客房操作及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)PPT通用課件

1、客房操作及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) Housekeeping p & p客房服務(wù)員崗位職責(zé)：【崗位職責(zé)】：按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)清掃整理客房和樓層公共區(qū)域，為客人提供干凈安全的客房和環(huán)境，滿足客人的服務(wù)需求，負(fù)責(zé)本區(qū)域安全工作。【工作內(nèi)容】：1、規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說(shuō)話輕、動(dòng)作輕、走路輕。2、遇見(jiàn)客人微笑和問(wèn)候，禮貌待客，提供溫馨服務(wù)。3、按照規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成每天所規(guī)定的工作。4、認(rèn)真如是鐵屑工作報(bào)表，發(fā)現(xiàn)特殊情況要及時(shí)反映給主管，并在報(bào)表備注上注明。5、按照操作標(biāo)準(zhǔn)和消毒要求，清潔消毒，杯具、恭桶等需消毒的物品和設(shè)施。6、檢查退房，按規(guī)范處理客人遺留物品，及時(shí)報(bào)告上級(jí)和前臺(tái)。

2、7、做好每天大清掃項(xiàng)目和單項(xiàng)清掃項(xiàng)目。8、清掃客房和樓層公共區(qū)域時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞，立即報(bào)修。9、做好樓層客房鑰匙的領(lǐng)用、保管和交接工作。10、中班按要求提供夜間服務(wù)，做好樓層和公共區(qū)域的清潔工作。11.及時(shí)執(zhí)行前臺(tái)的服務(wù)指令，滿足客人要求，并及時(shí)反饋結(jié)果。12、做好布草的收發(fā)、盤(pán)點(diǎn)、運(yùn)送及補(bǔ)充，正確使用、保管工作車(chē)、保潔工具、通訊工具、客用品。13、熟悉酒店醫(yī)療服務(wù)規(guī)定，遇生病客人給予積極關(guān)心和幫助，并立即報(bào)告上級(jí)。14、及時(shí)滿足客人提出的需求，超出職權(quán)范圍及時(shí)報(bào)告。15、樹(shù)立安全防范意識(shí)，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報(bào)告上級(jí)。16、完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。公共區(qū)域服務(wù)員的職責(zé)：【崗位職責(zé)

3、】：負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔，為客人提供干凈、溫馨、安全的環(huán)境。滿足客人的服務(wù)要求?！竟ぷ鲀?nèi)容】：1、規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說(shuō)話輕、動(dòng)作輕、走路輕。2、遇見(jiàn)客人微笑和問(wèn)候，禮貌待客，提供溫馨服務(wù)。3、每天按規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成酒店門(mén)庭、大堂、休閑區(qū)、員工區(qū)域等的清潔工作。4、做好定期的各項(xiàng)清潔工作和公共區(qū)域的計(jì)劃衛(wèi)生。5、按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施酒店綠植的清潔養(yǎng)護(hù)和準(zhǔn)確擺放?！竟ぷ鲀?nèi)容】：6、打掃公共區(qū)域時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞及時(shí)報(bào)修。7、工作中遇到困難或不能解決的問(wèn)題，及時(shí)報(bào)告客房主管或領(lǐng)班。8、正確使用、保管和保養(yǎng)清潔工具、通訊工具。9、及時(shí)解決客人提出的需求，安撫和處理客人

4、的投訴，超出職權(quán)范圍，及時(shí)報(bào)告。10、時(shí)刻注意安全防范意識(shí)，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報(bào)告上級(jí)。11、完成上級(jí)指派的其它任務(wù)?？头糠?wù)員每日工作1、準(zhǔn)時(shí)簽到上崗2、領(lǐng)取鑰匙、對(duì)講機(jī)和工作報(bào)表3、保潔準(zhǔn)備工作4、保潔工作5、保潔結(jié)束6、領(lǐng)取客用品7、工作區(qū)域的清潔整理8、交還鑰匙與對(duì)講機(jī)9、參加班后會(huì)10、結(jié)束工作v提前十分鐘到崗進(jìn)行上崗前準(zhǔn)備。v整齊好著裝，注意儀容儀表。v參加晨會(huì)，聽(tīng)取客房主管工作安排。v在鑰匙與對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本上簽名?？头糠?wù)員每日工作1、準(zhǔn)時(shí)簽到上崗2、領(lǐng)取鑰匙、對(duì)講機(jī)和工作報(bào)表3、保潔準(zhǔn)備工作4、保潔工作5、保潔結(jié)束6、領(lǐng)取客用品7、工作區(qū)域的清潔整理8、交還鑰匙與對(duì)講機(jī)9、參

5、加班后會(huì)10、結(jié)束工作v檢查工具，工作車(chē)清潔與車(chē)上物品配備。v清點(diǎn)工作車(chē)的布草（發(fā)現(xiàn)缺少及時(shí)上報(bào)。v按規(guī)范清潔走廊。v開(kāi)始按順序清掃房間。v及時(shí)填寫(xiě)客房服務(wù)員工作報(bào)表（必須做一間，填一間）。v布草投入指定地點(diǎn)?？头糠?wù)員每日工作1、準(zhǔn)時(shí)簽到上崗2、領(lǐng)取鑰匙、對(duì)講機(jī)和工作報(bào)表3、保潔準(zhǔn)備工作4、保潔工作5、保潔結(jié)束6、領(lǐng)取客用品7、工作區(qū)域的清潔整理8、交還鑰匙與對(duì)講機(jī)9、參加班后會(huì)10、結(jié)束工作v清點(diǎn)布草。v把工作車(chē)上垃圾放入指定地點(diǎn)。v到客房主管處領(lǐng)取客用品（按服務(wù)員工報(bào)表上的合計(jì)數(shù)領(lǐng)?。?。v補(bǔ)充工作車(chē)上客用品及用具?？头糠?wù)員每日工作1、準(zhǔn)時(shí)簽到上崗2、領(lǐng)取鑰匙、對(duì)講機(jī)和工作報(bào)表3、保潔準(zhǔn)

6、備工作4、保潔工作5、保潔結(jié)束6、領(lǐng)取客用品7、工作區(qū)域的清潔整理8、交還鑰匙與對(duì)講機(jī)9、參加班后會(huì)10、結(jié)束工作v按規(guī)范清潔走廊v整理工作間v做好交接v鑰匙交回客房主管，并簽字（鑰匙不得由別人代還）客房服務(wù)員每日工作1、準(zhǔn)時(shí)簽到上崗2、領(lǐng)取鑰匙、對(duì)講機(jī)和工作報(bào)表3、保潔準(zhǔn)備工作4、保潔工作5、保潔結(jié)束6、領(lǐng)取客用品7、工作區(qū)域的清潔整理8、交還鑰匙與對(duì)講機(jī)9、參加班后會(huì)10、結(jié)束工作v聽(tīng)取客房主管總結(jié)一天工作情況。v簽例會(huì)記錄本v鑰匙交回客房主管，并簽字（鑰匙不得由別人代還）工工 具具名稱(chēng)用途注意實(shí)項(xiàng)1、抹布清潔物品表面折疊使用，提高工作效率2、掃帚清掃地面堅(jiān)固耐用，使用后需仔細(xì)清洗3、拖把

7、清潔地面使用時(shí)必需擰干一些4、塵推平滑地面清潔保養(yǎng)噴上靜電水必須放置4H上才可使用5、清潔刷清潔衛(wèi)生間不同物體分開(kāi)擺放和使用6、吸塵器日常地毯吸塵早上9點(diǎn)以前和晚上21點(diǎn)以后虛掩房門(mén)吸塵7、清潔藍(lán)盛放清潔工具分格盛放不同的清潔用品，貼好標(biāo)簽8、噴壺盛放清潔劑抹布的使用與區(qū)分【功能】：擦干與擦凈物體，提高工作效率?！臼褂梅椒ā浚哼x不同質(zhì)地和顏色或標(biāo)記，折疊使用?！咀⒁馐马?xiàng)】：每天下班前清洗，浸泡消毒；做完一個(gè)房間后，放回相應(yīng)的掛鉤上；嚴(yán)禁當(dāng)著客人面清洗。【區(qū)分】：干濕抹布五塊（2干3濕）1.馬桶一塊（專(zhuān)用）。2.淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具合一塊。3.衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊。4.客房電器和衛(wèi)生

8、間鏡子、五金件、靠墻家具干抹布合一塊。5.口杯消毒干抹布一塊，對(duì)已集中消毒的口杯做最后清潔，保持光亮。常用清潔劑用途常用清潔劑用途名稱(chēng)用途提示1多功能清潔消毒劑清潔家具表面、地面（除打蠟地板）墻壁、面池、玻璃按不同比例兌水可清潔不同物體2潔廁劑清潔消毒恭桶忌接觸眼睛、皮膚、大理石、金屬件3玻璃清潔水玻璃和鏡面忌接觸眼睛，不能用于金屬件4家具蠟?zāi)举|(zhì)家具的保養(yǎng)忌高溫，不可用于其它制品上，切忌用于地板上（要滑倒）5金屬清潔劑清潔打亮金屬表面不能用于鍍金、銅、銀表面6地毯水地毯去漬一般1：20兌熱水，噴上此劑有刷子輕刷。再用干布吸干地毯。用前須兌水（太濃會(huì)褪色）用后吸干地毯（不干會(huì)殘留水跡?。?空氣清

