大成廣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理工作手冊(cè)商戶管理工作指引

1、項(xiàng)目工作要點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)管理控制責(zé)任人工作記錄支持文件1商戶服務(wù)信息管理受理與傳遞1. 受理商戶上門、電話、書面等服務(wù)信息，詳細(xì)填寫在商戶信息記錄表上。2. 根據(jù)信息性質(zhì)，在商戶信息記錄表上填寫分類：A維修：A1公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備等的維修；A2商鋪內(nèi)由甲方提供的設(shè)施設(shè)備等的維修；A3商鋪內(nèi)商戶自行裝修/配置的設(shè)施設(shè)備等的維修，屬有償服務(wù)。B投訴：服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)；對(duì)工作人員工作態(tài)度、行為等的不滿意；維修、服務(wù)、溝通超過規(guī)定時(shí)限或客戶要求的時(shí)限；客戶反映的情況未解決或解決結(jié)果業(yè)主不滿意；二戶及以上的業(yè)戶針對(duì)同一事項(xiàng)提出的問題；承諾或服務(wù)合問規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@偏差；由于菅理責(zé)任給客戶造

2、成刀譽(yù)、財(cái)廣損失或人身傷害等。C其他3. 處理：維修按報(bào)修處理流程辦理，投訴按投訴處理流程辦理，其他類信息屬于咨詢類的由受理人答復(fù)，屬于需其他部門或外部協(xié)調(diào)的當(dāng)時(shí)傳遞給相關(guān)部門并跟蹤處理結(jié)果。4. 將AB類信息錄入ERP系統(tǒng)。1. 營(yíng)運(yùn)主管每天檢查商戶信息記錄表，對(duì)未及時(shí)回復(fù)的信息協(xié)調(diào)。2. 商戶群體性反映或多次反映不能有效解決的問題及時(shí)反饋營(yíng)運(yùn)經(jīng)理。3. 涉及主力店的投訴及時(shí)反饋營(yíng)運(yùn)總經(jīng)理。客服助理商戶信息記錄表總服務(wù)臺(tái)人員服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目工作要點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)管理控制責(zé)任人工作記錄支持文件2進(jìn)退場(chǎng)管理1進(jìn)場(chǎng) 商戶簽訂租賃合同及相關(guān)協(xié)議文件后，營(yíng)運(yùn)人員負(fù)責(zé)填寫和流轉(zhuǎn)商戶進(jìn)場(chǎng)流程單，協(xié)助商戶辦理進(jìn)場(chǎng)手續(xù)

3、。 進(jìn)場(chǎng)當(dāng)日，由營(yíng)運(yùn)部、工程部、物業(yè)部陪同商戶進(jìn)場(chǎng)收房，共同填寫房屋交接確認(rèn)書。 商戶二次裝修完成并進(jìn)入開業(yè)準(zhǔn)備時(shí)，由營(yíng)運(yùn)部、工程部、物業(yè)部、財(cái) 營(yíng)運(yùn)部在商戶進(jìn)退場(chǎng)中起組織協(xié)調(diào)作用。 營(yíng)運(yùn)人員督促商戶及時(shí)繳納各種費(fèi)用，包括質(zhì)量保證金、租金及租金保證金、物業(yè)管理費(fèi)及物業(yè)管理費(fèi)保證金、能源費(fèi)保證金等。營(yíng)運(yùn)經(jīng)理營(yíng)運(yùn)主管商戶進(jìn)場(chǎng)流程單房屋交接確認(rèn)書商鋪開業(yè)檢查表進(jìn)退場(chǎng)工作規(guī)范務(wù)部共同進(jìn)行開業(yè)前檢查，并填與商鋪開業(yè)檢查表。元成商鋪開業(yè)檢查表審批確認(rèn)后，商戶方可正式營(yíng)業(yè)。2退場(chǎng) 在確認(rèn)終止租賃合同（合同到期或提前終止）時(shí)，須提前1個(gè)月填寫商鋪終止合約審批表，辦理審批手續(xù)。 營(yíng)運(yùn)部、工程部、物業(yè)部、財(cái)務(wù)部共

