酒店客房部行政管理要點(diǎn)

1、對(duì)一個(gè)傳統(tǒng)意義上的星級(jí)飯店，客房部主要包括樓層、PA及洗衣房等幾大區(qū)域，各區(qū)域基于功能設(shè)置的不同而各司其職，各自執(zhí)行其重要的功能性職責(zé)，而維持客房部的正常運(yùn)作，而作為客房部總監(jiān)或客房部經(jīng)理是客房部行政管理的部門(mén)的總體負(fù)責(zé)人，對(duì)整個(gè)部門(mén)的運(yùn)營(yíng)與管理起到重要的控制與協(xié)調(diào)作用，客房部的工作在總負(fù)責(zé)人的協(xié)調(diào)與安排下有條不紊地展開(kāi)，縱觀客房部整體的運(yùn)營(yíng)與管理工作可分為以下幾大要素。1、人員機(jī)構(gòu)設(shè)置及人力資源的有效管理與利用2、各區(qū)域各崗位人員崗位職責(zé)的有效履行3、營(yíng)運(yùn)成本的效控制4、重視服務(wù)與管理創(chuàng)新的有效開(kāi)展空間下面將從這幾個(gè)方面入手，結(jié)合飯店具體情況對(duì)客房部的具體管理方案進(jìn)行一一論述?？头坎烤唧w管理

2、方案一、人員機(jī)構(gòu)設(shè)置及人力資源的有效管理及利用一般意義上的客房部因其管理區(qū)域的大小會(huì)在客房部經(jīng)理或客房部總監(jiān)之下，針對(duì)分部門(mén)設(shè)置相應(yīng)區(qū)域的負(fù)責(zé)人，進(jìn)行有針對(duì)性的管理。而各分部的負(fù)責(zé)人均要求具有一定的專業(yè)素養(yǎng)及靈活機(jī)變的能力，客房部是一個(gè)介入直接面客與不直接面客之間的特殊部門(mén)，PA部維護(hù)維持的是酒店清潔衛(wèi)生、保證提供給客人一個(gè)符合標(biāo)準(zhǔn)的消費(fèi)環(huán)境；樓層則是一個(gè)飯店主要的贏利部門(mén)，它提供給客人一個(gè)安靜整潔的休息環(huán)境，使客人在客房中得到充分的休息，客房整潔與否往往是判斷一個(gè)酒店是否能夠得到客人認(rèn)可的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。針對(duì)人力資源的有效管理及利用，和酒店其他部門(mén)的用人原則也是相一致的即：人不在多而在于精，人

3、力成本是部門(mén)重要的成本組成部分，僅薪金部分大約占收入的15%25%,隨著人才競(jìng)爭(zhēng)的加劇，各項(xiàng)保險(xiǎn)制度的健全，人力成本亦呈明顯的上升趨勢(shì)。因此，如何在不影響服務(wù)質(zhì)量的情況下，盡可能地降低人力成本是一個(gè)重要的問(wèn)題，對(duì)于部門(mén)人力成本控制的方法主要有以下五種：1、控制員工數(shù)量：眾所周知，一定數(shù)量素質(zhì)高的員工是飯店做好對(duì)客服務(wù)的基本保證，但是如果員工數(shù)量得不到有效地控制，也很容易造成人力成本過(guò)大，給部門(mén)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)過(guò)重的負(fù)擔(dān)。2、合理引進(jìn)人才：酒店競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵是人才競(jìng)爭(zhēng)，主要是優(yōu)秀人才的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果造成勞動(dòng)力價(jià)格攀升，企業(yè)人力成本增加。客房部選用人員要從本部門(mén)專業(yè)角度出發(fā)，不能一味強(qiáng)調(diào)全才而應(yīng)大膽啟用學(xué)有

