流程管道與知識(shí)活水

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上流程管道與知識(shí)活水知識(shí)管理和流程管理之間是“流水”與“管道”的關(guān)系，在相互促進(jìn)的同時(shí)，也相互制約，即“流程管道，知識(shí)活水” 。也有人把業(yè)務(wù)流程比做人的血液，而知識(shí)流就對(duì)應(yīng)人的神經(jīng)系統(tǒng)，可見(jiàn)兩者之間不是簡(jiǎn)單的關(guān)系。從流程管理的生命周期來(lái)看，有關(guān)流程的設(shè)計(jì)、執(zhí)行和改善等流程管理各個(gè)階段都需要知識(shí)的支持，流程團(tuán)隊(duì)成員之間的知識(shí)共享使他們能夠更高效地協(xié)調(diào)，從而改善了流程的績(jī)效。通過(guò)知識(shí)管理，才能理清業(yè)務(wù)流程中的知識(shí)流和知識(shí)地圖，實(shí)現(xiàn)知識(shí)真正的共享和重用，達(dá)到提高企業(yè)效率和智能的目的。流程的變革，很大程度上是對(duì)執(zhí)行流程活動(dòng)所需知識(shí)的更新。許多業(yè)務(wù)流程變革失敗的重要原因也在于業(yè)務(wù)

2、流程模型對(duì)流程知識(shí)重視不足，在流程的優(yōu)化同時(shí)沒(méi)注意到知識(shí)流的梳理。從這個(gè)意義上說(shuō)，知識(shí)管理是流程管理的推進(jìn)劑。另一方面，流程是知識(shí)存在的媒介。專(zhuān)業(yè)化的分工（professional divisions）、部門(mén)的隔閡（compartmentalisation）阻礙了知識(shí)的共享，而流程打破了崗位、部門(mén)、甚至企業(yè)之間的界限，給知識(shí)管理一個(gè)“落地點(diǎn)”，也為知識(shí)管理提供了組織、制度、文化基礎(chǔ)，使知識(shí)在業(yè)務(wù)流程中順暢地流轉(zhuǎn)。脫離了文化、績(jī)效和流程的知識(shí)管理很難取得實(shí)際成效。具體來(lái)說(shuō)，流程觀點(diǎn)也為知識(shí)管理帶來(lái)一系列好處，如把知識(shí)管理和價(jià)值鏈聯(lián)系起來(lái)，可以把流程管理方法運(yùn)用到知識(shí)流程中。此外，流程也為各種復(fù)雜

3、的企業(yè)知識(shí)分類(lèi)、管理提供了一個(gè)參考系。一個(gè)粗放、管理不規(guī)范的流程，會(huì)導(dǎo)致流程中的知識(shí)零散存放。業(yè)務(wù)流程的梳理使知識(shí)流變得通暢，知識(shí)才能有機(jī)融入企業(yè)業(yè)務(wù)之中。流程的改進(jìn)、組織的扁平化也為知識(shí)管理提供了催化劑，促進(jìn)了流程各崗位、各部門(mén)之間的知識(shí)共享和交流，從而增強(qiáng)了組織學(xué)習(xí)的能力。這里的流程既包括業(yè)務(wù)流程，也包括戰(zhàn)略決策流程，不過(guò)本書(shū)更關(guān)心的是業(yè)務(wù)流程。企業(yè)的研發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)、顧客服務(wù)和銷(xiāo)售等都已成為知識(shí)管理的用武之地。通過(guò)知識(shí)管理，可以有效地把握經(jīng)營(yíng)相關(guān)的各個(gè)環(huán)節(jié)知識(shí)的存在方式和強(qiáng)弱，以便采取相應(yīng)的措施來(lái)沉淀、共享和創(chuàng)新，提供知識(shí)交流和應(yīng)用的環(huán)境，為提高流程的績(jī)效提供價(jià)值。業(yè)務(wù)流程和知識(shí)管理流程的結(jié)合

