酒店總臺員工晉級考核試題

1、總臺員工晉級考核試題（A卷）一、填空題（1-5小題每空1分；英漢互譯每小題2分，共20分）1、白金卡客人入住酒店，預定標準間沒有，可直接升級為行政套房。餐飲消費可享受全額9折優(yōu)惠。2、接聽電話時應在鈴響3聲以內提機，先問候，然后自報崗位，切忌出現喂字。3、在遞給客人東西時應雙手奉上。4、世紀之星青島店的位置在青島市文登路26號,共計92間客房。5總臺接待客人最繁忙時應做到接一，答二，招呼三。6、餐飲預定直撥電話是3596666、3596667。住店客人晚上在意大利廳吃自助餐，可享受79元優(yōu)惠。7、英漢互譯：格林先生，您定了一間世紀套房住兩天對嗎？Mr.Green.aCenturyExecuti

2、veSuitefortwonights,isthatright?豪華單人間的房價是1080元，包括一份免費的早餐、洗浴門票。yourroomisspaciousandcosy.Imsureyou'llhaveagoodrestthere.您的房間非常寬敞舒適，您一定能得到很好的休息。It'sourpleasuretoserveourguestswell.為客人服務是我們的榮幸。2 .單項選擇題（每題2分，合1f20分）1 .下列不屬于前廳部職能的任務是（D）A.銷售客房B.控制房態(tài)C.建立客史檔案D.整理房間2 .處理超額預訂時的“第一夜免費”制度，一般不包括（A）項目。A.餐

3、費B.話費C.房費D.交通費3 .國內賓客住宿登記時使用的有效證件不包括（B）A.身份證B.護照C.士兵證D.教師證4 .“L”字簽證指（A）A.旅游簽證B.學習簽證C.訪問簽證D.記者簽證5 .前廳收銀的主要職責不包括（B）A.外幣兌換B.貴重物品寄存C.發(fā)放鑰匙D.帳務處理6 .我國金鑰匙的服務項目一般不包括（D）A.接送服務B.訂餐服務C.快遞服務D.結帳服務7 .行李房寄存的行李包括（A）A.衣物B.現金C.寵物D.易燃品8、前廳部的工作任務不包括（A）A.整理客房B.聯絡和協調對客服務C.管理客帳D.建立客史檔案9 .調高客房價格的原因通常不包括（C）A.市場供不應求B.客房重新裝修

4、C.成本降低D.市場通貨膨脹10 .前廳部服務質量標準的內容不包括（A）A.服務費用B.服務程序C.服務時限D.服務態(tài)度3 .判斷題（每題1分，合計10分）1 .前廳部是客人對飯店產生“最初印象”和留下“最后印象”的部門。（，）2 .目前最常用的訂房方式為電話、信函方式。（X）3 .標準間內如兩人合住，房卡發(fā)放必須一人一張。（，）4 .如有客人來訪要見保密的客人時，問訊員應以該客人外出為由予以拒絕。（，）5 .客房服務員每人每天整理客房的國際標準是10-15間。（X）6 .貴重物品保險箱是飯店為住店客人有償提供臨時存放貴重物品的一種專門設備。（X）7 .利益引誘法，是對已預訂到店的客人，采取給

5、予一定附加利益的方法，使他們放棄原預訂客房，轉向購買高一檔次價格的客房。（，）8 .在處理投訴問題時，應重點保護客人的利益，而不應過多考慮飯店的利益。（X）9 .星評標準：五星級酒店所設大堂經理必須24小時在崗服務（X）10 .只包含房費而不包含任何餐費的飯店收費方式稱歐陸式。（X）四、簡答題（每小題10分，共30分）1、訪客要求告知是保密房客或重要客人的房號，怎么辦？答：問清訪客的姓名、單位與住客的關系及合適來訪，到總臺撥通電話，詢問住客是不是愿意見，如是重要客人，應與隨同聯系，客人若不愿意見，應委婉的勸離訪告。如訪客舉動異常，應立即報告保安部。2、發(fā)生重復賣房怎么辦？答：接到報告后，應迅速

