酒店客人常見問題投訴及處理

1、酒店客人常見問題投訴及處理一、投訴的定義投訴是指客人對飯店的設(shè)備、服務(wù)等產(chǎn)生不滿時，以書面或口頭方式向飯店提出的意見或建議。二、投訴的種類根據(jù)投訴的來源可以把投訴分為四種：1、客人到柜臺口頭投訴。2、客人打電話投訴。3、客人寫信與發(fā)傳真投訴。4、客人在“賓客意見表”反映的較嚴(yán)懲的問題，也可以視作投訴。5、客人住店期間，通過飯店各部門員工向飯店反映的建設(shè)性意見和較強(qiáng)烈的需求。三、投訴的原因1、對服務(wù)不滿（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量投訴）：這類投訴主要有粗魯?shù)恼Z言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為，冷淡泊態(tài)度，愛理不理的接待，過分的熱情等，減少客人對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴量的辦法就是加強(qiáng)飯店服務(wù)意識的培訓(xùn)，這種培訓(xùn)可

2、及時地有針對性的在班前班后來進(jìn)行。對于服務(wù)質(zhì)量的投訴，主要有服務(wù)員沒有按先來先服務(wù)的原則提供服務(wù)，排錯房間，郵件遲誤，無人幫運行李，電話接轉(zhuǎn)速度慢等。這些問題在旺季容易發(fā)生，解決的方法是加強(qiáng)服務(wù)技能技巧的培訓(xùn)，提高服務(wù)的準(zhǔn)確、快捷。2、對設(shè)施設(shè)備不滿：這類投訴主要有空調(diào)、照明、供水、家具、電梯等方面，道德飯店應(yīng)建立對各種設(shè)備的檢查、維修保修制度，設(shè)立專門的的檢查維修人員，盡量減少這類問題的發(fā)生。一旦發(fā)生這類投訴，大堂經(jīng)理應(yīng)馬上到現(xiàn)場調(diào)查，根據(jù)情況通知有關(guān)部門采取措施。跟辦后，再次與客人聯(lián)系，確認(rèn)客人要求已得到滿足。3、由于突發(fā)事件造成客人不便：這類投訴主要有無法買到機(jī)票、車票，天氣的原因飛機(jī)無

3、法準(zhǔn)時起飛，飯店客滿盡最大的努力，通過一切渠道予以幫助解決。如實在無能為力，應(yīng)將努力的經(jīng)過及進(jìn)告訴客人，求得客人諒解。4、其他種種特殊原因四、客人投訴進(jìn)的心理狀態(tài)1、求尊重的心態(tài)2、求理解的心態(tài)3、求補(bǔ)償?shù)男膽B(tài)4、求發(fā)泄的心態(tài)五、對投訴的認(rèn)識1、投訴是一件壞事2、投訴也有其積極的一面六、在處理客人投訴時，請注意下列十大步驟：1、注意陽聽；2、保持冷靜；3、同情客人；4、維護(hù)客人的自尊心；5、給客人以足夠的重視；6、記錄；7、把將要采取的措施告訴投訴者；8、確定解決問題所需時間；9、監(jiān)督補(bǔ)救的措施告訴投訴者；10、信息反饋七、處理投訴的原則是什么？1）真心誠意地幫助客人解決問題：理解客人的心情，

4、同情客人的處境，設(shè)身處地地站在客人立場上努力分辨和滿足他們真正的需求，滿懷誠意地幫助客人解決問題2）不與客人爭辯：應(yīng)讓客人把話講完，對客人的遭遇表示同情，感謝客人對飯店的關(guān)心與信任，即使客人情緒激動、誤會，也不能與客人爭辯，用自己的文明影響客人，取得客人理解。如客人仍怒氣難息，應(yīng)請上級來處理。3）不損害飯店的利益：接受客人的投訴時不可當(dāng)客人面批語飯店其他部門或人員，以趙權(quán)允諾客人物質(zhì)方面的臉，而實際上又做不到?？赏ㄟ^對客人的關(guān)心、體諒、照顧和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來解決。八、投訴處理完畢后飯店應(yīng)采取的措施1、了解分析投訴形成的原因，涉及個人責(zé)任的，按飯店制度對有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行懲罰；涉及飯店制度中存在漏洞的，

