導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)內(nèi)容PPT課件

1、現(xiàn)代基本禮儀及服務(wù)流程 在病人到醫(yī)院就診，第一時間接觸的是導(dǎo)醫(yī)，病人對醫(yī)院的第一印像是非常關(guān)鍵的，很多感覺可以通過第一印像來判斷事物的（第一感官，也叫先入為主）所以對導(dǎo)醫(yī)的要求綜合素質(zhì)是比較高的，必須做到，洞察秋毫，敏銳的眼睛，思維敏捷，反應(yīng)迅速以及能夠果斷突發(fā)事件等。禮儀規(guī)范 語言規(guī)范和談話的姿勢 應(yīng)使用禮貌用語如：您好、請、謝謝、不客氣等 和患者交談時，首先雙方要互相正視、傾聽，不能做其他不相關(guān)的事情，否則會給患者心不在焉、等不禮貌的印象行為規(guī)范 站姿 站立是人最基本的姿勢，是一種近態(tài)的美。 雙臂自然下垂或在體前交叉，不能歪脖、斜腰、曲腿等，不宜將手插在口袋或者下意識的做一些小動作，那樣會

2、顯得很拘謹(jǐn)和缺乏自信 坐姿 端莊優(yōu)美的坐，會給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。 坐時要輕穩(wěn)，挺胸立腰，應(yīng)至少坐椅子三分之二處 雙目平視，嘴唇微閉，微收下巴 起立時右腳向后收半步站起 走姿 走路輕而穩(wěn)，抬頭、挺胸、收腹、肩膀放松，兩眼平視，略帶微笑，自然搖臂，走路保持在一條直線上 腳位：成小八字型電話用語規(guī)范 接電話：拿起電話應(yīng)自報家門，“您好，請問您找那位，有什么可以幫助的嗎？ 通話時：應(yīng)聚精會神的聽對方說話，主次分明，不能做其他的事，如不方便接電話時，向其說明原因并表示歉意服務(wù)流程 一、接診一、接診 當(dāng)患者靠近門時，主動迎上前去，主動熱情招呼患者：您好，請問您有什么需要幫助的嗎？ 年老或體弱

3、者應(yīng)主動攙扶。 如是找人或其他：認(rèn)真詢問并主動引領(lǐng)。 使用禮貌用語:您好，請，對不起，謝謝等。 禁忌：態(tài)度生冷，面無表情，不主動引接，不使用禮貌用語。二、分診二、分診 到院患者分初診和復(fù)診兩種情況： 初診患者：初診患者：詢問是否有預(yù)約，在登記同時詢問患者基本病情，過往治療情況。 復(fù)診患者：復(fù)診患者：熱情主動問候患者，如“您好，今天是來復(fù)診嗎？”主動熱情,讓患者感到親切,覺得我們 還記得他語言：請跟我來，我?guī)闳ツ衬硨＜?，然后將病人引進診室門口先敲門，再進去，首先導(dǎo)醫(yī)把就診病歷送進診室，（先給主任交代病人信息及特殊情況。比如：患者幾個人來的，開車還是走路，在什么地方治療過等患者心態(tài)怎樣等等。注意

4、：時間不能過久）再開門把病引進診室介紹這是某某專家。三、帶診三、帶診 診室無患者時：診室無患者時： 帶患者進入診斷室，向患者介紹專家,“這是我們XXX專家為您就診，這位是預(yù)約您的患者名字叫XXX，您請坐”。（先給患者介紹專家姓名，再給主任介紹患者，這位患者是從xx地方過來的是預(yù)約你的號）切記：不要搞忘介紹專家與患者。診室有患者時：診室有患者時： “請您稍等，現(xiàn)在診室里有患者，您請這邊坐?！薄窘o患者倒杯水,并詢問是否還需要其他幫助。】 與專家交接患者基本情況與專家交接患者基本情況（如：患者幾個人來的，開車還是走路來的，在什么地方治療過，用過什么藥等?；颊咝膽B(tài)怎樣。）四、候診四、候診 導(dǎo)診在大廳和

5、就診等候區(qū)巡回，用感覺觀察每位患者,同時迎接新的患者和復(fù)診的患者.有需要的患者應(yīng)主動為其服務(wù)，及時給予患者幫助。面帶微笑，患者有意見、有誤解時，應(yīng)立即給予耐心的解釋，采取補救措施，消除不良影響。 主動和患者溝通，區(qū)分入院意圖，防范“醫(yī)托”或其他非入院治療的“患者”。 初診病人和復(fù)診病人應(yīng)該分開安排休息候診，盡量少讓病人間相互交談。如果初診患者和復(fù)診患者交談醫(yī)院治療效果、收費情況.相互留電話 號碼等.應(yīng)主動和病人交談，用文明的方式叉開話題（或是以遞資料給病人或是倒水形式介入，然后站在旁邊與病人交流，這樣可以起到分開作用，切記：介入時要隨意不能讓病人感覺你在刻意的介入。）“你好，馬上該您就診了，請

