物業(yè)管理中心工作匯報知識交流

1、物業(yè)管理中心工作匯報* 物業(yè)管理中心從年初正式接管四方景園五區(qū)項目部 以來，在村委會和開發(fā)商的大力支持和幫助下，根據XX 年工作計劃，在全體員工努力下，使各項工作都有了長足的進 步。回顧前期的物業(yè)管理工作，成功與失敗、歡樂和苦惱、 喜悅與憂患、酸甜苦辣交織在一起，令人感慨萬分。概括成 一句話就是、成績不小、問題也不少。現將前期物業(yè)管理工 作總結如下。一、 前期物業(yè)管理工作指導思想XX年對于“金九成”這個“年輕”的物業(yè)管理企業(yè)來說是一個成長的過程，也是迎接挑戰(zhàn)、自我加壓、探索新課題 的過程?；厥走^去的管理工作，我們在逐步地適應村委會體 制改革和開發(fā)單位對我們的信任。結合項目情況和借鑒均豪 管理模

2、式，努力探索項目內部的管理機制。強化項目的綜合 服務能力和管理標志。堅持對客服務多種經營的思路，全面 提高各級人員的思想素質和業(yè)務素質。在村委會的正確領導 及開發(fā)商的親切關懷和鼎力支持下，充分調動職工積極性， 以安全文明服務為基礎，以“業(yè)主無抱怨、服務無缺憾、管 理無盲點、工程無缺陷”為工作標準，通過積極的探索和不 懈的努力，我們在安全文明生產、提高服務質量、職工隊伍 建設等方面取得了一定成績。前期物業(yè)管理完成的主要經濟指標1. 辦理入?。鹤≌?509 戶，底商 8 戶，物業(yè)管理費收 入 元。2. 辦理裝修 494 戶，裝修管理費收入 元。3. 停車場因價格及其他原因，出租情況不佳，故沒有 收

3、入。爭取后期加強租售力度，爭取有所突破。4. 提倡勤儉持家、降低成本、節(jié)約能源、提高經營效 益，項目部將采取嚴格有效措施?？刂聘黜楅_支，積極想辦 法擴大收入、力爭贏利，保障項目部的正常運營。三、前期物業(yè)管理主要工作的簡要回顧（一）物業(yè)管理情況 共辦理入住509戶，入住率 完成了園區(qū)內保潔開荒，通過開荒、對人員進行了重 新組合。 培訓了 18 名電梯司機，全部合格并持證上崗。 與保潔公司簽訂了園區(qū)內保潔服務合同，完成項目日 常保潔服務。 針對裝修期間的施工垃圾、進行了專項治理，采取了 一系列措施、取得了較好的成效，保持了良好的衛(wèi)生環(huán)境。 接待業(yè)主投訴 80 起左右，針對投訴內容、分類由相 應部門

4、處理。 爭取最短時間內解決問題， 杜絕“雞肋服務” 配合其他部門、對突發(fā)事故的處理，積極協(xié)調、認真登記、調查分清責任主動解決賠償，讓業(yè)主感到滿意。 準備好一切相關手續(xù)、迎接底商的入住。 主動和開發(fā)商聯系，溝通、相關的銷售資料，移交給 物業(yè)。 建立了物業(yè)業(yè)主的數據庫， 相關信息輸入、 查詢便捷、 快速、詳實、并不斷更新，保持數據的完整性。011隨著裝修高峰即將過去， 如何開展深層次服務。 我 們正在制定服務內容和服務項目以滿足業(yè)主的需求。012 準備組織人員、了解、征詢，對物業(yè)服務工作有哪 些意見或建議、并認真分析、改善服務工作中的不足，使業(yè) 戶滿意率達到 80%以上。（二）安全管理措施1 、消

5、防管理：火災是物業(yè)安全管理的最大“敵人”， 一旦發(fā)生火災，人身和財產都會受到嚴重威脅，為此，我們 采取了一系列的防范措施。 嚴格根據中華人民共和國消防條例的規(guī)定，建立 健全了防火組織，并確定相應的防火責任人，將防火責任分 解到各戶，由各業(yè)主、住戶、裝修單位等個人或團體負責所 屬物業(yè)范圍內的防火責任。建立起了“一條龍”的消防管理 體制。 每日進行防火檢查，根據檢查出的火險隱患制定和落 實消防整改措施。 以保安部為中心組建義務消防組織，實施嚴格的消防 監(jiān)督管理。 定期對消防設備設施進行巡檢和維護，對發(fā)現的問題 及時進行處理和解決。 建立和健全防火安全制度，向住戶、員工落實應急疏 散程序等消防常識。