4、同進(jìn)行退鋪驗(yàn)收檢查，并填寫商戶退鋪驗(yàn)收表。 營(yíng)運(yùn)人員負(fù)責(zé)填寫和流轉(zhuǎn)商戶退場(chǎng)流程單，協(xié)助商戶辦理退場(chǎng)手續(xù)。 提前終止租賃合同，須提前1個(gè)月上報(bào)商管總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。 商戶簽訂書面的終止協(xié)議后，營(yíng)運(yùn)部方可辦理商鋪終止合約審批表。商鋪終止合約審批表商戶退鋪驗(yàn)收表商戶退場(chǎng)流程單3報(bào)修處理1受理與傳遞1. 詳細(xì)填寫維修工作單，并在商戶信息記錄表記錄工單號(hào)。2. 將維修工作單傳遞維修調(diào)度（維修工作單一式四聯(lián)，分別由營(yíng)運(yùn)部、工程部、客服助理/倉庫、客戶留存）。1.工程部接單后對(duì)無法及時(shí)維修的信息（理由、維修時(shí)間）10分鐘內(nèi)傳遞至客服中心，由客服助理及時(shí)向客戶打電話解釋并另約維修時(shí)間?？头砭S修工作單項(xiàng)

5、目工作要點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)管理控制責(zé)任人工作記錄支持文件3報(bào)修處理2回訪1. 報(bào)修15分鐘以內(nèi)進(jìn)行首次回訪，確認(rèn)維修人員是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查維修。2. 對(duì)已修復(fù)的項(xiàng)目，客服助理次日內(nèi)電話回訪，同時(shí)記錄客戶的意見和建議（及時(shí)率及維修結(jié)果的評(píng)價(jià)），并將回訪情況填寫在維修工作單中維修回訪一欄中，電話回訪率應(yīng)達(dá)到100%3. 將工單完成與回訪信息錄入ERR1. 營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理每天檢查客服助理是否及時(shí)對(duì)已修復(fù)項(xiàng)目進(jìn)行逐一回訪，并核查相關(guān)表單。2. 重點(diǎn)客戶的報(bào)修營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理必須親自回訪。客服助理維修工作單3.跟蹤與統(tǒng)計(jì)1. 每天閉店前收回已完成的維修單并進(jìn)行匯總，統(tǒng)計(jì)當(dāng)日維修工作的及時(shí)率和滿意率。2. 對(duì)

6、未完成的維修單，了解情況并填寫在商戶信息記錄表上。3. 對(duì)未及時(shí)完成的維修，尤其是保修期內(nèi)的維修要做好與工程部的溝通工作，及時(shí)與商戶溝通工作進(jìn)展，重大問題及時(shí)匯報(bào)營(yíng)運(yùn)副總。4. 每月底對(duì)當(dāng)月維修的及時(shí)率、滿意率、回訪率等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并將相關(guān)記錄歸檔。1. 商戶報(bào)修后，維修人員必須在15分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)。2. 客服助理對(duì)維修回單所填寫的內(nèi)容進(jìn)行核查，并確定客戶是否簽字確認(rèn)。第1-2、4項(xiàng)由客服助理完成第3項(xiàng)營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理完成商戶信息記錄表項(xiàng)目工作要點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)管理控制責(zé)任人工作記錄支持文件4投訴管理1分類1. 界定投訴影響程度：分為重大投訴、一般投訴，重大投訴指主力店及商戶群體性投訴，以及影響企業(yè)信譽(yù)、運(yùn)營(yíng)

7、的投訴。2. 界定投訴性質(zhì)：2.1無責(zé)任投訴：經(jīng)查實(shí)與事實(shí)不符，或超出物業(yè)管理服務(wù)范疇（相關(guān)法規(guī)、合問、方案規(guī)定內(nèi)容）。2.2責(zé)任投訴：情況經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，屬于物業(yè)服務(wù)范圍或職責(zé)范圍內(nèi)的問題。2.3協(xié)助處理投訴：指客戶對(duì)因發(fā)展商、外部環(huán)境及服務(wù)范圍以外公共配套設(shè)施等原因而廣生的影響不滿的1可題。3. 填寫投訴處理單，一般投訴立即上報(bào)營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理，重大投訴立即上報(bào)營(yíng)運(yùn)副總。4. 將投訴信息錄入ERP1. 無責(zé)任投訴安撫客戶情緒，傾聽對(duì)方報(bào)怨，做好說明解釋工作。2. 協(xié)助處理投訴協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理，并及時(shí)將處理進(jìn)程與結(jié)果與客戶溝通。3. 一般投訴二天內(nèi)處理完畢，重大投訴七天內(nèi)處理完畢?？头硗对V處理