5、應(yīng)查缺補(bǔ)漏、完善制度；2、迅速找到有關(guān)責(zé)任人所在部門，盡快執(zhí)行飯店制度；3、找出投訴較多的問題與環(huán)節(jié)1）可統(tǒng)計投訴，找出被子投訴最多的部門，個人及問題。2）可統(tǒng)計賓客意見書上的意見，確定哪個部門、個人存在的不足最多。3）請?zhí)幚硗对V的員工列舉投訴較多的問題。4）把投訴的統(tǒng)計、分析、處理經(jīng)過及客人對處理的意見，反饋到有關(guān)部門，以便這些部門改進(jìn)工作。5）根據(jù)投訴記錄與其他資料，建立、補(bǔ)充客人投訴檔案。6）針對薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，改進(jìn)其服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量，特別要培訓(xùn)前廳服務(wù)人員掌握正確的處理投訴的方法。九、酒店接待客人流程中可能出現(xiàn)的投訴及問題1、賓客到達(dá)前1）、訂房信息未準(zhǔn)確記錄；2）、訂房信息

6、未及時準(zhǔn)確地傳遞；3）、房價或房號資料未能保密或過早告訴賓客；4）、飯店在旺季突然漲價，漲價幅度太大或不能如約留房；5）、飯店示把留房期限、違約訂金的處理等規(guī)定及時以書面形式準(zhǔn)確地告訴客人；6）、飯店其他部門，特別是各級管理人員接受親友訂房，手續(xù)不完備或重復(fù)通知前廳部，造成損失及混亂；7）、飯店各部門在賓至如歸客先期訂房及接觸賓客的過程中，留給予賓客印象不佳，造成賓客不愿意訂房或取消訂房；2、賓客抵店時1）客人入住時的要求與飯店的記錄不一致；2）酒店未能留房或留房不能讓客人滿意；3）雙方對房價有爭議；4）客人對飯店不同時段的差價規(guī)定不滿；5）對客人安排不滿意6）入住登房手續(xù)過于繁瑣耗時過長；7

7、）迎賓員及行李員服務(wù)未到位或到位不到家；3、賓客住店期間1）客房設(shè)施設(shè)備、易耗品或服務(wù)讓賓客不滿；2）商務(wù)中心及總機(jī)的服務(wù)讓賓客不滿；3）問訊及收銀服務(wù)讓客人不滿；4）其他方面：客人因?qū)﹁€匙卡過期失效不能開門而產(chǎn)生不滿；客人要求換房，未予以答復(fù)或落實；客人住店期間提出投訴，酒店未予以妥善解決；4、賓客離店時1）查房結(jié)賬速度太慢：無零錢可找；外幣兌換未開始營業(yè)或已經(jīng)結(jié)束營業(yè)；客人結(jié)賬下趕上客房、前廳員工用餐時間；客人服務(wù)員已去查房，總臺打過去的電話無人接；客房服務(wù)員查房太慢；收銀員結(jié)帳太慢；2）帳務(wù)糾紛：客人不承認(rèn)某些消費項目；對某些消費額有異議；不承認(rèn)自己應(yīng)該支付的物品丟失需賠償?shù)馁M用；對客人

8、所持信用卡是否有效或貨幣的真?zhèn)蔚扔幸牲c；3）房態(tài)出錯：客人已結(jié)帳，總臺未及時更改房態(tài)；客人辦妥延期退房手續(xù)，總臺未輸入電腦；其他原因5、客人離店后1）客人的重要相關(guān)資料未及時、準(zhǔn)確地匯入客史檔案存檔：相關(guān)業(yè)務(wù)表單未及時存檔或存檔有誤；客人的相關(guān)資料未及時記入客史檔案；客人的投訴信息未及時、準(zhǔn)確地反映到相關(guān)部門；2）客人離店的服務(wù)不到位或相關(guān)信息未傳遞造成客人不滿：客人離店時的留言未及時傳遞給指定客人；客人離店后到達(dá)的物品、信件或傳真未及時準(zhǔn)確地按客人的要求處理；賓客遺留在酒店的重要物品、證件未能按客人要求及時傳遞，影響了客人的生活及行程；十、案例分析1、一位年輕女子電話投訴：深夜12:00時有

9、一男士打電話邀請出去吃宵夜，她感到十分害怕，怎么辦?1、安慰住客，請她將房間的防盜扣扣上，任何人敲門需從“貓眼”中確認(rèn)身份后方可開門2、通知保安部立即對該房進(jìn)行密控；3、建議客人換房，可將該客人調(diào)到其他樓層或靠近樓層值班臺的房間，4、通知總機(jī)，凡打入該房間的電話須事先征得客人同意后方面可轉(zhuǎn)入，也可在征得客人同意后，在基本段時間內(nèi)設(shè)置電話DND5、通過總機(jī)尋找騷擾電話來源，通知保安進(jìn)行干預(yù)；6、征得客人同意后，與保安主任一同去看客人，為客人壓驚；2、 一位客人在早上8:00時結(jié)了帳，打算中午12:00時離店，要求保留鑰匙牌，怎么辦？1、委婉地向客人解釋飯店的規(guī)定：結(jié)帳后須將鑰匙牌交回飯店。因為不

