酒店服務(wù)員年終總結(jié)

1、親愛的朋友， 很高興能在此相遇！ 歡迎您閱讀文檔酒店服務(wù)員年終總結(jié)， 這篇文檔是由我們精心收集整理的新文檔。 相信您 通過閱讀這篇文檔， 一定會(huì)有所收獲。 假若親能將此文檔收藏或 者轉(zhuǎn)發(fā)，將是我們莫大的榮幸，更是我們繼續(xù)前行的動(dòng)力。酒店服務(wù)員年終總結(jié) 酒店服務(wù)員是一個(gè)相對(duì)比較基礎(chǔ)的工種， 卻也是支撐起酒店 行業(yè)的重要支柱。 今天我們給大家找來了， 希望能夠幫助到大家。篇一年底了， 各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結(jié)， 酒店服務(wù)行業(yè)也不例 外，現(xiàn)將我的酒店服務(wù)員工作總結(jié)如下：在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù), 掌握七大要素：1、微笑在酒店日常經(jīng)營過程中, 要求每一位員工對(duì)待客人 ,都要報(bào)以真誠的微笑

2、, 它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影 響 , 也不受條件限制 . 微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞 .2、精通要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通,并盡可能地做到完美 . 員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度,提高服務(wù)技能和技巧 . “千里之行 ,始于足下” ,要想使自己精通 業(yè)務(wù),上好培訓(xùn)課 , 并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn), 取長補(bǔ)短 ,做到一專多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對(duì)提高 KTV的服務(wù)質(zhì) 量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用 .3、準(zhǔn)備即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù) . 也就是說 ,僅有服務(wù)意 識(shí)是不夠的 , 要有事先的準(zhǔn)備 .準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備 , 作

3、 為該準(zhǔn)備的提前做好 . 如在客人到達(dá)之前 , 把所有準(zhǔn)備工作作好 , 處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài) , 而不會(huì)手忙腳亂 .4、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢 客人.員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié) , 甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象 .這是 員工看他們穿戴隨便 , 消費(fèi)較低 , 感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象 而產(chǎn)生的 . 而現(xiàn)實(shí)生活中 ,往往越有錢的人 , 對(duì)穿戴方面都特別隨 便,這是他們自信 ;而衣服根本不能代表財(cái)富的多少 . 我們?cè)谶@一 環(huán)節(jié)上 ,千萬不能以貌取人 , 而忽略細(xì)微服務(wù) ,要重視和善待每一 個(gè)客人 , 讓他們心甘情愿地消費(fèi) . 我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的 衣食父母”.5、

4、細(xì)膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察 , 揣摸客人心理 , 預(yù)測(cè) 客人需要 , 并及時(shí)提供服務(wù) , 甚至在客人未提出要求之前我們就 能替客人做到 , 使客人倍感親切 , 這就是我們所講的超前意識(shí) .6、創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛 , 關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境 布置, 友善態(tài)度等等 , 掌握客人的嗜好和特點(diǎn) ,為客人營造“家” 的感覺 ,讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣 .7 、真誠熱情好 客是中華民族的美德 . 當(dāng)客人離開時(shí) , 員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、 并通過 適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請(qǐng)客人再次光臨 , 以給客人留下深刻的印象 . 現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng) , 質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng) , 特別酒店業(yè)尤為激烈 . 服 務(wù)的重要

5、性是不言而喻的 , 我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù) , 形成自身的 服務(wù)優(yōu)勢(shì) , 以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿意度 , 使酒店立于不敗之地 ! 每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神 ,在快樂迪 也一樣 . 生意比較忙時(shí) , 同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的 麻煩.平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客 ,一人有難 ,其他同事也會(huì)及 時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭(zhēng) ,使情形不再惡劣 .每個(gè)人員分工明確、 工作積極 , 真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果 .平時(shí), 我也會(huì)和顧客談天 ,了解他們所喜歡的歌曲并推薦新 曲讓顧客滿意而歸 . 這樣就多了幾個(gè)回頭客 , 讓顧客推薦朋友提 高了消費(fèi)率 . 之后我也會(huì)做一些小結(jié) , 這樣日

