務(wù)”和“文明禮貌”服務(wù)。這里重點(diǎn)談一下“人情服務(wù)”，過(guò)去，酒店管理者把“顧客是上帝”作為酒店的宗旨，因此，各方面的服務(wù)都局限于規(guī)范化

5、和標(biāo)準(zhǔn)化，這種單一的服務(wù)方式有它的相對(duì)不足之處，因?yàn)樵谏系勖媲胺?wù)只能畢恭畢敬，不易接觸和相互溝通。這樣，一是不能烘托客人的就餐的熱烈氣氛和愉快心情；二是不容易了解、掌握客人的生活習(xí)好和消費(fèi)規(guī)律；三是不便培養(yǎng)酒店的“回頭客”。而“人情服務(wù)”是規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的補(bǔ)充和延伸。它將客人當(dāng)作酒店的“摯朋親友”。在服務(wù)中，服務(wù)人員不僅能了解掌握顧客的生活習(xí)慣，且能及時(shí)了解顧客對(duì)酒店各方面的建議和要求，便于酒店經(jīng)營(yíng)管理方面的調(diào)整和提高，從而使顧客滿意，并成為酒店的忠誠(chéng)客戶“回頭客”。3、抓緊服務(wù)技能和培訓(xùn)，保證服務(wù)質(zhì)量顧客對(duì)服務(wù)的要求一方面是熱情周到，另一方面就是快速敏捷，熱情周到就是上面講的富有情感的

6、“人情服務(wù)”，而快速敏捷則正是服務(wù)技能的體現(xiàn)。特別是餐廳服務(wù)方面，如果酒店對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)技能方面培訓(xùn)不到位，就會(huì)出現(xiàn)顧客入席后，雖然服務(wù)人員手忙腳亂，可顧客左等右等就是開(kāi)不了餐，上頭道菜往往要等半小時(shí)，是必給顧客造成上菜慢的感覺(jué)，使一些時(shí)間觀念強(qiáng)的客戶流失，只有將上述二者緊密結(jié)合起來(lái)，才能形成酒店高質(zhì)量、有特色的服務(wù)。 （二）要使酒店的管理獨(dú)具特色什么是特色?單間地說(shuō)，就是特別、特殊、特征，就是個(gè)性、差異，就是與眾不同。什么是酒店特色經(jīng)營(yíng)?由于它不像品牌那樣有明確的定義，所以有各種各樣的理解，內(nèi)涵有很大的差異。我的理解是：酒店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中采取的、符合自身情況的、被消費(fèi)者認(rèn)可的、能帶來(lái)效益的、

7、具有明顯個(gè)性特征的設(shè)計(jì)和做法。就是說(shuō)，經(jīng)營(yíng)特色要具備以下要素：一是在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中采取的設(shè)計(jì)和方法：二是這種設(shè)計(jì)和做法要符合自身情況；三是被消費(fèi)者認(rèn)可的；四是這種設(shè)計(jì)和做法是有價(jià)值的，能帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益；五是這種設(shè)計(jì)和做法具有明顯的個(gè)性特征，與眾不同?，F(xiàn)代酒店的功能是提供住、吃、行、購(gòu)、游、娛。以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)為基礎(chǔ)。產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化占主導(dǎo)地位。在這種情況下，創(chuàng)造酒店特色經(jīng)營(yíng)，提供與眾不同的產(chǎn)品和服務(wù)，吸引顧客，提高競(jìng)爭(zhēng)力，就成為經(jīng)營(yíng)的決定因素。因此，可以說(shuō)酒店的經(jīng)營(yíng)特色是酒店的“專(zhuān)利”，是酒店競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)。其一，酒店經(jīng)營(yíng)特色體現(xiàn)經(jīng)營(yíng)能力。酒店經(jīng)營(yíng)者都知道創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)特色的作用，也都講特色經(jīng)營(yíng)，可為什

8、么能創(chuàng)造特色的是少數(shù)呢?原因在于，酒店的經(jīng)營(yíng)特色是酒店的經(jīng)營(yíng)者對(duì)酒店生產(chǎn)力要素，人、財(cái)、物、信息、資源在市場(chǎng)中創(chuàng)造性的組合，是綜合經(jīng)營(yíng)能力的體現(xiàn)，是一種創(chuàng)造和發(fā)明。其二，酒店經(jīng)營(yíng)特色能夠帶來(lái)經(jīng)營(yíng)效益。酒店創(chuàng)造出經(jīng)營(yíng)特色，并被消費(fèi)者認(rèn)可，就能提升酒店的效益。特色經(jīng)營(yíng)是酒店提高效益的根本途徑。三、人力資源的改革人、財(cái)、物是企業(yè)的三大要素，其中“人”是第一位的。人力資源的開(kāi)發(fā)與利用，已是現(xiàn)代企業(yè)管理的核心。酒店是勞動(dòng)密集型行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是經(jīng)營(yíng)管理水平的標(biāo)志，而對(duì)從業(yè)人員的管理又是服務(wù)質(zhì)量的保證?，F(xiàn)代酒店業(yè)既有吸引員工的環(huán)境和工作特點(diǎn)，又存在工作時(shí)間長(zhǎng)且缺乏規(guī)律性、社會(huì)地位偏低而工作要求高、主客收入相

