銷售管理復(fù)習(xí)重點(diǎn)

1、1銷售P25銷售是指把企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營的產(chǎn)品或服務(wù)出售給消費(fèi)者的活動。2. 咨詢式銷售P6又稱建議式銷售，是指通過開掘顧客的真正需要，幫助顧客采用企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)， 以實(shí)現(xiàn)短期和長期的戰(zhàn)略目標(biāo)的過程。3. 雙贏銷售模式P10是指銷售是個連續(xù)的過程，銷售人員通過找出一個最正確點(diǎn)，使自己在幫助顧客 到達(dá)目的的同時，顧客也能幫助自己到達(dá)目的。4. 合作銷售模式P10合作銷售模式不僅在于產(chǎn)品與價值的交換，而且要充分利用買賣雙方的核心能力， 改造公司的戰(zhàn)略，盡量利用雙方的戰(zhàn)略價值關(guān)系。5. 什么是銷售管理？其內(nèi)容包括那幾個方面？P12銷售管理是對企業(yè)銷售活動的計(jì)劃、組織、訓(xùn)練、領(lǐng)導(dǎo)和控制，以到達(dá)實(shí)現(xiàn)企業(yè) 價

2、值的過程。（狹義的銷售管理指對銷售人員的管理，廣義的是指對所有銷售活 動的綜合管理。）“一個中心，兩個重點(diǎn)，五個日常管理” 125模式一個中心：銷售管理的中心是圍繞 銷售額增加來進(jìn)行的管理。兩個重點(diǎn)：指銷售管理要對銷售人員和客戶進(jìn)行重點(diǎn)管理，即公司要選擇優(yōu)秀的 銷售人員，并對他們進(jìn)行培訓(xùn)，組建高效銷售團(tuán)隊(duì)，以找到合格的，高利潤的客 戶，并運(yùn)用關(guān)系導(dǎo)向加強(qiáng)對客戶的維護(hù)與管理。五個日常：目標(biāo)管理、行為管理、信息管理、時間管理和客戶管理。6. 銷售配額分配給銷售人員的在一定時期內(nèi)完成的銷售任務(wù)。（把銷售目標(biāo)分解到每一個經(jīng)銷商，工作人員的任務(wù)就是銷售配額.）7. 銷售預(yù)算P51銷售預(yù)算是指完成銷售計(jì)劃

3、的每一個目標(biāo)的費(fèi)用分配。8. 如何確定銷售配額？其分配方法有哪幾種？P46、501. 選擇配額的類型2.決定設(shè)置配額的基準(zhǔn) 3.根據(jù)基準(zhǔn)設(shè)置目標(biāo) 4.調(diào)整配額以適 應(yīng)每個銷售人員。分配方法：1.根據(jù)月份分配2.根據(jù)業(yè)務(wù)單位分配 3根據(jù)地區(qū)分配4.根據(jù)產(chǎn)品分 配5.根據(jù)客戶分配6.根據(jù)業(yè)務(wù)員分配9. 企業(yè)怎樣加強(qiáng)銷售費(fèi)用控制？ P52（銷售經(jīng)理要加強(qiáng)對銷售預(yù)算的管理， 以到達(dá)增加銷售量和銷售利潤的銷售目標(biāo)） 銷售費(fèi)用預(yù)算的管理首先要明確銷售費(fèi)用包括的內(nèi)容 .銷售費(fèi)用包括：基本工資,傭金，債旅費(fèi)等10銷售組織有哪幾個基本的概念？ P58分工、協(xié)調(diào)、授權(quán)、團(tuán)隊(duì)。11.銷售組織的類型有哪幾種？其發(fā)展趨

4、勢是什么？P63、681. 區(qū)域結(jié)構(gòu)型組織2.職能結(jié)構(gòu)型組織3.產(chǎn)品結(jié)構(gòu)型組織4.顧客結(jié)構(gòu)型組織。 其發(fā)展趨勢是銷售組織隨著公司內(nèi)外環(huán)境的變化而不斷變化，有時也使用不同的組織結(jié)構(gòu)。12什么是銷售人員的素質(zhì)？ P85結(jié)合我國的實(shí)際情況，作為一名合格的銷售人員應(yīng)該具備：1思想品德素質(zhì)、2心理素質(zhì)、3.業(yè)務(wù)素質(zhì)、4能力素質(zhì)5儀表和禮儀等基本素質(zhì).13. 銷售培訓(xùn)包括哪些內(nèi)容？ P1031. 企業(yè)知識2產(chǎn)品知識3.銷售技巧4.客戶管理5.銷售態(tài)度6.銷售行政工作。14. 銷售培訓(xùn)方法有哪幾種？ P1051.講授法、2.銷售會議法、3.案例討論法、4.角色扮演法、5.崗位培訓(xùn)法。15. 利用銷售會議進(jìn)行

