客戶關系管理細則

1、客戶關系管理細則奧園集團客戶關系部二零一四年六月十八日1、目的為強化客戶交流，提高整體客戶資源的利用率，規(guī)范客戶關系維護及管理工作，以提高和維系客戶對奧園品牌的滿意度及忠誠度，特制定此細則。2、適用范圍本細則適用丁奧園集團本部（以下簡稱集團），區(qū)域公司、片區(qū)公司及項目公司（以下簡稱公司）。3.1 3、部門職責集團客戶關系部：負責統(tǒng)籌整個集團的客戶關系管理服務工作；負責協(xié)調(diào)各公司做好客戶服務工作；負責建立和完善相應的客戶檔案與關系管理平臺；負責組織對銷售案場進行風險檢查；負責牽頭組織計劃年度客戶關懷系列活動；負責收集和受理客戶的投訴及建議，并跟進投訴的處理情況；負責400客服熱線的接聽及受理，負

2、責客戶滿意度和忠誠度的管理；負責監(jiān)督房地產(chǎn)權證的辦理。各公司客戶服務部：負責售前售中的客戶關系服務工作；負責開盤前/交樓前案場風險檢查；負責對客戶不定期回訪，并形成季度銷售滿意度回訪總結；負責按照集團的安排執(zhí)行大客戶關懷；負責辦理房地產(chǎn)權證，負責售前售中客戶投訴建議及糾紛處理；負責協(xié)調(diào)物業(yè)公司開展客戶服務工作。3.2 物業(yè)公司客服部：負責售后客戶關系服務工作；負責參與交樓預驗收及業(yè)主收樓工作；負責交樓后客戶的維修接待以及投訴處理等工作；負責按照集團年度客戶關懷活動計劃組織執(zhí)行；負責協(xié)助集團開展業(yè)主滿意度調(diào)查，提升客戶滿意度。3.3 三大職能部門關系：4、管理細則內(nèi)容內(nèi)細則的管理內(nèi)容包含：客戶信

3、息資源管理、投訴及建議管理、風險檢查與預測管理、房產(chǎn)證辦理、客戶關懷及滿意度管理?？蛻粜畔①Y源管理4.1.1集團客戶關系部負責監(jiān)督完善建立客戶信息資料檔案，統(tǒng)一公司客戶資源庫，對客戶進行分類歸檔，方便進行客戶關系維護，提高客戶滿意度及忠誠度；4.1.2集團客戶關系部負責對客戶信息資料的錄入流程進行規(guī)范，制定資料錄入的標準以及定期根據(jù)需要對錄入細則進行更新調(diào)整，錄入資料包含但不限丁基本信息，姓名、電話、住所、籍貫、職業(yè)、產(chǎn)品需求、用途、意向面積大小、費用預算范圍、身份證，家庭結構，是否決策者、置業(yè)次數(shù)等，具體參考明源信息系統(tǒng)模版來電來訪客戶資料登記規(guī)范，各公司可根據(jù)實際情況進行內(nèi)容調(diào)整，提交集團

4、客戶關系部審批更改。4.1.3集團客戶關系部負責指導公司客服部對客戶進行分類歸檔，針對不同類型客戶進行差異化維護管理：根據(jù)客戶成交動作進行分類：,潛在客戶,意向客戶推客戶根據(jù)客戶購買需求進行分類:,昔通客戶再次悶曳可能性低，對公可產(chǎn)品認可廢一阪）,優(yōu)質(zhì)客戶【具有再次購獎潛力，對金司產(chǎn)品認可度跖重點客戶（曾業(yè)線奉商，稍費金額大，對熨園也誠度商、推薦身邊朋友多次萱業(yè)）首次置業(yè)改善型置業(yè)購買需求分類投資型置業(yè)安度晚年置業(yè)4.1.4各公司客服部必須定期對本公司客戶數(shù)據(jù)進行檢查，并填寫核對記錄，客戶檔案原則上6個月增補或調(diào)整一次;4.1.5集團客戶關系部是客戶信息資料管理的歸口部門，各公司需要實行跨區(qū)域