9、新劑清新空氣，去除霉味或不良?xì)馕稄姆块g里面到外面依次噴灑，請(qǐng)勿配水稀釋8消毒液酒精口杯、茶杯、電話的消毒按比例稀釋使用，注意安全9靜電水噴灑于塵推布面上清潔地面按比例稀釋使用，注意用量進(jìn)出門(mén)流程1、站立在門(mén)口2、敲門(mén)和自報(bào)身份3、打開(kāi)房門(mén)4、檢查和道別身體站立，面帶微笑。目光平視，表情自然。u如掛著“請(qǐng)勿打擾”牌，不得敲門(mén)，并做好記錄。用指關(guān)節(jié)敲門(mén)2次，每次3下。u不得用其它物品代替敲門(mén)。u員工進(jìn)門(mén)前無(wú)論何房態(tài)都必須清晰的敲門(mén)。第一次敲門(mén)后，自報(bào)身份一次：“您好，服務(wù)員”u決不許從門(mén)鎖往房?jī)?nèi)窺視。u若有門(mén)鈴可以先按一次門(mén)鈴，再敲門(mén)，減少噪音?？腿藳](méi)有回答，再敲第二次：此次不用自報(bào)身份。進(jìn)出門(mén)流

10、程1、站立在門(mén)口2、敲門(mén)和自報(bào)身份3、打開(kāi)房門(mén)4、檢查和道別看門(mén)30公分后，并重復(fù)：“您好，服務(wù)員”。再輕輕推開(kāi)房門(mén)，進(jìn)入房間。如有客人，應(yīng)打招呼，并征詢是否可以打掃房間。u如進(jìn)房發(fā)現(xiàn)客人在睡覺(jué)或在浴室，應(yīng)立即退出鎖上門(mén)并做好記錄。u如客人被吵醒，應(yīng)與客人道歉。進(jìn)出門(mén)流程1、站立在門(mén)口2、敲門(mén)和自報(bào)身份3、打開(kāi)房門(mén)4、檢查和道別檢查保潔工具或維修工具，有無(wú)遺留在房間。征詢客人意見(jiàn)。u住客房清潔后，離房向客人征詢有何需要幫助并道別，然后慢慢的倒走，輕輕關(guān)上房門(mén)。禮貌道別。清潔房間流程1、準(zhǔn)備工作2、敲門(mén)進(jìn)入房間3、拉開(kāi)窗簾，打開(kāi)窗戶4、巡視檢查5、收齊餐具和酒具6、清理垃圾7、清理臟布草8、鋪床

11、9、擦塵檢查工作車(chē)上客用品及工具是否齊全。u每輛工作車(chē)配備固定數(shù)量的客用易耗品。清掃工具放置在工作車(chē)上。見(jiàn)進(jìn)門(mén)程序。記錄進(jìn)房時(shí)間，插上取電牌。u打掃房間一般不要關(guān)上房間門(mén)。工作車(chē)內(nèi)側(cè)朝向客房，用工作車(chē)堵在房門(mén)口。u工作車(chē)緊靠房門(mén)停放，并與客房房門(mén)保持平齊。u客人在房?jī)?nèi)，可將工作車(chē)靠一側(cè)墻放置，方便客人進(jìn)出。清潔房間流程1、準(zhǔn)備工作2、敲門(mén)進(jìn)入房間3、拉開(kāi)窗簾，打開(kāi)窗戶4、巡視檢查5、收齊餐具和酒具6、清理垃圾7、清理臟布草8、鋪床9、擦塵將窗簾全部打開(kāi)。u檢查窗簾是否平滑，是否脫鉤抽絲。打開(kāi)窗戶通風(fēng)。打開(kāi)所有照明燈具，檢查是否完好有效。巡視和檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好。u及時(shí)報(bào)修有損壞的設(shè)施設(shè)備

12、，并在報(bào)表備注欄內(nèi)做好記錄。u如：窗簾、電視機(jī)、空調(diào)、電話、燈具等。u對(duì)走客房檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報(bào)并做好記錄。清潔房間流程1、準(zhǔn)備工作2、敲門(mén)進(jìn)入房間3、拉開(kāi)窗簾，打開(kāi)窗戶4、巡視檢查5、收齊餐具和酒具6、清理垃圾7、清理臟布草8、鋪床9、擦塵餐具和酒具放到工作車(chē)上或工作間內(nèi)，中午或下班送至餐廳。u不可放在走廊內(nèi)。浸濕后倒清煙缸內(nèi)的煙頭。u確保煙缸內(nèi)無(wú)未熄滅的煙頭。倒清房?jī)?nèi)的垃圾桶。u檢查垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品。清潔垃圾桶及煙缸。u確保干凈無(wú)污漬。清潔房間流程1、準(zhǔn)備工作2、敲門(mén)進(jìn)入房間3、拉開(kāi)窗簾，打開(kāi)窗戶4、巡視檢查5、收齊餐具和酒具6、清理垃圾7、清理臟布草8

13、、鋪床9、擦塵換下床單、被套、枕套，放入工作車(chē)的布草袋內(nèi)。u將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛起(OC房)u收下的被子、枕芯不得放在地面。u發(fā)現(xiàn)有破損的布草和棉制品應(yīng)分開(kāi)放，做好記號(hào)。拿取干凈的同規(guī)格布草。按鋪床程序住客房（oc）床單三天一換。清潔房間流程1、準(zhǔn)備工作2、敲門(mén)進(jìn)入房間3、拉開(kāi)窗簾，打開(kāi)窗戶4、巡視檢查5、收齊餐具和酒具6、清理垃圾7、清理臟布草8、鋪床9、擦塵按順序使用規(guī)定的抹布從上到下環(huán)形擦拭。u物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放。用干抹布擦拭各類(lèi)電器、燈具和與墻面接觸的家具。u清潔燈、電器時(shí)必須在斷電情況下進(jìn)行。u及時(shí)檢查燈具是否損壞。u設(shè)定空調(diào)合適溫度。u電話鈴聲調(diào)到“中檔”。檢查、擦拭墻面

14、污漬。清潔房間流程10、核對(duì)電視頻道11、清潔衛(wèi)生間12、補(bǔ)充客用品13、調(diào)整窗戶位置14、清潔地面15、環(huán)視房間整體16、離開(kāi)房間17、結(jié)束調(diào)試和核準(zhǔn)電視節(jié)目頻道。u1-10為中央1臺(tái)-中央10臺(tái)（與服務(wù)指南所示相符）。u電視機(jī)關(guān)機(jī)固定在1頻道。u音量適中（一個(gè)酒店必須是統(tǒng)一的音量標(biāo)準(zhǔn)）。電視機(jī)與空調(diào)的遙控器按標(biāo)準(zhǔn)放置在電視機(jī)旁邊。清潔房間流程10、核對(duì)電視頻道11、清潔衛(wèi)生間12、補(bǔ)充客用品13、調(diào)整窗戶位置14、清潔地面15、環(huán)視房間整體16、離開(kāi)房間17、結(jié)束見(jiàn)清潔衛(wèi)生間程序。按照規(guī)定數(shù)量和擺放標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充各種客用物品（參照客房物品擺放標(biāo)準(zhǔn)）。u補(bǔ)充客用品應(yīng)遵循離店房更新。u住客房補(bǔ)缺不撤

15、的原則。清潔房間流程10、核對(duì)電視頻道11、清潔衛(wèi)生間12、補(bǔ)充客用品13、調(diào)整窗戶位置14、清潔地面15、環(huán)視房間整體16、離開(kāi)房間17、結(jié)束調(diào)整窗戶開(kāi)啟限位位置內(nèi)（10cm-15cm）.u可根據(jù)房間氣味和室外天氣調(diào)節(jié)。檢查調(diào)理好窗簾均勻?qū)ΨQ(chēng)。u窗紗拉攏，窗簾拉至兩邊均勻?yàn)?0公分。從里往外清理地面垃圾。u地毯需順?lè)较蛭鼉舻靥夯覊m。干凈，無(wú)污漬，無(wú)毛發(fā)。u注意清潔床、桌、椅、墻角、柜后等處。u注意不要碰傷墻角、家具。清潔房間流程10、核對(duì)電視頻道11、清潔衛(wèi)生間12、補(bǔ)充客用品13、調(diào)整窗戶位置14、清潔地面15、環(huán)視房間整體16、離開(kāi)房間17、結(jié)束清潔用品放回車(chē)內(nèi)。廊燈和排風(fēng)扇為開(kāi)啟狀態(tài)，

