銀行服務培訓感悟體會

1、銀行服務培訓感悟體會學習標準化服務感悟領會為提升銀行員工的服務水平 , 加強建行 員工的服務理念 , 樹立建設銀行良好的社會形象，怎樣寫銀行服務培 訓感悟？銀行服務培訓感悟領會 1為提升建行員工的服務水平， 加強建行員工的服務理念， 樹立建 設銀行良好的社會形象， 展示建設銀行優(yōu)質文明服務管理辦法化、 標 準化，20XX年7月，我有參加了中國建設銀行玉山縣支行組織的員 工標準化服務培訓， 通過 3 天的緊張培訓，在培訓教師的精心指導下， 建行員工的服務水平明顯得到了提升，服務質量得到了很大的改善， 現(xiàn)就將我學習的標準化服務談一點領會。作為服務行業(yè)， 商業(yè)銀行除了出售自己的有形產品外， 還要出售

2、 無形產品服務， 銀行的各項經營目的需要通過提供優(yōu)質的服務來 實現(xiàn)。做好銀行服務工作、 保護金融消費者利益，不僅是銀行業(yè)金融 機構的法定義務，也是培育客戶忠實度、提升銀行聲譽、增強綜合競 爭實力的需要， 更是銀行履行社會責任、 促進和諧社會建設的本質要 求。“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務 的宗旨；是經過劇烈競爭洗禮后的理性選擇， 更是追求與客戶共生共 贏境界的現(xiàn)實要求。做好銀行服務工作、獲得客戶的信任，很多人認 為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質是基礎；細心、耐心、熱心是關 鍵。我認為，真正做到“以客戶為中心” ，僅有上述條件還不夠，銀 行服務貴在“深入人心” ，既要將

3、服務的理念結實樹立在自己的內心 深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做外表文章。我們經常提出要“用心服務” ，講的就是我們要 貼近客戶的思想， 正確地理解客戶的需求， 客戶沒想到的我們要提前 想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。之所以堅持銀行服務要“深入人心” ，一方面是因為當前很多的 銀行服務外表文章做得太過明顯， 另一方面是因為銀行服務的趨同性 日趨顯著。 現(xiàn)在社會日益進步， 人們對銀行服務形式上的提高不再滿 足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、淺笑加站立服務，這些形式上的 舉措已被社會視為天經地義的事情， 而從根本上扭轉銀行員工的意識， 切實為不同客戶提供最有效

4、、最優(yōu)質、最需要的服務才是讓“上帝” 動心的關鍵?！吧钊肴诵摹?一方面要求我們內心結實樹立服務意識， 而不能被 動、機械地應付客戶，要時刻把客戶放在內心，要經常站在客戶的角 度來思考本身的表現(xiàn)。另外，服務要做到“深入人心” ，我們的領導 者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權利型，向責任型和服務 型轉變，這是培養(yǎng)和激勵員工服務意識最好的例證；另一方面， “深 入人心”要求我們及時、準確把握客戶的內心真實需要，要能急客戶 之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度發(fā)掘、動 態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、 細分市場：對于普通客戶形式上的服務提 升就可能獲得他們極大的認可，比如引導員的進門招呼

5、，柜臺人員的淺笑和禮貌用語；對于VIP客人，則更多的 要考慮如何為其縮短等待時間、 節(jié)約交易成本和個性化服務及增值服 務問習題。為客戶服務除了及時、準確、到位之外，還要能激發(fā)客戶 需求。要求服務要“深入人心” ，其實不是說我們要四面出擊，全面開 花，恨不得把客戶的事情全包了， 而是要求我們給客戶提供服務時必 須考慮成本效益原則，要計算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠 本的買賣，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務必須要有高 的回報，這是市場規(guī)律的必然要求。 另外，時時處處把客戶放在心中， 要求我們不能忘記風險，在服務過程中，要嚴格把握適度原則，服務 流程規(guī)范、手段一定要依法合規(guī)，避免過頭