8、單總服務(wù)臺(tái)人員服務(wù)規(guī)范、客戶投訴處理規(guī)范4投訴管理2傳遞與跟蹤1.10分鐘內(nèi)將投訴信息傳遞至相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。2. 每天跟蹤投訴的處理情況。3. 收回處理完畢的投訴處理單。1. 營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理每天檢查投訴的受理與處理情況，監(jiān)督投訴的處理過程。2. 營(yíng)運(yùn)副總監(jiān)督重大投訴的處理過程。3. 超時(shí)限未處理的投訴及時(shí)上報(bào)營(yíng)運(yùn)副總?？头硗对V處理單客戶投訴處理規(guī)范3回訪1. 一般投訴處理完畢后三天內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪，回訪結(jié)果記錄在投訴處理單中。2. 重大投訴和電話回訪不滿意的一般投訴由營(yíng)運(yùn)主管上門回訪，將回訪結(jié)果填入投訴處理單中。3. 將回訪情況錄入ERP1. 投訴回訪率必須達(dá)到100%2. 對(duì)回訪不滿意的

9、情況及時(shí)與責(zé)任部門溝通，必要時(shí)匯報(bào)分管副總。客服助理營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理投訴處理單客戶投訴處理規(guī)范項(xiàng)目工作要點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)管理控制責(zé)任人工作記錄支持文件4統(tǒng)計(jì)分析1. 投訴信息需隨時(shí)錄入電腦，形成月度統(tǒng)計(jì)表。2. 每月對(duì)投訴記錄進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，并形成分析報(bào)告。3. 每月將客戶投訴處理單、統(tǒng)計(jì)表等存檔。營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理投訴處理單客戶投訴處理規(guī)范5裝修管理1裝修申請(qǐng)1. 提供商戶相關(guān)的平面圖、管線圖、結(jié)構(gòu)圖以及企劃部統(tǒng)一規(guī)定的施工圍檔畫面。2. 準(zhǔn)備好到消防局報(bào)批手續(xù)所需的表格等，提前發(fā)給商戶。3. 按照辦理裝修手續(xù)流程圖，告知商戶辦理裝修手續(xù)的程序，提醒商戶需要注意的相關(guān)事項(xiàng)。4. 向商戶提供裝修所需填寫的表格，指導(dǎo)

10、商戶和施工單位填寫并簽署：4.1裝修手冊(cè)確認(rèn)書4.2消防安全責(zé)任書（一式三份）4.3保險(xiǎn)承諾書（一式三份）4.4房屋交接確認(rèn)書（一式二份）4.5裝修申請(qǐng)表5. 根據(jù)裝修圖紙遞交明細(xì)表的規(guī)定，核對(duì)裝修圖紙是否完備，轉(zhuǎn)交營(yíng)運(yùn)部、工程部、消防專職人員進(jìn)行審圖。6. 填寫裝修施工流轉(zhuǎn)單，按一戶一檔原則建立裝修檔案。1. 所有需簽署的文件均需蓋章并由具備委托資格的人簽字，營(yíng)運(yùn)部保留所有簽署文件的原件。2. 營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理每周檢查新裝修戶和新竣工戶的檔案歸檔情況。3. 商戶必須辦理完畢進(jìn)場(chǎng)手續(xù)后才可辦理裝修手續(xù)，特殊情況需營(yíng)運(yùn)副總審批。客服助理裝修手冊(cè)確認(rèn)書消防安全責(zé)任書保險(xiǎn)承諾書房屋交接確認(rèn)書裝修申請(qǐng)表裝修