5、培訓(xùn)的方法有哪些？ P1101.角色扮演法、2.智力激勵法、3.專家診斷會議、4.研討會。16. 銷售報酬有哪幾種類型？ P1191.純粹薪水制度、2.純粹傭金制度、3.薪水加傭金制度、4.薪水加獎金制度、5.薪水加傭金再加獎金制度、6.特別獎勵制度。17. 建立銷售報酬制度遵循哪些原則？怎樣選擇銷售報酬的目標(biāo)模式？124、127公平性原則、激勵性原則、靈活性原則、穩(wěn)定性有原則、控制性原則。X目標(biāo)模式：高薪金低獎勵組合模式實(shí)力較強(qiáng)的企業(yè)或具有明顯壟斷優(yōu)勢的企業(yè)高薪金高獎勵組合模式適應(yīng)于快速發(fā)展的企業(yè)、低薪金與低獎勵組合模式經(jīng)營狀況不太好或處于創(chuàng)業(yè)困難期和低薪金高獎勵組合模式通常適用于保險、汽車

6、、房地產(chǎn)、廣告等服務(wù)業(yè)，也適合衰退期的企業(yè)或產(chǎn)品采用。分別適應(yīng)于不同企業(yè)發(fā)展的不同時期，企業(yè)可以 結(jié)合自身的實(shí)際情況和發(fā)展進(jìn)程選擇合適的銷售報酬的目標(biāo)模式。18. 銷售人員激勵有哪些組合模式？ P137不同個性心理：競爭型一一競賽激勵組合模式、成就型一一晉升激勵組合模式、自我欣賞性一一任務(wù)激勵組合模式、服務(wù)型一一培訓(xùn)激勵組合模式不同的表現(xiàn)類型：問題性一一教育激勵組合模式、明星型一一榜樣激勵組合模式、 老化型一一目標(biāo)激勵組合模式 不通透的成熟度：幼稚型一一培訓(xùn)激勵組合模式、成長型一一工作激勵組合模式、成熟型民主激勵組合模式19. 銷售分哪幾個步驟？ P15020. 怎樣尋找潛在顧客？ P1881

7、. 挨戶訪問法、2電信訪問法、3名簿利用法、4連鎖介紹法、5社團(tuán)組織利用法、6.報刊利用法、7.廣告拉引發(fā)、8信函開拓法。21. 顧客異議產(chǎn)生的原因是什么？其類型有哪幾種？P195顧客關(guān)心推銷的一種形式，都是顧客對銷售人員所推銷的企業(yè)產(chǎn)品有興趣的一種 表現(xiàn)，同時也是顧客希望自己做出的購買決策是正確的一種表現(xiàn)。1需求異議2貨源異議3價格異議4.銷售人員異議5時間異議6隱含的異議22. 如何有效處理顧客異議？ P1991但是法2.直接否認(rèn)法3飛去來器法4.反問法5預(yù)先設(shè)防法6證據(jù)法7.優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)償法8.一笑而過法23怎樣識別成交信號？ P2061. 觀察法面部表情、動作、談話情形2實(shí)驗(yàn)法24. 促成交

8、易的方法有哪些？ P2091.假定成交法2.直接請求成交法形法4克服障礙成交法5.不斷提問法6.次要問題成交法7只有站票成交法8特殊讓步成交法9.要求簽名成交法25. 什么叫銷售區(qū)域？指在一段給定的時間內(nèi)，分配給一個銷售人員，一個銷售分支機(jī)構(gòu)或者一個分銷 商的一群現(xiàn)實(shí)及潛在顧客的總和。26. 銷售區(qū)域設(shè)計(jì)一般遵循哪些步驟？ P2231選擇控制單元2選擇起始點(diǎn)3將相鄰控制單元組合成銷售區(qū)域4.調(diào)整初步設(shè)計(jì)方案5分派銷售人員27. 什么是銷售網(wǎng)絡(luò)？有銷售網(wǎng)點(diǎn)與銷售渠道所形成的信息共有，風(fēng)險共擔(dān)、利益共享的網(wǎng)絡(luò)化銷售系 統(tǒng)。28. 銷售網(wǎng)絡(luò)的模式有哪幾種？1. 松散型2.公司型3.管理型4.契約型5