6、服務，否則會砸了我們工 商銀行服務的牌子。銀行面對千變萬化的市場， 面對客戶千差萬別的需求， 大量的服 務不是僅僅按照總行制定的操作流程規(guī)范去做就能做出來的， 而是要 靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工把服務“深入人心” ，把 服務與各項業(yè)務流程規(guī)范的優(yōu)化和產品創(chuàng)新結合起來、 把服務與完成 全年綜合經營計劃結合起來，新的服務措施、服務工具、服務手段和 規(guī)定才會不斷被創(chuàng)造出來。 我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。銀行服務培訓感悟領會 2我行于上周四晚， 由大堂經理對營業(yè)室柜面服務人員進行了三看 三笑柜面服務四階段的培訓， 通過標準化服務訓練， 使我們的服 務意識有了整體提升，使柜員完成了

7、一單業(yè)務流程規(guī)范。銀行是實實在在的服務行業(yè)！ “服務”是唯一由銀行員工生產的 產品。禮貌迎、快速辦、巧營銷、友好送，統(tǒng)一的業(yè)務流程規(guī)范，統(tǒng) 一的服務用語， 使客戶對于我行的親切感倍增。 對臨柜人員的儀容儀 表、服務禮儀的專習題培訓， 要求員工統(tǒng)一著裝并堅持三看三笑標準 化服務，倡導員工在接待客戶時突出一個“禮”字；說話和氣突出一 個“美”字；關心客戶突出一個“幫”字；認真負責突出一個“準” 字；講求工效突出一個“快”字。在柜員統(tǒng)一化的服務中，感覺到我 行的服務有了質的飛躍。培訓我們的三式笑容，親切式，溫馨式，絢爛式，使得客戶在面 對我們的時候，感覺舒適，輕松。莊重、淡雅、簡介、避短的妝容， 讓

8、客戶在感官上愉悅的辦理業(yè)務， 這些都是有效的緩解客戶的煩躁情 緒，避免投訴。 服務用語的五十句，進一步明確如何與客戶交流才能 到達最大的滿意度。優(yōu)質服務是銀行業(yè)立足市場， 獲得競爭優(yōu)勢的重要手段。 面對日 益劇烈的金融市場競爭，唯有優(yōu)質服務可以立行；面對日趨嚴格的銀行監(jiān)管，唯有標準經營可以持續(xù)經營?！胺帐加诩毼ⅲ娪谄椒病?，客戶服務質量的優(yōu)劣，客戶滿意 度的高低直接影響到銀行收益的多寡。 大武口支行必將秉承銀行業(yè)文 明、標準、創(chuàng)新的永恒理念促進各項業(yè)務不斷前進。銀行服務培訓感悟領會 3隨著金融業(yè)競爭的日益劇烈和客戶需求的多元化， 優(yōu)質服務已成 為金融業(yè)贏得社會信譽的主要條件、 爭取客戶的主

9、要方式、 對外競爭 的主要手段、獲得盈利的主要途徑。那么，銀行從業(yè)人員怎樣以良好 的服務質量、良好的形象贏得客戶呢？員工形象是銀行的第一“門面” 。柜臺是銀行與客戶面對面溝通 的橋梁，是客戶真正熟悉銀行的開始， 整潔統(tǒng)一的服裝和舉止大方熱 情的問候語， 會給顧客留下一個良好的第一印象。 每一個員工就是一 個“服務點”，許多的“服務點”形成了“服務面” ，會反映出銀行社 良好的治理水平和全新的精神相貌。一位資深的銀行家說過： “經營銀行跟處世做人一樣，即講就外 觀、又講究內涵，銀行不能圖有美妙的外觀，還要有員工的舉止、禮 儀，縱然小處，也不可隨便” 。當前。銀行正處在改革開展時期， 員工的文化素

