酒店質量檢查制度

1、酒店質量檢查制度質量檢查制度一、酒店質量督導小組結構如下：質檢組長：總經(jīng)理質檢副組長：副總經(jīng)理質檢組員：人力資源總監(jiān)、人力資源經(jīng)理、行政辦主任、值班經(jīng)理、培訓主管、各部門第一負責人二、質檢人員工作態(tài)度：耐心、細致、嚴肅、認真、公正、高效地發(fā)現(xiàn)問題并解決問題.三、運作方式：1、質檢組直接對總經(jīng)理負責.質檢組在總經(jīng)理領導下,對酒店各部門進行服務質量全面監(jiān)督和檢查.2、酒店全體員工儀容儀表、言行舉止、勞動紀律、效勞質量、清潔衛(wèi)生、考勤、規(guī)章制度、工作落實情況等方面均屬于質檢范圍.質檢組有權開具質檢獎、懲通知單,總經(jīng)理審批前方可執(zhí)行.3、質檢結束后,質檢結果經(jīng)質檢組員匯總整理后分發(fā)相關部門,各部門接到

2、整改通知單后,必須立即整改或提出處理意見,于整改要求時間內(nèi)將結果反應行政部,由質檢組對整改工程進行復檢.如部門未及時反應結果或不予整改、處理、重復出現(xiàn)同一問題,酒店將對部門負責人進行處分.4、質檢組每隔一天對酒店各部門的工作任務落實情況,環(huán)境衛(wèi)生情況做出質檢報揭發(fā)送至總經(jīng)理郵箱.5、質檢組每月統(tǒng)計一次質檢獎懲情況,并將具體獎勵、懲罰方案呈報總經(jīng)理審批執(zhí)行.四、質檢體系：酒店實行三級督導體系,即綜合大聯(lián)檢、質檢組質檢、部門質檢1、綜合大聯(lián)檢代表總經(jīng)理行使檢查督導職權,有權對酒店各部門規(guī)章制度、崗位責任、操作程序、效勞程序和設施設備等進行全面效勞質量監(jiān)督和檢查.由總經(jīng)理牽頭,帶著整個質檢小組對酒店

3、進行全面質量檢查,每半個月一次.2、質檢組日常質檢,質檢組組員有權對酒店各部門規(guī)章制度、崗位責任、操作程序、效勞程序和設施設備等進行全面效勞質量監(jiān)督和檢查.此級別檢查為質檢組不定時巡視酒店各營業(yè)場所及公共區(qū)域,發(fā)現(xiàn)問題,及時與各部門溝通,開具整改通知單,每兩天向總經(jīng)理呈送一份質檢報告.3、部門負責人對本部門進行全面的質量監(jiān)督和檢查.4、五、操作規(guī)程與實施細那么：一質檢依據(jù)1、酒店各項規(guī)章制度及?員工手冊?；2、各部門工作程序及標準；3、酒店各崗位責任；4、星級飯店評定標準.二質檢組工作程序1、質檢組在質檢過程中發(fā)現(xiàn)問題假設能取證的盡可能留取證據(jù).2、質檢組針對質檢出現(xiàn)的問題,根據(jù)檢查內(nèi)容,分部

4、門、分項填寫?整改通知單?.遇重要、緊急問題當即通知部門整改,質檢組當場復查3、質檢組每天早上10:00和下午5:00下發(fā)?整改通知單?,并做好簽收登記工作.能及時整改的立即整改,不能立即整改的在收到?整改通知單?的24小時內(nèi)整改完畢,假設無法再24小時內(nèi)整改的,需向質檢組提出書面申請,并注明整改完畢時間以待質檢部復查.部門接至IJ?整改通知單?后,部門負責人應對問題進行積極落實、整改；對有異議的問題,部門內(nèi)部落實情況后及時與質檢部溝通4、各部門在規(guī)定時間內(nèi)整改完畢后,將?整改通知單?第一時間交至培訓主管處,未在規(guī)定時間內(nèi)交還的部門,請直接將?整改通知單?交至總經(jīng)理處.5、質檢組依據(jù)部門送達的