11、圖紙遞交明細(xì)表裝修施工流轉(zhuǎn)單裝修檔案目錄清單裝修手冊(cè)5裝修管理2指定工程管理1. 消防水電改造1.1統(tǒng)一由指定的消防公司施工。1.2協(xié)調(diào)商戶與該公司簽訂委托協(xié)議，并保留一份合同。1.3裝修驗(yàn)收合格后按合同收取指定的消防公司10%T理費(fèi)。2. 空調(diào)改造統(tǒng)一交專業(yè)承包商施工，由商戶與承包商接洽?？头砦惺┕f(xié)議項(xiàng)目工作要點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)管理控制責(zé)任人工作記錄支持文件5裝修管理3進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦理2.3日內(nèi)收取工程部、營(yíng)運(yùn)部、物業(yè)部消防主管的審圖意見，出具裝修圖紙審核表。2.1審批未通過的，組織相關(guān)部門與商戶就修改事項(xiàng)進(jìn)行溝通，待修改后再行審批；2.2審批通過的，辦理進(jìn)場(chǎng)手續(xù)。2. 辦理進(jìn)場(chǎng)手續(xù)，請(qǐng)裝修商填

12、寫：租用方/施工方人裝修期間聯(lián)絡(luò)表裝修水電申請(qǐng)表（如需要）3. 按裝修施工收費(fèi)明細(xì)表收取相關(guān)裝修費(fèi)用。4. 當(dāng)日內(nèi)通知營(yíng)運(yùn)部、管理部和工程部裝修進(jìn)場(chǎng)信息，包括裝修單元的施工日期、施工單位情況及相關(guān)負(fù)責(zé)人、了解電話。5. 協(xié)助商戶到工程部辦理裝修施工許可證。1. 所有過程需在裝修施工流轉(zhuǎn)單上記錄。2. 營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理每月檢查新辦裝修檔案的整理與歸檔情況。3. 辦理裝修施工許可證前需對(duì)照裝修檔案目錄清單檢查檔案是否齊全，并審核相關(guān)費(fèi)用票據(jù)。客服助理裝修施工流轉(zhuǎn)單裝修圖紙審核表租用方/施工方人裝修期間聯(lián)絡(luò)表裝修施工收費(fèi)明細(xì)表裝修手冊(cè)4裝修驗(yàn)收1. 受理商戶驗(yàn)收申請(qǐng)。2. 檢查工程部隱蔽工程驗(yàn)收單、閉水試

13、驗(yàn)等驗(yàn)收合格記錄。3.2日內(nèi)通知招商營(yíng)運(yùn)部、物業(yè)部和工程部進(jìn)行竣工驗(yàn)收：3.1驗(yàn)收不合格的，及時(shí)與商戶溝通，請(qǐng)其整改。3.2驗(yàn)收合格的填寫裝修工程竣工驗(yàn)收單。4. 收集營(yíng)運(yùn)部、工程部、管理部的巡視記錄與限期整改通知書并歸檔。5. 對(duì)驗(yàn)收合格的商戶，依照裝修檔案所需的資料目錄收集相關(guān)圖紙與審批文件，存入裝修檔案。1. 各分項(xiàng)驗(yàn)收合格記錄齊全后方可組織竣工驗(yàn)收。2. «裝修工程竣工驗(yàn)收單各方簽字應(yīng)完備。營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理裝修施工流轉(zhuǎn)單隱蔽工程驗(yàn)收單裝修工程竣工驗(yàn)收單限期整改通知書裝修檔案目錄清單裝修手冊(cè)5.裝修撤場(chǎng)1. 辦理裝修工具撤場(chǎng)手續(xù)，開具攜物出門憑單。2. 憑裝修工程竣工驗(yàn)收單審核違章扣

14、款，30日內(nèi)與商戶議定退款事項(xiàng)?？头硌b修工程竣工驗(yàn)收單攜物出門憑單裝修手冊(cè)項(xiàng)目工作要點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)管理控制責(zé)任人工作記錄支持文件61攜物出門1. 填寫攜物出口憑單，記錄出口人及物品的信息。2. 核對(duì)商戶在憑單上的蓋章。3. 保存客服聯(lián)備查?？头頂y物出門憑單便利性2借用物品1, 登記，并按公司標(biāo)準(zhǔn)收取押金。2, 歸還時(shí)檢查物品是否完好，退還押金并做好記錄?？头砦锲方栌玫怯洷矸?wù)3緊急備用鑰匙1, 裝修驗(yàn)收時(shí)，留存商戶鑰匙，填寫鑰匙委托書。2, 在鑰匙上做好標(biāo)識(shí)。3, 將鑰匙移交消防中控室，共同封存?？头龛€匙委托書6收費(fèi)管理1主力店與步行街費(fèi)用1, 根據(jù)租賃合同/物業(yè)服務(wù)合同生成每戶繳

