KTV員工培訓資料

1、KTV員工培訓資目錄目錄2第一章從業(yè)人員基礎知識錯誤!未定義書簽。第一節(jié)培訓期間相關規(guī)定錯誤!未定義書簽。第二節(jié)培訓期間儀容儀表及著裝要求錯誤!未定義書簽。第三節(jié)新學員的基本理念錯誤!未定義書簽。第四節(jié)新學員培訓期間行為規(guī)范錯誤!未定義書簽。第五節(jié)五大禁令錯誤!未定義書簽。第六節(jié)五大禁區(qū)錯誤!未定義書簽。第二章體能培訓內容錯誤!未定義書簽。第三章對客服務基本技能錯誤!未定義書簽。第一節(jié)托盤的操作錯誤!未定義書簽。第二節(jié)各項禮儀技能規(guī)范與標準錯誤!未定義書簽。第四章店體介紹錯誤!未定義書簽。第五章公司精神錯誤!未定義書簽。第六章常用禮貌用語錯誤!未定義書簽。第七章開班流程及注意事項5第八章收班流

2、程及注意事項7第一節(jié)收班流程7第二節(jié)注意事項7第九章樓面工作流程圖8第十章消費及設備解說9第一節(jié)包廂消費解說9第二節(jié)設備解說：9第三節(jié)解說詞10第十一章點餐開單、送餐流程注意事項及說詞11第十二章ORDER單注意事項14第一節(jié)ORDER單的說明14第二節(jié)開單注意事項14第三節(jié)開單要求及方式15第十三章洋酒服務16第一節(jié)洋酒服務流程16第二節(jié)寄酒流程17第三節(jié)寄酒注意事項17第十四章巡回服務20第十五章送器皿注意事項及說詞24第十六章服務鈴服務25第十七章點餐技巧說詞26第十八章買單服務流程28第十九章清包流程及注意事項32第一節(jié)準備之用具32第二節(jié)清包注意事項32第三節(jié)清包廂之作業(yè)流程33第二

3、十章取消流程注意事項及說詞37第二十一章續(xù)時流程39第二十二章帶客流程40第二十三章前廳43第一節(jié)服務流程43第二節(jié)接待的工作流程44第三節(jié)派送的工作流程45第四節(jié)接待派送的應對說詞47第二十四章預約中心49第一節(jié)了解及相關規(guī)定49第二節(jié)接聽基本理念49第四節(jié)溝通細節(jié)53第五節(jié)解說流程54第二十五章客人投訴處理工作的程序61第二十六章服務中注意適宜及行為規(guī)范63第二十七章營業(yè)中突發(fā)事件處理及技巧66第二十八章洗備間杯盤器皿管理工作流程75第二十九章對講機的管理制度76第一節(jié)對講機的簡單知識76第二節(jié)對講機頻道的規(guī)定77第三節(jié)對講機的管理77開班流程及注意事項第一節(jié)開班流程1、集合點名。2、檢查

4、服裝儀容。3、巡回報告交辦事項及目標進度。4、熱身運動。5、建設事項及教育訓練。6、經營理念及生活口語。7、愛的鼓勵。8、分配工作崗位。第二節(jié)注意事項1、制服是否熨燙工整。2、頭發(fā)是否修理工整。3、雙手是否整潔，指甲是否修剪。4 、備品是否備齊，（便簽本、打火機、油筆、店卡、酒啟。）5 、女士是否有淡妝，是否用黑色發(fā)帶。，涂口紅。第一章收班流程及注意事項第一節(jié)收班流程1、集合點名。2、巡回報告交辦事項及目標進度，執(zhí)行進度。3、建設事項及問題反映。4、每日教育訓練及抽測、政令宣達。5、每日優(yōu)缺點檢討及優(yōu)秀表揚。第二節(jié)注意事項1、人員須相信繼續(xù)開收班宣達事項。2、如遇有工作困難或流程不明狀況予以回

5、報。3、對干部下達指令或其他同仁執(zhí)行狀況與公司既定流程有所疑意時，得呈請上級核對流程。第二章樓面工作流程圖第三章消費及設備解說第一節(jié)包廂消費解說詢問客人是否了解該時段之消費方式，若不明了，則需說明包廂消費與餐飲消費之計算方式；若明了則可概述。1 、顧客對消費不了解時之解說重點：a) 包廂形式b) 包廂原價c) 折扣方式及時段d) 折扣后價位e) 基本消費及餐飲消費f) 優(yōu)惠時段餐飲折扣2、顧客對消費已了解時之解說要點：a) 包廂時段消費b) 基本消費第二節(jié)設備解說：1 、顧客為不曾至公司消費時解說須詳盡，其重點如下：a) 麥克風b) 空調開關及調節(jié)器c) 氣氛燈開關d)服務鈴及切歌鈴(墻上)e

6、) 電腦設備(服務、切歌、升降KEY按鈕音量旋鈕及點歌鍵盤、音場控制功能)f) 遙控點歌器g) 樓面平面圖h) 消防安全錄影帶2、顧客對設備使用(操作)方式已了解：可少省略介紹或依實際客人需求為其解說。第三節(jié)解說詞小姐/先生您好！，歡迎光臨：)我是本包廂的服務生，您當前消費方式為xxx本公司采用包廂計時消費，您所處的包廂為X號X包，當前時段為X元每小時，X點以前打X折為X元，X點至X點打X折為X元，包廂基本消費為1小時，不足1小時按1小時計算，超出1小時按分鐘計算，您的進場時間以本公司開機時間單為準.酒水超市設在XX處，您可在超市自行選購酒水，超市及菜單上的餐點則須另行收費。包廂費加上點餐消費

