顧客投訴處理系統(tǒng)

1、香港拉芳舍集團餐飲顧客投訴處理系統(tǒng)顧客關系十大戒律2顧客投訴的定義3以正確的態(tài)度對待投訴4處理顧客投訴的五大要點5處理不專業(yè)員工導致的投訴6處理極慢的效勞速度導致的投訴7處理錯誤的派餐導致的投訴7處理發(fā)怒的顧客8處理敏感問題導致的顧客投訴10投訴處理匯報工作流程12附件：投訴匯總表13顧客關系十大戒律1、在餐廳內(nèi)最重要的人物是顧客.所以嚴禁任何可能令顧客產(chǎn)生反感的言行在餐廳內(nèi)出現(xiàn)；2、顧客并不依你而存,反而你要依賴顧客而生存.所以禮貌待客是你的根本責任；3、顧客光臨不是一種干擾,他們才是你工作的全部.所以你的每一個決定都要考慮顧客；4、顧客到你的餐廳進餐是你的榮幸.所以你應該用笑容、用熱情來歡

2、送顧客的光臨；5、顧客是生意的一局部,而非無關的事物.所以任何損害顧客的言行,必定對你產(chǎn)生影響；6、對待顧客的態(tài)度應該就象你期望別人對待你的態(tài)度一樣.所以你對待顧客永遠要殷勤有禮,畢恭畢敬；7、顧客永遠是對的.所以嚴禁與顧客爭辯,不可指出顧客的不是；8、以任何可能的方式滿足你的顧客.沒有最好,只有更好；9、對顧客禮貌,關注你的顧客；10、讓你的員工如顧客期望般干凈、整潔.所以你必須每天換洗制服、燙平制服,以標準的儀容儀表出現(xiàn)在顧客面前.顧客投訴的定義定義：顧客將其不愉快的用餐經(jīng)歷告訴治理人員.投訴對公司是一極好時機：1、給你時機使他她以后還會光臨；2、告訴你什么地方要進行改善.投訴會有三種層次

3、的表現(xiàn)：1、顧客僅向樓面員工投訴；2、顧客要求向治理人員投訴；3、顧客要求向公司投訴.請留意：大局部的投訴者可能通常是公司的熟客.沉默投訴顧客在餐廳用餐有不愉快的經(jīng)歷,但他們不反映出來,他們會告知他們的朋友、家人.以正確的態(tài)度對待投訴一、投訴是一正面事件：投訴可以視為增強顧客滿意及建立顧客忠誠度的一個時機；當你對一個顧客的投訴予以快速的反響,你將會有95%的時機挽留這個顧客,如果緩慢反響,冷落顧客投訴,時機就會降為35%.對于投訴的顧客,如果處理得當,通常都能使他們保持光臨餐廳的次數(shù).有些顧客會變得更為忠誠,這對于我們處理顧客投訴是一極大的獎勵.二、投訴是一件禮物：如果你真的關心顧客滿意,那么

4、你就不會將投訴看成是一種麻煩,而是一件禮物.你不應該與顧客比試你的口才和智慧,戰(zhàn)而勝之.這樣你只會失去顧客.三、投訴者與非投訴者：顧客不滿意會有兩種表現(xiàn)1、投訴者,他們愿意將他們的經(jīng)歷與你分享;2、非投訴者,他們不愿意將他們的經(jīng)歷與你分享.目前市場狀況,我們相信只有少局部不超過50%的顧客會向餐廳投訴.大部分的顧客還是屬于非投訴者.原因是多方面的：1、他們覺得餐廳繁忙,還是不打攪他們了；2、他們不喜歡發(fā)生沖突,那會更不愉快；3、他們認為投訴結果可能不會如其愿,省下這口氣吧；非投訴者不給餐廳時機,這會損害公司的信譽.當他們有不愉快的經(jīng)歷,他們自然會停止再次光臨餐廳,起碼一段時間內(nèi)會是這樣.想要發(fā)

