客戶投訴咨詢受理監(jiān)督工作制度及流程

1、客戶投訴咨詢受理監(jiān)督工作制度及流程一、工作制度1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)家煙草專賣法等相關(guān)法律法規(guī)，嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。2、堅(jiān)持受訴首問責(zé)任制，實(shí)行“誰受理、誰負(fù)責(zé)”的原則，由受理人員對(duì)處理全過程進(jìn)行跟蹤。3、熱情接聽電話，認(rèn)真傾聽客戶呼聲，細(xì)致整理記錄，及時(shí)向有關(guān)部門如實(shí)反饋。4、及時(shí)進(jìn)行知識(shí)更新，合理、正確回答客戶提出的各種問題。5、對(duì)客戶及時(shí)進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。6、投訴受理員在工作過程中要嚴(yán)格按照流程進(jìn)行服務(wù)，并統(tǒng)一使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語，不得使用有損企業(yè)形象的語言。7、堅(jiān)持以事實(shí)為依據(jù)，忠于職守，秉公處理，不得徇私舞弊，各類投訴、建議、舉報(bào)、咨詢必須如實(shí)反映。8、堅(jiān)持高效率

2、處理原則，屬受理范圍的，一般情況下在三個(gè)工作日內(nèi)解決、回復(fù)。9、堅(jiān)持有訪必接、有接必理、有理必果的原則，做到事事有回音、件件有落實(shí)。10、嚴(yán)格遵守保密制度，不得透露投訴和舉報(bào)人隱私以及相關(guān)工作內(nèi)容。11、投訴記錄要集中管理，未經(jīng)批準(zhǔn)不得外借。12、與各相關(guān)部門及時(shí)進(jìn)行溝通，不斷改進(jìn)和完善工作。二、工作流程（一）接受投訴、咨詢、建議、舉報(bào)1、投訴、咨詢、建議、舉報(bào)受理對(duì)象為工業(yè)企業(yè)、零售客戶、消費(fèi)者、內(nèi)部員工。2、監(jiān)控中心通過全國(guó)統(tǒng)一的客戶免費(fèi)投訴咨詢電話8008064888（或者傳真、網(wǎng)站、信函、來人等方式）接受客戶投訴。受理投訴后，投訴受理員將客戶的基本信息及投訴內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真詳細(xì)的記錄，并將

3、客戶投訴受理監(jiān)督記錄表呈報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)（副經(jīng)理）批示，投訴受理員按照批示意見通過郵件或傳真方式向受訴單位或部門派發(fā)統(tǒng)一的客戶投訴受理監(jiān)督記錄表，并通過郵件回執(zhí)或電話確認(rèn)相關(guān)單位或部門責(zé)任人是否收到客戶投訴受理監(jiān)督記錄表。3、受理客戶、消費(fèi)者咨詢后，如果受理人員可以回答，要當(dāng)場(chǎng)向客戶答復(fù)；如果無法回答，受理人員應(yīng)當(dāng)將客戶咨詢事宜記錄后，將客戶咨詢受理監(jiān)督記錄表呈報(bào)整頓辦主任簽發(fā)處理意見，并轉(zhuǎn)至市局相關(guān)部門責(zé)任人（營(yíng)銷、物流、專賣）做進(jìn)一步處理。4、對(duì)待客戶、消費(fèi)者合理的建議，受理人員做詳細(xì)記錄后,將客戶建議受理記錄表呈報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門簽發(fā)意見，通過充分的論證研究，確定是否可行，對(duì)于客戶合理的建議

4、，要及時(shí)加以改正。5、接受客戶、消費(fèi)者舉報(bào)，受理人員要對(duì)舉報(bào)人信息及舉報(bào)內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真詳細(xì)記錄，并做好保密工作，將客戶舉報(bào)受理監(jiān)督記錄表立即呈報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批示，按照批示意見轉(zhuǎn)至相關(guān)單位或部門責(zé)任人處理。6、監(jiān)控中心負(fù)責(zé)接收省客戶投訴中心派發(fā)的投訴受理單，做好投訴受理單的傳遞、處理、跟蹤、反饋等環(huán)節(jié)的工作。7、各縣局（營(yíng)銷部）和市局相關(guān)部門（營(yíng)銷、物流、專賣）要及時(shí)反饋近期在營(yíng)銷政策、專賣管理、貨源分配等方面的情況，便于監(jiān)控中心及時(shí)掌握動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)確回答客戶提出的問題。8、各縣局（營(yíng)銷部）必須確定相關(guān)部門負(fù)責(zé)人作為投訴處理的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)接收市局監(jiān)控中心派發(fā)的客戶投訴、咨詢、舉報(bào)等，并進(jìn)行傳遞、處理、