5、?質檢通知單?對問題整改情況進行逐一復查.6、質檢組每兩天將近日質檢工作情況匯總呈執(zhí)行總經(jīng)理.7、質檢組每月針對月質檢情況進行分析,提交一份?月質檢分析報告?報總經(jīng)理審批后公示.并于每月第一周第一次行政例會上作報告.?月質檢分析報告?對每月酒店內(nèi)所有質檢扣分、獎分情況進行匯總公示,并作為治理人員的考核依據(jù).三質檢體系實施方法1、綜合大聯(lián)檢1綜合大聯(lián)檢由總經(jīng)理牽頭,質檢組組織.2綜合大聯(lián)檢,每半月進行一次酒店全面質量大檢查,具體時間由總經(jīng)理下達,質檢組通知.(3)綜合大聯(lián)檢,質檢組所有成員必須參加,不得出現(xiàn)遲到及早退現(xiàn)象,出現(xiàn)特殊情況不能按時到達現(xiàn)場或中途需離開者直接向總經(jīng)理請假.如部門第一負責

6、人不能參加的要委派部門內(nèi)部質檢員擔負起責任,并在綜合聯(lián)檢表上備注代替原因.(4)質檢時涉及專業(yè)問題,應與該部門責任人現(xiàn)場溝通,以保證質檢結果的高保真度.(5)質檢時應抱著對被質檢部門與酒店高度負責的態(tài)度,對質檢工程進行主動積極、深入的檢查；不得談論與質檢無關的話題.(6)被質檢部門及負責人應積極配合綜合大聯(lián)檢,并對相關問題作出真實、正確解答；不允許瞞報、謊報.(7)質檢組專人負責記錄大聯(lián)檢數(shù)據(jù),形成質檢報告,報總經(jīng)理批閱,次日下發(fā)各部門并公示與公告欄,同時開具質檢獎罰通知單.(8)綜合大聯(lián)檢結果只針對部門總監(jiān)、經(jīng)理,不直接針對員工.(9)質檢組在?整改通知單?限定完成時間后的24小時內(nèi),對質檢

7、問題進行復查.2、質檢組日常質檢(1)酒店質檢組,每天根據(jù)質檢工程不定時、不定區(qū)巡查各部門(選擇一個側重點),形成?整改通知單?下發(fā)部門,并跟催整改.(2)質檢組檢查每天巡查酒店不少于2遍.(3)值班經(jīng)理主要負責18:00之后酒店全范圍的質檢,發(fā)現(xiàn)問題及時做好記錄,并將需開具?整改通知單?的工程報備前臺,次日由培訓主管領取并于10:00前開好?整改通知書?發(fā)放到部門.(4)質檢組日常質檢,由質檢組直接針對事件經(jīng)辦人進行獎、罰,下發(fā)質檢獎罰通知單5由質檢組下發(fā)的質檢獎罰單綜合大聯(lián)檢、專項質檢工程由質檢組匯總,月底隨部門考勤一同報至人力資源部,在月工資中表達.3、部門質檢1部門負責人每天按各部門按

8、崗位責任、程序標準進行自我檢查,作出相應處理和記錄.部門負責人有權對部門員工進行質檢獎罰.2部門內(nèi)部質檢獎罰單,月底隨考勤一同報至行政部,在月工資中表達.四日常質檢工程1、儀容儀表涉及：著裝、發(fā)型、妝面、個人衛(wèi)生、站、行、坐、立、走等方面2、衛(wèi)生涉及：食品衛(wèi)生、效勞人員個人衛(wèi)生、設備的清潔維護、酒店部門內(nèi)部及公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生等3、設施設備涉及：酒店建筑物,酒店內(nèi)部裝修,及各種配套的設備；計算機治理系統(tǒng)、中央空調系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、給排水處理系統(tǒng)、電力設備系統(tǒng)、通訊設備、音響系統(tǒng)、供熱系統(tǒng)等4、節(jié)能降耗涉及：酒店內(nèi)所有設備的節(jié)能降耗5、工作紀律涉及：酒店各項制度、規(guī)定要求的工作紀律6、平安、護