9、.聯(lián)盟型銷售所有的后面都加 網(wǎng)絡(luò)模式29. 客戶管理的內(nèi)容有哪幾個方面？ P2761. 客戶基本資料2.交易狀況3.客戶關(guān)系4.客戶風(fēng)險后面都加管理30. 試述客戶分析的流程和內(nèi)容。P286、283流程：1.整理資料2.客戶構(gòu)成分析3.劃分客戶等級4.客戶名冊登記5.對客戶進(jìn) 行路序分類6.確定該客戶訪問計(jì)劃內(nèi)容:1.客戶與公司交易情況分析 2.客戶信用調(diào)查3.交易開始與終止的分析處理。31. 銷售人員的客觀考評有哪些指標(biāo)？ P3401.產(chǎn)出指標(biāo)2投入指標(biāo)3比率指標(biāo)32. 銷售效率分析的方法有哪些？ P3921.銷售分析2.銷售成本分析3.資產(chǎn)回報分析33. 銷售控制的要點(diǎn)是什么？ P4151

10、. 建立評估銷售人員的標(biāo)準(zhǔn) 2.記錄銷售人員的成果3.對成果加以評估比較4.采取評估后的改善行動案例分析一、天翁公司的人才招聘1、“天翁事件”為什么能吸引新聞界的廣泛關(guān)注？1高薪招聘。天翁公司在全國范圍內(nèi)招聘國內(nèi)市場經(jīng)理，并許諾年薪50萬人民幣，如此咼薪自然會引來諸多的社會關(guān)注。2高調(diào)造勢。天翁公司借助公共傳媒平臺，聘請央視著名主持人舉辦了一場 招聘揭曉會，在會上隆重宣布了選拔出來的高薪人才，這無疑為“天翁事件”打 了一次活廣告，這樣高調(diào)的造勢吸引了大眾的眼球。3意外結(jié)局。W君在正式走馬上任不到半年的時間里，即被免去全國市場部 部長職務(wù)，這一結(jié)局出乎大眾預(yù)料、令人費(fèi)解，使大眾充滿好奇。無疑，解

11、聘舉 動真正把“天翁事件”推向了社會熱議的風(fēng)口浪尖。2、天翁公司的招聘大大提高了其知名度，但中途解聘會不會對其美譽(yù)度有影 響？我認(rèn)為會對公司美譽(yù)度造成影響。知名度并不等于美譽(yù)度，在招聘中天翁 公司賺足了知名度，中途解聘卻損害了公司形象。解聘原因無非兩個，一是人才 名不副實(shí)，二是公司有意作秀，不管從哪一個方面解釋都損害天翁公司的美譽(yù)度。其影響主要表達(dá)在以下幾個方面：1從中途解聘來看，外界會認(rèn)為該公司用人不穩(wěn)定，在人才招聘和人員管理 上存在一定問題。2可能打擊職工的積極性，影響職工的工作表現(xiàn)，進(jìn)而影響公司的發(fā)展，長 期會造成公司對外形象受損。3雙方說辭不一，影響公司的公信力。4解聘原因只單方面提及

12、銷售額不達(dá)標(biāo)和紙巾事件，并沒有全面說明虧損原 因，并且理由過于牽強(qiáng)，讓人感覺是在為解聘找理由。3、從人才招聘的方法、途徑來看，此次招聘是否有其科學(xué)性？天翁公司采用的招聘方法和途徑是全國范圍內(nèi)的公開招聘，我認(rèn)為其科學(xué)性不1全國市場部經(jīng)理在公司內(nèi)部是一個極其重要的職位，招聘這一職位時，公 司應(yīng)該更加謹(jǐn)慎，要從各個方面考察應(yīng)聘者的素質(zhì)和能力。從案例中，我們看到， 天翁公司并沒有對應(yīng)聘者做出明確的要求，而是撒網(wǎng)捕魚，從全國出發(fā)，由此引來了 108名應(yīng)聘者，最后要在如此眾多的應(yīng)聘者間進(jìn)行層層篩選，公司將花費(fèi)大量的精力。2天翁在招聘時利用了公共傳媒這一平臺，雖然其為天翁造勢，但是這將花 費(fèi)公司大量人力物力

