客戶評(píng)價(jià)管理系統(tǒng)方案

1、重慶賈道科技有限公司客戶評(píng)價(jià)管理系統(tǒng)方案書聯(lián)系地址：重慶市渝中區(qū)肖家灣康德糖果盒2棟8-7客戶評(píng)價(jià)管理系統(tǒng)、產(chǎn)品報(bào)價(jià)產(chǎn)品名稱圖片照片型號(hào)、規(guī)格單價(jià)（元）評(píng)價(jià)器JD-919K客戶評(píng)價(jià)器客戶端包括：液晶顯示、評(píng)價(jià)四按鍵、與電腦系統(tǒng)相聯(lián)接（也可獨(dú)立方案中使用）。4種評(píng)價(jià)：非常滿意、滿意、一般、不滿意220（不包安裝）評(píng)價(jià)系統(tǒng)軟件贈(zèng)送二、安裝方案1、目前已經(jīng)安裝過評(píng)價(jià)管理系統(tǒng)及產(chǎn)品的網(wǎng)點(diǎn)（即評(píng)價(jià)系統(tǒng)與電腦系統(tǒng)無縫對(duì)接）一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)中，在每個(gè)窗口的評(píng)價(jià)器的USB線連接端分別連接一臺(tái)對(duì)應(yīng)的電腦，即每個(gè)窗口配置一個(gè)評(píng)價(jià)器客戶端。由丁電腦為評(píng)價(jià)器供電，則連接成功便可使用。評(píng)價(jià)器客戶端評(píng)價(jià)器客戶端采用流線型外型設(shè)計(jì)

2、符合人體工學(xué)。插入式柜員資料卡可顯示服務(wù)工作人員的照片、工號(hào)、姓名及辦理的業(yè)務(wù)等；顧客只需一鍵點(diǎn)評(píng)窗口服務(wù)質(zhì)量，液晶屏上會(huì)及時(shí)顯示點(diǎn)評(píng)結(jié)果；4鍵的點(diǎn)評(píng)設(shè)計(jì)，可滿足每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的個(gè)性化要求。USB口連接評(píng)價(jià)流程：客戶前來辦理業(yè)務(wù)一一柜員按“開始”按鈕一一語音問候“歡迎光臨”一一客戶辦理業(yè)務(wù)完畢一一柜員按“結(jié)束”按鈕一一語音提示“您好，請(qǐng)對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)”一一客戶按鍵進(jìn)行評(píng)價(jià)。三、軟件功能展示以科學(xué)的分析功能獲取獨(dú)一無二的綜合資料，動(dòng)態(tài)反映不同時(shí)段的顧客意見、客流數(shù)量、員工效率、綜合數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)觀察變化情況，并可與歷史同期數(shù)據(jù)相比較，從而更有針對(duì)性地矯正及改進(jìn)服務(wù)方式、提高服務(wù)質(zhì)量。客戶評(píng)價(jià)管理系統(tǒng)與

3、電腦管理系統(tǒng)充分結(jié)合，將每一項(xiàng)服務(wù)中客服雙方的有序的安排及真實(shí)的反應(yīng)?？蛻粼u(píng)價(jià)管理系統(tǒng)可時(shí)時(shí)獲取顧客評(píng)價(jià)結(jié)果、員工工作效率；動(dòng)態(tài)反映綜合營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)的客流數(shù)量、各營(yíng)業(yè)分支的員工工作狀態(tài)。并將綜合數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)的橫向或縱向比較分析，為機(jī)構(gòu)管理者提供多維、立體且直觀的統(tǒng)計(jì)模式。從而使使用者能夠迅速的分析解決問題，針對(duì)性地矯正及改進(jìn)服務(wù)方式、升華服務(wù)質(zhì)量，引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)形象。1、用戶設(shè)置及權(quán)限工作人員可通過不同的登錄身份進(jìn)行識(shí)別，使顧客的評(píng)價(jià)對(duì)應(yīng)到各自的服務(wù)人員，通過局域網(wǎng)絡(luò)將員工登陸后工作中的實(shí)時(shí)信息（工作信息）逐級(jí)傳遞到管理層人員處。各級(jí)管理層可分別設(shè)置對(duì)等級(jí)別的用戶帳號(hào)及密碼，并為其開通專項(xiàng)級(jí)別權(quán)限客

