學(xué)校-服務(wù)質(zhì)量保證措施上課講義

1、第七節(jié)服務(wù)質(zhì)雖保證措施根據(jù)我們對項目的定位分析，我們將采取以下服務(wù)保證措施：一、質(zhì)量保證目的為更好地確保學(xué)校師生安全，對來訪車輛、人員出入做好登記，拒絕可疑人員進入，對維護學(xué)校周邊秩序，做好“防火、防盜、防事故、防破壞”等四防職責(zé)。為校園提供安全的學(xué)習(xí)環(huán)境。二、校園保安服務(wù)內(nèi)容為滿足本項目要求，依照法律、法規(guī)、規(guī)章和國家有關(guān)規(guī)定，本公司將根據(jù)合同內(nèi)容向鄭裕彤中學(xué)提供門衛(wèi)服務(wù)、巡邏服務(wù)、人群控制服務(wù)、技術(shù)防范服務(wù)等服務(wù)以保障校園內(nèi)外秩序和人員安全。1. (一)門衛(wèi)服務(wù)門衛(wèi)服務(wù)內(nèi)容保安員通過對校園出入口進行值守、驗證、檢查登記，維護校園內(nèi)外秩序和人員安全。(1) 查驗出入人員的證件，辦理登記手續(xù)，

2、禁止無關(guān)人員進入。對出入的人員、車輛及其攜帶或裝運的物品進行查驗，防止校園財物流失及違禁物品流入。(2) 指揮、疏導(dǎo)出入車輛，維護出入口的正常秩序。(3) 及時發(fā)現(xiàn)不法行為人，截獲贓物，做好安全防范工作。(4) 協(xié)助學(xué)校做好來訪人員接待等工作。2. 門衛(wèi)服務(wù)操作規(guī)程1) 制定門衛(wèi)執(zhí)勤方案由保安主管根據(jù)合同內(nèi)容擬定門衛(wèi)執(zhí)勤方式、執(zhí)勤方案。2) 由保安主管將門衛(wèi)執(zhí)勤方案交由學(xué)校相關(guān)負責(zé)人審定。上崗前的準備擔(dān)任門衛(wèi)任務(wù)的保安員要按規(guī)定著裝，配備常規(guī)保安防護用具如橡膠警棒、對講機、防暴鋼叉等交接班的規(guī)定按規(guī)定的時間交接班，因故不能執(zhí)勤的，必須提前辦理請假手續(xù)。接班人員到達崗位后，交接時雙方要注意周圍環(huán)

3、境情況，然后邊注意觀察，邊做交接班事宜。交班人員應(yīng)告知本班發(fā)生的情況和處理結(jié)果，并交待需要繼續(xù)辦理的事項。移交勤務(wù)登記簿，雙方簽字備查。接班者未到或未辦理交接班手續(xù)，當(dāng)班者不能離開。3. 門衛(wèi)服務(wù)具體實施重點1) 驗證逐個查證：在一般情況下，當(dāng)來人距校門口1m2m時，保安員應(yīng)及時請其止步并出示證件，接過證件后先看證件的封面、再翻看主頁的身份情況。要著重查驗照片與持證人的相貌是否相符，印鑒單位與簽發(fā)證件單位是否相符，是否過期。經(jīng)查證未發(fā)現(xiàn)問題的，歸還證件并禮貌地示意放行。對拒不交驗證件、證明的人員，不準其入內(nèi)。發(fā)生糾紛時，及時向保安主管報告，請有關(guān)人員前來處理。2）重點查驗：在人員、車輛出入比較

4、集中時，保安員應(yīng)站在大門一側(cè)查驗證件，并仔細觀察，注意發(fā)現(xiàn)異常。對無證件或發(fā)現(xiàn)證件有可疑的人員、車輛，應(yīng)先指引其到校門外不堵塞校門交通的地方等候，待高峰過后經(jīng)檢查再決定是否放行。3）對于學(xué)校方領(lǐng)導(dǎo)事先通知的免檢對象，應(yīng)先將免檢車號、人員身份記錄并備注交待領(lǐng)導(dǎo)的信息，然后根據(jù)車號和特殊的免檢標志，免檢放行。（2）檢查1）攜物進入檢查：對攜物進入的人員，重點檢查是否帶有違禁物品。對進入車輛要檢查是否裝有易燃易爆等危險物品、是否載有無關(guān)人員，對無關(guān)人員應(yīng)勸其下車在外等候。2）攜物外出檢查：對攜物外出人員和車輛，仔細檢查攜物證件或出庫單據(jù)，重點查驗物品的名稱、規(guī)格、數(shù)量與證件是否相符，若無相關(guān)證件或出

5、庫單據(jù)，應(yīng)阻止人員外出，然后與學(xué)校相關(guān)負責(zé)人核實。檢查時要讓被檢查人動手打開車門、后備箱和包裝物，視情況逐件清點或重點抽查。要與對方保持一定的安全距離，注意觀察其神態(tài)表情，防止其棄物逃跑、突然駕車逃跑或持物行兇，同時要注意白身安全。3）發(fā)現(xiàn)有攜帶可疑物品的人員，應(yīng)先禮貌地要求其說出物品的名稱、數(shù)量、來源及用途，請其白行拿出物品檢查核對，并出示有關(guān)證件證明，對無手續(xù)和拒絕檢查的應(yīng)移交學(xué)校相關(guān)負責(zé)人處理。保安員不能對可疑人員進行搜身，根據(jù)實際情況可應(yīng)報告學(xué)校相關(guān)負責(zé)人或移交公安機關(guān)處理。緊急情況的處置當(dāng)發(fā)生干擾、破壞學(xué)校正常的教學(xué)、生活秩序的特殊情況時，保安員應(yīng)按照應(yīng)急工作預(yù)案，迅速將有關(guān)情況報告

