顧客意見(jiàn)獎(jiǎng)懲規(guī)范

1、顧客意見(jiàn)獎(jiǎng)懲規(guī)范第一條為了更好的管理酒店顧客意見(jiàn)，提高酒店整體服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿(mǎn)意度，特制定本規(guī)范。第二條職責(zé)分工（一）酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)獎(jiǎng)懲規(guī)范的審批及獎(jiǎng)懲意見(jiàn)的審批。（二）酒店人事部負(fù)責(zé)獎(jiǎng)懲規(guī)范的制定及獎(jiǎng)懲意見(jiàn)的上報(bào)。（三）酒店人事部負(fù)責(zé)餐飲團(tuán)購(gòu)網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)及第三方網(wǎng)評(píng)意見(jiàn)的性質(zhì)確定。（四）酒店市場(chǎng)部負(fù)責(zé)餐飲團(tuán)購(gòu)網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)、房務(wù)部負(fù)責(zé)第三方網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)反饋人事部。（五）酒店市場(chǎng)部負(fù)責(zé)餐飲團(tuán)購(gòu)網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)的回復(fù)工作。（六）酒店客房部負(fù)責(zé)客房第三方網(wǎng)評(píng)意見(jiàn)的回復(fù)工作。（七）酒店各部門(mén)負(fù)責(zé)與本部門(mén)業(yè)務(wù)相關(guān)意見(jiàn)的落實(shí)與整改。第三條悅客意見(jiàn)案例分類(lèi)案例分類(lèi)：公司悅客案例，酒店悅客案例，一般表?yè)P(yáng)案例，肯定性回應(yīng)。悅客

2、服務(wù)案例劃分標(biāo)準(zhǔn)（一）公司悅客案例：酒店悅客案例中比較突出的，可以申報(bào)公司悅客案例。（二）酒店悅客案例1 .在店消費(fèi)顧客主動(dòng)寫(xiě)的表?yè)P(yáng)信，服務(wù)突出，得到客人充分認(rèn)可，能讓客人驚喜或感動(dòng)的。2 .顧客主動(dòng)致電公司預(yù)訂中心或回訪(fǎng)時(shí)主動(dòng)提出表?yè)P(yáng)且有具體事件的。3 .顧客在網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊或雜志等媒體提出表?yè)P(yáng)且有具體事件的。4 .顧客主動(dòng)向公司或酒店領(lǐng)導(dǎo)提出口頭或短信表?yè)P(yáng)且有具體事件的。5 .顧客向部門(mén)總監(jiān)或經(jīng)理、銷(xiāo)售管理人員提出的對(duì)一線(xiàn)員工的口頭表?yè)P(yáng)，事跡較突出，經(jīng)酒店個(gè)性化工作分管領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)的。6 .顧客在顧客意見(jiàn)征詢(xún)表中提出的有具體服務(wù)事件的表?yè)P(yáng)，服務(wù)突出，經(jīng)酒店個(gè)性化工作分管領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)的。（三）一般表?yè)P(yáng)案

3、例1 .在店消費(fèi)顧客主動(dòng)寫(xiě)的除公司/酒店悅客服務(wù)外的其它表?yè)P(yáng)信。2 .在顧客意見(jiàn)征詢(xún)表以及實(shí)體其它調(diào)查問(wèn)卷中點(diǎn)名表?yè)P(yáng)或有相對(duì)具體事件描述的表?yè)P(yáng)信息。3 .在服務(wù)留言單中點(diǎn)名表?yè)P(yáng)或有相對(duì)具體服務(wù)事件描述的表?yè)P(yáng)信息。4 .顧客主動(dòng)向部門(mén)總監(jiān)/經(jīng)理/銷(xiāo)售管理人員提出的對(duì)一線(xiàn)員工的口頭表?yè)P(yáng)，有具體表?yè)P(yáng)內(nèi)容的可以界定為一般表?yè)P(yáng)。（四）肯定性回應(yīng)1 .在顧客意見(jiàn)征詢(xún)表及實(shí)體其它調(diào)查問(wèn)卷中沒(méi)有具體表?yè)P(yáng)內(nèi)容的禮貌性回復(fù)或評(píng)價(jià)，如“服務(wù)細(xì)致周到”、“非常滿(mǎn)意”、“謝謝”、“很好”等。2 .在服務(wù)留言單中沒(méi)有具體表?yè)P(yáng)內(nèi)容的禮貌性回復(fù)或評(píng)價(jià)，如“服務(wù)細(xì)致周到，感謝”“非常滿(mǎn)意”“謝謝”、“很好”等。3 .顧客向部門(mén)