13、，并且將公司過度曝光在媒體和新聞之下， 使后來的中途解 聘一事成為了大眾關(guān)注的焦點(diǎn)，加大了對天翁企業(yè)形象損害的程度。3天翁公司在對國內(nèi)市場部經(jīng)理招聘時，沒有按照應(yīng)有的招聘一面試一測試 錄用的程序來任用人才，缺少了實(shí)際工作中測試的階段。僅僅是通過了專家和 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的測試，并沒有在實(shí)際工作中表達(dá)出來就走馬上任，這樣過于輕率。4、如何招聘高素質(zhì)的銷售人員？1明確企業(yè)招聘的對象與招聘的目的2根據(jù)招聘崗位的要求確定測評的項(xiàng)目3界定測評項(xiàng)目，進(jìn)行測評指標(biāo)篩選4按照招聘崗位關(guān)鍵勝任能力的要求，分配測評指標(biāo)的權(quán)重5試測并完善 測評指標(biāo)體系P145第五章1，Baxter外科用品公司實(shí)行直接薪金的優(yōu)缺點(diǎn)是什么？答

14、：直接薪酬或稱貨幣性薪酬，是指組織對職工占據(jù)組織的工作崗位并為組織做出奉 獻(xiàn)的現(xiàn)實(shí)做出的貨幣性或?qū)嵨镄缘男匠曛Ц?直接薪酬的內(nèi)容有基本工資、加班 及假日津貼、績效資金、利潤分享、股票期權(quán)等等 一般來說，直接薪酬與職工的 工作或技能價值及績效緊密相關(guān)。從案例中可以看出，優(yōu)點(diǎn)是對剛工作的銷售人員更為有利， 因?yàn)閯偣ぷ饕荒甑匿N 售人員對于推銷所知甚少，相對于有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員來說，只是完成了利潤中的 一下部分。因此直接薪金對于他們來說更加有利。 缺點(diǎn)是，銷售人員對工作沒有 太多的激情，就是他們沒有足夠的獎勵激勵讓他們?nèi)プ分鹉切╊~外的銷售額或是 把業(yè)余的時間用在客戶身上。2, 該公司的報酬方式存在問題嗎

15、？為什么？答：該公司的報酬方式存在問題。第一，直接薪金這種報酬方式導(dǎo)致銷售人員的流動率高。根據(jù)伍德森查看銷售人員報酬制度得知，工作不足 18個月的銷售人員的流動率 是35%,其余的銷售人員的流動率27%。銷售人員流動率高。公司沒有足夠的激 勵去留住那些真正業(yè)績出色的人，公司留不住人才。第二，這種報酬方式會使公司資源利用不充分，甚至?xí)构纠媸軗p。很多銷售人員在BSSI接受培訓(xùn)后就跑到了競爭對手那里去了。公司培訓(xùn)新的銷 售人員需要投放一定時間，精力，資源入去的。但是，銷售人員卻在接受公司培 訓(xùn)后跑到競爭對手處工作，那么換句話說就是資源白白浪費(fèi)了。 而銷售人員去到 競爭對手處工作，容易泄露公司的

16、秘密，使公司蒙受損失。第三，公司盈利提升空間小。因?yàn)锽SSI實(shí)行直接薪金，就是干多少工資也不會受到影響。因?yàn)闆]有足夠的激勵他們?nèi)プ分鹉切╊~外的銷售或是把業(yè)余時間用在 客戶身上。那么，公司的盈利就不能說有一個很大的上升空間。3, 你將采取什么措施糾正這種情況？ 答：1.確定銷售人員的報酬模式要處理好 薪金與獎勵的關(guān)系。薪金的作用在于保證銷售人員的基本生活，使其無后顧之憂， 因而它對銷售額的增加作用不大。獎勵的作用在于激勵銷售人員，它影響銷售人 員的銷售業(yè)績和銷售額。所以，在設(shè)計(jì)薪金與獎勵的組合時要注意不同的組合， 可能使企業(yè)獲得的邊際收入如何。借鑒案例，由此可以得出，光是直接薪金是 不利于企業(yè)的

17、發(fā)展，銷售管理者應(yīng)該處理好薪金與獎勵的關(guān)系， 確定合理的報酬 比例。一般而言，獎勵占整個報酬的比例為 10%35%2. BSSI公司應(yīng)該實(shí)行薪水加傭金制度。薪水加傭金制度是以單位銷貨或總銷貨的 一定百分比作傭金，每月連同薪水一起支付或者年終累計(jì)支付。 純粹的薪水制度 缺乏彈性，對銷售人員的激勵作用不夠明顯，而純粹的傭金制令銷售人員的收入 波動較大，銷售人員缺乏安全感。薪水加傭金制度則防止了前兩種制度的不足。 它是一種混合報酬的制度。3報酬制度是影響銷售人員流動率的最主要因素之一，要想留住銷售人員，并使 其創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績，除了企業(yè)內(nèi)要有發(fā)展遠(yuǎn)景規(guī)劃外，還要通過“薪金”與“獎勵”的巧妙搭配建立