15、費(fèi)日、繳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)/繳費(fèi)金額、繳費(fèi)期間等信息，ERP收費(fèi)系統(tǒng)，并建立濟(jì)南魏家莊萬達(dá)廣場(chǎng)周期性費(fèi)用匯總表備查，費(fèi)用包括但不限于：1.1租金；1.2物業(yè)管理費(fèi)；1.3空調(diào)費(fèi)；1.4供暖費(fèi)等能源費(fèi)用；1.5定金；1.6保證金等。2, 每月首日從系統(tǒng)中查詢當(dāng)月應(yīng)繳費(fèi)的商戶，在繳費(fèi)日前5天發(fā)放繳費(fèi)通知書O3, 對(duì)主力店5-7天、步行街5天以上逾期未繳費(fèi)的商戶發(fā)放欠費(fèi)通知書，并按合同約定計(jì)收納滯金。4, 根據(jù)收費(fèi)系統(tǒng)信息收取費(fèi)用及納滯金，開具發(fā)票。5, 建立/更新節(jié)帳，并及時(shí)上報(bào)集團(tuán)租金部相關(guān)報(bào)表。1. 新商戶進(jìn)場(chǎng)時(shí)，及時(shí)更新收費(fèi)系統(tǒng)信息。2. 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)照合同，審核錄入信息的準(zhǔn)確性。3. 主力店收/欠費(fèi)通

16、知由客服部發(fā)放催收，步行街商戶收/欠費(fèi)通知由營(yíng)運(yùn)部發(fā)放催收。4. 對(duì)欠費(fèi)超過0.5個(gè)月的商戶由營(yíng)運(yùn)副總協(xié)調(diào)處理解決措施。5. 合同規(guī)定以外的費(fèi)用減免/優(yōu)惠必須簽訂補(bǔ)充協(xié)議，報(bào)集團(tuán)商管審批?？头砝U費(fèi)通知書欠費(fèi)通知書收費(fèi)臺(tái)帳財(cái)務(wù)管理相關(guān)制度大成廣場(chǎng)周期性費(fèi)用匯總表項(xiàng)目工作要點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)管理控制責(zé)任人工作記錄支持文件6收費(fèi)管理2廣告位費(fèi)用1. 根據(jù)廣告位租賃合同生成每戶繳費(fèi)日、繳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)/繳費(fèi)金額、繳費(fèi)期間等信息，錄入大問/ERP收費(fèi)系統(tǒng)，并建立大成廣場(chǎng)周期性費(fèi)用匯總表備查，費(fèi)用包括但不限于：1.1租金；1.2保證金；1.3能源保證金；1.4能源費(fèi)用。2. 每月首日從系統(tǒng)中查詢當(dāng)月應(yīng)繳費(fèi)的商戶，在繳

17、費(fèi)日前5天交由營(yíng)運(yùn)部發(fā)放繳費(fèi)通知書。3. 對(duì)5天及以上逾期未繳費(fèi)的打印欠費(fèi)通知書交由營(yíng)運(yùn)部發(fā)放，并上報(bào)營(yíng)運(yùn)副總。4. 根據(jù)收費(fèi)系統(tǒng)信息收取費(fèi)用及納滯金，開具發(fā)票。5. 建立/更新節(jié)帳，并及時(shí)上報(bào)集團(tuán)租金部相關(guān)報(bào)表。1. 新租戶進(jìn)場(chǎng)時(shí)，及時(shí)更新收費(fèi)系統(tǒng)信息。2. 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)照合同審核錄入信息的準(zhǔn)確性。3. 收款貝負(fù)貝及時(shí)建立收費(fèi)臺(tái)帳，確保及時(shí)準(zhǔn)確反映收費(fèi)信息。4. 對(duì)逾期未繳費(fèi)的由營(yíng)運(yùn)副總牽頭組織換租事宜。5. 合同規(guī)定以外的費(fèi)用減免/優(yōu)惠必須報(bào)集團(tuán)商管審批。客服助理繳費(fèi)通知書欠費(fèi)通知書收費(fèi)臺(tái)帳財(cái)務(wù)管理相關(guān)制度大成廣場(chǎng)周期性費(fèi)用匯總表3多種經(jīng)營(yíng)費(fèi)用1多種經(jīng)營(yíng)固定點(diǎn)位、宣傳點(diǎn)位、倉庫、ATMH租

