公司公共關(guān)系管理規(guī)定

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上公司公共關(guān)系管理程序（暫行） 第1頁(yè)共6頁(yè) 一、目的提高公司內(nèi)外協(xié)同能力，構(gòu)建良好的企業(yè)公眾形象。二、范圍公司各部門、各員工。三、公關(guān)管理（一）公司建立新聞發(fā)言人制度，確定一名高管為公司新聞發(fā)言人，同時(shí)主管公司公關(guān)工作。新聞發(fā)言人在公司總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展相關(guān)工作。（二）公司董事長(zhǎng)、總經(jīng)理有公關(guān)處理自主權(quán)。（三）公司公關(guān)工作實(shí)行“全員公關(guān)”和“立體公關(guān)”的管理思路。（四）公司公關(guān)工作要求有預(yù)見(jiàn)性、有組織性，講求報(bào)告即時(shí)性、處理完美性。（五）公司公關(guān)工作基本原則1、立足公司利益：熱情接待、即時(shí)上報(bào)、不卑不亢、講求原則、注重技巧、靈活處理、本級(jí)解決、切莫越級(jí)、追求時(shí)效、不留后

2、患。2、遵守工作紀(jì)律：下級(jí)服從上級(jí)、不該說(shuō)的不說(shuō)、不該做的不做、不自作主張、不越權(quán)處理、不隨意表態(tài)。3、恪守工作宗旨：多交朋友、少結(jié)冤家，費(fèi)用小、收效大，解決眼前、放眼未來(lái)。四、公司公關(guān)工作主要內(nèi)容公司是以銷售鋁合金商品為主營(yíng)業(yè)務(wù)的工業(yè)制造企業(yè)，網(wǎng)點(diǎn)繁多、地域廣泛，公關(guān)工作對(duì)象雜、任務(wù)重，主要有以下五個(gè)方面。（一）客戶投訴受理：主要指解決顧客在購(gòu)買、使用公司出售產(chǎn)品或者接受公司服務(wù)過(guò)程中，與公司發(fā)生的爭(zhēng)議。（二）新聞媒體接待：主要指接待報(bào)紙、雜志、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體的記者或有關(guān)工作人員。（三）企業(yè)信息披露：主要指將公司財(cái)務(wù)狀況、重大經(jīng)濟(jì)活動(dòng)、經(jīng)營(yíng)結(jié)果等向公司以外的組織或個(gè)人披露（四）接受執(zhí)

3、法檢查：主要指接受政府職能部門對(duì)公司實(shí)施的各項(xiàng)檢查。（五）企業(yè)危機(jī)處理：主要指公司商譽(yù)或利益可能、即將、正在受到損失時(shí)，所應(yīng)當(dāng)采取的各種措施。五、公關(guān)工作權(quán)限（一）客戶投訴處理部門：公司授權(quán)市場(chǎng)和質(zhì)量管理部門，或與其他部門一起，在一定權(quán)限內(nèi)解決客戶投訴；超過(guò)授權(quán)，每一次都必須重新獲得授權(quán)。（二）新聞媒體接待1、公司授權(quán)新聞發(fā)言人分管媒體接待工作。公司任何部門和個(gè)人不得未經(jīng)批準(zhǔn)接受采訪；訪談中不得泄露公司商業(yè)秘密（如商品信息、近期工作動(dòng)態(tài)、有關(guān)工作安排、各類經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)、未經(jīng)公司定論的人或事件等不為公眾所知悉的、能夠?yàn)楣編?lái)商譽(yù)或者經(jīng)濟(jì)利益的各類技術(shù)信息和經(jīng)營(yíng)信息）。（三）企業(yè)信息披露公司授權(quán)新聞