16、其余電器都是關(guān)閉狀態(tài)。u退出時(shí)對(duì)房門(mén)做安全檢查后鎖門(mén)。檢查房間全部打掃整潔。物品擺放齊全和標(biāo)準(zhǔn)。無(wú)遺留物品。清潔房間流程10、核對(duì)電視頻道11、清潔衛(wèi)生間12、補(bǔ)充客用品13、調(diào)整窗戶位置14、清潔地面15、環(huán)視房間整體16、離開(kāi)房間17、結(jié)束填寫(xiě)客房服務(wù)員工作報(bào)表。u房間狀態(tài)、出房時(shí)間、客用品補(bǔ)充數(shù)量、維修的項(xiàng)目和特別事項(xiàng)記錄等。彎腰下蹲，雙手將床稍抬高，慢慢拉出。將床拉離床頭板約30厘米。整理床褥、將床墊拉正對(duì)齊。鋪：站在床尾斗單。床單正面股縫朝上，折線居中，兩邊均勻。u先在床頭包角。u在鋪床時(shí)，先股縫朝上的條件，在滿足正面朝上的條件。包：包角要求內(nèi)角45度，外角90度。1、將床拉離床頭板

17、2、鋪床單3、將床復(fù)位4、鋪設(shè)棉被5、套枕頭6、放枕頭7、結(jié)束鋪床流程鋪床流程1、將床拉離床頭板2、鋪床單3、將床復(fù)位4、鋪設(shè)棉被5、套枕頭6、放枕頭7、結(jié)束彎腰將床緩緩?fù)七M(jìn)床頭板下。u并注意切勿用力過(guò)猛。打開(kāi)被套，檢查質(zhì)量。u注意：打開(kāi)時(shí)，單邊在上，雙邊在下。棉被首段與床頭平齊，中線與創(chuàng)中線吻合。被子均勻地罩在被套里，四角定位準(zhǔn)確，被面平整，被套繩不外露。左右兩邊和床尾處自然下垂，鋪理平整。鋪床流程1、將床拉離床頭板2、鋪床單3、將床復(fù)位4、鋪設(shè)棉被5、套枕頭6、放枕頭7、結(jié)束將枕芯抖松平放在床上。u先套薄枕，再套厚枕。拿住枕芯的錢(qián)兩頭塞進(jìn)枕套內(nèi)。u注意商標(biāo)朝上。兩手抓住袋口，邊提邊抖動(dòng)，使

18、枕芯全部進(jìn)入枕套。將枕芯掖進(jìn)枕袋雙邊內(nèi)，把袋口整理好，并且拍松。u枕頭必須四角飽滿，外形平整，挺括，枕芯不外露。鋪床流程1、將床拉離床頭板2、鋪床單3、將床復(fù)位4、鋪設(shè)棉被5、套枕頭6、放枕頭7、結(jié)束將兩個(gè)枕頭放置床頭正中，三線對(duì)齊。薄枕平放在被套上，厚枕斜立放在薄枕上。u薄枕前部外露約13.u開(kāi)口處翻邊應(yīng)單邊在下，雙邊在下。枕頭開(kāi)口全部背離床頭柜。u薄枕平整，厚枕飽滿。u大床兩對(duì)枕頭開(kāi)口相對(duì)，中間流出20公分。全部整理，創(chuàng)面挺括美觀。清潔衛(wèi)生間流程1、準(zhǔn)備工作2、撤出臟布草和垃圾3、噴灑清洗劑4、清潔面盆、臺(tái)面及兩側(cè)墻磚5、清洗淋浴區(qū)6、清洗恭桶7、擦拭干凈鏡面與面池8、擦試淋浴區(qū)9、擦凈恭

19、桶10、清潔浴室門(mén)11、清潔地面12、補(bǔ)足客用品清潔用具桶，分格擺放：萬(wàn)能清潔劑噴壺、恭桶刷、浴缸刷、百潔布潔廁劑。v注意潔廁劑的事先配比領(lǐng)用。分色干濕抹布5塊。進(jìn)入衛(wèi)生間，打開(kāi)燈和換氣扇。v住客房衛(wèi)生間門(mén)關(guān)閉時(shí)一定要敲門(mén)確認(rèn)是否有客人在內(nèi)。v隨時(shí)檢查設(shè)施。在淋浴區(qū)清洗抹布。清潔衛(wèi)生間流程1、準(zhǔn)備工作2、撤出臟布草和垃圾3、噴灑清洗劑4、清潔面盆、臺(tái)面及兩側(cè)墻磚5、清洗淋浴區(qū)6、清洗恭桶7、擦拭干凈鏡面與面池8、擦試淋浴區(qū)9、擦凈恭桶10、清潔浴室門(mén)11、清潔地面12、補(bǔ)足客用品撤掉用過(guò)的布草，放入布草袋內(nèi)。v住客房（oc），如果客人毛巾放于毛巾架上和未使用過(guò)的浴巾，可以不換。v口杯消毒清潔見(jiàn)

20、杯具清潔程序。廢棄物品收集到垃圾袋中。擦凈垃圾桶內(nèi)外壁，套上新的垃圾袋。v垃圾袋與垃圾桶四周應(yīng)絞緊，扎實(shí)。清潔衛(wèi)生間流程1、準(zhǔn)備工作2、撤出臟布草和垃圾3、噴灑清洗劑4、清潔面盆、臺(tái)面及兩側(cè)墻磚5、清洗淋浴區(qū)6、清洗恭桶7、擦拭干凈鏡面與面池8、擦試淋浴區(qū)9、擦凈恭桶10、清潔浴室門(mén)11、清潔地面12、補(bǔ)足客用品用不同的清潔劑，噴灑衛(wèi)生間不同區(qū)域。v恭桶噴灑清潔劑前，先放水沖洗。用專(zhuān)業(yè)工具擦洗面盆、牙具托架、大理石臺(tái)面和水龍頭等金屬器件。v注意面盆塞與溢水口也要清潔。清潔完后用水洗凈。清潔衛(wèi)生間流程1、準(zhǔn)備工作2、撤出臟布草和垃圾3、噴灑清洗劑4、清潔面盆、臺(tái)面及兩側(cè)墻磚5、清洗淋浴區(qū)6、清洗

21、恭桶7、擦拭干凈鏡面與面池8、擦試淋浴區(qū)9、擦凈恭桶10、清潔浴室門(mén)11、清潔地面12、補(bǔ)足客用品用專(zhuān)用工具清潔淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、防滑墊等。完后防水沖洗。用專(zhuān)用的恭桶刷子，蘸著清潔劑，擦拭恭桶內(nèi)壁、出水口及底部。放水沖洗。清潔衛(wèi)生間流程1、準(zhǔn)備工作2、撤出臟布草和垃圾3、噴灑清洗劑4、清潔面盆、臺(tái)面及兩側(cè)墻磚5、清洗淋浴區(qū)6、清洗恭桶7、擦拭干凈鏡面與面池8、擦試淋浴區(qū)9、擦凈恭桶10、清潔浴室門(mén)11、清潔地面12、補(bǔ)足客用品用干布從上至下擦凈，擦亮鏡子。v不能用毛巾當(dāng)抹布。用布擦干，擦亮臉盆、牙具托架、兩側(cè)墻磚、金屬器件。v清潔金屬器件時(shí)，注意不要使用酸性清潔劑，以免影響光亮。清

22、潔衛(wèi)生間流程1、準(zhǔn)備工作2、撤出臟布草和垃圾3、噴灑清洗劑4、清潔面盆、臺(tái)面及兩側(cè)墻磚5、清洗淋浴區(qū)6、清洗恭桶7、擦拭干凈鏡面與面池8、擦試淋浴區(qū)9、擦凈恭桶10、清潔浴室門(mén)11、清潔地面12、補(bǔ)足客用品用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。v必要時(shí)可用拋光劑進(jìn)行擦拭，確定表面無(wú)污漬水跡。浴簾用清水洗凈，用干部擦干，確定無(wú)污漬毛發(fā)。v如是玻璃淋浴房，清潔后的玻璃上必須無(wú)水跡，無(wú)皂跡。浴簾拉到一邊擺放好。用干凈抹布擦干淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、淋浴桿等。擦干地面和防滑墊上的水跡。v注意清理防滑墊上的毛發(fā)和水跡。清理淋浴區(qū)地漏內(nèi)側(cè)的毛發(fā)。清潔衛(wèi)生間流程1、準(zhǔn)備工作2、撤出臟布草和垃圾3、噴灑清洗劑

23、4、清潔面盆、臺(tái)面及兩側(cè)墻磚5、清洗淋浴區(qū)6、清洗恭桶7、擦拭干凈鏡面與面池8、擦試淋浴區(qū)9、擦凈恭桶10、清潔浴室門(mén)11、清潔地面12、補(bǔ)足客用品用恭桶布將恭桶外壁、蓋墊圈、底座、及水箱等消毒擦凈。用百潔布擦恭桶后側(cè)、墻面及地面并擦干。擦凈衛(wèi)生紙架。整理衛(wèi)生紙。從上至下，門(mén)正反兩面、門(mén)框門(mén)頂和百葉窗。清潔衛(wèi)生間流程1、準(zhǔn)備工作2、撤出臟布草和垃圾3、噴灑清洗劑4、清潔面盆、臺(tái)面及兩側(cè)墻磚5、清洗淋浴區(qū)6、清洗恭桶7、擦拭干凈鏡面與面池8、擦試淋浴區(qū)9、擦凈恭桶10、清潔浴室門(mén)11、清潔地面12、補(bǔ)足客用品在地面上噴灑少許萬(wàn)能清潔劑。從里至外，沿墻角平行，邊退邊擦衛(wèi)生間地面。v注意對(duì)衛(wèi)生間地漏