6、并即將對保安、車場管理員，消防中控 人員及相關部門人員。進行消防演習，培養(yǎng)處理突發(fā)事故的 能力。 組織消防中控人員外出參加培訓，并考核一次通過確 保持證上崗。 請專業(yè)人員對消防中控人員進行培訓，并實地考察講 解，進行一對一的交流，取得了一定成效。2、治安管理：治安管理包括防盜、防破壞、防罪案等 一系列管理活動，為此我部做出如下工作： 聘請了一支訓練有素的專業(yè)保安隊伍，進行24小時巡邏警戒。 加強對來訪客人和外來施工人員的管理，健全出入 證、出入登記制度。對進、出小區(qū)人員進行嚴格管理，保證 業(yè)主安全。 加強對員工進行安全管理教育，如突發(fā)事件的處理， 報警、現場保護、急救、事故報告等。 對保安員、

7、 車場管理員、 中控人員進行治安管理培訓，明確了各自的崗位職責。并逐一簽字確認，遵守并執(zhí)行。3、內部管理 對警衛(wèi)人員進行了有針對性地培訓工作。 對警隊工作失職，進行了處罰、并引以為戒、教育隊 員。 給保安公司致函，解決警隊問題、并對不稱職班長及 隊員進行更換，保證園區(qū)內安全。 關心、愛護、保安、進行“人情化”管理，配置電視、 VCD豐富了業(yè)余文化生活，暑天、準備防暑降溫藥品、購置 遮陽傘，以保證他們的基本工作環(huán)境。（三）工程管理工作1、崗前培訓： 根據金九成物業(yè)管理中心員工的特殊性，進行了詳細的 分析，制定了一整套培訓計劃，收羅了大量的培訓資料，從 零開始對金九成物業(yè)管理中心員工進行全方位的物

8、業(yè)管理 知識的培訓，從物業(yè)管理初探到物業(yè)管理的基本概念 , 從物 業(yè)管理的內容到物業(yè)管理的目標，生動深刻的列舉了大量的 事例，將知識、能力、態(tài)度三位一體，以經驗開發(fā)為主，結 合組織發(fā)展與個人發(fā)展進行開導，使員工受到了很大的啟 發(fā)，很大程度上調動了員工的積極性，使其在觀念、思路、 禮儀、心理、安全、服務意識等方面經歷了一個由悟到變的 過程。俗話說：一個好的開始定會有一個不平凡的結果。在各 方面的支持下，完善規(guī)范了授課內容，針對員工的特點首先 從物業(yè)管理的服務意識入手，使員工明白沒有強烈的服務意 識是無法從事物業(yè)管理行業(yè)的。從 3 月 11 日起，為了結合物業(yè)交接驗收，在工程專業(yè) 方面做了及時、全

9、面、細致的培訓，交接驗收工作流程、房 屋建筑基本知識、物業(yè)接管與驗收、以及驗收標準和方法、 設備的管理等，為了對所學知加深印象，分階段進行考核， 出題圍繞此次驗收的標準，例如：墻面，梁、柱、板、主體， 頂棚，地面，門窗，樓梯、扶手，插座，接線盒，開關，照 明，供水系統(tǒng)，排污管道，室內配電箱，水表、電表、天然 氣表，這些項目的驗收標準作了考試，并隨即投入了驗收房 屋的準備預驗工作中，使之學為所用。居安思危，安全是我們今后工作中的重中之重，無論任 何工作都要以安全為保障， 安全兩個字滲透著血、 滲透著淚、 它牽扯著每個人、每個家庭，所以安全知識的培訓是必不可 少的，在培訓中以大量有針對性事實教育大

10、家并出相應考 題，使大家在安全問題上有了高度認識。2、物業(yè)的接管與驗收：（1）房屋的預檢： 住宅及設備的驗收交接是搞好物業(yè)管理工作的前提，交 接過程的驗收直接關系到今后工作正常開展，也是在竣工驗收合格基礎上，以主體結構安全和滿足使用功能為主要內容 的再檢驗。根據開發(fā)商要求，工程部于 XX年3月10日與XX年3 月 15 日會同建設方工程部、監(jiān)理公司、施工方對四方景園 五區(qū)的室內結構及設施進行了一次預檢工作。房屋的預檢驗收對我們前一段的培訓工作是一個很好 檢驗，對我們每一個員工也是一個很好的實踐機會，在這次 預驗過程中，每一個員工都以極其高度的責任心，在寒冷的 樓內把所有房間的每一個角落和公共區(qū)