18、適當(dāng)?shù)膱蟪昴Ｊ健SSI公司在選擇薪水加傭金制度后應(yīng)選擇高薪金與低獎勵組合模式。因?yàn)锽SSI公司在行業(yè)中排名第二。這種組合適合于實(shí)力較強(qiáng)的企業(yè)。 通常企業(yè)形成了比較 良好的文化氛圍，并為銷售人員提供了良好的福利和各項(xiàng)保證， 從而使銷售人員 在社會公平的比較仲獲得明顯的優(yōu)越感，歸屬感和榮譽(yù)感。P183第六章P21 第七章1、下面哪種是向林強(qiáng)提出訂貨要求的最正確方式？ DD.如果你同意這個訂單，林先生，我們可以在兩周之內(nèi)讓你們每一家商店都收 到陳列。2、對答復(fù)下列問題1后剩余的選項(xiàng)進(jìn)行討論，并從好到壞排列，如果銷售員用 這些方式提出成交，請說明會出現(xiàn)怎樣的情況。C如果銷售員按照C項(xiàng)問,這樣雖然說到

19、了主題因?yàn)槲覀兊哪康木褪且灹?這份單，但是，給人的感覺是有些操之過急，沒有給對方充分的考慮時間，讓 對方覺得有些突然，一時間拿不定主意。這樣有可能失去這份簽單。B如果銷售員按照B項(xiàng)問，林強(qiáng)只能就問題答復(fù)是A式還是B式，也達(dá)不到 交易的直接目的。A如果銷售員按照A項(xiàng)問，這樣是毫無意義的，因?yàn)槟阋呀?jīng)可以看出他對產(chǎn) 品感興趣，這樣為只是確認(rèn)了一下他是不是真真對產(chǎn)品感興趣，但是你還是沒有 說到主題上去。我們的目的是要讓他簽單。我認(rèn)為只有選D項(xiàng)才是最合適的。因?yàn)檫@樣既給了對方的充分考慮時間，又給 對方作了保證，我們可以在兩周之內(nèi)讓你們每一家商店都收到陳列?！庇捎趯Ψ綄ξ覀兊漠a(chǎn)品感興趣，對價格沒有意見，

20、也沒有提出別的什么異議。所以這份單 一定會被簽到的。P24 第八章1、九陽是如何把握市場開拓的速度和節(jié)奏的？1、 以豆?jié){機(jī)為切入點(diǎn)，打開小家電市場。2、擁有十多項(xiàng)技術(shù)專利，占據(jù)技術(shù) 優(yōu)勢。3、建立強(qiáng)大的營銷網(wǎng)絡(luò)模式。4、尋找符合要求的合適的經(jīng)銷商。5、進(jìn)行銷售區(qū)域管理。不做大規(guī)模廣告轟炸，有針對性選擇，對經(jīng)銷商采取競 爭淘汰制，在銷售制度上執(zhí)行款到分貨制。2、九陽在經(jīng)銷商的選擇上有何特點(diǎn)？1經(jīng)銷商要對公司和產(chǎn)品有認(rèn)同感。九陽公司要求經(jīng)銷商與公司產(chǎn)生共鳴，認(rèn)同。要與企業(yè)有基本一致的對產(chǎn)品和市場的重視態(tài)度并且對擴(kuò)大銷售有信心。2經(jīng)銷商要有良好的合作態(tài)度。 九陽選擇經(jīng)銷商，不是看中經(jīng)銷商的實(shí)力而 是

21、雙方是否談得來，能否在愉悅的氛圍下更好的合作。3經(jīng)銷商要具備一定的實(shí)力和可塑性。九陽公司在如何評價經(jīng)銷商實(shí)力上，更關(guān)注自己的需要，往往選擇一些中等實(shí)力的經(jīng)銷商，這些經(jīng)銷商可塑性很強(qiáng)。4經(jīng)銷商現(xiàn)有經(jīng)營范圍與公司一致，有較好的經(jīng)營場所。 九陽公司要求總經(jīng) 銷商設(shè)立九陽產(chǎn)品專賣店，由九陽公司統(tǒng)一制作店頭標(biāo)志，對維護(hù)公司及經(jīng)銷商 的形象產(chǎn)生了積極的作用。P307第十章貪新忘舊一一一個錯誤的營銷觀念以上的個案為筆者近日完成的一個有關(guān)消費(fèi)者對企業(yè)滿意程度研究過程中所收 集的一些資料。以上的例子清楚顯示出香港有不少的企業(yè)普遍存有一個重新顧客， 輕舊顧客的觀念，為什么一般企業(yè)都常有重新輕舊的錯誤觀念呢？1一般