24、的清洗，除味。清潔衛(wèi)生間流程1、準(zhǔn)備工作2、撤出臟布草和垃圾3、噴灑清洗劑4、清潔面盆、臺(tái)面及兩側(cè)墻磚5、清洗淋浴區(qū)6、清洗恭桶7、擦拭干凈鏡面與面池8、擦試淋浴區(qū)9、擦凈恭桶10、清潔浴室門(mén)11、清潔地面12、補(bǔ)足客用品標(biāo)準(zhǔn)折疊、擺放毛巾、浴巾、方巾、地巾。v面巾分色對(duì)折掛在面巾架上；浴巾分色對(duì)齊放在浴巾架上，并盡量白顏色的靠近淋浴區(qū)；地巾折疊放在恭桶水箱蓋上。衛(wèi)生卷紙放在紙托架內(nèi)，外露部分折疊成三角形。牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、杯墊按標(biāo)準(zhǔn)擺放在牙具托架上或臺(tái)面托盤(pán)內(nèi)。v補(bǔ)充客用品應(yīng)遵循離店房更新；住客房補(bǔ)缺不撤的原則。v加床房間，必須增加一套客用品，毛巾以黃色為主。雙人房：4個(gè)衣

25、架； 單人房：兩個(gè)衣架。檢查退房流程1、前臺(tái)通知客房查房2、服務(wù)員查房3、報(bào)查房結(jié)果4、變更房態(tài)前臺(tái)用對(duì)講機(jī)清晰、簡(jiǎn)明扼要的通知客房查房。v“（203）退房， “（203）退房，謝謝！”仔細(xì)聽(tīng)清前臺(tái)報(bào)告的客人離店的房號(hào)?？头糠?wù)員重復(fù)回復(fù)。v “（203）退房，收到?！睓z查退房流程1、前臺(tái)通知客房查房2、服務(wù)員查房3、報(bào)查房結(jié)果4、變更房態(tài)迅速檢查衣柜、抽屜、床下、門(mén)后和衛(wèi)生間等處。檢查客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備、用品有無(wú)損壞或遺失。v發(fā)現(xiàn)遺留物品和酒店物品缺損等，及時(shí)報(bào)告前臺(tái)。v對(duì)事件的處理由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)，客房服務(wù)員配合。檢查客房?jī)?nèi)是否有不安全的因素。v檢查煙缸及垃圾桶內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。查房時(shí)間控制

26、在三分鐘內(nèi)。v超過(guò)三分鐘，前臺(tái)將默認(rèn)為查房結(jié)束。檢查退房流程1、前臺(tái)通知客房查房2、服務(wù)員查房3、報(bào)查房結(jié)果4、變更房態(tài)迅速向前臺(tái)報(bào)告查房結(jié)果。v“前臺(tái)，（203）查房完畢”發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)報(bào)告前臺(tái)。v“前臺(tái)，請(qǐng)（203）房間客人稍等”v對(duì)有問(wèn)題的房間，可使用房?jī)?nèi)電話，避免報(bào)告內(nèi)容影響客人。及時(shí)通知客房服務(wù)員。v出租率較高時(shí)讓服務(wù)員立即清潔。杯子清潔消毒制度為確保酒店杯子清洗消毒達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，制定制度如下：一、清洗消毒間：1.配備合適數(shù)量的消毒隔間。酒店至少一個(gè)，以每個(gè)樓層一個(gè)為宜。2.消毒隔間的墻壁區(qū)應(yīng)有兩米以上高度的白色瓷磚鋪設(shè)的墻裙。3.每個(gè)消毒間應(yīng)配備清洗池、消毒池、過(guò)洗池各一。并進(jìn)行標(biāo)識(shí)。

27、4.配備合適容量的消毒柜。5.要配備84消毒液或其它消毒液，配比容器，能準(zhǔn)確配比。6.不多于每25間房間配備如下尺寸的杯子保潔櫥（雙開(kāi)門(mén)、四層、掛壁）。7.清洗消毒間不能堆放與清洗消毒無(wú)關(guān)的雜物。二、注意事項(xiàng)：1.每月應(yīng)使用帶合適配比消毒藥水的抹布和拖把清潔清洗消毒間墻面、地面、電子消毒柜、保潔廚。2.酒店使用的消毒藥水、藥片、要有符合國(guó)家衛(wèi)生許可的批件。3.用專(zhuān)用抹布清洗杯子。三、清洗消毒質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 表面光潔，無(wú)油漬，無(wú)水漬，無(wú)異味，無(wú)泡沫，無(wú)洗潔劑味道，無(wú)不溶性附著物，無(wú)茶垢等。杯子清潔消毒制度杯子清潔消毒制度四、儲(chǔ)存與周轉(zhuǎn)：1.清洗消毒完的杯子存放在保潔廂待用。2.早上，客房服務(wù)員將消毒

28、過(guò)的杯子（約12個(gè)左右）放于小型周轉(zhuǎn)箱中，置于房口車(chē)中的擱層中用于清潔房間時(shí)的更換。每天下班前，應(yīng)用符合稀釋配比的消毒藥水抹布擦拭清潔周轉(zhuǎn)箱內(nèi)外和蓋子。3.客房服務(wù)員清潔VD房時(shí)，應(yīng)將客人使用過(guò)的杯子取出，放于塑料桶中，集中拿到清洗消毒間清洗。五、其他：1.本制度應(yīng)在清洗消毒間張貼明示。2.當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門(mén)有其他要求的，以當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門(mén)為準(zhǔn)。杯子清潔消毒流程1、準(zhǔn)備工作2、清理杯子3、洗刷4、清潔和擦拭5、消毒收集客人用過(guò)的杯具，集中到指定地點(diǎn)。準(zhǔn)備好消毒液與消過(guò)毒的抹布。（抹布一定要是光布）清除杯具中的雜物，將杯內(nèi)水倒入水池內(nèi)。 （注意不要將雜物倒入恭桶內(nèi)）杯子清潔消毒流程1、準(zhǔn)備工作2、

29、清理杯子3、洗刷4、清潔和擦拭5、消毒杯具沖洗干凈。放入專(zhuān)用消毒池內(nèi)浸泡15分鐘。使用84消毒液或按照當(dāng)?shù)男l(wèi)生防疫部門(mén)要求的方式與藥劑操作。 （84消毒液稀釋比例：1：3-5）將消毒后的杯具放入清洗池，清洗干凈，并用消過(guò)毒的抹布擦干。杯子清潔消毒流程1、準(zhǔn)備工作2、清理杯子3、洗刷4、清潔和擦拭5、消毒將杯具放入消毒柜內(nèi)消毒。（按規(guī)定時(shí)間消毒）用抹布?jí)|手取出，放入保潔柜內(nèi)待用。打掃房間時(shí)，干凈的杯子放入工作車(chē)上的小型周轉(zhuǎn)箱內(nèi)。飲水機(jī)清潔消毒1、飲水機(jī)每季度進(jìn)行消毒清洗一次。2、飲水機(jī)一般由飲用水供應(yīng)商落實(shí)清洗消毒工作，酒店負(fù)責(zé)檢察監(jiān)督。3、所使用的消毒液必須是經(jīng)為生部門(mén)審定的無(wú)味、無(wú)毒的合格產(chǎn)

30、品。參考消毒劑：“舒亦康”海因消毒泡騰片、美佳科力牌飲水機(jī)專(zhuān)用消毒劑、奇露牌飲水機(jī)專(zhuān)用消毒劑、華澄牌飲水機(jī)專(zhuān)用消毒劑、84消毒液（需要多過(guò)洗幾次） （ 84消毒液稀釋比例：1：3-5 ）4、飲水機(jī)的清洗消毒必須留有書(shū)面記錄。飲水機(jī)清潔消毒流程 1、關(guān)閉電源2、消毒3、清洗將專(zhuān)用于飲水機(jī)消毒的消毒液根據(jù)產(chǎn)品說(shuō)明稀釋后的600ML灌入腔體。消毒液充盈整個(gè)腔體，待留置10-15分鐘后，再打開(kāi)飲水機(jī)的開(kāi)關(guān)，包括排污管，排盡消毒液。最后用消毒液擦洗開(kāi)關(guān)處的后壁，就完成了整個(gè)消毒過(guò)程。用3-4升的清水連續(xù)沖洗飲水機(jī)整個(gè)腔體，再打開(kāi)所有開(kāi)關(guān)排盡沖洗液。將飲水機(jī)的外殼擦拭干凈，放上一桶水，待熱水龍頭有水流出后