7、。既是您的消費總額。這是本公司的電腦點歌系統(tǒng)，內含多種點歌方式，您可任選一種(詳細解說，包括包廂其它功能講解，語言根據各包廂不同靈活制定)。鍵盤墻壁設有服務鈴，如需服務請按服務鈴我會馬上為您服務。祝您消費愉快：)第四章點餐開單、送餐流程注意事項及說詞1、客人點餐時聽清客人點用餐點名稱、數量、要求及時解說餐品的優(yōu)惠活動進行促銷并做復頌確認采用蹲姿以不影響客人視線為最佳位置。說詞：“小姐、先生您好請問您點用什么餐品、軟飲這是本公司的菜單請您參考（手勢指引）、（餐品優(yōu)惠活動說詞）好的為您復頌請您確認xxx。”2、點餐后準確合算合計金額并收款當面唱單。說詞：“本公司點餐需現付您的餐品合計金額為xx元收

8、您xx元請稍等馬上為您送餐及找零?！?、至點單機點單認真、迅速的把包廂號、工號、姓名、品名、分量等。5、出品后去取餐口并準確無誤口述房間編號配套餐具一并齊上提高工作效率。6、備餐收餐后審核餐單確認房間號、劃單通知服務生及時取餐。（PS：服務員取餐在ORDER單簽字）7、送餐時再次確認該房間是否點有此餐品及以上過?？谑霾推访Q。說詞：“抱歉打擾您為您送點餐xx份?！?、查看餐品是否上齊如未齊及時做催餐工作并回報干部同時整理桌面做技巧促銷。9、按要求離開客位退出包廂。說詞：“小姐、先生請慢用。如需服務請按服務鈴祝您消費愉快?！?0、不同出品部門的單據一定要分開。11、如客人點用公司沒有售賣或停售、

9、售完之餐品，應婉轉告知客人，并建議介紹類似餐品。說詞：“抱歉，您點用的餐品xx,公司沒有售賣或已售完，xx口味與其類同，建議您品嘗，也許更適合您的口味，您所點之餐品，我會反映給公司增設?！?2、客人點餐提出的特殊要求，如能滿足，一定要在ORDER單詳細注明。13、對溫度要求較高的餐品，要第一時間送入包廂，并提醒適時使用。14、如客人退餐時，讓客人稍等。問出品是否已做，如未做，通知不做。告訴客人到柜臺開退單，柜臺通知分單。客人點餐示意圖服務員記錄復頌至柜臺開ORDER單（三聯(lián)）柜臺蓋章（現金收訖）聯(lián)柜臺二聯(lián)備餐三聯(lián)服務員柜臺KEY單* 出品收單出品制作出餐至備餐備餐核單通知樓面樓面收餐送至包廂離

10、開客位，送至包廂第五章ORDER單注意事項第一節(jié)ORDER單的說明1 、一共分為三張：白單、紅單、黃單。2 、樓面使用：A聯(lián)和B聯(lián)。第二節(jié)開單注意事項1、確實在ORDER單上寫好：包廂號碼、人數、服務員名字（須寫全名）、開單時間、品名、數量。2、在寫人數時應在白單上的入場費與包廂費之間填寫人數（填寫時人數有加無減）。3、開單時應從下聯(lián)往上聯(lián)開。4、在服務員全名后寫開單時間，時間開立方式為例：早上8點30分：0830下午3點10分：15105、品名格：每格只需填寫一項不得多填。6、數量格：以阿拉伯數字填寫。7 、單價格（金額格）：除收銀人員外其他人員不可私自填寫。8、字跡需端正，不可潦草，亦不可

11、使用改單筆或鉛筆填寫，不得更改、撕毀，若經涂改須請干部簽字注名。9 、ORDER單在撕單過程中不要把白單撕下來，只需把紅、黃單撕下，在填寫ORDER單時（如開了A聯(lián)沒開B聯(lián)，那B聯(lián)不要撕下）。10 、開瓶費、退酒單A.開瓶費在品名下寫好，然后在金額下面寫單價，請干部簽名B.退酒單在品名下寫酒的名稱，在數量下寫多少聽或瓶，在下面寫上一個字，請干部簽字第三節(jié)開單要求及方式1、填寫ORDER單須劃分類別填單*吧臺類：圣代類單開、水果類單開、洋酒單杯單開、瓶裝洋酒單開。*廚房類：冷盤類單開、甜品類單開、點心類單開、A.B套餐合開、宵夜套餐單開、白飯和稀飯分開、面點粥類合開。2、開列當ORDER單時有任

12、何異動需馬上報備干部，不得私自處理。第六章洋酒服務第一節(jié)洋酒服務流程1 客人點用洋酒后，為其準備好相應數量的杯具（白蘭地杯或威士忌杯）和杯墊，還有公杯冰桶（內裝冰塊）冰夾，同時去取洋酒，準備好的物品要符合要求（干燥無水漬），物品及洋酒準備好就可以送進包廂了。2 進門時先敲門二到三下，停留二三秒后，推門進入包廂。進門后，面對客人輕輕關上門，同時，向客人說明來意：“對不起！打擾了，為您送洋酒?！比缓?，把托盤置于離自己最近的桌面上，將酒雙手送至主位客人面前并用手指引說明洋酒的品名標簽專賣局憑證及瓶口未拆封詢問是否要驗看，然后主動詢問客人：“先生（小姐）是否要幫您開酒”。在客人同意的情況下，將托盤上的