22、企業(yè)相信，開發(fā)新顧客對企業(yè)成長非常重要，屬于一種積極、主動，及進(jìn)攻的策略；在另一方面，企業(yè)普遍認(rèn)為維持現(xiàn)存或舊顧客為一消極、被動及退守的策略。 以上的觀念可以說是犯了營銷管理的一個非常嚴(yán)重的謬誤。因?yàn)楦鶕?jù)筆者的研究指出，維系舊客戶對企業(yè)具有甚大的意義，其理由如下：(I)維系舊客戶的成本，較開發(fā)新客戶的成本低。(2)舊顧客為企業(yè)最有效的推銷員。如果舊客戶是一個滿意的客戶，則他很可能會為企業(yè)四處散播正面口碑， 甚至影 響親友，進(jìn)而使企業(yè)能有更多的交易時機(jī)。(3)舊顧客代表著許多潛在的營銷時機(jī)。舊顧客不但會重復(fù)購買，更會購買企業(yè)所提供的其他產(chǎn)品或服務(wù)。2. 般企業(yè)通常都混淆了顧客對企業(yè)或品脾的忠誠(

23、coyaity)和沒有選擇性(captivity)兩個概念的分別。顧客對企業(yè)或品牌的忠誠是指顧客對一企業(yè)或品牌 有良好的評價，故出現(xiàn)重復(fù)的購買行為。例如顧客認(rèn)為可口可樂汽水的味道較其 他品牌好，在每次購買汽水時，他們都不會考慮市場內(nèi)其他品牌， 而只會重復(fù)購 買可口可樂。在另一方面，沒有選擇性則指出，顧客對某一企業(yè)或品脾所作出的 重復(fù)購買行為，是因?yàn)槭袌鰰簳r沒有代替品或其他選擇， 而不是顧客對該企業(yè)或 品牌有良好的評價。例如在沒有建成海底隧道之前，一般香港市民過海的唯一交 通工具為渡海小輪；但當(dāng)海隧建成之后，市民便多了公共巴士及地下鐵路的選擇， 這說明了為什么渡海小輪有衰落的情況。事實(shí)上，很多企

24、業(yè)都有一個錯誤的觀念， 以為顧客一旦成為它們的顧客，便會忠心不二。以至顧客流失還不知。別忘了， 除了企業(yè)本身是否悉心照顧之外， 還有許多競爭者在旁虎視耽耽，處心積慮地想 要他們另攀他枝。固本培元實(shí)為待客之道至于如何在開發(fā)新顧客時不會犯上述重新輕舊的錯誤，以下這些原則或可提供 一些啟示：1.評選新顧客時，質(zhì)較量更為重要 ，一般企業(yè)在開拓新市場時，通常都會強(qiáng) 調(diào)新顧客的數(shù)目而忽略了新顧客的素質(zhì)。 殊不知顧客的素質(zhì)較數(shù)量更為重要。 例 如一間向來標(biāo)榜著高品味、高風(fēng)格的餐廳，如果為了增加顧客的流通量，而采用 減價策略。雖然短期或可吸引更多的新顧客，但長期來說，這策略不但有損該餐 廳的高級形象，更令以往的舊客戶卻步，最終影響企業(yè)的盈利。2. 應(yīng)盡力維持產(chǎn)品及服務(wù)的高水準(zhǔn) ，在吸收新顧客的同時，企業(yè)應(yīng)分配更多 的資源來維持原有產(chǎn)品及服務(wù)的素質(zhì)。如本文所論及的個案2中，該影視會因過 分增收新會員，致使服務(wù)水準(zhǔn)嚴(yán)重下降。補(bǔ)救的方法在于加強(qiáng)服務(wù)人員的培訓(xùn)及 增加影碟及影帶的數(shù)目，以期能保持服務(wù)的高素質(zhì)。3. 別讓舊顧客心碎，很多企業(yè)在吸納新客戶時所采用的策略，往往令現(xiàn)有或 舊