4、總監(jiān)/經(jīng)理/銷(xiāo)售管理人員/基層管理人員或其他員工提出的對(duì)一線(xiàn)員工的口頭表?yè)P(yáng)，無(wú)具體表?yè)P(yáng)內(nèi)容的。4 .顧客留下的無(wú)具體服務(wù)內(nèi)容，如“服務(wù)細(xì)致周到”、“非常滿(mǎn)意”、“謝謝”“很好”等簡(jiǎn)短表?yè)P(yáng)信。第四條顧客意見(jiàn)來(lái)源（一）線(xiàn)下意見(jiàn)主要指顧客主動(dòng)致電飯店管理人員反饋的意見(jiàn)及通過(guò)店內(nèi)跟辦、店外拜訪(fǎng)、服務(wù)等方式自行征集獲取的顧客意見(jiàn)。（二）線(xiàn)上意見(jiàn)主要指第三方渠道網(wǎng)站賓客點(diǎn)評(píng)意見(jiàn)。第三方渠道主要指訂房網(wǎng)和團(tuán)購(gòu)網(wǎng)，如攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)、美團(tuán)網(wǎng)等與酒店有合作關(guān)系的第三方網(wǎng)絡(luò)。第五條顧客意見(jiàn)分類(lèi)（一）線(xiàn)下意見(jiàn)分類(lèi)1 .正面意見(jiàn)客人提出的對(duì)酒店工作人員的表?yè)P(yáng)性意見(jiàn)分類(lèi)可參照悅客意見(jiàn)確定。2 .負(fù)面意見(jiàn)（1）

5、一般意見(jiàn)：在與顧客溝通過(guò)程中，通過(guò)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)的方式，顧客反饋的負(fù)面意見(jiàn)。（2）不滿(mǎn)意見(jiàn)：在與顧客溝通過(guò)程中，顧客主動(dòng)反饋的導(dǎo)致其不悅的負(fù)面意見(jiàn)。（3）投訴：客人主動(dòng)致電酒店反饋的導(dǎo)致其不滿(mǎn)的意見(jiàn)在與顧客溝通過(guò)程中，客人主動(dòng)反饋的，導(dǎo)致其嚴(yán)重不滿(mǎn)，影響其再次消費(fèi)的意見(jiàn)。（二）線(xiàn)上意見(jiàn)分類(lèi)及定性網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)分為表?yè)P(yáng)意見(jiàn)、一般意見(jiàn)、差評(píng)意見(jiàn)及典型差評(píng)意見(jiàn)。1 .表?yè)P(yáng)信息：團(tuán)購(gòu)表?yè)P(yáng)信息：顧客對(duì)產(chǎn)品或酒店服務(wù)給予優(yōu)質(zhì)評(píng)價(jià)，網(wǎng)評(píng)意見(jiàn)字?jǐn)?shù)超過(guò)60字（客人評(píng)價(jià)語(yǔ)言重復(fù)累計(jì)超過(guò)60字的不計(jì)、總體評(píng)價(jià)中含部分需改進(jìn)信息的意見(jiàn)不計(jì)），則定為表?yè)P(yáng)信息。訂房網(wǎng)表?yè)P(yáng)信息：顧客針對(duì)性對(duì)酒店人員提出點(diǎn)名表?yè)P(yáng)的，且得分為5分或客人推

