金融消費者權(quán)益保護工作總結(jié)

1、金融消費者權(quán)益保護工作總結(jié)篇一：關(guān)于金融消費者權(quán)益保護工作的經(jīng)驗總結(jié)關(guān)于金融消費者權(quán)益保護工作的經(jīng)驗總結(jié)作為一家商業(yè)銀行，我行一貫重視金融消費者權(quán)益保 護工作，現(xiàn)將我部門的金融消費者權(quán)益保護工作總結(jié)如下：1、工作機制建設(shè)情況 針對此項工作我行成立了以行長為組長，綜合管理部部、 綜合業(yè)務(wù)部部、會計結(jié)算部負責人為副組長，相關(guān)同志為組 員的金融消費者權(quán)益保護工作小組，負責轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點的金 融消費者權(quán)益保護工作的組織推動和監(jiān)督檢查。同時我們支行營業(yè)部也建立了金融消費者權(quán)益保護工 作機制，明確規(guī)定我部門的客戶投訴處理工作受支行綜合管 理部跟蹤、監(jiān)督和考評，營業(yè)部負責人是客戶投訴處理工作 的第一責任人，大

2、堂經(jīng)理為指定的投訴處理人員、負責職責 范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng) 一管理、分級處理、專人負責、逐級上報”的管理模式。2、保護范圍與保護措施我們支行營業(yè)部作為金融消費者的直接接觸者，更是金 融消費者權(quán)益保護的前沿陣地。我們始終堅持在金融消費者 購買金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)時，對金融消費者的財產(chǎn)安全 進行保護，個人隱私和消費信息充分保密，對金融消費者購 買的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)進行如實告知，讓金融消費者自主選擇金融產(chǎn)品或金融服務(wù)，進行公平交易等，具體如 下：（1）購買理財產(chǎn)品的金融消費者 在開展理財產(chǎn)品銷售活動時，遵守法律、行政法規(guī)等相 關(guān)規(guī)定，不損害國家利益、社會公共

3、利益和客戶合法權(quán)益， 遵循誠實守信、 勤勉盡責、如實告知原則， 遵循公平、 公開、 公正原則，充分揭示風險，保護消費者合法權(quán)益，不對客戶 進行誤導銷售。我行設(shè)立了專職理財經(jīng)理，對有意愿購買理 財產(chǎn)品的金融消費者，遵循風險匹配原則，不誤導客戶購買 與其風險承受能力不相符合的理財產(chǎn)品，只向客戶銷售風險 評級等于或低于其風險承受能力評級的理財產(chǎn)品，加強客戶 風險提示和投資者教育。并對于銷售文本中出現(xiàn)的收益率計 算提供科學、合理的測算依據(jù)和測算方式，并以醒目文字提 醒消費者，理財產(chǎn)品銷售文本載明收取銷售費、托管費、投 資管理費等相關(guān)收費項目、 收費條件、 收費標準和收費方式， 以上重點條款理財經(jīng)理均會

4、重點提示消費者。（2）辦理信用卡的金融消費者 在為消費者辦理信用卡時，要求客戶經(jīng)理必須盡量親核 親訪消費者單位，并對其本人的情況進行充分調(diào)研，確保消 費者資料的真實性，在源頭上杜絕用虛假身份證明騙領(lǐng)信用 卡行為以保護消費者權(quán)益。對于信用卡辦理條款進行充分揭 示并如實告知，告知消費者安全用卡注意事項。對持卡人進 行必要的風險提示，告知“透支”與“惡意透支” 、“取現(xiàn)” 與“套現(xiàn)” 等行為的本質(zhì)區(qū)別并充分說明其不良后果。 此外， 制作和分發(fā)宣傳手冊，通過宣傳手冊將信用卡產(chǎn)品的權(quán)益、 服務(wù)、常識和收費等知識進行匯總，在日常的營銷過程和柜 面服務(wù)中傳遞給客戶，使顧客有冊可查，更好地維護自身利益。（3）

5、購買其他金融產(chǎn)品的金融消費者 開展“金融知識進社區(qū)” 、“送金融知識下鄉(xiāng)”等活動， 結(jié)合日常社區(qū)及農(nóng)村地區(qū)金融服務(wù)與營銷工作，積極在居住 區(qū)、商務(wù)區(qū)等宣傳金融知識，聯(lián)合相關(guān)管理、服務(wù)機構(gòu)，開 展針對性的咨詢服務(wù)，特別做好中老年客戶、文化程度較低 等人群的銀行服務(wù)安全與風險宣傳。3、宣傳推動情況 在廳堂宣傳方面，我行在各營業(yè)廳醒目位置公布本行受 理金融消費者投訴的專門機構(gòu)、投訴方式、投訴處理流程等 事項。并建立金融消費者投訴處理工作臺帳，時刻跟蹤處理 結(jié)果并接受金融消費者的監(jiān)督。對于金融消費者提出的意見 建議進行匯總整理，對于提出建議比較多的問題進行整改優(yōu) 化。在業(yè)務(wù)宣傳方面，我行借助各種業(yè)務(wù)宣