10、交還鑰匙，可能造成鑰匙牌丟失和結(jié)帳后的費用逃帳；2、建議客人先交回鑰匙牌，由客房服務(wù)員為其開房。3、結(jié)帳后收銀員通知餐飲、商務(wù)中心取消他的簽單權(quán)，并通知電話總機(jī)關(guān)閉IDD,在客人離店前，客房服務(wù)員立即檢查房間，避免房內(nèi)物品和飲料被帶走；4、客人中堅持要帶走鑰匙時，可請客人先交適當(dāng)?shù)难航?，收銀員密切監(jiān)督客人帳戶。3、客人入住時單位用空白支票作為客人押金，結(jié)帳時，卻沒帶飯店開出的押金收據(jù)，怎么辦1、向來人解釋飯店的規(guī)定，請其回單位取押金收據(jù)；2、如收據(jù)跌，須由單位出具有關(guān)收據(jù)和來人身份的證明及支票號碼；3、取驗來人的身份證并復(fù)??；4、督導(dǎo)收銀員辦理支票結(jié)帳手續(xù)；5、將有在證明存檔備查；6、通知所有

11、收銀員該押金收據(jù)作廢；4、客人物品報失的處理。1、向客人表示歉意，并記錄發(fā)生地點和丟失物品；2、通知保衛(wèi)部并與保安人員共同到達(dá)出事現(xiàn)場；當(dāng)客人與保安人員發(fā)生語言障礙時，扮演翻譯的角色；協(xié)助保安人員在丟失地點尋找丟失物品；若在現(xiàn)場未能找到丟失物品，請客人填寫丟失報告并簽字;3、如客人在丟失報告中有指控飯店的內(nèi)容，我們不能簽字；總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客房經(jīng)理和保安部門各送一份丟失報告復(fù)印件；自留原始報告存檔；4、記錄事件整個過程；5、隨時與保安部聯(lián)系，了解事態(tài)進(jìn)展?fàn)顩r以便及時將結(jié)果通知客人6、如客人離店前丟失案件且尚未查明，而客人堅持要求賠償時，向客人解釋在客人登記信房卡上，已注明飯店關(guān)于丟失賠償?shù)恼?/p>

12、策；向前廳部經(jīng)理報告，請示裁決辦法；5、客人損壞酒店客房財物的處理。1、接到客房中心通知書客人損壞飯店財物的報告后，親自檢查被損物品，與客人核實情況；2、查閱被損物品的賠償價格；3、直接與客人聯(lián)系，有禮貌地講明飯店制度并要求賠償；4、住店客人，將賠償費用直接入其房帳；非住店客人，現(xiàn)金或信用卡支付；5、將事情經(jīng)過做出記錄，通知有關(guān)部門，并向前廳部經(jīng)理匯報6、代客人購買物品。1、問清客人所要購買物品品名、規(guī)格、價格、特殊要求等；告知客人收費標(biāo)準(zhǔn)。2、記下客人的姓名、房號、代購項目及要求付款方式，金額（可注明如；現(xiàn)金需收一定數(shù)目訂金，多退少補(bǔ)）、日期等；請客人簽名確訂；將紅色聯(lián)委托聯(lián)交予客人；3、安

13、排行李員外出辦理；10、客人行李破損的處理。1、向客人詢問破損原因，確定賠償責(zé)任者；查看破損情況，確定修補(bǔ)措施；問清客人姓名、房間號碼和提取行李時間；將以上情況詳細(xì)記錄在工作日志上。2、按行李破損情況實施修補(bǔ)；如行李需要到店外修理時，應(yīng)首先向客人講清外出乘出租車費用需由客人支付。如客人同意，方可外出修理；3、將修理好的行李，修理費用和出租車費用單據(jù)交予客人，待客人查驗無誤后方可離開。11、住店客人生病，怎么辦?1、聯(lián)系飯店醫(yī)生幫客人就診，根據(jù)客人病情輕重診斷。2、如客人的病情比較重，醫(yī)生建議客人外出醫(yī)院就醫(yī)，為其聯(lián)系車輛，建議客人的親友陪同，如客人沒有陪同人員，在征得客人同意后，派行李員陪同前