6、積月累 , 使我的服務(wù) 更能為顧客所接受和喜歡 .作為一名服務(wù)人員 , 也會(huì)碰到一些挫折和無奈 . 有些人會(huì)覺 得小小的一名后勤人員是微不足道的 , 有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是 低下而不為人尊重的 , 可是我要說的是： 條條道路通羅馬 , 我為服 務(wù)別人而快樂 , 我為能在這里工作而幸福 ! 我能為這個(gè)集體工作 而自豪 . 我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表 , 表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家 帶來時(shí)間和歡樂 , 而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到 的, 但卻是必不可少的 .當(dāng)然學(xué)無止境 ,學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中 , 希望領(lǐng)導(dǎo)能 多加督促 , 同事能互相學(xué)習(xí) , 在以后的工作中提高服務(wù)效率 , 努力 做到

7、一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員 . 讓顧客在“銀都酒店世界”感受 到不一般的快樂。篇二一路的歡歌笑語，一路的風(fēng)雨兼程送走了 xx 年，迎來了充 滿希望的 xx 年，回首我來到酒店的這三個(gè)月， 新奇與欣喜同在， 感動(dòng)與感謝并存，三個(gè)月，時(shí)間雖然短暫， 但對(duì)我而言收獲是豐 碩的，在這里的每一天，每經(jīng)歷的一件事，每接觸到的一個(gè)人， 這個(gè)過程的含金量， 絕不亞于我十幾年在校門里學(xué)習(xí)的價(jià)值， 所 以我感謝李總能給我這個(gè)難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)及細(xì)致入微的指導(dǎo)， 感 謝王經(jīng)理無微不至的關(guān)懷， 感謝綜合部全體成員在工作上的配合 和生活上的照顧，就具體工作如下總結(jié)：一、工作方面在這段日子里， 我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布 局建設(shè)

8、、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行 使辦公室職能， 一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門， 我很榮幸能成 為這個(gè)小集體中的一員， 每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎， 卻能體現(xiàn) 出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、 先進(jìn)性， 質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企 業(yè)必備的、 而且是重要安全保障部門， 作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更 是重中之重， 無論是客房的衛(wèi)生情況， 還是餐飲服務(wù)員的儀表儀 容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展， 我從最初只知道看到現(xiàn)在擁 有一雙洞察的眼睛，這是我的一個(gè)進(jìn)步，一個(gè)很大的收獲， 板報(bào) 是我們酒店對(duì)內(nèi)宣傳的窗口， 通過出版報(bào)不僅提高了我的寫作水 平也增強(qiáng)了我的語言表達(dá)能力， 評(píng)估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)

9、 理的幫助下整理了兩份評(píng)估材料， 我深切地感受到自己的語言羅 列功底和邏輯思維的欠缺， 到一線服務(wù)是最有收獲的地方， 雖然 辛苦雖然緊張但是我學(xué)會(huì)了整理房間、 開夜床、 以及如何擺放才 具有美觀性等知識(shí)， 與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時(shí) 的將信息反饋，以便更好的服務(wù)， 12 月 8 號(hào)在評(píng)估工作即將結(jié) 束的時(shí)候正巧東三省大學(xué)生供需見面會(huì)在哈爾濱召開， 這對(duì)于我 們畢業(yè)生來說是最重要不過了， 好久之前便做好了準(zhǔn)備， 但是樓 層服務(wù)員確實(shí)忙不過來， 看到她們廢寢忘食、 加班加點(diǎn)我感動(dòng)了， 雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會(huì)， 我講這個(gè)并不是說我自己都多么的偉大，而是我被

10、這樣一個(gè)團(tuán) 結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實(shí)的集體而感動(dòng)，奉獻(xiàn)是無私的所以溫暖、激情是 火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財(cái)富、壯大的資本 !二、學(xué)習(xí)心得 作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場(chǎng)所 - 國際飯店有其獨(dú)特的優(yōu) 越性， 從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者， 員工 整體素質(zhì)也在大學(xué)這個(gè)特定的氛圍內(nèi)得到了熏染， 領(lǐng)導(dǎo)者能夠高 瞻遠(yuǎn)矚， 開拓外部市場(chǎng)的同時(shí)切身為員工的利益考慮， 能夠有識(shí)大體、顧大局的觀念， 雖然這是一個(gè)新興的企業(yè)，更是一個(gè)具有 生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。但是事物的發(fā)展是具有兩面性的， 作為新興企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 的浪潮沖擊下一定會(huì)展露出柔弱的一面， 也一定會(huì)有矛盾問題的