4、所專的人員，從成本控制的角度考慮，在選用人才的時(shí)候應(yīng)進(jìn)行綜合全面測(cè)試認(rèn)定，科學(xué)地選用人才，避免勞動(dòng)力價(jià)格和價(jià)值相差太大。3、確定合理的人員構(gòu)成：部門(mén)配備齊全，人員構(gòu)成復(fù)雜?？头坎坑捎诜?wù)設(shè)置需要，大約有50-80多個(gè)崗位。在這眾多的崗位中有的要求技術(shù)含量比較大，如PA技師、花草維保員等等，但也有些崗位技術(shù)含量并不高。為了最大限度地降低人力資源成本，對(duì)技術(shù)含量不高的非關(guān)鍵性崗位盡可能使用臨時(shí)工，更可以和當(dāng)?shù)厝肆Y源代理機(jī)構(gòu)合作，靈活選用多種用工形式，如人事代理、用工外包等。4、合理利用實(shí)習(xí)生資源：目前，一些學(xué)校將旅游專業(yè)的學(xué)生送入高星級(jí)飯店學(xué)習(xí)作為重要的培養(yǎng)方法。旅游專業(yè)的實(shí)習(xí)生通常稍加培訓(xùn)就可

5、以上崗，而實(shí)習(xí)生工資相對(duì)較低。對(duì)于部門(mén)而言采用工資要求低而接受過(guò)相對(duì)較為專業(yè)培訓(xùn)的實(shí)習(xí)生可在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，對(duì)人力資源成本進(jìn)行有效控制。綜上所述，客房部人力資源管理的要?jiǎng)?wù)在于科學(xué)確定人員數(shù)量、確保進(jìn)入質(zhì)量、人員結(jié)構(gòu)適當(dāng)，并合理利用實(shí)習(xí)生資源和國(guó)家政策等等。在部門(mén)統(tǒng)一嚴(yán)格管理的前提下，對(duì)人力資源進(jìn)行適當(dāng)調(diào)配，是實(shí)現(xiàn)部門(mén)管理的有效途徑。二、各區(qū)域各崗位人員的工作職責(zé)的有效履行所謂在其位、謀其政，所有客房部這個(gè)團(tuán)隊(duì)的成員都有其固定的工作內(nèi)容和工作標(biāo)準(zhǔn)，及不斷更新變化的工作方法及經(jīng)營(yíng)理念，崗位職責(zé)的履行可分為管理人員崗位和服務(wù)人員兩類進(jìn)行論述。1、管理人員的職責(zé)履行要?jiǎng)?wù)為下級(jí)提供明確的崗位職責(zé)描

6、述：作為一個(gè)管理人員必須具有對(duì)下屬進(jìn)行明確崗位職責(zé)描述的能力，這關(guān)系到下屬能否明確自身的工作定位、能否真正發(fā)揮其應(yīng)有的工作職責(zé)與能力，所以在部門(mén)管理中要將此項(xiàng)工作提前進(jìn)行，針對(duì)每一層管理人員進(jìn)行有效培訓(xùn)I,使他們明確自己及所管轄區(qū)域每一名員工應(yīng)盡的職責(zé)，以便在今后有效開(kāi)展工作。能夠?yàn)橄聦偬峁┚哂嗅槍?duì)性的培訓(xùn)：對(duì)于客房部這樣一個(gè)專業(yè)性和服務(wù)技巧性都很強(qiáng)的部門(mén)，針對(duì)性的培訓(xùn)是一個(gè)必不可少的管理環(huán)節(jié)，同時(shí)培訓(xùn)應(yīng)建立在工作需要的基礎(chǔ)上，并要有完整的計(jì)劃性，兼顧營(yíng)業(yè)需要，不可千人一面、不可失去必要控制、更不可因?yàn)榕嘤?xùn)而影響了正常的經(jīng)營(yíng)工作，所以管理人員要具有完成一個(gè)涵蓋培訓(xùn)目的、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)考核、培訓(xùn)