6、薦選擇酒店的，則定義為表?yè)P(yáng)信息。（表?yè)P(yáng)信意見(jiàn)分類(lèi)可參照悅客意見(jiàn)進(jìn)行分類(lèi)。）2 .一般意見(jiàn)：意見(jiàn)中反應(yīng)菜品品種少、分量少、不實(shí)惠、菜品不新鮮、上菜速度、服務(wù)質(zhì)量、菜品口味不好、個(gè)別設(shè)備有效性差、設(shè)備陳舊、房?jī)r(jià)高等顧客點(diǎn)評(píng)意見(jiàn)，未引起客人不滿(mǎn)。3 .差評(píng)意見(jiàn)：意見(jiàn)中涉及服務(wù)態(tài)度惡劣、未征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)私自更換菜品、食品衛(wèi)生、嚴(yán)重性的菜品質(zhì)量問(wèn)題、衛(wèi)生清理問(wèn)題、未及時(shí)為客人解決或遺漏需求問(wèn)題等方面給其帶來(lái)?yè)p失等引起客人不滿(mǎn)。4 .典型差評(píng)意見(jiàn)：意見(jiàn)中涉及服務(wù)態(tài)度惡劣、未征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)私自更換菜品、食品衛(wèi)生、嚴(yán)重性的菜品質(zhì)量問(wèn)題、衛(wèi)生清理問(wèn)題、未及時(shí)為客人解決或遺漏需求問(wèn)題等方面給其帶來(lái)?yè)p失等引起客人嚴(yán)重不

7、滿(mǎn)、影響酒店品牌形象、則升級(jí)處理。（三）投訴性質(zhì)界定1 .一般性投訴：事件屬非管理問(wèn)題但客人仍不滿(mǎn)意而發(fā)生的投訴。32 .嚴(yán)重性投訴：事件屬酒店管理問(wèn)題等因素造成的顧客投訴；對(duì)同一客人連續(xù)兩個(gè)問(wèn)題出現(xiàn)客人不滿(mǎn)而引起的一般性投訴，上升為嚴(yán)重性投訴。3 .重大性投訴：對(duì)同一客人連續(xù)三個(gè)(含)以上程序客人不滿(mǎn)而引起的一般性投訴或連續(xù)兩個(gè)(含)以上程序客人不滿(mǎn)引起的嚴(yán)重性投訴上升為重大性投訴。第六條獎(jiǎng)懲措施(一)個(gè)性化及悅客意見(jiàn)獎(jiǎng)勵(lì)的標(biāo)準(zhǔn)1 .個(gè)性化獎(jiǎng)勵(lì)(1)員工每實(shí)施一個(gè)個(gè)性化獎(jiǎng)勵(lì)1元(2)班組領(lǐng)班每月享受本班組員工個(gè)性化服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)金額的平均值。(3)主管或經(jīng)理每月享受本部門(mén)員工個(gè)性化服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)金額的平

8、均值(直接管理班組時(shí)，享受班組獎(jiǎng)勵(lì)金額平均值)。(4)管理人員個(gè)人實(shí)施的悅客服務(wù)案例，參照悅客服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。2 .書(shū)面和口頭意見(jiàn)獎(jiǎng)勵(lì)：(1)公司悅客服務(wù)：每個(gè)案例給予120元獎(jiǎng)勵(lì)。(2)酒店悅客服務(wù)：每個(gè)案例給予120元獎(jiǎng)勵(lì)。(3)一般表?yè)P(yáng)：每個(gè)案例給予30元獎(jiǎng)勵(lì)。(4)肯定性回應(yīng)：每個(gè)肯定性回應(yīng)給予1元獎(jiǎng)勵(lì)(餐廳、前廳/行政酒廊員工給予10元獎(jiǎng)勵(lì))。(二)網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)獎(jiǎng)勵(lì)每出現(xiàn)一條符合條件的表?yè)P(yáng)信息獎(jiǎng)勵(lì)部門(mén)負(fù)責(zé)人120元，點(diǎn)名表?yè)P(yáng)或可查的相應(yīng)人員則獎(jiǎng)勵(lì)相應(yīng)人員120元。(三)處罰措施1 .線(xiàn)下負(fù)面意見(jiàn)處罰措施(1)一般意見(jiàn)、出現(xiàn)的不滿(mǎn)意見(jiàn)最終使客人滿(mǎn)意的不做處罰；(2)出現(xiàn)不滿(mǎn)意見(jiàn)而最終未使