4、發(fā)言人、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)外的信息披露工作。（四）接受執(zhí)法檢查1、部門：公司授權(quán)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人接待來(lái)自工商行政等行政執(zhí)法職能部門檢查；授權(quán)財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人接待來(lái)自稅務(wù)、財(cái)政等相關(guān)執(zhí)法部門檢查；授權(quán)行政部總監(jiān)接待來(lái)自各級(jí)政府機(jī)關(guān)的相關(guān)檢查。檢查過(guò)程中需要相關(guān)部門支持的，有關(guān)部門經(jīng)理應(yīng)當(dāng)積極配合。2、非授權(quán)人員應(yīng)禮貌回絕，拒絕生硬性言語(yǔ)。例如：實(shí)在對(duì)不起，我沒(méi)有這個(gè)權(quán)限查詢您要的數(shù)據(jù)。我馬上聯(lián)系我們的經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)。（五）企業(yè)危機(jī)處理1、公司授權(quán)新聞發(fā)言人全權(quán)處理公司危機(jī)。2、部門：無(wú)論危機(jī)發(fā)生在公司的哪一級(jí)、哪一個(gè)環(huán)節(jié)，所涉及的人員應(yīng)當(dāng)全力以赴解決危機(jī)；同時(shí)將危機(jī)具體情況報(bào)告上一級(jí)主管部門和主管高管

5、。主管部門視危機(jī)情節(jié)輕重上報(bào)新聞發(fā)言人。六、客戶投訴受理管理（一）處理流程1、用心聆聽(tīng)：發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，獲得處理投訴的重要信息。2、表示道歉：切忌漠不關(guān)心、據(jù)理力爭(zhēng)、尋找借口、拒絕。3、仔細(xì)詢問(wèn)：引導(dǎo)客戶說(shuō)出問(wèn)題重點(diǎn)，有的放矢。4、表示同情：聽(tīng)取意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)對(duì)顧客適時(shí)地表示理解和關(guān)心；避免敵視情緒或與顧客爭(zhēng)論。5、記錄問(wèn)題：記錄客戶不愉快發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、涉及人員等重要問(wèn)題記錄下來(lái)。6、解決問(wèn)題：探詢客戶希望解決的辦法，一旦找出方法，就征求客戶同意。如果客戶不接受，可征詢客戶有何提議或希望解決的方法；如果無(wú)法解決，可推薦其他合適的人，但要主動(dòng)地代為聯(lián)絡(luò)。7、禮貌結(jié)束：投訴解決后，可以禮

6、貌地問(wèn)：“您覺(jué)得這樣處理可以了嗎？”“您還有別的問(wèn)題嗎？”同時(shí)對(duì)客戶關(guān)心公司的行為表示感謝。（二）注意事項(xiàng)1、不隨意表態(tài)：在聽(tīng)取投訴時(shí)，要頭腦冷靜，在沒(méi)有查明事件原因及經(jīng)過(guò)的情況下，不可隨便代表公司承擔(dān)責(zé)任；對(duì)超過(guò)權(quán)限或解決不了的問(wèn)題，要及時(shí)與上級(jí)聯(lián)系以得到指令，不能無(wú)把握、無(wú)根據(jù)地向顧客提出任何保證，以免妨礙事務(wù)的進(jìn)一步處理。2、不推諉怠慢：不推卸責(zé)任，注意受理、處理投訴時(shí)效性。對(duì)超過(guò)權(quán)限或解決不了的問(wèn)題，及時(shí)通知有關(guān)部門，使問(wèn)題得到及時(shí)、妥善地解決。3、不傷害自尊：維護(hù)客戶自尊心，恰到好處地回答客戶的疑問(wèn)。4、不與人爭(zhēng)辯：始終保持微笑，通過(guò)倒茶等物質(zhì)手段向客戶致歉，緩和氣氛。5、對(duì)一些無(wú)理

7、取鬧的客戶，在處理過(guò)程中要做到不卑不亢，堅(jiān)持原則，但應(yīng)注意態(tài)度、語(yǔ)言、舉止要有禮貌，并根據(jù)情況采取有效措施。公司其他部門接到客戶投訴，應(yīng)先做好客戶安撫工作后，再立即轉(zhuǎn)至公司授權(quán)部門接待、處理，切忌有態(tài)度生硬、拖拉推諉、不聞不問(wèn)等怠慢客戶行為發(fā)生。七、新聞媒體接待管理（一）公司任何部門和個(gè)人不得未經(jīng)批準(zhǔn)公司總經(jīng)理或新聞發(fā)言人批準(zhǔn)接受采訪。（二）接受采訪1、樹(shù)立態(tài)度正確。讓公司的重要訊息透過(guò)媒體，接觸到社會(huì)大眾。2、事前準(zhǔn)備充分。接受訪問(wèn)前，應(yīng)該深入思考，列出關(guān)鍵訊息，最好能夠突顯自己的差異化，以及單位的佳績(jī)。3、了解采訪目的。接受采訪前詢問(wèn)“報(bào)導(dǎo)主題是什么？”“還會(huì)訪問(wèn)哪些人？”等。4、充分溝通