13、物品放在臺面上并把托盤側立放于桌邊。3 做洋酒服務時必須采用標準蹲姿不要擋住客人的視線，開瓶時先把酒拆封，然后用拇指及食指中指慢慢的把瓶蓋推出或是將瓶蓋旋開，把瓶蓋反放在大理石桌上主位客人右手邊之位置，公杯加滿七分（倒完酒時的動作要旋轉瓶口不讓酒滴下），把瓶蓋蓋上，主動詢問客人是否要加冰（以兩塊為基準），再將公杯內的酒分別倒入酒杯內為一盎司。酒倒入酒杯時公杯不能碰到酒杯，把杯墊送到客人面前，杯墊離桌沿15公分，商標朝上正對客人，再用雙手把酒杯放在杯墊上用手指引方式示意客人“請慢用”，手指切勿觸及杯口部分，送酒時要由內至外遞送主位先送，送完后把公杯再加滿七分，然后把瓶蓋蓋上并把酒瓶放在主位面前，

14、酒瓶正面面對主位，公杯放在客人右手邊，杯口朝左，拿取冰桶時應拿捏在把手上放于酒瓶旁，面對客人微笑指引：“請慢用”4 、洋酒服務做完后向客人說明公司有寄酒服務并說明注意事項，退出包廂時勿忘帶好托盤，面對客人退出包廂。注：白蘭地杯應雙手遞送；威士忌杯應單遞送；拿公杯時應拿公杯底部1/3處。第二節(jié)寄酒流程1、客人要求寄酒應確實了解洋酒品牌，包廂號碼。2、去庫房領取寄酒卡，寄灑封條時，將洋酒的品名和包廂號碼告知庫房干部。3、請客人確實填寫酒名，姓名，寄灑日期，聯(lián)系電話，并說明寄酒注意事項，當面將寄灑封條封好，并在卡上注明店名，將下聯(lián)交于客人并請客人保存，下次取酒時勿忘帶來。4、把寄酒帶出包廂寄入庫房。

15、第三節(jié)寄酒注意事項1、寄酒時注意所寄酒的品質，提醒客人不要把摻有礦水、冰塊的殘酒倒入酒瓶以防以后酒質發(fā)生變化，引起不必要麻煩。2、如果遇到客人自帶酒類，本公司不提供寄酒服務。3、本公司寄酒有效期為半年（啤酒三個月），迂期做統(tǒng)一銷毀，寄酒領取以卡為準，無卡不得領取存酒，以上事項在寄酒時確定讓客人確實了解。（寄酒卡資料填寫，以方便下次消費時取消）洋酒服務流程圖是（加兩塊）倒入酒杯內一盎司酒（用公杯）杯墊置于客人面前（正面對準客人）先遞主位，內至外遞上酒杯向客人示意（請慢用）再將公杯加滿七分將酒瓶置于客人面前，（正面對準主位）公杯放于客人右手邊，杯口朝左冰桶放于客人面前介紹公司贈送的飲料介紹寄酒服務

16、面對客人退出包廂（勿忘帶托盤）第七章巡回服務第一節(jié)巡回流程在巡回前應先去查看ORDER單上的人數及餐點、進場時間、最低消費狀況，而后要準備好托盤、濕紙巾、煙缸、干抹布、骨盆并了解上次巡回時間及狀況。這些物品的要求分別為：托盤干燥、無油漬、無破損；煙缸干燥潔凈無裂痕；干抹布干凈整潔，干燥；準備好這些物品后便開始巡回了，當到門口時先用右手敲二至三下門，并停留二、三秒后再進入包廂。面對客人用右手反手關門并向客人說明來意：“對不起，打擾了！幫您整理一下桌面。”巡回時不要擋住唱歌客人的視線并采用蹲姿服務，在這同時可以觀察一下包廂內部之資產及人數，了解人數是否與ORDER單上的人數相符合。如有多就要詢問客

17、人是否要點酒及增加杯具，然后主動詢問客人餐點是否都已經到齊了。清理桌面時，換煙缸應把干凈的煙缸蓋在臟的煙缸上一起放在托盤上，然后再把干凈的煙缸放回到臺面上。桌面上如有臟的果皮、濕紙巾應馬上把這些臟物扔到垃圾桶內，并用干抹布把桌面上的水跡擦干凈，換上干凈的濕紙巾。如客人有用完的空杯具，應詢問客人是否還要用，應說：“對不起，先生（小姐）請問這XXX您是否還要用？”如客人不用的話便把空杯具回收到托盤上，并詢問客人是否還要點酒，如有熱飲應主動詢問客人是否要加熱水，歡樂壺用完，詢問是否要續(xù)壺；冰桶用完，主動加冰；水杯、酒杯過多、混亂收出更換新的。桌面整理完畢后，應主動詢問客人放歌情況：“先生（小姐），請

18、問放歌有什么問題嗎？”如有應馬上幫客人解決。這些動作都完畢后，應托托盤面對客人說：“先生（小姐），如果您還有什么需要服務的話請按服務鈴，我會隨時為您服務（并用手指引服務鈴位置）?！比缓竺鎸腿送顺霭鼛_門時應面對客人開門，關門時應輕聲，完畢后應馬上在巡回表上簽上時間、姓名、人數、放歌狀況，如巡回時有特殊狀況應報備干部。第二節(jié)巡回注意事項1、進入包廂前應讓客人有所準備（敲門并停留二、三秒），看清門背后是否有阻礙作業(yè)的因素存在。2、在服務中不要擋住唱歌客人的視線并采用蹲姿。3、要確實了解包廂內人數與ORDER單上人數是否相符合。4、煙缸內的臟物不要倒在垃圾桶內。5、服務中要面帶微笑。6、巡回中動