4、，既支持流程的高效運(yùn)行、改造和創(chuàng)新，使知識(shí)管理落實(shí)到實(shí)處。流程知識(shí)大多是容易交流、存在業(yè)務(wù)運(yùn)作的淺層，也有一些知識(shí)存在企業(yè)的深層，表現(xiàn)為一些隱性知識(shí)，難以獲取和管理，但對(duì)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)和變革起著不可或缺的作用。將來(lái)當(dāng)信息技術(shù)逐漸日用品化后，信息技術(shù)可能不再重要，而流程的創(chuàng)新會(huì)取代信息技術(shù)成為企業(yè)獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉。企業(yè)的發(fā)展正是處于深層的流程知識(shí)支撐和促進(jìn)淺層的流程運(yùn)作。從上可見(jiàn)，業(yè)務(wù)流程的運(yùn)行和變革都離不開(kāi)知識(shí)管理：1、業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化是企業(yè)知識(shí)活動(dòng)的結(jié)果，利用過(guò)去積累的各種運(yùn)營(yíng)知識(shí)，對(duì)環(huán)境因素進(jìn)行分析，參考以往類(lèi)似環(huán)境的應(yīng)變策略知識(shí)，針對(duì)新問(wèn)題設(shè)計(jì)流程的結(jié)構(gòu)。2、業(yè)務(wù)流程本身是企業(yè)知識(shí)的重要

5、組成部分。通過(guò)流程描述，記錄了企業(yè)在什么條件下、如何進(jìn)行應(yīng)變策略設(shè)計(jì)，應(yīng)變策略如何實(shí)施，將獲得什么樣的預(yù)期結(jié)果。因此業(yè)務(wù)流程是企業(yè)知識(shí)的重要形式，是企業(yè)知識(shí)的一種動(dòng)態(tài)的載體。3、業(yè)務(wù)流程是知識(shí)積累的載體。從信息的角度看，業(yè)務(wù)流程的運(yùn)作過(guò)程是信息積累并轉(zhuǎn)變?yōu)橛杏弥R(shí)的過(guò)程，通過(guò)對(duì)這些運(yùn)作數(shù)據(jù)、信息的分析可以積累新的業(yè)務(wù)運(yùn)作規(guī)律，最終轉(zhuǎn)變吸收為企業(yè)知識(shí)。此外，流程運(yùn)營(yíng)中可能遇到原來(lái)設(shè)計(jì)階段所未能充分預(yù)料的問(wèn)題，這些問(wèn)題的解決過(guò)程就是一種經(jīng)驗(yàn)知識(shí)，對(duì)業(yè)務(wù)流程運(yùn)作的評(píng)價(jià)則形成了對(duì)知識(shí)運(yùn)用效果的注解。因此從知識(shí)管理的角度看，業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)可以看成企業(yè)以流程為載體，實(shí)現(xiàn)知識(shí)不斷更新的過(guò)程。 &#

6、160;流程管理 作者：趙衛(wèi)東 俞東慧著  ISBN: 20 知識(shí)產(chǎn)權(quán)出版社 2007年4月【王玉榮.流程管道知識(shí)活水】流程上的反芻使人進(jìn)步問(wèn)題的提出近日和某大型建筑施工企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)溝通，他們說(shuō)，最頭疼的問(wèn)題就是，“自己犯過(guò)的錯(cuò)還在犯，別人犯過(guò)的錯(cuò)同樣還在犯”，具體的錯(cuò)有哪些呢？可能是施工現(xiàn)場(chǎng)上的一個(gè)墻面裂縫的技術(shù)處理在重復(fù)出錯(cuò)，也可能是安全管理上人命關(guān)天的大錯(cuò)一鑄再鑄。本來(lái)，為了花錢(qián)買(mǎi)教訓(xùn)也有情可原，可這花錢(qián)不止一次、同樣的教訓(xùn)學(xué)費(fèi)交了許多次，就委實(shí)讓人頭疼了。那我們不禁要問(wèn)了，不是企業(yè)里都有“失誤總結(jié)會(huì)”、“項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)”嗎，是否這些都流于了形式？交流下來(lái)，果然是這樣，各行業(yè)的企

7、業(yè)都和我們談到了一些阻力和難點(diǎn)，歸結(jié)在這里：“失誤的人會(huì)把問(wèn)題捂住，他不愿意放在桌面上來(lái)談”“業(yè)績(jī)壓力都忙著呢，領(lǐng)導(dǎo)們和業(yè)務(wù)部門(mén)人員都撲業(yè)務(wù)、投標(biāo)去了，沒(méi)有時(shí)間來(lái)真正坐下來(lái)反思”“團(tuán)隊(duì)成員之間不愿誠(chéng)意相互批評(píng)，不能坦誠(chéng)談到底”“很多經(jīng)驗(yàn)難以清晰表達(dá)，復(fù)雜的經(jīng)驗(yàn)不容易分析提煉出來(lái)，難以找到容易記憶、容易學(xué)會(huì)的辦法來(lái)提醒下次不要犯錯(cuò)”看來(lái)中國(guó)人的老話“謙虛使人進(jìn)步”在這里不奏效了，光有“吾日三省吾身”的大原則也不夠了，如何真正“使人進(jìn)步、使企業(yè)進(jìn)步、不再多次交學(xué)費(fèi)呢”？我們注意到，國(guó)內(nèi)外一些行業(yè)紛紛在摸索一些更實(shí)效的反思方式、方法，我們權(quán)且把這些都稱(chēng)為“反芻式管理” ，來(lái)看一些具體的例子吧。問(wèn)題的