14、往。3、外出治療的客人回店后，AM須進(jìn)房看望客人并代表飯店慰問客人，詢問酒店是否提供所需特殊服務(wù)。4、對客人入住店期間給予關(guān)注，問候。12、客人提出要購買房間用品留念，怎么辦？1、客房用品是配套使用的，通常不出售。2、倘若客人特別喜歡，可查詢客房部，在用品充裕的情況下，可考慮滿足客人的要求。3、若因用品不充裕，難以滿足客人的要求，應(yīng)向客人表示歉意。4、不論可否將用品出售給客人均應(yīng)盡快給客人以答復(fù)，并做記錄。13、客人在大堂、走廊不小心摔倒時，怎么辦？1、迅速上前扶起客人，詢問客人是否跌傷，是否需要請醫(yī)生為其處理一下。2、如是輕傷，應(yīng)找些藥物處理，如有必要迅速將客人送到醫(yī)務(wù)室。如傷勢較重，請醫(yī)生

15、迅速趕致現(xiàn)場進(jìn)行簡單處理后，馬上就近就醫(yī)。3、如客人需外出治療，應(yīng)迅速安排有關(guān)車輛及陪同人員，通知領(lǐng)導(dǎo)。4、查清接摔倒的原因，如是酒店方面原因，應(yīng)及時通知有關(guān)部門采取措施。14、客人反映客房竊時，怎么辦？1、向客人表示歉意，并記錄發(fā)生地點和丟失物品；2、通知保衛(wèi)部并與保安人員共同到達(dá)出事現(xiàn)場；當(dāng)客人與保安人員發(fā)生語言障礙時，扮演翻譯的角色；協(xié)助保安人員在丟失地點尋找丟失物品；若在現(xiàn)場未能找到丟失物品，請客人填寫丟失報告并簽字；3、客人在丟失報告中有指控飯店的內(nèi)容，我們不能簽字；總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客房經(jīng)理和保安部門各送一份丟失報告復(fù)印件；自留原始報告存檔；4、記錄事件整個過程；5、隨時與保安部聯(lián)

16、系，了解事態(tài)進(jìn)展?fàn)顩r以便及時將結(jié)果通知客人；6、如客人離店前丟失案件且尚未查明，而客人堅持要求賠償時，向客人解釋在客人登記信房卡上，已注明飯店關(guān)于丟失賠償?shù)恼撸幌蚯皬d部經(jīng)理報告，請示裁決辦法；賠償辦法：A若客人仍在住店，可從客人在飯店消費中的數(shù)目上減去賠償金額；B:將賠償金額劃到客人提供銀行的帳號上；C:現(xiàn)金賠償；D:若客人已經(jīng)離店，通過客人留下的地址進(jìn)行聯(lián)系，協(xié)商決定賠償方法；15、樓層服務(wù)員反映，有一客人將浴巾帶走，怎么辦？1、請客人到一邊，委婉地告訴客人：“服務(wù)員在檢查房間時，發(fā)現(xiàn)少了一條浴巾，請您回憶一下用后放在何處？?！?、如客人不承認(rèn)，向客人詢問“您入住期間是否您的親朋來拜訪過您

17、？會不會是他們無意中帶走？”3、若客人仍否認(rèn)提示客人：“您是否可能回房幫我們找一下？是否放在不顯眼的位置上，我們沒發(fā)現(xiàn)。謝謝！”4、客人回房后如歸還物品，向客人表示感謝對我們工作的支持與協(xié)助。如仍不歸還視客人情況進(jìn)行有關(guān)索賠。16、客人投訴電話老掛不通，怎么辦？1、首先要了解清楚客人是否掌握正確掛發(fā)電話的方法，詳細(xì)介紹使用方法。2、查一下線路，如由于線路忙掛不通時，請客人耐心等候。3、如屬設(shè)備故障，經(jīng)客人同意采取措施修理，并向客人致歉。17、住客喝醉酒，怎么辦？1、核實身份讓保安人員或行李員扶客人進(jìn)房。必要的話，須通知客人的領(lǐng)隊或同行的人員2、將客人送進(jìn)房后給客人飲用一些茶水，將垃圾箱放在客人床邊，并為客人將一條稍微濕的毛巾放在客人床邊。安排好相關(guān)人員退出客人房間。3、如客人醉酒嚴(yán)重，則應(yīng)在征得客人或有關(guān)人員的同意后，及時送醫(yī)院搶救，并與醫(yī)院保持聯(lián)系。18、境外客人報稱護(hù)照證件丟失，怎么辦？1、向客人了解相關(guān)情況，盡力幫助查找。2、通知飯店保安部、飯店出具客人住店證明，復(fù)印客人住店時的登記資料，如有陪同由陪同攜帶有關(guān)證明與客人到當(dāng)?shù)毓膊块T報案，如客人無陪同人員應(yīng)由AM陪同客人到有關(guān)公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。3、請客人攜帶相