31、，就可以開(kāi)啟電源重新使用了。先打開(kāi)所有飲水開(kāi)關(guān)放空余水。再打開(kāi)飲水機(jī)后面的排污管，排空余水。（排污管里的剩余水通常是導(dǎo)致飲水機(jī)二次污染的關(guān)鍵）清潔與純凈水桶相連接的聰明座，冷熱水流出的2個(gè)出水口。住客房（OC）清潔注意事項(xiàng)一、住客房（OC）與走客房（VD）清潔標(biāo)準(zhǔn)一樣，但要注意：1.不得亂動(dòng)客人物品。（包括客人擦在取電座上的客人取電卡，打掃結(jié)束，取出放在寫(xiě)字桌上）2.對(duì)客人筆記本、文件、報(bào)紙、雜志、畫(huà)冊(cè)、影集、藥品等稍加整理，不要弄錯(cuò)位置，更不準(zhǔn)翻看。3.客人使用過(guò)的杯子，確認(rèn)無(wú)物后，方可清洗。4.客人隨意擺放的衣物，可整理掛在衣架或柜內(nèi)；睡衣和內(nèi)衣折疊好放在枕邊。5.關(guān)閉所有電器，只留廊燈；

32、客人原來(lái)關(guān)閉的燈必須打開(kāi)檢查后再關(guān)閉。6.空調(diào)溫度設(shè)置到25度，并且關(guān)閉。7.清潔住客房時(shí)，不得接聽(tīng)或使用房?jī)?nèi)電話，除安全等緊急情況外。8.若房?jī)?nèi)有加床，應(yīng)增加一份客用品。二、如客人在房要向客人表示歉意。打掃結(jié)束應(yīng)征詢客人意見(jiàn)并道別?？辗浚╒C）清潔注意事項(xiàng)1.主要以檢查物品和設(shè)施為主。2.房間擦灰，同時(shí)檢查設(shè)施。（如：恭桶水箱、電器燈具等）3.檢查客用品和布草是否符合標(biāo)準(zhǔn)。（發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)更換）4.如連續(xù)二、三天空房，則要做地面與恭桶的清潔。維修房（OOO）清潔注意事項(xiàng)1.服務(wù)員接到維修房布置通知后，應(yīng)立即到達(dá)指定的客房。2.將家具物件放好，如大工程應(yīng)搬離現(xiàn)場(chǎng)，用報(bào)廢床單鋪蓋好所有物件，將可

33、拆下設(shè)施拆下，包好放置。3.留意維修房工程進(jìn)度和房間狀況，并及時(shí)報(bào)告情況。4.服務(wù)員接到維修房清理通知后，先檢查維修項(xiàng)目是否完好，如故障還未排出，應(yīng)立即報(bào)告客房主管進(jìn)行登記，并再次報(bào)修。5.撤掉蓋布并疊放好，在后臺(tái)區(qū)域抖凈或送洗，按正常清掃程序進(jìn)行房間整理、檢查。完成后報(bào)告客房主管再次檢查確認(rèn)?！癉ND(請(qǐng)勿打擾)”處理標(biāo)準(zhǔn)1、發(fā)現(xiàn)DND (請(qǐng)勿打擾)房2、電話詢問(wèn)3、進(jìn)房（房?jī)?nèi)無(wú)人）4、放置“客人通知單”5、記錄和跟蹤不得擅自敲門(mén)或進(jìn)入房間，并通知客房主管。u如果是客人打電話要求提供服務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)“DND（請(qǐng)勿打擾）”，應(yīng)立即再次與客人電話確認(rèn)?！癉ND(請(qǐng)勿打擾)”處理標(biāo)準(zhǔn)1、發(fā)現(xiàn)DND (請(qǐng)

34、勿打擾)房2、電話詢問(wèn)3、進(jìn)房（房?jī)?nèi)無(wú)人）4、放置“客人通知單”5、記錄和跟蹤下午2：30客房主管打電話詢問(wèn)客人。u對(duì)今天尚未清潔的住客房（OC）房。禮貌詢問(wèn)。 “您好，先生小姐，我是客房服務(wù)員，您需要整理房間嗎？”u可根據(jù)指定的時(shí)間安排清掃并作好記錄?！癉ND(請(qǐng)勿打擾)”處理標(biāo)準(zhǔn)1、發(fā)現(xiàn)DND (請(qǐng)勿打擾)房2、電話詢問(wèn)3、進(jìn)房（房?jī)?nèi)無(wú)人）4、放置“客人通知單”5、記錄和跟蹤客房主管應(yīng)與服務(wù)員保安一同進(jìn)房查看。u當(dāng)客房?jī)?nèi)無(wú)客人時(shí)，必須兩個(gè)人進(jìn)房。u如果房?jī)?nèi)沒(méi)有客人但有行李或客人正在睡覺(jué)馬上退出?！癉ND(請(qǐng)勿打擾)”處理標(biāo)準(zhǔn)1、發(fā)現(xiàn)DND (請(qǐng)勿打擾)房2、電話詢問(wèn)3、進(jìn)房（房?jī)?nèi)無(wú)人）4、

35、放置“客人通知單”5、記錄和跟蹤填寫(xiě)客人通知單并放入房間門(mén)口架上。u提醒客人服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)時(shí)間。u做好記錄?！癉ND(請(qǐng)勿打擾)”處理標(biāo)準(zhǔn)1、發(fā)現(xiàn)DND (請(qǐng)勿打擾)房2、電話詢問(wèn)3、進(jìn)房（房?jī)?nèi)無(wú)人）4、放置“客人通知單”5、記錄和跟蹤向值班經(jīng)理和中班服務(wù)員交接。u客人不在且沒(méi)有行李，通知前臺(tái)，立即聯(lián)系客人查明情況，以防逃帳。uDND（請(qǐng)勿打擾）一直持續(xù)到晚上，值班經(jīng)理必須在9點(diǎn)前，再一次打電話問(wèn)訊客人，以防發(fā)生以外?？腿送ㄖ獑巫鹁吹目腿耍篋ear Guest: 鑒于您個(gè)人的要求，我們無(wú)法打擾您，以提供下列服務(wù)： Due to your request for privacy , we wer

36、e not abie to：p整理房間 Make up your roomp負(fù)責(zé)維修 Perform maintenancep其它 Others 如您有其它需要請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)系，分機(jī)：“9”。 It we can be of any assistance , Piease contact front office on ext “9” at you convenience. 祝您住宿愉快！ Have a pieasant stay. 客房服務(wù)員 YOUR ROOM ATTENDANT對(duì)反鎖客房的正確應(yīng)對(duì)方法 在打掃住客房，發(fā)現(xiàn)掛防盜鏈或反鎖時(shí)，表明房?jī)?nèi)有人。應(yīng)敲門(mén)征詢客人是否需要打掃房間，如敲門(mén)或

37、開(kāi)出門(mén)縫而無(wú)人應(yīng)答，應(yīng)馬上匯報(bào)值班經(jīng)理和客房主管，值班經(jīng)理和客房主管應(yīng)立即設(shè)法強(qiáng)行進(jìn)入房間，對(duì)房間內(nèi)非正常情況及時(shí)采取應(yīng)急措施保護(hù)酒店和客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。 酒店要嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)勿打擾（DND）房間的管理程序和首次敲門(mén)時(shí)間。遺留物品處理1、發(fā)現(xiàn)物品2、送交物品3、物品保管4、客人認(rèn)領(lǐng)5、物品處理及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系，詢問(wèn)客人是否已經(jīng)離開(kāi)酒店，以便迅速將物品交還給客人。填寫(xiě)遺留物品登記標(biāo)簽u不要自以為無(wú)用而扔掉任何一件物品。當(dāng)天將物品上交客房主管?？头恐鞴墚?dāng)天交至前臺(tái)值班經(jīng)理。u如貴重物品，及時(shí)送交客房主管，客房主管及時(shí)提交前臺(tái)。遺留物品處理1、發(fā)現(xiàn)物品2、送交物品3、物品保管4、客人認(rèn)領(lǐng)5、物品處理客人

38、認(rèn)領(lǐng)時(shí)，前臺(tái)必須核準(zhǔn)客人身份、入住日期、遺失地點(diǎn)和物品特征等?？腿撕炞执_認(rèn)。前臺(tái)填全遺留物品登記標(biāo)簽。u前臺(tái)根據(jù)客史資料將客人信息填寫(xiě)到遺留物品登記本上。前臺(tái)將物品保管在規(guī)定地點(diǎn)。u按月份分格擺放。遺留物品處理1、發(fā)現(xiàn)物品2、送交物品3、物品保管4、客人認(rèn)領(lǐng)5、物品處理貴重物品：珠寶首飾、相機(jī)、手機(jī)、手表、現(xiàn)金、信用卡或支票、身份證、護(hù)照、或價(jià)值超過(guò)100元以上的物品等。u貴重物品應(yīng)與客人及時(shí)聯(lián)系。保留日期：非貴重物品三個(gè)月；貴重物品六個(gè)月；食品1-3天。u遺留物品到期客人未認(rèn)領(lǐng)，酒店店長(zhǎng)有權(quán)自行處理，并作好記錄。遺留物品登記標(biāo)簽編號(hào)：前臺(tái)填寫(xiě) 拾遺地點(diǎn)：拾遺時(shí)間：拾遺者姓名：經(jīng)辦人：前臺(tái)填寫(xiě)