9、衛(wèi)涉及：設備設施的運行是否存在平安隱患；效勞工程及程序邏輯是否違反平安規(guī)定,防火設施的設置和保養(yǎng)情況；破壞及盜竊事件的發(fā)生情況及處理舉措是否得當.7、產(chǎn)品質量涉及：酒店購進或提供的一切產(chǎn)品,如餐食、冷飲、布草、水果、制服、餐具等質量問題8、效勞質量涉及：微笑效勞、有親和力的語氣和動作以及效勞主動性、效勞積極性、效勞效率、效勞的技巧和技術.9、工作程序涉及：酒店下發(fā)的各類工作程序執(zhí)行情況10、賓客投訴涉及：向客人提供的效勞內(nèi)是否滿足客人在酒店中的需求.了解并跟蹤投訴全過程,做案例分析.必要時協(xié)同部門處理賓客投訴.11、員工自律涉及：考勤、用餐等一切酒店員工紀律制度的行為要求.通過對員工的行為舉止

10、的約束,保證酒店日常治理工作的正常運行.12、制度、流程健全與督導涉及：對酒店現(xiàn)行制度的執(zhí)行力及標準化操作進行日常督導,對于不完善的制度/流程責成相關部門重新擬定,形成系統(tǒng)文件并以此執(zhí)行.13、辦公室人員自律情況涉及：所有辦公室人員的儀容儀表、工作態(tài)度、辦公衛(wèi)生、是否在上班時間做與工作無關的事等等.五專項質檢工程1、會議質檢對會議進行專項質檢,保證各個環(huán)節(jié)無效勞質量問題.1.2、會議質檢制度1及時根據(jù)營銷部下發(fā)關于會議的通知單,對質檢工程和質檢時間進行安排,據(jù)此進行逐一質檢.(2)具體質檢時間安排,至少比會議通知單規(guī)定時間提前半小時；重要接待及會議提前1小時；如遇全天會議須在前一天下班前做好全

11、面質檢工作,第二天一早,再次進行現(xiàn)場確認.(3)會議進行中,要不定時的對會議效勞內(nèi)容(如：茶水、音響、衛(wèi)生間情況、其它相關效勞是否到位、及時)進行抽查質檢、發(fā)現(xiàn)問題有權立即要求效勞人員進行整改,事后視事件程度形成?重大接待(會議)質檢表?或?整改通知單?,反應相關部門.(4)對會議中任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)涉及部門較多的失誤、問題及賓客投訴,要認真對待,結(合涉及部門仔細詳查,找出原因,總結經(jīng)驗,形成?重大接待(會議)質檢表?,經(jīng)涉及部門確認后,報總經(jīng)理審閱,將復印件送達相關部門簽收并下發(fā)質檢獎罰通知單.2、重大接待質檢對重大接待進行專項質檢,保證各個環(huán)節(jié)無效勞質量問題.2.2、重大接待質檢制度(1)由質

12、檢組專人進行質檢.(2)對重大接待涉及的重點軟、硬件進行事前詳細質檢.(3)對重大接待中任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)涉及部門較多的失誤、問題及賓客投訴,要認真對待,(結合涉及部門仔細詳查,找出原因,總結經(jīng)驗,形成?重大接待(會議)質檢表?,經(jīng)涉及部門確認后,報總經(jīng)理審閱后,將副件送達相關部門簽收并下發(fā)質檢獎罰通知單.(六)責任人1、效勞質量問題責任人原那么上應為該項效勞的具體實施人2、共同實施的效勞質量問題責任人為全體實施者；3、無法確立效勞實施人的效勞質量問題責任人為各部門分管此項工作的領班、主管或經(jīng)理；4、以上三項,部門領導將承當不同比例的連帶責任七獎懲制度八附表表一：修才*鞫情況口香7,Mi*SIi.nA*,niHtu表二：重大接待會議質檢表日接待工程人數(shù)期涉及部門存在不符合標準的問題：處理經(jīng)過與結果：原因分析及糾正預防舉措：方案完成日期：部門負責人：日期：糾正預防舉措完成情況：完成日期：部門負責人：日期：復查情況：是否需將糾正預防舉措,提升為新的治