11、域的每一個消防栓、 每一個報警器、每一個聲控開關都檢查的仔仔細細，而且向 開發(fā)單位提出了很多好的建議。并提出了下一次驗收中注意 的事項。并將出現的問題匯總給開發(fā)單位及建設單位，要求 其進行返修工作。(2) 交接驗收： 在交接驗收工作中，我們從物業(yè)的角度出發(fā)，站在產權 人立場上代表產權人的利益，替產權人嚴把質量關。自XX年4月4日至XX年4月13日會同開發(fā)單位、建設單位、監(jiān) 理單位對四方景園五區(qū)的房屋主體結構、外墻、屋面、樓地 面、初裝修及電氣、水、衛(wèi)生、消防、供暖、供氣、電梯、 附屬工程及其他項目和部位進行了質量與使用功能的檢查， 對接管驗收中發(fā)現的質量問題，尤其是影響房屋結構安全和 設備使用

12、安全的質量問題，由工程部進行監(jiān)督，責令建設單 位及其他分包商于 XX年4月14日起至XX年5月31日進行 了徹底的返修。保證了鑰匙的順利發(fā)放。3、住戶入?。?1) 入住資料、裝修管理資料的準備工作： 在均豪總部的大力支持與幫助下，順利完成了相關入住 資料、裝修管理資料的修訂、印刷，展板的制作等工作。(2) 入住辦理：XX年5月19日開始布置四方景園五區(qū)業(yè)主入住現場， 全體員工放棄休息，夜以繼日地開展工作，齊心協(xié)力對入住 會場進行布置，XX年5月22日開始辦理業(yè)主入住手續(xù)。在 此期間全體員工表現非常出色，全力保障了業(yè)主的順利入 住。4、多種經營：自 XX 年 4 月底工程部即開始籌備物業(yè)多種經營

13、，充分利用有限資源，面向社會，以市場需求為出發(fā)點，招募10多家裝飾裝修企業(yè)在 5 號樓地下一層開辟了物業(yè)家裝市場， 為業(yè)主提供家庭裝飾裝修施工及裝飾裝修咨詢服務。5、完善配套設施： 自業(yè)主入住之后，四方景園五區(qū)即暴露出施工質量問題和規(guī)劃得不盡人意之處，工程人員盡力協(xié)調各方進行處理， 填補規(guī)劃設計和施工過程的不足，使轄區(qū)內保持著良好的環(huán) 境和設施，贏取業(yè)主和住戶的信賴。如增設自行車管理處、 安裝電梯機房及中控室空調、生活水箱間的改造、檢修供電 線路及各類開關、增設各戶水路控制閥門、一層、二層增設 防盜護欄、 完善地下停車場配套設施、 增設電力寬帶網絡等。6、突發(fā)事件處理：（ 1）跑水事件：自業(yè)戶

14、入住以來，自來水主管道發(fā)生 先后發(fā)生 3 次滲漏，業(yè)戶室內發(fā)生 7 次跑水事件，其中一次 特別嚴重，致使電梯被泡、業(yè)主裝修材料被泡，工程部在事 件發(fā)生后及時采取有效措施進行處理，將損失降到最低。事 后積極協(xié)調各方彌補各類損失。（ 2）電氣故障：自業(yè)戶進入裝修期以來，用電負荷過 大，臨時電源超負荷，從而導致多次全樓突發(fā)斷電事故，工 程人員都能在第一時間趕到現場進行處理，解救電梯困人， 恢復供電。7、裝修管理與服務：自 XX 年 6 月 1 日起四方景園五區(qū)即進入裝修期，從 6 月 1 日至今已辦理裝修手續(xù) 494 戶，裝修手續(xù)辦理率高達 97 %，在此期間先后出現 30多戶未辦理裝修手續(xù)進行裝修

15、的 業(yè)戶，經工程人員多次協(xié)調溝通或采取必要的措施進行解 決，現已全部解決。8、環(huán)境秩序的管理： 主要是對房屋外立面、內部結構、室內裝修進行嚴格的 管理和控制，維護環(huán)境的美觀，制止亂搭亂建、亂碼亂放、違章占用公共區(qū)域面積，保持優(yōu)雅寧靜的良好環(huán)境秩序。9、節(jié)能管理： 針對樓內公共區(qū)域及地下停車場以及其他的能源浪費 現象，工程部采取多項改良措施，不斷挖掘節(jié)能措施。10、風險管理：入住至今出現過多起跑水事件，給業(yè)戶的家庭財產帶來 不少損失，購買之保險即相應生效，我部積極主動與保險公 司進行聯系，辦理里賠手續(xù)，使業(yè)主損失降低為零。（四）行政管理：1、籌備工作： 在前期籌備工作中行政部在人手少工作急的情況