19、作不要僵硬要自然。7、第一次巡回時間為45分鐘，以后每隔30分鐘巡回一次（如遇包廂特別臟亂，可視狀況機動巡回）。8、放歌狀況，餐飲狀況，燈光溫度必須主動詢問，并主動為客人解決問題，切勿遺漏。9、巡回時若包廂氣氛有異狀應立即回報（如有爭吵情形）巡回服務流程圖查看ORDER單上的人數及餐點并查看巡回表，了解狀況準備相應的巡回物品敲門二至三下，并停留二、三秒對不起！打擾了，幫您整理一下桌面勿擋住客人視線了解餐點是否到齊整理桌面更換煙缸做適時的餐點促銷詢問放歌狀況面對客人退出包廂確實登記巡回表一時間、姓名、人數、放歌狀況為客人解決問題第八章送器皿注意事項及說詞1、一次性準備相關器皿，送至包廂說詞：“抱

20、歉，打擾您，為您送器皿（鞠躬）”2、將托盤置于桌面，先拿杯具，再拿其他物品3、空杯置酒送于客人，無聲響，以先主后賓、先女后男為原則說詞：“請慢用，謝謝”4、拿杯手法：拇指、食指、中指、無名指拿杯具下半部分，小拇指置于杯底其他玻璃器皿拿手柄或底部5 、將超市食品置于器皿內，桌面合理擺放，以前低后高或邊緣低中間高為原則切記：一字擺放6 、輔助器皿放外圍，、以便客人食用餐品如客人有要求，按客人意愿行事7、器皿要求干凈、整潔、無油、污漬，水痕及手印玻璃、金屬、器皿要光亮8、遞送給客人物品時必須雙手遞送9、領取器皿杯具時要杯具管理處登記并及時返還第九章服務鈴服務1 、當服務鈴響起時，離該包廂最近的服務員

21、迅速前往服務。2 、進入包廂后說詞，“抱歉，讓您久等了，需要服務嗎？”3、得知客人需求后，服務人員進行包廂情況處理個基本情況為A當時可以解決的，迅速處理退出包廂。B不能及時解決的請客人稍等，處理完回復客人。C不能解決的及時上報干部處理。第十章點餐技巧說詞1、技巧：二選一說詞：百威啤酒您要一打還是半打？說明：客人會因此前提影響，而點用你介紹的餐品2、技巧：延續(xù)服務說詞：小姐先生您的XX以用完，還需要來一份嗎？說明：促使客人消費意愿增加3、技巧：以誠待客人說詞：現在是水果盛產的季節(jié)，可來一份水果或果汁。說明：隨時隨地為客人著想4、技巧：設定理由說詞：小姐，椰汁、既可口又養(yǎng)顏美容。說明：讓客人自己選

22、擇5、技巧：斷定法說詞：小姐先生您是要點酒嗎？那您一定會點一些小菜了。說明：誘導客人的心理反映6、技巧：假設立場說詞：如果我是您的話，我會點應XX，他的品種口味豐富，分量也多。說明：展示意見給予意見7、技巧：搭配促說詞：您的XX需不需要XX搭配調劑呢？說明：告訴消費者新的消費方式，誘導消費加量8、技巧：提點法說詞：本公司提供美味面點，水餃、湯類，您可以參考。說明：提醒客人肚子餓了9、技巧：最后通牒說詞：對不起，XX只剩下最后幾份了，您要不要來一份？說明：客人猶豫不決可以給客人緊迫感10 、技巧：各取所需說詞：XX供小朋友飲用XX供小姐飲用，XX供男士飲用。說明：針對不同的顧客進行不同的促銷11

23、 、技巧：招牌菜說詞：小姐先生XX是我們的招牌菜，味道真的很不錯的。說明：吸引客人促銷時機：第一次：客人進場時第二次：客人進包廂30分鐘后，第一次進抱巡回服務時，針對客人所點的餐點，進行延續(xù)性服務，在給客人送餐時，可適時促銷。第三次：服務鈴服務時，找機會向客人促銷。促銷特點：1、促銷時看著客人的眼睛，非常坦誠的向客人介紹。2、要充分相信公司的產品。3、盡量找到能下決定的客人。并拉進客人的距離。第十一章買單服務流程當得知客人需買單時，應確實問清客人是現買還是預買。如客人有未開酒類、飲料時，應主動詢問客人是否要退酒。當客人要求現買時，應先請客人稍等，并在第一時間告知該區(qū)域的干部；如客人需預買應確實

24、詢問客人買單之時間，并告知干部；如客人有退酒應主動幫客人在買單前退掉?？腿巳缧杓木茟鲃訋涂腿说綆旆咳ヮI取寄酒卡及封條并向客人說明寄酒事項：“本公司寄酒有效期為半年，將至過時期，會打電話通知，領取寄酒時以酒卡為準?！蓖瑫r請客人正確填寫酒名、姓名、寄酒日期、聯(lián)系電話并當客人面把寄酒封條封好，把酒帶出包廂寄入庫房。進入包廂買單時，先敲二至三下門再停留二、三秒后推門進入，主動詢問客人：“對不起！打擾了，請問哪位買單?！?、并用雙手把ORDER單遞送給客人，同時說明各項金額明細及總價。2、有客人回應后，馬上詢問客人是現金還是信用卡支付。當客人支付現金時應當面點清金額并做回應。同時收回ORDER單夾?？?/p>