6、趕到樓層，向客人表示歉意，通知總臺重新安排房間，房間盡量安排在本樓層，離原來的房間不要太遠，房間的格調、大小、方向，盡量與原來的相同，房間安排好后，讓行李員將房間鑰匙和重新寫好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間，真誠的向客人致歉，并酌情的贈送鮮花或果品。查找出重復賣房的原因，將其記錄在案。3、某客人自稱是酒店老總的朋友，以前曾住過本酒店，享受過最低的房價。此次還要按此房價入住，這時，已將近夜里12點鐘，你如何處理？請該客人稍等一下，從電腦中查找歷史資料；如果電腦中查不到，可先安排入住，告訴客人先按正常房價走；請客人到第二天再與酒店老總聯系、確認房價；要讓客人聯系酒店老總通知我們房間價格，切忌我

7、們聯系酒店老總。五、論述題（20分）某日，一張姓客人預訂了2間房，下午6:00當這位客人來時，發(fā)現酒店已將他預定的兩間房誤安排給了之前來的另一位與他同姓名的客人了，此時房間已客滿，酒店安排其到另一家酒店，并付給客人打車費?？腿巳圆粷M意，要求給說法。請問如何處理此事?總臺員工晉級考核試題（B卷）一、填空題（1-3小題每空1分；英漢互譯每小題2分，共20分）1、自2008年4月1日起豆撈坊推出優(yōu)惠酬賓措施，餐飲消費每滿1000元，贈送消費券100元。2、酒店收取下列外卡：VISA卡、萬事達卡、美國運通卡、大來卡、JCB卡。3、優(yōu)質服務=規(guī)范服務+超常服務。4、白金卡持有人入住世紀之星商務酒店享有最

8、優(yōu)惠房價或門市價6折。5、淄博市旅游投訴中心電話：21872946、酒店婚宴價格晚上為1299元/桌。7、世紀之星淄博店共計空間客房，總臺預定電話為6219666。7、英漢互譯：I'morrytohavecausedyousomuchtrouble,butI'managetosolvetheproblemassoonaspossible.很抱歉給您造成了那么多的麻煩，不過我會盡快解決此事的。Thatisforthreedinnersandfourlunchesinourrestaurantthatyousignedfor.這是您在餐廳了用了三次晚餐和四次午餐前的單子。Herei

9、sourhotelsServiceInformationBooklet.Itgivesyouanideaaboutourservicesandfacilities.這是我們酒店的服務信息手冊。它可讓你了解我們酒店的服務和設施。淄博市是足球的發(fā)源地，是蒲松齡的故鄉(xiāng)。Ziboisthebirthplaceoffootball,thehometownofPuSongling.您喜歡什么類型的房間？我們有標準問、豪華單人間、豪華商務間、豪華套房、世紀套房、行政豪華套房、總統套房。Whatkindofroomwouldyoulike?Wehavestandardroomsdeluxesingleroom

10、sdeluxebusinessrooms、deluxesuitescenturysuitesexecutivesuitespresidentialsuite.不好意思，女士，讓您久等了，這是您的賬單，請過目。Sorrytohavekeepyouwaiting,Madam,hereisyourbill,pleasecheckit.二.單項選擇題（每題2分,合1f20分）1 .前廳部的首要功能是（A）。A.銷售客房商品B.調度飯店業(yè)務C.提供前廳服務D.處理客人帳目2 .最為廣泛的客房預訂方式是（D）。A.口頭訂房B.電話訂房C.傳真訂房D.計算機網絡訂房3 .在客房狀態(tài)中，OOO代表（D）。A.