10、質、 業(yè)務素質受傳統(tǒng)治理 模式的影響相對偏低， 員工的服務行為標準有待于提高， 銀行的業(yè)務 開拓與禮儀的培訓是燃眉之急。首先，加強管理辦法建設，制定一套 合適農村形勢，老百姓樂于接受的服務標準守則。當前，金融機構為 了增強同業(yè)的競爭力，不惜重金整合網(wǎng)點機構，統(tǒng)一了行業(yè)標識，增 加了硬件服務設施， 改善了服務環(huán)境， 但與之不相適應的員工的軟件 服務還與之不相適應。 我認為加強員工的培訓教育應有待加強， 實行 脫崗培訓與自行學習相結合， 采取請進來走出去， 強制員工接受教育。 讓員工感受到培訓是最大的福利，是終生享受不盡的利息。其次，標 準員工接待客戶的行為， 人們通常把營業(yè)廳服務作為金融服務的窗

11、口， 將從營業(yè)服務人員作為金融營業(yè)的代表， 力求讓每位客戶滿足。 銀行 要將單一“接柜”模式變?yōu)槿轿粻I銷服務。我認為，營業(yè)人員應注重以下幾個方面：一是服務紀律。每位營業(yè)人員都應佩戴胸章，實行星級治理，以 區(qū)別服務差別。營業(yè)前，營業(yè)人員應預備好一切辦公物品，切忌在客 戶到來后匆匆拾掇、東翻西找、慢條斯理、更衣洗杯、怠慢顧客。營 業(yè)期間，堅守崗位，營業(yè)人員在工作中不能光埋頭工作，而應時刻注 重客戶的需求，先外后內，接一、問二、慰三，切忌顧此失彼。營業(yè) 人員不能帶情緒上班，要是保持良好的心態(tài)，把淺笑獻給顧客，當一 個銀行的蒙娜麗莎，要知道“無人能從爭辯中贏得客戶” ，我們說話 聲越大，客戶將會更大

12、， 因為在這個社會中我們員工角色只是一小部 分，更多的是客戶角色，當我們對客戶說第一聲“謝謝”時，對于客 戶來說是第一次聽到我們說，我們在一天中說第 50 次、 100 次“謝 謝”時，對客戶仍是第一次聽到我們說，因為我們天天要接待無數(shù)顧 客，營業(yè)人員發(fā)出的第一聲“謝謝”和第 100 次“謝謝”要同樣發(fā)自 內心，才能服務好每一位客戶。二是服務態(tài)度。顧客走到柜臺前營業(yè)人員應站立接待， 主動招呼， 把“您好、歡迎光臨、請、謝謝、再見、走好”等禮貌用語常掛嘴邊， 以拉近與顧客之間的距離。 每當客戶走進或走出營業(yè)廳時， 營業(yè)人員 笑臉相迎地說上一句 “歡迎光臨” 或“謝謝光臨”，“請保管好款物”， 下

13、雨時附上一句“路滑請慢走”之類地問候或咐囑，會給顧客一種親 切之感，更帶有幾分人情味。三是業(yè)務介紹。營業(yè)人員要根據(jù)不同客戶的需求， 主動、熱情、 耐心地介紹本機構創(chuàng)辦的金融業(yè)務品種， 在向顧客介紹業(yè)務時語言簡 單清楚，避免使用專業(yè)名詞，令客戶不易理解，講解時語氣要肯定、 準確、突出業(yè)務的性質和特點。當顧客對金融業(yè)務不了解想工作人員 咨詢時，尤其是一些剛創(chuàng)辦辦的新業(yè)務，營業(yè)人員應本著顧客永遠是 對的，我們永遠存在不足的思想，站在幫客戶理財?shù)慕嵌茸龊媚托摹?細致的講解，讓他們親切地感受到你就是他們的貼心人， 銀行是可信 賴金融機構。四是服務準確。員工在辦理業(yè)務時，嫻熟、準確、高效的業(yè)務技 能，不僅能增強顧客對銀行的信賴感，更重要地是能夠反映銀行員工 隊伍的整體素質，增強銀行的社會知名度和社會地位。最熟悉的生疏人，其實用