7、反饋方案在內(nèi)的完整的培訓(xùn)計(jì)劃的能力，這也是工作必需的一個(gè)方面。建立統(tǒng)一的團(tuán)隊(duì)理念：管理人員一項(xiàng)很重要的工作就是調(diào)動(dòng)所管轄員工的工作積極性，使員工意識(shí)到團(tuán)隊(duì)作用大于個(gè)人影響，使員工明確自己是團(tuán)隊(duì)建設(shè)中的一員，必須為團(tuán)隊(duì)建設(shè)發(fā)揮主觀能動(dòng)性，管理人員在開(kāi)業(yè)之初就要將團(tuán)隊(duì)的整體理念灌輸于員工思想中，并利用一切資源進(jìn)行理念深化，否則員工會(huì)失去工作的原動(dòng)力，也就無(wú)法進(jìn)行具有活力的工作，對(duì)于客房部而言，沒(méi)有熱情的服務(wù)是一個(gè)致命傷，所以團(tuán)隊(duì)建設(shè)尤其重要。制定本部門(mén)（本區(qū)域）的工作計(jì)劃及財(cái)務(wù)預(yù)算：這是管理人員的一項(xiàng)基本職能，每一個(gè)管理人員都要懂得掌控本區(qū)域的工作節(jié)奏及財(cái)務(wù)預(yù)算，客房部經(jīng)理在年初時(shí)就要制定出本年內(nèi)

8、部門(mén)所整體經(jīng)營(yíng)預(yù)算，然后將經(jīng)營(yíng)指標(biāo)分解至每月，并根據(jù)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)確定本月的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)及工作計(jì)劃，而各區(qū)域負(fù)責(zé)人也要在部門(mén)負(fù)責(zé)人的指導(dǎo)下完成每區(qū)域的工作及預(yù)算計(jì)劃，所有工作都需具有計(jì)劃性。指導(dǎo)下屬有建設(shè)性地完成相應(yīng)的工作并督導(dǎo)下屬達(dá)到相應(yīng)的工作標(biāo)準(zhǔn)：指導(dǎo)下屬完成工作是一個(gè)上級(jí)所具有的最基本的工作職能，但這項(xiàng)職能在履行時(shí)要兼顧制度與工作的藝術(shù)性，因?yàn)槊恳豁?xiàng)工作都是針對(duì)人這樣一個(gè)可變因素展開(kāi)的，所以必須避免千人一面的工作誤區(qū)，同時(shí)保證工作標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格實(shí)施也是管理人員一項(xiàng)重要的工作職責(zé)，所以說(shuō)工作標(biāo)準(zhǔn)一旦制定除非有特殊情況，都必須不折不扣進(jìn)行實(shí)施，但是在實(shí)施的過(guò)程中管理人員也要結(jié)合部門(mén)情況進(jìn)行靈活的管理，避免

9、僵化的工作作風(fēng)。與客戶建立良好的工作關(guān)系：這是客房部一項(xiàng)重要的工作內(nèi)容，在客戶進(jìn)行消費(fèi)的同時(shí)，部門(mén)就會(huì)根據(jù)客戶的實(shí)際情況建立起實(shí)用性的客戶檔案，在為飯店提供客戶資料的同時(shí)，也為客戶的下一次消費(fèi)打下良好的基礎(chǔ)，客戶檔案的建立是提供個(gè)性化服務(wù)的前提。有能力進(jìn)行人力資源的有效配置，保證本部門(mén)（本區(qū)域）的運(yùn)轉(zhuǎn)正常進(jìn)行，并和本部門(mén)（本區(qū)域）相關(guān)的部門(mén)及區(qū)域建立良好的協(xié)作關(guān)系。建立完善的績(jī)效考核系統(tǒng)：績(jī)效考核系統(tǒng)是對(duì)每一個(gè)部門(mén)成員進(jìn)行工作衡量的依據(jù)，一個(gè)完善的績(jī)效考核系統(tǒng)可有效激發(fā)員工的工作積極性，所以在開(kāi)業(yè)初客房部就會(huì)和人力資源部密切結(jié)合，針對(duì)部門(mén)情況建立起完善的績(jī)效考核系統(tǒng)，并在實(shí)際工作中不斷進(jìn)行調(diào)整