39、拾遺物品名稱(chēng)及數(shù)量：摩托羅拉充電器1個(gè)備注：HK017洗衣服務(wù)流程1、接受信息2、收取客衣3、計(jì)算費(fèi)用4、送出洗衣5、取回洗衣前臺(tái)接到客人需要洗衣服務(wù)的要求，記錄房號(hào)并及時(shí)通知客房。u客房員工帶好洗衣單和洗衣袋到客人處收取洗衣。清點(diǎn)客衣。u清點(diǎn)客人交洗的衣物件數(shù)，檢查是否有破損或遺留物品。請(qǐng)客人閱讀洗衣單上相關(guān)說(shuō)明，并填寫(xiě)洗衣單，記錄聯(lián)系電話。u根據(jù)清點(diǎn)情況，請(qǐng)客人填寫(xiě)洗衣單并確認(rèn)。詢問(wèn)客人有無(wú)特殊要求。提示洗衣送回時(shí)間。u尤其注意加急服務(wù)的時(shí)間，不要因時(shí)間延誤造成客人不便。洗衣服務(wù)流程1、接受信息2、收取客衣3、計(jì)算費(fèi)用4、送出洗衣5、取回洗衣根據(jù)洗衣單上價(jià)格計(jì)算出客人的洗衣費(fèi)用。u注意按照

40、洗衣單上的服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用。讓客人在洗衣單上簽名，予以確認(rèn)。詢問(wèn)客人支付方式。洗衣服務(wù)流程1、接受信息2、收取客衣3、計(jì)算費(fèi)用4、送出洗衣5、取回洗衣客房將收取的洗衣立即送至前臺(tái)，并做好登記。u前臺(tái)將洗衣費(fèi)輸入電腦，洗衣單第。一聯(lián)放入客帳袋內(nèi)。前臺(tái)將洗衣在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送交洗衣公司。u洗衣公司收取洗衣同時(shí)將第二、三聯(lián)一起收走。u洗衣送出與收回時(shí)與洗衣公司在洗衣交接本上做好交接記錄。加急洗衣及時(shí)送洗。洗衣服務(wù)流程1、接受信息2、收取客衣3、計(jì)算費(fèi)用4、送出洗衣5、取回洗衣洗衣公司送回洗衣至前臺(tái)。u第三聯(lián)洗衣單與洗衣一并送回?？头糠?wù)員將洗衣送入客人房間。u前臺(tái)通知客房將洗衣送至房間。u如果有帳務(wù)問(wèn)

41、題的洗衣，需要請(qǐng)客人至前臺(tái)領(lǐng)取。u如果客人直接至前臺(tái)領(lǐng)取，請(qǐng)客人出示房卡。工程維修1、檢查維修項(xiàng)目2、報(bào)修3、工程人員現(xiàn)場(chǎng)維修4、驗(yàn)收和清潔在清潔前，先檢查和調(diào)試設(shè)施設(shè)備。u必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備問(wèn)題，先報(bào)修，后清潔?？头恐鞴芑蚩头糠?wù)員用對(duì)講機(jī)及時(shí)報(bào)告工程人員或用內(nèi)線電話報(bào)告前臺(tái)。u報(bào)修內(nèi)容需詳細(xì)正確，對(duì)不能及時(shí)維修的計(jì)劃項(xiàng)目，先記錄，交班時(shí)一并報(bào)客房主管?？头糠?wù)員將保修項(xiàng)目記錄在工作報(bào)表備注欄內(nèi)。工程人員收到維修信息，及時(shí)記錄工程維修本。工程維修1、檢查維修項(xiàng)目2、報(bào)修3、工程人員現(xiàn)場(chǎng)維修4、驗(yàn)收和清潔工程人員立即到現(xiàn)場(chǎng)維修。u住客房（OC）房必須有服務(wù)員陪同進(jìn)行維修。u對(duì)于無(wú)法及時(shí)修復(fù)，

42、需要計(jì)劃維修的項(xiàng)目，工程人員必須將安排的維修計(jì)劃報(bào)給店長(zhǎng)。工程維修1、檢查維修項(xiàng)目2、報(bào)修3、工程人員現(xiàn)場(chǎng)維修4、驗(yàn)收和清潔維修結(jié)果，客房服務(wù)員當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)收。u服務(wù)員在工程維修本上簽名。服務(wù)員，及時(shí)清潔客房。未修復(fù)的工程。u客房主管匯總后提交工程人員和店長(zhǎng)。工程維修日?qǐng)?bào)表日期： 記錄人：日常維修維修地點(diǎn)報(bào)修項(xiàng)目報(bào)修時(shí)間維修時(shí)間修復(fù)情況維修材料使用檢查人員公共區(qū)域清潔1、大堂清潔2、門(mén)庭清潔3、客梯清潔4、客廁清潔5、植物清潔根據(jù)主管制定工作計(jì)劃實(shí)施。傾倒立式煙筒和煙缸。u及時(shí)傾倒雜物，更換內(nèi)袋，并擦拭外壁，保持光亮。大堂會(huì)客區(qū)清潔和整理。u在有客人時(shí)，煙蒂應(yīng)不超過(guò)3個(gè)，客人離開(kāi)后及時(shí)清倒煙缸，整理

43、沙發(fā)、書(shū)報(bào)架。大堂環(huán)境清潔。u白天每一小時(shí)清潔一次，夜間定期大清潔。u保證墻面、柱面、地面無(wú)灰塵、雜物、污漬、水跡。擦拭前臺(tái)工作臺(tái)面。雨雪天使用“小心地滑”牌。u雨雪天清洗地面時(shí)，必須擺放“小心地滑”指示牌并增加拖擦次數(shù)，保持地面清潔和干燥。公共區(qū)域清潔1、大堂清潔2、門(mén)庭清潔3、客梯清潔4、客廁清潔5、植物清潔玻璃門(mén)窗清潔。u隨時(shí)對(duì)玻璃門(mén)窗的浮塵，、指印、臟漬進(jìn)行擦拭。地面清潔。u保持地面無(wú)煙頭，無(wú)雜物、無(wú)紙屑。u夜間定期對(duì)門(mén)口庭院與地毯沖洗。公共區(qū)域清潔1、大堂清潔2、門(mén)庭清潔3、客梯清潔4、客廁清潔5、植物清潔平時(shí)保潔u保持電梯四壁、地面清潔、無(wú)煙頭、紙屑雜物或水跡等。u發(fā)現(xiàn)梯內(nèi)有污跡隨

44、時(shí)清掃干凈，注意在客人較少是清潔。每天一次清潔u電梯按鈕、指示板清潔。u吸干凈電梯內(nèi)墻邊角處及電梯門(mén)軌處的沙塵。u關(guān)上電梯門(mén)，用不銹鋼清潔劑和無(wú)毛絨的布清潔。u注意電梯設(shè)施的完好。每周一次大清潔（根據(jù)周大清潔計(jì)劃來(lái)完成）。公共區(qū)域清潔1、大堂清潔2、門(mén)庭清潔3、客梯清潔4、客廁清潔5、植物清潔平時(shí)保潔u敲門(mén)問(wèn)訊：“您好，服務(wù)員！”u當(dāng)有客人在使用時(shí)，立即退出，稍后再打掃。u發(fā)現(xiàn)工程問(wèn)題，及時(shí)報(bào)修并做好記錄。u清掃前放上“正在打掃”牌。u備用不足及時(shí)補(bǔ)充，及時(shí)清倒垃圾桶。u客廁門(mén)保持關(guān)閉每天一次清潔u各班次每天全面清潔消毒一次。u保持洗手盆干凈、光亮、無(wú)污漬；鏡子光潔明亮、無(wú)水跡、污跡、塵埃；恭

45、桶干凈、無(wú)污物、無(wú)水垢；小便池干凈、無(wú)黃跡；地面干凈、無(wú)水跡、無(wú)垃圾。每周一次大清潔（根據(jù)周大清潔計(jì)劃來(lái)完成）公共區(qū)域清潔1、大堂清潔2、門(mén)庭清潔3、客梯清潔4、客廁清潔5、植物清潔清潔門(mén)口與酒店內(nèi)植物。u每天清潔。u揀去花盆內(nèi)的煙蒂雜物。u及時(shí)剪除枯萎凋謝的花枝。u定時(shí)給花盆澆水。清潔綠植葉面。u擦拭時(shí)不得使用沾有清潔劑的抹布。工作間整理標(biāo)準(zhǔn)1、清理2、清潔3、整理4、拆清吸塵器清除工作間和工作車(chē)內(nèi)不需要的物品和垃圾。u如需收回的物品，放到指定地點(diǎn)。把工作車(chē)上每格整理干凈。擦凈布草架的每層與頂上。u架頂上不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。清洗水跡，擦凈墻面，拖清地面。工作間整理標(biāo)準(zhǔn)1、清理2、清潔3