5、現(xiàn)不給你時機的非投訴者是對你的巨大挑戰(zhàn).你要通過改善工作技巧,才能有這方面的收獲.1、多些在樓面與顧客交談；2、學習觀察顧客,對那些看起來不愉快,表情焦慮的顧客多加留意.友善、禮貌地接近他們,詢問對效勞的意見；3、對那些留下一大堆食物停止進食的顧客多加留意,也許會有問題.四、流失一個忠誠顧客意味著損失多少利潤：假設一個顧客對餐廳的忠誠度能維持2年,每年該顧客光臨餐廳20次,每次消費平均100元,餐廳利潤率為20%.流失一個忠誠顧客就意味著餐廳損失利潤1 年：20X¥100X20%=¥4002 年：2X¥400=¥800處理顧客投訴的五大要點一、聆聽記?。?/p>

6、顧客是我們生意中最重要的人物,所以,當他們與我們分享他的經(jīng)歷時,一定要聆聽.而且要站在顧客的立場上去思考.注意聽,重復某些關鍵問題,保證實白顧客的情況.二、永遠保持友善和抱歉的技巧處理顧客投訴,永遠保持友善的態(tài)度.任何一個不滿意的顧客都希望獲得對方給予他她關注和關心,所以誠意地表達歉意是非常重要的.但抱歉和認錯是兩回事,和第一時間找借口行話來搪塞顧客更是兩回事.我們必須表現(xiàn)出我們的專業(yè)性.三、感謝顧客意見你的顧客花了時間幫你發(fā)現(xiàn)了一些問題,所以我們一定要感謝顧客反映的情況.讓他她知道,我們會馬上加以改善.四、解決問題很多投訴的顧客未必執(zhí)著于過程,而更關心結果一一如何解決問題.所以要馬上解決問題

7、.快速地解決問題還可以防止其他顧客有同樣的經(jīng)歷.五、追蹤承諾給顧客的行動必須追蹤,否那么你將失信于顧客處理不專業(yè)員工導致的投訴請依從以下步驟:一、馬上向顧客抱歉可以使用以下語句“我對于您受到的對待感到萬分抱歉“我們的顧客絕不應該受到這樣的對待,我感到萬分遺憾“我保證我一定會親自與這個員工好好交談,無論如何,下次不能再出現(xiàn)這種情況“我還是需要再次向您抱歉,希望您能接受二、收集事實過后一定要與員工溝通,了解事情過程.如果在顧客和員工中聽到的不是同一個版本,冉在其他員工中收集事實.三、輔導員工如果事實證實員工確實是以粗魯、不禮貌或不專業(yè)的態(tài)度對待顧客,你必須與該員工輔導,并依照公司政策處理.如果事實

8、證實是顧客的問題,員工沒有出錯,那應該給員工一個正面回饋.可以使用以下詞句：“我已了解清楚事件的事實,事實上你沒有錯誤的行為,是正確的處理.你有什么看法或問題嗎？四、記錄在員工表現(xiàn)評估中處理極慢的效勞速度導致的投訴一、馬上向顧客抱歉告訴顧客“非常抱歉,馬上就來二、幫助員工給顧客提供效勞不要任何羅嗦,先把問題解決.三、個性化效勞例如：過后送顧客一杯免費的飲料或水果拼盤,但可以先詢問顧客“我為剛剛的事感到很抱歉,如果不介意,我送一杯飲料或水果拼盤給您,您是要汽水還是奶茶或水果拼盤？四、追蹤效勞系統(tǒng)與員工開會,幫助他們找出問題所在,制訂方案,解決問題.處理錯誤的派餐導致的投訴一、馬上向顧客抱歉告訴顧

9、客“非常抱歉,我馬上為您更換二、保證再次提供應顧客的食品不再出錯告訴顧客“我會追蹤員工的練習,下次不再發(fā)生這種情況三、再次抱歉告訴顧客“我再次向您抱歉四、追蹤員工效勞保證他們理解問題所在,并能夠予以解決.處理發(fā)怒的顧客有時顧客會發(fā)怒,你不能限制顧客的行為,但你可以使用以下技巧令顧客冷靜,然后再令他們得到滿意.一、想方法把顧客帶到另一個離開其他顧客的地方,找個能安靜交談的地方,送給顧客一杯飲料.二、聆聽、聆聽、聆聽.不要打斷,讓顧客充分表達意見.做些記錄,也可以詢問一些問題來保證所理解的意思,讓顧客覺得你很投入.三、稱呼顧客姓名介紹自己,稱呼顧客姓名,如果顧客大聲說話或不給時機你解釋或問問題,你