5、營銷客戶資源調(diào)用，需向集團客戶關系部提交oa客戶資料調(diào)用申請流程，進行非本項目資源調(diào)用，所有客戶資料需要做好保密工作，禁止在公眾場所，閱讀客戶信息資料，以免失密。如有違規(guī)或遺失、泄密，對有關當事人予以嚴肅處理，直接上級承擔領導責任。4.1.6客戶信息安全管理參照奧園集團信息系統(tǒng)安全管理辦法執(zhí)行4.2投訴及建議管理4.2.1投訴及建議受理：集團客戶關系部受理通過400全國客服熱線或者其他方式傳達的投訴、建議及咨詢，根據(jù)投訴的類型當日形成投訴及建議處理單轉交相應各公司負責人跟進落實同步抄送集團品牌管理部，責任部門于5個工作日內(nèi)將處理結果及意見回復客戶并提交集團客戶關系部備案，集團客戶關系部于一周內(nèi)

6、對客戶進行滿意度回訪，將不滿意客戶信息再次反饋回相應責任部門繼續(xù)跟進處理，詳細流程見下表投訴及建議處理流程。4.2.2投訴類型：工程質(zhì)量類投訴：指對房屋工程質(zhì)量方面的投訴。規(guī)劃設計類投訴：指對總體規(guī)劃、公共設施、建筑主體、住戶設計及居住性能等方面的投訴。銷售管理類投訴：指對銷售承諾、銷售執(zhí)行過程及售后辦證過程引發(fā)的投訴。物業(yè)管理類投訴：對物業(yè)管理服務的投訴。客戶服務類投訴：指對員工工作態(tài)度、工作質(zhì)量等方面的投訴。其他類投訴：由于合作伙伴、社會環(huán)境原因引起的投訴。工程質(zhì)量類、規(guī)劃設計類投訴轉交各公司項目負責人跟進；銷售管理類投訴轉交項目營銷負責人跟進；物業(yè)管理類、客戶服務類、其他類投訴轉交各公司

7、客服部負責人跟進；4.2.3集團客戶關系部在投訴處理完成后一周內(nèi)，由部門指定專人負責對留有聯(lián)系電話的客戶進行回訪，并將回訪結果記錄在客戶投訴及建議登記表中，確?；卦L率達95%以上。4.2.6集團客戶關系部負責投訴處理結果的收集、投訴日報的整理，每月形成投訴處理報告，對有參考價值的案例進行分類，并針對投訴客戶進行半年度/年度投訴處理滿意度調(diào)查，總結分析提交相關負責部門及集團管理部門學習。4.2.7投訴及建議處理流程：4.3風險檢查與預測4.3.1開盤前風險檢查：公司客服部負責檢查營銷策劃部開盤前一天是否按照要求進行以下內(nèi)容公示：銷售價格、商品房買賣合同、五證、車位信息、奧園400全國客服熱線等；

8、4.3.2交樓風險檢查及預測：公司客服部負責交付前3個月牽頭組織項目工程部、設計部、客服部、物業(yè)公司成立預驗收小組，逐戶對物業(yè)進行自檢驗收，按照購房合同約定的交房標準進行驗收。檢查后形成交樓自檢驗收報告，并督促項目公司工程部根據(jù)自檢結果進行整改，公司客服部組織預驗收小組復查，直到符合驗收標準；4.3.3交樓風險模驗收準備資料：毛坯房模擬驗收標準，裝修房模擬驗收標準（根據(jù)項目情況制定模版）；4.3.4第一輪模擬驗收檢查丁交付前90天完成，采用專項檢查方式，內(nèi)容包含：使用功能、交樓標準、現(xiàn)場與合同附圖符合情況、設計缺陷、強制性規(guī)定、重大質(zhì)量問題：大面積空鼓、嚴重裂縫、起砂、層高、方正、水平，部品、