9、差懸殊等不利因素，從業(yè)人員的素質(zhì)、心境、職業(yè)道德、積極性等成為酒店經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵因素。傳統(tǒng)靜態(tài)的人事行政管理已無(wú)法適應(yīng)酒店業(yè)的新變化，應(yīng)運(yùn)而生的是在動(dòng)態(tài)的環(huán)境中，既重視人與工作的最佳組合，又重視員工的社會(huì)心理要求，采用現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)手段，有效地激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性，挖掘員工的潛能，將員工視為一種資源去開(kāi)發(fā)利用，以實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。要提高酒店的經(jīng)營(yíng)管理水平，關(guān)鍵在于提高各級(jí)管理人員的素質(zhì)。提高酒店管理人員和全體員工的素質(zhì)是酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)建設(shè)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，各項(xiàng)管理人員要樹(shù)立起人力資源觀念，并在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中給予充分的重視，加強(qiáng)員工的教育和培訓(xùn)，充分發(fā)揮每一個(gè)人的能力和才智。 知人善用，善于育人

10、不僅單單是人力資源部門(mén)的事，也是每個(gè)部門(mén)，乃至每個(gè)管理人員的事。現(xiàn)在有很多企業(yè)管理人員對(duì)離職員工未引起高度重視，抱著“天涯何處無(wú)芳草，世間賢才不少，少你一個(gè)不少，多你一個(gè)不多”的思想，當(dāng)員工離職時(shí)，大筆一揮，你走吧，就完事。但我們要知道，員工的滿意度將直接影響賓客滿意度，兩者成正比。我們只有平時(shí)多關(guān)心我們的員工，多去了解他們的思想，多關(guān)心離職員工，多去了解我們的員工為何離職，我們才能從中發(fā)現(xiàn)管理上存在的問(wèn)題，從而進(jìn)行修正，不斷的推動(dòng)人力資源管理走向成熟和完善。在現(xiàn)實(shí)管理中，我們要在“選”、“用”、“考”、“育”、“留”五字經(jīng)上下功夫?！斑x”，把好招聘關(guān)。對(duì)不具備條件的，不管親疏遠(yuǎn)近，要堅(jiān)決予以

11、否決。對(duì)有真才實(shí)學(xué)的，我們要“內(nèi)舉不避親，外舉不避仇”，任人唯賢?！坝谩保獜南囫R轉(zhuǎn)到賽馬。在管理中要避免小人氣量。實(shí)行“能者上，庸者下”的管理模式。管理人員要心胸寬廣，牢記用人唯賢的真理，做到重視人才，愛(ài)惜人才，培育人才，激勵(lì)人才，重用人才?！坝保匾暸嘤?xùn)。通過(guò)培訓(xùn)讓員工對(duì)公司的企業(yè)文化、價(jià)值觀、發(fā)展戰(zhàn)略有個(gè)了解和認(rèn)同，一起向共同目標(biāo)而拼搏奮斗。同時(shí)通過(guò)多種培訓(xùn)能增進(jìn)員工的知識(shí)水平，提升員工執(zhí)行職務(wù)的能力，改善工作績(jī)效，改善工作態(tài)度，提高員工的工作熱情和合作精神，更好地為賓客提供服務(wù)?！翱肌?，完善酒店考核制度。公開(kāi)、公正、合理的采用科學(xué)方法，對(duì)員工的工作目標(biāo)完成情況、員工的發(fā)展情況等等工作