46、、整理4、拆清吸塵器倒清吸塵器垃圾。u可用另一只吸塵器吸凈塵袋與過(guò)濾網(wǎng)。擦凈吸塵器內(nèi)壁和外壁，繞好電線，放到指定位置。整理每日必須的客用品及布草。u布草整齊擺放在架子上。清潔工作桶，配好清潔劑。拆清吸塵器1、打開(kāi)吸塵器蓋，取出過(guò)濾網(wǎng)。2、拿出塵袋，抽掉固定棒。3、倒凈垃圾，用另一只吸塵器吸凈塵袋與過(guò)濾網(wǎng)。4、擦凈吸塵內(nèi)壁。5、裝好洗凈的塵袋，放上吸凈的過(guò)濾網(wǎng)。6、蓋上蓋，擦干凈電線及外壁，繞好電線，放到位。工作車(chē)整理使用1、檢查工作車(chē)2、垃圾袋和布草袋掛在車(chē) 鉤上3、擺放客房用品4、工具放在工作車(chē)的踏板 上5、規(guī)范使用工作車(chē)檢查工作車(chē)清潔。u做到車(chē)上無(wú)雜物、灰塵、污漬。檢查工作車(chē)的正常運(yùn)行。u

47、運(yùn)行靈活，無(wú)響聲。工作車(chē)上必須有遮蓋布。確保垃圾、布草袋有足夠的支撐力。將布草放在工作車(chē)內(nèi)。u重物在下，輕物在上。工作車(chē)整理使用1、檢查工作車(chē)2、垃圾袋和布草袋掛在車(chē) 鉤上3、擺放客房用品4、工具放在工作車(chē)的踏板 上5、規(guī)范使用工作車(chē)一邊放清潔工具，一邊放清掃工具。吸塵器應(yīng)緊隨工作車(chē)。u清潔工具分格擺放。按規(guī)定分格擺放。u物品擺放規(guī)格是從方便、整齊方面考慮。布草和用品齊全和整潔。u布草一次配備不宜太多，一般5間客房易耗品容量。工作車(chē)整理使用1、檢查工作車(chē)2、垃圾袋和布草袋掛在車(chē) 鉤上3、擺放客房用品4、工具放在工作車(chē)的踏板 上5、規(guī)范使用工作車(chē)不能將撤出的布草放置在客用品上。不能存放私人物品。

48、每天清理一次工作車(chē)。u控制好工作車(chē)的行走方向，注意不要碰壞墻面及其它相關(guān)設(shè)備。u使用過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)及時(shí)解決或通知工程維修人員。除住客房外，工作車(chē)緊靠房門(mén)，并與墻面平齊。鑰匙管理1、領(lǐng)用2、使用3、保管4、歸還領(lǐng)用人必須在鑰匙和對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本上寫(xiě)明領(lǐng)用時(shí)間并簽名。如鑰匙由客房自己管理時(shí)，鑰匙必須放在鑰匙箱內(nèi)，值班經(jīng)理每周檢查一次，結(jié)果上報(bào)店長(zhǎng)。u客房鑰匙卡有效日期設(shè)置為一個(gè)月（每月第一周的星期一更新）鑰匙由客房主管發(fā)給服務(wù)員。u發(fā)現(xiàn)領(lǐng)錯(cuò)或有損壞及時(shí)報(bào)告客房主管調(diào)換。鑰匙管理1、領(lǐng)用2、使用3、保管4、歸還非本部門(mén)員工須由領(lǐng)用鑰匙的員工負(fù)責(zé)開(kāi)啟房門(mén)。u非工作需要不得擅自開(kāi)啟門(mén)鎖。按照前臺(tái)的

49、指示或開(kāi)門(mén)單來(lái)操作。u為住店客人開(kāi)啟房門(mén)需驗(yàn)收開(kāi)門(mén)單。u收到的開(kāi)門(mén)單下班與客房服務(wù)員工作報(bào)表一起交給客房主管，客房主管收齊交到前臺(tái)。u如果客人在樓層上要求開(kāi)門(mén)，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的請(qǐng)客人到前臺(tái)驗(yàn)證身份或請(qǐng)客人出示證件，用電話與前臺(tái)核對(duì)。 （姓名、身份證號(hào)碼、入住日期）鑰匙管理1、領(lǐng)用2、使用3、保管4、歸還鑰匙需配備鑰匙掛繩，掛在脖子上，放在衣服口袋內(nèi)，并隨身攜帶。u任何員工發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失，必須馬上報(bào)告主管尋找。鑰匙嚴(yán)禁當(dāng)取電牌使用。u嚴(yán)禁外借。鑰匙管理1、領(lǐng)用2、使用3、保管4、歸還日班、夜班員工將鑰匙歸還給客房主管。u中班員工領(lǐng)取總卡。中班員工交還給值班經(jīng)理。u必須與值班經(jīng)理當(dāng)面點(diǎn)清。在鑰匙和對(duì)

50、講機(jī)領(lǐng)用本上簽名。u在下班時(shí)必須歸還鑰匙，不得遺忘。對(duì)講機(jī)管理使用對(duì)講機(jī)的步驟： 1、打開(kāi)電源。 2、確認(rèn)頻道。 3、接獲訊號(hào)。 4、接通話鍵。 5、復(fù)誦內(nèi)容。 6、通訊完畢。 7、互道感謝。對(duì)講機(jī)管理1、領(lǐng)用2、檢查3、使用4、歸還向客房主管領(lǐng)取。u隨身攜帶。在鑰匙和對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本上登記簽名。檢查能否正常使用。u充電不足，立即向客房主管調(diào)換。調(diào)至專(zhuān)用頻道、音量適中。u客房由客房主管管理，公共區(qū)域與其他個(gè)崗位由前臺(tái)管理。對(duì)講機(jī)管理1、領(lǐng)用2、檢查3、使用4、歸還在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，任何酒店人員在客房區(qū)域使用對(duì)講機(jī)，都必須佩戴耳機(jī)，其余時(shí)間可以直接使用對(duì)講機(jī)。u可盡量使用附近的電話，減少噪音。接獲信息

51、：聽(tīng)清對(duì)方呼叫樓層與內(nèi)容。接通話鍵：立即回答對(duì)方“收到，請(qǐng)講”。復(fù)述接獲的內(nèi)容。歸還到客房主管處。u可以與鑰匙同時(shí)歸還。并簽字確認(rèn)。樓層布草使用要求1.服務(wù)員房間內(nèi)撤出的臟布草，應(yīng)放置在工作車(chē)上的布草袋內(nèi)，超出布草袋口必須將布草袋內(nèi)的臟布草，立即送到指定的地點(diǎn)存放。2.客用臟布草每天下午點(diǎn)清，清點(diǎn)時(shí)必須避開(kāi)客人的視線（在公共區(qū)域清點(diǎn)布草時(shí)需用墊布?jí)|好），在指定時(shí)間由洗衣廠收走洗滌，并做記錄。3.布草有嚴(yán)重污跡要做記號(hào)，單獨(dú)存放，告知洗衣廠做特別處理，并做好記錄。4.洗后的布草在清洗上有質(zhì)量問(wèn)題要及時(shí)退洗。并做好匯總。5.發(fā)現(xiàn)有損壞的布草要揀出作特別處理或報(bào)損。6.樓層備用布草要分類(lèi)后整齊地放在

52、布草架上。7.工作間張貼好樓層備用數(shù)，每天由員工自己清點(diǎn)，做到每天數(shù)目清。8.每天將損耗原因記錄清楚（如：報(bào)損、遺失、客人帶走），每月按標(biāo)準(zhǔn)報(bào)損。9.客用布草不可作為他用，任何人為污損，必須賠償。10.按要求在指定地點(diǎn)存放好厚薄棉被，所有被子在存放前必須清洗晾曬，存放在庫(kù)房或床下，用袋裝好。樓層布草控制1、每個(gè)工作間必須配備固定數(shù)量的棉織品，并將配備數(shù)量張貼在每個(gè)工作間墻上。2、服務(wù)員每天上班要清點(diǎn)樓層固定配備數(shù)，如有不符及時(shí)向客房主管領(lǐng)班匯報(bào)，查找原因。3、臟布草由樓層服務(wù)員與洗衣廠和中班服務(wù)員交接，在布草送洗單上做好記錄，雙方簽字確認(rèn)。送洗單：一聯(lián)，留樓層；一聯(lián)，洗衣廠帶回；一聯(lián)，中班交客

53、房主管。4、樓層每天下班前憑著與洗衣廠交接的布草送洗單到主管那里去領(lǐng)取干凈布草，補(bǔ)充好工作間的配備數(shù)。5、客房主管領(lǐng)班將所有樓層的送洗單進(jìn)行核對(duì)匯總后，將數(shù)量記錄在布草送洗本上（送洗單需保存，以便月底交財(cái)務(wù)核對(duì)），第二天憑布草送洗本上的數(shù)量與洗衣廠清點(diǎn)干凈布草，如有退洗或缺少，必須在布草送洗本上記錄。6、主管領(lǐng)班每天在下班前抽點(diǎn)1-2個(gè)樓層的布草，查看是否與配備數(shù)相符。7、每月月底主管和領(lǐng)班徹底、全面的盤(pán)查酒店的所有棉織品，核對(duì)是否有差異數(shù)，如有需查找原因。8、客人賠償布草后，客房領(lǐng)班到前臺(tái)拿取雜項(xiàng)收費(fèi)單，并記錄下?lián)p壞棉織品的名稱(chēng)、數(shù)量、規(guī)格，以備月底盤(pán)點(diǎn)時(shí)計(jì)入次數(shù)量，減少不必有的差異數(shù)。布草