8、對(duì)策一 問(wèn)題的對(duì)策二 問(wèn)題的對(duì)策三江蘇淮安國(guó)稅局：梳理過(guò)錯(cuò)項(xiàng)目，逐個(gè)反芻 美國(guó)軍方：先AAR再SAR，反芻挽救的是鮮血和生命 瑞士IMD商學(xué)院：研發(fā)管理中的反芻總結(jié)水平，可以劃分為五級(jí)共性：（1）都結(jié)合了流程，不是悶頭對(duì)著局部一小塊進(jìn)行反思，而是反復(fù)咀嚼全程（2）都通過(guò)反芻提煉了寶貴的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，再將這些知識(shí)經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用到以后的工作中去。問(wèn)題的對(duì)策一在國(guó)稅系統(tǒng)，“如何讓納稅人滿(mǎn)意”一直是和老大難問(wèn)題，納稅人經(jīng)常抱怨：稅務(wù)人員工作過(guò)錯(cuò)多、執(zhí)法效率低、要多次跑多頭跑排長(zhǎng)隊(duì)才能解決問(wèn)題。針對(duì)這些抱怨，淮安國(guó)稅局的做法是：圍繞稅收事務(wù)處理中的重點(diǎn)部位、關(guān)鍵環(huán)節(jié)，逐條梳理，在“受理、審核、發(fā)票、發(fā)證”等17

9、4條工作流中共找出654個(gè)關(guān)鍵控點(diǎn)，采取舉措（一）：對(duì)可量化的關(guān)鍵控制點(diǎn)進(jìn)行控制指標(biāo)的設(shè)置，其中準(zhǔn)入性指標(biāo)60個(gè)、強(qiáng)制性指標(biāo)65個(gè)、提示性指標(biāo)46個(gè)，增強(qiáng)了監(jiān)控針對(duì)性；舉措（二）：在工作流處理過(guò)程中，領(lǐng)導(dǎo)或職能部門(mén)可通過(guò)“流程追蹤”進(jìn)行監(jiān)控，下一節(jié)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)上一節(jié)點(diǎn)的執(zhí)法過(guò)錯(cuò)，可退回工作流；舉措（三）對(duì)可能出現(xiàn)的執(zhí)法過(guò)錯(cuò)，共梳理342個(gè)過(guò)錯(cuò)項(xiàng)目、48個(gè)過(guò)錯(cuò)類(lèi)別，分6個(gè)過(guò)錯(cuò)級(jí)次，并固化于系統(tǒng)中，系統(tǒng)不僅記錄執(zhí)法結(jié)果，而且記錄執(zhí)法軌跡，實(shí)行人機(jī)結(jié)合的考核和責(zé)任追究追究?；窗矅?guó)稅的流程梳理和過(guò)錯(cuò)分類(lèi)反芻的做法，得到了納稅人、國(guó)稅總局的認(rèn)可，現(xiàn)在，不僅流程簡(jiǎn)化了，辦稅環(huán)節(jié)由原來(lái)的200個(gè)減少到80個(gè)，平均

10、辦稅時(shí)間縮短了60%，對(duì)納稅戶(hù)調(diào)查、檢查次數(shù)減少了一半了，而且從很多信息源頭上降低了出錯(cuò)、犯錯(cuò)的概率，現(xiàn)在從納稅人首次到稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理“稅務(wù)登記”時(shí)，就一次性采集納稅人所有的涉稅信息資料近300條，避免納稅人在辦理不同涉稅事物，需提供各種材料、證明結(jié)果導(dǎo)致信息處理繁瑣繼而交叉出錯(cuò)。2003年10月12日，中央電視臺(tái)新聞聯(lián)播節(jié)目對(duì)淮安國(guó)稅局的改革進(jìn)行了專(zhuān)題報(bào)道。 問(wèn)題的對(duì)策二事后總結(jié)（AAR，After Action Review）的方法是美國(guó)軍方在70年代首創(chuàng)的，作為軍隊(duì)執(zhí)行行動(dòng)之后的總結(jié)方法。這種方法操作非常簡(jiǎn)單，基本分為如下六個(gè)步驟： 1、準(zhǔn)備階段，主持人介紹基本規(guī)則（Introductio