12、績(jī)效給予全面、系統(tǒng)、客觀的評(píng)定，從而發(fā)現(xiàn)人才，挖掘有潛能的員工，對(duì)具有潛在能力的員工，透過(guò)有計(jì)劃的人力開(kāi)發(fā)活動(dòng)，使員工個(gè)人的事業(yè)發(fā)展與企業(yè)的發(fā)展相結(jié)合?！傲簟?，提倡以人為本管理理念，加強(qiáng)推進(jìn)人性化管理模式。企業(yè)要發(fā)展，離不開(kāi)人才。把尊重人、理解人、激勵(lì)人、培養(yǎng)人落到實(shí)處，不拘一格重用人才，努力做到以合適的位置用好人，以真誠(chéng)的感情感動(dòng)人，以適當(dāng)?shù)拇隽糇∪?，達(dá)到“聚人氣、鼓士氣、旺財(cái)氣”的目的。在內(nèi)部營(yíng)造一個(gè)優(yōu)者上、平者讓、庸者下的人才競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，從而以創(chuàng)新的用人機(jī)制造就一支品德好、素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精的企業(yè)人才隊(duì)伍，夯實(shí)管理基礎(chǔ)。并將考核與薪酬、福利掛鉤，作為員工晉升、加薪的依據(jù)，進(jìn)一步完善激勵(lì)機(jī)制。

13、在日常生活中，多與員工溝通、交流，了解員工的發(fā)展遠(yuǎn)景和職業(yè)規(guī)劃，為他們搭建發(fā)展平臺(tái)，用健康、向上的企業(yè)文化魅力吸引和留住有才能、事業(yè)心的員工。四、對(duì)各部門(mén)的管理改革 酒店每一個(gè)相關(guān)部門(mén)的工作性質(zhì)，是直接為客人提供服務(wù)，服務(wù)的好與差直接影響著酒店的管理和服務(wù)水平，所以加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)和提高員工綜合素質(zhì)，確保房務(wù)工作順利開(kāi)展和提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一。 首先，要不斷進(jìn)行員工的思想教育，使員工熱愛(ài)自己的本職工作，培養(yǎng)對(duì)專(zhuān)業(yè)的興趣，從而激發(fā)工作的主動(dòng)性、積極性，教育員工樹(shù)立高尚的職業(yè)道德和全心全意為客人服務(wù)的意識(shí)，教育員工樹(shù)立嚴(yán)格的組織觀念，自覺(jué)遵守國(guó)家的法紀(jì)和酒店的規(guī)章制度。 同時(shí)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)

14、素質(zhì)，因?yàn)檫@是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過(guò)培訓(xùn)使員工達(dá)到： （1）熱情、主動(dòng)、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé)，對(duì)客人必須樹(shù)立尊重和友好的態(tài)度。 （2）在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對(duì)服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意。 （3）人人都要從細(xì)節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強(qiáng)調(diào)要求個(gè)人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高。 （4）熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。 （5）對(duì)自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查，樹(shù)立

15、員工的責(zé)任感和主人翁意識(shí)。 （6）營(yíng)造員工隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)精神。 （7）實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而影響顧客對(duì)酒店的口碑和社會(huì)聲譽(yù)。 管理過(guò)程中，要認(rèn)真執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度，開(kāi)展評(píng)選優(yōu)秀員工的活動(dòng)，表彰、獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)質(zhì)量高，業(yè)務(wù)技術(shù)精、完成任務(wù)好、協(xié)作風(fēng)格高的員工，對(duì)員工的思想及業(yè)務(wù)水平定期進(jìn)行考察，根據(jù)各種特長(zhǎng)合理的安排使用，重視培養(yǎng)選拔人才，形成一支骨干隊(duì)伍，在各項(xiàng)工作中發(fā)揮中堅(jiān)作用。酒店在市場(chǎng)上并非獨(dú)家經(jīng)營(yíng)，競(jìng)爭(zhēng)是不可避免的。酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)份額占有的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致市場(chǎng)占有率、客房出租率等方面的差異，并由此產(chǎn)生不同的經(jīng)濟(jì)效益。酒店管理人員必須樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)觀念，勇于參加競(jìng)爭(zhēng)，敢于戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，還要善于競(jìng)爭(zhēng)，注意研究競(jìng)爭(zhēng)方法和策略，并以正當(dāng)?shù)氖侄螀⑴c競(jìng)爭(zhēng)，將競(jìng)爭(zhēng)視為推動(dòng)酒店發(fā)展的動(dòng)力。 五、酒店在競(jìng)爭(zhēng)中可選擇的競(jìng)爭(zhēng)策略很多，舉其要而言之有： 1、靠創(chuàng)新取勝。隨著客觀環(huán)境的變化，客人消費(fèi)欲望和消費(fèi)習(xí)慣的變化，酒店不斷開(kāi)辟新的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)內(nèi)容，并在酒店的建筑外觀、客房、餐廳布置上創(chuàng)出新意。 2、靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)取勝。服務(wù)質(zhì)量是