9、部件、電氣設施完整性，門窗、欄桿及其它成品缺陷，空鼓、裂縫、起砂等質(zhì)量問題，公共區(qū)域工程質(zhì)量；4.3.6第二輪模擬驗收：在第一模擬驗收問題整改完成85恕上開始，并需在交付前30天完成，采用逐戶整改方式，逐套檢查細部、觀感質(zhì)量，對前期模擬驗收問題復查關閉，并對交付檔案進行整理核對。4.3.6集團客戶關系部組織公司客服部/物業(yè)公司在商品房交付結束后，總結物業(yè)交付過程中，所有客戶反映的問題進行匯總分析并報告上級領導，分析結果出具糾正/預防措施報告并跟進落實情況4.3.7模擬驗收程序：集團吝戶關系剖.哽目公司客服部*、監(jiān)理，施工單位-物業(yè)公司模擬驗岐監(jiān)智協(xié)調(diào)*模抵瞼收小組成立尸模擬瞼收計劃編制z模擬驗

10、收間題的整改、反情力第二輪模擬瞼收a逐戶整改產(chǎn)品接管驗收完畢、朔匙移衰z精保潔/4.4房產(chǎn)證辦理4.4.1集團客戶關系部負責監(jiān)督各公司房產(chǎn)證辦理，公司客服部負責房地產(chǎn)權證辦理跟進，根據(jù)項目公司實際情況，委托代理公司或公司客服部自行辦理。4.4.2各公司客服部收到測繪成果報告書后，根據(jù)測繪成果報告書的面積錄入明源系統(tǒng)，計算整理面積差異對比表，報財務部核對，并會簽各部門確認。10天內(nèi)向客戶寄發(fā)辦理房地產(chǎn)權證通知書及面積補差通知書，根據(jù)項目實際情況安排遞交資料辦證時間。4.3.8公司客服部按照商品房買賣合同約定的時間內(nèi)進行辦證，組織客戶丁約定的精選范本時間期限內(nèi)統(tǒng)一遞交辦證資料（詳細資料根據(jù)各地區(qū)國

11、土局要求），繳納政府收取的稅費，繳納（或收取）面積差異款。資料遞交齊全后按合同規(guī)定時間辦證，出證后公司客服部配合財務部辦理撤銷公司對該客戶住房按揭貸款的擔保。公司客服部每月統(tǒng)計房地產(chǎn)產(chǎn)權證的辦理情況，組織協(xié)調(diào)房地產(chǎn)權證辦理跟進進度，如遇到重大事項，及時向各公司責任人反饋，進行解決，最后將辦理情況匯總建檔。4.3.9房地產(chǎn)權證辦理完成后，復印各單元房地產(chǎn)權證存檔，并通知客戶及銀行領取房地產(chǎn)證，做好簽收記錄。4.5客戶關懷及滿意度管理4.5.1集團客戶關系部負責不定期組織召開客戶座談會，主動收集客戶意見和反映，用以改進客戶關系管理工作，提升公司形象，增強客戶滿意。4.5.2簽約后，公司客服部制定客

12、戶關系維護工作方案，一方面每季度將項目信息通過短信、書信、電話等途徑通告給客戶，另一方面不定期組織互動活動，加強與客戶的溝通聯(lián)系。4.5.3各公司客服部須每月對上月已經(jīng)簽約的客戶進行滿意度回訪，主要針對銷售服務,簽約服務、財務服務、律師樓服務、銀行按揭服務等進行滿意度調(diào)查，統(tǒng)計分析調(diào)查結果分發(fā)給相關部門進行學習及改進服務質(zhì)量，詳細內(nèi)容參見銷售滿意度調(diào)查表。4.5.4在傳統(tǒng)的節(jié)日里，對老業(yè)主通過電話，短信，上門拜訪等形式對其進行節(jié)日關懷問候。4.5.5集團客戶關系部負責計劃年度業(yè)主關懷活動，項目公司客服部及物業(yè)公司客服部負責按照計劃組織執(zhí)行開展活動，促進與業(yè)主問的溝通及聯(lián)系。4.5.6在業(yè)主開始入住后定期開展客戶回訪，物業(yè)公司客服部對入住客戶進行登門拜訪，