16、下做 了大量的細致工作，如各種資料的請示審核與印刷，各種標 志、標牌、標識的制作，辦公用品的申報與購置及登記與發(fā) 放，工作服的定制與發(fā)放等。2、規(guī)章制度的建立： 物業(yè)管理企業(yè)成立開始就應該建立起一套健全嚴格行 之有效的規(guī)章制度，使人人有章可循，事事有據可依，但這 是一支由近 80 名社員組成的年輕隊伍，沒有經過全面系統(tǒng) 的培訓就匆匆上崗。考慮到現有人員的實際情況。從大家都 能做到的地方入手逐步提高。（1）建立考勤簽到制定。（ 2）各部門負責人對本部門職工進行基礎性培訓。在 全體職工對責任制度有初步認識的基礎上，制定了考勤管 理制度、工資管理制度、獎懲管理制度、禮貌用 語等規(guī)章制度，這些制度的出

17、臺標志著企業(yè)將步入正規(guī)系統(tǒng) 的管理體系。隨著企業(yè)的發(fā)展，制度還會有所刪除和增加。 各項管理制度也將隨企業(yè)的發(fā)展而逐步完善，最終成為金九 成物業(yè)管理中心的標牌。3、檔案管理：檔案是在物業(yè)管理活動中直接形成的文件材料，在形式 上，留下了管理者的筆跡和簽名；在內容上，記錄著物業(yè)、 業(yè)戶和管理過程的真實面貌。行政檔案管理已按期、細致的 整理完成。4、各部門的協(xié)調工作： 行政部的主要工作之一就是協(xié)助其他部門開展工作，對 于其他部門需要打印的稿件和表格積極認真的完成。5、后勤保障工作： 行政部順利的完成了入住期間及裝修管理期間的后勤 保障工作。四、接觸溝通用心與業(yè)主交流新入住的業(yè)主們，在從四面八方聚集到一

18、個新的生活環(huán) 境下，開始肯定有很多的不適，特別是預期值很高的消費心 理和幻想的房間雛形被很少接觸的毛坯房給打破后，產生極 大的心理不平衡，這種不平衡會持續(xù)一段時間，裝修以后或者更久，如果在其這段時間或裝修中出現不理想或一些堵心事，其的心態(tài)會有更突出的異?，F象，對物業(yè)不甚了解、誤 解和怕被欺生而做出一些“不講理事情”、“我可不是好欺 負的，對我，你得小心點”的姿態(tài)，我看這是一種本能， 除個別素質極低人外，有部分是在“店大欺客”傳統(tǒng)思想下 的一種自我保護意識，怕吃虧，怕受騙，怕被宰，說明他們 對我們的企業(yè)不了解，缺乏認知度；這要靠我們在實際工作 中去感動靠我們日常的宣傳；在物業(yè)管理這個事物或管理服

19、務形式被全面認可接受 前，要有一個較長的逐漸被認識、被接納的過程和過度期， 在這個時期，方方面面都在做物質和經濟基礎方面的準備， 在做思想、法規(guī)、理論、標準方面的準備、意識觀念方面的 準備；我們積極、 主動的去做一些基本的宣傳工作， 去與業(yè)戶、 客戶作溝通工作，介紹我們的基本日常工作和基礎工作，使 我們企業(yè)的管理服務理念深入人心，主動創(chuàng)造條件、機會， 營造適合的氛圍；主動引導輿論，去控制輿論導向；改變我們傳統(tǒng)的上班時間，將周六、日及每日的第二工 作時間作為我們的工作重點，使我們的部分服務工作，能夠 在業(yè)戶下班回家后的時間段完成；在“第二工作時間”內安 排主要負責人值班，并定期走訪或接待和處理業(yè)

20、戶的投訴， 讓他們隨時可以感覺到物業(yè)公司服務的存在；我們不做掩耳盜鈴的事情，不怕業(yè)主串聯，在一些具有 廣泛意義的事情上，主動告之、廣而告之，并組織業(yè)主去深 入探討、各抒己見；將一些大家困惑或者不理解的事情公布; 將一些目前無法規(guī)可依，大家的見解不一樣的事情公布；同 時將我們的解決辦法和理由公布，征求大家的意見；公布的 目的是要統(tǒng)一思想認識，在正確的引導下，根據國家相關政 策法規(guī)和市場經濟規(guī)律、規(guī)則，結合大多數人和服務企業(yè)的 利益，絕大多數人會有一個共同的認識；有些需要時間去證 明和方能解決的問題，向大家去解釋，讓大家耐心等待。在中國這片古老的土地上，生存著善良的百姓，他們有 著不與人爭、安穩(wěn)過