10、可以先稱呼顧客姓名再開始講話.絕大局部人在聽到自己的姓名是會特別留意.四、投入、讓顧客覺得你很專業(yè)經(jīng)理要顯示出專業(yè)的態(tài)度和信心.絕不可以顯出厭惡、反抗的情緒,尊重顧客.顧客通常不愿聽到以下詞句：“你說的是真的？“你太認真了吧？“不可能,我們不會這樣做“你在開玩笑五、抱歉說“我很抱歉,配合肢體語言和表情.可以使用以下詞句：“我非常感謝您告知我們的情況“我很理解您的感受“我很明白您為什么這么傷感“看起來我們真的令您很失望六、使用溝通技巧一一節(jié)錄其意將顧客的投訴用自己的話重新組織,讓顧客明白你理解他的意思,這種技巧使用的另一個好處是有時機讓顧客冷靜下來.七、詢問如何解決問題如果雙方都沒有一個明確的解

11、決問題的方法,經(jīng)理可以使用冷靜、友善的語調(diào)來引導顧客進入解決問題的討論.可以嘗試使用以下語句：“我能做些什么令您滿意？“您認為做什么會令您重新開心呢?“我們能夠做些什么才不至于失去您的光臨？八、告訴顧客你能做什么如果顧客提出一些明顯不合理的要求,無需反駁,也不用作過多的解釋,以冷靜、友善的語調(diào)明確告訴顧客,你能做些什么.如：“我很誠摯地邀請您及您的家人挑選一個日子,到我們餐廳作客,給我們機會,做得更好.必要時也許你要告訴顧客,他她的要求你沒有方法滿足,但不要評論顧客的要求是否合理.但更重要的,你要清楚地向顧客提出你有什么可以提供應顧客.請永遠保持冷靜、友善的態(tài)度.1 、“政策/規(guī)定就算要向顧客

12、解釋原因,也要防止簡單的一句“這是公司政策、“這是公司的規(guī)定,通常于事無補.你要耐心地讓顧客理解你的出發(fā)點.2 、永不要找借口永不要找借口“今天我們?nèi)耸植粔?“可能是員工工作不認真、“可能是疏忽大意了“我們練習沒做好顧客絕不歡送聽到此類“行話.他們期望的只是快速、友善、準確的效勞處理敏感問題導致的顧客投訴此章節(jié)將討論一些在餐廳內(nèi)發(fā)生的敏感問題：1、顧客受傷或發(fā)病2、食品異物只有經(jīng)理可以處理以上緊急情況.練習你的員工在出現(xiàn)這種情況時馬上知會經(jīng)理.顧客受傷或發(fā)病當餐廳出現(xiàn)上述情況時,你能為顧客和分店做的最重要的事情是以下兩件：1、保持鎮(zhèn)靜.只要你保持鎮(zhèn)靜,你就能將事情處理得更好.2、提供幫助.想一

13、想,這個時候顧客最需要什么幫助？例如：找個地方坐下來；喝杯水；提供冰袋；幫助撥打120;等等.小數(shù)額的錢銀幫助,如：幾十元的打車費等分店可以代為墊付,但其他大額的費用分店無權支付.對待昏迷的顧客要小心,餐廳經(jīng)理不要主動去搬動顧客,除非現(xiàn)場有醫(yī)生的指示謹記：不要急于討論責任問題.不要容許任何要求.不要簽寫任何書面承諾.不要急于解釋及找借口.要給顧客一個專業(yè)的形象.馬上解決問題才是最重要的,誰對誰錯留待以后由公司來解決.事件發(fā)生中或之后要即時知會你的上司.食品異物、如果一個顧客投訴食品中有異物,馬上通知廚房停止出售同樣食品.、聆聽顧客反映的情況,仔細查看含有異物的食品,最好能夠保存這份食品,寫一張收條給顧客.將該食品用膠袋包裝,注明“禁止使用,放入冷藏柜內(nèi).如果顧客拒絕將該食品交與經(jīng)理,那么提醒顧客要將該食品平安存放.聽取顧客的要求.謹記：不要急于討論責任問題.不要容許任何要求,知會你的上司,按你上司的要求去做.不要簽寫任何書面承諾.不要急于解