18、類：1.1根據(jù)合同生成每戶繳費(fèi)日、繳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)/繳費(fèi)金額、繳費(fèi)期間等信息，錄入大問/ERP收費(fèi)系統(tǒng)，并建立大成廣場(chǎng)周期性費(fèi)用匯總表備查，費(fèi)用包括但不限于租金、保證金、商品保證金。1.2每月首日從系統(tǒng)中查詢當(dāng)月應(yīng)繳費(fèi)的商戶，在繳費(fèi)日前5天交由招商營(yíng)運(yùn)部發(fā)放繳費(fèi)通知書。1.3對(duì)5天及以上逾期未繳費(fèi)的打印欠費(fèi)通知書交由招商營(yíng)運(yùn)部發(fā)放，并上報(bào)營(yíng)運(yùn)副總。2. 臨時(shí)促銷活動(dòng)將合同信息錄入ERP攵費(fèi)系統(tǒng)，一次性結(jié)算費(fèi)用。3. 根據(jù)收費(fèi)系統(tǒng)信息收取費(fèi)用及納滯金，開具發(fā)票。1. 新租戶進(jìn)場(chǎng)時(shí)，及時(shí)更新收費(fèi)系統(tǒng)信息。2. 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)照合同審核錄入信息的準(zhǔn)確性。3. 收款貝負(fù)貝及時(shí)建立/更新收費(fèi)臺(tái)帳，確保及時(shí)準(zhǔn)確反映

19、收費(fèi)信息。4. 對(duì)逾期未繳費(fèi)的由營(yíng)運(yùn)副總牽頭組織換租事宜。5. 低于審批的租金標(biāo)準(zhǔn)的必須提交集團(tuán)審批的文件。客服助理繳費(fèi)通知書欠費(fèi)通知書收費(fèi)臺(tái)帳財(cái)務(wù)管理相關(guān)制度大成廣場(chǎng)周期性費(fèi)用匯總表項(xiàng)目工作要點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)管理控制責(zé)任人工作記錄支持文件6收費(fèi)管理5代墊水電費(fèi)1. 每月根據(jù)工程部提供的代收戶的水電金額明細(xì)表發(fā)放繳費(fèi)通知書。2. 對(duì)逾期15天未繳費(fèi)的商戶發(fā)放欠費(fèi)通知書，并按合同約定計(jì)收納滯金。3. 核對(duì)并收取費(fèi)用及納滯金，開具收據(jù)/發(fā)票。1. 客服助理負(fù)責(zé)及時(shí)建立/更新收費(fèi)臺(tái)帳。2. 營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理對(duì)欠費(fèi)超過1個(gè)月的商戶要與對(duì)方進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，制定解決措施。客服助理繳費(fèi)通知書欠費(fèi)通知書項(xiàng)目工作要點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)

20、管理控制責(zé)任人工作記錄支持文件6臨時(shí)性/一次性費(fèi)用1. LED廣告費(fèi)按LED媒體發(fā)布單收費(fèi)。2. 臨時(shí)水電費(fèi)2.1審核工程部提供計(jì)量數(shù)值和金額。2.2收取費(fèi)用并開具收據(jù)/發(fā)票。3. 有償服務(wù)費(fèi)用3.1客服助理依據(jù)有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)確定單價(jià)。3.2維修工在維修工作單上填寫材料用量并交客戶確認(rèn)。3.3服務(wù)提供人員在服務(wù)完畢后由營(yíng)運(yùn)部進(jìn)行結(jié)算收費(fèi)。3.4審核維修工作單，收取費(fèi)用。4. 臨時(shí)性空調(diào)延時(shí)費(fèi)4.1客服助理依據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)填寫空調(diào)延時(shí)申請(qǐng)單。4.2審核總額，收取費(fèi)用。4.3營(yíng)運(yùn)部傳遞給工程部提供延時(shí)服務(wù)。5. 裝修費(fèi)用5.1根據(jù)裝修申請(qǐng)表核算裝修管理費(fèi)、建筑垃圾清運(yùn)費(fèi)、滅火器租金、消防泄水費(fèi)等；5