8、交流。在接受媒體采訪時(shí)，先和媒體記者進(jìn)行深入溝通，選好媒體對(duì)新聞的判斷點(diǎn)，掌握媒體報(bào)道的新聞規(guī)律。有的放矢，防止不良信息傳播。5、選擇采訪地點(diǎn)。設(shè)法挑選自己有掌控權(quán)的地方，讓自己在心理上占有優(yōu)勢(shì)。6、掌握語(yǔ)言技巧。遇到記者詢問(wèn)負(fù)面問(wèn)題時(shí)，可以使用阻隔和轉(zhuǎn)折用辭。使用阻隔和轉(zhuǎn)折用辭時(shí)要很真誠(chéng)，不要被視為是在逃避問(wèn)題。（1）如“這樣說(shuō)并不完全正確，事實(shí)上”，“在這個(gè)問(wèn)題上，很重要的一點(diǎn)是”，等等。為自己爭(zhēng)取思考時(shí)間，然后繼續(xù)傳達(dá)關(guān)鍵訊息。（2）回答時(shí)不要重復(fù)記者的負(fù)面陳述，否則自己會(huì)變成說(shuō)出那句話的人。（3）即使不知道答案，也要有所響應(yīng)。永遠(yuǎn)不要回答“沒(méi)意見(jiàn)”或“沒(méi)看法”。建議回答“我真的沒(méi)有足夠

9、的信息能立刻給你一個(gè)圓滿的答案”，或者回答“我真的不了解這個(gè)部分，但是我所知道的是”，把訪問(wèn)拉回自己想要的方向。7、禮貌結(jié)束采訪。接受訪問(wèn)的專業(yè)態(tài)度，自始至終都應(yīng)該一樣。即使訪問(wèn)結(jié)束后，和記者一起走出采訪場(chǎng)所，也是訪問(wèn)的一部分。八、企業(yè)信息披露管理（一）信息披露權(quán)利人應(yīng)當(dāng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整地披露信息，不得有虛假記載、誤導(dǎo)性陳述或者重大遺漏。（二）所披露的信息應(yīng)當(dāng)經(jīng)公司董事長(zhǎng)或總經(jīng)理簽署意見(jiàn)，或經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會(huì)議討論通過(guò)。九、接受執(zhí)法檢查管理（一）熱情接待：檢查人員都是相關(guān)法律法規(guī)或部門規(guī)章的專家，在接受檢查的過(guò)程中應(yīng)當(dāng)始終保持熱情謙遜態(tài)度，虛心聽(tīng)取各種意見(jiàn)，嚴(yán)禁爭(zhēng)辯反駁、固執(zhí)己見(jiàn)。（二）及時(shí)報(bào)

10、告：部門首個(gè)接待人，應(yīng)及時(shí)報(bào)告直接上級(jí)，并由有接待經(jīng)驗(yàn)的同事負(fù)責(zé)全程接待。直接上級(jí)應(yīng)根據(jù)執(zhí)法檢查內(nèi)容向公司有關(guān)部門報(bào)告。（三）了解目的：在接待過(guò)程中，應(yīng)詢問(wèn)執(zhí)法檢查目的，并向各部門通報(bào)。（四）全程陪同：接待人要負(fù)責(zé)全程接待工作，努力向檢查人員展現(xiàn)企業(yè)做得良好的一面；交談過(guò)程應(yīng)注意交流技巧，避免談及企業(yè)缺憾。（五）友好送別：結(jié)束檢查后，接待人員應(yīng)將檢查人員送出門口，并對(duì)其的檢查表示感謝。如果檢查人員欲出具行政處罰預(yù)先告知書(shū)等處罰文書(shū)，接待人員應(yīng)見(jiàn)機(jī)行事，并好言、巧言請(qǐng)求免于處罰、減免處罰。若確已收到處罰文書(shū)，應(yīng)立即將有關(guān)內(nèi)容報(bào)告公司職能管理的有關(guān)部門。十、企業(yè)危機(jī)處理管理（一）積極預(yù)防公司不希望