6、傳渠道，包括橫 幅、大屏幕、宣傳折頁手冊、報刊雜志、電視、網(wǎng)絡(luò)、廣播 等方面，采用廣告、軟文或新聞報道等多種形式，開展金融知識的宣傳在金融知識推廣普及活動方面，在營業(yè)廳張貼宣傳海報， 發(fā)放宣傳折頁，提高客戶的安全意識。同時，我行還結(jié)合當 前社會關(guān)注的“熱點”問題，循序介紹本行的收費政策。在 活動中，重點宣傳、推廣本行提供的便捷、多樣化的金融服 務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)品，在此基礎(chǔ)上，對金融服務(wù)達到一定認知程度 的消費群體，向其介紹收費政策（包括賬戶管理費的收取以 及免收費、低收費政策） ，引導客戶理性選擇銀行服務(wù)，強 化風險意識，規(guī)范零售業(yè)務(wù)的宣傳與銷售。以上便是我行在金融消費者權(quán)益保護工作中的一些經(jīng) 驗。

7、總結(jié)經(jīng)驗的同時，我們也認識到隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展， 金融產(chǎn)品類型的不斷增多，這既刺激了個人金融消費，也同 時帶來了金融消費者權(quán)益保護問題的更多思考。我們將積極 地拓寬金融消費者保護領(lǐng)域，不斷加大消費者權(quán)益保護工作 力度，在自身發(fā)展的同時， 切實保障金融消費者的合法權(quán)益。 篇二： XX 銀行金融消費者權(quán)益保護自評報告XX銀行金融消費者權(quán)益保護自評估報告人民銀行 XX 支行：我行自接到關(guān)于開展 XX 年度金融消費權(quán)益保護評估 的通知（XX辦XXX號）后，行領(lǐng)導高度重視，立即召 開了金融消費權(quán)益保護工作會議，對金融消費權(quán)益保護評估 工作進行了部署。根據(jù)指引要求，認真開展了自評估，現(xiàn)將評估情況匯報如下：

8、一、自評情況（一）本行基本情況我行自XX年X月X日經(jīng)浙江省銀監(jiān)局批準開業(yè)，分行下設(shè)辦公室、計劃財務(wù)部、風險管理部、運營管理部四個管 理部門， 以及營業(yè)部、 公司業(yè)務(wù)部、 小企業(yè)部、 個金業(yè)務(wù)部、 國際業(yè)務(wù)部五個業(yè)務(wù)部門。先后開通了個人儲蓄業(yè)務(wù)、個人 貸款業(yè)務(wù)、個人中間業(yè)務(wù)、各類企業(yè)存款業(yè)務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)、 貸款業(yè)務(wù)、理財業(yè)務(wù)、 基金業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)等普通業(yè)務(wù)， 又開辦了以“年審工廠” 、船舶抵押貸款、漁捷貸、無還本 續(xù)貸等符合地方經(jīng)濟特色的創(chuàng)新業(yè)務(wù)。（二）組織機制及制度建設(shè)情況 從成立之始，我行就十分重視金融消費者權(quán)益保護工作， 成立了以行長為組長，分管行長為副組長，各部門負責人為 組員的金融消

9、費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導小組。建立健全了金融 消費者權(quán)益保護的工作制度，梳理了金融消費者投訴處理工 作流程，明確規(guī)定我行運營管理部在職責范圍內(nèi)負責分行客 戶投訴處理工作的跟蹤、監(jiān)督和考評，協(xié)調(diào)分行其他相關(guān)部 門形成金融消費者保護的聯(lián)動機制。我行在營業(yè)廳墻壁醒目 位置公布了本行受理金融消費者投訴的專門機構(gòu)、投訴方式、投訴處理流程等事項，并做到積極、妥善、快速 處理金融消費者的投訴或者建議，及時告知金融消費者處理 結(jié)果并接受金融消費者的監(jiān)督。機構(gòu)負責人是客戶投訴處理 工作的第一責任人，我行運營管理部運營管理崗和網(wǎng)點營業(yè) 廳主任是服務(wù)投訴的管理人員，網(wǎng)點會計主管為指定的投訴 處理人員、負責職責范圍內(nèi)的客