9、客人非常滿(mǎn)意的對(duì)直接責(zé)任人處罰崗位工資2%直接上級(jí)處罰60元，間接上級(jí)處罰40元；(3)出現(xiàn)嚴(yán)重性投訴現(xiàn)象影響再次消費(fèi)的對(duì)直接責(zé)任人處罰崗位工資4%直接上級(jí)處罰120元，間接上級(jí)處罰80元。4(4)出現(xiàn)重大性投訴的采取一事一處理的原則，對(duì)責(zé)任人及相關(guān)管理人員進(jìn)行處理。2 .線(xiàn)上負(fù)面意見(jiàn)處罰措施(1)每出現(xiàn)一條差評(píng)意見(jiàn)處罰直接責(zé)任人崗位工資2%直接上級(jí)崗位工資1%間接上級(jí)崗位工資0.5%;若無(wú)法落實(shí)責(zé)任人的處罰部門(mén)負(fù)責(zé)人崗位工資1%(2)典型差評(píng)意見(jiàn)按照差評(píng)意見(jiàn)處理情況加倍處理。(3)特殊典型差評(píng)意見(jiàn)視為酒店帶來(lái)負(fù)面影響程度，采取一事一處理的原則，對(duì)部門(mén)負(fù)責(zé)人及相關(guān)管理人員進(jìn)行處理。(四)其他方

10、面的處罰措施1 .酒店相關(guān)責(zé)任人不按時(shí)(每周五)反饋顧客意見(jiàn)的，給予相關(guān)責(zé)任人崗位工資1%勺處罰。2 .酒店相關(guān)管理責(zé)任部門(mén)不認(rèn)真落實(shí)顧客意見(jiàn)，出現(xiàn)遺漏顧客意見(jiàn)或弄虛作假現(xiàn)象，給予部門(mén)負(fù)責(zé)人崗位工資2%t罰，分管領(lǐng)導(dǎo)崗位工資1%勺處罰,3 .酒店相關(guān)管理責(zé)任人對(duì)于出現(xiàn)顧客不滿(mǎn)意見(jiàn)補(bǔ)償不及時(shí)，遺漏補(bǔ)償?shù)?每發(fā)現(xiàn)一次給予部門(mén)負(fù)責(zé)人崗位工資2%勺處罰，分管領(lǐng)導(dǎo)崗位工資1%處罰。4 .酒店相關(guān)管理責(zé)任人對(duì)于可控性網(wǎng)評(píng)意見(jiàn)回復(fù)不及時(shí)或語(yǔ)言敷衍現(xiàn)象的，給予相關(guān)責(zé)任人崗位工資2%勺處罰。5 .酒店相關(guān)服務(wù)人員不按酒店規(guī)章制度、崗位SOP服務(wù)、出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起顧客不滿(mǎn)的，給予責(zé)任人崗位工資4%勺處罰。6

11、.酒店相關(guān)服務(wù)人員出現(xiàn)顧客意見(jiàn)弄虛作假的現(xiàn)象，給予責(zé)任人崗位工資2%勺處罰。7 .酒店相關(guān)服務(wù)人員對(duì)于可控性意見(jiàn)回復(fù)不及時(shí)或語(yǔ)言敷衍現(xiàn)象導(dǎo)致顧客不滿(mǎn)的，每發(fā)現(xiàn)一次給予責(zé)任人崗位工資2%勺處罰。第七條附則本規(guī)定發(fā)布之日起運(yùn)行，解釋權(quán)歸酒店人事部。附件：1.酒店管理公司顧客投訴事件性質(zhì)界定附件1酒店管理公司顧客投訴事件性質(zhì)界定一、目的為使顧客投訴分類(lèi)、落實(shí)更加明確，提高顧客滿(mǎn)意度，特對(duì)顧客投訴性質(zhì)做以下詳解。二、具體分類(lèi)(一)一般性投訴：事件屬非管理問(wèn)題但客人仍不滿(mǎn)意而引起的投訴，舉例：客人因價(jià)格政策、酒店/公司政策、設(shè)施設(shè)備陳舊、周邊環(huán)境、個(gè)別設(shè)備在客人使用過(guò)程中損壞但酒店無(wú)預(yù)測(cè)性等非人為因素事