25、人支付信用卡時應辯認卡別、持卡人簽名及看清卡上的有效日期：如客人支付的信用卡是牡丹卡則應直接請客人到柜臺輸入其密碼。如客人刷的卡是長城卡應向客人收到取身份證并核對其姓名。并主動詢問客人有無庫存歌曲可播放，若無應抄下二首歌曲以后為其播放。48三、在買單的過程中要留意包廂內（人、事、物）之狀況，并回報組長，出包廂時要帶好ORDER單夾、現金或信用卡，并面對客人退出包廂，退出后馬上到柜臺把ORDER單夾、現金或信用卡親自交給柜臺，交現金或信用卡時應與柜臺核對后才離開，客人刷信用卡的還要請客人簽字給柜臺核對后，把發(fā)票及卡、身份證一起送進包廂還給客人，給客人時應用雙手遞送，如有找零，應與發(fā)票一起用雙手遞

26、送給客人，有小費時應主動投入到小費箱中并作登記，買完單后，告知該區(qū)域的干部及準備清包工具，如客人要續(xù)唱應馬上報備組長，并取ORDER單注記時間，主動請客人繼續(xù)點歌。注：ORDER單不可留在包廂內。買單服務流程圖主動詢問客人需買到整點還是買到現買買到整點買到現在主動詢問客人預買時間I詢問客人有無未開酒類及飲料要退hl收出后開退灑單退給出品詢問客人有無洋酒需寄為客人寄灑第一時間告知干部買單敲門二至三下，主動詢問哪位買單把ORDER單雙手遞送給客人解說各項金額及總價主動解說支付方式（現金或信用卡）信用卡當面點清并做回應辨認卡別、持卡人姓名及有效日期收出ORDER夾長城卡收身份證核對姓名交于柜臺交于柜

27、臺核對請客人簽字將卡和刷卡單遞給客人準備清包工具第十二章清包流程及注意事項第一節(jié)準備之用具藍桶大或小（根據包廂之大小或點餐數量之多少）抹布保持潔凈不油粘膩的干、濕抹布各一塊煙灰缸保持潔凈、干燥、有破損或裂痕不可使用刮刀短刮刀（長刮刀）干凈整潔掃把簸箕干凈不油膩第二節(jié)清包注意事項1、客人尚未離場前，不可拿著清包用具在門口等，會非常不禮貌。這時可將清包工具放置于就近的轉接站內，待客人離場后再迅速進入。2、待客人全部離場后，進入包廂應先將包廂電燈電源打開，仔細檢查包廂內的資產設備是否遭損壞或損失，發(fā)現遺失或損壞時，應盡速告知樓面干部并將空調風量調至最大。注：一定要查話筒音量。如果無聲音的狀況，需按照

28、MIC無聲時機具檢查方法進行檢查。3、留意客人是否有物品遺留，若有則立即通知組長。* 客人未離開部門通知干部，并且由干部將該遺失物送至客人面前，（確認其物品為該客人的），交還給客人后迅速回至樓面。* 客人已離開部門通知干部后，將該物品送至總機或主管辦公室，做登記及管理，樓面人員應在遺失物品登記本上注記包廂號碼、拾獲日期及時間、拾獲人及遺失物品名。4、清包廂用具不可放在沙發(fā)上，以防弄濕沙發(fā)，造成損壞。5、如包廂內物品<六合一，旋轉立牌等>有損壞，馬上報備干部。6、仔細檢查包廂內機具有否短缺、損壞或不良。第三節(jié)清包廂之作業(yè)流程1、當客人離場后，馬上帶好清包用具進入包廂；2、把燈光及空調

29、旋鈕調到最亮和最大，把排風檔調至最高；3、查看包廂內是否有遺失資產或資產損壞；4、測試一下麥克風音量和升降調，然后用濕抹布或客人用過之濕紙巾擦拭、收拾麥克風，需留意將纏繞部分細心解開，拿取麥克風注：（1）。確認無故障后，關掉電源并先用濕抹布擦一遍，再用干抹布擦干，以一個手臂為準繞起來，整齊的放在沙發(fā)上，麥克線下端扣在搭扣里。（麥克風球套需回收）5 、包廂原有設備，如：六合一，旋轉立牌，未使用過的煙灰缸，歌本（或MENU），應先收至電視柜上或沙發(fā)上。6 、將使用過的器皿，大致分類到藍桶內，應注意材質較薄與材質較硬的杯器具，應分開擺放在底部，以減少因碰撞而發(fā)生耗損。<一些未用過可以回收的消耗

30、品盡可能的回收，如杯墊、吸管、濕紙巾、糖包、奶包等>。7、可回收之消耗品（調酒棒、未用過的筷子、濕紙巾等，麥克風球套要先置于沙發(fā)上）。8、藍桶內物品不可累加疊放，如不夠可再取一只藍桶。9、金屬面板上旋鈕要在“12點”位置。10 、藍桶的容量有限，盛裝器皿時，請勿超過桶面的高度，不可將水果茶壺掛在藍桶上，若該包廂使用一個藍桶不夠，請再多使用一個，且嚴禁使用托盤清包廂。11 、垃圾應丟至垃圾袋中，垃圾桶更換新的垃圾袋綁好<打結部分朝內>，然后把換下的臟垃圾袋放在藍桶里，一起放在門口。注：勿忘清理垃圾筒與垃圾袋夾層中的垃圾。12 、若是遇到可回收之空的易拉罐、酒瓶，應另外擺出，勿丟