10、，保證考核效果。2、服務(wù)人員的職責(zé)履行要?jiǎng)?wù)，也是客房部一項(xiàng)重要的工作內(nèi)容，所以在工作中會(huì)從正確履行自己的工作職責(zé)、有接受培訓(xùn)并能夠根據(jù)所接受培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行有效工作的能力、樹(shù)立酒店及部門(mén)的團(tuán)隊(duì)理念、樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)、與客戶建立良好的工作關(guān)系這幾個(gè)方面加強(qiáng)員工督導(dǎo)，力爭(zhēng)使服務(wù)人員的職責(zé)履行確實(shí)落到實(shí)處。此外，無(wú)論是管理人員還是服務(wù)人員都必須建立起良好的安全意識(shí)及酒店大局意識(shí)，在遭遇問(wèn)題時(shí)能夠清醒冷靜地進(jìn)行處理，同時(shí)在大是大非的問(wèn)題面前，要有良好的人格品質(zhì)和職業(yè)道德，要懂得分析問(wèn)題并主動(dòng)尋找解決問(wèn)題的最佳途徑，同時(shí)管理人員和普通員工之間要建立起良好的合作關(guān)系，并將部門(mén)建設(shè)成一個(gè)善于學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)型組織

11、，當(dāng)然這些問(wèn)題還需在日常的管理中逐步對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)與培養(yǎng)，三、營(yíng)運(yùn)成本的有效控制部門(mén)贏利不僅在于出入和支出兩方面，一方面的缺失都會(huì)造成部門(mén)營(yíng)運(yùn)的失控，所以在正式進(jìn)行營(yíng)業(yè)前，必須在部門(mén)內(nèi)部建立起完善的成本控制體系，并將成本控制意識(shí)深入員工中，以便真正將此項(xiàng)工作落到實(shí)處?？头坎繉⒘⒆阒贫然?、便利化，采用有效的管理方法對(duì)部門(mén)成本進(jìn)行有效控制。1、制度化是成本控制的有效途徑對(duì)于客房部這一個(gè)大區(qū)域的經(jīng)營(yíng)部門(mén)而言，能源的控制是一個(gè)重要的問(wèn)題，節(jié)能降耗必須深入員工意識(shí)之中，同時(shí)必須建立起制度化的管理模式，在所有經(jīng)營(yíng)區(qū)域的燈光、電器、空調(diào)都必須實(shí)行制度化控制，可以根據(jù)客人需要在不同時(shí)間內(nèi)定制空調(diào)溫度和燈光。不

12、但為客人提供個(gè)性化服務(wù)，又為飯店節(jié)約能源。2、便利化是成本控制的主要途徑客房部所制定的工作流程不僅保證對(duì)客服務(wù)的方便快捷，更要保證員工操作的便利，以便減少在過(guò)程中不必要的人力成本的及時(shí)時(shí)間成本的損耗，所有制度的制訂都必須出于滿足對(duì)客服務(wù)需要及員工方便操作兩方面的需求，保證運(yùn)營(yíng)成本的及時(shí)有效的控制。3、有效的管理方法是成本控制的重要保障一套有效的管理方法會(huì)大大降低了經(jīng)營(yíng)成本，獲得較好效益，客房部所需保管的領(lǐng)用的物品數(shù)目眾多，也是能源控制的一個(gè)重要方面，面對(duì)低值易耗品的有效控制采用具體做法如下：明確責(zé)任人：在部門(mén)設(shè)置大庫(kù)房的基礎(chǔ)上，在每個(gè)區(qū)域設(shè)置低值易耗品小庫(kù)房，并明確責(zé)任人，由責(zé)任人每周到客房總

13、庫(kù)房領(lǐng)一次。按標(biāo)準(zhǔn)配發(fā)：各小庫(kù)房皆以物品一周平均用量作為固定存儲(chǔ)量。在控制存儲(chǔ)量的同時(shí)，按應(yīng)配置數(shù)的10%配發(fā)各區(qū)域作為機(jī)動(dòng)，以滿足客人的特殊要求。嚴(yán)格申領(lǐng)制度：責(zé)任人領(lǐng)取物品時(shí)，均要認(rèn)真填寫(xiě)低值易耗品申領(lǐng)單，并認(rèn)真填寫(xiě)上周各物品的余數(shù)。及時(shí)盤(pán)存：一周一小盤(pán)，一月一大盤(pán)，列出盤(pán)存表,按科學(xué)方法計(jì)算，各物品實(shí)際用量應(yīng)不高于應(yīng)用量，及時(shí)了解物品的消耗情況是否屬于正常，做到心中有數(shù)。抓好物品的節(jié)省和再利用：如客人用剩余的肥皂都收集起來(lái)，放在公共衛(wèi)生間或給清潔工使用，對(duì)未損壞和打濕的外包裝盒與新的內(nèi)裝物品進(jìn)行組合等。實(shí)行獎(jiǎng)懲制度：通過(guò)月盤(pán)存，對(duì)實(shí)際用量相對(duì)最少的區(qū)域，由客房部進(jìn)行表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)用量連續(xù)