4、戶評(píng)價(jià)管理系統(tǒng)軟件使用B/S結(jié)構(gòu)，統(tǒng)計(jì)的所有評(píng)價(jià)信息均可遠(yuǎn)程聯(lián)網(wǎng)查詢,并設(shè)有多級(jí)查詢權(quán)限?？墒褂霉催x的方式設(shè)計(jì)該用戶帳號(hào)綜上方式根據(jù)管理職位的級(jí)別，客戶評(píng)價(jià)管理系統(tǒng)支持多種權(quán)限組合模式，可為不同管理者開放或封閉相應(yīng)權(quán)限。2、用戶歹0表系統(tǒng)管理者可根據(jù)后臺(tái)列表，隨時(shí)將分配的各個(gè)帳號(hào)重新進(jìn)行權(quán)限修改、密碼設(shè)定、刪除、禁止或開啟。方便調(diào)整因員工崗位變動(dòng)而出現(xiàn)的職權(quán)變更。3、機(jī)構(gòu)設(shè)置客戶評(píng)價(jià)管理系統(tǒng)可容納復(fù)雜機(jī)構(gòu)的架構(gòu)體系，通過編號(hào)及所屬關(guān)系所定不同機(jī)構(gòu)級(jí)別，從而使綜合數(shù)據(jù)進(jìn)行正確核算分析。4、窗口設(shè)置客戶評(píng)價(jià)管理系統(tǒng)可使管理者直觀了解各個(gè)分支機(jī)構(gòu)的內(nèi)部服務(wù)結(jié)構(gòu)及調(diào)整動(dòng)態(tài)。如有網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量擴(kuò)大，可通過“

5、增加窗口”添加新的業(yè)務(wù)柜臺(tái)。5、職員設(shè)置客戶評(píng)價(jià)管理系統(tǒng)可集中展現(xiàn)下屬分支所有在職員工崗位安排狀況及到崗實(shí)況。職員根據(jù)編號(hào)上崗登陸并在線現(xiàn)實(shí)登陸狀態(tài)。6、評(píng)價(jià)設(shè)置客戶評(píng)價(jià)管理系統(tǒng)原設(shè)置為4種評(píng)價(jià)結(jié)果：非常滿意、滿意、一般、不滿意。其評(píng)價(jià)結(jié)果也可根據(jù)行業(yè)不同特色在內(nèi)容上進(jìn)行任意的修改。例如，可修改為：滿意、不滿意-服務(wù)禮儀、不滿意-服務(wù)效率、-業(yè)務(wù)知識(shí)7、時(shí)間設(shè)置可為評(píng)價(jià)延遲時(shí)間設(shè)定時(shí)限，以免因評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)耽誤后面的服務(wù)。8、數(shù)據(jù)管理：數(shù)據(jù)活理定期可將已經(jīng)使用的數(shù)據(jù)清空，從而使數(shù)據(jù)分析更針對(duì)性的服務(wù)于今階段工作動(dòng)態(tài)核算。清理分為三種設(shè)定：一個(gè)月前、一年前、全部數(shù)據(jù)。其設(shè)計(jì)的階段性科學(xué)，可滿足服務(wù)行業(yè)

6、的內(nèi)部評(píng)定周期。數(shù)據(jù)備份管理者可將使用完畢的數(shù)據(jù)進(jìn)行長(zhǎng)期保存。即通過數(shù)據(jù)備份下載，將使用過的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)存到配置電腦中，便于以后的再次利用。而已經(jīng)下載的數(shù)據(jù)則可從“數(shù)據(jù)清理”中刪除。從而避免因數(shù)據(jù)龐雜而帶來的不便。數(shù)據(jù)保存格式為mdb應(yīng)用程序是Access09、統(tǒng)計(jì)信息電腦管理系統(tǒng)和客戶評(píng)價(jià)管理系統(tǒng)無縫對(duì)接，各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行遠(yuǎn)程監(jiān)控或查詢，隨時(shí)方便查看客戶評(píng)價(jià)信息?？蛻粼u(píng)價(jià)管理系統(tǒng)根據(jù)員工的實(shí)際工作效率計(jì)算出各口、業(yè)務(wù)乃至整個(gè)大廳的效率，以便合理的疏導(dǎo)顧客。并且提供了窗口繁忙度查詢，可方便的了解各窗口或業(yè)務(wù)的繁忙程度。另外系統(tǒng)提供了員工表現(xiàn)評(píng)比和顧客滿意度調(diào)查，可以讓領(lǐng)導(dǎo)的查詢更加直觀。客