54、的管理（主管）1、每天進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，做到每班數(shù)目清。2、每天做好洗滌后的質(zhì)量問(wèn)題匯總。3、每天抽查工作間布草。4、按要求對(duì)棉被進(jìn)行存放，調(diào)換和清洗。5、每月進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，及時(shí)報(bào)損。在可用的布草數(shù)量到1：2.7后，及時(shí)申購(gòu)，申購(gòu)數(shù)為0.5。6、在標(biāo)準(zhǔn)報(bào)損數(shù)量之內(nèi)由店長(zhǎng)審批，做好標(biāo)記，及時(shí)處理。超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)損數(shù)量（2000元），單獨(dú)存放，經(jīng)公司審核，方可處理。7、對(duì)已報(bào)損的棉織品，要求集中堆放。8、每月店長(zhǎng)權(quán)限和公司審批同意報(bào)損的棉織品要求加蓋報(bào)廢章予以區(qū)分，賠償?shù)谋仨毤艚恰?、所有報(bào)損棉制品的處理要有去向記錄，并由客房主管登記在相應(yīng)的記錄本中?？陀闷返墓芾?、確定消耗定額：v應(yīng)根據(jù)客房總數(shù)、客房類(lèi)型及年平

55、均出租率，確定各類(lèi)客用品的年均消耗定額，并對(duì)員工的客用品控制情況進(jìn)行考核。2、確定儲(chǔ)備定額：v每輛工作車(chē)按服務(wù)員每天打掃的房間數(shù)來(lái)配備固定的客用品數(shù)量，將配備數(shù)張貼在工作間，以便服務(wù)員核對(duì)。3、客用品發(fā)放控制：v服務(wù)員每天平工作報(bào)表上的統(tǒng)計(jì)數(shù)到主管領(lǐng)班處領(lǐng)取客用品?？陀闷返墓芾?、客用品的統(tǒng)計(jì)分析：v主管領(lǐng)班將發(fā)放數(shù)記錄在每日易耗品統(tǒng)計(jì)表上，到月底做匯總。v對(duì)每日的消耗情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，核實(shí)消耗情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。v月底主管要進(jìn)行庫(kù)存的盤(pán)點(diǎn)，并根據(jù)盤(pán)點(diǎn)數(shù)制定下月的申購(gòu)數(shù)。5、控制流失現(xiàn)象：v領(lǐng)班主管每天抽查工作車(chē)上的數(shù)量是否是要求的擺放數(shù)量。v做好客用品的領(lǐng)取和使用的個(gè)人記錄，以便考核。

56、6、落實(shí)獎(jiǎng)懲政策：v月年末要根據(jù)消耗定額、年初預(yù)算及其執(zhí)行情況，落實(shí)獎(jiǎng)懲政策。客房主管崗位職責(zé)【崗位職責(zé)】：負(fù)責(zé)組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導(dǎo)、培訓(xùn)和考核下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)施清掃和服務(wù)工作，確保酒店客房干凈與設(shè)施完好，滿足客人的服務(wù)需求，并負(fù)責(zé)客房物品的管理，協(xié)助工程人員完成客房和公共區(qū)域的維修項(xiàng)目?！竟ぷ鲀?nèi)容】：1、每天安排客房服務(wù)員的工作，合理調(diào)配好人員使用。檢查儀容儀表。2、每天仔細(xì)檢查每一間走客房，抽查住客房保證清潔質(zhì)量及物品補(bǔ)充、擺放達(dá)到要求，設(shè)施情況良好。3、客房主管每天早上召開(kāi)客房人員例會(huì)，通報(bào)當(dāng)日客房情況。4、巡視公共區(qū)域，保持清潔、整齊、暢通及設(shè)施完好，排除安全

57、隱患。5、發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備有故障，及時(shí)聯(lián)系工程人員維修，檢查維修質(zhì)量。6、配合值班經(jīng)理妥善處理客人的投訴，努力滿足客人的要求?？头恐鞴軑徫宦氊?zé)【工作內(nèi)容】：7、制定客房設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃、公共區(qū)域大清潔計(jì)劃、客房計(jì)劃衛(wèi)生和安排滅蟲(chóng)除害工作。8、負(fù)責(zé)客房服務(wù)用品、庫(kù)房管理工作、物品按營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)保證使用、消耗控制得當(dāng)。9、做好棉織品的收發(fā)、送洗、交接等工作。10、按要求管理好酒店制服，做好保管、發(fā)放、洗滌、申領(lǐng)等工作、11、做好每月盤(pán)點(diǎn)及編制預(yù)算并制定用品申購(gòu)計(jì)劃。完成盤(pán)點(diǎn)明細(xì)表和物品申購(gòu)表。12、督導(dǎo)服務(wù)員按操作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施衛(wèi)生工作，檢查質(zhì)量，做好服務(wù)員在崗培訓(xùn)和新進(jìn)服務(wù)員的崗位操作培訓(xùn)。1

58、3、每天二次準(zhǔn)確地填寫(xiě)房態(tài)表，及時(shí)交給值班經(jīng)理。14、負(fù)責(zé)樓層總鑰匙和對(duì)講機(jī)收發(fā)及保管?？头恐鞴軑徫宦氊?zé)【工作內(nèi)容】：15、負(fù)責(zé)清潔用品、用劑的發(fā)放和收回工作。指導(dǎo)客房服務(wù)員安全使用和稀釋。16、聯(lián)系和安排水箱清潔和滅蟲(chóng)除害工作。17、關(guān)心員工，及時(shí)將員工的要求和想法反應(yīng)給值班經(jīng)理店長(zhǎng)。18、寫(xiě)好每天的工作報(bào)告與做好交接工作。19、做好每月的培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施，完成員工的每月質(zhì)量考核評(píng)估，并做好記錄。20、完成上級(jí)指派的任務(wù)?？头款I(lǐng)班崗位職責(zé)v接受客房主管分配的工作。v客房主管不在時(shí)，代理客房主管的工作。v滿足客人的服務(wù)需求。客房主管每日工作1、領(lǐng)取當(dāng)天房態(tài)2、領(lǐng)取鑰匙與對(duì)講機(jī)3、安排工作4、檢查

59、公共區(qū)域與空房5、交第一次房態(tài)6、檢查房間與公共區(qū)域安排中班工作7、收齊報(bào)表，并發(fā)放客用品8、主持班后會(huì)9、填寫(xiě)報(bào)表和交接本10、結(jié)束工作上午7：50到前臺(tái)領(lǐng)取房態(tài)報(bào)表。領(lǐng)取在店客人表?？头恐鞴苊咳展ぷ?、領(lǐng)取當(dāng)天房態(tài)2、領(lǐng)取鑰匙與對(duì)講機(jī)3、安排工作4、檢查公共區(qū)域與空房5、交第一次房態(tài)6、檢查房間與公共區(qū)域安排中班工作7、收齊報(bào)表，并發(fā)放客用品8、主持班后會(huì)9、填寫(xiě)報(bào)表和交接本10、結(jié)束工作向前臺(tái)領(lǐng)取樓層鑰匙與對(duì)講機(jī)。在前臺(tái)鑰匙與對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本上簽名?？头孔约罕９荑€匙，到前臺(tái)只需領(lǐng)取鑰匙箱鑰匙?？头恐鞴苊咳展ぷ?、領(lǐng)取當(dāng)天房態(tài)2、領(lǐng)取鑰匙與對(duì)講機(jī)3、安排工作4、檢查公共區(qū)域與空房5、交第一次房

60、態(tài)6、檢查房間與公共區(qū)域安排中班工作7、收齊報(bào)表，并發(fā)放客用品8、主持班后會(huì)9、填寫(xiě)報(bào)表和交接本10、結(jié)束工作開(kāi)晨會(huì)：v可作崗前小培訓(xùn)。v事先準(zhǔn)備講解存在的問(wèn)題和重要事情。v安排大清潔與單項(xiàng)清潔項(xiàng)目。v根據(jù)房態(tài)排房并做好排放記錄。向員工發(fā)放房卡鑰匙。員工在客房鑰匙與對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本上簽名。檢查儀容儀表?？头恐鞴苊咳展ぷ?、領(lǐng)取當(dāng)天房態(tài)2、領(lǐng)取鑰匙與對(duì)講機(jī)3、安排工作4、檢查公共區(qū)域與空房5、交第一次房態(tài)6、檢查房間與公共區(qū)域安排中班工作7、收齊報(bào)表，并發(fā)放客用品8、主持班后會(huì)9、填寫(xiě)報(bào)表和交接本10、結(jié)束工作檢查早班樓層服務(wù)員走廊清潔情況。檢查PA服務(wù)員早上公共區(qū)清潔情況。檢查空房的設(shè)施設(shè)備與清潔情況。填