12、件。(二)嚴(yán)重性投訴：事件屬酒店管理問(wèn)題等因素造成的顧客投訴；對(duì)同一客人連續(xù)兩個(gè)問(wèn)題出現(xiàn)客人不滿(mǎn)而引起的一般性投訴，上升為嚴(yán)重性投訴。事例如下：1 .餐飲方面(1)菜品質(zhì)量及其他產(chǎn)品提供達(dá)不到公司規(guī)定的合格率，且引起顧客投訴。例：餐具衛(wèi)生及客用品達(dá)不到公司規(guī)定的達(dá)標(biāo)線(xiàn)。第一道菜要求*分鐘之內(nèi)為客人提供，但超過(guò)比率的客人享受不到這種服務(wù)。菜品搭配明顯有問(wèn)題。公司統(tǒng)一菜品，因制作原因，造成個(gè)別菜品明顯不達(dá)標(biāo)。(2)設(shè)施設(shè)備的功能性要求無(wú)法得到正常實(shí)現(xiàn)，影響客人對(duì)酒店的整體印象。舉例：氣溫高，且酒店人為控制空調(diào)開(kāi)啟時(shí)間段，造成客人在店消費(fèi)非常不舒服致使客人對(duì)酒店整體印象非常。(3)員工操作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章

13、制度、行為規(guī)范等嚴(yán)重偏離公司經(jīng)營(yíng)管理方向引起客人的投訴。如：?jiǎn)T工對(duì)客人服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)意識(shí)差、怠慢客人、對(duì)客承諾未實(shí)現(xiàn)。(4)因工作人員操作失誤給客人造成經(jīng)濟(jì)損失引起客人的投訴。如：吧臺(tái)人員辦理結(jié)賬環(huán)節(jié)刷卡多刷錢(qián)；服務(wù)員操作失誤把客人酒水打破等。62 .客房方面(1)客房質(zhì)量狀況及其提供產(chǎn)品達(dá)不到公司規(guī)定的合格率引起客人投訴。例：客房衛(wèi)生達(dá)不到公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。CHECKN(入住登記)的時(shí)間要求為*分鐘內(nèi)，但超過(guò)規(guī)定比率的客人享受不到快捷的服務(wù)。(2)因一些其他客觀(guān)因素引起客人的投訴。如：樓層因施工影響客人休息，造成客人強(qiáng)烈不滿(mǎn)。(3)設(shè)施設(shè)備的功能性要求無(wú)法得到正常實(shí)現(xiàn)，影響客人對(duì)酒店的整體印

14、象。例如：客房房間淋浴無(wú)熱水或無(wú)法調(diào)節(jié)。房間電話(huà)無(wú)法正常使用。電梯在入住退房高峰期無(wú)法正常使用?？照{(diào)制熱/制冷效果差等。(4)員工操作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度、行為規(guī)范等嚴(yán)重偏離公司經(jīng)營(yíng)管理方向引起客人的投訴。員工配備客用品不全面或漏配備某客房用品。員工對(duì)客人不能熱情服務(wù)，帶有情緒服務(wù)，怠慢客人。(5)由于責(zé)任心不強(qiáng)或管理不善造成的設(shè)施設(shè)備故障。如：房間某設(shè)備損壞影響對(duì)客使用，若服務(wù)員提前已經(jīng)報(bào)修，但未及時(shí)檢修，屬于工程部責(zé)任，若服務(wù)員未發(fā)現(xiàn)，則屬于房務(wù)部責(zé)任。(6)因工作人員操作失誤給客人造成經(jīng)濟(jì)損失引起客人的投訴。備注：沒(méi)有列入以上范圍，但情況類(lèi)似或性質(zhì)具有相同性的其他事件。(三)重大性投訴：對(duì)同一客人連續(xù)三個(gè)(含)以上程序客人不滿(mǎn)而引起的一般性投訴或連續(xù)兩個(gè)(含)以上程