31、棄。若有客人未飲用完之飲料，應倒掉。13 、待桌面上之物品皆收清后，用濕的抹布將桌面上的油漬或污漬拭去。并以短刮刀將桌面上的污水刮凈后，再用干抹布將桌面及桌邊的一些水跡擦掉<嚴禁用餐巾紙或衛(wèi)生紙擦拭>。14 、將各項桌面物品擺置于定位，須特別注意。A.MENU：表面保持潔凈，公司MARK須清晰，不能有油漬或黏膩的感覺；內部亦注意是否有涂毀的情形發(fā)生，并將其置于桌面，正面朝向客人之主位距離為半個煙灰缸的位置。B.旋轉立牌：表面需保持潔凈，不能有油漬或黏膩的感覺；立牌本身及內容若有損毀或不易旋轉亦需立即更換。置于MENU上方左側，與MENU成平行位置擺放，旋轉立牌上的主題DM【注：（2

32、） 】需朝向主位。C.六合一：意見卡、餐巾紙、歌單紙、錢柜筆、牙簽、打火機物品皆應補齊（筆一支，打火機一個，意見卡15張，“微笑大使”票選單二張，其它適量），公司MARK應朝向客人，數量不可過少或是有污點；六合一應置于MENU上方右側，旋轉立牌置于左側，與MENU成平行位置擺放，間距半個煙缸。D.煙灰缸：保持潔凈干燥，擺放在MENU中央兩側；與MENU上的CASHBOX字樣平行，間距半個煙灰缸。15 、查看電視柜面上及后方，是否有垃圾或器皿應清除，另應注意電視及電視柜面上有沒有污點需擦拭掉。16 、查看沙發(fā)后側木質臺面上有無器皿或垃圾需清除（注意污點需擦拭）；煙灰缸擺放在桌面中央。17 、查看

33、電話臺面上有無器皿或垃圾需清除（注意污點需擦拭掉；電話應注意電話線需擺放整齊，不可纏繞或卷曲，包廂消費解說DM擺放在煙灰缸前方（8字形擺放。18 、地面部分需注意有無垃圾，空酒瓶或是穢物（嘔吐物，飲料等，若有應使用掃、拖、刮的方式特別處理干凈地面應保持潔凈、干燥，不可有油漬、水漬或黏膩的感覺。桌腳部分最容易藏污納垢，應特別注意保持清潔。19 、點歌臺上需注意有無器皿或垃圾需清除，點歌面板上的旋鈕需調置指定位置。20 、大理石桌與沙發(fā)的距離，應保持一本MENU的距離（長度為準，若是該包廂有二個以上的大理石桌時，桌與桌之間的距離應以一本MENU的寬度為準，以便利客人行走。21 、沙發(fā)上的坐痕用抱枕

34、拍平，沙發(fā)上不得有水痕或灰塵，抱枕呈菱形狀置于沙發(fā)間縫隙，擺放抱枕應注意兩邊對稱，注意抱枕的拉鏈位置應朝下。22 、檢視包廂墻面、天花板上是否留有蛋糕或果汁的痕跡以及通風口、回風口是否過臟，若有發(fā)現應擦拭干凈。壁畫需掛正；壁畫燈是否明亮，留意壁畫是否損毀或故障（例：壁畫上留下名言或涂鴉、割損。23 、檢視應急燈電源開關是否開在ON的位置，照射的方向有無一個朝著主位，另一個朝門上的避難指示圖。24 、注意音箱有無移位或無聲故障。25 、燈光及空調開關須調至定位刻度，若燈泡有故障情形，應立即通知工程人員處理、更換（燈光應柔和不刺眼。26 、離開包廂前應再做最后巡視（從上到下，并蹲下來檢視地面部分，

35、確定出清動作完成后，噴芳香劑保持包廂內氣味芬芳【注：（3）】，并知會干部包廂已出清可檢視（待干部檢視無問題后，便可通知接待帶客注：(1)麥克風電源打開，試看能否正常發(fā)出聲音，若無法正常發(fā)出聲音，應打開麥克風頭查看其音頭是否已遺失或接觸不良，另需查看其升降鍵是否正常，若有以上故障情形應立即更換處理。(2) DM內容需隨時配合公司營運通報更改。(3) 若室內煙酒味或異味過于濃厚，其空調仍需調到最大且其包廂門應打開以保持室內空氣流暢。*另套房式的包廂應配合整理化妝室，其應注意事項有：1 、通風口需保持潔凈無垢。2、擦手紙及衛(wèi)生紙應補滿，衛(wèi)生紙的第一張應折成三角形狀朝外，以便利客人抽取及美觀。3、馬桶

36、座位及地面應保持潔凈干燥，馬桶蓋上應加馬桶封條。4、洗手臺、地面、墻壁面及鏡面應保持干燥，不可有水漬。5、留意洗手液存量。6、煙灰缸上是否有煙蒂。7、垃圾桶擺定位(馬桶右手邊)第十三章取消流程注意事項及說詞取消：開機計費后，關機不做統(tǒng)計，稱之為取消。1 、客人對包廂不滿意，派送（服務員）通知柜臺取消并說明原因，柜臺做電腦取消操作。說詞：“好的，請稍等，馬上為您另行安排包廂?！?、通知前臺，另給房號，并說明原因，引領客人至包廂確認消費。說詞：“抱歉，讓您久等了，重新給您安排的包廂號為XX號，麻煩這邊請（手勢指引），并做消費及設備解說?！?、客人確定包廂后，通知前臺開機打單，并送至包廂，讓客人確認