11、空房B.住房C.走房D.待修房4 .一般來說，客人第一個見到的飯店員工是（C）。A.電話總機員B.酒店代表C.行李員D.總臺接待員5 .電話總機員在電話鈴響（C）聲內必須提機。A.一B.二C.三D.四6 .飯店標出的客房價格只包括客人的住宿，不包括其它服務費用的計價方法稱作（A）。A.歐式計價B.美式計價C.修正美式計價D.百慕大式計價7 .按國際標準，擁有（C）間以上客房的稱為大型飯店。A.300B.500C.600D.10008.一般的，客房清掃員在決定清掃順序時，應先清掃（B）。A.貴賓房B.“請速打掃”房C.走房D.住房9.在安全設施中，“花灑”屬于（A）。A.安全報警系統B.電視監(jiān)控

12、系統C.消防監(jiān)控系統D.通訊聯絡系統10.客人臨時添加物品額外服務一般在（D）分鐘內完成。A.15B.20C.5D.10三.判斷題（每題1分，合計10分）1.前廳部是飯店工作的“櫥窗”，代表著飯店的對外形象。2 .目前最常用的訂房方式為電話、信函方式。（X）3 .客人在辦理入住手續(xù)，行李員應等候站在客人右側。（，）4 .“辦公室外的辦公室”指的是飯店的大堂副理處。（X）5 .標準間內如兩人合住，房卡發(fā)放必須一人一張。（，）6 .被稱為“商業(yè)飯店之父”的是希爾頓。（X）7 .隨行就市定價法是以成本為中心的定價方法。（，）8.在客房清潔整理質量控制中，主管抽查客房的數量，一般為領班查房數的20%A

13、上。（X）9 .星評標準規(guī)定：五星級酒店至少有50間(套)可供出租的客房。(X)10 .飯店高級管理人員應采用比例定員法。(x)四、簡答題(每小題10分，共30分)1 .前廳部服務人員的素質包括哪幾個方面？良好的儀容儀表態(tài)度舉止：面對客人自然微笑，落落大方。態(tài)度和藹可親，坐立行走舉手投足合乎禮儀規(guī)范，服務動作敏捷輕快，充分顯示友善好客，給人以“賓至如歸”之感。有較強的語言交際能力：一要講好特定場合的規(guī)定服務用語；二是服務中隨機應變，應答得體有較強的集體觀念，榮譽感和組織紀律觀念，樂于服從，包括服從領導和飯店利益有上進心，和敬業(yè)精神，肯學習鉆研，記憶力好，理解力強，接受新知識快，知識面廣性格趨于

14、外向，樂觀開朗又善于控制情緒頭腦靈活，應變力強2 .客人不愿登記時有些項目不愿填寫怎么辦？(1)耐心地向客人解釋填寫住宿登記表的必要性。(2)若客人怕麻煩或填寫有困難，可以代其填寫，只要求客人簽字確認即可。(3)若客人有顧慮，怕住店期間被打擾，而不愿他人知其姓名、房號或其他情況，可以告訴客人，酒店可以將客人的這一要求輸入電腦或記錄下來，通知有關接待人員，保證客人不被打擾。3、客人在退房時，押金單遺失該怎么處理？(1)請客人報出房號或者登記人姓名，在系統中查詢。(2)請客人出示有效證件，與電腦中的登記信息進行核對。(3)如果非登記本人，請客人說出登記人的資料和交押金時的詳細信息進行核對。(4)核對無誤后，請客人將證件進行復印留存。(5)填寫預收款收據遺失單，請客人簽字。五、論述題(20分)前廳部應如何與客房部溝通協調飯店的客房部和前廳部，使兩個業(yè)務聯系最多，關系最密切的部門。從經營角度講，客房部是客房生產部門，前廳部是客房產品的銷售部門。兩個部門之間能否密切配合，直接影響飯店客房的生產和銷售。在很多飯店里，已不再分設前廳部和客房部，而是設置有著兩個部門組合而成的房務部，其目的是便于統一管理，減少矛盾