5、反饋。（二）處理反饋1、涉及被投訴的單位或相關(guān)部門，必須在接到客戶投訴受理監(jiān)督記錄表后的兩個(gè)工作日內(nèi)（一般情況為兩個(gè)工作日，特殊情況可適當(dāng)延期，但不可超過七個(gè)工作日，遇節(jié)假日順延），對(duì)相關(guān)投訴進(jìn)行有效的處理。首先受訴單位或部門的第一責(zé)任人應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查分析，查明造成投訴的前因后果，落實(shí)責(zé)任追究制，將責(zé)任落實(shí)到具體責(zé)任人，并根據(jù)實(shí)際情況，提出具體的切實(shí)可行的解決方案；重大問題處理方案，應(yīng)提交分管領(lǐng)導(dǎo)審核批示，指定相關(guān)部門對(duì)投訴進(jìn)行整改，第一責(zé)任人對(duì)整改情況進(jìn)行檢查后，通過郵箱或傳真的方式及時(shí)向監(jiān)控中心反饋處理結(jié)果，投訴受理人員對(duì)投訴處理過程進(jìn)行全程跟蹤。2、涉及受理咨詢的單位或相關(guān)部門，必須在接

6、到客戶咨詢受理監(jiān)督記錄表的當(dāng)日向客戶做出答復(fù)，并及時(shí)向監(jiān)控中心反饋答復(fù)結(jié)果。3、涉及受理舉報(bào)的單位或相關(guān)部門，必須在接到客戶舉報(bào)受理監(jiān)督記錄表的兩個(gè)工作日（一般情況為兩個(gè)工作日，特殊情況可適當(dāng)延期，但不可超過七個(gè)工作日，遇節(jié)假日順延）對(duì)舉報(bào)進(jìn)行有效的處理，并及時(shí)向監(jiān)控中心反饋處理結(jié)果，監(jiān)控中心對(duì)處理過程進(jìn)行全程跟蹤。4、監(jiān)控中心接到省客戶投訴中心派發(fā)的投訴受理單后的三個(gè)工作日內(nèi)（一般情況為三個(gè)工作日，特殊情況可適當(dāng)延期），對(duì)相關(guān)投訴進(jìn)行有效的處理（流程略），并及時(shí)通過投訴信息系統(tǒng)向省客戶投訴中）L、反饋處理結(jié)果。（三）回訪督辦監(jiān)控中心將依據(jù)投訴、咨詢、舉報(bào)處理反饋內(nèi)容，在反饋當(dāng)天對(duì)客戶進(jìn)行滿意

7、度回訪，對(duì)客戶滿意的處理結(jié)果立即提交分管領(lǐng)導(dǎo)，審查確定是否需進(jìn)入二次派單階段；若客戶對(duì)處理結(jié)果不滿意、有處理不當(dāng)或有弄虛作假的行為，監(jiān)控中心將進(jìn)行質(zhì)詢，同時(shí)以二次派單的形式要求相關(guān)單位重新處理，并由市局（公司）整頓辦負(fù)責(zé)督辦。對(duì)于無故拖延不辦的，監(jiān)控中心將提交市局（公司）領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門形成三次派單，進(jìn)行督查和指導(dǎo)，責(zé)成處理。（四）通報(bào)信息監(jiān)控中心定期系統(tǒng)分析投訴數(shù)量、類型、處理情況等，提出整改建議，通報(bào)全市。（五）責(zé)任追究各縣局（營(yíng)銷部）和市局相關(guān)部門要確實(shí)對(duì)客戶所投訴、咨詢、建議、舉報(bào)的問題引起高度重視，不得出現(xiàn)拖拉、推諉、舞弊等現(xiàn)象，在受理、處理、反饋的每一個(gè)環(huán)節(jié)中，都要以嚴(yán)肅、認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度，第一時(shí)間解決客戶的不滿，做好客戶的溝通解釋工作，以達(dá)到客戶的最大滿