7、戶評(píng)價(jià)管理系統(tǒng)具備強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)功能可以分別針對(duì)業(yè)務(wù)、窗口、員工、不同時(shí)段的客流量進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)查詢，還可以查詢員工的上柜時(shí)間和顧客的意見反饋信息。依據(jù)上面設(shè)定的機(jī)構(gòu)分配，總公司位于樹狀結(jié)構(gòu)的頂端，囊括下屬各分支機(jī)構(gòu)的所有數(shù)據(jù)的匯總。可隨時(shí)瀏覽各個(gè)分支網(wǎng)點(diǎn)的動(dòng)態(tài)服務(wù)狀況。分為不同時(shí)間階段統(tǒng)計(jì)：當(dāng)天、當(dāng)月、當(dāng)季、當(dāng)年。也可通過輸入起始時(shí)間和中止時(shí)間數(shù)據(jù)，手動(dòng)搜索。本系統(tǒng)也具備項(xiàng)目分類統(tǒng)計(jì)，分別通過：隊(duì)列、窗口、職員、綜合詳細(xì)評(píng)價(jià)(囊括前三項(xiàng))本系統(tǒng)可同時(shí)，時(shí)時(shí)顯示窗口排隊(duì)及辦理狀態(tài)，管理層可隨時(shí)監(jiān)控到各機(jī)構(gòu)服務(wù)流量及運(yùn)作過程。(1) 即舉例中：總公司所體現(xiàn)的數(shù)據(jù)為西客站營(yíng)業(yè)廳和車公莊營(yíng)業(yè)廳的數(shù)據(jù)之和由

8、疊也I國(guó)-哼年戶折方-摩機(jī)螂置-的K口娘置耕折覽'贏ft*L嗨初IjSl+i»J&|曲3僉司I三維澎形圖數(shù)據(jù)可通過二位圖示直*申焉耳誠(chéng)蘋：fl電土1Kura：璋客戶評(píng)價(jià)管理系統(tǒng)支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，即系統(tǒng)軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)可安裝在局機(jī)房服務(wù)器上，而所有終端的數(shù)據(jù)可集中在局機(jī)房，如：評(píng)價(jià)信息實(shí)時(shí)在線統(tǒng)計(jì)并自動(dòng)生成報(bào)表(按時(shí)間、數(shù)據(jù)及人員等)發(fā)送到局機(jī)房。綜合或分級(jí)的服務(wù)信息可通過點(diǎn)擊“輸出Excel”，下載到本地電腦中，長(zhǎng)久保存。10、其他免重呼功能客戶評(píng)價(jià)管理系統(tǒng)具備設(shè)置“限一次按鍵有效”功能，可有效避免因顧客評(píng)價(jià)的重復(fù)操作而出現(xiàn)的信息重復(fù)統(tǒng)計(jì)發(fā)生，杜絕無效統(tǒng)計(jì)現(xiàn)象?！纠浚簩⒃u(píng)價(jià)

9、間隔時(shí)間設(shè)置為“10秒”，則10秒鐘內(nèi)系統(tǒng)將不接受顧客的第二次或第三次評(píng)價(jià)結(jié)果。投訴服務(wù)功能(此功能為單獨(dú)報(bào)價(jià))客戶評(píng)價(jià)管理系統(tǒng)可與短信模塊鏈接，當(dāng)顧客出現(xiàn)評(píng)價(jià)“不滿意”時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)向預(yù)先設(shè)施好的主管部門發(fā)送報(bào)警短信，主管部門領(lǐng)導(dǎo)可根據(jù)短信提示及時(shí)了解評(píng)價(jià)不滿意次數(shù)、比例及時(shí)間。其他未經(jīng)授權(quán)的工作人員不能查詢“不滿意”等投訴類評(píng)價(jià)發(fā)出的相關(guān)信息。顧客可在中意客戶評(píng)價(jià)管理系統(tǒng)中留下個(gè)人電話號(hào)碼。星級(jí)考評(píng)功能客戶評(píng)價(jià)管理系統(tǒng)具備評(píng)星等級(jí)服務(wù)統(tǒng)計(jì)功能，評(píng)比后的星級(jí)柜員信息公示可通過軟件設(shè)置從窗口顯示該服務(wù)窗口的星級(jí)(共分為四級(jí)：二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)，星級(jí)高則表示服務(wù)質(zhì)量好)。前瞻表現(xiàn)：1、提升單位服等級(jí)評(píng)定創(chuàng)2、提高服務(wù)質(zhì)化服務(wù)。3、有效防御顧客戶評(píng)價(jià)管理系統(tǒng)可以建立遠(yuǎn)程巡視平臺(tái)。遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)巡視平臺(tái)依據(jù)安裝在各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)據(jù)采集終端，將客流量與用戶意見進(jìn)行實(shí)時(shí)采集，并實(shí)時(shí)通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)將采集的原始數(shù)據(jù)發(fā)到服務(wù)器上進(jìn)行數(shù)據(jù)的歸納與分析，并依據(jù)特定的數(shù)學(xué)模型將整個(gè)行業(yè)數(shù)字化，使決策者可以實(shí)時(shí)了解系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，并查詢相關(guān)數(shù)據(jù)。管理部門則可通過系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)出的數(shù)據(jù)對(duì)全局工作進(jìn)行有效