14、兩次超標(biāo)的區(qū)域給予批評(píng)和罰款。此法大大提高了責(zé)任人對(duì)物品的管理意識(shí)和員工的節(jié)約意識(shí)。四、重視服務(wù)與管理創(chuàng)新的有效開(kāi)展的空間酒店行業(yè)是一個(gè)創(chuàng)新性行業(yè)，以新的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)理念作為支撐的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)、同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)環(huán)境導(dǎo)致把創(chuàng)新工作提上了重要日程，對(duì)一個(gè)新開(kāi)業(yè)飯店的客房部而言，必須在對(duì)行為可行性充分探討并達(dá)成共識(shí)的基礎(chǔ)上，拓寬服務(wù)項(xiàng)目的外延與內(nèi)涵，以“新、奇、特、優(yōu)”吸引更多的客源，增加酒店經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。1、部門(mén)實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新的必要性：飯店隸屬于一般性競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域，產(chǎn)品趨向供大于求，創(chuàng)新是飯店生存的發(fā)展的重要基礎(chǔ)手段，它不僅僅是一種理念更需落實(shí)于行動(dòng)，從理念、思路、方法、機(jī)制、產(chǎn)品各方面進(jìn)行全方位

15、、不中斷的創(chuàng)新，引領(lǐng)客戶需求、獨(dú)特最佳發(fā)展利潤(rùn)源。以良好的、創(chuàng)新的服務(wù)項(xiàng)目帶動(dòng)引領(lǐng)消費(fèi)者的取向，對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供良好的保障措施。2、創(chuàng)新工作是飯店開(kāi)展特色經(jīng)營(yíng)工作的前提：由特色的客房經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目為基礎(chǔ)，進(jìn)而連點(diǎn)成線形成體系，開(kāi)展特色經(jīng)營(yíng)工作，但其重要前提就是飯店可創(chuàng)造并實(shí)施特色的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的確立是部門(mén)真正開(kāi)始營(yíng)業(yè)前一項(xiàng)重中之重的工作。最為重要的一點(diǎn)，我們可在專業(yè)的服務(wù)上進(jìn)行動(dòng)作，飯店具有獨(dú)特的人力資源優(yōu)勢(shì)，我們有足夠的實(shí)力為具有開(kāi)發(fā)潛質(zhì)的服務(wù)提供專業(yè)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，進(jìn)而為客戶提供專業(yè)的如私人管家、專業(yè)熨燙等服務(wù)項(xiàng)目，同時(shí)我們還可緊跟市場(chǎng)信息不斷引進(jìn)并推出引領(lǐng)地區(qū)消費(fèi)時(shí)尚的服務(wù)項(xiàng)目，充分

16、利用高星級(jí)飯店人力資源優(yōu)勢(shì)進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目的創(chuàng)新，利用飯店高級(jí)人力資源開(kāi)創(chuàng)針對(duì)高檔客源的雙語(yǔ)或多語(yǔ)種服務(wù)，在充分滿足本地消費(fèi)客源的基礎(chǔ)上，針對(duì)地區(qū)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展、客源結(jié)構(gòu)日益高檔化的現(xiàn)實(shí)，開(kāi)拓出更大的利潤(rùn)空間。五、幾項(xiàng)具體工作的落實(shí)與開(kāi)展1、若干外協(xié)工作的計(jì)劃與開(kāi)展：酒店在開(kāi)業(yè)后PA部及花草管理外包給清潔公司進(jìn)行管理，針對(duì)此種情況應(yīng)完成幾項(xiàng)必要工作。針對(duì)清潔部的管理后繼培訓(xùn)工作的完成：培訓(xùn)是一個(gè)連續(xù)性工作，并不是只針對(duì)于開(kāi)業(yè)前工作進(jìn)行的，所以清潔部的培訓(xùn)工作一定要有一個(gè)完成的月、季、年計(jì)劃，并將培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施細(xì)化至每一日，使每天都有具體的培訓(xùn)內(nèi)容，使培訓(xùn)內(nèi)容具有較強(qiáng)的針對(duì)性，結(jié)合外協(xié)清潔部的工作開(kāi)展