6、隨到這邊等候。如果有什么需要請告訴我們.”發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時把相關(guān)信息反饋醫(yī)助或?qū)＜摇?如果發(fā)現(xiàn)醫(yī)托或探子立即采取正確精快的措施然后打電話給上級領(lǐng)導(dǎo)，讓其派人跟蹤. 導(dǎo)醫(yī)可以和患者說一些關(guān)于 “醫(yī)托“的危害和宣教，讓患者了解醫(yī)托的危害。 醫(yī)助忙時主動接過處方單，并引領(lǐng)患者，劃價.收費.領(lǐng)藥.做治療等。協(xié)助醫(yī)助 行為：醫(yī)助忙時主動去化驗室領(lǐng)取化驗單送到該患者的診室，應(yīng)及時向病人做好解釋溝通工作，請病人稍等。 語言：你的化驗單已經(jīng)送到專家那邊，請你稍等，待會到您的時候，專家會叫你去診室，告訴你的化驗結(jié)果，請你在等后區(qū)少休息。 禁忌：不要讓患者自己去取化驗單。協(xié)助醫(yī)助二 行為：醫(yī)助忙時主動接過處方單，

7、并引領(lǐng)病人到藥房劃價，收費，領(lǐng)藥，核對無誤之后將患者帶到專家面前。 語言：請：我?guī)闳ソ毁M吧?；蛘埖竭@邊交費。 禁忌：讓病人自己去交費如果病人需要輸液或是注射 行為：將病人帶至注射室，并交于當(dāng)班治療護士，并作簡單介紹。 語言：讓我?guī)闳ゴ蜥樆蚴禽斠海@邊請：這是某某護士。 禁忌：不聞不問，讓病人自己到注射室，不與護士交接。五、送診五、送診門診患者：門診患者： 將病人送至門口：“請慢走，您走好,如果回家后還有什么不清楚的可以再我們聯(lián)系?！背鲈夯颊撸撼鲈夯颊撸鹤o士送至我們導(dǎo)醫(yī)人員，導(dǎo)醫(yī)再代送到專家診室， 協(xié)助醫(yī)助做檢查，交待注意 事項，送至門口（禁忌：不管不問，出院患者沒到專家診室禁忌：不管不問，

8、出院患者沒到專家診室就讓其自己離院。）就讓其自己離院。）接待的技巧接待的技巧 1.主動，熱情，微笑服務(wù)，禁忌態(tài)度生冷，面無表情 , 禁止：說不知道. 不認(rèn)識。態(tài)度冷漠，不理不睬 2.認(rèn)真聽來者講訴或咨詢【學(xué)會傾聽】。 3.對不能解答的問題轉(zhuǎn)送到相關(guān)科室，請求專家給予詳細的解釋。 4.熟練引導(dǎo)患者，到相關(guān)科室就診，一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通，消 除患者對我們的陌生感，讓其對我們產(chǎn)生信任醫(yī)托的基本特征現(xiàn)在醫(yī)托不想過去的醫(yī)托單一就可以把病人說服托走?，F(xiàn)在醫(yī)托就像傳銷一樣有組織，分工精細，明確的，現(xiàn)在有組織的醫(yī)托有1-3個人左右，第一步說什么。第二部說什么直到說服病人為止。在公交站臺手拿書籍或報紙，

9、玩手機來回走動，也不上車。在醫(yī)院附近以穿工作服（保安，環(huán)衛(wèi)工人及其他制服）帶小孩來回的走動，眼睛不經(jīng)意間往我們單位門口觀看。在院內(nèi)進門導(dǎo)醫(yī)詢問信息，很隨便的填寫資料，不愛搭理，眼神四川漂移在大廳到處觀看走動，主動與其他患者交流，主動留電話號碼，或是聊些白癜風(fēng)的治療觀點，比如：他的某某親戚在什么醫(yī)院治療白癜風(fēng)效果很好等一些影響我們醫(yī)院的信息。醫(yī)托年齡一般都在30歲左右以上人員，不分男女。醫(yī)托的基本流程 第一:他們會以破壞性的形式宣傳我們醫(yī)院（這個醫(yī)院治療此病不好，之前我的親戚就是在這里治療效果，這家醫(yī)院收費很貴，專家也不專業(yè)，是騙人的等等） 第二：當(dāng)病人開始于她搭訕的時候，她就會把病人引導(dǎo)到角落或是避開我們?nèi)藛T視線開始推薦，他親戚或是朋友甚至是他自己以前在某某醫(yī)院治療好的。 最終把病人說服，他會自己先走在前面到門口去等待病人。預(yù)防醫(yī)托 首先要去觀察每一個患者，要發(fā)現(xiàn)哪個是“醫(yī)托”哪些是患者，要主動去和患者去溝通，這樣醫(yī)托也很難介入，如果發(fā)現(xiàn)有“醫(yī)托”和患者聊一些關(guān)于治療效果和介紹去哪家醫(yī)院之類的話題，（或者復(fù)診的患者和初診的患者討論治療效果不佳）給患者留電話號碼或者向我們的患者要手機號碼，我們一旦發(fā)現(xiàn)這樣的情況，立即采取正