37、簽字。說詞：“抱歉打擾您，為您送進場時間單，請您確認簽字，謝謝！進場時間單幫您放在六合一內，以便您買單查詢；如需服務，請按服務鈴，祝您消費愉快（鞠躬）?！?、按要求離開客位，推出包廂。5、取消房間的進場時間單，送至柜臺，由柜臺找干部簽字確認。6、如取消為工程問題，通知前臺并通知工程人員維修，修復后整理房間，給前臺報OK房。7 、其他問題，馬上整理房間，并通知前臺此房為OK房。8 、取消流程必須在開機XX分之內執(zhí)行，超出接轉房流程操作?？腿瞬粷M意確定原因其他問題通知接待另給房號通知柜臺取消柜臺做電腦取消操作進場時間單送至柜臺進場時間單送至柜臺通知前臺設備維修確認消費取消單簽字通知工程維修前臺開機

38、打單整理房間報OK房取進場時間單客人簽字確認離開客位，退出包廂第十四章續(xù)時流程1 、（未清臺）客人續(xù)時通知柜臺柜臺收銀做操作。2 、（已清臺）客人續(xù)時通知接待重新開機。續(xù)時：當客人買單或預結時間已到，客人要求繼續(xù)歡唱，稱之為續(xù)時。A續(xù)時按分鐘收費。（特殊情況由當班主任決定）B將原有的結帳單返回柜臺。第十五章帶客流程客人至大廳:由派送接待，請問客人有無預約或是否訪客。說詞：小姐/先生晚上好，（您好、下午好、上午好）歡迎光臨。（鞠躬15度）請問您有預定嗎？一、有預定1、問清客人預定情況后帶至等位區(qū)，以便接待查找及安排包廂。說詞：小姐/先生您好，請問您的預約號碼是多少？以什么名義預定呢？（如客人不知

39、道預約號碼，需要詢問預約時間、聯(lián)系電話及預定人全名）好的請稍等。我馬上為您查詢。2、告知接待預約情況由接待為其查找并按預定時的房型安排，告知房型由派送將客人做消費解說并確認消費，到前臺開機打單，引領客人至包廂。說詞：（消費解說）您的房間開好了。麻煩這邊請。（手勢指引）（麥克風套，時間單）3、引領途中介紹現場公共區(qū)域（超市、自助餐區(qū)、公共洗手問、安全出口）及優(yōu)惠活動。4、至包廂后為客人套麥克風套同時做消費及設備解說。5、請客人確認包廂及進場時間，及包廂內物品完好，并簽字確認（簽字人：客人、派送，本包廂服務員）說詞：抱歉，打擾您，這是您的進場時間單XX點XX分請您過目，如包廂滿意請您簽字確認，時間

40、單幫您放在六合一里面以便您結帳時查詢。如需服務請按服務鈴，我會馬上為您服務（手勢指引）6、按要求離開客位，退出包廂說詞：祝您在XXX玩的愉快。二、無預定包廂1、問清客人的消費情況以便安排包廂，帶客人至等位區(qū)。說詞：小姐/先生您好，請問您大概幾位呢？還有沒有其他朋友？（如果有訪客，請客人在留言冊上做登記）請稍等。我馬上為您查詢，為您安排一間合適的包廂。2、告知接待客人消費情況，由接待為客人合理安排包廂，由派送按接待指令為客人推銷房型，并確定消費通知接待開機打單，引領客人至包廂。說詞：（消費解說）麻煩這邊請，（手勢指引）（準備物品：麥克風套、時間單）三、無預定無包廂1、清客人消費情況，并以委婉的口

41、語向客人解釋現在包廂已經客滿，稍后為您安排包廂同時為客人登記等位資料，后帶客人至等位區(qū)等候。說詞：小姐/先生非常抱歉，因為您沒有提前打我們的預定電話而且這個時問是我們客人進場的高峰時段，所以現在我們的包廂暫時都在使用當中，請您稍等我們會盡快為您安排2、為等位客人送水并做安撫，記住等位號、人數、位置。3、要時時了解客人的動態(tài)，為客人到前臺查詢包廂情況。4、準確判斷等位客人消費能力即使反映給接待做特殊安排。帶客流程示意圖第十六章前廳第一節(jié)服務流程1、開房流程：當客人來店時，首先右前廳派送向客人問好，詢問客人是否是否有無預定及客人消費人數，派送根據客人人數及本店狀況向客人推薦房型，并向客人解說包廂價

42、位及店內活動，經客人同意后，到前臺接待處，由接待安排指定房間，并進行電腦操作，開機打單。派送拿時間單及麥套，引領客人進入包廂，（在帶客人的途中，再次解說店內活動、超市位置及洗手間位置），同時接待對講機通知樓面待客，樓面做好待客準備工作。派送將客人帶入包廂，介紹包廂設施設備，在客人無異的情況下，請客人在開機時間單上簽字確認，派送、服務生簽字，最后把時間單副聯(lián)留給客人，正聯(lián)給柜臺。2、取消流程當派送將客人帶入包廂后，客人不滿意包廂或機具問題時，并且開房時間不滿10分鐘，客人要求更換包廂，我們稱之為取消。流程：由派送或服務生直接通知柜臺取消該包廂，簡要說明原因，同時在兩聯(lián)時間單右下角注明取消，送至柜