17、培訓(xùn)工作。清潔計(jì)劃的制訂：清潔計(jì)劃是在開(kāi)業(yè)前就制定的，但因?yàn)閷?shí)際經(jīng)營(yíng)情況與地理特質(zhì)的原因，清潔計(jì)劃就必須在開(kāi)業(yè)后和當(dāng)?shù)厍闆r緊密結(jié)合起來(lái)，注意當(dāng)?shù)氐臍夂蛟颉㈩櫩拖M(fèi)習(xí)慣、經(jīng)營(yíng)情況及實(shí)際運(yùn)營(yíng)需要對(duì)清潔計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整，制定出具有彈性的周、月、季、年培訓(xùn)計(jì)劃及專項(xiàng)清潔計(jì)劃，將清潔區(qū)域進(jìn)行合理化劃分，并將人員和清潔區(qū)域充分結(jié)合起來(lái)，發(fā)揮人員的最大功率，達(dá)到最佳清潔效果。清潔部營(yíng)運(yùn)及管理制度的完善：制度的制定是一個(gè)開(kāi)始，制度的貫徹與實(shí)施才是最為重要的問(wèn)題，作為一個(gè)部門(mén)要注重開(kāi)始并關(guān)注過(guò)程，而且一定要將制度實(shí)施的結(jié)果放在一個(gè)重要的反饋體系中，注重對(duì)于營(yíng)運(yùn)中實(shí)際問(wèn)題的收集與整理，使制度真正和管理情況結(jié)合起來(lái)，

18、達(dá)到完善的實(shí)施效果。和外協(xié)部門(mén)的有效協(xié)調(diào)：因?yàn)榍鍧嵅渴峭獍块T(mén)，和自行管理的PA部相比，其對(duì)協(xié)調(diào)性的要求則更強(qiáng)一些，要求酒店管理人員對(duì)外協(xié)方所派人員進(jìn)行嚴(yán)密監(jiān)管，及時(shí)和清潔公司進(jìn)行協(xié)調(diào)，將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及可能存在的問(wèn)題及時(shí)給予反饋，以便搭建起雙方共同合作的平臺(tái)。針對(duì)花草的管理在擺放花草前和供應(yīng)商就花草的品種、數(shù)量、擺放位置、更換時(shí)間、擺放標(biāo)準(zhǔn)、月租擺費(fèi)用及具體保養(yǎng)事宜達(dá)成方案共識(shí)，并簽訂正式協(xié)議以保證今后工作順暢進(jìn)行。花卉公司人員管理：對(duì)于外協(xié)人員的管理需制訂明確的工作時(shí)間、工作標(biāo)準(zhǔn)及紀(jì)律要求，需讓其按照規(guī)定正常開(kāi)展工作，而不是因?yàn)橥鈪f(xié)就放松對(duì)其的管理?；ɑ艿母鼡Q：除去按照合同進(jìn)行花草更換以外，各個(gè)節(jié)假日及特殊紀(jì)念日的花卉擺放也需提前和供應(yīng)商達(dá)成共識(shí)，并明確在合同中給予規(guī)定。2、工作制度的制訂：客房部是一個(gè)工作涉及面大、工作繁瑣而細(xì)致的部門(mén)，要求有完善的工作制度作為保障，就客房部的實(shí)際工作而言，制度的制訂就可分為人員崗位職責(zé)及工作流程制度，分述可分為以下幾類。人員崗位職責(zé)：各部門(mén)各崗位人員的崗位職責(zé)、各崗位的職位描述、各崗位及相關(guān)崗位的交叉工作描述。工作流程制度保障：此類制度的制訂必須在開(kāi)業(yè)前就給予落實(shí)，并在開(kāi)業(yè)后給予確實(shí)執(zhí)行，才能保證制度的針對(duì)性，并和實(shí)際工作緊密結(jié)合起來(lái)，此類