10、戶 投訴處理工作。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級 處理、專人負責、逐級上報”的管理模式，建立了以電話、 網(wǎng)絡(luò)、意見簿（箱） 、上門、信件等形式的多種投訴渠道， 對客戶投訴的處理流程進行了明確規(guī)定，且應(yīng)對不同渠道的 投訴設(shè)定了處理實效，要求在規(guī)定時間內(nèi)將客戶投訴進行化 解。（三）權(quán)益保護情況 把消費者權(quán)益保護工作前置滲透到各項具體的業(yè)務(wù)中， 向金融消費者全面、完整提供有關(guān)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實 信息，制定了固定的風險提示和信息披露格式， 對復雜產(chǎn)品、 關(guān)鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語言向消費者說明，進 行充分的信息披露和必要的風險提示。對產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)、 主要風險、收費標準、金融產(chǎn)品

11、表現(xiàn)情況以及其他影響產(chǎn)品 預期收益的重要事實等的介紹說明負責做到全面、真實，不 夸大產(chǎn)品收益或者掩飾產(chǎn)品風險的信息，不作虛假宣傳。在客戶購買金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)時，對客戶購買的 金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)進行如實告知，讓客戶自主選擇 金融產(chǎn)品、金融服務(wù)，努力維護金融消費者的知情權(quán)和選擇 權(quán)。特別是隨著我行業(yè)務(wù)品種的逐步齊全，在基金、理財?shù)?新業(yè)務(wù)的推廣中，特別強調(diào)客戶風險提示工作，踐行保護金 融消費者權(quán)益的職責。金融消費者在接受我行的金融服務(wù)時，我行遵守為客戶 保密的原則，對 ATM機、網(wǎng)銀系統(tǒng)、征信系統(tǒng)、賬戶管理 系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)等系統(tǒng)采取了設(shè)置訪問權(quán)限、增加 身份識別功能等措施保護客戶個

12、人金融信息，辦理司法查詢 時驗看協(xié)查通知書、相關(guān)司法文書、留存查詢?nèi)藛T身份證件 等措施確保金融消費者的個人隱私及信息安全。建立了相應(yīng) 的內(nèi)部控制制度及安全的信息系統(tǒng)保護金融消費者的財產(chǎn) 不受侵害。（四）開展宣傳培訓情況 我行積極響應(yīng)監(jiān)管分局、人民銀行及上級分管行的號召， 面向廣大平普通消費者開展了“提升信用品質(zhì)，普及金融知 識萬里行”活動， “普惠公眾 誠信服務(wù)，切實保護金融消 費者權(quán)益”，“弘揚楓橋經(jīng)驗、金融知識進萬家”為主題的金 融消費者權(quán)益保護日專題活動， “ 3.15 消費者權(quán)益保護宣傳 周”活動，“ 5.13 紹興市金融消費者權(quán)益保護日”活動等形 式各樣的專題活動。每次專題活動期間，

13、營業(yè)網(wǎng)點利用網(wǎng)點 門楣LED顯示屏滾動播放宣傳標語，營業(yè)大廳等宣傳點擺放 宣傳展架，設(shè)立“金融消費者”咨詢臺，抽調(diào)業(yè)務(wù)上經(jīng)驗豐 富、溝通能力強的業(yè)務(wù)骨干擔任現(xiàn)場咨詢員，負責接待相關(guān) 咨詢、投訴，充分發(fā)揮便民便利服務(wù)站的有利優(yōu)勢。在活動 日期間，各設(shè)咨詢臺的網(wǎng)點重點圍繞銀行卡用卡安全、殘損 券零幣兌換辦法、假幣防偽知識、電子銀行使用技巧、銀行 免費及收費項目、理財產(chǎn)品、個人信貸業(yè)務(wù)等與消費者息息 相關(guān)的金融知識，并結(jié)合本網(wǎng)點自身特點，開展形式多樣的 宣傳活動，向廣大消費者發(fā)放資料，宣傳介紹金融消費者權(quán) 益保護常識，同時積極征求消費者對改進金融服務(wù)、提高服 務(wù)質(zhì)量的意見和建議，力求最大限度滿足金融

14、消費者的合理 需求。為加強員工的培訓教育，做好保密承諾工作，年初制定 培訓教育計劃。充分利用周三學習日的平臺，多次組織員工 有針對性得開展了關(guān)于金融消費權(quán)益保護的培訓，根據(jù)學習 內(nèi)容的多樣性，采取統(tǒng)一集中學習和分散自學相結(jié)合的方 式，培訓之余并組織交流學習心得。二、存在問題及原因分析根據(jù)指引 ，結(jié)合我行的自身實際情況，雖制定了相 關(guān)的制度文件，但在具體的實施過程中，也存在著一定的問 題。（一）部分員工對金融消費權(quán)益保護存在認識上的不足 隨著金融經(jīng)濟的不斷發(fā)展，金融消費已然成為一項重要 的消費活動，然而保護消費者的措施相對薄弱，導致了部分 員工缺乏這方面的意識，在對金融消費者權(quán)益保護的重要性在認