43、臺。同時通知接待，重新給個房號，待客人滿意后，由接待重新開房打單。取消單由主任級以上簽字確認。3、轉房流程客人消費途中，因某種原因需要更換包廂時，我們稱之為轉房。流程：服務生call前臺接待，某房因某原因需要轉房。接待收到后，根據現場營運情況給出確定房間號，服務員根據給的房間號，帶客人確定，經過客人同意轉此房后，服務員迅速開轉房單（一式三聯(lián)，一聯(lián)收銀，二聯(lián)接待，三聯(lián)服務生自留），轉房單填寫認真仔細，須有客人及領班級以上簽字確認，送至接待及收銀處，接待根據轉房單在電腦上進行轉房操作，同時服務員將客人所點酒水物品送入轉包后，迅速清包。注：接待必須見轉房單轉房。第二節(jié)接待的工作流程1、整理好儀容儀表

44、，提前15分鐘上崗。2、做好交接班工作，查看交接本，是否有上個班次未完成的工作及特殊情況（包括領導下達的通知及其他物品）。3、物品的交接（前臺固定資產及辦公用品）。4、打掃前臺內衛(wèi)生（地面及臺面）。5、整理前一天的各項統(tǒng)計表，于營業(yè)前交至經理辦公室。6、做好營業(yè)前的準備工作（臺面、煙缸、店卡。oo）o7、營業(yè)時間開始之前在預中領取當日預約資料，確認每條預約資料準確無誤，同時了解當日的特殊預定，當天前臺所需物品在預中領取。8、做營業(yè)之前的準備工作，查看當天預定登記表，了解各時段的預定情況。9、營業(yè)開始，為每一批客人安排合適的包廂。1 .查詢預定：從營業(yè)開始來店消費的客人，如有預定，首先在預定系統(tǒng)

45、上按快捷鍵，輸入預約號碼，找到此條預約信息，和客人進行核對，然后通知派房接待，問客人安排適當的包廂，同時在電腦系統(tǒng)上刪除此信息，在預約登記表的副本上預約號碼一欄做注明，備注一欄注明做在包廂號碼。2 .派房：首先根據現場客人預定情況，合理分配包廂，為現場客人和預定客人安排，每開一間房，都要在房次明細表上注明。在房號一欄登記所開房間號碼，經手人一欄登記開房人姓名，時間一欄登記開房時間，備注一欄登記特殊預定，做特別注明（房號、開房時間、經手人，備注）10、與派送隨時溝通，以便更好的為客人安排合適的包廂。11、隨時與樓面、工程部溝通，了解每一間包廂的狀態(tài)，以便即使安排來店消費的客人。12、做好每一位咨

46、詢客人，詳盡之介紹本店活動消費情況，做好咨詢工作。13、負責積存客人自帶酒水。第三節(jié)派送的工作流程A班（營業(yè)前）1、整理好儀容儀表，提前15分鐘上崗。2、查看交接本上是否有上個班次未完成的工作及特殊情況（領導下達的任務以及其他物品）。3 、物品交接（備品）。4 、打掃大廳和等位區(qū)衛(wèi)生以及物品擺放（等位區(qū)各類物品的擺放）。5、隨時整理書報架。6、營業(yè)開始時，A班派送接待每一位客人，首先詢問客人是否有預定，詢問清楚后，負責到前臺接待處為客人開房。7、為每一批客人介紹本店的優(yōu)惠活動以及房價。8、營業(yè)開始時，接待每一批客人都要將客人帶至包廂內，底樓派送首先向客人介紹相應的活動和消費方式，詢問客人是否有

47、預定，安排客人電梯至樓，對講機通知樓面，本批客人的消費情況。到大廳后，樓層派送安排客人在等位區(qū)稍坐，（現場允許可直接帶至前臺），馬上至前臺，為客人查詢是否有合適的包廂，查詢完畢。A（有合適的包廂）派送回到客人面前，介紹本時段房價及本店活動，詢問客人是否進房?？腿送夂蟆；氐角芭_為客人安排包廂，派送接到時間單及麥套，將客人帶至包廂，途中需要介紹店內活動及消費，同時向客人介紹本店的超市，洗手間及自助吧的位置，進入包廂后，再次確認客人的進房時間，請客人在時間單上簽字確認，反手開門退出包廂，將時間單第一聯(lián)送至相應的柜臺。B（無合適的包廂）派送到前臺查無包廂，為客人辦理等位。首先從前臺領取等位牌，按照等

48、位牌上的各項內容準確無誤的詢問客人，上部分留給客人，下部分給前臺。等有客人所需要的房間時，即使按照先后順序為客人安排合適的包廂。9、派送門崗即使隨時與接待溝通，時時了解房態(tài)，合理安排包廂，門崗不能離開崗位，保證門崗處隨時有派送在。10 、遇到有訪客，派送首先詢問客人是否有預定，如有，到前臺查詢預約登記本房號一欄即可，如無預定，與客人解釋現場客是沒有登記的，建議客人電話聯(lián)系，客人上樓時，對講機通知樓面。11 、前廳需要領物品時，到預約中心領取。12、隨時清理等位區(qū)衛(wèi)生，備品數量備齊。第四節(jié)接待派送的應對說詞底樓門崗：小姐/先生，晚上好，（齊）歡迎光臨。您好先生，請問您有預定嗎？（有）先生請問您的預約號碼是多少，是以什么名義預定的？（5號王XX）王先生您好，麻煩問一下您大概幾為？（5位）好的，5號，王先生，這邊請（按電梯）樓上會有人接待您。對講機用語：底樓門崗：麻煩call樓層派送，收到請講。樓層派送：收到請說。底樓門崗：預約客人5號，王XX先生5位，麻煩接待一下，謝謝！樓