11、發(fā)生危機(jī)，有時(shí)危機(jī)事件突如其來(lái)，難以預(yù)料。公司各部門都要建立危機(jī)預(yù)防機(jī)制，防止危機(jī)事件的進(jìn)一步擴(kuò)散。即使危機(jī)事件發(fā)生，也要讓“壞事變好事，好事傳千里。”（二）承擔(dān)責(zé)任危機(jī)發(fā)生后，公眾會(huì)關(guān)心兩方面的問(wèn)題：一方面是利益的問(wèn)題。因此無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非，危機(jī)發(fā)生后應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。否則各執(zhí)已見(jiàn)會(huì)加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問(wèn)題的解決。另一方面是感情問(wèn)題，公眾很在意公司是否在意自已的感受，因此危機(jī)發(fā)生后應(yīng)該站在受害者的立場(chǎng)上表示同情和安慰，并通過(guò)新聞媒體向公眾致歉，解決深層次的心理、情感問(wèn)題，贏得公眾理解和信任。（三）真誠(chéng)溝通1、在事件發(fā)生后的第一時(shí)間，應(yīng)向公眾說(shuō)明情況，并致以歉意，體現(xiàn)企業(yè)勇于承擔(dān)責(zé)任、對(duì)客

12、戶負(fù)責(zé)的企業(yè)文化，贏得客戶同情和理解。2、一切以客戶利益為重，不回避問(wèn)題和錯(cuò)誤，及時(shí)與媒體和公眾溝通，向客戶說(shuō)明處理的進(jìn)展情況，重拾客戶信任和尊重。3、誠(chéng)實(shí)是危機(jī)處理最關(guān)鍵也最有效的解決辦法。人們?nèi)菀自徱粋€(gè)人的錯(cuò)誤，但不會(huì)原諒一個(gè)人說(shuō)謊。（四）速度第一在危機(jī)出現(xiàn)的最初12-24小時(shí)內(nèi)，充斥著謠言和猜測(cè)。公司的一舉一動(dòng)將是外界評(píng)判公司如何處理這次危機(jī)的主要根據(jù)。因此必須當(dāng)機(jī)立斷，快速反應(yīng)，果決行動(dòng)，與媒體和公眾進(jìn)行溝通，迅速控制事態(tài)。（五）系統(tǒng)運(yùn)行1、以冷對(duì)熱、以靜制動(dòng)：危機(jī)會(huì)使人處于焦燥或恐懼之中。所以應(yīng)以“冷”對(duì)“熱”、以“靜”制“動(dòng)”，鎮(zhèn)定自若，以減輕公司員工的心理壓力。 2、統(tǒng)一觀點(diǎn)，穩(wěn)住陣腳：應(yīng)在企業(yè)內(nèi)部迅速統(tǒng)一觀點(diǎn)，對(duì)危機(jī)有清醒認(rèn)識(shí)，穩(wěn)住陣腳，萬(wàn)眾一心。3、組建班子，專項(xiàng)負(fù)責(zé)：一方面是高效率的保證，另一方面是對(duì)外口徑一致的保證，使公眾對(duì)公司處理危機(jī)的誠(chéng)意感到可以信賴。4、果斷決策，迅速實(shí)施：由于危機(jī)瞬息萬(wàn)變，任何模糊的決策都會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的后果。所以必須最大限度地集中決策使用資源，迅速做出決策，系統(tǒng)部署，付諸實(shí)施。5、合縱連橫，借助外力。當(dāng)危機(jī)來(lái)臨，應(yīng)充分和政府部門、同行及新聞媒體充分配合