11、n and rules ）2、我們預(yù)期發(fā)生什么？（What was supposed to happen?）3、實(shí)際發(fā)生了什么？（What actually happened?）4、造成這種差異的原因是什么？（Why did it happen that way?）5、如何在下次改進(jìn)？（What will we do to improve the way we do it next time?）6、記錄供下次使用的評(píng)價(jià)和建議。Closing comments and agreement on next steps 如果你有機(jī)會(huì)看到幾個(gè)身著迷彩裝、面涂土色顏料的美國(guó)大兵正在散兵坑的旁邊熱烈的討論

12、，四周硝煙彌漫，那么很有可能這就是一個(gè)AAR的現(xiàn)場(chǎng)。美軍上校沃瑞這樣解釋說(shuō)：“AAR是在軍隊(duì)行動(dòng)結(jié)束時(shí)參與者立即集合在一起，可能在山坡上、教室里、樹(shù)蔭下，來(lái)討論我們開(kāi)始打算做什么？我們實(shí)際做了什么？為什么有差異？ ”。1994年美軍侵入海地和新近的伊拉克戰(zhàn)爭(zhēng)中，美軍都普遍采用這種事后總結(jié)的學(xué)習(xí)方式。包括這次911事件調(diào)查，也是典型的正式的長(zhǎng)期的AAR（最后檢討犯了錯(cuò)誤，以及可以采取的37條行動(dòng)）。海地戰(zhàn)爭(zhēng)中，通過(guò)AAR每周都會(huì)產(chǎn)生許多記錄，中層官員的工作便會(huì)從中提取精華并形成學(xué)習(xí)材料，然后按照兩個(gè)途徑傳播這些信息，一是平級(jí)分發(fā)，發(fā)給其他分隊(duì)的對(duì)應(yīng)中層官員；二是垂直傳播，傳給高層軍官，最后形成在

13、全軍分發(fā)的學(xué)習(xí)材料。 這些寶貴的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)被提煉出來(lái)，運(yùn)用于下一次、下下一次的戰(zhàn)斗行動(dòng)中，一位師長(zhǎng)回憶說(shuō)：“我們到達(dá)之前，第一批軍隊(duì)已經(jīng)總結(jié)了24個(gè)主要經(jīng)驗(yàn)，我們訓(xùn)練了運(yùn)用這些經(jīng)驗(yàn)的訓(xùn)練，結(jié)果在海地，訓(xùn)練的24個(gè)情節(jié)我實(shí)際用到了23個(gè)！” 不僅是AAR，美國(guó)軍方還重視在AAR中 充分利用資深人士的作用。資深人員會(huì)提出一些當(dāng)事人不能思考到的問(wèn)題，以及從旁觀者的覺(jué)得來(lái)看待正反方面的問(wèn)題。利用自己的經(jīng)驗(yàn)為總結(jié)小組提供非常有價(jià)值的特定行動(dòng)建議（SAR，Specific Actionable Recommendations），作為正在行動(dòng)中的小組的下一步行動(dòng)指南。問(wèn)題的對(duì)策三重復(fù)出錯(cuò)，在企業(yè)的研發(fā)管理中

14、同樣是一個(gè)難題。2000-2001年瑞士IMD商學(xué)院做了一項(xiàng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)40多家企業(yè)和12個(gè)行業(yè)的歐、美、日一流企業(yè)的研發(fā)經(jīng)理中，充分開(kāi)展項(xiàng)目事后回顧（PPR，post-project review）的企業(yè)不到1/4，研發(fā)經(jīng)驗(yàn)的傳遞多還是靠人員的項(xiàng)目間流動(dòng)、文件記錄這樣傳統(tǒng)的方式。那么什么是PPR呢、怎么開(kāi)展PPR呢？瑞士IMD總結(jié)了這樣一些要點(diǎn)：1. 將PPR視為一種小型項(xiàng)目；2. 訓(xùn)練有素的獨(dú)立會(huì)議主持人；3. 團(tuán)隊(duì)成員的充分準(zhǔn)備；4. 適當(dāng)?shù)沫h(huán)境和時(shí)間；5. 邀請(qǐng)目前及將來(lái)項(xiàng)目的利益相關(guān)者參與；6. 撰寫(xiě)總結(jié)性文件，指出后續(xù)改進(jìn)的實(shí)施負(fù)責(zé)人瑞士IMD還認(rèn)為，PPR的開(kāi)展水平是有高有低的，具體可以分為5級(jí)，讀者可以對(duì)照