21、.2開具發(fā)票，并在裝修施工流轉(zhuǎn)單上簽字。6. 電卡售電：6.1收費(fèi)并在卡內(nèi)錄入電量，打出發(fā)票。6.2每月稽核售電系統(tǒng)，核對(duì)收入金額與售電量是否一致。7. 其它7.1提供資料復(fù)印、打印服務(wù)。7.2禮品包裝服務(wù)。1. 促銷、空調(diào)延時(shí)、裝修、售電等費(fèi)用原則上先收費(fèi)后服務(wù)，特殊情況需經(jīng)主力店總經(jīng)理或公司營(yíng)運(yùn)副總確認(rèn)方可先服務(wù)后收費(fèi)。2. 費(fèi)用減免/優(yōu)惠必須由經(jīng)辦部門提供符合權(quán)限的審批手續(xù)?？头砭S修工作單空調(diào)延時(shí)申請(qǐng)單裝修申請(qǐng)表裝修施工流轉(zhuǎn)單總服務(wù)臺(tái)收費(fèi)匯總表財(cái)務(wù)管理相關(guān)制度有償維修服務(wù)規(guī)范裝修手冊(cè)項(xiàng)目工作要點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)管理控制責(zé)任人工作記錄支持文件6收費(fèi)管理7保證金類費(fèi)用1. 按合問規(guī)定/相關(guān)收費(fèi)標(biāo)

22、準(zhǔn)要求進(jìn)行收取，開具收據(jù)。2. 退還2.1裝修押金憑審批完整的裝修工程竣工驗(yàn)收單及收據(jù)，扣減違約金后退還。2.2出入證押金由管理部經(jīng)理驗(yàn)收后，在押金收據(jù)上簽字，退還。2.3滅火器押金由管理部經(jīng)理驗(yàn)收后，在押金收據(jù)上簽字，退還。2.4臨時(shí)水電費(fèi)押金由工程部經(jīng)理驗(yàn)收后，在押金收據(jù)上簽字，退還。2.5租賃類/多種經(jīng)心保證金由營(yíng)運(yùn)部/企劃部經(jīng)理驗(yàn)收后，在退場(chǎng)流程單上列明退款金額后，退還。2.6停車卡押金由管理部經(jīng)理驗(yàn)收后，在押金收據(jù)上簽字，退還。2.7其他押金費(fèi)用由相關(guān)部門經(jīng)理驗(yàn)收后，在押金收據(jù)上簽字，退還。1. 無收據(jù)的押金退還執(zhí)行財(cái)務(wù)相關(guān)手續(xù)。2. 保留相關(guān)記錄。3. 證件、物品借用等小額押金由客服部在備用金內(nèi)支取即時(shí)退還，裝修、租賃保證金等由相關(guān)部門履行報(bào)批手續(xù)后，在約定的時(shí)間至財(cái)務(wù)部退款?？头碡?cái)務(wù)管理相關(guān)制度7檔案管理1合同檔案1. 分類別建立合同檔案，包括但不限于：1.1租賃合同；1.2物業(yè)服務(wù)合同；1.3多種經(jīng)營(yíng)合同；1.4臨時(shí)促銷協(xié)議；1.5其他與收費(fèi)相關(guān)的合同。2. 在商戶進(jìn)場(chǎng)時(shí)，向營(yíng)運(yùn)部索要相關(guān)的合同復(fù)印件，按類歸檔。3. 建立并及時(shí)更新合同電子目錄。1. 對(duì)合同信息嚴(yán)格保密。2. 合同一律不外借，非本部門員工查閱合同需經(jīng)營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理批準(zhǔn)。3. 非本公司人員查閱合