11、產(chǎn)生， 只要我們找到解決問題的途徑我們就會(huì)更上一層樓， 競(jìng)爭(zhēng) 也是企業(yè)最大的發(fā)展動(dòng)力，關(guān)鍵是要掌握競(jìng)爭(zhēng)的技巧避免競(jìng)爭(zhēng)， 增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)、勇于打破傳統(tǒng)觀念、 經(jīng)營觀念、 管理創(chuàng)新逐步從 以市場(chǎng)為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏， 塑造具有佳大特色的 品牌企業(yè)。多少意氣風(fēng)發(fā)、 多少躊躇滿志、 多少年少輕狂、 多少歡歌笑 語都在昨天的日記里畫上了一個(gè)終結(jié)， 但是未來的一年又是以今 天作為一個(gè)起點(diǎn)，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，就應(yīng)該有新的起色，在新的 一年中繼續(xù)努力工作，勤匯報(bào)、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，最后祝愿我們 酒店在澄澈如洗的晴空里， 策馬奔騰， 祝愿各位經(jīng)理在工作的征 程中勇往直前， 人生的跑道上一帆風(fēng)順、 祝愿各位同

12、仁在新的一 年里續(xù)寫人生新的輝煌 !篇三在朋友的介紹下我來到了 _，得到要來 _學(xué)習(xí)的消息， 我很 高興，很珍惜這樣的機(jī)會(huì)， 我學(xué)習(xí)了五年的酒店管理， 都沒有怎 么實(shí)踐過，我想一切從頭開始， 這正是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，于是我懷著熱情的心來到了 _學(xué)習(xí)，剛開始是學(xué)習(xí) _文化和理論課程， 我很接受 _的文化， 我也很樂意成為一名 _人，在十天理論課程 完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來來到了_店，來的第一周我被分到了客房，自認(rèn)為可以吃苦的我已經(jīng)做好的充分的準(zhǔn) 備，來到客房， 主要和客房大姐學(xué)習(xí)的就是房間的清掃和鋪床工 作，雖然已經(jīng)做了充分的準(zhǔn)備， 但第一天還是累的只叫苦， 甚至 懷疑自己能不能堅(jiān)持下

13、來， 在客房大姐的鼓勵(lì)下我在心里暗下決 心，鼓勵(lì)自己一定要堅(jiān)持， 六天的客房學(xué)習(xí)中， 我學(xué)會(huì)了打掃一 個(gè)房間的流程， 酒店內(nèi)最基本的做床， 衛(wèi)生間清掃以及簡(jiǎn)單的客 房服務(wù)方法， 使我對(duì)酒店出售的基本商品有了初步的了解。 第二 周我被分到了餐廳， 向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺(tái)、 撤臺(tái)、 點(diǎn)菜、上菜， 傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并對(duì)餐廳的服 務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。第三周我被分到了前臺(tái)， 我很喜歡前臺(tái)接待這個(gè)工作， 但我 很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作， 不過令我感到高興的是， 酒店的員工大都都是那樣的熱情友好， 他們并沒有因?yàn)槲覀兪菍?shí) 習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬， 在勞累之余， 同事們的一個(gè)甜美的微笑， 一句再普通不過的“辛苦了”都會(huì)讓人感動(dòng)， 總臺(tái)是一個(gè)酒店的 門面， 是客人對(duì)酒店形成第一印象的地方。 總臺(tái)的服務(wù)基本涵蓋 了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目， 因此需要前臺(tái)服務(wù)人員對(duì) 酒店的各個(gè)部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服 務(wù)。在學(xué)習(xí)中， 我酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的 前臺(tái)日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。實(shí)習(xí)的日子就這樣一天天結(jié)束了， 這些日子我確實(shí)學(xué)到了不 少東西， 除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識(shí)之外， 更學(xué)習(xí)到 了做人， 如何處理好自己的利益和酒店的利益、 如何處理好同事 之間的人際關(guān)系、 如何調(diào)整自己的心態(tài)， 更