21、日子的意愿，在小區(qū)里，他們是平民百 姓、是弱者，他們需要物業(yè)的基本服務，需要物業(yè)對他們家 園的管理，需要物業(yè)公司對他們的家園進行維護，他們生存 需要的良好生活秩序。我們敢于管理，敢于碰硬，敢于公正、公平的處理小區(qū) 內的大小事情，勿以善小而不為，勿以惡小而為之；對于一 些不遵守規(guī)矩的、帶頭鬧事的我們實施分化瓦解，抓住一點 狠治理，并及時公布于眾；鋼柔互濟、恩威并施，樹立小區(qū) 物業(yè)管理的權威。勇于經常對我們自己的工作進行全面總結、檢討和發(fā)現 不足，發(fā)揮優(yōu)良作風和專業(yè)管理的長處。聞過則喜。我們敢于正視現實，在工作、服務中，可能 會有這樣的、那樣的缺點、毛病、漏洞，甚至是失誤、是錯 誤，我們只要認識就

22、積極地去改正、去彌補，去把工作做的 更好，讓業(yè)主更信任、更支持我們！五、前期物業(yè)管理工作的基本體會前期物業(yè)管理是金九成物業(yè)管理中心成立啟動，與管理 探索的階段，在接管驗收辦理入住四方景園五區(qū)的實踐中得 到了鍛煉，雖然各方面工作完成的不盡人意。但在管理模式 上有一定的突破。鍛煉了隊伍、增長了知識，提高了扎根物 業(yè)，迎接挑戰(zhàn)的認識，回顧前期管理有以下幾條基本體會。一是村委會的關心支持是金九成物業(yè)管理中心，發(fā)展進 步的基本前提。企業(yè)要發(fā)展進步，離不開適宜的環(huán)境和土壤， 金九成要發(fā)展需要村委會的政策保障，也需要“開發(fā)單位” 方方面面的協(xié)調和配合。更需要領導的關心和支持，雖然我 們在實踐中，某些方面還不

23、盡如人意。但凡事都有第一次、 摔倒了，爬起來繼續(xù)前進，無論客觀上還是主觀上我們都取 得了經驗和教訓，樹立了明天會比今天好， 把工作做精做細， 做大的發(fā)展發(fā)展思路。為今后的工作奠定堅實的基礎，把握 好發(fā)展方向。二是團隊工作作風建設是提高企業(yè)戰(zhàn)斗力的基本保證， 人是企業(yè)的靈魂。干任何工作，做任何事都離不開人的因素。 怎樣把干部員工的思想統(tǒng)一到金九成的工作上來。統(tǒng)一到“一心一意搞物業(yè)、專心致志謀發(fā)展”上來。遺忘過去，融 入團隊，樹立良好的服務思想及意識，關鍵在于抓好團隊的 工作作風建設。團隊工作作風關鍵在領導作風。因此，我們 帶頭講正氣、講貢獻，凝聚人心，增進團結，加強內部成員 和員工的交流溝通。就

24、員工的思想動向、村委會體制的改革， 自己的位置、學好技能把握未來。把主動權留給自己，工作 安排等交換意見、取得共識。堅持“走動式管理”深入基層 崗位，掌握第一手情況，加強調查研究。在決定一件事前， 都要反復征求意見、反復論證，穩(wěn)步推進、減少失誤、強調 集體貢獻。逐漸樹立起“凡是對企業(yè)發(fā)展做出積極貢獻的就 表揚，有損于企業(yè)發(fā)展和企業(yè)形象的就批評處理，凡是要求 員工做到的，領導一定先做到，要求員工遵守的，領導必須 模范遵守”的良好作風。三是抓住重點客戶（開發(fā)商）和項目是金九成保持持久 生命力的有效措施。開發(fā)商和項目是整個金九成業(yè)務開展鏈 中最為重要的一環(huán)，是關系到金九成發(fā)展壯大的命脈，也是 實現經營目標的終端。是我們最寶貴的市場“資源”，掌握 好“資源”通過優(yōu)質服務，才能在市場中生存，提高“資源” 對我們最大信任度。構筑合理的管理模式是金九成建設必須 完成的任務。所以我們要重點放在管好四方景園五區(qū)這個項 目，讓業(yè)主滿