15、識上還存在很大不足。（二）相關(guān)制度還需進一步完善 由于我行目前開展的業(yè)務(wù)還是比較單一，相對應(yīng)的系統(tǒng) 也不夠完善。隨著日后業(yè)務(wù)的不斷開展，金融產(chǎn)品及金融服 務(wù)的不斷創(chuàng)新，也會帶了更多金融消費權(quán)益保護方面的問題。 這必將使我行拓寬金融消費保護領(lǐng)域，加大金融消費權(quán)益保 護的工作重點，規(guī)范新業(yè)務(wù)的操作流程，出臺新的制度并完 善原有的關(guān)于消費權(quán)益保護方面的制度。（三）金融業(yè)信息安全宣傳不夠到位 我行雖積極做好日常的金融知識宣傳，卻忽視了金融業(yè) 信息安全的宣傳。金融業(yè)信息化的快速發(fā)展，對信息技術(shù)的 要求越來越高，對金融信息安全的保障難度也在不斷加大， 在平時的工作中，我行對信息安全工作的指導還處于初級階

16、段，缺乏完整的認識。三、相關(guān)建議及下一步措施 在今后的工作中，我行將持續(xù)推進金融消費者權(quán)益保護 工作，建立健全完善長效工作機制， 繼續(xù)提高對自身的要求， 提升全體員工的維權(quán)意識，引導客戶強化風險意識，以 進一步推動消費者權(quán)益保護工作的深入開展。（一）強化金融消費權(quán)益保護意識，提高服務(wù)水平 一步加強員工的教育培訓，樹立維護金融消費者權(quán)益的服務(wù) 意識，提高服務(wù)水平。從自身價值與履行社會責任的角度，高度認識和關(guān)注金融消費權(quán)益保護問題，讓消費者享受到優(yōu) 質(zhì)的金融服務(wù)。（二）進一步完善制度，切實保護金融消費者權(quán)益 消費者權(quán)益保護工作落實到業(yè)務(wù)管理制度和業(yè)務(wù)流程中去， 進一步完善各項內(nèi)控制度，制定相應(yīng)的考

17、評制度，實現(xiàn)全員 全方位的管理機制。結(jié)合各種消費者權(quán)益保護活動，認真組 織各部門、各崗位、各類人員中開展個人金融信息保護專項 自查。自查重點包括遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件的 規(guī)定，依法合規(guī)收集、保存、使用和對外提供個人金融信息 等方面。通過自查，使全行內(nèi)部權(quán)限管理規(guī)范，責任落實明 確，有效降低個人金融信息被盜的風險，確保個人金融信息 不泄露、不濫用。（三）加大宣傳力度，提高公眾維權(quán)意識 把金融消費教育貫穿于金融消費者的日常金融活動中， 加大對社會公眾的金融宣傳力度，提升全體公民的整體金融 水平，提高金融消費者的金融知識和風險防范意識，增強金 融消費者的自我保護能力。篇三：金融消費者權(quán)益保

18、護學習心得金融消費者權(quán)益保護相關(guān)知識學習心得對銀行業(yè)來說， 近年來， 伴隨著產(chǎn)品和服務(wù)的多樣化、 個人化，圍繞著銀行服務(wù)收費、理財產(chǎn)品等各類金融消費糾 紛不斷攀升，維護金融消費者權(quán)益問題日漸突出，有關(guān)金融消費者權(quán)益保護的話題更是變得炙手可熱。消費者的利益與銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的可持續(xù)性息息相關(guān)，因 此消費者權(quán)益保護工作要從消費者切身利益出發(fā)，以改進銀 行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提高金融穩(wěn)定性，提高公眾金融素質(zhì)，支持 行業(yè)發(fā)展，贏得社會尊重為目標。通過嚴格的行為監(jiān)管，建 立和維護消費者對銀行業(yè)的信心和信任，以實現(xiàn)銀行業(yè)整體 安全、穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展。 在這一年工作中，分行營業(yè)部從 上至下每一位領(lǐng)導和同事都為此付出了很大的努力，切實地 把消費者的權(quán)益放在了一個高度重要的地位上，從自身工作 的點點滴滴做起，發(fā)揚了為消費者著想的精神，作出了令人 滿意的成績。在今年工作中，我也收獲了許多工作經(jīng)驗與心 得體會。對于保護消費者的權(quán)利，事前預防是重中之重，只有把 工作的責任心放下一個相當重要的位置，才能作出切實保護 消費者權(quán)益的工作，在日常工作中，我們堅持“預防為先教 育為重、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處置”為原則，在營銷過程、服務(wù) 質(zhì)量、內(nèi)控管理上進行優(yōu)化，保證每位部門成員深刻理解， 充分認識消費者權(quán)利保護的重要性，提升銀行在公眾心目中的地位和形象。此外，我們也做到了對大眾消費者開展金融知識宣傳和