6、學(xué)校相關(guān)負責(zé)人或當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)。協(xié)助做好疏導(dǎo)工作，維護正常秩序。4. 門衛(wèi)服務(wù)要求(1) 著裝整齊，語言文明，手勢規(guī)范，站姿端正，精神飽滿。熟記學(xué)校有關(guān)門衛(wèi)規(guī)章制度、出入手續(xù)，使用的各種證件、標志、車輛的牌號等。(2) 了解門衛(wèi)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境狀況和安全措施。(3) 基本熟悉和掌握學(xué)校內(nèi)部人員情況。1. (二)巡邏服務(wù)巡邏服務(wù)內(nèi)容保安員通過對特定區(qū)域、地段和目標進行的巡視檢查、警戒，保護學(xué)校安全。通過巡邏，震懾不法分子，有效防范對校園可能造成的不法侵害。(1) 通過巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑人員，對有違法犯罪嫌疑的，依法移交有關(guān)部門處理。對正在發(fā)生的不法侵害行為，應(yīng)采取相應(yīng)措施予以制止，將不法行為人及時扭送公安

7、機關(guān)或有關(guān)部門處理檢查、發(fā)現(xiàn)、報告并及時消除各種安全隱患。防止火災(zāi)、爆炸等事故或搶劫、盜竊等不法侵害。在巡邏過程中，對己經(jīng)發(fā)生的不法侵害案件或治安災(zāi)害事故，應(yīng)及時報告保安主管和公安機關(guān)或?qū)W校有關(guān)負責(zé)人，并采取相應(yīng)措施保護現(xiàn)場。2. 巡邏服務(wù)操作規(guī)程制定巡邏方案根據(jù)學(xué)校內(nèi)部實際情況，制定巡邏方案，確定巡邏人員、巡邏路線、巡邏方式，控制重點及所需裝備。1) 確定各類情況的處置方法，制定緊急情況的處置預(yù)案。2) 由保安主管將巡邏方案交給校方相關(guān)負責(zé)人審定。巡邏前準備擔(dān)任巡邏任務(wù)的保安員要按規(guī)定著裝，攜帶配備的防護用具如防暴頭盔、防暴盾牌、橡膠警棍等。根據(jù)需要攜帶通訊和報警設(shè)備。夜間巡邏應(yīng)攜帶照明用具

8、。另應(yīng)隨身攜帶巡邏勤務(wù)登記簿。3. 巡邏服務(wù)具體實施重點(1) 保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑情況應(yīng)認真觀察，嚴密監(jiān)視。視情況采取守候、跟隨等方法，將其控制在視線之內(nèi)。必要時對可疑人員進行詢問，并及時送交學(xué)校負責(zé)人或有關(guān)部門處理。保安員在巡邏時，不得影響學(xué)校師生或職工的學(xué)習(xí)、生活、教學(xué)工作保安員在巡邏時要負責(zé)對課室水、電、門、窗等檢查，若發(fā)現(xiàn)沒有關(guān)閉的要及時關(guān)閉并記錄在勤務(wù)登記簿，將上述情況反映給學(xué)校相關(guān)負責(zé)人。(2) 檢查防火、防盜等情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報告(3) 檢查消防設(shè)備、設(shè)施是否完好，防火門是否關(guān)閉、上鎖、有無損壞情況。(4) 在夜間巡邏時，要提高警惕，保護白身安全。4. 緊急情況的處置遇到正

9、在實施犯罪的犯罪分子的處理當(dāng)即提出警告，并制止犯罪行為；立即發(fā)出信號，清就近的保安人員或校內(nèi)其他人員支援，并撥打“110”報警，組織力量堵截；注意觀察犯罪嫌疑人的體貌特征、衣著、人數(shù)和語言特征；如現(xiàn)場保安員人數(shù)較多，應(yīng)現(xiàn)場抓獲犯罪嫌疑人，并扭送公安機關(guān)處理。發(fā)現(xiàn)可以人員的處理當(dāng)發(fā)現(xiàn)可以人員后，巡邏保安人員要通過查、看、問來弄清情況，查其身份證件和物品，問其來龍去脈，如無問題予以放行，如有問題則送公安機關(guān)處理。遇有精神病人或酗酒者擾亂校園秩序的處理好言勸其離開或者帶其離開；對酗酒者可強制其到門衛(wèi)處內(nèi)交由門衛(wèi)崗人員看管其休息，待酒醒再處理，如情況嚴重應(yīng)撥打“110”報警,交由公安機關(guān)處理。遇到火災(zāi)、汛情、地震等白然災(zāi)害事故處理應(yīng)第一時間配合學(xué)校員工疏導(dǎo)學(xué)生有序逃生，并撥打“110”、“120”、“119”等報警電話尋求援助。發(fā)出救援信號，請求附近保安人員及校內(nèi)其他